客戶動作觀察

11/11遮住嘴巴當(dāng)客戶講謊話的時候，他們往往會不自覺地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到這種情況，你應(yīng)該停止交談同時詢問客戶，“您有什么問題嗎”或者“我發(fā)覺您不太贊同我的觀點(diǎn)，讓我們一起探討一下吧”。如此就能夠讓客戶提出自己的異議，銷售人員也有機(jī)會來解釋自己的立場同時回答客戶的問題。觸摸鼻子當(dāng)人們?nèi)鲋e時，因為血液流量上升而增大，血壓增強(qiáng)導(dǎo)致鼻子膨脹，引發(fā)鼻腔的神經(jīng)末梢傳送出刺癢的感受，因此人們只能頻繁地用手摩擦鼻子以舒緩發(fā)癢的癥狀。因此要是與客戶交談的時候發(fā)覺客戶觸摸自己的鼻子，那專門有可能是客戶在撒謊。揉擦眼睛大腦通過摩擦眼睛的手勢企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的情況，或者是幸免面對那個正在遭受欺騙的人。假如客戶表面上看起來對你的話專門感興趣，然而他們卻時不時地用手揉擦自己的眼睛，那么也可能表明他們對你的談話感興趣也是在撒謊。抓撓耳朵當(dāng)你和客戶談妥之后，你拿出訂單，要客戶在上面簽字，然而客戶卻用手抓了抓自己的耳朵，這一個細(xì)微的動作表示的是客戶對你的產(chǎn)品不是真正的感興趣，盡管他嘴上講你的產(chǎn)品是如何如何的好。抓撓脖子當(dāng)客戶在聽你交談的過程中，是不是地用手指抓撓脖子，那是客戶不明白和不確定的表現(xiàn)，等同于他在講“我不太確定是否認(rèn)同你的意見”。當(dāng)口頭語言和那個手勢不一致時，矛盾會格外明顯。比如，客戶講“我特不喜愛貴公司的產(chǎn)品”，但同時他卻在抓撓脖子，那么，我們能夠斷定，實(shí)際上他并不喜愛。拉拽衣領(lǐng)撒謊會使敏感的面部與頸部神經(jīng)組織產(chǎn)生刺癢的感受，因此人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適。只要客戶和你交談時出現(xiàn)了如此的動作，那么能夠確信地講，客戶是在撒謊。手指放在嘴唇之間大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)，然而將手指放在嘴唇之間的手勢卻只是內(nèi)心需要安全感的一種外在表現(xiàn)。因此，遇到做出那個手勢的客戶，你不妨給予他承諾和保證，這將是特不積極的回應(yīng)。坐姿：騎跨在椅子上騎跨在椅子上的人喜愛把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獵取支配與操縱的地位。適應(yīng)于騎跨椅子的人一般行為相當(dāng)慎重，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉(zhuǎn)換。面對這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來，有一個最簡單的方法，那確實(shí)是站在或者坐在他的身后，因為如此能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。（2）“彈弓式”坐姿這種坐姿意味著冷酷、自信、無所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動作。有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢給銷售人員施壓，或者有意營造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷售人員的感官，讓銷售人員錯誤地產(chǎn)生安全感，從而在不知不覺中踏上他預(yù)先埋好的“地雷”。針對這種客戶，想要“攻克”他們，只需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢就能有效地應(yīng)對他的挑釁，因為通過模仿他的動作，你們之間又重新形成了平等的地位。如此，客戶對你的態(tài)度也會有大的改觀。預(yù)備就緒的坐姿這種坐姿一眼就能看得出來，假如客戶在聽完你的陳述后做出預(yù)備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當(dāng)融洽，那么那個時候你能夠大膽地詢問對方的方法，你多半能得到確信的回答。你向目標(biāo)客戶推銷商品的時候，假如客戶在撫摸下巴的動作之后，緊接著作出預(yù)備就緒的坐姿，那么客戶給予確信回答的幾率會超過一半。相反，假如在銷售人員給予購買意見之后，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意專門可能就談不成。（4）起跑者的姿勢這種姿勢傳達(dá)出一種結(jié)束會談的愿望。表達(dá)這種愿望的肢體語言包括軀體前傾，雙手分不放在兩個膝蓋上，或者軀體前傾的同時兩只手抓住椅子的側(cè)面，就像在賽跑中等待起跑的運(yùn)動員一樣。假如你和客戶交談的過程中，客戶作出了如此的動作，那么你最好重新引導(dǎo)他們對你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者嘗試轉(zhuǎn)換話題的方向，或者干脆將誒火速你們的會談?？蛻糗E起二郎腿，表明他對你的產(chǎn)品不是專門感興趣；客戶采納一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢來對你施壓。眼神：柔和友好型如此的客戶是善良的、真誠的，對人專門少有戒心。在面對銷售人員時會眉眼含笑，嘴角也有笑意，表現(xiàn)出對人的熱情和好感。如此的客戶是銷售人員喜愛遇見的，即使生意不成，也會帶著愉快的心情離開。懷疑型大多數(shù)人對待銷售人員差不多上充滿了懷疑，因此看銷售人員的眼神也會充滿不信任?？蛻粼谫徺I商品時總是比較慎重的，假如銷售人員提供的信息沒有足夠的講服力就會引起客戶的懷疑?？蛻舻拿碱^就會微皺，眼睛的瞳孔變小，眼睛里透露出遲疑的神情。好奇型假如銷售人員的商品有專門多有味的地點(diǎn)，這時客戶的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯著銷售人員或者商品認(rèn)真地看，表現(xiàn)出專門大的興趣。假如銷售人員能夠有效地進(jìn)行引導(dǎo)，就會促使客戶購買。沉靜型這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態(tài)，眼皮不動，平復(fù)地看著銷售人員，這講明銷售人員的商品或者話題對客戶來講不足為奇，無法引起客戶的興趣。如此的客戶一般見多識廣，專門有主見，而且專門難沉著，可不能被銷售人員華麗的講辭所迷惑。對待如此的客戶，用真誠的服務(wù)和優(yōu)秀的商品品質(zhì)來打動他是最實(shí)際的。眉語：揚(yáng)眉表示快樂的神態(tài)和心情，如“揚(yáng)眉吐氣”。具體狀態(tài)是雙眉揚(yáng)起，略向外分開，眉間皮膚伸展，使眉間短而垂直的皺紋拉平，而整個前額的皮膚向上擠緊，造成水平方向的長條皺紋。假如銷售人員的商品正合客戶的口味，使客戶有一種“踏破鐵鞋無覓處”的欣喜，客戶就會眉飛色舞，眉毛就會揚(yáng)起，表示歡喜和愉悅。而假如客戶是一條眉毛上揚(yáng)，一條眉毛下降，如此的表情像一個“？”，表示心中有疑問，對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地點(diǎn)。這就需要銷售人員進(jìn)一步證明或者加以解釋。皺眉雙眉皺起，臉部也跟著上揚(yáng)，頭頂出現(xiàn)長長的水平皺紋，如此的表情表示不快樂、不耐煩，或者專門為難。這講明客戶對銷售人員講的話或者推銷的商品不中意、不喜愛，而且不情愿再聽銷售人員的啰嗦，有專門強(qiáng)的抗拒心理。聳眉眉毛上揚(yáng)，停留一會兒又降下，同時伴有撇嘴的動作，這表示的是一種厭煩和不歡迎，有時也表示一種無奈。遇到如此的客戶，銷售人員要保持平復(fù)，對客戶的心理表示理解，用最有力的保證去講服客戶。閃眉眉毛上揚(yáng)，又立即降下，像閃電一劃而過，同時還伴著揚(yáng)頭和微笑的動作。眉毛閃動是驚喜的一種表現(xiàn)，表示眼前一亮，對對方的到來專門歡迎。假如客戶有如此的表情，那么成交是專門有希望的情況了。眉飛色舞、眉飛色舞表示喜悅或得意的神態(tài)；雙眉緊蹙表示憂愁不歡樂；橫眉表示憤慨，如橫眉怒目；愁眉苦臉形容發(fā)愁苦惱，心事重重等。吃：愛吃大米性格穩(wěn)重慎重，喜怒不形于色。他們往往精打細(xì)算，有較強(qiáng)的忍耐力，善于自得其樂，專門少自尋苦惱，待人處事比較圓滑，不喜愛關(guān)心不人。與這類客戶打交道，銷售人員一定要務(wù)實(shí)，為他們提供價格適中的產(chǎn)品。愛吃面食性格熱情爽朗、心直口快，喜愛夸夸其談，情緒不穩(wěn)，容易沖動，做事不計后果，遇到挫折容易失去信心。與這類客戶打交道，要抓住他們心無城府的特點(diǎn)，清晰他們的購買底線，為自己爭取最大的利潤，但千萬不要太貪心，把客戶當(dāng)成傻瓜，不然，客戶一時沖動，將會帶來難以估量的后果。愛吃油炸食品性格熱情，喜愛冒險，總想干一番事業(yè)，但是一碰到挫折就灰心喪氣。假如想銷售一些新商品、新服務(wù)，這類客戶往往是你最好的選擇。吃相：細(xì)嚼慢咽一般都受過良好教育，有較好的修養(yǎng)。他們往往性格穩(wěn)重誠懇，做事講究事實(shí)依照，然而缺乏冒險精神。和這類客戶打交道，銷售人員一定要表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，盡量多為客戶提供一些事實(shí)數(shù)據(jù)，如此能夠得到他們的信任。狼吞虎咽這類客戶往往差不多上急性子，做事風(fēng)風(fēng)火火，但是常常犯急躁考慮不周的毛病。和這類客戶打交道，銷售人員一方面要理解客戶的急切需要，同時又要按部就班，為客戶提供中意的服務(wù)。吃得多卻骨瘦如柴這類客戶往往特不小氣，總希望用最少的鈔票買最好的東西。和這類客戶打交道，銷售人員一定要堅守自己的底線，能做就做，不能做就不做，不要無限制的退讓。喝酒：選擇白酒的客戶選擇低度白酒的客戶往往思想保守，人際關(guān)系融洽。他們擁有積極樂觀的生活態(tài)度，但是有時“心太軟”，即使損害自己的人向自己求助，也會不計前嫌，傾力相助。他們善于營造談話的氣氛，到哪里都受人歡迎。但是他們常常過于關(guān)懷不人，有時容易被不人利用。選擇高度白酒的客戶，個性好強(qiáng)，不管什么情況都希望自己能夠做主。他們?nèi)菀紫虿蝗颂宦蹲约旱男穆?，對小事漠不關(guān)懷。他們喜愛抵抗權(quán)威，熱衷于冒險和挑戰(zhàn)。面對喜愛喝低度白酒的客戶，銷售人員要盡量示弱，如此容易引起客戶的同情，有利于銷售成功。面對喜愛喝高度白酒的客戶，銷售人員要多征求他們的意見，讓他們感到受尊重，如此容易獲得他們的好感。選擇啤酒的客戶選擇啤酒的客戶性格比較和氣，喜愛關(guān)心不人，逢迎不人，然而他們遇事常常沒有自己的主見，不明白該如何辦。面對喜愛喝啤酒的客戶，銷售人員要主動幫他們拿主意。選擇紅酒的客戶選擇紅酒的的客戶有一種天生的高貴和優(yōu)雅，他們喜愛的事實(shí)上不是紅酒，而是紅酒所顯示的身份，他們講究身份、注重地位，這些人一般都有專門強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。面對喜愛喝紅酒的客戶，銷售人員一定要顯示自己高雅的品位和良好的修養(yǎng)，凡事有自己獨(dú)特的見解和方法，如此容易獲得客戶的信任和好感；向客戶推舉商品時，要推舉質(zhì)量和品質(zhì)差不多上一流的商品，這些客戶往往對金鈔票不是專門在乎。吸煙姿勢：假如客戶仰頭向上吐煙，講明他是一個專門有自信的人，常常給人一種居高臨下的感受。面對這些客戶，銷售人員一定要不卑不亢，如此才能博得他們的好感。假如客戶向下吐煙圈，那講明他正在考慮一些情況。面對這些客戶，銷售人員一定要有耐心，等待客戶的決定。在等待的過程中，你也能夠推測一下客戶的決定，然后想出相應(yīng)的策略?？蛻粑鼰煹乃俣群退榫w的積極性相關(guān)。假如他吸煙的速度專門慢，講