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酒店服務(wù)員培訓(xùn)----儀容儀表1酒店服務(wù)員培訓(xùn)1一、職業(yè)形象的樹立
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。所以說,作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。2一、職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是(一)儀容儀表1、制
服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名
牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉,側(cè)不遮耳,后不到衣領(lǐng)B/不留披肩發(fā),長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起3(一)儀容儀表1、制服3(一)儀容儀表1.制服A、作用:
⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。
⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。
⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。4(一)儀容儀表1.制服4(一)儀容儀表B、制服的穿著要求:
⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;
⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;
⑶、確保制服合身;
⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;
⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn);
⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。
5(一)儀容儀表B、制服的穿著要求:
⑴、確保你的制服干凈,否(一)儀容儀表C、穿著制服的舉止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動(dòng);
⑶、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來,造成不必要的麻煩。6(一)儀容儀表C、穿著制服的舉止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
(一)儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;7(一)儀容儀表2.名片7(一)儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換;
⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;
⑶、女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。8(一)儀容儀表3.襪子8(一)儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。9(一)儀容儀表4.鞋子9(一)儀容儀表5.頭發(fā)A男士:
(1)、前發(fā)是否過眉;(2)、側(cè)發(fā)是否過耳;(3)、后發(fā)是否壓領(lǐng);(4)、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;(5)、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;(6)、頭發(fā)是否梳理整齊。
10(一)儀容儀表5.頭發(fā)10(一)儀容儀表5.頭發(fā)B女士:
(1)、前發(fā)是否遮眼;(2)、側(cè)發(fā)是否蓋耳;(3)、后發(fā)是否披肩;(4)、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;(5)、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;(6)、頭發(fā)是否梳理整齊。11(一)儀容儀表5.頭發(fā)1112126、化妝女員工上班要化淡妝,不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔,口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等);8、手的清潔經(jīng)常洗手,不能留長指甲9、身體的清潔堅(jiān)持每天洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;10、首飾是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外136、化妝13141415151616每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
A:洗臉和洗手;
B:刷牙、梳頭;
C:清潔指甲;
D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;
E:制服是否干凈、平整;
F:檢查鞋子是否干凈、光亮。17每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
A:洗臉和洗手;
B:刷
建立上帝心中的形象18
建立上帝心中的形象18(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬(親切、禮貌、微笑)向客人問候時(shí),在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上,下身保持不動(dòng),以腰部為支點(diǎn),上身向前傾15度,頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。19(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬(親切、禮貌、微笑)向客人問候時(shí),在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上,下身保持不動(dòng),以腰部為支點(diǎn),上身向前傾15度,頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。20(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若2、指引(自然美觀)
一般用右手,上手臂與身體成45度角,下手臂與地面平行,四指并攏,大指自然張開五指并攏伸直,手掌平伸,掌心與地面成45
度角,指示相應(yīng)的人、物和方向,指引時(shí)左手背于腰間。212、指引(自然美觀)一般用右手,上手臂與身體成45度角3、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上,資料正面向著客人,并對資料進(jìn)行簡單介紹,以示禮貌,千萬不要倒遞資料給客人;接資料要用雙手接過。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上,名片正面向著客人,并進(jìn)行自我介紹,以示禮貌,千萬不要倒遞名片給客人;接名片要用雙手接過,接過后要認(rèn)真看。遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi),刀尖應(yīng)朝向無人處。
223、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上,資料正面向著客人,并對資料進(jìn)4、端托盤托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角,掌心向上,五指分開,手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前,右手背于腰間。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化,作相應(yīng)的調(diào)整,以使托盤平穩(wěn),重物盡量靠近自己身體一邊。
托盤收法:將空托盤面向外,夾在右腋下離開,不可邊走邊玩弄空托盤(餐飲部除外)。234、端托盤托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角,掌心向上,五指分5、微笑和目光:微笑是員工必須具有的表情;⑴、微笑的含義:
①、見到賓客很高興
②、賓客是受歡迎的
③、祝愿賓客有愉快的一天
④、我可以幫助你
⑵、保持自然地和賓客目光接觸,目光表明:
①、我在仔細(xì)聽你說
②、我沒有想其他的事情
③、我對你說的感興趣
④、我愿意隨時(shí)效勞面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好,做到神采奕奕,情緒飽滿,不卑不亢,但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解;與人交談時(shí)應(yīng)注視對方,頻頻點(diǎn)頭稱是。245、微笑和目光:微笑是員工必須具有的表情;246、
個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等;⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對待每
一個(gè)人。⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事;⑸、檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。
256、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位7、談吐:
⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:
①、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。
②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。
③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。
④、如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。
⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
267、談吐:
⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:
①、8、站姿總體要求:端正、挺直、平視、面帶微笑手勢:自然交叉式、后背式,忌抱胸、插口袋腿部:忌搖晃和抖動(dòng)站著與賓客談話要保持一定的距離:60-100CM特別提醒:在服務(wù)崗位時(shí),我們應(yīng)面對客人,而非背對客人在服務(wù)崗位站立時(shí),不要下意識做小動(dòng)作278、站姿279.坐姿入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物:女士——裙子,男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏,男性的雙膝也不應(yīng)分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)。289.坐姿2810.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。
行走時(shí),頭部要抬起,目光平視前方,不要左顧右盼,也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn),忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。雙臂自然下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動(dòng)。應(yīng)伸直膝蓋,尤其是前足著地和后足離地時(shí),膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜,女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí),腳尖應(yīng)正對前方,不能偏斜。沿直線行走,即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30-35度。迎客走在前,送客走在后,客過要讓道,同行不搶道。行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。2910.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。2911.避免四種的手勢缺點(diǎn)伸出指頭的動(dòng)作可能會(huì)引起別人的敵意,因?yàn)樗信u別人的含義。當(dāng)你想要用手勢,切記讓自己的五指全部伸出來,用打開的手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹(jǐn)慎使用這個(gè)手勢,它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢:雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等,這些動(dòng)作表示你很緊張。說錯(cuò)話的時(shí)候,用手語著嘴。3011.避免四種的手勢缺點(diǎn)30聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高或過低,以免對方聽不清楚;不準(zhǔn)講粗痞語言,嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言;三人以上對話,要用三方都懂的語言;不得模仿他人的語言、語調(diào);不可開玩笑;說話要多用敬語,注意“您好”、“請、”“謝”不離口;31聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事;要注意他人稱呼,未知姓氏以前,要稱呼“先生”或“小姐”;指第三者時(shí)不能講“他”/“她”,應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”;無論從他人手上接過任何物品,都要講“謝謝”;對方講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”,不得毫無反應(yīng);任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。32不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事;32聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高或過低,以免對方聽不清楚;不準(zhǔn)講粗痞語言,嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言;三人以上對話,要用三方都懂的語言;不得模仿他人的語言、語調(diào);不可開玩笑;說話要多用敬語,注意“您好”、“請、”“謝”不離口;33聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高12.服務(wù)中的舉止不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。走路時(shí)腳步應(yīng)放輕。同客人講完話,服務(wù)完畢時(shí),要進(jìn)退有序,要躬身后退一步,然后再轉(zhuǎn)身走開,以示尊重。開關(guān)門不要用力過猛,要保持環(huán)境的安靜?;仡^時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑灰患偎妓鞯貙㈩^部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?,這樣容易被誤認(rèn)為在瞪人。3412.服務(wù)中的舉止3413.行為準(zhǔn)則
應(yīng)做到以下事項(xiàng):準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?;走員工通道出入;上下班時(shí)均須打卡和簽到登記;工作認(rèn)真積極,如有特殊情況不能當(dāng)班,要立即通知上司,并說明原因;上班穿著制服整齊干凈;就餐時(shí)間要準(zhǔn)時(shí);儀表端正,言談高雅,笑容可掬,做起事來要彬彬有禮;3513.行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事項(xiàng):35尊重上司,尊重他人;執(zhí)行職責(zé),不怕困難;工作時(shí),須盡量減低聲響;行為舉止端莊,身體保持挺直;保持環(huán)境衛(wèi)生,保持身體清潔無異味;對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠;留意言談,注意控制情緒;為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì);同事間相處融洽,緊密合作,團(tuán)結(jié)一致;不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事;下班后立即離開酒店。36尊重上司,尊重他人;36其它:
非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn),不得攜朋友或讓無關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位;任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠;一切拾獲物品要交房務(wù)部作記錄,私自藏匿按盜竊處理。37其它: 37三、禮貌禮節(jié)(一)、禮節(jié)
禮節(jié)的概念:
禮節(jié)是人們在交往時(shí),表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括:
1、握手禮節(jié)
2、鞠躬禮節(jié)
3、遞接資料(名片)4、倒茶5、敲門38三、禮貌禮節(jié)(一)、禮節(jié)
禮節(jié)的概念:
禮節(jié)是人們在交往(二)禮貌1、禮貌的概念:
禮貌是人們在相互交往中,通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn),反映著人們受教育的程度。
2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)
酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語謙虛恭敬,態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分39(二)禮貌1、禮貌的概念:
禮貌是人們在相互交往中,通過語言禮貌行動(dòng)禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到,如下幾點(diǎn):
(1)迎面遇到賓客時(shí),要微笑并問候,放慢腳步,給客人讓路;撞到賓客,說對不起;
(2)酒店員工應(yīng)靠通道的右邊行走;
(3)超越賓客時(shí),要說,對不起,請讓一下;超過后,再說,謝謝;
(4)需要賓客等待時(shí),說請稍等;回來后,說,對不起,讓您久等了;
(5)接受賓客幫助時(shí),要說非常感謝;
(6)和賓客交談時(shí),要保持目光接觸,集中精力聽并給予回答;
(7)遇到賓客問路或咨詢信息時(shí),要耐心的提供充分和可靠的信息。40禮貌行動(dòng)禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語還要做到六聲:
(1)歡迎聲(2)問候聲(3)詢問聲
(4)應(yīng)答聲(5)致歉聲(6)致謝聲講禮貌的作用:
人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系,有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系,也有助于緩解矛盾、避免沖突,使中外賓客有賓至如歸之感:所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。41優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語還要做到六聲:
(1)歡迎聲(2)問候打招呼的幾種必要元素
1、點(diǎn)頭
2、微笑
3、注視賓客
4、身體前傾
5、放慢腳步42打招呼的幾種必要元素1、點(diǎn)頭
2、微笑
3、注1、握手禮節(jié):握手時(shí)雙眼要注視對方,右臂自然向前伸出,與身體呈五六十度角。手掌向左,掌心微向上,拇指與手掌分開,其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí),除年老體弱和殘疾人外,一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分,不宜太緊、太久。
2、鞠躬禮節(jié):鞠躬時(shí),頭部保持正直,脖子貼緊衣領(lǐng),下頜微收,面帶微笑;上身保持挺直,兩肩后張,自然放平,挺胸收腹;雙腿自然保持直立,不要彎曲,雙腳并攏;雙手自然下垂,女士放在身前右手壓左手,男士雙手背后右手握左手腕。以腰部為支點(diǎn)前傾十五度。規(guī)范禮節(jié)431、握手禮節(jié):握手時(shí)雙眼要注視對方,右臂自然向前伸出,與身3、遞接資料(名片):遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上,資料正面向著客人,并對資料進(jìn)行介紹,以示禮貌,千萬不要倒遞資料給客人;接資料要用雙手接過。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上,名片正面向著客人,并進(jìn)行自我介紹,以示禮貌,千萬不要倒遞名片給客人;接名片要用雙手接過,接過后要認(rèn)真看。4、倒茶:斟茶給客人時(shí),要在客人的右邊,切忌在左邊反手給右手邊的客人斟茶。遞茶給客人要盡可能用雙手,茶杯耳要向著客人右側(cè)面;若遞奶茶及咖啡,茶匙不能放在客人的杯中,只能放在盛杯的碟中。5、進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門,得到應(yīng)允后再入。敲門一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下,不可用硬物敲門或用腳踢。443、遞接資料(名片):遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上,資料正面向著客人,學(xué)以致用,方有所成。切忌左耳朵進(jìn)右耳朵出!最后送大家一句話思想決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定命運(yùn)45學(xué)以致用,方有所成。切忌左耳朵進(jìn)右耳朵出!45酒店服務(wù)員培訓(xùn)----儀容儀表46酒店服務(wù)員培訓(xùn)1一、職業(yè)形象的樹立
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。所以說,作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。47一、職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是(一)儀容儀表1、制
服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名
牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉,側(cè)不遮耳,后不到衣領(lǐng)B/不留披肩發(fā),長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起48(一)儀容儀表1、制服3(一)儀容儀表1.制服A、作用:
⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。
⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。
⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。49(一)儀容儀表1.制服4(一)儀容儀表B、制服的穿著要求:
⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;
⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;
⑶、確保制服合身;
⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;
⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn);
⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。
50(一)儀容儀表B、制服的穿著要求:
⑴、確保你的制服干凈,否(一)儀容儀表C、穿著制服的舉止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動(dòng);
⑶、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來,造成不必要的麻煩。51(一)儀容儀表C、穿著制服的舉止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
(一)儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;52(一)儀容儀表2.名片7(一)儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換;
⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;
⑶、女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。53(一)儀容儀表3.襪子8(一)儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。54(一)儀容儀表4.鞋子9(一)儀容儀表5.頭發(fā)A男士:
(1)、前發(fā)是否過眉;(2)、側(cè)發(fā)是否過耳;(3)、后發(fā)是否壓領(lǐng);(4)、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;(5)、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;(6)、頭發(fā)是否梳理整齊。
55(一)儀容儀表5.頭發(fā)10(一)儀容儀表5.頭發(fā)B女士:
(1)、前發(fā)是否遮眼;(2)、側(cè)發(fā)是否蓋耳;(3)、后發(fā)是否披肩;(4)、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;(5)、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;(6)、頭發(fā)是否梳理整齊。56(一)儀容儀表5.頭發(fā)1157126、化妝女員工上班要化淡妝,不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔,口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等);8、手的清潔經(jīng)常洗手,不能留長指甲9、身體的清潔堅(jiān)持每天洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;10、首飾是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外586、化妝13591460156116每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
A:洗臉和洗手;
B:刷牙、梳頭;
C:清潔指甲;
D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;
E:制服是否干凈、平整;
F:檢查鞋子是否干凈、光亮。62每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
A:洗臉和洗手;
B:刷
建立上帝心中的形象63
建立上帝心中的形象18(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬(親切、禮貌、微笑)向客人問候時(shí),在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上,下身保持不動(dòng),以腰部為支點(diǎn),上身向前傾15度,頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。64(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬(親切、禮貌、微笑)向客人問候時(shí),在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上,下身保持不動(dòng),以腰部為支點(diǎn),上身向前傾15度,頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。65(二)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若2、指引(自然美觀)
一般用右手,上手臂與身體成45度角,下手臂與地面平行,四指并攏,大指自然張開五指并攏伸直,手掌平伸,掌心與地面成45
度角,指示相應(yīng)的人、物和方向,指引時(shí)左手背于腰間。662、指引(自然美觀)一般用右手,上手臂與身體成45度角3、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上,資料正面向著客人,并對資料進(jìn)行簡單介紹,以示禮貌,千萬不要倒遞資料給客人;接資料要用雙手接過。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上,名片正面向著客人,并進(jìn)行自我介紹,以示禮貌,千萬不要倒遞名片給客人;接名片要用雙手接過,接過后要認(rèn)真看。遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi),刀尖應(yīng)朝向無人處。
673、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上,資料正面向著客人,并對資料進(jìn)4、端托盤托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角,掌心向上,五指分開,手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前,右手背于腰間。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化,作相應(yīng)的調(diào)整,以使托盤平穩(wěn),重物盡量靠近自己身體一邊。
托盤收法:將空托盤面向外,夾在右腋下離開,不可邊走邊玩弄空托盤(餐飲部除外)。684、端托盤托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角,掌心向上,五指分5、微笑和目光:微笑是員工必須具有的表情;⑴、微笑的含義:
①、見到賓客很高興
②、賓客是受歡迎的
③、祝愿賓客有愉快的一天
④、我可以幫助你
⑵、保持自然地和賓客目光接觸,目光表明:
①、我在仔細(xì)聽你說
②、我沒有想其他的事情
③、我對你說的感興趣
④、我愿意隨時(shí)效勞面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好,做到神采奕奕,情緒飽滿,不卑不亢,但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解;與人交談時(shí)應(yīng)注視對方,頻頻點(diǎn)頭稱是。695、微笑和目光:微笑是員工必須具有的表情;246、
個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等;⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對待每
一個(gè)人。⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事;⑸、檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。
706、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位7、談吐:
⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:
①、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。
②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。
③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。
④、如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。
⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
717、談吐:
⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:
①、8、站姿總體要求:端正、挺直、平視、面帶微笑手勢:自然交叉式、后背式,忌抱胸、插口袋腿部:忌搖晃和抖動(dòng)站著與賓客談話要保持一定的距離:60-100CM特別提醒:在服務(wù)崗位時(shí),我們應(yīng)面對客人,而非背對客人在服務(wù)崗位站立時(shí),不要下意識做小動(dòng)作728、站姿279.坐姿入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物:女士——裙子,男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏,男性的雙膝也不應(yīng)分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)。739.坐姿2810.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。
行走時(shí),頭部要抬起,目光平視前方,不要左顧右盼,也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn),忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。雙臂自然下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動(dòng)。應(yīng)伸直膝蓋,尤其是前足著地和后足離地時(shí),膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜,女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí),腳尖應(yīng)正對前方,不能偏斜。沿直線行走,即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30-35度。迎客走在前,送客走在后,客過要讓道,同行不搶道。行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。7410.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。2911.避免四種的手勢缺點(diǎn)伸出指頭的動(dòng)作可能會(huì)引起別人的敵意,因?yàn)樗信u別人的含義。當(dāng)你想要用手勢,切記讓自己的五指全部伸出來,用打開的手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹(jǐn)慎使用這個(gè)手勢,它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢:雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等,這些動(dòng)作表示你很緊張。說錯(cuò)話的時(shí)候,用手語著嘴。7511.避免四種的手勢缺點(diǎn)30聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高或過低,以免對方聽不清楚;不準(zhǔn)講粗痞語言,嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言;三人以上對話,要用三方都懂的語言;不得模仿他人的語言、語調(diào);不可開玩笑;說話要多用敬語,注意“您好”、“請、”“謝”不離口;76聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事;要注意他人稱呼,未知姓氏以前,要稱呼“先生”或“小姐”;指第三者時(shí)不能講“他”/“她”,應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”;無論從他人手上接過任何物品,都要講“謝謝”;對方講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”,不得毫無反應(yīng);任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。77不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事;32聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高或過低,以免對方聽不清楚;不準(zhǔn)講粗痞語言,嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言;三人以上對話,要用三方都懂的語言;不得模仿他人的語言、語調(diào);不可開玩笑;說話要多用敬語,注意“您好”、“請、”“謝”不離口;78聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高12.服務(wù)中的舉止不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。走路時(shí)腳步應(yīng)放輕。同客人講完話,服務(wù)完畢時(shí),要進(jìn)退有序,要躬身后退一步,然后再轉(zhuǎn)身走開,以示尊重。開關(guān)門不要用力過猛,要保持環(huán)境的安靜?;仡^時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?,不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?,這樣容易被誤認(rèn)為在瞪人。7912.服務(wù)中的舉止3413.行為準(zhǔn)則
應(yīng)做到以下事項(xiàng):準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?;走員工通道出入;上下班時(shí)均須打卡和簽到登記;工作認(rèn)真積極,如有特殊情況不能當(dāng)班,要立即通知上司,并說明原因;上班穿著制服整齊干凈;就餐時(shí)間要準(zhǔn)時(shí);儀表端正,言談高雅,笑容可掬,做起事來要彬彬有禮;8013.行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事項(xiàng):35尊重上司,尊重他人;執(zhí)行職責(zé),不怕困難;工作時(shí),須盡量減低聲響;行為舉止端莊,身體保持挺直;保持環(huán)境衛(wèi)生,保持身體清潔無異味;對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠;留意言談,注意控制情緒;為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì);同事間相處融洽,緊密合作,團(tuán)結(jié)一致;不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事;下班后立即離開酒店。81尊重上司,尊重他人;36其它:
非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn),不得攜朋友或讓無關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位;任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠;一切拾獲物品要交房務(wù)部作記錄,私自藏匿按盜竊處理。82其它: 37三、禮貌禮節(jié)(一)、禮節(jié)
禮節(jié)的概念:
禮節(jié)是人們在交往時(shí),表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括:
1、握手禮節(jié)
2、鞠躬禮節(jié)
3、遞接資料(名片)4、倒茶5、敲門83三、禮貌禮節(jié)(一)、禮節(jié)
禮節(jié)的概念:
禮節(jié)是人們在交往(二)禮貌1、禮貌的概念:
禮貌是人們在相互交往中,通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代
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