談判沖突管理課件

企業(yè)溝通與談判TOPICNINE談判衝突管理1企業(yè)溝通與談判TOPICNINE1造成衝突之因1.敵對(duì)不信任氛圍2.溝通管道封閉3.議題劇變4.察覺(jué)立場(chǎng)差異5.內(nèi)部矛盾2造成衝突之因1.敵對(duì)不信任氛圍2造成談判破裂原因1.談判陷阱2.對(duì)手的挑戰(zhàn)3.想建立更好的關(guān)係3造成談判破裂原因1.談判陷阱3談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴(kuò)大承諾面子問(wèn)題不想示弱就是想在氣勢(shì)上贏人注重建言人(advisor)意見2.認(rèn)定為零和賽局(zero-sumgame)提供雙贏的選項(xiàng)4談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴(kuò)大3.非正確的標(biāo)竿(benchmark)找錯(cuò)參考點(diǎn)稻草人的謬誤4.陷入框架以對(duì)方的框架為框架5.操作資訊回溯式資訊特定搜尋模式(searchpattern)53.非正確的標(biāo)竿(benchmark)56.贏家的詛咒(thewinner’scurse)贏得太容易是不是有漏掉的資訊或分析7.過(guò)於自信會(huì)在選擇選項(xiàng)時(shí)用立即的直覺(jué)判斷無(wú)法接收其他資訊8.個(gè)別/生態(tài)謬誤(individual/ecologicalerror)分析單位的轉(zhuǎn)換錯(cuò)誤66.贏家的詛咒(thewinner’scurse)69.因果謬誤(causalerror)倒因?yàn)楣?倒果為因偏重就輕10.忽視對(duì)方的認(rèn)知會(huì)過(guò)份簡(jiǎn)化談判環(huán)境個(gè)人因素不確定性11.反應(yīng)貶低貶低對(duì)手的讓步79.因果謬誤(causalerror)7解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒偏離主題,討論輕鬆話題不馬上回應(yīng)讓對(duì)方說(shuō)完2.傾聽表達(dá)出對(duì)手的意見已經(jīng)被理解「從你的角度來(lái)看」「你無(wú)法接受是可被理解的」「你有必須要堅(jiān)持的」3.談判團(tuán)體的隔離-冷卻期中場(chǎng)休息休會(huì)8解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒84.縮小衝突範(fàn)圍:漸進(jìn)互惠以降低緊張對(duì)立(GRIT,Osgood1962)決定雙方都能做到的小讓步(簡(jiǎn)單,低風(fēng)險(xiǎn))能從讓步中看得出雙方的誠(chéng)意不能示弱明白切割讓步的部分表明讓步只是為了降低緊張,不影響談判主軸再次說(shuō)明協(xié)商讓步互利性要求依照時(shí)間表行事不完全在對(duì)方對(duì)等讓步的條件下才承諾讓步94.縮小衝突範(fàn)圍:漸進(jìn)互惠以降低緊張對(duì)立(GRIT,Os解決衝突原則2:增進(jìn)溝通的正確性正確的了解雙方的立場(chǎng)態(tài)度避免”相容的無(wú)知”(blindnessofinvolvement)1.角色互換(rolereversal)設(shè)身處地2.映射由第三團(tuán)體和衝突雙方進(jìn)行雙邊談判3.想像(imaging)自己如何看自己對(duì)方是何種態(tài)度對(duì)方如何看自己對(duì)方如何看我方10解決衝突原則2:增進(jìn)溝通的正確性正確的了解雙方的立場(chǎng)態(tài)度1解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數(shù)避免尋求聯(lián)盟,涉入更多利益關(guān)係人2.控制議題數(shù)量不能單一(win-lose)也不能太多2-3個(gè)方案較合適3.以具體方式陳述議題11解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數(shù)114.區(qū)隔開特例與原則不能變成原則的攻防:問(wèn)題原則分開處理當(dāng)作個(gè)案,例外處理5.切片戰(zhàn)術(shù)(salamitactics)6.排除個(gè)人色彩濃厚的議題將個(gè)人利益與問(wèn)題脫鉤提案者與問(wèn)題分離124.區(qū)隔開特例與原則12解決衝突原則4:建立共同點(diǎn)設(shè)法異中求同重新詮釋界定爭(zhēng)執(zhí)議題1.目標(biāo)利益要均等第三者提出更好2.敵人負(fù)面型式的共同目標(biāo)設(shè)定外部敵人,強(qiáng)迫整合內(nèi)部意見13解決衝突原則4:建立共同點(diǎn)設(shè)法異中求同133.程序規(guī)定如地點(diǎn),時(shí)間,參與者,流程,規(guī)則4.架構(gòu)將對(duì)問(wèn)題的主張放在「連續(xù)帶」上同時(shí)解決數(shù)個(gè)令雙方互有所得的議題解決語(yǔ)意問(wèn)題143.程序規(guī)定14解決衝突原則5:提供對(duì)方偏好的選項(xiàng)1.給對(duì)方可接受的提案2.不同”印象”的:舊酒新瓶3.用正面技巧擴(kuò)大吸引力設(shè)期限4.有合理客觀的標(biāo)準(zhǔn)能評(píng)斷15解決衝突原則5:提供對(duì)方偏好的選項(xiàng)1.給對(duì)方可接受的提案解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件專家特殊友誼高層認(rèn)可獲得雙方信任與尊重機(jī)智、正直、實(shí)事求是、道德感16解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件16不良溝通刻板印象阻礙建設(shè)性訊息的交換重複發(fā)生負(fù)面行為，造成雙方互動(dòng)障礙對(duì)於資料的重要性評(píng)價(jià)，有嚴(yán)重的認(rèn)知差異對(duì)紛爭(zhēng)的議題有嚴(yán)重歧見不必要的價(jià)值觀差異缺乏明確的談判程序嚴(yán)重僵局無(wú)法突破第三者介入的時(shí)機(jī)17不良溝通第三者介入的時(shí)機(jī)17修復(fù)緊繃關(guān)係重回談判時(shí)之議題重建或加強(qiáng)雙方溝通管道開闊雙方視野或使雙方冷靜建立或重新承諾期限加速一再拖延的談判提高雙方對(duì)談判結(jié)果和過(guò)程的滿意第三者介入的好處18修復(fù)緊繃關(guān)係第三者介入的好處18雙方對(duì)於談判結(jié)果的控制程度低高雙方對(duì)於談判程序的控制程度低獨(dú)裁協(xié)調(diào)高仲裁談判不需第三者介入第三者介入的形式19雙方對(duì)於談判結(jié)果的控制程度低高雙方對(duì)於談判程序的控制程度低獨(dú)對(duì)於談判結(jié)果屬於低程度控制，對(duì)於談判程序乃高程度控制的第三者介入形式仲裁制度乃基於私法自治原則、契約自由原則。仲裁乃爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人在爭(zhēng)議發(fā)生前或爭(zhēng)議發(fā)生後，自願(yuàn)將爭(zhēng)議提交管轄法院以外之第三者居中評(píng)斷是非並做出仲裁判斷，該判斷對(duì)於爭(zhēng)議雙方均具有約束力仲裁20對(duì)於談判結(jié)果屬於低程度控制，對(duì)於談判程序乃高程度控制的第三者自由性專業(yè)性迅速性仲裁制度的優(yōu)點(diǎn)秘密性經(jīng)濟(jì)性有效性21自由性仲裁制度的優(yōu)點(diǎn)秘密性21冷淡效應(yīng)麻痺效應(yīng)半衰效應(yīng)偏袒效應(yīng)決策疲勞效應(yīng)仲裁的負(fù)面效果22冷淡效應(yīng)仲裁的負(fù)面效果22對(duì)於談判程序?qū)凫兜统潭瓤刂?，?duì)於談判結(jié)果乃高程度控制的第三者介入形式協(xié)調(diào)的效力來(lái)自於滿足談判雙方，對(duì)於爭(zhēng)議的瞭解，確認(rèn)雙方可能的妥協(xié)點(diǎn)，並鼓勵(lì)雙方讓步，促成協(xié)議的達(dá)成協(xié)調(diào)23對(duì)於談判程序?qū)凫兜统潭瓤刂?，?duì)於談判結(jié)果乃高程度控制的第三者協(xié)調(diào)前

尋找雙方認(rèn)可的協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者了解爭(zhēng)議本質(zhì)處理談判雙方提議並測(cè)試讓步的極限程序進(jìn)行時(shí)

勸導(dǎo)一方或雙方讓步以促成協(xié)議私下了解談判者同意提案與否將雙方找來(lái)公佈最後的協(xié)議協(xié)調(diào)步驟24協(xié)調(diào)前協(xié)調(diào)步驟24衝突是較中等的談判的雙方有較高的意願(yuàn)要解決紛爭(zhēng)協(xié)調(diào)者的介入獲得談判雙方的同意紛爭(zhēng)不牽涉的極為有限的資源分配紛爭(zhēng)無(wú)關(guān)於抽象的原則問(wèn)題談判雙方的力量是較平衡的談判雙方都不希望仲裁可能成為下一步的解決途徑協(xié)調(diào)較有效的七項(xiàng)情況25衝突是較中等的協(xié)調(diào)較有效的七項(xiàng)情況25目的排除談判糾紛情緒，強(qiáng)化談判雙方溝通及處理衝突的能力重點(diǎn)教導(dǎo)談判雙方化解歧見和協(xié)調(diào)的差異點(diǎn)僅止於談判程序的指導(dǎo)，較不關(guān)心引發(fā)紛爭(zhēng)的議題程序諮商26目的程序諮商26程序諮商的實(shí)施步驟分開談判雙方，分別聽其意見，了解各方立場(chǎng)關(guān)係與衝突點(diǎn)建立一系列對(duì)話架構(gòu)，使雙方了解過(guò)去衝突的原因，確認(rèn)彼此對(duì)於衝突的認(rèn)知狀況指導(dǎo)雙方建立解決問(wèn)題的模式，尋求雙方認(rèn)可的議程，來(lái)處理彼此的歧見27程序諮商的實(shí)施步驟分開談判雙方，分別聽其意見，了解各方立場(chǎng)關(guān)非正式的第三者介入形式假使部屬發(fā)生衝突而又無(wú)法自行解決時(shí)，一般經(jīng)理人實(shí)際介入處理衝突解決糾紛的狀態(tài)，可區(qū)分為:審問(wèn)式介入(inquisitorialintervention)反向式介入(adversarialintervention)促發(fā)式(providingimpetus)

28非正式的第三者介入形式假使部屬發(fā)生衝突而又無(wú)法自行解決時(shí)，一找別人談判勝過(guò)自己去談判的優(yōu)點(diǎn)自己不在場(chǎng)，將來(lái)窒礙難行時(shí)有藉口在遇到難題時(shí)或僵局時(shí)可以延緩決策避免當(dāng)事人碰面引起衝突可於場(chǎng)外以靜制動(dòng)，冷靜思考並遙控己方人員非典型的第三者介入形式29找別人談判勝過(guò)自己去談判的優(yōu)點(diǎn)非典型的第三者介入形式29企業(yè)溝通與談判TOPICNINE談判衝突管理30企業(yè)溝通與談判TOPICNINE1造成衝突之因1.敵對(duì)不信任氛圍2.溝通管道封閉3.議題劇變4.察覺(jué)立場(chǎng)差異5.內(nèi)部矛盾31造成衝突之因1.敵對(duì)不信任氛圍2造成談判破裂原因1.談判陷阱2.對(duì)手的挑戰(zhàn)3.想建立更好的關(guān)係32造成談判破裂原因1.談判陷阱3談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴(kuò)大承諾面子問(wèn)題不想示弱就是想在氣勢(shì)上贏人注重建言人(advisor)意見2.認(rèn)定為零和賽局(zero-sumgame)提供雙贏的選項(xiàng)33談判陷阱(negotiationtrap)1.非理性的擴(kuò)大3.非正確的標(biāo)竿(benchmark)找錯(cuò)參考點(diǎn)稻草人的謬誤4.陷入框架以對(duì)方的框架為框架5.操作資訊回溯式資訊特定搜尋模式(searchpattern)343.非正確的標(biāo)竿(benchmark)56.贏家的詛咒(thewinner’scurse)贏得太容易是不是有漏掉的資訊或分析7.過(guò)於自信會(huì)在選擇選項(xiàng)時(shí)用立即的直覺(jué)判斷無(wú)法接收其他資訊8.個(gè)別/生態(tài)謬誤(individual/ecologicalerror)分析單位的轉(zhuǎn)換錯(cuò)誤356.贏家的詛咒(thewinner’scurse)69.因果謬誤(causalerror)倒因?yàn)楣?倒果為因偏重就輕10.忽視對(duì)方的認(rèn)知會(huì)過(guò)份簡(jiǎn)化談判環(huán)境個(gè)人因素不確定性11.反應(yīng)貶低貶低對(duì)手的讓步369.因果謬誤(causalerror)7解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒偏離主題,討論輕鬆話題不馬上回應(yīng)讓對(duì)方說(shuō)完2.傾聽表達(dá)出對(duì)手的意見已經(jīng)被理解「從你的角度來(lái)看」「你無(wú)法接受是可被理解的」「你有必須要堅(jiān)持的」3.談判團(tuán)體的隔離-冷卻期中場(chǎng)休息休會(huì)37解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒84.縮小衝突範(fàn)圍:漸進(jìn)互惠以降低緊張對(duì)立(GRIT,Osgood1962)決定雙方都能做到的小讓步(簡(jiǎn)單,低風(fēng)險(xiǎn))能從讓步中看得出雙方的誠(chéng)意不能示弱明白切割讓步的部分表明讓步只是為了降低緊張,不影響談判主軸再次說(shuō)明協(xié)商讓步互利性要求依照時(shí)間表行事不完全在對(duì)方對(duì)等讓步的條件下才承諾讓步384.縮小衝突範(fàn)圍:漸進(jìn)互惠以降低緊張對(duì)立(GRIT,Os解決衝突原則2:增進(jìn)溝通的正確性正確的了解雙方的立場(chǎng)態(tài)度避免”相容的無(wú)知”(blindnessofinvolvement)1.角色互換(rolereversal)設(shè)身處地2.映射由第三團(tuán)體和衝突雙方進(jìn)行雙邊談判3.想像(imaging)自己如何看自己對(duì)方是何種態(tài)度對(duì)方如何看自己對(duì)方如何看我方39解決衝突原則2:增進(jìn)溝通的正確性正確的了解雙方的立場(chǎng)態(tài)度1解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數(shù)避免尋求聯(lián)盟,涉入更多利益關(guān)係人2.控制議題數(shù)量不能單一(win-lose)也不能太多2-3個(gè)方案較合適3.以具體方式陳述議題40解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數(shù)114.區(qū)隔開特例與原則不能變成原則的攻防:問(wèn)題原則分開處理當(dāng)作個(gè)案,例外處理5.切片戰(zhàn)術(shù)(salamitactics)6.排除個(gè)人色彩濃厚的議題將個(gè)人利益與問(wèn)題脫鉤提案者與問(wèn)題分離414.區(qū)隔開特例與原則12解決衝突原則4:建立共同點(diǎn)設(shè)法異中求同重新詮釋界定爭(zhēng)執(zhí)議題1.目標(biāo)利益要均等第三者提出更好2.敵人負(fù)面型式的共同目標(biāo)設(shè)定外部敵人,強(qiáng)迫整合內(nèi)部意見42解決衝突原則4:建立共同點(diǎn)設(shè)法異中求同133.程序規(guī)定如地點(diǎn),時(shí)間,參與者,流程,規(guī)則4.架構(gòu)將對(duì)問(wèn)題的主張放在「連續(xù)帶」上同時(shí)解決數(shù)個(gè)令雙方互有所得的議題解決語(yǔ)意問(wèn)題433.程序規(guī)定14解決衝突原則5:提供對(duì)方偏好的選項(xiàng)1.給對(duì)方可接受的提案2.不同”印象”的:舊酒新瓶3.用正面技巧擴(kuò)大吸引力設(shè)期限4.有合理客觀的標(biāo)準(zhǔn)能評(píng)斷44解決衝突原則5:提供對(duì)方偏好的選項(xiàng)1.給對(duì)方可接受的提案解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件專家特殊友誼高層認(rèn)可獲得雙方信任與尊重機(jī)智、正直、實(shí)事求是、道德感45解決衝突原則6:第三方的介入第三者具備的條件16不良溝通刻板印象阻礙建設(shè)性訊息的交換重複發(fā)生負(fù)面行為，造成雙方互動(dòng)障礙對(duì)於資料的重要性評(píng)價(jià)，有嚴(yán)重的認(rèn)知差異對(duì)紛爭(zhēng)的議題有嚴(yán)重歧見不必要的價(jià)值觀差異缺乏明確的談判程序嚴(yán)重僵局無(wú)法突破第三者介入的時(shí)機(jī)46不良溝通第三者介入的時(shí)機(jī)17修復(fù)緊繃關(guān)係重回談判時(shí)之議題重建或加強(qiáng)雙方溝通管道開闊雙方視野或使雙方冷靜建立或重新承諾期限加速一再拖延的談判提高雙方對(duì)談判結(jié)果和過(guò)程的滿意第三者介入的好處47修復(fù)緊繃關(guān)係第三者介入的好處18雙方對(duì)於談判結(jié)果的控制程度低高雙方對(duì)於談判程序的控制程度低獨(dú)裁協(xié)調(diào)高仲裁談判不需第三者介入第三者介入的形式48雙方對(duì)於談判結(jié)果的控制程度低高雙方對(duì)於談判程序的控制程度低獨(dú)對(duì)於談判結(jié)果屬於低程度控制，對(duì)於談判程序乃高程度控制的第三者介入形式仲裁制度乃基於私法自治原則、契約自由原則。仲裁乃爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人在爭(zhēng)議發(fā)生前或爭(zhēng)議發(fā)生後，自願(yuàn)將爭(zhēng)議提交管轄法院以外之第三者居中評(píng)斷是非並做出仲裁判斷，該判斷對(duì)於爭(zhēng)議雙方均具有約束力仲裁49對(duì)於談判結(jié)果屬於低程度控制，對(duì)於談判程序乃高程度控制的第三者自由性專業(yè)性迅速性仲裁制度的優(yōu)點(diǎn)秘密性經(jīng)濟(jì)性有效性50自由性仲裁制度的優(yōu)點(diǎn)秘密性21冷淡效應(yīng)麻痺效應(yīng)半衰效應(yīng)偏袒效應(yīng)決策疲勞效應(yīng)仲裁的負(fù)面效果51冷淡效應(yīng)仲裁的負(fù)面效果22對(duì)於談判程序?qū)凫兜统潭瓤刂?，?duì)於談判結(jié)果乃高程度控制的第三者介入形式協(xié)調(diào)的效力來(lái)自於滿足談判雙方，對(duì)於爭(zhēng)議的瞭解，確認(rèn)雙方可能的妥協(xié)點(diǎn)，並鼓勵(lì)雙方讓步，促成協(xié)議的達(dá)成協(xié)調(diào)52對(duì)於談判程序?qū)凫兜统潭瓤刂?，?duì)於談判結(jié)果乃高程度控制的第三者協(xié)調(diào)前

尋找雙方認(rèn)可的協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者了解爭(zhēng)議本質(zhì)處理談判雙方提議並測(cè)試讓步的極限程序進(jìn)行時(shí)

勸導(dǎo)一方或雙方讓步以促成協(xié)議私下了解談判者同意提案與否將雙方找來(lái)公佈最後的協(xié)議協(xié)調(diào)步驟53協(xié)調(diào)前協(xié)調(diào)步驟24衝突是較中等的