公關(guān)禮儀緒論第1章公共關(guān)系的基礎(chǔ)概念

公關(guān)禮儀緒論第1章公共關(guān)系的基礎(chǔ)概念公關(guān)與交際藝術(shù)開篇之前:您可以閱讀以下書籍來補(bǔ)充知識

1.公共關(guān)系：職業(yè)與實(shí)踐(美)奧蒂斯·巴斯金,克雷格·阿倫諾夫,丹·拉鐵摩爾著祥軍,何鎮(zhèn)飚,謝葵等譯北京：中國人民大學(xué)出版社，20082.公共關(guān)系：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（美）丹尼斯·威爾科克斯等著；司久岳等譯北京：新華出版社，3.公共關(guān)系：理論、實(shí)務(wù)與技巧周安華,苗晉平編著北京：中國人民大學(xué)出版社，20044.禮儀金說．Ⅱ：金正昆教你學(xué)禮儀金正昆著西安：陜西師范大學(xué)出版社，20065.接待禮儀金正昆著北京：中國人民大學(xué)出版社，2009緒論：1、為什么要開設(shè)公共關(guān)系與交際藝術(shù)這門課程？2、什么是公共關(guān)系？公共關(guān)系之于國家企業(yè)個人

提升形象、增強(qiáng)競爭力！中國國際形象

正面評價經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁、充滿活力文化燦爛、歷史悠久開放包容、熱情友好社會穩(wěn)定、生活和諧負(fù)面形象

中國制造質(zhì)量低劣環(huán)境污染城市人口擁擠食品安全差中國威脅美國皮尤研究中心民意調(diào)查中國四種國際形象”不好不壞”的中國——中東國家：“黎巴嫩的公眾56%對中國有好感，而42%沒有好感。在約旦，53%對中國有好感，而46%沒有好感。埃及的公眾52%對中國有好感，但43%沒有好感。

“壞”中國——個別西歐國家和鄰邦國家：

在法國和德國，對中國沒有好感的超過對中國有好感的。在法國，59%對中國沒有好感，41%有好感。在德國，61%對中國沒有好感，只有30%有好感。中國的三個鄰邦韓國、日本、印度都對中國缺乏好感。在韓國，56%對中國沒有好感，38%有好感。在日本，69%對中國沒有好感，只有26%有好感。在印度，52%對中國沒有好感，34%有好感。

“好”中國——美國、歐洲、亞洲、拉美國家：在美國，49%對中國有好感，36%沒有好感。在英國，47%對中國有好感，35%沒有好感。在西班牙，47%對中國有好感，38%沒有好感?！俺谩敝袊獊喼?、非洲國家巴基斯坦、肯尼亞、尼日利亞都認(rèn)為中國是個“超好”的國家。85%的巴基斯坦人對中國有好感，只有3%對中國沒有好感。在肯尼亞，86%的人對中國有好感，只有10%對中國沒有好感。在尼日利亞，76%的人對中國有好感，只有15%對中國沒有好感。

公關(guān)至于企業(yè)——三鹿集團(tuán)的悲劇三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)全國第一，酸牛奶進(jìn)入全國第二名，液體奶進(jìn)入全國前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務(wù)部評為最具市場競爭力品牌。“三鹿”商標(biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”；產(chǎn)品暢銷全國31個省、市、自治區(qū)。2006年位居國際知名雜志《福布斯》評選的“中國頂尖企業(yè)百強(qiáng)”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價中心評定，三鹿品牌價值達(dá)149.07億元。2008年,三鹿奶粉安全事故已導(dǎo)致全國6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破產(chǎn)公共關(guān)系之于個人生前公眾形象：搖滾巨星怪異的行為丑聞纏身非常態(tài)的容貌與嗓音生活混亂潦倒真相：

流行天王邁克爾-杰克遜被控性侵害一名13歲男童的官司做出宣判，被控的10項(xiàng)罪名均被判無罪，但卻付出巨額庭外和解費(fèi)用2300萬美元，2009年杰克遜死后該男孩透露受父親指使。他一個人支持了世界上39個慈善救助基金會，保持著2006年的吉尼斯世界個人慈善紀(jì)錄。他一生共為慈善事業(yè)捐款3億美元，是當(dāng)時全世界以個人名義捐助慈善事業(yè)最多的人。據(jù)驗(yàn)尸報告顯示，杰克遜的確受到了白癜風(fēng)的困擾?！霸诮芸诉d的身體上，有著不少黑色和白色的皮膚區(qū)塊?！彬?yàn)尸官認(rèn)為，杰克遜的白癜風(fēng)直接導(dǎo)致了他的皮膚白皙化。另外，白癜風(fēng)還是杰克遜家族的遺傳病，包括姐姐拉塔雅都被這個惡疾困擾。白癜風(fēng)問題的報告化，讓杰克遜困擾多時的皮膚漂白問題被攻破。2009年，歷時半年多，采集樣本覆蓋世界21個代表性國家和地區(qū)的“全球演藝名人公眾形象滿意度調(diào)查”課題宣布，雖然最后10年在毀容、破產(chǎn)、孌童、吸毒、重病的流言中度過，但98.2%的調(diào)查受訪者還是很滿意他的公益表現(xiàn)。成功人士的1-2-3“尖端武器”

一心二通三力

溝通自信心變通魄力體力意志力當(dāng)代大學(xué)生必備的基礎(chǔ)性素養(yǎng)

得體的禮儀修養(yǎng)基本的公關(guān)技能我們的課程：公關(guān)活動過程中的交際藝術(shù)交際藝術(shù)的公關(guān)效應(yīng)一、公共關(guān)系【案例】北京長城飯店是中國第一家中外合資的五星級飯店。這家飯店開業(yè)以來，名聲越來越響亮，尤其是在海外，知之者甚眾。許多歐美客人來到北京，指名要住長城飯店。它的生意興旺，除了得力于一流的設(shè)備和一流的服務(wù)外，還同它成功的公共關(guān)系活動密不可分。1、里根總統(tǒng)的答謝宴會：1984年初，當(dāng)獲悉美國總統(tǒng)里根訪華的消息后，長城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識到：這是一個難得的機(jī)會！美國總統(tǒng)如能光臨長城飯店，將給“長城”帶來極大的聲譽(yù)，對飯店前途產(chǎn)生極大的影響！為了爭取里根能在長城飯店舉行答謝宴會，他們擬定了周密的計(jì)劃，并全力付諸實(shí)施。終于得到大使館的支持，爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機(jī)會。2、圣誕節(jié)晚會。3、客房服務(wù)員的周到服務(wù)。這些事實(shí)反映出了長城飯店公共關(guān)系工作狀況：1、強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識；2、注意從細(xì)微處入手，強(qiáng)化每一個工作人員公共關(guān)系意識與素質(zhì)培養(yǎng)；3、重視信息工作，在其舉行圣誕節(jié)晚會和接待里根總統(tǒng)的過程中，信息的靈通幫了他們的大忙；4、與國內(nèi)外新聞媒介單位建立了融洽的關(guān)系。

長城的公關(guān)活動在中國公關(guān)史上留下了生動、成功的一頁?！伴L城”的知名度，與他們公共關(guān)系戰(zhàn)略密不可分。

一、公共關(guān)系1、概念闡釋：2、公共關(guān)系學(xué)：3、課程設(shè)計(jì)：一、公共關(guān)系1、概念闡釋：也稱公眾關(guān)系，簡稱公關(guān)。最早出現(xiàn)于1807年美國《韋氏新九版大學(xué)辭典》。英文Publicrelations(PR)。一、公共關(guān)系2、公共關(guān)系學(xué)。公共關(guān)系學(xué)指以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。公共關(guān)系學(xué)是隨著我國改革開放的需要，社會的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，形成的一門新興的應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，是社會組織為了在公眾中樹立良好形象，運(yùn)用傳播、溝通媒介和手段，與其公眾結(jié)成的利益一致的社會關(guān)系。一、公共關(guān)系3、課程設(shè)計(jì)公關(guān)概說公關(guān)工作程序公關(guān)專題活動公關(guān)危機(jī)管理組織形象與CI戰(zhàn)略二、交際藝術(shù)（一）交際（二）語言藝術(shù)（三）交際禮儀（四）課程設(shè)計(jì)二、交際藝術(shù)（一）交際：是人們在共同社會活動中，通過人與人之間互相接觸、互通信息，以達(dá)到相互溝通為目的的行為。公關(guān)交際：是組織在開展公共關(guān)系過程中，有計(jì)劃、有目的、有組織地開展與內(nèi)外環(huán)境的信息、情感、物質(zhì)等方面的交流活動。它具有：組織性、自覺性、效益導(dǎo)向性、廣泛性、結(jié)構(gòu)性、技巧性。二、交際藝術(shù)（二）語言藝術(shù)內(nèi)容：話題的選擇、語言禁忌。形式：口語、體態(tài)語?！景咐坑谜Z習(xí)慣造成誤會

我國雖是大一統(tǒng)的文化背景，但各地區(qū)的亞文化還是有很大的區(qū)別，人們的用語習(xí)慣也會給溝通帶來障礙。有一個西北地區(qū)的小伙子和北京的小伙子是業(yè)務(wù)上的朋友，一次，西北小伙子見北京小伙子的頭發(fā)很長了就對北京小伙子說：“你這頭該剪毛了。”北京小伙子一聽就火了，心里想，我又不是羊，說剪毛。就回說一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要這么罵我?”西北小伙子也很生氣，心想我好心好意叫你去剪毛，你發(fā)什么火?兩個人不歡而散。西北人就把頭發(fā)叫做頭毛，北京小伙子不了解這點(diǎn)，認(rèn)為是侮辱他，而西北小伙子用語也不很規(guī)范，以至于鬧了個誤會。二、交際藝術(shù)（三）交際禮儀形式之美文質(zhì)彬彬內(nèi)涵之美人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮儀，既是文明社會交際活動的準(zhǔn)則，又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，所以，禮儀是開啟社會交往之門的金鑰匙。

人類區(qū)別于動物的一個顯著的特征是人的社會性。人類為了實(shí)現(xiàn)自身需要的滿足，為了獲得更大的自由，必然要受到自然規(guī)范的約束，而且還必須自覺地受一定社會規(guī)范的約束。道德規(guī)范，法律規(guī)范，禮儀規(guī)范?！舅伎肌?、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序？2、涼鞋的適穿場合？3、男人穿西裝的原則？三色原則三一律二、交際藝術(shù)（四）課程設(shè)計(jì)1、個人的內(nèi)在素質(zhì)2、個人的外在包裝3、個人的形體動作規(guī)范4、個人的語言溝通規(guī)范5、個人交際禮儀規(guī)范6、組織的商務(wù)活動禮儀三、開設(shè)這門課程的意義：1、人類生存和發(fā)展的需要。2、經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的需要。公共關(guān)系的發(fā)展趨勢：1、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化2、公共關(guān)系國際化3、危機(jī)公關(guān)日益重要4、政府公關(guān)成為熱點(diǎn)5、環(huán)境公共關(guān)系越來越受到重視我們?yōu)槭裁匆袷囟Y儀？人類遵守對自己有著較強(qiáng)約束力的禮儀的原因可以從根源和現(xiàn)實(shí)性兩個方面進(jìn)行分析。第一，從根源上看，受以下兩點(diǎn)的制約：A、是由人的本質(zhì)決定的；B、是由人的需要決定的。生理的需要安全的需要?dú)w屬和愛的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要低高馬斯洛需要層次圖人類循禮，源遠(yuǎn)流長最早的禮儀專著：《周禮》、《儀禮》、《禮記》；孔子是我國歷史上第一位禮儀學(xué)專家，他把“禮”看作治國、安邦、平天下的基礎(chǔ)。核心思想是“克己復(fù)禮”“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子”；“非禮勿言、非禮勿視、非禮勿行”；“不失足于人，不失色于人，不失口于人。是故君子貌足畏也，色足憚也，言足信也?！?/p>

?！抖Y記》是我國歷史上一部非常重要的禮儀學(xué)古典專著。第二，從現(xiàn)實(shí)性看，人類遵循禮儀的原因還有以下兩點(diǎn)：A、遵從禮儀是個人獲得自由的重要保證；B、公關(guān)禮儀是影響社會組織得失成敗的重要因素。戴爾.卡耐基：“一個人事業(yè)的成功，15%靠自身的努力，而85%取決于良好的人際關(guān)系?！倍Y儀的目的和作用：△樹立和塑造良好的個人形象?！骰饷埽{(diào)適人際關(guān)系。△增強(qiáng)自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?！鲝V結(jié)人緣，廣交朋友?！髦獣_(dá)禮，做一個受歡迎的人?！鳡I造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。四、教學(xué)要求1、考查課2、出勤紀(jì)律3、記筆記第一章公共關(guān)系的基礎(chǔ)概念

P18第一節(jié)公共關(guān)系的含義第二節(jié)公共關(guān)系的相關(guān)概念第三節(jié)公共關(guān)系的職能“公共關(guān)系”一詞的來源“公共關(guān)系”一詞源自英文PublicRelations,簡稱PR。一般譯為“公共關(guān)系”，但它實(shí)際應(yīng)稱為“公眾關(guān)系”。社會組織公眾社會組織公眾公眾關(guān)系公共關(guān)系因此，把“PublicRelations”譯為“公眾關(guān)系”更為確切些。之所以現(xiàn)在仍然叫“公共關(guān)系”是因?yàn)橐婚_始我們就稱它為“公共關(guān)系”，是一種約定俗成的習(xí)慣。第一節(jié)公共關(guān)系的含義一、實(shí)踐中對公共關(guān)系的幾種誤解二、公共關(guān)系的經(jīng)典定義三、目前國內(nèi)對公共關(guān)系的理解※四、公共關(guān)系的基本含義第一節(jié)公共關(guān)系的含義一、實(shí)踐中對公共關(guān)系的幾種誤解（一）美女公關(guān)（二）庸俗公關(guān)（三）名人效應(yīng)二、公共關(guān)系的經(jīng)典定義

（一）管理說（二）傳播說（三）關(guān)系說（四）咨詢說（五）形象說三、目前國內(nèi)對公共關(guān)系的理解

1、王樂夫2、毛經(jīng)權(quán)3、居延安4、張雷共同要素：1、有計(jì)劃的管理2、組織公眾3、調(diào)整政策、程序、行動4、監(jiān)測5、雙向傳播6、塑造組織在公眾心目中的良好形象※四、公共關(guān)系的基本含義

公共關(guān)系：社會組織借助傳播達(dá)到與公眾的雙向溝通，建立并維護(hù)組織和公眾之間互惠互利關(guān)系以樹立社會組織良好形象為目的的一種管理職能。社會組織→傳播→公眾主體中介客體第二節(jié)公共關(guān)系的相關(guān)概念一、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性二、公共關(guān)系學(xué)的分支概念※三、公共關(guān)系的三個基本要素一、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性（一）關(guān)系性質(zhì)1、公共關(guān)系與人際關(guān)系2、公共關(guān)系與社會關(guān)系（二）職能性質(zhì)1、對象2、手段3、目標(biāo)※（三）學(xué)科性質(zhì)：公共關(guān)系學(xué)是現(xiàn)代管理學(xué)的分支，現(xiàn)代社會學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代傳播學(xué)的應(yīng)用。二、公共關(guān)系學(xué)的分支概念（簡介）（一）公共關(guān)系狀態(tài)（二）公共關(guān)系活動（三）公共關(guān)系觀念（四）關(guān)系概念（五）輿論概念（六）形象概念※三、公共關(guān)系的三個基本要素（一）公共關(guān)系的主體——社會組織（二）公共關(guān)系的客體——公眾（三）公共關(guān)系的手段——傳播（一）公共關(guān)系的主體——社會組織社會組織是公共關(guān)系的主體以及承擔(dān)者、組織者、實(shí)施者。它決定了公共關(guān)系的狀態(tài)、活動、發(fā)展方向。1、經(jīng)濟(jì)組織2、文化組織3、政治組織4、其他各種組織2010年溫總理政府工作報告：“我們所做的一切都是要讓人民生活得更加幸福，更有尊嚴(yán)，讓社會更加公正、更加和諧。”（二）公共關(guān)系的客體——公眾公眾就是公關(guān)工作的對象，組織運(yùn)行中涉及的與組織有利益相關(guān)的個人、群體和組織的總和。1、公眾的特征2、目標(biāo)公眾的確定（1）內(nèi)部公眾（2）顧客公眾（3）媒介公眾（4）政府公眾（5）社區(qū)公眾幾種不同類型組織的公眾圖制造公司員工家屬員工事業(yè)社團(tuán)黨政機(jī)構(gòu)用戶消費(fèi)者批發(fā)零售商合作協(xié)同者社區(qū)銀行保險人原材料供應(yīng)商能源供應(yīng)商競爭對手新聞媒介董事會監(jiān)督人股東投資人上級主管機(jī)構(gòu)

大型企業(yè)公眾圖后勤中心教職員工學(xué)生行政干部社區(qū)公眾商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物資供應(yīng)部門中學(xué)小學(xué)其它公眾學(xué)會、協(xié)會組織科研機(jī)構(gòu)兄弟院校新聞媒體政府機(jī)構(gòu)上級主管部門師生員工家屬一所大學(xué)的公眾圖內(nèi)部公眾外部公眾【案例】1、松花江水污染2、汶川地震正確處理媒介關(guān)系“四要四不要”要以禮相待、要以誠相見、要平等相處、要正確對待。不要無理干涉、不要以“利”相交、不要急功近利、不要雜亂無章。（三）公共關(guān)系的手段——傳播

公關(guān)傳播是指社會組織通過各種傳播媒介，采集與組織有關(guān)的信息并將這些信息傳遞給社會公眾，影響公眾的態(tài)度，形成組織與其公眾信息雙向交流的過程。（三）公共關(guān)系的手段——傳播1、公關(guān)傳播的過程2、公關(guān)傳播的類型（1）自我傳播（2）組織傳播（3）團(tuán)體傳播（4）人際傳播（5）大眾傳播（6）網(wǎng)絡(luò)傳播公共關(guān)系傳播的模式：公共關(guān)系信息傳播渠道社會組織傳者受者取得了什么結(jié)果（反饋）公眾受者傳者※第三節(jié)公共關(guān)系的職能一、搜集信息二、傳播溝通三、協(xié)調(diào)關(guān)系四、決策咨詢一、搜集信息1、政治信息2、組織信息3、社會信息二、傳播溝通（一）內(nèi)部傳播溝通（二）外部傳播溝通【案例】2008年中國發(fā)生了三件轟動世界的重要事件：1、胡錦濤主席“暖春之旅”。2、中國愛樂樂團(tuán)首次到梵蒂岡為教宗本篤十六世演奏。3、奧運(yùn)圣火首次成功登上世界之巔——珠穆朗瑪峰。三、協(xié)調(diào)關(guān)系（一）內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)（二）外部關(guān)系協(xié)調(diào)【案例】1、奧運(yùn)會金牌榜、獎牌榜。2、非典時期，溫總理與北大師生共進(jìn)午餐。3、奧運(yùn)會開幕式對汶川地震遇難同胞的悼念。4、鄭州萬家樂熱水器爆裂事件售后處理。四、決策咨詢理論定位加強(qiáng)交流轉(zhuǎn)變觀念本章小結(jié)：1、公共關(guān)系的概念。2、公共關(guān)系的三要素。3、公共關(guān)系的職能。第二章禮儀的概述

荀況，把禮作為人生哲學(xué)思想的核心，把禮看作是做人的根本目的和最高理想；管仲把禮看作是人生的指導(dǎo)思想和維持國家的第一支柱，認(rèn)為禮關(guān)系國家的生死存亡。中國人講究禮節(jié)，重儀態(tài)，不僅為施禮者樹立了良好形象，而且也為其所在的社會組織贏得了美譽(yù)，贏得了公眾。如果不懂禮貌，不懂儀態(tài)儀容，不用說得不到愛，而且還得不到尊重，更不可能在社會中實(shí)現(xiàn)自我的價值，甚至連安全的最低層次需要也無法滿足。【案例】1、不妨笑一笑，是教養(yǎng)也是禮貌。2、希爾頓的發(fā)家之寶。第二章禮儀的概述一、禮儀的起源二、禮儀的概念一、禮儀的起源（一）中國禮儀文化的起源說1、需求起源說2、倫理起源說