DB44-T 2166-2019商圈商務誠信評價規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

ICS03.100.20A10

DB44廣 東 省 地 方 標 準DB44/T2166—2019商圈商務誠信評價規(guī)范20192019071220191001廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112語定義 13價標系構(gòu)建 14價體原則 35價程 36件檔 5附錄A（范附）商圈務信價標系 6附錄B（料附）評價標量處理 9前 言本標準按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由廣東省商務廳提出并歸口。本標準起草單位：廣州市標準化研究院、廣東德信行信用管理有限公司。商圈商務誠信評價規(guī)范范圍下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1商圈tradearea在特定空間范圍內(nèi)，一種或多種業(yè)態(tài)、各種規(guī)模商業(yè)集群的集聚區(qū)。2.2在商務領(lǐng)域，經(jīng)濟主體誠實經(jīng)營、守信履約的意識、能力和行為。2.3商圈商務誠信指數(shù)businessintegrityindexoftradearea在商務領(lǐng)域，經(jīng)濟主體誠實經(jīng)營、守信履約的意識、能力和行為。2.3商圈商務誠信指數(shù)businessintegrityindexoftradearea注：該結(jié)果可綜合反映商圈商務誠信狀況。2.4商戶commercialtenant在商圈內(nèi)從事商業(yè)活動、有實體經(jīng)營場所、提供商品和服務的組織或個體。3評價指標體系的構(gòu)建指標之間有機配合，結(jié)構(gòu)合理，不重復、無矛盾。指標應簡單易懂，數(shù)據(jù)信息易于收集，便于評價主體正確使用評價體系。指標體系一經(jīng)形成，應保持基本指標項目和內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。指標體系的建立應具有廣泛的適用性，主要功能、業(yè)態(tài)類似的商圈可以相互通用。要求主要考察商圈的組織管理、管理制度、誠信平臺、誠信宣傳培訓、品牌建設等方面。主要考察商圈的組織管理、管理制度、誠信平臺、誠信宣傳培訓、品牌建設等方面。3.2.3指標選取具體評價指標體系見附錄A。指標選取時，可根據(jù)被評對象特征以及所掌握資源情況，在符合本標準3.1基本原則的前提下，合理設置、調(diào)整或細化指標項。B評價結(jié)果采用綜合指數(shù)的形式表示。應根據(jù)研究目的及對指標內(nèi)容的研究情況，確定系列子指數(shù)、綜合指數(shù)的計算合并規(guī)則，計算方法應適用、合理。商圈商務誠信評價的主體可以是主管部門、商圈管理（或服務）組織和第三方機構(gòu)。開展商圈商務誠信評價應遵循以下原則：5.2～5.135.2～5.95.12、5.13委托根據(jù)評價目的、評價對象特點按本標準第3章的要求構(gòu)建完善的評價指標體系，驗證其科學合理及有效性。評價主體應對問卷進行測試，驗證其合理性后方可使用。590評價小組應根據(jù)評價指標體系采集評價所需的信息和數(shù)據(jù)，對收集到的信息和數(shù)據(jù)進行匯總處理、分析，并核實信息和數(shù)據(jù)的真實性與有效性。評價公示7復評5.75.8跟蹤附錄A（規(guī)范性附錄）商圈商務誠信評價指標體系A.1評價指標體系及指標項說明參見表A.1。表A.1一級指標二級指標三級指標指標項說明商戶誠信基本情況有誠信管理體系的企業(yè)比率反映商圈內(nèi)有誠信管理體系的企業(yè)所占的比例有誠信教育培訓的企業(yè)比率反映商圈內(nèi)有開展誠信教育培訓的企業(yè)所占的比例合法經(jīng)營反映商圈內(nèi)商戶持照（證）經(jīng)營及依法開展經(jīng)營活動的情況?？己擞姓章?、有證率、亮照（證）率。大型企業(yè)所占比率反映商圈內(nèi)大型企業(yè)所占的比例3反映商戶的穩(wěn)定性商戶榮譽反映商圈內(nèi)商戶獲國家級、省市級榮譽或權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的榮譽情況社會公益反映商圈內(nèi)商戶積極參與扶貧幫困、搶險救災等社會公益的情況商品質(zhì)量質(zhì)量品牌反映商圈內(nèi)獲得經(jīng)權(quán)威部門或機構(gòu)認定、與商品質(zhì)量相關(guān)的榮譽稱號的情況；如名牌產(chǎn)品數(shù)量等政府抽查不合格率反映商圈內(nèi)產(chǎn)品/間內(nèi)質(zhì)量案件處罰數(shù)/處罰數(shù)包括相關(guān)政府部門抽查質(zhì)量不合格記錄、質(zhì)量違法違規(guī)記錄等，采用在有效時間內(nèi)的記錄信息客戶商品質(zhì)量滿意度反映客戶對商品質(zhì)量的滿意程度計量誠信計量抽查不合格率反映商圈內(nèi)商戶違反計量規(guī)定的情況，規(guī)定時間內(nèi)計量案件處罰數(shù)/當月末商戶累計數(shù)，計量案件處罰數(shù)包括政府部門對商品計量監(jiān)督抽查不合格的記錄，采用在有效時間內(nèi)的記錄信息服務品質(zhì)客戶滿意度反映客戶對服務質(zhì)量的滿意程度客戶投訴率反映客戶有效投訴情況投訴處理率反映客戶投訴處理的情況價格誠信明碼標價滿意度反映客戶對商品是否有明碼標價及明碼標價是否規(guī)范的滿意程度價格處罰率反映商圈內(nèi)商戶違反價格規(guī)定的情況，規(guī)定時間內(nèi)價格案件處罰數(shù)/當月末商戶累計數(shù)營銷認可度反映客戶對商圈內(nèi)商家營銷、承諾兌現(xiàn)的認可程度表A.1（續(xù)）一級指標二級指標三級指標指標項說明商戶誠信履約守法虛假廣告宣傳處罰率反映商圈內(nèi)商戶廣告違法的情況不良貸款率反映商圈內(nèi)商戶貸款違約的情況合同違約率反映商圈內(nèi)商戶合同違約的情況勞資糾紛發(fā)生率反映商圈內(nèi)商戶違反勞動法的情況稅收違法案件率反映商圈內(nèi)商戶違反稅法的情況違反知識產(chǎn)權(quán)案件率反映商圈內(nèi)商戶違反知識產(chǎn)權(quán)的情況環(huán)境違法率反映商圈內(nèi)商戶違反環(huán)境保護的情況消防、安全違法率反映商圈內(nèi)商戶違反消防、安全法律法規(guī)的情況其他重大失信案件如經(jīng)濟詐騙案件等發(fā)生率反映商圈內(nèi)商戶在其他重大案件的失信情況商圈管理組織管理管理模式考察商圈采用的管理模式是否能夠合理配置資源、管理到位、實現(xiàn)商圈的目標組織機構(gòu)考察管理或協(xié)助管理的組織機構(gòu)情況，如管委會或商會、協(xié)會、管理公司的情況管理者素質(zhì)考察管理層及管理人員的文化程度、從業(yè)經(jīng)驗等管理制度誠信管理制度考察有否建立商圈誠信管理制度、獎懲制度等，制度是否完善誠信經(jīng)營承諾管理考察商圈內(nèi)誠信經(jīng)營承諾的實施情況，商戶的簽訂率商戶誠信評價管理考察商圈是否建立商戶誠信評價制度及評價的實施情況投訴處理機制考察商圈管理方是否建立完善的投訴處理機制并有效運行誠信平臺平臺建設（或具有誠信管理功能的平臺、平臺功能是否齊全平臺運行考察平臺是否有效運行，信息更新及時性，平臺的點擊率與其它平臺數(shù)據(jù)共享應用情況考察商圈誠信平臺與政府或其他組織平臺數(shù)據(jù)共享、資源整合應用的情況誠信宣傳培訓誠信宣傳考察管理機構(gòu)對商圈內(nèi)商戶開展商務誠信相關(guān)政策、制度、標準的宣傳教育情況誠信培訓考察管理機構(gòu)組織商圈內(nèi)商戶開展商務誠信相關(guān)培訓的次數(shù)及規(guī)模。品牌建設商圈品牌規(guī)劃商圈在品牌建設方面的主導意愿、追求的目標和發(fā)展思路等品牌建設活動開展商圈開展品牌建設活動的情況宣傳交流推廣商圈品牌在報紙期刊、網(wǎng)絡平臺宣傳情況及在行業(yè)內(nèi)外、國內(nèi)外交流推廣的情況，商標的保護、推廣榮譽商圈獲得的榮譽表A.1（續(xù)）一級指標二級指標三級指標指標項說明商圈管理品牌建設品牌形象客戶對該商圈品牌的總體印象、知曉程度、與其他商圈相比是否有獨到之處信用環(huán)境商戶感受信用環(huán)境滿意度反映商戶對商圈的信用氛圍、信用環(huán)境建設的滿意程度市場公平競爭環(huán)境滿意度反映商戶對市場公平競爭環(huán)境的滿意程度客戶感受網(wǎng)絡綜合評價反映網(wǎng)絡上消費者對商圈商戶綜合評價的情況對商圈綜合滿意度服務質(zhì)量的綜合滿意度客戶忠誠度B.2定量評估指標的量化B.2定量評估指標的量化個區(qū)間對應相應的賦值。具體見示例2、示例3、示例4。示例2：越大越優(yōu)型定量指標的轉(zhuǎn)化見表2。表B.2越大越優(yōu)型定量指標的轉(zhuǎn)化示例3：越小越優(yōu)型定量指標的轉(zhuǎn)化見表3。表B.3越小越優(yōu)型定量指標的轉(zhuǎn)化附錄B（）B.1態(tài)度性或感受性指標的量化1示例1：態(tài)度性或感受性指標的量化見表B.1。表B.1態(tài)度性或感受性指標的量化評估指標滿意程度及價值（10～9）完善（彈性，8～7）一般（一般，6～5）（不彈性，4～3）很不完善（死板，2～1）投訴處理機制評估指標賦值規(guī)則10987654321有照率%100（100～98]（98～96]（96～94]（94～92]（92～90]（90～85]（85～80]（80～70]<70評估指標賦值規(guī)則10987654321客戶投訴率%0（0～1]（1～3]（3～5]（5～7]（7～10]（10～15]（15～20]（20～30]>30示例4：頻率型定量指標的轉(zhuǎn)化見表4。表B.4頻率型定量指標的轉(zhuǎn)化評估指標賦值規(guī)則誠信宣傳(A)（1）A≤_次,本項得滿分（2）_次≤A≤_次,得_分（3）_次≤A≤_次,得_分（4）_次≤A≤_次,得_分（5）_次≤A≤_次,得_分（6）A>_次時，該項得分為0B.3目標達成情況的量化。表B.5目標達成情況的量化表B.5目標達成情況的量化評估指標賦