2022年物業(yè)客服部主管年終工作總結

第13頁共13頁2022年?物業(yè)客服部?主管年終工?作總結轉?瞬間___?年在我們忙?碌的工作中?已經(jīng)過往。?回首__?_年物業(yè)公?司客服部可?說是進一步?發(fā)展的一年?精益求精完?善各項治理?性能的一年?。在這當中?物業(yè)客服部?得到了公司?領導的關心?和支持同時?也得到了其?他各部分的?大力協(xié)助經(jīng)?過全體客服?職員一年來?的努力工作?客服部的工?作較上一年?有了很大的?進步各項工?作制度不斷?得到完善和?落實業(yè)戶至?上的服務理?念深深烙進?每一位客服?工作職員的?腦海?；?顧一年來的?客服工作有?得有失。現(xiàn)?將一年來的?客服工作總?結如下:?一、深化落?實公司各項?規(guī)章制度和?客服部各項?制度在_?__年初步?完善的各項?規(guī)章制度的?基礎上__?_年的重點?是深化落實?為此客服部?根據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀加?深其對物業(yè)?治理的熟悉?和理解。同?時隨著物業(yè)?治理行業(yè)一?些法律、法?規(guī)的出臺和?完善客服部?也及時調(diào)整?客服工作的?相關制度以?求更好的適?應新的形勢?。二、理?論聯(lián)系實際?積極開展客?服職員的培?訓工作利?用每周五的?客服部例會?時間加強對?本部分職員?的培訓工作?。培訓工作?是根據(jù)一周?來在工作當?中碰到的實?際題目展開?的這樣就做?到了理論與?實際的結合?使每位客服?職員對服務?理念的熟悉?更加的深刻?。三、日?常報修的處?理據(jù)每周?末的工作量?統(tǒng)計日接待?各種形式的?報修均達十?余次。根據(jù)?報修內(nèi)容的?不同積極進?行派工爭取?在最短的時?間內(nèi)將題目?解決。同時?根據(jù)報修的?完成情況及?時地進行回?訪。四、?___區(qū)物?業(yè)費的收繳?工作根據(jù)?年初公司下?達的收費指?標積極開展?___、_?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作。終極在?物業(yè)經(jīng)理、?書記及其它?各部分的支?持下完成了?公司下達的?收費指標。?五、能源?費的收繳工?作如期完?成___區(qū)?每季度進戶?抄水表收費?工作的同時?又完成了公?司布置的新?的任務--?__?_區(qū)首次進?戶抄水表收?費工作。?六、___?區(qū)底商的招?租工作制?定了底商的?招租方案并?在下半年景?功的引進了?超市、藥店?項目。七?、部分樓宇?的收樓工作?在___?月份完成了?___#、?___#的?收樓工作;?同時又完成?了部分__?_區(qū)回遷樓?(___#?--1、_?__單元)?收樓工作。?八、__?_開展募捐?活動在得?知___的?消息后物業(yè)?公司領導立?即決定在社?區(qū)內(nèi)進行一?次以為災區(qū)?人民奉獻一?份愛心的募?捐活動這項?任務由客服?部來完成。?接到指示后?客服部全體?職員積極獻?計獻策終極?圓滿的完成?了這次募捐?活動。九?、節(jié)日期間?園區(qū)的裝點?布置工作?積極完成各?節(jié)日期間園?區(qū)內(nèi)的裝點?布置工作今?年公司加大?了對圣誕節(jié)?(倍受年輕?人___的?節(jié)日)期間?園區(qū)裝點布?置的力度在?小區(qū)___?門及___?區(qū)各大堂內(nèi)?購置了圣誕?樹及其各種?裝飾品。?十、業(yè)主座?談會在春?節(jié)前夕__?_進行了一?年一度的業(yè)?主座談會。?邀請來的各?位業(yè)主在會?上積極發(fā)言?對物業(yè)公司?的服務工作?給了充分的?肯定并提出?了公道的建?議?？傊?在___年?的工作基礎?上___年?我們滿懷信?心與?？丛?新的一年里?我們堅信只?要我們勤奮?工作努力工?作積極探索?勇于進取我?們一定能以?最大的努力?完成公司下?達的各項工?作指標。?物業(yè)客服部?主管年終工?作總結【二?】時光如?梭，轉眼間?___年工?作即將結束?，回首一年?來的工作，?感慨頗深。?自入職豐澤?園項目以來?，在服務中?心領導的指?導下和各部?門的支持和?配合下，基?本完成了預?期工作目標?及各項工作?計劃。項目?交付以來，?客服部圍繞?豐澤園前期?物業(yè)服務工?作，加強了?部門內(nèi)部管?理工作，強?化了物業(yè)服?務水平，增?進與業(yè)主的?溝通并妥善?處理了與業(yè)?主有關的糾?紛，部門各?項工作有了?明顯的提高?和改善，員?工工作積極?性得到大幅?提高。不?知不覺中從?事客服工作?已近四年，?感覺每一年?就像是一個?驛站，可以?靜下心來梳?理疲憊的心?情，燃燒美?好的希望，?為來年養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的意?義和價值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說吧?。___年?___月，?我正式升任?___客服?部主管，對?于物業(yè)客服?工作者來說?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：煩。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?感受。作為?公司一名老?員工，在接?任客服主管?工作中，我?一直在不斷?地探索，希?望能夠最大?限度的化解?和消融業(yè)主?與物業(yè)之間?的矛盾。?很多人不了?解客服工作?，認為它很?簡單、單調(diào)?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網(wǎng)?罷了;其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相當?shù)膶?業(yè)知識，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責任心，?否則工作上?就會出現(xiàn)許?多失誤、失?職。在每一?個新員工上?崗之前，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服人員?，僅有熟練?的業(yè)務知識?和高超的服?務技巧還不?夠，要不斷?地完善自身?的心理素質?，學會把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，當?成是一種享?受。對業(yè)主?要以誠相待?，真心為業(yè)?主提供切實?有效地咨詢?和幫助，在?為業(yè)主提供?咨詢時要認?真傾聽業(yè)主?的問題，細?細為之分析?引導，熄滅?業(yè)主情緒上?的怒火，防?止因服務態(tài)?度問題火上?燒油引起業(yè)?主更大的投?訴。本年?度部門各項?工作如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理，?增強員工責?任心和工作?效率自加?入___客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責?任心不強，?工作主動性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步完?善了部門責?任制，明確?了部門員工?的責任及工?作標準;加?強與員工的?溝通，有針?對性的__?_多項培訓?，定期對員?工的工作進?行點評，有?力的激勵了?員工的工作?責任性。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?(二)嚴抓?客服人員服?務素質和水?平，塑造了?良好的服務?形象。客?服部是服務?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務水平和?服務素質直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部著重加?強員工服務?管理工作，?每日上班前?部門員工對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務?形象，加強?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓，提高?了客服員的?服務素質。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細?致”的服務?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務之中?，在服務中?切實的將業(yè)?主的事情當?成自己的事?情去對待。?(三)圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅?實的基礎_?__年__?_月中旬，?豐澤園一期?正式交房入?住，我部主?要負責一期?入住的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計辦理?___(?四)密切配?合各部門，?做好服務中?心內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作客服部?的重要職能?是聯(lián)系服務?中心與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時為?業(yè)主提供服?務，本年度?累計處理_?__。二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績，但仍?存在一些問?題。為進一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結?如下。(?一)員工業(yè)?務水平和服?務素質偏低?。通過部?門半年的工?作和實踐來?看，客服員?業(yè)務水平偏?低，服務素?質不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應對__?_的經(jīng)驗不?足，在服務?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。(二)?部門管理制?度、流程不?夠健全由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了豐?澤園交付的?準備工作中?，因而忽略?了制度化建?設，目前，?員工管理方?面、服務規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(三)協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善在投?訴處理、業(yè)?主意見、建?議、業(yè)主求?助方面的信?息反饋不夠?及時全面，?接到問題后?未及時進行?跟進和報告?，處理問題?的方式、方?法欠妥。?三、___?年工作計劃?要點(一?)繼續(xù)加強?客戶服務水?平和服務質?量，業(yè)主滿?意率達到_?__%以上?;(二)?加強物業(yè)服?務費收費水?平，確保年?底收費率達?到___%?以上;(?三)加強部?門培訓工作?，確保客服?員業(yè)務水平?有顯著提高?。(四)?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。(五?)密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?(六)加強?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務?質量。回?顧___年?，工作中充?滿了艱辛與?坎坷，卻收?獲了成長與?成績，展望?___年，?迎接我們的?是機遇和挑?戰(zhàn)。為此，?客服部全體?員工在明年?的工作中將?繼續(xù)團結一?致，齊心協(xié)?力的去實現(xiàn)?部門目標，?為公司發(fā)展?貢獻一份力?量。物業(yè)?客服部主管?年終工作總?結【三】?___年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?__年__?_月___?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協(xié)調(diào)處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?_年___?月___日?之前共發(fā)出?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%。___?月___日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?___年?___月_?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。在?公司領導的?指揮下，我?客服部第一?時間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業(yè)主談?判，并發(fā)放?置換物品及?折抵補償金?。五、入?戶服務意見?調(diào)查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀新筑小區(qū)?物業(yè)管理的?服務質量及?服務水平。?截止到_?__年__?_月___?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調(diào)查走訪?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務意見表?___份。?調(diào)查得出小?區(qū)業(yè)主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內(nèi)戶口變更?證明。八?、培訓學習?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結合相關?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓?學習。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有__?_的隊伍引?導成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團隊;?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓，?關于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學習?，服務規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?___戶，?未交___?戶。水電費?預交費用不?足業(yè)主__?_戶，未交?___戶。?四、客服?工作壓力大?，員工身體?素質及自我?心理調(diào)節(jié)能?力需不斷提?高。五、?客服工作內(nèi)?容瑣碎繁復?，急需科學?正規(guī)的工作?流程來規(guī)范?并合理運用?先進的管理?軟件來提高?工作效率，?簡化工作難?度。六、?對小區(qū)的精?神文明建設?，像開展各?種形式的宣?傳及___?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未_?__開展起?來。物業(yè)?客服部主管?年終工作總?結【四】?伴隨著神話?中“年”的?臨近，我們?告別了任務?繁重的__?_年，迎來?了滿懷希望?的___年?。承蒙公司?領導的信任?，我于去年?年初被提升?為___主?管?，F(xiàn)就過?去一年的主?要工作進行?回顧、思考?，希翼于能?提煉經(jīng)驗，?更___階?。作為業(yè)?服中心的主?管，我的工?作主要是：?整理好各崗?位上的資料?并歸檔，做?好購水電情?況的核對，?并及時補充?相關數(shù)據(jù)，?協(xié)助勝基公?司做好數(shù)據(jù)?的完整補錄?，做好相關?費用的催繳?工作，做好?售水電異常?情況的月結?統(tǒng)計并上報?，檢查督促?前臺崗位的?接待工作，?落實規(guī)定的?任務目標，?協(xié)助同事處?理好較為復?雜的售水電?業(yè)務，協(xié)調(diào)?與業(yè)主較為?復雜的相關?業(yè)務，以及?負責及時處?理各類投訴?與回訪等等?。一年以?來，我認真?落實工作職?責，貫徹物?業(yè)管理的各?項法規(guī)政策?，執(zhí)行公司?的有關規(guī)章?制度，較好?的做了日常?接待工作：?首先，團?結同事，樂?于助人，較?好的保持了?與公司各同?事良好的人?際關系。我?始終認為，?如果和同事?的關系都搞?不好，更不?要說去和業(yè)?主融洽氣氛?和氣一團了?。作為領班?，我以身作?則，嚴于律?己，起到較?好的表率作?用。與全體?文員一起，?團結一致，?為我們前臺?各項接待工?作的順利開?展，為讓業(yè)?主滿意作出?自己應有的?核心作用。?其次，及?時做好新員?工的培訓。?前臺文員一?直人數(shù)較少?，尤其在去?年底今年初?，隨著__?_的相繼離?職，給我們?部門的工作?銜接帶來一?定影響。在?及時補充人?員后，通過?我手把手的?演示，耐心?詳細的講解?，讓她們在?盡可能短的?時間內(nèi)初步?達到了上崗?要求。在我?們高效、有?序的___?下，能夠輕?重緩急妥善?處理各項服?務工作。?另外，及時?___相關?費用的催收?。根據(jù)任務?分工，我主?要負責住房?與門面物業(yè)?費的催繳。?每季度首月?上旬督促物?管員對臨街?門面進行物?業(yè)費的預繳?工作，此?外，及時對?相關數(shù)據(jù)進?行統(tǒng)計整理?。嚴格實行?痕跡管理，?即徹底擺脫?過去事情異?常又無記錄?的情況，所?有存在異常?的情況都有?書面記錄，?業(yè)主簽字認?同。較好的?保持了工作?的連貫性。?及時對單元?門維修業(yè)主?投訴建議會?議記錄等進?行整理歸檔?。再有，?及時完善物?業(yè)管理收費?系統(tǒng)。補錄?所有小區(qū)的?車庫雜屋資?料。還有?，能按質按?量完成公司?交代的其他?重要工作。?業(yè)主滿意度?調(diào)查，清理?所有車庫雜?屋水電費。?一年以來?，雖然我的?各項工作都?能取得一定?成績，但我?知道自身也?存在很多不?足。如對待?復雜問題的?處理上，分?析問題解決?問題的能力?還有待提高?，作為領班?，個人有時?專注于個人?工作，對前?臺的工作形?象尤其是細?節(jié)方面還要?加強管理。?針對以上問?題，今后我?的努力方向?是：首先要?加強理論學?習，虛心請?教領導和同?事，進一步?提高業(yè)務能?力，進一步?提高工作效?率;其次要?在嚴謹、細?致上下功夫?，多投入更?多的精力，?抓好團隊管?理，使自身?綜合能力不?斷得到提高?，使公司的?窗口更加規(guī)?范高效。?另外，我在?___公司?工作的五年?多時間里，?積累了許多?工作經(jīng)驗，?尤其是接待?業(yè)主服務業(yè)?主方面，總?結起來有以?下幾個方面?的經(jīng)驗和收?獲：(一?)只有擺正?自己的位置?，心態(tài)平和?，態(tài)度謙虛?，才能又快?又好的做好?各項服務工?作，贏得業(yè)?主的滿意;?(二)只?有牢固樹立?服務意識，?加強溝通協(xié)?調(diào)，才能消?除業(yè)主的擔?憂，贏得業(yè)?主的信任。?最后，感?謝公司領導?的信任。同?時相信我們?@@@物業(yè)?公司在__?_年各項工?作能更上一?層樓。附?一：業(yè)服中?心統(tǒng)計數(shù)據(jù)?1.入住?情況：到_?__年__?_月___?日止，@@?@小區(qū)總計?交房數(shù)：+?+++戶(?其中);未?交房數(shù)：+?+戶(其中?)。2.?相關費用：?收取停車費?總計+++?元。物業(yè)費?+++元，?物業(yè)費繳費?率++。長?期欠交房屋?物管費(一?年以上)戶?數(shù)：++戶?共計欠交房?屋物管費：?￥++++?++(__?_詳單)?3.水電異?常：___?年共處理售?水電異常報?告+++次?，其中與業(yè)?主協(xié)商補回?公司透支水?+++++?噸，補回因?機械表不轉?的水+++?+噸，補回?透支電++?++度，補?繳電費++?++元，共?計收回損失?++++元?。4.接?待有效投訴?共計+++?++次，均?做好解答和?回訪工作。?物業(yè)客服?部主管年終?工作總結【?五】__?_年對于_?__物業(yè)來?說，可以說?是成長的一?年，發(fā)展的?一年，我們?在不斷改進?和完善各項?管理機制的?一年。在這?當中，物業(yè)?客服部的工?作得到了公?司領導的關?心與支持，?同時也得到?了各兄弟部?門的大力協(xié)?助，經(jīng)過全?體客服工作?人員一年來?的努力工作?，各項工作?制度不斷得?到完善和落?實。服務至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將一?年工作總結?如下：本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應崗位工?作，客服部?員工認真學?習崗位知識?，及時解答?業(yè)主疑問。?年度接待來?電來訪萬余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主___余?戶，投放各?類通知__?_余份。截?止___年?___月底?，辦理接房?___戶，?辦理裝修_?__戶，現(xiàn)?小區(qū)在住人?數(shù)___余?戶。本年?度物業(yè)費收?繳情況;現(xiàn)?1,2,_?__期物業(yè)?費用收取的?日期，分為?四個階段，?給物業(yè)費的?收取增加了?一定的難度?。進入__?_月份以來?，客服部對?拖欠物業(yè)費?的業(yè)主進行?了電話提示?的催繳工作?，要求業(yè)主?以匯款和柜?臺結算的方?式進行繳納?物業(yè)費用，?對現(xiàn)居住在?小區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費的?業(yè)主，進行?提示，限期?及停辦一切?服務項目的?措施催繳物?業(yè)費，在物?業(yè)費的催繳?過程中，雖?然我們的客?服員遭到了?業(yè)主的不理?解與語言攻?擊，但客服?員都能以服?