江淮汽車愛車講堂指導(dǎo)手冊

指導(dǎo)手冊架構(gòu)圖一、活動背景與目的活動背景活動目的二、認(rèn)識愛車講堂1、開展“愛車養(yǎng)護課堂”能給經(jīng)銷店帶來什么好處？2、愛車講堂是一個什么樣的平臺？3、為何選擇在這個時候開展？三、本次活動概述活動定位4S店對象開展時間客戶對象公司期望公司負(fù)責(zé)部門四、活動角色分工江淮公司4S店活動開展流程五、活動具體安排活動形式活動組織流程活動當(dāng)天流程活動總結(jié)提報事項材料最后有活動物料的使用說明江淮汽車愛車講堂方案江淮汽車乘用車營銷公司客戶關(guān)系管理部2010年9月5日一、活動背景與目的二、認(rèn)識愛車講堂三、本次活動概述四、活動角色分工五、活動具體安排六、物料使用說明一、活動背景與目的為了為明年全面開展愛車講堂活動作好前期準(zhǔn)備，通過試點開展收集各方面的意見與建議，從而對活動方案進行優(yōu)化與改善，現(xiàn)決定在承辦全國服務(wù)技能大賽區(qū)域賽的4S店開展愛車講堂活動試點工作。冬季來臨，為了幫助新客戶更好的做好冬季車輛的使用與保養(yǎng)，同時國內(nèi)各個汽車品牌在產(chǎn)品、功能和賣點越來越趨于同質(zhì)化的基礎(chǔ)上，強化自身的服務(wù)品牌成為了抓住現(xiàn)有消費者以及帶動新進消費者的重要手段。背景：活動目的讓廣大車主有機會在專業(yè)人員的指導(dǎo)下熟悉新車保養(yǎng)知識、增強安全駕駛的理念讓廣大車主與專賣店之間建立一個良好的溝通平臺，在借助愛車保養(yǎng)宣傳的同時，提升整體品牌在市場中的活躍度，穩(wěn)固品牌形象在消費者心中的地位完善各地專賣店的服務(wù)功能，培養(yǎng)現(xiàn)有消費者的品牌忠誠度通過活動，帶動老客戶周邊的潛在購車消費者二、認(rèn)識愛車講堂1、開展“愛車養(yǎng)護課堂”能給經(jīng)銷店帶來什么好處？2、愛車講堂是一個什么樣的平臺？3、為何選擇在這個時候開展？1、開展“愛車養(yǎng)護課堂”能給經(jīng)銷店帶來什么好處？

公司產(chǎn)品（和悅、同悅）銷售對象多是第一次購車的客戶，這些客戶對汽車使用的基本知識比較缺乏，容易在使用過程中因操作不當(dāng)對車輛性能造成影響，導(dǎo)致不必要的抱怨，造成質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量問題的增多，同時開展愛車講堂對產(chǎn)品銷售有促進作用：愛車講堂新車銷售正確駕駛現(xiàn)場答疑介紹朋友關(guān)系維護減少投訴更高滿意度新車銷售之后，開展“愛車養(yǎng)護課堂”活動，活動最基本的目的就是：解決新車用戶在使用、保養(yǎng)過程中存在的問題增加與用戶溝通交流的機會，和用戶建立良好關(guān)系；增加用戶對經(jīng)銷店信賴度；我們在幫助用戶解決了問題、與之建立了良好關(guān)系、并且相互間增進了信任之后，用戶會介紹更多的好友，進而促進新車再次銷售。2、愛車講堂是一個什么樣的平臺？“愛車養(yǎng)護課堂”是一個與用戶溝通的平臺，它與銷售、入庫和其他活動的不同點在于：用戶在參加活動時不用擔(dān)心任何可能存在的花費，不存在任何的信息不對稱，所以用戶來參加活動時是一種非常放松的心態(tài)，不存在任何戒備的心理，那么在這種情況下，經(jīng)銷店可以利用它解決很多平時不易解決的問題，也可以利用它來達到我們很多的目的。3、為何選擇在這個時候開展？為了保證明年愛車講堂活動全面開展的順利進行，金九銀十使我們的新客戶量大增，冬季的來臨也為這些新客戶對車輛使用創(chuàng)造了各方面的疑問與困難，特選擇在全國范圍內(nèi)選擇部分4S店開展愛車講堂活動的前期試點工作，通過試點收集各方面的意見，包括4S店與終端客戶，優(yōu)化活動方案。三、本次活動概述1、活動定位2011年全面開展愛車講堂活動的前期試點；為了更好的做好客戶關(guān)懷與維系，公司規(guī)劃于2011年在全國開展愛車講演活動，力求在客戶購車的初期就建立與客戶的良好關(guān)系，使公司的業(yè)務(wù)開展更加全面有效。為了使2011年的工作開始就能走上正軌，定于今年11中旬左右針對前三個月的新購車客戶開展愛車講堂活動的試點工作。2、4S店對象營銷技能大賽區(qū)域賽的各4S店；總決賽各4S店在服務(wù)能力等各方面具有較好的基礎(chǔ)，愛車講堂活動能夠在技能大賽的基礎(chǔ)上更好的提升活動氛圍，故選擇在這批4S店內(nèi)開展愛車講堂活動試點工作；3、活動開展時間服務(wù)技能大賽舉行前后；時間各4S店可自行確定，最遲不晚于12月20號。為了提高現(xiàn)場組織效果，最好在服務(wù)技能大賽區(qū)域賽前后開展。4、客戶對象三個月內(nèi)的新購車客戶（也可包括部分潛在客戶）5、公司負(fù)責(zé)部門乘用車營銷公司客戶關(guān)系管理部；聯(lián)系電話：0551—2259024，李紅連；有疑問可以直接聯(lián)系；四、活動角色分工1、江淮公司負(fù)責(zé)材料的設(shè)計，培訓(xùn)課件制作，活動通知下發(fā)及編制活動指導(dǎo)手冊；2、4S店根據(jù)公司活動要求編制活動方案并安排具體負(fù)責(zé)人如期完成活動內(nèi)容，保證活動效果；3、活動開展流程4S店的活動方案要將工作人員分成活動組織組、培訓(xùn)組兩個獨立小組，小組各司其職，保證活動順利開展。五、活動形式理論培訓(xùn)（45分鐘）互動問答（15分鐘）實車操作演示（40-50分鐘）愛車講堂活動由三部分內(nèi)容組成：愛車講堂活動形式：理論培訓(xùn)在展廳的教室內(nèi)，根據(jù)江淮公司下發(fā)的課堂教學(xué)材料，各4S店根據(jù)自身情況進行調(diào)整，通過課堂教學(xué)的形式為用戶講解汽車日常使用、保養(yǎng)、維護等方面的知識?！瓌t上由技術(shù)總監(jiān)講課互動問答1、培訓(xùn)師通過互動問答的形式強調(diào)教學(xué)重點內(nèi)容，幫助客戶加深印象。2、客戶向培訓(xùn)師提問，培訓(xùn)師通過專業(yè)的解答為客戶消除疑問與顧慮?！梢园l(fā)點小禮品以更好的活躍現(xiàn)場氣氛實車操作演示通過實車演示，向客戶講解車輛使用知識，使客戶加深印象。實車演示能夠使客戶回想起日常使用中的問題，及時提出從而得到培訓(xùn)師專業(yè)的解答。※提前準(zhǔn)備好場地，做好實車演示的組織策劃，注意提高客戶的興趣和參與性?？梢园òl(fā)動機艙常規(guī)檢查、千斤頂使用和輪胎更換等。六、活動組織流程11.13下發(fā)活動通知12月25號收集活動總結(jié)整理工作報告活動考核活動組織組掌握活動目的與過程導(dǎo)出客戶檔案，預(yù)約客戶整理客戶檔案，了解活動物料完成物料制作，布置活動場所未能確定的客戶再次確認(rèn)活動前一天再次與客戶確認(rèn)按活動當(dāng)天流程安排工作活動結(jié)束后三天內(nèi)提交活動總結(jié)培訓(xùn)組了解培訓(xùn)過程了解客戶組成確定實車演示場所熟悉培訓(xùn)內(nèi)容活動前三天演練培訓(xùn)過程活動前一天演練培訓(xùn)過程結(jié)束后二天向培訓(xùn)組提交培訓(xùn)意見江淮公司4S店愛車講堂當(dāng)天活動流程時間內(nèi)容9：30前客戶簽到9：30-9：32主持人開場白9：32-9：35專賣店總經(jīng)理致辭9：35-10：20培訓(xùn)師課堂教學(xué)10：20-10：35養(yǎng)車話題互動（客戶推介）10：35-11：20現(xiàn)場操作11：20-11：30留影紀(jì)念11：30送別客戶（如有午宴安排午宴）1、總結(jié)會：活動結(jié)束后三天內(nèi)，公司總經(jīng)理、所有參與組織活動的相關(guān)人員要開會共同商討活動中的各種細(xì)節(jié)，提出改善意見與建議。填寫活動總結(jié)也是為4S店以后的工作服務(wù)，如果4S店有好的意見和建議卻不上報的話，公司后期政策就不會有相應(yīng)的改善，所以4S店要充分利用這次機會，將4S店和客戶的心聲反映到江淮公司，以使后期的工作能夠順利的開展。也有利于4S店在以后的活動開展中能夠更好的組織。2、活動總結(jié)要求：客戶信息登記表中客戶信息要準(zhǔn)確，尤其是手機號不能出現(xiàn)錯誤或無法聯(lián)系的情況?；顒訄D片要按照總結(jié)里的要求全面，真實。3、提交方式：活動總結(jié)提交通過江淮公司一家親平臺提交到客戶關(guān)系管理部------客戶關(guān)系業(yè)務(wù)。如果有較大的文件無法提交，可以發(fā)送郵件到632629887@

或電話聯(lián)系05512259