跨境電商基礎與實務課件

第7章客服技巧與糾紛處理——速賣通為例第7章客服技巧與糾紛處理——速賣通為例一、客服的本質(zhì)GMV(Grossmerchandisevolume)銷售額(GMV)=流量*轉化率*客單價利潤=流量*轉化率*客單價*購買頻次*毛利率-成本2.流量免費流量（自然搜索、店鋪營銷、平臺活動、老客戶、SNS推廣）付費流量（直通車推廣、聯(lián)盟營銷）3.轉化率UED視覺（userexperiencedesign用戶體驗設計），客服務，評價，基礎銷量，店鋪銷量，店鋪優(yōu)惠，客戶管理，催付4.客單價定位，貨單價，關聯(lián)營銷（滿立減等）一、客服的本質(zhì)GMV(Grossmerchandisev客服服務的職能01合格客服應具備的職能02目錄Contents7.1跨境電商客服的職能及所需技能客服服務的職能01合格客服應具備的職能02目錄Conten二：客服崗位的KPI（KeyPerformanceIndication關鍵業(yè)績指標）

1.熟悉流程2.售前準備3.關聯(lián)銷售4.訂單催付5.售后服務6.客戶管理（一）客服崗位工作內(nèi)容二：客服崗位的KPI4.訂單催付（一）客服崗位工作內(nèi)容01客戶服務的職能01客戶服務的職能客服服務的職能

(1)解答關于產(chǎn)品的問題（2）解答關于產(chǎn)品服務的問題1.解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽客戶提出的問題，是團隊最先發(fā)現(xiàn)問題的接觸點，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運營的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應有效解決問題。2.處理產(chǎn)品售后問在跨境電商中，若客服人員主動促成訂單交易，能帶來巨大銷量。3.促進產(chǎn)品銷售4.監(jiān)控管理運營客服服務的職能(1)解答關于1.解答關于產(chǎn)品的問題1.產(chǎn)品種類多2.產(chǎn)品涉及多個品類，多個行業(yè)3.國內(nèi)外產(chǎn)品規(guī)格存在較大差異跨境電子商務客服在解答客戶關于產(chǎn)品的問題時，需提供完美的解答和可行方案。這增加了中國賣家對客服人員培訓的挑戰(zhàn)。1.解答關于產(chǎn)品的問題1.產(chǎn)品種類多2.產(chǎn)品涉及多個品類，多做好客服的技巧1.完全熟悉產(chǎn)品知識2.回復所有提問，面面俱到，給出肯定答復3.簡單介紹店鋪和自己的產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢4.針對不同的客戶地區(qū)買家需求不同，做出針對性的回復（如：美國突出產(chǎn)品質(zhì)量）5.認知對方6.持續(xù)跟進，了解客戶購買體驗做好客服的技巧1.完全熟悉產(chǎn)品知識速賣通銷售前五的國家是：俄羅斯、巴西、西班牙、印尼、美國速賣通銷售前五的國家是：俄羅斯-----認為商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。巴西-----以棕色為主，紫色為悲傷，黃色表示絕望。曾有人向巴西銷售配有紫色表帶的手表盒而導致其產(chǎn)品不受歡迎。美國-----最關注的的是質(zhì)量，其次包裝，最后才是價格。產(chǎn)品優(yōu)劣的指標是進入美國市場的關鍵。不同國家不同購買習慣俄羅斯-----認為商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。不同國家客戶收到貨后，在使用產(chǎn)品的過程遇到問題也需要客服人員具備優(yōu)秀的售后服務能力，為國外客戶提供有效的解決方案，進而降低售后服務成本，為國外客戶提供良好的購物體驗解答關于產(chǎn)品服務的問題解答關于產(chǎn)品服務的問題客戶收到貨后，在使用產(chǎn)品的過程遇到問題也需要客服人員具備優(yōu)秀02合格客服應具備的技能02合格客服應具備的技能合格客服應具備的職能作為客服人員必須要對自己所在行業(yè)和經(jīng)營的產(chǎn)品有足夠的了解。1.專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識客服人員只有對各個平臺的規(guī)則相當熟悉，才能使交易有條不紊的進行。了解跨境電商平臺的相關交易規(guī)則無論是產(chǎn)品的用途、材質(zhì)、尺寸，還是使用的注意事項，都是客服人員需了解熟記于心的。此外，客服人員更要對不同國家之間產(chǎn)品規(guī)格的不同規(guī)定有清晰認知?？头藛T要在不違背相關交易規(guī)則的前提下熟練掌握各種交易操作，包括修改商品價格、付款流程、修改評價、閉關交易、申請退款等。合格客服應具備的職能作為客服人員必須要對自己所在行業(yè)和經(jīng)營的合格客服應具備的職能5.發(fā)現(xiàn)潛在客戶的敏銳性4.處理問題時妥善控制損失的能力3.透徹掌握跨境電商整個行業(yè)以及各崗位的工作流程客服人員要了解跨境電商交易中產(chǎn)品開發(fā)、物流方式、各國海關政策等各個環(huán)節(jié)的運作流程跨境電商中，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，處理的方式一般是退款或者重發(fā)，這使得賣家承擔的成本不同。供貨穩(wěn)定、批發(fā)折扣力度大、靈活的賣家更加容易獲得批發(fā)客戶的青睞?？头藛T可在交流的過程中培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)大客戶的敏銳性合格客服應具備的職能5.發(fā)現(xiàn)潛在客戶的敏銳性4.處理問題時妥客服人員充分掌握企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的成本情況、運輸方式的選擇以及各項費用的計算等技能。6.了解產(chǎn)品交易成本預算客服人員需了解清楚相關的跨進支付方式，了解常用的幾家物流公司的優(yōu)缺點，還需了解物流流程。7.了解各種付款、物流方式及流程客服人員扮演了重要的“交易信息提供者的角色”客服人員需具備與其他部門協(xié)調(diào)溝通能力。9.與其他部門協(xié)調(diào)溝通能力

8.及時發(fā)現(xiàn)問題并向上反映能力合格客服應具備的職能客服通過客戶的投訴發(fā)現(xiàn)問題并將各類問題進行分類，明確問題涉及的具體部門，同時統(tǒng)計所涉及的損失?？头藛T充分掌握企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的成本情況、運輸方式的選擇以1.咨詢產(chǎn)品信息（價格、顏色、尺碼、材料、運費、庫存等情況）

一、溝通軟模板2討價還價

1.咨詢產(chǎn)品信息（價格、顏色、尺碼、材料、運費、庫存等情況）3.修改地址4.咨詢物流3.修改地址4.咨詢物流1、催款二、發(fā)貨前2、客戶要求修改信息（顏色。尺碼。地址等）3、斷貨4.客戶申請取消訂單1、催款二、發(fā)貨前2、客戶要求修改信息（顏色。尺碼。地址等）溫馨提示：多說一些感謝，抱歉，多多支持的字眼，可以讓客戶感覺到你工作的真誠態(tài)度。多用表情，國外人使用表情的頻率很高，表情可以拉近和客戶之間的距離。對于承諾的事情要盡力做到，不能輕易承諾，這是誠信的基本體現(xiàn)。溫馨提示：三、發(fā)貨后收貨前1、發(fā)貨之后要與客戶及時溝通，比如發(fā)貨通知，隨后要咨詢跟蹤號。

對于已經(jīng)發(fā)貨，賣家取消訂單或修改產(chǎn)品信息問題，可以用以下模板回復

三、發(fā)貨后收貨前除此之外，物流問題的及時回復非常重要，比如客戶沒收到貨、海關扣關、丟件退件，回復也需要一定要誠懇。

除此之外，物流問題的及時回復非常重要，比如客戶沒收到貨、海關7.2做好客戶服務的技巧7.2做好客戶服務的技巧提高買家滿意度01做好二次營銷02目錄Contents提高買家滿意度01做好二次營銷02目錄Contents做好客服的作用

提升買家購物體驗提高轉化率促進客戶二次購買做好客服的作用

提升買家購物體驗01提高買家滿意度01提高買家滿意度跨境電商基礎與實務第七章課件提高買家滿意度的作用高買家滿意度帶來了額外交易（買家進行二次購買的可能性大，以及向親友團的推薦）買家滿意度影響排序和曝光度（好評率和退款率）買家滿意度將影響其他買家的購買行為（買賣家互評記錄交易記錄）可以獲得更多資源如櫥窗推薦位、動態(tài)多圖數(shù)量、圖片銀行空間搜索優(yōu)先買家青睞產(chǎn)品詳情頁面動態(tài)顯示圖片數(shù)量提高買家滿意度的作用高買家滿意度帶來了額外交易（買家進行二次圖片銀行空間圖片銀行主要是對圖片進行管理的，能夠幫助賣家朋友更加方便快捷地管理在線交易圖片，而圖片銀行空間就是可以儲存上傳產(chǎn)品的照片的地方圖片銀行空間圖片銀行主要是對圖片進行管理的，能交易溝通物流服務物流速度商品質(zhì)量售后服務影響買家滿意度的重要因素交易溝通物流服務物流速度商品質(zhì)量售后服務影響買家滿意度的重要623541產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及時的回復詢盤（簡潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應、冷靜處理問題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗（發(fā)貨速度、物流運送時間、貨物完整與否、送貨員的服務態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務，及時處理糾紛提高買家滿意度的小技巧623541產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及時的回復詢盤與1.產(chǎn)品信息描述盡量詳細、完整1.標題內(nèi)容要詳細：盡可能包含售后服務、質(zhì)量保證等信息。（產(chǎn)品的信用保證、產(chǎn)品材質(zhì)及特點、產(chǎn)品名稱、免郵）2.產(chǎn)品詳細描述盡可能的完整：產(chǎn)品詳細描述要盡量完整，功能、參數(shù)、品類、使用方法，而售后服務、質(zhì)量保證、承諾、注意事項等重要內(nèi)容也盡可能表述得詳細完整。

1.產(chǎn)品信息描述盡量詳細、完整1.標題內(nèi)容要詳細：盡可能包含為買家提供合適的物流產(chǎn)品的匹配度運費運送時效物流派送配套服務（根據(jù)產(chǎn)品重量、性質(zhì)選擇物流）（運費可控）（物流時效要穩(wěn)定）（安全、穩(wěn)妥）（專業(yè)、穩(wěn)定的物流商團隊）為買家提供合適的物流產(chǎn)品的匹配度運費運送時效物流派送配套服務各種物流的適用產(chǎn)品和運費各種物流的適用產(chǎn)品和運費為買家提供高質(zhì)量商品的技巧2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實際狀況不相符，以免買家因產(chǎn)品圖片產(chǎn)生較高期望值，若與物品實際感受間落差較大，則容易降低買家的購物體驗甚至發(fā)糾紛和投訴。3、注重物品的包裝，專業(yè)整潔并注重細節(jié)的包裝能提升買家的認可度，樹立優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的第一印象！4、隨產(chǎn)品附贈禮品，給買家創(chuàng)造意外的驚喜，會給買家留下較好的購物印象，有利于買家后期回頭購買。1、發(fā)貨前檢查貨物的狀態(tài)，盡可能避免殘次物品的寄出。為買家提供高質(zhì)量商品的技巧2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實際狀況做好售后服務，及時處理糾紛1、承諾的售后服務一定要兌現(xiàn)2、買家收到貨物后，可以聯(lián)系買家做一次確認3、定期客情維護。賣家可在節(jié)假日定期為買家送去祝福及問候，會讓買家心中感到溫暖4、如果買家對您做出好評后，請表示感謝5、當糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結果。并對不良的評價及時做出解釋做好售后服務，及時處理糾紛1、承諾的售后服務一定要兌現(xiàn)2、買02做好二次營銷02做好二次營銷如何做好老買家服務

為什么要重視老買家：據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)外的知名電子商務平臺上，大賣家們的交易額中，大買家都會占據(jù)至少50%以上的份額。如果您希望保持穩(wěn)定增長的交易額，并成長為大賣家，做好老買家的服務是很關鍵的。

同行賣家的經(jīng)驗分享：永遠不要低估老買家的購買力和影響力。網(wǎng)上推廣進入一定階段后，很大一部分訂單都是源自老買家。并不是不重視或者沒有新客戶，而是老客戶口碑營銷，不僅可以穩(wěn)定你的訂單，還能帶來更多的新客戶。所以，老客戶，你一定要好好對待哦。千萬不能一單了事，不關心，不聯(lián)系，不重視。時間長了，買家對你的認可度就會越來越低，很多是認店鋪而不是認產(chǎn)品，可能會根據(jù)您的產(chǎn)品來選擇備貨的。

可參考的一些經(jīng)驗：a)送小禮品b)送VIP卡c)建立客戶檔案d)送生日卡e)來貨最快通知f)定期電子問候g)聊天工具上經(jīng)常溝通做好老買家服務如何做好老買家服務做好老買家服務尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評價通過excel對買家的訂單進行分類管理，分析買家購買記錄抓住重點客戶分析客戶購買記錄尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分買家評價買家評價在各種節(jié)假日，買家的購買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在特價銷售，做一些讓買家促銷活動時轉銷型買家上一次轉銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購時二次營銷的時機選擇在各種節(jié)假日，買家的購買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣facebook

旺旺站內(nèi)信留言利用工具主動聯(lián)系老客戶facebook旺旺站內(nèi)信留言利用工具主動聯(lián)系老客戶營銷流程1.賬號準備步驟一：打開相應的VPN代理軟件步驟二：注冊、驗證、登錄，注冊后系統(tǒng)會發(fā)一份email，點擊認證鏈接，認證即可步驟三：完善基本信息2.邀請好友步驟一：邀請好友關注自己步驟二：主動關注名人3.日常維護步驟一：每日日志發(fā)布步驟二：建立自己的圈子,發(fā)布產(chǎn)品詳情廣告，吸引好友關注步驟三：加入相關行業(yè)圈子，了解更多好友

步驟四：給好友留言，評論好友日志

營銷策略注意：每一類產(chǎn)品用一個賬號去經(jīng)營，即該賬號只是針對這一類產(chǎn)品。Facebook二次營銷營銷流程Facebook二次營銷7.4做好信用評價7.4做好信用評價建立信任好評價高轉化率（訪客/下單）交易數(shù)目增加買家滿意度提高賣家信用積分越高店鋪信用等級越高權重越高，展現(xiàn)量越高店鋪更容易接觸消費者建立信任好評價高轉化率（訪客/下單）交易數(shù)目增加買家滿意度提評價系統(tǒng)的應用01實例02獲得買家好評的技巧03目錄Contents評價系統(tǒng)的應用01實例02獲得買家好評的技巧03目錄Cont4.1評價系統(tǒng)的應用4.1評價系統(tǒng)的應用4.1評價系統(tǒng)的應用買賣雙方訂單交易結束后五分制評分+評分兩部分信用評價訂單結束后匿名方式對商品描述的準確性，溝通質(zhì)量及回應速度，物品運送時間合理性三方面買家對賣家單向評分賣家分項評分.4.1評價系統(tǒng)的應用買賣雙方信用評價訂單結束后賣家分項評分.4.1評價系統(tǒng)的應用反饋回復4.1評價系統(tǒng)的應用反饋回復4.1評價系統(tǒng)的應用所有支付成功的訂單,在訂單成功或關閉后30天內(nèi)買賣雙方均可評價。以下兩種訂單除外:買家選擇T/T付款,但最終未獲賣家確認的訂單;因風險原因自動關閉或者速賣通人工關閉的訂單。T/T是指將貨款通過銀行以電匯方式支付到指定帳號上，與發(fā)貨、交單無關。外貿(mào)業(yè)務中，一般熟悉的客戶會采用T/T付款，經(jīng)常是發(fā)貨前預付部分貨款，余款在發(fā)貨后付清。4.1評價系統(tǒng)的應用所有支付成功的訂單,在訂單成功或關閉后34.1評價系統(tǒng)的應用而對于信用評價,如果雙方都未給出評價,則該訂單不會有任何評價記錄;如一方在評價期間內(nèi)做出評價,另一方在評價期間內(nèi)未評的,則系統(tǒng)不會給評價方默認評價。對于賣家分項評分,無默認評價的情形。4.1評價系統(tǒng)的應用而4.1評價系統(tǒng)的應用以下3種情況不論買家留差評或好評,僅展示留評內(nèi)容，都不計算好評率及評價積分。成交金額低于5美元的訂單買家提起未收到貨糾紛，或糾紛中包含退貨情況，且買家在糾紛上升到仲裁前未主動取消運費補差價、贈品、定金、結賬專用鏈、預售品等特殊商品（簡稱“黑五類”）的評價黑五類產(chǎn)品在平臺上的正確發(fā)布類為‘specialcategory’,賣家在發(fā)布黑五類時，應放到這一特殊類目中，這樣方便買家能快速購買所需商品。客戶需要拍下或購買時，通過旺旺或站內(nèi)信以及訂單留言的方式給客戶發(fā)送鏈接。4.1評價系統(tǒng)的應用以下3種情況不論買家留差評或好評,僅展示4.1評價系統(tǒng)的應用評價記錄會員公司名，近6個月好評率，近6個月評價數(shù)量，信用度會員起始日期近6個月內(nèi)的3項評價平均分，打分次數(shù)，和同行業(yè)均分的比較百分比過去1個月，3個月，6個月，12個月及歷史累計的時間跨度內(nèi)的好中差評率，評價數(shù)量和平均星級買家對賣家做出的評價賣家對買家反饋的評價評價歷史分項評價評價摘要評價檔案4.1評價系統(tǒng)的應用評價記錄會員公司名，近6個月內(nèi)的3項評價4.2查看評價檔案評價摘要分項評價評價歷史評價記錄4.2查看評價檔案評價摘要分項評價評價歷史評價記錄4.1評價系統(tǒng)的應用好/差評率=6個月內(nèi)好/差評數(shù)量/（6個月內(nèi)好評數(shù)量+6個月內(nèi)差評數(shù)量）

平均星級=所有評價的星級總分/評價數(shù)量賣家分項評分中各單項平均評分=買家對該分項評分總和÷評價次數(shù)(四舍五入)4.1評價系統(tǒng)的應用好/差評率=6個月內(nèi)好/差評數(shù)量/（6個4.1評價系統(tǒng)的應用而對于信用評價，如果雙方對于中差評有異議的,可在評價生效后30日內(nèi)聯(lián)系對方,由對方對其評價自行修改;自己可在評價生效后30日內(nèi)對自己做出的該次評價進行修改,但修改僅限于中差評改為好評,且修改次數(shù)僅限1次。買賣雙方也可以針對自己收到的差評進行解釋。對于賣家分項評分，一旦買家提交,評分即時生效直不得修改。速賣通有權刪除評價內(nèi)容中包括人身攻擊或者其他不當言論的評價。4.1評價系統(tǒng)的應用而速賣通有權刪除評價內(nèi)容中包括人身攻擊或4.1評價系統(tǒng)的應用買家的評論與交易無關，或使用了不當?shù)恼Z言，或披露了賣家的私人信息競爭對手惡意評價買家利用中差評脅迫賣家給予額外的利益其他評論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺提起1次投訴。五.投訴違規(guī)評價4.1評價系統(tǒng)的應用買家的評論與交易無關，或使用了不當?shù)恼Z言速賣通的評價積分規(guī)則實例速賣通的評價積分規(guī)則實例4.2實例4.2實例評價系統(tǒng)的應用速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評價的郵件之后,先對客戶評價,然后才能看到客戶給予我們的反饋。評價系統(tǒng)的應用速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評價的郵件之后,先對修改差評修改差評中評或好評,回復買家的評價首先能夠讓給好評的客戶有回頭購買的欲望---貼心完整的服務。其次,能夠讓那些第一次購買的客戶放心進來購買。中評或好評,回復買家的評價首先能夠讓給好評的客戶有回頭購買的等待買家評價里的“催評”功能在信用評價中,買家給賣家不同星級的評價,而根據(jù)訂單的金額大小,買家能得到不同的積分。等待買家評價里的“催評”功能在信用評價中,買家給賣家不同星級4.1評價系統(tǒng)的應用商家信用積分（FeedbackScore）的計算：相同買家在同一個自然旬內(nèi)對同一個賣家只做出一個評價的，該買家訂單的評價星級則為當筆評價的星級；做出多個評價，按照評價類型（好評、中評、差評）分別匯總計算，即好中差評數(shù)都只各計一次（包括1個訂單里有多個產(chǎn)品的情況）；

星級計算方法：

各類型評價(好評、中評、差評)星級=該類型買家評價星級總和÷評價個數(shù)(四舍五入)自然旬即為每月1-10號，11-20號，21-31號，它統(tǒng)計的是美國時間4.1評價系統(tǒng)的應用商家信用積分（FeedbackScor4.1評價系統(tǒng)的應用評價積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評價星級計算的。在賣家分項評分中，同一買家在一個自然旬內(nèi)對同一賣家的三項中某一項的多次評分只算一個，

該買家在該自然旬對某一項的評分計算方法如下：

平均評分=買家對該分項評分總和/評價次數(shù)（四舍五入）4.1評價系統(tǒng)的應用評價積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評賣家所得到的信用評價積分決定了賣家店鋪的信用等級標志，具體標志及對應的積分如下：賣家所得到的信用評價積分決定了賣家店鋪的信用等級標志，具體標因此,評價的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個月有100單,只要能有60%的客戶能夠回頭給予評價,就能收獲更多的信用積分,提升店鋪的信譽等級,贏得更多的曝光和更高的轉化率.因此,評價的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個月有4.2實例那么1個訂單多個產(chǎn)品多個評價怎么算分？【案例解讀】：若同一買家對一賣家產(chǎn)生的1筆訂單里有4個產(chǎn)品，分別為A（好評，成交金額大于5美金）、B（差評，成交金額大于5美金）、C（中評，成交金額小于5美金）、D（好評，成交金額大于5美金）那么這個賣家的好評率和信用積分如何計算？4.2實例那么1個訂單多個產(chǎn)品多個評價怎么算分？4.2實例那么一個買家在同一賣家那里下了好幾個單，每個訂單都給評價了，這種情況的好評率和信用積分如何計算？【案例解讀】：若同一買家在同一自然旬內(nèi)對同一賣家產(chǎn)生了3筆訂單，分別為A（好評，成交金額大于300美金）、B（好評，成交金額大于300美金）、C（好評，成交金額大于5美金小于300美金），那么這個賣家的好評率和信用積分如何計算？4.2實例那么一個買家在同一賣家那里下了好幾個單，每個訂單都4.2實例導致差評的原因：商品圖片與實物不符標題上有‘Freeshipping’,實際上買家卻需要付費信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款速賣通規(guī)則之發(fā)布規(guī)則？4.2實例導致差評的原因：速賣通規(guī)則之發(fā)布規(guī)則？4.2實例4.2實例4.2實例1.不得在任何字段或圖片中留有聯(lián)系方系2.產(chǎn)品的類目及屬性要選擇正確3.標題中同一個關鍵詞不能堆砌使用4.標題描述要如實，準確，防止標題濫用5.‘黑五類’產(chǎn)品應放在SpecialCategory里面6.不能在多個賬戶上售賣同一個產(chǎn)品7.如實填寫廣告信息，杜絕虛假宣傳8.填對計量單位，避免計量單位作弊9.禁止設置超低，超高價及運費作弊4.2實例1.不得在任何字段或圖片中留有聯(lián)系方系4.3獲得買家好評的技巧4.3獲得買家好評及時回復回復技巧1.與買家保持良好的溝通發(fā)貨前檢查待發(fā)商品美觀細致的包裝隨時跟進物流2.做好銷售過程中的每個環(huán)節(jié)充分了解發(fā)布規(guī)則3.發(fā)布產(chǎn)品時即充分做好準備對好評感謝對中差評合理解釋4.對已有的回復進行評價4.3獲得商家好評的技巧及時回復1.與買家保持良好的溝通發(fā)貨前檢查待發(fā)商品2.做好銷7.5售后服務之糾紛處理7.5售后服務之糾紛處理7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟017.5.2查看糾紛處理狀態(tài)027.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧037.5.4解決糾紛需注意的問題04目錄Contents7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟017.5.2查看糾紛處理糾紛提交和協(xié)商的步驟

1.買家提起退款申請

2.買賣雙方交易協(xié)商

3.買家取消退款申請

糾紛提交和協(xié)商的步驟

1.買家提起退款申請

交易過程中買家提起退款申請，即進入糾紛階段，須與賣家協(xié)商解決。關于流程詳見下圖：交易過程中買家提起退款申請，即進入糾紛階段，須一、買家提起退款申請

1、買家提交退款申請的原因：1）未收到貨；

2）收到的貨物與約定不符。

2、買家提交退款申請時間：賣家填寫發(fā)貨追蹤號以后，根據(jù)不同的物流方式買家可以在不同的期限內(nèi)提起退款申請：商業(yè)快遞（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；

EMS/順豐：第6天-第27天；

航空包裹發(fā)貨：第6天-第39天。3、買家端操作：在訂單的詳情頁中，買家可以看到按鍵“Open

Dispute”，點擊該按鈕就可以提交退款申請，當買家提交退款申請時糾紛即產(chǎn)生。提交后，買賣雙方可以就退款申請進行協(xié)商解決，協(xié)商階段平臺不介入處理。一、買家提起退款申請

二、買賣雙方交易協(xié)商

買家提起退款申請后，需要賣家的確認，賣家可以選擇同意糾紛內(nèi)容進入糾紛解決階段，或者拒絕糾紛內(nèi)容與買家進一步協(xié)商，頁面如下圖：二、買賣雙方交易協(xié)商

1、賣家接受糾紛內(nèi)容（1）買家未收到貨，申請全額退款（2）買家申請部分退款不退貨（3）買家要求退款退貨1、賣家接受糾紛內(nèi)容（1）買家未收到貨，申請全額退款2、賣家拒絕糾紛內(nèi)容

如果賣家拒絕買家提起的退款申請，系統(tǒng)會讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由；如果買家接受賣家的解決方案，則雙方達成退款協(xié)議；如果買家不接受，則還需要進行協(xié)商。2、賣家拒絕糾紛內(nèi)容如果賣家拒絕買家提起的退款（1）買家若未收到貨提起退款申請，拒絕時的附件證明為必須上傳，如發(fā)貨底單、物流公司的查單、物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等證據(jù)，證明自己已發(fā)貨（2）買家提起貨不對版的退款申請，拒絕時的附件證明為選填。若選擇填寫，則可提供產(chǎn)品發(fā)貨前的圖片、溝通記錄、重量證明等證據(jù)，證明自己是如實發(fā)貨（1）買家若未收到貨提起退款申請，拒絕時的附件證明為必須

（3）拒絕退款申請后，需要等待買家確認。若買家接受賣家的方案，則退款協(xié)議達成，款項會按照雙方協(xié)商的方案執(zhí)行；若買家不接受賣家的解決方案，可以選擇修改退款申請，再次與賣家確認，繼續(xù)協(xié)商（3）拒絕退款申請后，需要等待買家確認。若買家接受賣家的方3、買家取消退款申請買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請。若買家因為收到貨物取消了退款申請并確認收貨，則交易結束進入放款階段；若買家因為其他原因取消（如貨物在運輸途中，愿意再等待一段時間），則繼續(xù)進行交易流程3、買家取消退款申請買賣雙方在協(xié)商階段，買家可查看糾紛處理狀態(tài)1、糾紛裁決（1）買家提交糾紛裁決自買家第一次提起退款申請開始第4天至第5天（2）系統(tǒng)提交糾紛裁決自買家第一次提起退款申請開始截止到第16天（3）賣家提交糾紛裁決若買家申請退款退貨，在賣家填寫了退貨地址的30天內(nèi)查看糾紛處理狀態(tài)1、糾紛裁決2、糾紛裁決流程糾紛裁決產(chǎn)生的2個工作日內(nèi)速賣通會介入處理。如果任何一方逾期未提供證明，速賣通會按照已得證明給出裁決意見并進入申訴期。申訴期內(nèi)若補充了證明，則根據(jù)補充證明進行最終裁決；未補充有效證明則根據(jù)裁決意見進行最終裁決。若買賣雙方在申訴期內(nèi)協(xié)商達成一致處理意見，速賣通會根據(jù)雙方意見進行裁決2、糾紛裁決流程3、糾紛裁決狀態(tài)（1）阿里巴巴處理中：速賣通正在核實案件情況會做出進一步判責（2）已結案：該糾紛已經(jīng)處理完成，可單擊詳情查看處理結果（3）待投訴方響應：投訴方如果是買家，則案件狀態(tài)在等待買家的響應；如果是賣家，則案件狀態(tài)正在等待賣家的響應。賣家如果單擊“回應”按鈕，可以給出自己的反饋和意見（4）已撤訴：若賣家為投訴方且需要撤銷投訴，則該頁面賣價可以選擇撤銷。3、糾紛裁決狀態(tài)4、舉證說明（1）誰投訴誰舉證投訴方在投訴的同時，需要提供支持投訴的有效證明（2）期限舉證若投訴方舉證充分，糾紛即成立。逾期未舉證則根據(jù)已得證明裁決，希望賣家在期限內(nèi)完成舉證（3）申訴期內(nèi)及時申訴賣家若認為裁決意見不符合實際情況，則可在申訴期內(nèi)與買家進行協(xié)商或繼續(xù)反舉證4、舉證說明避免產(chǎn)生糾紛的技巧1、未收到貨（1）選擇最優(yōu)物流方式選擇快遞方式時應該權衡交易中的風險與成本，盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司（2）與買家有效溝通賣家要及時向買家提供物流跟蹤信息，一旦物流方面出現(xiàn)問題一定要積極主動地與買家進行溝通避免產(chǎn)生糾紛的技巧1、未收到貨2、貨物與約定不符（1）真實全面地描述產(chǎn)品真實全面地描述是避免糾紛的關鍵（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題應及時聯(lián)系廠家或上游供應商進行更換（3）杜絕假貨非法使用他人的知識產(chǎn)權是違法，以及違反速賣通政策的2、貨物與約定不符解決糾紛需注意的問題1、溝通及時糾紛具有較強的時效性，如果不能及時作出回應，會逐漸形成對賣家不利的影響2、保持禮貌牢記以和為貴，就事論事，不意氣用事，禮貌對待客戶3、態(tài)度專業(yè)賣家應努力做到“盡管貨物不能讓買家滿意，態(tài)度也要讓買家無可挑剔”4、將心比心站在買家的角度考慮，出現(xiàn)問題想辦法一起解決5、保留證據(jù)如果出現(xiàn)糾紛，能夠作為證據(jù)來幫助解決問題解決糾紛需注意的問題1、溝通及時謝謝您的聆聽THANKYOUVERYMUCH謝謝您的聆聽THANKYOUVERYMUCH第7章客服技巧與糾紛處理——速賣通為例第7章客服技巧與糾紛處理——速賣通為例一、客服的本質(zhì)GMV(Grossmerchandisevolume)銷售額(GMV)=流量*轉化率*客單價利潤=流量*轉化率*客單價*購買頻次*毛利率-成本2.流量免費流量（自然搜索、店鋪營銷、平臺活動、老客戶、SNS推廣）付費流量（直通車推廣、聯(lián)盟營銷）3.轉化率UED視覺（userexperiencedesign用戶體驗設計），客服務，評價，基礎銷量，店鋪銷量，店鋪優(yōu)惠，客戶管理，催付4.客單價定位，貨單價，關聯(lián)營銷（滿立減等）一、客服的本質(zhì)GMV(Grossmerchandisev客服服務的職能01合格客服應具備的職能02目錄Contents7.1跨境電商客服的職能及所需技能客服服務的職能01合格客服應具備的職能02目錄Conten二：客服崗位的KPI（KeyPerformanceIndication關鍵業(yè)績指標）

1.熟悉流程2.售前準備3.關聯(lián)銷售4.訂單催付5.售后服務6.客戶管理（一）客服崗位工作內(nèi)容二：客服崗位的KPI4.訂單催付（一）客服崗位工作內(nèi)容01客戶服務的職能01客戶服務的職能客服服務的職能

(1)解答關于產(chǎn)品的問題（2）解答關于產(chǎn)品服務的問題1.解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽客戶提出的問題，是團隊最先發(fā)現(xiàn)問題的接觸點，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運營的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應有效解決問題。2.處理產(chǎn)品售后問在跨境電商中，若客服人員主動促成訂單交易，能帶來巨大銷量。3.促進產(chǎn)品銷售4.監(jiān)控管理運營客服服務的職能(1)解答關于1.解答關于產(chǎn)品的問題1.產(chǎn)品種類多2.產(chǎn)品涉及多個品類，多個行業(yè)3.國內(nèi)外產(chǎn)品規(guī)格存在較大差異跨境電子商務客服在解答客戶關于產(chǎn)品的問題時，需提供完美的解答和可行方案。這增加了中國賣家對客服人員培訓的挑戰(zhàn)。1.解答關于產(chǎn)品的問題1.產(chǎn)品種類多2.產(chǎn)品涉及多個品類，多做好客服的技巧1.完全熟悉產(chǎn)品知識2.回復所有提問，面面俱到，給出肯定答復3.簡單介紹店鋪和自己的產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢4.針對不同的客戶地區(qū)買家需求不同，做出針對性的回復（如：美國突出產(chǎn)品質(zhì)量）5.認知對方6.持續(xù)跟進，了解客戶購買體驗做好客服的技巧1.完全熟悉產(chǎn)品知識速賣通銷售前五的國家是：俄羅斯、巴西、西班牙、印尼、美國速賣通銷售前五的國家是：俄羅斯-----認為商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。巴西-----以棕色為主，紫色為悲傷，黃色表示絕望。曾有人向巴西銷售配有紫色表帶的手表盒而導致其產(chǎn)品不受歡迎。美國-----最關注的的是質(zhì)量，其次包裝，最后才是價格。產(chǎn)品優(yōu)劣的指標是進入美國市場的關鍵。不同國家不同購買習慣俄羅斯-----認為商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。不同國家客戶收到貨后，在使用產(chǎn)品的過程遇到問題也需要客服人員具備優(yōu)秀的售后服務能力，為國外客戶提供有效的解決方案，進而降低售后服務成本，為國外客戶提供良好的購物體驗解答關于產(chǎn)品服務的問題解答關于產(chǎn)品服務的問題客戶收到貨后，在使用產(chǎn)品的過程遇到問題也需要客服人員具備優(yōu)秀02合格客服應具備的技能02合格客服應具備的技能合格客服應具備的職能作為客服人員必須要對自己所在行業(yè)和經(jīng)營的產(chǎn)品有足夠的了解。1.專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識客服人員只有對各個平臺的規(guī)則相當熟悉，才能使交易有條不紊的進行。了解跨境電商平臺的相關交易規(guī)則無論是產(chǎn)品的用途、材質(zhì)、尺寸，還是使用的注意事項，都是客服人員需了解熟記于心的。此外，客服人員更要對不同國家之間產(chǎn)品規(guī)格的不同規(guī)定有清晰認知?？头藛T要在不違背相關交易規(guī)則的前提下熟練掌握各種交易操作，包括修改商品價格、付款流程、修改評價、閉關交易、申請退款等。合格客服應具備的職能作為客服人員必須要對自己所在行業(yè)和經(jīng)營的合格客服應具備的職能5.發(fā)現(xiàn)潛在客戶的敏銳性4.處理問題時妥善控制損失的能力3.透徹掌握跨境電商整個行業(yè)以及各崗位的工作流程客服人員要了解跨境電商交易中產(chǎn)品開發(fā)、物流方式、各國海關政策等各個環(huán)節(jié)的運作流程跨境電商中，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，處理的方式一般是退款或者重發(fā)，這使得賣家承擔的成本不同。供貨穩(wěn)定、批發(fā)折扣力度大、靈活的賣家更加容易獲得批發(fā)客戶的青睞?？头藛T可在交流的過程中培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)大客戶的敏銳性合格客服應具備的職能5.發(fā)現(xiàn)潛在客戶的敏銳性4.處理問題時妥客服人員充分掌握企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的成本情況、運輸方式的選擇以及各項費用的計算等技能。6.了解產(chǎn)品交易成本預算客服人員需了解清楚相關的跨進支付方式，了解常用的幾家物流公司的優(yōu)缺點，還需了解物流流程。7.了解各種付款、物流方式及流程客服人員扮演了重要的“交易信息提供者的角色”客服人員需具備與其他部門協(xié)調(diào)溝通能力。9.與其他部門協(xié)調(diào)溝通能力

8.及時發(fā)現(xiàn)問題并向上反映能力合格客服應具備的職能客服通過客戶的投訴發(fā)現(xiàn)問題并將各類問題進行分類，明確問題涉及的具體部門，同時統(tǒng)計所涉及的損失。客服人員充分掌握企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的成本情況、運輸方式的選擇以1.咨詢產(chǎn)品信息（價格、顏色、尺碼、材料、運費、庫存等情況）

一、溝通軟模板2討價還價

1.咨詢產(chǎn)品信息（價格、顏色、尺碼、材料、運費、庫存等情況）3.修改地址4.咨詢物流3.修改地址4.咨詢物流1、催款二、發(fā)貨前2、客戶要求修改信息（顏色。尺碼。地址等）3、斷貨4.客戶申請取消訂單1、催款二、發(fā)貨前2、客戶要求修改信息（顏色。尺碼。地址等）溫馨提示：多說一些感謝，抱歉，多多支持的字眼，可以讓客戶感覺到你工作的真誠態(tài)度。多用表情，國外人使用表情的頻率很高，表情可以拉近和客戶之間的距離。對于承諾的事情要盡力做到，不能輕易承諾，這是誠信的基本體現(xiàn)。溫馨提示：三、發(fā)貨后收貨前1、發(fā)貨之后要與客戶及時溝通，比如發(fā)貨通知，隨后要咨詢跟蹤號。

對于已經(jīng)發(fā)貨，賣家取消訂單或修改產(chǎn)品信息問題，可以用以下模板回復

三、發(fā)貨后收貨前除此之外，物流問題的及時回復非常重要，比如客戶沒收到貨、海關扣關、丟件退件，回復也需要一定要誠懇。

除此之外，物流問題的及時回復非常重要，比如客戶沒收到貨、海關7.2做好客戶服務的技巧7.2做好客戶服務的技巧提高買家滿意度01做好二次營銷02目錄Contents提高買家滿意度01做好二次營銷02目錄Contents做好客服的作用

提升買家購物體驗提高轉化率促進客戶二次購買做好客服的作用

提升買家購物體驗01提高買家滿意度01提高買家滿意度跨境電商基礎與實務第七章課件提高買家滿意度的作用高買家滿意度帶來了額外交易（買家進行二次購買的可能性大，以及向親友團的推薦）買家滿意度影響排序和曝光度（好評率和退款率）買家滿意度將影響其他買家的購買行為（買賣家互評記錄交易記錄）可以獲得更多資源如櫥窗推薦位、動態(tài)多圖數(shù)量、圖片銀行空間搜索優(yōu)先買家青睞產(chǎn)品詳情頁面動態(tài)顯示圖片數(shù)量提高買家滿意度的作用高買家滿意度帶來了額外交易（買家進行二次圖片銀行空間圖片銀行主要是對圖片進行管理的，能夠幫助賣家朋友更加方便快捷地管理在線交易圖片，而圖片銀行空間就是可以儲存上傳產(chǎn)品的照片的地方圖片銀行空間圖片銀行主要是對圖片進行管理的，能交易溝通物流服務物流速度商品質(zhì)量售后服務影響買家滿意度的重要因素交易溝通物流服務物流速度商品質(zhì)量售后服務影響買家滿意度的重要623541產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及時的回復詢盤（簡潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應、冷靜處理問題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗（發(fā)貨速度、物流運送時間、貨物完整與否、送貨員的服務態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務，及時處理糾紛提高買家滿意度的小技巧623541產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及時的回復詢盤與1.產(chǎn)品信息描述盡量詳細、完整1.標題內(nèi)容要詳細：盡可能包含售后服務、質(zhì)量保證等信息。（產(chǎn)品的信用保證、產(chǎn)品材質(zhì)及特點、產(chǎn)品名稱、免郵）2.產(chǎn)品詳細描述盡可能的完整：產(chǎn)品詳細描述要盡量完整，功能、參數(shù)、品類、使用方法，而售后服務、質(zhì)量保證、承諾、注意事項等重要內(nèi)容也盡可能表述得詳細完整。

1.產(chǎn)品信息描述盡量詳細、完整1.標題內(nèi)容要詳細：盡可能包含為買家提供合適的物流產(chǎn)品的匹配度運費運送時效物流派送配套服務（根據(jù)產(chǎn)品重量、性質(zhì)選擇物流）（運費可控）（物流時效要穩(wěn)定）（安全、穩(wěn)妥）（專業(yè)、穩(wěn)定的物流商團隊）為買家提供合適的物流產(chǎn)品的匹配度運費運送時效物流派送配套服務各種物流的適用產(chǎn)品和運費各種物流的適用產(chǎn)品和運費為買家提供高質(zhì)量商品的技巧2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實際狀況不相符，以免買家因產(chǎn)品圖片產(chǎn)生較高期望值，若與物品實際感受間落差較大，則容易降低買家的購物體驗甚至發(fā)糾紛和投訴。3、注重物品的包裝，專業(yè)整潔并注重細節(jié)的包裝能提升買家的認可度，樹立優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的第一印象！4、隨產(chǎn)品附贈禮品，給買家創(chuàng)造意外的驚喜，會給買家留下較好的購物印象，有利于買家后期回頭購買。1、發(fā)貨前檢查貨物的狀態(tài)，盡可能避免殘次物品的寄出。為買家提供高質(zhì)量商品的技巧2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實際狀況做好售后服務，及時處理糾紛1、承諾的售后服務一定要兌現(xiàn)2、買家收到貨物后，可以聯(lián)系買家做一次確認3、定期客情維護。賣家可在節(jié)假日定期為買家送去祝福及問候，會讓買家心中感到溫暖4、如果買家對您做出好評后，請表示感謝5、當糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結果。并對不良的評價及時做出解釋做好售后服務，及時處理糾紛1、承諾的售后服務一定要兌現(xiàn)2、買02做好二次營銷02做好二次營銷如何做好老買家服務

為什么要重視老買家：據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)外的知名電子商務平臺上，大賣家們的交易額中，大買家都會占據(jù)至少50%以上的份額。如果您希望保持穩(wěn)定增長的交易額，并成長為大賣家，做好老買家的服務是很關鍵的。

同行賣家的經(jīng)驗分享：永遠不要低估老買家的購買力和影響力。網(wǎng)上推廣進入一定階段后，很大一部分訂單都是源自老買家。并不是不重視或者沒有新客戶，而是老客戶口碑營銷，不僅可以穩(wěn)定你的訂單，還能帶來更多的新客戶。所以，老客戶，你一定要好好對待哦。千萬不能一單了事，不關心，不聯(lián)系，不重視。時間長了，買家對你的認可度就會越來越低，很多是認店鋪而不是認產(chǎn)品，可能會根據(jù)您的產(chǎn)品來選擇備貨的。

可參考的一些經(jīng)驗：a)送小禮品b)送VIP卡c)建立客戶檔案d)送生日卡e)來貨最快通知f)定期電子問候g)聊天工具上經(jīng)常溝通做好老買家服務如何做好老買家服務做好老買家服務尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評價通過excel對買家的訂單進行分類管理，分析買家購買記錄抓住重點客戶分析客戶購買記錄尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分買家評價買家評價在各種節(jié)假日，買家的購買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在特價銷售，做一些讓買家促銷活動時轉銷型買家上一次轉銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購時二次營銷的時機選擇在各種節(jié)假日，買家的購買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣facebook

旺旺站內(nèi)信留言利用工具主動聯(lián)系老客戶facebook旺旺站內(nèi)信留言利用工具主動聯(lián)系老客戶營銷流程1.賬號準備步驟一：打開相應的VPN代理軟件步驟二：注冊、驗證、登錄，注冊后系統(tǒng)會發(fā)一份email，點擊認證鏈接，認證即可步驟三：完善基本信息2.邀請好友步驟一：邀請好友關注自己步驟二：主動關注名人3.日常維護步驟一：每日日志發(fā)布步驟二：建立自己的圈子,發(fā)布產(chǎn)品詳情廣告，吸引好友關注步驟三：加入相關行業(yè)圈子，了解更多好友

步驟四：給好友留言，評論好友日志

營銷策略注意：每一類產(chǎn)品用一個賬號去經(jīng)營，即該賬號只是針對這一類產(chǎn)品。Facebook二次營銷營銷流程Facebook二次營銷7.4做好信用評價7.4做好信用評價建立信任好評價高轉化率（訪客/下單）交易數(shù)目增加買家滿意度提高賣家信用積分越高店鋪信用等級越高權重越高，展現(xiàn)量越高店鋪更容易接觸消費者建立信任好評價高轉化率（訪客/下單）交易數(shù)目增加買家滿意度提評價系統(tǒng)的應用01實例02獲得買家好評的技巧03目錄Contents評價系統(tǒng)的應用01實例02獲得買家好評的技巧03目錄Cont4.1評價系統(tǒng)的應用4.1評價系統(tǒng)的應用4.1評價系統(tǒng)的應用買賣雙方訂單交易結束后五分制評分+評分兩部分信用評價訂單結束后匿名方式對商品描述的準確性，溝通質(zhì)量及回應速度，物品運送時間合理性三方面買家對賣家單向評分賣家分項評分.4.1評價系統(tǒng)的應用買賣雙方信用評價訂單結束后賣家分項評分.4.1評價系統(tǒng)的應用反饋回復4.1評價系統(tǒng)的應用反饋回復4.1評價系統(tǒng)的應用所有支付成功的訂單,在訂單成功或關閉后30天內(nèi)買賣雙方均可評價。以下兩種訂單除外:買家選擇T/T付款,但最終未獲賣家確認的訂單;因風險原因自動關閉或者速賣通人工關閉的訂單。T/T是指將貨款通過銀行以電匯方式支付到指定帳號上，與發(fā)貨、交單無關。外貿(mào)業(yè)務中，一般熟悉的客戶會采用T/T付款，經(jīng)常是發(fā)貨前預付部分貨款，余款在發(fā)貨后付清。4.1評價系統(tǒng)的應用所有支付成功的訂單,在訂單成功或關閉后34.1評價系統(tǒng)的應用而對于信用評價,如果雙方都未給出評價,則該訂單不會有任何評價記錄;如一方在評價期間內(nèi)做出評價,另一方在評價期間內(nèi)未評的,則系統(tǒng)不會給評價方默認評價。對于賣家分項評分,無默認評價的情形。4.1評價系統(tǒng)的應用而4.1評價系統(tǒng)的應用以下3種情況不論買家留差評或好評,僅展示留評內(nèi)容，都不計算好評率及評價積分。成交金額低于5美元的訂單買家提起未收到貨糾紛，或糾紛中包含退貨情況，且買家在糾紛上升到仲裁前未主動取消運費補差價、贈品、定金、結賬專用鏈、預售品等特殊商品（簡稱“黑五類”）的評價黑五類產(chǎn)品在平臺上的正確發(fā)布類為‘specialcategory’,賣家在發(fā)布黑五類時，應放到這一特殊類目中，這樣方便買家能快速購買所需商品?？蛻粜枰南禄蛸徺I時，通過旺旺或站內(nèi)信以及訂單留言的方式給客戶發(fā)送鏈接。4.1評價系統(tǒng)的應用以下3種情況不論買家留差評或好評,僅展示4.1評價系統(tǒng)的應用評價記錄會員公司名，近6個月好評率，近6個月評價數(shù)量，信用度會員起始日期近6個月內(nèi)的3項評價平均分，打分次數(shù)，和同行業(yè)均分的比較百分比過去1個月，3個月，6個月，12個月及歷史累計的時間跨度內(nèi)的好中差評率，評價數(shù)量和平均星級買家對賣家做出的評價賣家對買家反饋的評價評價歷史分項評價評價摘要評價檔案4.1評價系統(tǒng)的應用評價記錄會員公司名，近6個月內(nèi)的3項評價4.2查看評價檔案評價摘要分項評價評價歷史評價記錄4.2查看評價檔案評價摘要分項評價評價歷史評價記錄4.1評價系統(tǒng)的應用好/差評率=6個月內(nèi)好/差評數(shù)量/（6個月內(nèi)好評數(shù)量+6個月內(nèi)差評數(shù)量）

平均星級=所有評價的星級總分/評價數(shù)量賣家分項評分中各單項平均評分=買家對該分項評分總和÷評價次數(shù)(四舍五入)4.1評價系統(tǒng)的應用好/差評率=6個月內(nèi)好/差評數(shù)量/（6個4.1評價系統(tǒng)的應用而對于信用評價，如果雙方對于中差評有異議的,可在評價生效后30日內(nèi)聯(lián)系對方,由對方對其評價自行修改;自己可在評價生效后30日內(nèi)對自己做出的該次評價進行修改,但修改僅限于中差評改為好評,且修改次數(shù)僅限1次。買賣雙方也可以針對自己收到的差評進行解釋。對于賣家分項評分，一旦買家提交,評分即時生效直不得修改。速賣通有權刪除評價內(nèi)容中包括人身攻擊或者其他不當言論的評價。4.1評價系統(tǒng)的應用而速賣通有權刪除評價內(nèi)容中包括人身攻擊或4.1評價系統(tǒng)的應用買家的評論與交易無關，或使用了不當?shù)恼Z言，或披露了賣家的私人信息競爭對手惡意評價買家利用中差評脅迫賣家給予額外的利益其他評論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺提起1次投訴。五.投訴違規(guī)評價4.1評價系統(tǒng)的應用買家的評論與交易無關，或使用了不當?shù)恼Z言速賣通的評價積分規(guī)則實例速賣通的評價積分規(guī)則實例4.2實例4.2實例評價系統(tǒng)的應用速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評價的郵件之后,先對客戶評價,然后才能看到客戶給予我們的反饋。評價系統(tǒng)的應用速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評價的郵件之后,先對修改差評修改差評中評或好評,回復買家的評價首先能夠讓給好評的客戶有回頭購買的欲望---貼心完整的服務。其次,能夠讓那些第一次購買的客戶放心進來購買。中評或好評,回復買家的評價首先能夠讓給好評的客戶有回頭購買的等待買家評價里的“催評”功能在信用評價中,買家給賣家不同星級的評價,而根據(jù)訂單的金額大小,買家能得到不同的積分。等待買家評價里的“催評”功能在信用評價中,買家給賣家不同星級4.1評價系統(tǒng)的應用商家信用積分（FeedbackScore）的計算：相同買家在同一個自然旬內(nèi)對同一個賣家只做出一個評價的，該買家訂單的評價星級則為當筆評價的星級；做出多個評價，按照評價類型（好評、中評、差評）分別匯總計算，即好中差評數(shù)都只各計一次（包括1個訂單里有多個產(chǎn)品的情況）；

星級計算方法：

各類型評價(好評、中評、差評)星級=該類型買家評價星級總和÷評價個數(shù)(四舍五入)自然旬即為每月1-10號，11-20號，21-31號，它統(tǒng)計的是美國時間4.1評價系統(tǒng)的應用商家信用積分（FeedbackScor4.1評價系統(tǒng)的應用評價積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評價星級計算的。在賣家分項評分中，同一買家在一個自然旬內(nèi)對同一賣家的三項中某一項的多次評分只算一個，

該買家在該自然旬對某一項的評分計算方法如下：

平均評分=買家對該分項評分總和/評價次數(shù)（四舍五入）4.1評價系統(tǒng)的應用評價積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評賣家所得到的信用評價積分決定了賣家店鋪的信用等級標志，具體標志及對應的積分如下：賣家所得到的信用評價積分決定了賣家店鋪的信用等級標志，具體標因此,評價的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個月有100單,只要能有60%的客戶能夠回頭給予評價,就能收獲更多的信用積分,提升店鋪的信譽等級,贏得更多的曝光和更高的轉化率.因此,評價的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個月有4.2實例那么1個訂單多個產(chǎn)品多個評價怎么算分？【案例解讀】：若同一買家對一賣家產(chǎn)生的1筆訂單里有4個產(chǎn)品，分別為A（好評，成交金額大于5美金）、B（差評，成交金額大于5美金）、C（中評，成交金額小于5美金）、D（好評，成交金額大于5美金）那么這個賣家的好評率和信用積分如何計算？4.2實例那么1個訂單多個產(chǎn)品多個評價怎么算分？4.2實例那么一個買家在同一賣家那里下了好幾個單，每個訂單都給評價了，這種情況的好評率和信用積分如何計算？【案例解讀】：若同一買家在同一自然旬內(nèi)對同一賣家產(chǎn)生了3筆訂單，分別為A（好評，成交金額大于300美金）、B（好評，成交金額大于300美金）、C（好評，成交金額大于5美金小于300美金），那么這個賣家的好評率和信用積分如何計算？4.2實例那么一個買家在同一賣家那里下了好幾個單，每個訂單都4.2實例導致差評的原因：商品圖片與實物不符標題上有‘Freeshipping’,實際上買家卻需要付費信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款速賣通規(guī)則之發(fā)布規(guī)則？4.2實例導致差評的原因：速賣通規(guī)則之發(fā)布規(guī)則？4.2實例4.2實例4.2實例1.不得在任何字段或圖片中留有聯(lián)系方系2.產(chǎn)品的類目及屬性要選擇正確3.標題中同一個關鍵詞不能堆砌使用4.標題描述要如實，準確，防止標題濫用5.‘黑五類’產(chǎn)品應放在SpecialCategory里面6.不能在多個賬戶上售賣同一個產(chǎn)品7.如實填寫廣告信息，杜絕虛假宣傳8.填對計量單位，避免計量單位作弊9.禁止設置超低，超高價及運費作弊4.2實例1.不得在任何字段或圖片中留有聯(lián)系方系4.3獲得買家好評的技巧4.3獲得買家好評及時回復回復技巧1.與買家保持良好的溝通發(fā)貨前檢查待發(fā)商品美觀細致的包裝隨時跟進物流2.做好銷售過程中的每個環(huán)節(jié)充分了解發(fā)布規(guī)則3.發(fā)布產(chǎn)品時即充分做好準備對好評感謝對中差評合理解釋4.對已有的回復進行評價4.3獲得商家好評的技巧及時回復1.與買家保持良好的溝通發(fā)貨前檢查待發(fā)商品2.做好銷7.5售后服務之糾紛處理7.5售后服務之糾紛處理7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟017.5.2查看糾紛處理狀態(tài)027.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧037.5.4解決糾紛需注意的問題04目錄Contents7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟017.5.2查看糾紛處理糾紛提交和協(xié)商的步驟

1.買家提起退款申請

2.買賣雙方交易協(xié)商

3.買家取消退款申請

糾紛提交和協(xié)商的步驟

1.買家提起退款申請

交易過程中買家提起退款申請，即進入糾紛階段，須與賣家協(xié)商解決。關于流程詳見下圖：交易過程中買家提起退款申請，即進入糾