(激勵與溝通)第九章溝通

第九章溝通一、單項選擇題1．溝通是每個企業(yè)日常都在進行的活動。沒有好的溝通的企業(yè)其運營和發(fā)展都會出現(xiàn)問題。作為公司的高層管理者，你認為有效溝通的方式不包括以下哪一項？（）。保持通暢的溝通渠道，讓所有的員工隨時了解企業(yè)的全部情況通過口頭的方式與下屬交流對于非正式組織要適當(dāng)引導(dǎo)，使其在溝通中發(fā)揮積極的作用對于比較重要的公司的決策要下達指令，以文件的方式讓大家了解2．為保持個人目標與組織目標相一致，以促進組織總目標的實現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須圍繞總目標進行。從此意義上講，實現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。制定計劃B.加強溝通C.目標管理D.明確責(zé)任3?保險公司X市分公司為開發(fā)一項新業(yè)務(wù)，從不同部門抽調(diào)若干員工組建了一個項目團隊，為激勵他們高度熱情地投身于新工作，你認為選擇哪一種溝通媒介最合適？（）。電子郵件B.電話 C.面談 D.簡報有個員工在目前的崗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很滿意。作為他的領(lǐng)導(dǎo)你感到很困惑。你認為采取的方式最好是什么？（）。與他溝通，共同分析原因，以幫助其改進明確告訴他，如果近期內(nèi)不能扭轉(zhuǎn)，將不得不被解聘告訴他自己注意到他最近的表現(xiàn)，明確地表示自己的困惑，讓他努力。保持沉默，再留他觀察一段時間隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在有許多組織采用了網(wǎng)上發(fā)布信息的方式進行內(nèi)部溝通。這種溝通方式發(fā)生溝通障礙的最大可能性是在溝通過程的哪一環(huán)節(jié)？（）。編碼環(huán)節(jié)B.信息傳遞環(huán)節(jié)C.接收環(huán)節(jié)D.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)持久、有形、可以核實是（）溝通方式的優(yōu)點。書面溝通B.頭溝通 C.非語言溝通 D.電子媒介溝通從溝通媒介豐富性角度看，面對面交談得分最高，它在溝通過程中傳遞的信息量最大，可以即時反饋。依次排列下來是（）。電子郵件、電話、備忘錄和信件、廣告和公告及一般文件電話、電子郵件、備忘錄和信件、廣告和公告及一般文件電子郵件、備忘錄和信件、電話、廣告和公告及一般文件電話、備忘錄和信件、電子郵件、廣告和公告及一般文件8．下列有關(guān)溝通的說法中不正確的是（）。在組織中，存在正式的溝通和非正式的溝通雙向溝通的噪音比單項溝通要大得多c.接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通D.在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準確程度大大提高下列不屬于積極傾聽的技能的是（）。在別人說話時，注視對方B.用自己的話復(fù)述對方的話通過提問以保證理解D.不時打斷對方的發(fā)言，以便及時表達自己的觀點，形成溝通“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的（）。個人因素B.人際因素C.結(jié)構(gòu)因素D.技術(shù)因素11..接受者的（）會影響溝通的有效性。不好的傾聽習(xí)慣 B.不連貫的信息C.容易產(chǎn)生歧義的語言 D.信息的傳遞方式人們對于企業(yè)中的會議太多都很有看法，尤其是在信息時代的今天。但是即便如此，面對面的會議仍然是企業(yè)中溝通的一種必須的方式。因為（）。通過會議可以匯集每個管理部門領(lǐng)導(dǎo)的意見會議可以對每一個與會者形成約束C一般經(jīng)過會議討論的決定比較容易得到下面的支持以上都是原因課堂上有不遵守紀律、不認真聽課的同學(xué)，老師用嚴厲的目光盯著他以示警告。這屬于（）。非書面溝通B.非正式溝通C.非語言溝通D.下行溝通管理人員要學(xué)會如何積極傾聽，下列哪項不屬于積極傾聽的做法（）。該沉默時必須沉默 B.留適當(dāng)?shù)臅r間進行辯論讓別人的情緒直接影響你 D.當(dāng)發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枙鏈贤ù嬖诘淖钪饕娜秉c是（）。傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難效率低，缺乏反饋傳遞距離有限，只能意會，不能言傳以上都不對16．下面說法正確的是（）。研究表明，在組織成員中，女性比男性對于傳播小道消息有更多的愛好，她更容易說三道四，熱衷于傳播小道消息，在管理學(xué)上被稱為聯(lián)絡(luò)員、所謂積極傾聽態(tài)度就是要把聽看得比說還重要，換句話說，人家對你說的要對人家說的更重要橫向溝通可以是減少沖突的渠道，也可以是推誘責(zé)任橫向溝通對于加強組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作、聯(lián)絡(luò)感情、增進理解是十分必要的，在古典組織理論已成為組織正式結(jié)構(gòu)所安排的溝通途徑了企業(yè)中，總經(jīng)理秘書的職位盡管較低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（）。—般總經(jīng)理秘書都是人格魅力很強的人盡管沒有明文規(guī)定，但是其隱性的權(quán)利較大其比大家都更有機會接近總經(jīng)理，溝通的機會多，也就影響大公司的人際關(guān)系中的爭斗不會波及到總經(jīng)理身邊的人老張因工作突出，新近被提升為部門經(jīng)理。但是上任之后其他同事并沒有給予支持，還反而有點故意地消極怠工。現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)安排一項時間很緊的項目，以此部門的人員和工作經(jīng)驗，完成這個工作應(yīng)該是沒有問題的。此時老張應(yīng)該如何去做？（）。多花時間與下屬溝通，了解他們的不滿，逐漸獲取支持因項目緊急，應(yīng)運用手中的決策權(quán)、獎懲權(quán)命令下屬去完成工作向上司反映情況，提出困難，尋求上司出面指導(dǎo)工作自己埋頭工作，以身作則公司人事部的李經(jīng)理注意到最近公司的小道消息很多，導(dǎo)致公司內(nèi)部人心惶惶，而大家見到他又都是欲言又止的樣子。他認為應(yīng)該找出問題出現(xiàn)的原因，再采取措施扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象。你認為可能的原因是（）。大的經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了改變，員工比較憂慮企業(yè)中正式溝通渠道不暢通，員工感到不安企業(yè)員工的層次復(fù)雜，有些人素質(zhì)不高，有傳播小道消息的習(xí)慣D?員工的工作強度不夠高，閑散的精力太多20．公司在參加完廣交會之后接到了很大的一個訂單，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，準備招一批臨時工加班趕制這批訂單。但是還沒有開始招工，全公司就開始散布小道消息，說公司為降低成本準備先招聘新員工，然后就大裁員，甚至傳出公司運營不善，可能出現(xiàn)了財政危機等，致使公司的員工工作積極性不高，無心工作，效率很低。公司領(lǐng)導(dǎo)很生氣，決定要根除這種小道消息的傳播。對此，你如何看待？（）。正確。只有正式溝通渠道的消息才是正確和應(yīng)予鼓勵的。不正確。非正式溝通渠道的消息和正式溝通渠道的消息不存在區(qū)別。不正確。非正式溝通渠道的消息比正式溝通渠道的消息更容易傳播，不可能根除。不正確。應(yīng)正確看待非正式溝通渠道的消息的作用，使其發(fā)揮積極的作用。二、多項選擇題1．溝通在管理中的重要意義是（）。溝通就是一個傳遞信息的過程溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑2．電子媒介溝通包括（）。A.體態(tài) B.講座 C.閉路電視D.傳真3．下面對單向溝通和雙向溝通優(yōu)缺點的比較正確的是（）。雙向溝通比單向溝通需要更多的時間在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準確程度大大提高在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意自己對信息的理解雙向溝通的噪音要比單向溝通小得多4．影響有效溝通的結(jié)構(gòu)因素包括（）。A.信息來源的可靠度B.地位差別 C.空間約束D.信息傳遞鏈克服溝通中的障礙的準則是（）。創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境加強平行溝通，促進橫向交流C.明了溝通的重要性，正確對待溝通D?培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)6．信息溝通涉及的主要要素有:（）。A.發(fā)送者B.管理者C.接收者D.所傳遞的內(nèi)容7．下列哪些因素會構(gòu)成有效溝通的障礙？（）。A.語言表達能力差B.發(fā)送者的信譽差C.溝通渠道不通暢D.溝通時機不當(dāng)有效克服溝通的障礙主要措施有:（）。A.運用反饋手段B.提高表達能力C.積極傾聽 D.注意非語言提示下列情況下，不適合使用單向溝通的是（）。時間比較充裕，但問題比較棘手下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要上級缺乏處理負反饋的能力，容易感情用事下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議下列說法正確的是（）。雙向溝通比單向溝通需要更多的時間在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準確程度大大提高在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意自己對信息的理解接收者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通下列關(guān)于非正式溝通的說法不正確的是（）。非正式溝通傳播的是小道消息，準確率較低非正式溝通經(jīng)常將信息傳遞給本不需要它們的人非正式溝通信息交流速度較快非正式溝通可以滿足職工的需要員工的滿意度也與網(wǎng)絡(luò)的類型有關(guān)，普通成員比較滿意的網(wǎng)絡(luò)是（）。A.輪式B.鏈式C.環(huán)式D.全通道式非正式溝通可以滿足職工的哪些需要（）？A.生理的需要B.安全的需要 C.尊重的需要D.社交的需要溝通聯(lián)絡(luò)的原則有（）。A.明確的原則 B.完整性原則互補性原則 D.戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則著名管理學(xué)家巴納德說過：“高層次管理人員的首要作用，就是發(fā)展并維持意見溝通系統(tǒng)。”在實踐中，進行意見溝通需要一定技巧。通?？刹扇〉南旅娴募记墒牵ǎ?。A.該告訴職工的全部告訴 B.讓下級明了他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位C.不要經(jīng)常稱贊下級 D.要明白上行溝通效率永遠不會太高三、填空題正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好、嚴肅可靠、約束力強、易于保密、溝通信息量大，并且TOC\o"1-5"\h\z具有權(quán)威性。缺點是： 。按溝通的組織系統(tǒng)可把溝通分為: 。3?按溝通中信息流動的方向可把溝通分為： 。4?下級向上級請示匯報工作、反映意見屬于 .一個組織的上級管理者將工作計劃、任務(wù)、規(guī)章制度向下級傳達,這種溝通屬于 。發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，屬于 。按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否變化分類可分為: 。&按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次。第三層次 。第四層次 。9?簡單歸納，要實現(xiàn)積極的傾聽，首先就要做到“三心”： 。10.在與人溝通中，作為說話者要說的話,首先應(yīng)知道： 。四、名詞解釋溝通正式溝通非正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通單向溝通雙向溝通書面口頭混合溝通五、簡答題溝通的含義是什么？溝通過程由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？2．溝通有什么作用？能否用你的切身體會談?wù)劀贤ǖ闹匾裕?．你是如何看待“小道消息”的？4．溝通中的障礙有哪些？5．為了提高傾聽效果，傾聽者應(yīng)注意哪些事項？6．在溝通中，對于說話這的基本要求是什么？7．在溝通中，為了提高溝通效果，說話者應(yīng)保有什么樣的良好心態(tài)？管理者在工作中說話應(yīng)該注意哪些事項？六、實踐分析題1．舉出一些你日常中成功的和失敗的溝通事例？2．為什么說傾聽是一門藝術(shù)？你覺得自己是否是一個會傾聽的人？七、案例分析案例9－1 趙護士長的困惑作為復(fù)康醫(yī)院護理部的趙護士長負責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊護士和護士助理。一個周一的早上，趙護士長來到醫(yī)院時看到一大群護士（要下夜班的護士和即將上早班的護士）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當(dāng)她們看到趙護士長走進來，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使趙護士長明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來她們所說的不像是贊賞之辭。趙護士長來到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管老李走了進來。老李因在醫(yī)院工作多年，和趙護士長關(guān)系一直不錯，所以說話總是很直率。老李直言不諱地說道：“趙護士長，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂?！薄鞍l(fā)生了什么事？”趙護士長問道，“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位財務(wù)預(yù)算的困難以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議。”“可你都說了些什么？”老李顯然很失望，“我們需要為護士們的生計著想。我們當(dāng)主管的以為你會直接找護士門談話，告訴她們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許她們提出疑問，那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里，天哪！趙護士長，周五她們收到信后，整個周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！睂Υ耍w護士長感到很震驚，同時她也陷入了沉思。問題：1．你認為趙護士長的做法有問題嗎？2．如果有，她錯在哪里？如果沒有，說明你的理由。3．從這個案例你能得到什么啟示？案例9－2 摩托羅拉公司的溝通方式摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建第一家尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資額增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達28億美元。這是一個在華投資成功的企業(yè)。在摩托羅拉公司，每一個高級管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計地保持平等?！皩θ吮３植蛔兊淖鹬亍笔枪镜奈幕Ｗ钅鼙憩F(xiàn)摩托羅拉“對人保持不變的尊重”的文化的是它的“OpenDoor",即“所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接進來，與任何級別的上司平等交流”。每個季度第一個月的1-21日中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話,回答“你在過去3個月里受到尊重了嗎”等的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地的。摩托羅拉的管理者為每一個被管理者還預(yù)備了12條這種“OpenDoor"式表達意見和發(fā)泄不滿的途徑,即溝通方式。我建議(Irecommend)。以書面形式提出對公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。暢所欲言(Speakout)。這是一種保密的雙向溝通渠道。如果員工要對真實的問題進行評論或投訴，應(yīng)訴人必須在3日內(nèi)對隱去姓名的投訴信給予答復(fù)。整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給投訴人，全過程必須在9天內(nèi)完成?？偨?jīng)理座談會(GMDialogue)o每周四召開座談會，大部分問題可以當(dāng)場答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。報紙與電視臺(NewspaperandTV)摩托羅拉給自己內(nèi)部報紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部設(shè)有線電視臺，起名叫“大家庭電視臺”。每日簡報(DBS)?？煞奖憧旖莸亓私夤竞筒块T的重要事件和通知。員工大會(TownhallMeeting)。由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，而且有問必答。教育日(EducationDay)。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。墻報(NoticeBoard)。墻報定期更換，刊登弘揚企業(yè)文化的勵志文章。熱線電話(HotLine).遇到任何問題時都可以向這個電話反映，晝夜均有人值守。職工委員會(ESC)。職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。郵件系統(tǒng)(Email)。摩托羅拉有自己的一套郵件系統(tǒng)，員工可以通過分配給自己的賬戶和管理者溝通。589信箱(589MailBox),。當(dāng)員工的意見通過以上渠道無法得到充分、及時和公正的解決時，可以直接寫信給589信箱。此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源部掌握。問題：按照你所學(xué)到的內(nèi)容，試著給以上12種溝通方式進行歸類。簡述摩托羅拉溝通系統(tǒng)的特點你認為這些溝通的方式是否會得到滿意的結(jié)果？參考答案一、單項選擇題題號12345678910答案DBCABABBDA題號11121314151617181920答案ADCCBCCABD二、多項選擇題題號12345678答案BCDCDABCBCDABCDACDABCDABCD題號9101112131415答案ABDABCABCBCDBCDANDABD三、填空題1.溝通速度一般較慢。正式溝通,非正式溝通。上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通上行溝通下行溝通斜向溝通單向溝通、雙向溝通。主動積極地聽、同理心地聽。耐心、專心、虛心。說什么、什么時候說、對誰說、怎么說。四、名詞解釋1.溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。2.正式溝通是指以正式組織系統(tǒng)為溝通渠道的信息溝通。如組織中各層次之間的聯(lián)系，橫向協(xié)作關(guān)系進行的溝通。正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。非正式溝通是指以組織中的非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息溝通。上行溝通是指下級向上級進行的信息傳遞。如下級向上級請示匯報工作、反映意見等。下行溝通指上級向下級進行的信息傳遞。如一個組織的上級管理者將工作計劃、任務(wù)、規(guī)章制度向下級傳達。下行溝通是組織中最重要的溝通方式。平行溝通是指正式組織中同級部門之間的信息傳遞。平行溝通是在分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是協(xié)作的前提。斜向溝通指的是發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做有時是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。單向溝通是指信息的發(fā)送者與接受者的地位不改變的溝通。在這種溝通中，不存在信息反饋。雙向溝通是指在溝通過程中信息的傳遞者與接受者經(jīng)常換位的溝通。在這種溝通中，存在著信息反饋，發(fā)送信息者可以及時知道信息接受者對所傳遞的信息的態(tài)度，理解程度，有助于加強協(xié)商和討論，提高溝通效果。10．書面口頭混合溝通是指在溝通過程中，既有書面表達的信息，同時又以口頭溝通的方式加以闡述、強調(diào)，以使信息接受者加強理解。如一些重要會議中，報告人的報告既以書面形式印發(fā)給與會者，報告人又親自作口頭報告，同時還召開有報告人參加的座談會，以加強信息溝通。五、簡答題1.簡單地說，溝通就是人與人之間進行信息交流的活動。如果從組織管理角度出發(fā)，可以把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。一個完整的溝通過程，包括如下四個方面的要素：(1)信息源，又稱為信息溝通的發(fā)送者。(2)信息內(nèi)容，即溝通的內(nèi)容。(3)信息的接受者，即溝通過程中處于被動地接受信息的一方。(4)溝通渠道。2．可以從兩個方面來理解溝通的作用。溝通是我們生活的主要部分。不論是語言或文字、符號、非語言、故意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人所做的事情中必不可少的部分。事實上我們大多數(shù)人花費50%—75%的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。溝通是實現(xiàn)我們的目標、滿足我們的需要、實現(xiàn)我們的抱負的重要工具之一。不論我們所做的溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。溝通在組織管理中發(fā)揮著多方面的作用：①通過與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應(yīng)環(huán)境。②溝通是加強民主管理，保證科學(xué)決策的前提。③溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段。④溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。3．小道消息又稱傳言。傳言對正式溝通有補充作用，也有一些負面作用，因此，對傳言既不能一概加以否認和制止，也不可忽視傳言的負作用而聽之任之。對待“小道消息”應(yīng)采取如下的態(tài)度和措施：要明確傳言的性質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者在聽到組織中的各種傳言時，首先要區(qū)別它是屬于政治性的傳言還是屬于社會問題的傳言，是會對工作造成消極影響的傳言，還是有一定積極作用的傳言。對于會影響安定團結(jié)和工作積極性的傳言應(yīng)予以重視，摸清傳言的來源，并采取有效措施加以消除。用正式消息驅(qū)除小道消息。許多小道消息不脛而走，傳播甚廣，主要原因是正式溝通不足，使得那些熱衷于小道消息的人有機可乘。此外，還使得一部分人只得憑空想象來猜測真實的情況。因此，對于與真空情況不符的傳言，應(yīng)通過正式溝通渠道發(fā)送信息驅(qū)除傳言。因為真相大白以后，謠言就不攻自破。至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，讓其在非正式信息溝通渠道中自行消失。一旦有人知道事實真相，必然又會反饋給他人，使不正確的消息消失。正確對待傳言者。對于不同的傳言者要注意區(qū)分其性質(zhì)，正確對特。對于一般的傳言者要加強引導(dǎo)和教育，提高他們正確區(qū)分真假消息的能力，提高抵制不正確小道消息的自覺性。對于饒舌型的小道消息的傳播者，因其傳播的消息會引起嚴重后果，應(yīng)予重視，并采取相應(yīng)措施制止。對于有意制造謠言并大肆傳播者，應(yīng)進行嚴肅處理?？傊?，作為組織領(lǐng)導(dǎo)者要同時認真對待正式溝通和非正式溝通問題，充分利用其各自的優(yōu)勢，避免各自的弊端，真正發(fā)揮溝通在組織管理中的良好作用。4．溝通障礙主要來自信息發(fā)送者、信息接受者和信息傳遞過程中三個環(huán)節(jié)。來自信息發(fā)送者的障礙。①如當(dāng)信息發(fā)送者采用某種方式傳遞信息時，對信息的內(nèi)容和含義表達得含糊不清，或隱晦難懂。②語義障礙。主要指因?qū)φZ義的不同理解引起的障礙。③傳遞形式障礙，指傳遞形式不協(xié)調(diào)產(chǎn)生的障礙。④社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限產(chǎn)生的障礙。信息傳遞過程中的障礙。①相信傳遞手段的障礙。②傳遞層次的障礙。信息接受者的障礙。①對信息的“過濾”②理解力的障礙。③信息過量障礙。④心理上的障礙。5．在溝通過程中，為了收到良好的傾聽效果，傾聽者應(yīng)注意如下事項：消除外在與內(nèi)在的干擾；鼓勵對方先開口；使用并觀察肢體語言；(4)非必要時，避免打斷他人的談話；注意聽取關(guān)鍵詞；學(xué)會反應(yīng)式傾聽；弄清楚各種暗示；找出重點；（9）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論；（10）尊重說話者的觀點。6．說話的基本要求是什么？在與人溝通中，作為說話者要說的話,首先應(yīng)知道：說什么、什么時候說、對誰說、怎么說。一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。二是必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。7．在溝通中，說話者應(yīng)保有的良好心態(tài)。（1）要有謙虛的態(tài)度。在人際交往中，人們最忌諱那種傲慢的腔調(diào)，趾高氣揚的神情，刻板僵硬的語氣。而謙遜的態(tài)度、委婉動聽的語調(diào)，能給人一種心悅誠服的力量。（2）不要以自我為中心。在人際相處中，不要以自我為中心，不要把最沒有價值的“我”字當(dāng)成說話中最大的字，把頻率最高的“我想”、“我認為”要改成“你看呢”。（3）說話要