國網(wǎng)客戶服務(wù)管理崗位技能考試題庫（含答案）

PAGEPAGE187國網(wǎng)客戶服務(wù)管理崗位技能考試題庫（含答案）一、單選題1.導(dǎo)線的電阻值與其兩端所加電壓成（）。A、正比B、反比C、無關(guān)D、無效答案：C2.《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司電力事故事件調(diào)查規(guī)程》第53規(guī)定，電力事故（事件）不包括（）。A、電力人身事故（事件）B、電力設(shè)備事故（事件）C、電力安全事故（事件）D、突發(fā)事故（事件）答案：D3.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，（）的服務(wù)品牌活動由各分子公司市場營銷部門組織實施。A、全國性B、全網(wǎng)性C、全省性D、地方性答案：D4.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對于（），各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細(xì)分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購物娛樂場所等。A、居民客戶B、重要客戶C、其他客戶D、重點關(guān)注客戶答案：D5.《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)指出服務(wù)品牌建設(shè)實行（）相結(jié)合的原則。A、一體化B、本地化C、一體化與本地化D、全球化答案：C6.通報情況通常使用（）A、通知B、通告C、通報D、情況報告答案：C7.《電力監(jiān)管條例》第十三條規(guī)定：電力監(jiān)管機構(gòu)依照有關(guān)法律和國務(wù)院有關(guān)規(guī)定，頒發(fā)和管理（）。A、用電業(yè)務(wù)許可證B、電力業(yè)務(wù)許可證C、電力營業(yè)許可證D、用電營業(yè)許可證答案：B8.調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)一般包括（）A、標(biāo)題、導(dǎo)語、正文、結(jié)語B、標(biāo)題、正文、落款C、開頭、導(dǎo)語、主體、結(jié)尾D、標(biāo)題、正文、結(jié)語答案：A9.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），特大客戶指供電電壓等級在（）及以上的用電大客戶。A、10kVB、35kVC、110kVD、220kV答案：C10.《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司電力事故事件調(diào)查規(guī)程》第3.5.2.2條規(guī)定：重要用戶停電時戶是指（）重要用戶受停電影響小時數(shù)的累計值。A、一個B、多個C、一個或多個D、少于三個答案：C11.三相四線制電路可看成是由三個單相電路構(gòu)成的，其平均功率等于各相（）之和。A、功率因數(shù)B、視在功率C、有功功率D、無功功率答案：C12.在串聯(lián)電路中的各個電阻通過的（）都是相同的。A、電壓B、電量C、電流D、功率答案：C13.電流互感器文字符號用（）標(biāo)志。A、PAB、PVC、TAD、TV答案：C14.供電企業(yè)供電的額定居民用電電壓為交流（）伏特。A、110B、100C、220D、200答案：C15.某客戶高供低計計量方式，電能表配置50/5A的低壓電流互感器，其電能表的倍率應(yīng)為（）。A、100倍B、10倍C、1000倍D、2000倍答案：B16.根據(jù)《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，故障停電后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。A、3B、5C、8D、10答案：B17.公司客戶全方位服務(wù)委員會供電質(zhì)量工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、市場營銷部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、計劃發(fā)展部D、系統(tǒng)運行部答案：B18.（）是電力生產(chǎn)的方針。A、安全第一B、生產(chǎn)第一C、效益第一D、理智第一答案：A19.電流互感器二次側(cè)（）。A、裝設(shè)熔斷器B、不裝設(shè)熔斷器C、允許短時間開路D、允許開路答案：B20.《中華人民共和國電力法》第三十一條規(guī)定：“客戶受電裝置的設(shè)計、施工安裝和運行管理，應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者（）標(biāo)準(zhǔn)”。A、電力行業(yè)B、地方C、網(wǎng)局D、省局答案：A21.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、120B、90C、60D、45答案：A22.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“（）”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。A、停電B、限電C、復(fù)電D、供電答案：A23.若正弦交流電壓的有效值是220V，則它的最大值是（）V。A、380B、311C、440D、242答案：B24.優(yōu)先滿足客戶需求，推行低壓客戶“”A、先改造，后接入B、先接入，后改造C、先接入，后遷改D、先接收，后改造答案：B25.電力運行事故因（）原因造成的，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、電力線路故障B、電力系統(tǒng)瓦解C、不可抗力和用戶自身過錯D、除電力部門差錯外答案：C26.中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司的服務(wù)文化是以（）為核心。A、企業(yè)價值觀B、提高客戶滿意度C、增強市場開拓能力D、提高服務(wù)水平答案：A27.若將一個應(yīng)用程序添加到（）文件夾中，以后啟動Windows，即會自動啟動該應(yīng)用程序。A、控制面板B、啟動C、文檔D、程序答案：B28.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向（）進(jìn)行申報，經(jīng)過審批同意后方可變更或撤銷。A、所屬省公司B、地方政府C、市發(fā)改委D、工商管理部門答案：A29.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，服務(wù)品牌建設(shè)堅持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)體系，豐富并深化（）的核心價值觀。A、“萬家燈火、南網(wǎng)情深”B、服務(wù)永無止境C、以客為尊，和諧共贏D、你用電，我用心答案：A30.開機后按（）鍵可以進(jìn)入Windows操作系統(tǒng)的安全模式。A、F1B、F8C、DeleteD、Alt答案：B31.對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級、同一用電類別的用電戶執(zhí)行（）的電價標(biāo)準(zhǔn)。A、相同B、相近C、不同D、相似答案：A32.依照供電監(jiān)管辦法規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)審核用電設(shè)施產(chǎn)生諧波、沖擊負(fù)荷的情況，按照國家有關(guān)規(guī)定（）不符合規(guī)定的用電設(shè)施接入電網(wǎng)。A、可以B、允許C、禁止D、拒絕答案：D33.用電類別統(tǒng)計月報表歸口管理為（）。A、設(shè)備部B、財務(wù)科C、營銷部D、人勞部答案：C34.電力系統(tǒng)中以kWh作為（）的計量單位。A、電壓B、電能C、電功率D、電位答案：B35.根據(jù)《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，加強電能質(zhì)量管理協(xié)同，（）負(fù)責(zé)落實系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問題整改。A、市場部門B、設(shè)備部門C、系統(tǒng)運行部D、計劃部門答案：C36.公文中的祈使句常常依靠A、語氣詞表達(dá)B、慣用的句式表達(dá)C、感嘆詞表達(dá)D、無主句表達(dá)答案：B37.公文要選擇適宜的行文方式，一般不得（）A、越級行文B、直接行文C、多級行文D、同時行文答案：A38.電容器的運行電壓不得超過電容器額定電壓的（）倍。A、1.05B、1.1C、1.15D、1.2答案：B39.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），供電局應(yīng)對外公開投訴渠道，在供電營業(yè)場所、對外網(wǎng)站公布95598服務(wù)熱線電話，在供電局營業(yè)廳設(shè)置（）箱。A、投訴舉報B、意見C、建議D、便民答案：A40.統(tǒng)一服務(wù)平臺的____是指平臺出現(xiàn)超過1小時的停運、無法訪問、被入侵或頁面被篡改等。A、普通故障B、一般故障C、重大故障D、緊急故障答案：C41.《供電營業(yè)規(guī)則》于（）年10月8日發(fā)布施行。A、1996B、1997C、1998D、1995答案：A42.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數(shù)為（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75答案：A43.電能計量用電電壓和電流互感器的二次導(dǎo)線最小截面積為（）。A、1.5m㎡，2.5m㎡B、2.5m㎡，4m㎡C、4m㎡，6m㎡D、6m㎡，2.0m㎡答案：B44.用交流電流表測得交流電流是10A.，則此電流的最大值是（）Ａ。A、10B、20C、14.1D、17.3答案：C45.供電質(zhì)量有三項主要指標(biāo)，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電流質(zhì)量B、電壓質(zhì)量C、功率D、線損答案：B46.做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)生存發(fā)展的（）需要。A、客觀B、主觀C、未來D、計劃答案：A47.（）的主要功能是采集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)管理、接收控制中心指令等。A、主站B、負(fù)荷控制終端C、中繼站D、電能表答案：B48.《中國電網(wǎng)公司公司供電服務(wù)承諾》欠費停電的客戶繳清電費后應(yīng)（）復(fù)電。A、24小時B、12小時C、6小時D、當(dāng)日答案：B49.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，為落實客戶全方位服務(wù)工作，公司市場營銷部印發(fā)了（）項跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程。A、30B、20C、10D、5答案：B50.歐姆定律的數(shù)學(xué)表達(dá)式不可以寫為（）。A、I=U/RB、U=IRC、R=U/ID、I=E/U答案：D51.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），各地市供電單位每月（）日前上報投訴處理情況至省級公司。A、5B、7C、10D、15答案：B52.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），客戶未針對具體事實明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對供電服務(wù)不滿的訴求稱為（）。A、投訴B、舉報C、意見D、建議答案：C53.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），各省級公司每季度（）日前上報投訴處理情況至網(wǎng)公司。A、5B、7C、10D、15答案：C54.某國有農(nóng)場奶粉廠受電變壓器容量315kVA，該奶粉廠應(yīng)按（）電價計費。A、農(nóng)業(yè)B、普通工業(yè)C、大工業(yè)D、非工業(yè)答案：C55.以下哪項不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、真實準(zhǔn)確B、安全有效C、規(guī)范及時D、便民利民答案：B56.在Word中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“格式”菜單B、“編輯”菜單C、“工具”菜單D、“視圖”菜單答案：A57.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A、一般B、緊急C、重大D、輕微答案：B58.將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱（）。A、通信網(wǎng)B、輸送網(wǎng)C、電力網(wǎng)D、配電網(wǎng)答案：C59.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對于重要客戶，各單位可參照國家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為（）重要客戶等。A、特級，一級B、高危，重要C、特級，高危D、高危，一級答案：A60.《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定：城市地區(qū)年供電可靠率不低于（）。A、95%B、96%C、99%D、98%答案：C61.在純電感電路中，電流、電壓的相位關(guān)系下列說法正確的是（）。A、電壓超前電流90°B、電壓滯后電流90°C、電壓、電流同相D、電壓超前電流30答案：A62.電力系統(tǒng)中性點不接地或經(jīng)消弧線圈接地的系統(tǒng)通常稱之為()系統(tǒng)。A、不接地B、大電流接地C、小電流接地D、保護(hù)接地答案：C63.統(tǒng)一服務(wù)平臺實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的受理，實現(xiàn)客戶辦理用電業(yè)務(wù)：A、“最多只跑一次”B、“上門服務(wù)”C、“一證受理”D、“一次都不跑”答案：D64.指針式萬用表測量未知電阻時（）。A、可以帶電切換量程B、可以帶電測量電阻C、應(yīng)先放在歐姆檔的大量程上D、應(yīng)先放在歐姆檔的小量程上答案：C65.以下哪個區(qū)域不屬于中國電網(wǎng)公司的經(jīng)營范圍（）。A、廣西B、湖南C、云南D、海南答案：B66.《供電營業(yè)規(guī)則》指出：用戶用電設(shè)備容量在（）及以下或需用變壓器在50kV·A及以下者，可采用低壓380V供電。A、50kWB、100kWC、160kWD、180kW答案：B67.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，盜竊電能的由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費并處應(yīng)交電費（）的罰款。A、三倍B、五倍以下C、三至六倍D、三倍以下答案：B68.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），各縣區(qū)局（所）配置（）負(fù)責(zé)及時處理自助服務(wù)終端故障。A、專門運維人員B、專門運行人員C、專門信息人員D、兼職運維人員答案：A69.《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備的，應(yīng)停用違約使用的設(shè)備。屬于兩部制電價的，應(yīng)補交擅自使用或啟用封存設(shè)備容量和使用月數(shù)的基本電費，并承擔(dān)（）補交基本電費的違約使用電費。A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍答案：B70.《電力監(jiān)管條例》第三十條規(guī)定違反規(guī)定未取得電力業(yè)務(wù)許可證擅自經(jīng)營電力業(yè)務(wù)的，由電力監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得（）以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A、5倍B、3倍C、2倍D、6倍答案：A71.業(yè)擴流程監(jiān)控，從____同步業(yè)擴工單，以及工單處理的詳細(xì)流程信息。A、信息管理系統(tǒng)B、財務(wù)管理系統(tǒng)C、資產(chǎn)管理系統(tǒng)D、營銷管理系統(tǒng)答案：D72.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，一個營業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)立供電營業(yè)機構(gòu)數(shù)量應(yīng)（）。A、不超過2個B、不超過1個C、根據(jù)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)確定D、超過2個答案：B73.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級申訴風(fēng)險、服務(wù)事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，由（）在3個工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、客戶中心B、客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門C、客戶全方位服務(wù)管理委員會D、營銷部答案：B74.我國現(xiàn)行電力網(wǎng)中，交流電壓額定頻率值定為（）。A、50HzB、60HzC、80HzD、25Hz答案：A75.影響電價標(biāo)準(zhǔn)的主要因素有（）。A、電能的生產(chǎn)成本B、能源情況C、利潤標(biāo)準(zhǔn)、稅收D、以上都是答案：D76.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，客戶服務(wù)協(xié)同機制要求各單位要完善客戶全方位服務(wù)（），重點解決客戶服務(wù)熱點和難點問題。A、管理委員會B、工作機制C、會商機制D、協(xié)調(diào)機制答案：C77.消耗電能的元件是（）。A、電阻B、電感C、電容D、電感和電容答案：A78.變壓器臺數(shù)應(yīng)滿足用電負(fù)荷對可靠性的要求。對于重要電力客戶或有一、二級負(fù)荷的客戶，選擇（）或多臺變壓器供電。A、一臺B、兩臺C、三臺D、四臺答案：B79.負(fù)荷管理終端與表計常用的通訊方式是（）。A、RS-485串口B、脈沖和模擬C、紅外線D、撥號答案：A80.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），通過政府有關(guān)機構(gòu)、社會第三方或公共資源為電力客戶提供相應(yīng)的供電服務(wù)的渠道稱為（）。A、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道B、第三方服務(wù)渠道C、社會化服務(wù)渠道D、其他服務(wù)渠道答案：C81.在大客戶服務(wù)中，建立和大客戶的聯(lián)系是（）的任務(wù)。A、次要B、客觀C、首要D、最終答案：C82.維護(hù)文件的高度嚴(yán)密性是指A、公文的高度保密性B、公文語言結(jié)構(gòu)的嚴(yán)密C、公文行文程序的嚴(yán)密D、實施辦法的嚴(yán)密答案：B83.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），各子公司以（）為單位設(shè)立統(tǒng)一的微信公眾服務(wù)平臺，地市供電局負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)承辦，地市供電局可單設(shè)微信服務(wù)平臺。A、市B、省C、鄉(xiāng)D、鎮(zhèn)答案：B84.通常所說的交流電220V或380V，是指它的（）。A、平均值B、最大值C、瞬時值D、有效值答案：D85.各服務(wù)渠道在為客戶提供咨詢查詢服務(wù)后，應(yīng)主動通過服務(wù)評價器、IVR自動語音、短信等方式邀請客戶進(jìn)行（）。A、建議表揚B、滿意度評價C、業(yè)務(wù)評價D、意見反饋答案：B86.電力系統(tǒng)的中性點是指（）。A、變壓器的中性點B、星形接線變壓器的中性點C、發(fā)電機的中性點D、星形接線變壓器的中性點和發(fā)電機的中性點答案：D87.利用（）完成常用數(shù)學(xué)公式的編輯。A、母版B、新建窗口C、文本框D、公式編輯器答案：D88.觸電的危險程度不僅決定于電壓的高低和絕緣情況，還決定于電網(wǎng)的（）是否接地和每相對地電容的大小。A、節(jié)點B、中性點C、電阻D、電流答案：B89.當(dāng)采用保護(hù)接零時，電源變壓器中性點必須采取（）。A、保護(hù)接地B、工作接地C、重復(fù)接地D、不接地答案：B90.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。A、3天B、5天C、7天D、10天答案：C91.當(dāng)電路為正序而負(fù)載為容性時，常用的無功電能表都會（）。A、轉(zhuǎn)快B、轉(zhuǎn)慢C、反轉(zhuǎn)D、不轉(zhuǎn)答案：C92.當(dāng)問題重大，確急需直接上級和更高層次的上級機關(guān)同時了解公文內(nèi)容時，可采用（）的方式A、越級行文B、直接行文C、多級行文D、同時行文答案：C93.客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和（）是客戶全方位體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。A、供電能力B、客戶服務(wù)評價機制C、供電質(zhì)量D、客戶關(guān)系答案：B94.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），城鄉(xiāng)代收電費業(yè)務(wù)點的規(guī)劃、布置由（）根據(jù)實際情況提出方案，報各省公司審批后實施。A、下級部門B、地市供電局C、縣級供電公司D、縣級供電企業(yè)答案：B95.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，（）指主要從受眾感知的角度來進(jìn)行評估的一種方法。A、媒體監(jiān)測評估法B、投資回報分析評估法C、調(diào)查及意見回饋評估法D、第三方測評法答案：C96.若要在每頁打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內(nèi)容”框選擇（）。A、講義B、備注頁C、幻燈片D、大綱視圖答案：A97.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對于（），各單位根據(jù)客戶用電特點分為社區(qū)、保障性住房、公租房居民客戶等。A、居民客戶B、重要客戶C、其他客戶D、重點關(guān)注客戶答案：A98.作為電網(wǎng)企業(yè)，其服務(wù)和產(chǎn)品是（）。A、可以分離的B、有分類的C、不可分離的D、無分類的答案：C99.用疊加原理計算復(fù)雜電路,就是把一個復(fù)雜電路化為（）電路進(jìn)行計算的。A、單電源B、較大C、較小D、R、L答案：A100.通報的表達(dá)方式側(cè)重于（）A、敘事B、說理C、說明D、說明、說理答案：A101.高壓設(shè)備上工作，至少應(yīng)有（）一起工作。A、1人B、2人C、3人D、4人答案：B102.公司客戶全方位服務(wù)委員會供電能力工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、市場營銷部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、計劃發(fā)展部D、系統(tǒng)運行部答案：C103.三相三線電能表電壓為380V，標(biāo)定電流5A，最大額定電流20A，在銘牌上標(biāo)志為。（）A、380V,5～20AB、380V,5（20）AC、3×380V，3×5（20）AD、3×380V，3×（5～20）A答案：C104.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，（）根據(jù)服務(wù)品牌推廣年度方案和業(yè)務(wù)實際需要，制定服務(wù)品牌廣告投放方案。A、各級市場營銷部B、縣級市場營銷部C、省公司市場營銷部D、市級市場營銷部答案：A105.《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定，電力企業(yè)應(yīng)確保城市居民客戶端電壓合格率不低于（）。A、95%B、96%C、97%D、99%答案：A106.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），經(jīng)審批同意變更或撤銷的營業(yè)廳，應(yīng)至少提前（）向客戶公布相關(guān)信息。A、15天B、一個月C、三個月D、半年答案：C107.用心用情服務(wù)廣大客戶，分層分級分區(qū)域管控，提前了解客戶報裝需求，掌握用電報裝痛點難點，建立（）A、客戶用電前置服務(wù)機制B、客戶用電報裝服務(wù)機制C、客戶用電預(yù)約服務(wù)機制D、客戶用電咨詢服務(wù)機制答案：D108.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門，歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向（）反饋處理進(jìn)度。A、客戶服務(wù)中心B、營銷部C、投訴責(zé)任部門D、歸口管理部門答案：A109.哪個不是中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司的服務(wù)品牌（）。A、萬家燈火，南網(wǎng)情深B、責(zé)任南網(wǎng)C、和諧南網(wǎng)D、技術(shù)南網(wǎng)答案：D110.單相交流電阻和電感串聯(lián)電路中的有功功率計算公式是（）。A、P=UIB、P=UIcosC、P=UIsinD、P=Ssin答案：B111.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見力，故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運行或設(shè)備部門將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心（）分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。A、3,3B、5,5C、10,10D、15,15答案：B112.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過5分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過（）分鐘。A、5B、10C、20D、30答案：C113.在純電感電路中,沒有能量消耗,只有能量()。A、變化B、增強C、交換D、補充答案：C114.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，服務(wù)品牌是公司品牌的子品牌，服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的（）流程。A、部分業(yè)務(wù)B、全業(yè)務(wù)C、客服業(yè)務(wù)D、業(yè)擴業(yè)務(wù)答案：B115.中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司的服務(wù)理念是（）。A、萬家燈火，南網(wǎng)情深B、主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)C、以客為尊，和諧共贏D、辛苦我一人，點亮千萬家答案：C116.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶依法破產(chǎn)時，在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按（）用電辦理。A、過戶B、更名C、并戶D、新裝答案：D117.Excel2000中，選中某個單元格后，單擊工具欄上“格式刷”按鈕，用于保存單元格的（）。A、批注B、格式C、內(nèi)容D、全部（格式和內(nèi)容）答案：B118.用于記載會議主要精神和議定事項的公文是A、決議B、會議記錄C、會議紀(jì)要D、議案答案：C119.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，各單位服務(wù)品牌年度推廣子方案應(yīng)在每年（）底前完成并報公司市場營銷部備案。A、3月B、2月C、4月D、1月答案：A120.根據(jù)《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，加強電能質(zhì)量管理協(xié)同，（）負(fù)責(zé)落實配網(wǎng)電壓低、供電半徑過長等問題整改。A、市場部門B、設(shè)備部門C、系統(tǒng)運行部D、計劃部門答案：D121.電力客戶服務(wù)工作是（）的有機統(tǒng)一。A、社會效益和經(jīng)濟效益B、社會效益和行風(fēng)建設(shè)C、經(jīng)濟效益和企業(yè)形象D、企業(yè)發(fā)展和社會效益答案：A122.《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條規(guī)定,供電設(shè)施的運行維護(hù)管理范圍，按（）確定。A、產(chǎn)權(quán)歸屬B、維護(hù)責(zé)任C、設(shè)備管轄D、協(xié)商原則答案：A123.安全生產(chǎn)一號令指出：必須認(rèn)真落實與“（）、麻痹、不負(fù)責(zé)任”三大敵人作斗爭的具體措施，繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行電力安全生產(chǎn)行之有效的規(guī)章制度。A、違章B、粗心C、不按章辦事D、隨性答案：A124.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），（）指用電客戶通過95598供電服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)或通過上級單位、各級政府部門等渠道反映因供電方原因給客戶造成利益損失，導(dǎo)致對供電產(chǎn)品、服務(wù)等不滿的事件。A、投訴B、舉報C、抱怨D、訴求答案：A125.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），一般大客戶指報裝容量（）kVA及以上的用電大客戶。A、100kVAB、250kVAC、315kVAD、500kVA答案：C126.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班應(yīng)定期測試、檢查各（）的功能完好性、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。A、電費代收渠道B、實體營業(yè)渠道C、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道D、社會化服務(wù)渠道答案：C127.加速絕緣材料老化的主原因是使用的（）。A、電壓過高B、電流不正常C、溫度過高D、溫度過低答案：C128.《中華人民共和國電力法》：對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級，同一用電類別用戶執(zhí)行相同的電價（）。A、標(biāo)準(zhǔn)B、分類C、電費D、指示答案：A129.下列4種存儲器中，存取速度最快的是（）。A、磁帶B、軟盤C、硬盤D、內(nèi)存儲器答案：D130.用兆歐表測量絕緣電阻時，為了去除表面泄露的影響，應(yīng)將產(chǎn)生泄漏的絕緣體表面()。A、直接接地B、接到兆歐表的G端子C、接到兆歐表的L端子D、接到兆歐表的E端子答案：B131.《電力供應(yīng)與使用條例》第五條規(guī)定：國家對電力供應(yīng)和使用實行安全用電、節(jié)約用電和（）的管理原則。A、市場用電B、正確用電C、科學(xué)用電D、計劃用電答案：D132.公文的形成與發(fā)揮作用必須依賴于（）A、公文處理B、收文處理C、發(fā)文處理D、辦畢公文處理答案：A133.交流電流表或電壓表指示的數(shù)值是（）。A、平均值B、有效值C、最大值D、最小值答案：B134.供用電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的（）。A、法律文書B、協(xié)議C、承諾D、文本答案：A135.由機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)文稿批注核準(zhǔn)發(fā)出的意見并簽署姓名及日期的活動，是發(fā)文處理中的（）A、會商B、審核C、注發(fā)D、簽發(fā)答案：D136.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、高危，重要C、特級，高危D、高危，一級答案：B137.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），各級相關(guān)職能部門、單位負(fù)責(zé)調(diào)查涉及本部門、單位職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴事件，做好客戶溝通、解釋、答復(fù)工作，并在3個工作日內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，由（）回訪客戶。A、客戶服務(wù)中心B、營銷部C、投訴責(zé)任部門D、投訴責(zé)任單位答案：A138.南網(wǎng)公司（）月下達(dá)年度電量交易及營銷計劃編制總要求。A、5B、6C、9D、10答案：C139.客戶工程接電原則上采用“”模式A、月預(yù)約、周調(diào)整B、月調(diào)整、周計劃C、月計劃、周調(diào)整D、月計劃、周調(diào)劑答案：C140.如有計劃停電、臨時停電、臨時轉(zhuǎn)供電、錯峰用電或臨時變更的停電信息，調(diào)度中心應(yīng)及時（）。A、告知B、計劃C、調(diào)整D、取消答案：A141.千乏·時（kvarh），是（）。A、電功率的單位B、有功電量單位C、無功電量單位D、電流的單位答案：C142.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定:除因故中止供電外，供電企業(yè)需對用戶停止供電時，在停電前（）分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。A、10B、20C、30D、40答案：C143.客戶全方位服務(wù)有（）項跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程。A、10B、20C、30D、40答案：B144.故障停電后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。A、3B、5C、8D、10答案：B145.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），客戶服務(wù)經(jīng)理職位的設(shè)置人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)由各（）另出管理細(xì)則進(jìn)行明確。A、分公司B、縣公司C、子公司D、區(qū)公司答案：C146.電容器在電路中的作用是（）。A、通交流阻直流B、通直流阻交流C、通低頻阻高頻D、交流和直流均不能通過答案：A147.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），投訴處理時限：從投訴受理之日起，（）個工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。A、2B、3C、4D、5答案：D148.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶受電工程的設(shè)計文件，未經(jīng)（）審核同意，用戶不得據(jù)以施工，否則，供電企業(yè)將不予檢驗和接電。A、施工單位B、電力監(jiān)管機構(gòu)C、設(shè)計公司D、供電企業(yè)答案：D149.通過統(tǒng)一服務(wù)平臺受理客戶問題（咨詢查詢、意見建議、投訴舉報、故障報修等），統(tǒng)一由省級客戶服務(wù)中心進(jìn)行流轉(zhuǎn)、督辦及答復(fù)。A、地市級供電服務(wù)中心B、省級客戶服務(wù)中心C、各級服務(wù)調(diào)度D、地市級市場營銷部答案：B150.統(tǒng)一服務(wù)平臺運營實行“__”原則，做好平臺的運營與運維工作。A、“統(tǒng)一管理、分級管控”B、“集中管理，分級管控”C、“統(tǒng)一管理、分級運營”D、“集中管理，分級運營”答案：A151.進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工必須熟悉部頒《電業(yè)安全工作規(guī)程》和（），且經(jīng)考試合格。A、現(xiàn)場操作規(guī)程B、供電營業(yè)規(guī)則C、勞動保護(hù)知識D、節(jié)約用電知識答案：A152.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，（）指主要從成本效益的角度來進(jìn)行評估的一種方法，A、媒體監(jiān)測評估法B、投資回報分析評估法C、調(diào)查及意見回饋評估法D、第三方測評法答案：B153.中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司的宗旨是（）。A、對中央負(fù)責(zé)B、對中央負(fù)責(zé)為五省區(qū)服務(wù)C、為五省區(qū)服務(wù)D、主動承擔(dān)社會責(zé)任答案：B154.停電信息發(fā)布可以通過多種方式對多種__類型信息一鍵發(fā)布。A、故障B、缺陷C、停電D、搶修答案：C155.為了防止斷線，電流互感器二次回路中不允許有（）。A、接頭B、隔離開關(guān)輔助觸點C、開關(guān)D、接頭、隔離開關(guān)輔助觸點、開關(guān)答案：D156.《電力供應(yīng)與使用條例》第九條第一款：供電營業(yè)區(qū)的設(shè)立、變更，由供電企業(yè)提出申請，電力管理部門依據(jù)職責(zé)和管理權(quán)限，會同同級有關(guān)部門審查批準(zhǔn)后，發(fā)給《電力業(yè)務(wù)許可證》A、《電力供應(yīng)許可證》B、《電力生產(chǎn)許可證》C、《電力業(yè)務(wù)許可證》D、《電力交易許可證》答案：C157.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），經(jīng)過預(yù)約，（）可以協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶提供各項上門服務(wù)或到營業(yè)廳全程協(xié)助和指導(dǎo)客戶辦理營銷業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的跟蹤與督辦。A、客戶服務(wù)經(jīng)理B、抄表員C、用電檢查員D、搶修人員答案：A158.依據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》應(yīng)強化（），具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。A、安全意識、大局意識B、市場意識、效益意識C、效益意識、市場意識D、市場意識、服務(wù)意識、效益意識、形象意識答案：D159.《中華人民共和國電力法》中所指的電價是指（）。A、電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價、電網(wǎng)銷售電價B、電力生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)成本電價、電網(wǎng)銷售電價C、電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價、電網(wǎng)間的互供電價、電網(wǎng)銷售電價D、電力生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)成本電價、電網(wǎng)購電價、電網(wǎng)銷售電價答案：C160.《中國電網(wǎng)公司公司供電服務(wù)承諾》規(guī)定95598供電服務(wù)熱線20s接通率超過（）。A、90%B、95%C、85%D、100%答案：A161.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），各級營銷部門要積極開展（）工作，推行業(yè)擴檔案電子化管理，確保營銷信息與配電信息的一致性。A、營配信息集成B、計量自動化C、停電管理D、用電檢查答案：A162.中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司的核心價值觀是（）。A、萬家燈火，南網(wǎng)情深B、主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)C、以客為尊，和諧共贏D、辛苦我一人，點亮千萬家答案：A163.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），供電局各級營銷部門要對客戶信息進(jìn)行動態(tài)維護(hù)，（）對客戶信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。A、每半年B、每年C、每兩年D、定期答案：B164.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶對供電企業(yè)對其電能表校驗結(jié)果有異議時，可向（）申請檢定。A、上級供電企業(yè)B、同級及上級電力管理部門C、計量行政主管部門D、供電企業(yè)上級計量檢定機構(gòu)答案：D165.供電企業(yè)供電的額定頻率為交流（）赫茲。A、30B、40C、50D、60答案：C166.阻值不隨外加電壓或電流的大小而改變的電阻叫()。A、固定電阻B、可變電阻C、線性電阻D、非線性電阻答案：C167.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、發(fā)電系統(tǒng)B、變電系統(tǒng)C、電力系統(tǒng)D、綜合系統(tǒng)答案：C168.《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條：私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦(千伏安)（）的違約使用電費。A、20元B、30元C、50元D、500元答案：C169.《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司電力事故事件調(diào)查規(guī)程》第3.2.5條規(guī)定：（）是指傷亡人員轉(zhuǎn)離現(xiàn)場、故障設(shè)備恢復(fù)可用、停電用戶恢復(fù)供電的時間。A、事故事件處理結(jié)束事件B、事故事件調(diào)查結(jié)束時間C、事故事件結(jié)束時間D、事故事件中止時間答案：C170.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），（）指希望供電企業(yè)對供電服務(wù)有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。A、抱怨B、不滿C、意見D、建議答案：D171.處理客戶投訴時，對每一項投訴內(nèi)容作（）記錄，對客戶的投訴表示感謝并送走客戶。A、摘要B、重點C、詳細(xì)D、大概答案：C172.供受文者使用的具有法定效用的正式文本，格式規(guī)范并具備各種生效標(biāo)志的稿本稱作A、草稿B、定稿C、正文D、副本答案：C173.規(guī)范性公文標(biāo)題的時間是（）A、公文發(fā)布的時間B、公文撰寫的時間C、公文打印的時間D、公文討論的時間答案：A174.《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013）要求對（）中提出的工作措施及建議，持續(xù)跟蹤落實情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。A、月報、專項分析報告B、季度分析報告C、年度分析報告D、半年分析報告答案：A175.公文區(qū)別于其他信息記錄的特點是A、傳播知識B、具備考查價值C、書面文字材料D、具備法定的權(quán)威性答案：D176.推行客戶受電工程典型設(shè)計，對（）的客戶實施典型設(shè)計圖紙免審查A、自主投資建設(shè)B、不涉及資產(chǎn)移交C、遷改我局線路D、涉及資產(chǎn)移交答案：B177.供電企業(yè)提供的主要的自助服務(wù)方式不包括（）。A、網(wǎng)上自助服務(wù)B、電話交費服務(wù)C、ATM自動柜員機服務(wù)D、流動營業(yè)廳服務(wù)答案：D178.應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定停電告知計劃，計劃停電提前7天通知，臨時停電提前（）。A、3天B、5天C、12小時D、24小時答案：D179.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，客戶服務(wù)評價機制要求從（）出發(fā)建立覆蓋各專業(yè)部門的服務(wù)指標(biāo)體系，逐步建立自動采集、自動統(tǒng)計的服務(wù)指標(biāo)監(jiān)測、統(tǒng)計、分析機制，科學(xué)客觀反映服務(wù)質(zhì)量。A、客戶需求B、客戶體驗C、客戶服務(wù)D、客戶滿意答案：B180.決定必須由（）A、黨政機關(guān)聯(lián)合發(fā)文B、會議討論之后才能發(fā)文C、政府部門制發(fā)D、黨、政府領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)制發(fā)答案：D181.電壓互感器文字符號用（）標(biāo)志。A、PAB、PVC、TAD、TV答案：D182.以強制力推行的用以規(guī)定各種行為規(guī)范、規(guī)章屬于（）A、規(guī)范性文件B、領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)性文件C、呈請性文件D、證明性文件答案：A183.變壓器是（）電能的設(shè)備。A、生產(chǎn)B、傳遞C、使用D、既生產(chǎn)又傳遞答案：B184.公司客戶全方位服務(wù)委員會客戶關(guān)系工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、市場營銷部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、計劃發(fā)展部D、系統(tǒng)運行部答案：A185.有功電流與（）產(chǎn)生的功率稱為有功功率。A、電壓B、電量C、電阻D、電功率答案：A186.公司客戶全方位服務(wù)工作小組有供電能力組、供電質(zhì)量組和（）。A、客戶溝通組B、客戶協(xié)調(diào)組C、客戶投訴組D、客戶關(guān)系組答案：D187.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕。A、工具B、插入C、格式D、幻燈片放映答案：D188.正弦交流電的三要素是（）。A、有效值、初相角和頻率B、有效值、頻率和初相角C、最大值、角頻率和初相角D、最大值、頻率和初相角答案：C189.用電高峰月份為1月-2月，（）。A、5月-9月B、6月-9月C、10-12月D、9至12月答案：B190.客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)有（）個階段目標(biāo)。A、2B、3C、4D、5答案：B191.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》，營業(yè)員每天下班前要對當(dāng)日收費進(jìn)行（）。A、日結(jié)B、月結(jié)C、核算D、統(tǒng)計答案：A192.用指針式萬用表測量未知電阻時()。A、可以帶電切換量程B、可以帶電測量電阻C、應(yīng)先放在歐姆檔的大量程上D、應(yīng)先放在歐姆檔的小量程上答案：D193.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定自逾期之日起計算超過（）日，經(jīng)催繳仍未交付，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。A、30B、7C、15D、20答案：A194.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對上級轉(zhuǎn)辦的投訴需延期辦理的，應(yīng)向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴人延期理由。其延長期限最長不得超過（）個工作日。A、5B、7C、15D、30答案：D195.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》，供電營業(yè)廳原則上實行（）營業(yè)制度，如有具體實際情況各地區(qū)可自行適當(dāng)調(diào)整。A、無午休、無周休日B、有無休、無周休日C、無午休、有周休日D、有午休、有周休日。答案：A196.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013）附錄D，如在微博監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)敏感、重大負(fù)面輿情，及時聯(lián)系（）協(xié)商處理。A、辦公室（新聞中心）B、客戶服務(wù)中心C、市場部D、值班長答案：A197.《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的時限，自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過（）分鐘。A、120B、100C、80D、60答案：D198.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶關(guān)系管理辦法》，對投訴事件復(fù)雜需延期辦理的，須告知投訴人延期理由；對上級轉(zhuǎn)辦的投訴需延期辦理的，應(yīng)向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴人延期理由。其延長期限最長不得超過（）個工作日。A、5B、7C、15D、30答案：D199.《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的時限，自接到報修之時起，農(nóng)村地區(qū)不超過（）分鐘。A、60B、120C、200D、240答案：B200.（）是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的技術(shù)支持保障，是客戶服務(wù)相關(guān)制度流程落地的重要載體。A、制度流程B、組織機構(gòu)C、信息系統(tǒng)D、服務(wù)文化理念答案：C201.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），委托銀行、郵政或相關(guān)政府機構(gòu)進(jìn)行代收費的，由各（）統(tǒng)一策劃，地市供電局負(fù)責(zé)具體實施。A、分公司B、縣公司C、省公司D、子公司答案：C202.應(yīng)由窗口一線服務(wù)人員作為與客戶接觸的第一人，應(yīng)堅決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、先里后外B、先外后里C、一口對外D、首問負(fù)責(zé)制答案：D203.若直流電壓的有效值是220V，則它的最大值是（）。A、380B、311C、220D、242答案：C204.正弦交流電的有效值約等于最大值的()。A、1/3B、1/2C、2D、0.707答案：D205.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），（）指供電企業(yè)根據(jù)客戶分群的管理需求，按照屬地化的原則在供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的直接聯(lián)系特定客戶，并為客戶提供差異化服務(wù)的工作人員。A、營業(yè)員B、客戶服務(wù)經(jīng)理C、大廳經(jīng)理D、用電檢查員答案：B206.周期為0.01s的交流電量，其頻率為（）Hz。A、100B、50C、150D、25答案：A207.根據(jù)《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，加強客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計分析，（）負(fù)責(zé)開展業(yè)擴受限指標(biāo)的統(tǒng)計分析。A、市場部門B、設(shè)備部門C、系統(tǒng)運行部門D、計劃部門答案：D208.使用萬用表時應(yīng)注意轉(zhuǎn)換（）開關(guān)，弄錯時易燒壞表計。A、功能B、量程C、功能/量程D、位置答案：C209.內(nèi)容重要并緊急需要打破常規(guī)優(yōu)先傳遞處理的文件，叫作（）A、平行B、加急件C、特急件D、急件答案：D210.客戶需求傳遞機制要求各專業(yè)部門要準(zhǔn)確掌握各級政府、客戶的（）和服務(wù)需求。A、用電需求B、報裝需求C、容量需求D、信息需求答案：A211.電力營銷工作的特點主要有先行性、政策性、服務(wù)性、（）、生產(chǎn)與經(jīng)營的整體性。A、科學(xué)性B、技術(shù)性C、技術(shù)與經(jīng)營的統(tǒng)一性D、科學(xué)與經(jīng)營的統(tǒng)一性答案：C212.條例、規(guī)定、辦法、決定是屬于公文中的（）A、領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)性文件B、規(guī)范性文件C、公布性文件D、商洽性文件答案：B213.方向大小隨時間改變的電流為（）。A、直流電B、交流電C、恒定電流D、額定電流答案：B214.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料應(yīng)（）送交供電企業(yè)審核。A、一式一份B、一式兩份C、一式叁份D、一式肆份答案：B215.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，（）指主要針對媒體投放效果進(jìn)行評估的一種方法。A、媒體監(jiān)測評估法B、投資回報分析評估法C、調(diào)查及意見回饋評估法D、第三方測評法答案：A216.指針萬用表的優(yōu)劣，主要看（）。A、靈敏度高低B、功能多少C、量程大小D、是否能測電容答案：A217.《中華人民共和國電力法》中電力企業(yè)違反規(guī)定，未保證供電質(zhì)量或未事先通知用戶中斷供電，給用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)（）責(zé)任。A、民事B、行政C、賠償D、道歉答案：C218.下列（）項不屬于供電企業(yè)供電的額定電壓。A、10KVB、35KVC、220KVD、500KV答案：D219.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，各分子公司市場營銷部每（）對服務(wù)品牌推廣的投入產(chǎn)出比等情況進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果，對服務(wù)品牌推廣策略進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。A、月B、季C、半年D、年答案：D220.黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化營商環(huán)境工作，能源局印發(fā)了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作方案》，要求將（）作為攻堅重點A、中型企業(yè)B、小型企業(yè)C、微型企業(yè)D、小微企業(yè)答案：D221.防止電氣誤操作的措施包括組織措施和（）。A、絕緣措施B、安全措施C、接地措施D、技術(shù)措施答案：D222.三相對稱負(fù)載三角形連接時，線電流是相電流的（）倍。A、1/3B、1C、1.732D、2/3答案：C223.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），監(jiān)察部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)渠道的（）工作。A、投訴B、行風(fēng)監(jiān)督C、建議D、意見答案：B224.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），各省公司、地市單位運用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運營情況。A、實時監(jiān)控B、行政班8小時監(jiān)控C、特殊時段監(jiān)控D、24小時監(jiān)控答案：A225.因發(fā)電、供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照事先確定的（）進(jìn)行停電或者限電。A、停電程序B、限電程序C、限電序位D、限電原則答案：C226.因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前（）天通知用戶或者進(jìn)行公告。A、3B、5C、7D、9答案：C227.人身觸及帶電體或接近高壓帶電體時，使人身成為電流（）的一部份的叫作觸電。A、通路B、短路C、斷路D、電壓答案：A228.在功率因數(shù)的補償中，補償效果最好的是（）。A、就地個別補償B、分組補償C、集中補償D、不能確定答案：A229.聯(lián)合行文時，作者應(yīng)是A、同級機關(guān)B、統(tǒng)一系統(tǒng)的機關(guān)C、三個以上的機關(guān)D、行政主管機關(guān)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)機關(guān)答案：A230.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），同一客戶對同一問題投訴（）次及以上的，將問題報告地市局領(lǐng)導(dǎo)及省公司市場部，由省公司在5個工作日督辦并反饋處理意見。A、2B、3C、4D、5答案：B231.線圈中感應(yīng)電動勢的方向可以根據(jù)（）定律,并應(yīng)用線圈的右手螺旋定則來判定。A、歐姆B、基兒霍夫C、楞次D、戴維南答案：C232.為了實現(xiàn)對電路的短路保護(hù)，負(fù)荷開關(guān)與（）配合使用。A、斷路器B、熔斷器C、隔離開關(guān)D、刀閘答案：B多選題1.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們提倡使用以下話語（）。A、“這是公司規(guī)定。”B、“您的心情我可以理解?！盋、“請放心，我們一定會處理的?！盌、“碰到這種情況我也許會跟您一樣?！贝鸢福築CD2.根據(jù)《客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)供電質(zhì)量專項工作方案》，關(guān)于加強轉(zhuǎn)供電管理措施說法正確的是（）A、計劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電管理B、具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到100%C、加強對轉(zhuǎn)供電執(zhí)行情況的管控D、穩(wěn)步推廣合環(huán)轉(zhuǎn)供電技術(shù)答案：ABCD3.對客戶信息進(jìn)行更改及維護(hù)的要求之一：根據(jù)客戶的需求，（）地更改客戶的相關(guān)通訊信息。A、完整B、真實C、準(zhǔn)確D、全部答案：ABC4.根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術(shù)手段，監(jiān)控各服務(wù)渠道運營情況，說法錯誤的是（）。A、24小時監(jiān)控B、行政班8小時監(jiān)控C、特殊時段監(jiān)控D、實時監(jiān)控答案：ABC5.現(xiàn)代市場營銷觀念的特點是（）。A、市場導(dǎo)向(或顧客導(dǎo)向)B、整體營銷C、目標(biāo)市場D、利益遠(yuǎn)景答案：ABCD6.《供電營業(yè)規(guī)則》第七十二條規(guī)定：用電計量裝置包括（）。A、計費電能表（有功.無功電能表及最大需量表）B、電壓互感器及二次連接線導(dǎo)線C、失壓計時儀D、電流互感器及二次連接線導(dǎo)線答案：ABD7.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，對因電力運行事故給客戶或者第三人造成損害的，哪些原因電力企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任？A、不可抗力B、客戶自身的過錯C、因客戶或者第三人的過錯給電力企業(yè)或者其他客戶造成損害的D、由電力企業(yè)自行認(rèn)定答案：ABC8.電網(wǎng)公司公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”是指（）。A、業(yè)擴受限傳遞機制B、客戶需求傳遞機制C、客戶服務(wù)協(xié)同機制D、客戶服務(wù)評價機制E、快速復(fù)電機制答案：BCD9.新時代南網(wǎng)總綱企業(yè)宗旨明確公司肩負(fù)的（）A、使命和存在的目的B、為找準(zhǔn)企業(yè)定位、確定企業(yè)愿景C、做出戰(zhàn)略選擇、制定政策措施提供方向指導(dǎo)和價值指引D、是公司價值觀的主線和靈魂答案：ABCD10.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為（）。A、特級重要客戶B、一級重要客戶C、二級重要客戶D、臨時性重要客戶答案：ABCD11.無償服務(wù)和有償服務(wù)的劃分原則錯誤的是()A、按電壓等級劃分B、按供、受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點劃分C、按合同約定的分界點劃分D、按是否是節(jié)假日劃分答案：ACD12.維護(hù)公文的簡明性易出的問題是（）A、贅言泛濫、大量重復(fù)B、語言含混、語義多歧C、歸類不準(zhǔn)、文不對題D、主題不明、離題萬里E、內(nèi)容不全、掛一漏萬答案：AD13.商業(yè)用電量提高會使（）提高。A、售電平均單價B、售電量C、售電收入D、供電量答案：ABCD14.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），客戶信息主要是指客戶檔案信息，包括（）。A、聯(lián)系電話B、基礎(chǔ)信息C、用電類別D、附加信息答案：BD15.按照《南網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，要提高營銷信息化水平，以下說法正確的是（）A、確保所有營銷業(yè)務(wù)能夠在線監(jiān)控B、自動統(tǒng)計和實時分析各項服務(wù)指標(biāo)C、強化業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與聯(lián)動D、規(guī)范公司各級客戶服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和運行考核答案：ABCD16.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)客戶關(guān)系專項工作方案》中，關(guān)于客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)，以下哪些說法正確的是A、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數(shù)B、客戶安全事故出門次數(shù)，是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門累計次數(shù)C、客戶平均停電時間，是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)D、帳單準(zhǔn)確率，是指帳單準(zhǔn)確的客戶數(shù)/總核算電費的客戶數(shù)答案：ABC17.供電線路發(fā)生短路的原因主要有（）。A、線路遭雷擊B、絕緣老化C、過電壓造成絕緣擊穿D、線路上落有小鳥答案：ABC18.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個做法正確的是（）。A、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度B、自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時間不辦私事D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機答案：ABC19.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度開展后續(xù)的()工作，處理結(jié)果由95598答復(fù)客戶A、傳遞B、跟蹤C、督辦D、流轉(zhuǎn)答案：ABC20.在電阻的串聯(lián)電路中，下列說法正確的是（）。A、各串聯(lián)元件的電壓之和，等于外加的電壓UB、串聯(lián)回路電流的大小，與外加的電壓U成正比C、流經(jīng)各元件的電流大小相等D、各串聯(lián)元件的電壓與其電阻的大小成正比答案：ABCD21.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》，業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)生變更時，在（）知識庫A、2個工作日內(nèi)B、整理C、并更新D、1天之內(nèi)答案：ABC22.《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》中對專用線路供電的計量點是怎樣規(guī)定的？A、用電計量裝置應(yīng)當(dāng)安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處；B、安裝在客戶處的用電計量裝置，由客戶負(fù)責(zé)保護(hù)C、若計量裝置不在分界處，所在線路損失及變壓器有功、無功損耗全由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)D、計量點所在位置不影響客戶承擔(dān)的線路損耗答案：ABC23.應(yīng)向上級機關(guān)抄送的文件包括（）A、向自己下級機關(guān)主送的重要文件B、受雙重領(lǐng)導(dǎo)的機關(guān)向其中一個領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)主送的請示C、向平級業(yè)務(wù)主管部門主送的請求批準(zhǔn)的函件D、按規(guī)定越級向更高層機關(guān)主送的文件答案：ABD24.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，（）問題的處理答復(fù)意見需經(jīng)本部門或單位領(lǐng)導(dǎo)審批后在規(guī)定時限內(nèi)反饋。A、投訴B、意見C、建議D、行風(fēng)舉報答案：ABCD25.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），主動告知短信應(yīng)提供（）等項目。A、電費及停電信息發(fā)布B、服務(wù)產(chǎn)品推廣C、政策宣傳D、企業(yè)廣告答案：ABC26.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著（）的原則，為維護(hù)客戶的合法權(quán)益，僅在取得客戶書面授權(quán)的時，才能代理客戶辦理營銷業(yè)務(wù)A、平等B、自愿C、誠實信用D、公平答案：ABC27.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，各級新聞宣傳管理部門，負(fù)責(zé)參與所在單位服務(wù)品牌活動宣傳方案的（）。A、制定B、跟蹤C、評估D、推廣答案：ABC28.供電公司對客戶自備電源的要求是（）。A、必須符合環(huán)保要求B、具備相應(yīng)技術(shù)條件C、在供電部門建檔管理D、必須做到有可靠的機械閉鎖裝置以及明顯可靠的分?jǐn)嚅_關(guān)，嚴(yán)禁向電網(wǎng)反送電等答案：ABCD29.《電力監(jiān)管條例》規(guī)定的罰款和沒收的違法所得，按照國家有關(guān)規(guī)定錯誤的是（）。A、納入稅收B、上繳國庫C、作為基金用途D、作為獎金用途答案：ACD30.客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的客戶全方位體系建設(shè)三大支柱是（）。A、客戶需求傳遞機制B、客戶服務(wù)協(xié)同機制C、客戶服務(wù)評價機制D、跨部門協(xié)調(diào)運作機制答案：ABC31.電能表接入方式分（）。A、直接式B、三相三線C、三相四線D、間接式答案：AD32.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，服務(wù)品牌年度推廣方案內(nèi)容不包括（）等。A、年度服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)B、安全知識宣傳策劃主題C、可行性方案D、月度費用預(yù)算答案：BCD33.在南網(wǎng)服務(wù)行為規(guī)范手冊中規(guī)定，會話應(yīng)使用文明禮貌用語，()，語言簡練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴(yán)禁說臟話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。A、語音清晰B、語氣誠懇C、語速平和D、語意明確答案：ABCD34.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），投訴指用電客戶通過（）等渠道反映因供電方原因給客戶造成利益損失，導(dǎo)致對供電產(chǎn)品、服務(wù)等不滿的事件。A、95598供電服務(wù)熱線B、營業(yè)廳C、網(wǎng)絡(luò)D、上級單位E、各級政府部門答案：ABCDE35.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)資源不足以應(yīng)對突發(fā)事件或服務(wù)異常情況時，通過對服務(wù)資源進(jìn)行（），促進(jìn)服務(wù)流程正常運轉(zhuǎn)。A、分配B、合理調(diào)配C、優(yōu)化服務(wù)成本D、整合答案：BC36.下列屬于Excel主要功能的是（）。A、排序與篩選B、數(shù)據(jù)圖表C、分析數(shù)據(jù)D、文字處理答案：ABC37.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），附加信息是指除客戶基礎(chǔ)信息外，支持營銷業(yè)務(wù)及營銷服務(wù)工作開展的其它檔案信息，如（）等信息。A、電源B、變壓器C、電能表D、互感器答案：ABCD38.根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時，如果屬自身工作失誤，錯誤的做法是（）。A、不承認(rèn)，訓(xùn)斥客戶B、要立即地向客戶賠禮、道歉C、回避問題，避開客戶D、事后報復(fù)答案：ACD39.客戶問題處理，是指客戶通過（）部門等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過對客戶訴求問題快速傳遞、各歸口單位或部門專業(yè)處置、客戶全方位服務(wù)委員會協(xié)同督辦，核實、處理并最終向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過程。A、供電服務(wù)渠道B、上級單位C、或各級政府D、報社微博答案：ABCD40.供電方式應(yīng)當(dāng)按照（）的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定、電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求、當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、安全B、可靠C、合理D、便于管理答案：ABCD41.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，什么情況下保安電源應(yīng)由用戶自備？（）A、在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的B、用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的C、供電企業(yè)要求的D、上級單位規(guī)定的答案：AB42.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對（）等客戶問題，由客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門在3個工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨B、存在越級申訴風(fēng)險C、服務(wù)事件升級或擴大D、媒體曝光傾向答案：ABCD43.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），根據(jù)客戶的重要性、價值、信用等維度進(jìn)行組合分類，通過合并分為（）。A、重要客戶B、大客戶C、重點關(guān)注客戶D、居民客戶E、其他客戶答案：ABCDE44.貿(mào)易結(jié)算用高壓電能計量裝置裝設(shè)電壓失壓儀的目的是（）。A、便于記錄電能計量裝置電壓回路故障的時間B、便于查看二次回路電壓數(shù)值C、便于計算電壓回路故障期間的用電量D、便于監(jiān)測電網(wǎng)電壓質(zhì)量答案：AC45.禁止主送的同時抄送下級機關(guān)的文件有（）A、主送上級機關(guān)的請求批準(zhǔn)的請示B、主送給平級機關(guān)的商洽性函件C、主送給有關(guān)下級機關(guān)的政策性批復(fù)D、主送給上級機關(guān)的請求指示的請示答案：AD46.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），要求各級系統(tǒng)運行部門的職責(zé)是什么（）。A、以保證客戶用電需求、少停電、快復(fù)電為目標(biāo)B、合理安排調(diào)度運行方式C、配合相關(guān)部門及時處理客戶停、復(fù)電申請D、強化故障搶修管理答案：ABC47.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），要求各級電網(wǎng)規(guī)劃部門的職責(zé)是什么（）。A、以提高供電能力、滿足客戶發(fā)展需求為目標(biāo)B、超前、合理規(guī)劃電網(wǎng)C、優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)D、解決電網(wǎng)“卡脖子”問題答案：ABCD48.導(dǎo)體電阻的大?。ǎ┯嘘P(guān)。A、溫度B、導(dǎo)體的長度C、導(dǎo)體的截面D、導(dǎo)體的材料答案：ABCD49.理想電壓源特點包含（）。A、電壓源的內(nèi)阻可以改變B、能提供恒定不變的電壓C、端電壓固定不變，與外電路無關(guān)D、通過它的電流取決與外電路的負(fù)載，電流可以改變的答案：BCD50.在三相電氣設(shè)備上標(biāo)明的電壓和電流，指的都是（）。A、相電壓B、相電流C、線電流D、線電壓答案：CD51.二次回路包括（）。A、控制回路B、保護(hù)回路C、信號回路D、測量回路答案：ABCD52.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），客戶信息包括（）。A、基礎(chǔ)信息B、用電信息C、檔案信息D、附加信息答案：AD53.（）用電量大幅度增加會拉低售電平均單價。A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、農(nóng)業(yè)排灌C、躉售D、非居民答案：ABC54.《供電營業(yè)規(guī)則》對除因故中止供電外，供電企業(yè)需對客戶停止供電時，應(yīng)按哪些程序辦理停電手續(xù)？（）A、應(yīng)將停電的客戶、原因、時間報本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)制定。B、在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶。C、對重要客戶的停電，應(yīng)將停電通知書報送同級電力管理部門。D、在停電前30分鐘，將停電時間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。答案：ABCD55.售電收入提高的相關(guān)因素有（）。A、用電企業(yè)新增投產(chǎn)B、天氣特別熱C、銷售電價上調(diào)D、解決了供電瓶頸問題答案：ABCD56.根據(jù)《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》中，客戶服務(wù)協(xié)同機制描述正確的是（）A、各專業(yè)部門要落實客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題及時辦結(jié)制B、建立營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率C、建立營銷服務(wù)與生產(chǎn)運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量D、各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機制，及時處理客戶問題答案：BCD57.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），要求各級物資部門的職責(zé)是什么（）。A、以保證供電設(shè)備可靠性、及時供應(yīng)工程物資為目標(biāo)B、嚴(yán)把入網(wǎng)設(shè)備質(zhì)量關(guān)C、提高物資采購與供應(yīng)效率D、提升技術(shù)裝備水平答案：ABC58.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在公用供電設(shè)施尚未到達(dá)的地區(qū)，供電企業(yè)如何供電？A、供電企業(yè)征得該地區(qū)有供電能力的直供用戶同意B、可采用委托方式向其附近的用戶轉(zhuǎn)供電力C、但不得委托重要的國防軍工用戶轉(zhuǎn)供電D、加快供電設(shè)備建設(shè)，待建設(shè)完成后予以供電答案：ABC59.（）應(yīng)執(zhí)行居民生活電價。A、高等學(xué)校B、小學(xué)C、家庭D、工廠答案：ABC60.客戶服務(wù)“三項能力”是指（）。A、掌握客戶需求的能力B、滿足客戶需求的能力C、解決客戶問題的能力D、引導(dǎo)客戶需求的能力答案：ABD61.按照《南網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，要提高營銷信息化水平，以下不正確的是（）A、營銷業(yè)務(wù)能夠離線監(jiān)控B、手動統(tǒng)計和人工分析各項服務(wù)指標(biāo)C、強化業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與聯(lián)動D、規(guī)范公司各級客戶服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和運行考核答案：AB62.自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，指由公司自主開發(fā)的，為全網(wǎng)客戶提供供用電__、__的電子服務(wù)渠道。A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)C、業(yè)務(wù)辦理D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)答案：AC63.三相電路中，用電設(shè)備主要有以下三種連接法，即()。A、三角形連接B、星形連接C、不完全星形連接D、不完全三角形連接答案：ABC64.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），對于（）的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、情況緊急B、涉及重要客戶C、涉及重點關(guān)注客戶D、影響企業(yè)形象答案：ABCD65.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），服務(wù)調(diào)度定期測試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能（）。A、完好性B、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性C、使用情況D、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況答案：ABD66.諧波對電子式電能表可產(chǎn)生的影響有（）。A、短時的次暫態(tài)影響，使電子元件偶然誤操作，嚴(yán)重的可造成損壞B、長期的影響，使電子元件過熱C、不會引起電子元件偶然誤操作D、長期的影響，不會使電子元件過熱答案：AB67.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，客戶全方位服務(wù)體系最重要的兩大指標(biāo)是（）。A、第三方客戶滿意度B、客戶停電時間C、業(yè)擴報裝受限比例D、客戶電壓質(zhì)量合格率E、營業(yè)廳客戶等候時間答案：AB68.《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司營銷事故責(zé)任追究辦法》第三條：按事故造成的經(jīng)濟損失、差錯電量、差錯金額、影響程度，分為：（）A、特大營銷責(zé)任事故B、重大營銷責(zé)任事故C、較大營銷差錯D、一般營銷差錯E、輕微營銷差錯答案：ABCDE69.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)()，在10分鐘內(nèi)及時更新并上報客服應(yīng)急辦公室A、搶修信息的動態(tài)報送情況B、以及停電影響客戶的最新情況C、搶修信息的情況D、以及停電影響客戶的情況答案：AB70.電能計量裝置根據(jù)計量對象的電壓等級，一般分（）和低供低計的計量方式。A、高供高計B、高供低計C、低供高計D、低供低計答案：AB71.標(biāo)注公文的主送機關(guān)可使用（）A、全稱B、簡稱C、同類機關(guān)統(tǒng)稱D、規(guī)范化簡稱答案：ACD72.若供、售電量抄表時間不一致，抄表例日變動，提前抄表會導(dǎo)致（）。A、售電量增大B、售電量減少C、線損增大D、線損減小答案：BC73.《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)提升供電能力專項工作方案》中，提出的重點工作推進(jìn)措施有哪些（）A、加強配網(wǎng)項目的全過程管理B、完善業(yè)擴配套工程項目管理C、提高電力供應(yīng)應(yīng)急能力D、做好錯避峰監(jiān)控管理答案：ABCD74.提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務(wù)，這不屬于（）。A、內(nèi)部服務(wù)B、主動服務(wù)C、真理瞬間D、客戶滿意答案：ACD75.下面句子有語病的是（）A、會議是在酷熱的氣溫中召開的B、這樣的活動樂意使農(nóng)民接受C、這個季度虧損減少了兩倍D、三個質(zhì)量管理小組分獲第一、二、三等獎，獎金分別為1000元、800元、500元答案：ABC76.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），微信公眾服務(wù)平臺應(yīng)提供包括（）等公共信息查詢、信息推送、客戶留言等服務(wù)項目。A、戶號綁定B、用電信息查詢C、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理D、定制電子賬單E、繳納電費F、停電信息及電價答案：ABCDEF77.電路的狀態(tài)包括（）。A、備用B、通路C、開路D、短路答案：BCD78.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、學(xué)校辦公用電B、幼兒園照明用電C、小商店照明用電D、銀行儲蓄所答案：CD79.新時代南網(wǎng)總綱是：A、是習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的具體貫徹B、是社會主義核心價值觀的具體傳揚C、是新時代電網(wǎng)公司的治企方略和價值總則D、是全體南網(wǎng)人必須內(nèi)化于心、外化于行的價值公約答案：ABCD80.客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括：（）等。A、不被尊重B、不平等待遇C、歷史經(jīng)驗的累積D、被欺騙答案：ABC81.執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶，應(yīng)安裝（）電能計量裝置。A、最大需量表B、復(fù)費率電能表C、有功電能表D、正反向無功電能表答案：CD82.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），重要客戶是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成（）的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。A、人身傷亡B、環(huán)境污染C、政治影響D、經(jīng)濟損失E、社會公共秩序嚴(yán)重混亂答案：ABCDE83.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），客戶滿意度評價包括（）。A、客戶滿意度第三方測評B、政府機構(gòu)評價C、公共行業(yè)滿意度評價D、業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查答案：ABD84.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。A、服務(wù)監(jiān)控B、服務(wù)調(diào)度C、服務(wù)分析D、服務(wù)質(zhì)檢答案：ABCD85.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），需要設(shè)立營業(yè)廳的供電單位，申報需要提交的材料包括（）等。A、設(shè)立報告B、營業(yè)廳總分布及新設(shè)點區(qū)位圖C、營業(yè)服務(wù)面積、D、區(qū)域內(nèi)人口分布及營業(yè)戶數(shù)E、售電量、造價預(yù)算、效益評估答案：ABCDE86.能夠聯(lián)合行文的機關(guān)應(yīng)是（）A、同級政府之間B、政府各部門之間C、上級黨委和下級政府之間D、政府部門和同級人民團(tuán)體之間答案：ABD87.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法》(Q_CSG214030-2014)，各分子公司市場營銷部每年年底前向公司市場營銷部報送服務(wù)品牌建設(shè)年度總結(jié)報告?？偨Y(jié)報告主要內(nèi)容包括（）等。A、服務(wù)品牌推廣主要工作B、服務(wù)品牌推廣規(guī)劃C、服務(wù)品牌推廣成效及相關(guān)建議D、服務(wù)品牌構(gòu)建答案：AC88.根據(jù)《電網(wǎng)公司公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)客戶關(guān)系專項工作方案》指出，以下屬于優(yōu)化客戶服務(wù)渠道的主要推進(jìn)措施的是A、優(yōu)化調(diào)整實體營業(yè)廳B、拓展社會化服務(wù)渠道C、加強遠(yuǎn)程服務(wù)渠道建設(shè)D、加強遠(yuǎn)程服務(wù)渠道宣傳答案：ABCD89.電力系統(tǒng)中對稱三相電路的特點：（）。A、三相線電流對稱B、三相負(fù)載電流對稱C、三相負(fù)載電壓對稱D、三相負(fù)載功率相等答案：ABCD90.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》（QCSG214008-2013），各子公司微博客服定位為（）。A、客戶服務(wù)平臺B、應(yīng)急信息發(fā)布平臺C、投訴舉報平臺D、社會責(zé)任展示平臺答案：ABD91.電力線路的作用是輸配電力，并把（）連接起來，是電力系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。A、發(fā)電廠B、變電所C、用戶D、供電局答案：ABC92.售電量提高的相關(guān)因素有（）。A、用電企業(yè)新增投產(chǎn)B、天氣特別熱C、銷售電價上調(diào)D、解決了供電瓶頸問題答案：ABD93.按線損的性質(zhì)分類分為（）。A、普通線損B、管理線損C、技術(shù)線損D、統(tǒng)計線損答案：BC94.根據(jù)《中國電網(wǎng)公司有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（Q/CSG214009-2013），滿意度指標(biāo)由公司統(tǒng)一下達(dá)，分（）。A、基本值B、及格值C、滿分值D、超越值答案：AC95.《電力供應(yīng)與使用條例》指出，竊電行為包括哪些？A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電B、