政務(wù)中心若干規(guī)章制度

政務(wù)中心若干規(guī)章制度

政務(wù)中心若干規(guī)章制度

服務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、窗口工作人員應(yīng)服飾整潔、樸素大方、儀表端莊，按規(guī)定掛牌上崗。統(tǒng)一著裝單位的窗口工作人員應(yīng)按要求著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、政務(wù)大廳全部區(qū)域均為禁煙區(qū)。

二、舉止行為窗口工作人員在接待服務(wù)對象時要做到三聲和五個一樣：

1、三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

2、五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、文明用語

1、與服務(wù)對象交談時必須口齒清楚，條理清晰，用語文明，提倡工作人員講普通話，與外地服務(wù)對象交談時必須使用普通話。

2、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)講您好，這里是東安縣政務(wù)服務(wù)中心窗口，請講，中斷或掛電話，應(yīng)先征得對方同意。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)講您好，您要辦什么業(yè)務(wù)或者您找窗口,并指明準(zhǔn)確位置。

4、給服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)講請稍等，請?zhí)顚?，請繳費，請您聽我詳細解釋一下好嗎，您的手續(xù)已辦好，請核對，請保管好您的

資料等用語。

5、服務(wù)對象辦妥業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)講請慢走或再見，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)講對不起，請補全手續(xù)再來辦理等文明用語。

服務(wù)承諾制第一條全體干部職工要規(guī)范服務(wù)行為，凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的行政服務(wù)內(nèi)容要作出服務(wù)承諾，并做到舉止文明、服務(wù)到位。

第二條服務(wù)承諾應(yīng)遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，把各項行政管理和服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。

第三條對外服務(wù)應(yīng)履行八項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第四條工作人員對群眾要求辦理的屬職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)， 能及時

給予辦理的，要及時辦理；能辦但一時無法辦理的要說明原因，并向其承諾辦理時限，遇特殊情況不能按時辦理的，要在承諾時限內(nèi)通知當(dāng)事人；屬單位職責(zé)，但因政策、資金、計劃等限制不能辦理的，應(yīng)認真解釋，充分說明理由。

第五條未按承諾和規(guī)定時限辦事的，責(zé)令限期改正，給予相關(guān)人員通報批評或取消當(dāng)年考核的優(yōu)秀等次；對相關(guān)負責(zé)人及其責(zé)任人員給予警告，情節(jié)特別嚴重的，給予相應(yīng)的黨紀政紀處分。

首問責(zé)任制為了提高政務(wù)服務(wù)中心形象，提升辦事服務(wù)水平，中心實行首問責(zé)任制，具體要求如下：第一條凡到中心辦事的人員，向中心任何一位工作人員問詢（或電話打到我處，任何工作人員接聽），該工作人員為首問接待人。

第二條首問接待人應(yīng)該熱情接待問詢?nèi)耍ɑ蚪勇犽娫挘?，耐心聽取問詢?nèi)怂儐柕氖马棧⒘私馐虑樘幚斫Y(jié)果。

第三條首問接待人對問詢?nèi)怂鶈枂栴}應(yīng)作以下處置： （一）問詢

人所需辦理的事項是首問接待人所負責(zé)的工作，首問接待人認真、熱情地作解答、解釋、說明、辦理等處置。

（二）問詢?nèi)怂柁k理的事項是其他人負責(zé)的工作，首問接待人負責(zé)將詢問人引領(lǐng)到該工作人員處或請該工作人員來接聽電話。若該工作人員不在，應(yīng)設(shè)法立刻通知該工作人員。

（三）問詢?nèi)诵柁k理的事項是其他部門的工作，首問接待人應(yīng)向問詢?nèi)苏f明。

（四）問詢?nèi)诵柁k理的事項是以上三款中沒有的情況， 首問接待

人應(yīng)做好記錄向處領(lǐng)導(dǎo)匯報，由中心領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)人員處理。

第四條工作人員不按要求接待外來人員受到投訴，經(jīng)查證屬實，

給與批評教育，問題嚴重或造成重大影響的，當(dāng)年考評為不合格。

效能告誡制行政效能告誡是指按照一定程序?qū)ο嚓P(guān)工作人員進

行批評教育、誡勉的一種方式。機關(guān)工作人員不作為、亂作為等尚未構(gòu)成黨紀政紀處分的，應(yīng)給予行政效能告誡。

一、有下列行為之一的，應(yīng)給予行政效能告誡：

1、不認真執(zhí)行黨和國家的政策、法規(guī)和政府的規(guī)章、決定、命令的；2、工作敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，貽誤工作；3、違反首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制等規(guī)定，給管理服務(wù)對象造成損失的；4、工作中作風(fēng)粗暴、態(tài)度蠻橫的；5、工作中弄虛作假、虛報浮夸的；6、故意刁難、打擊報復(fù)舉報投訴人的；7、要求管理服務(wù)對象承擔(dān)規(guī)定之外的義務(wù)或變相索、拿、卡、要的；8、一年內(nèi)補連續(xù)誡勉教育達兩次的；9、其他需要給予效能告誡的。

二、評先評優(yōu)：機關(guān)工作人員當(dāng)年內(nèi)被效能告誡一次的，本年度考核不能評定優(yōu)秀等次；當(dāng)年內(nèi)被效能告誡二次以上（含二次）的，本年度考核應(yīng)評定為不稱職，按照公務(wù)員考核辦法處理。

行政過錯責(zé)任追究制行政過錯責(zé)任追究制是指中心工作人員在執(zhí)行公務(wù)等工作過程中，因故意或過失不履行或者不能正確履行規(guī)定的職責(zé)，造成違反法律、法規(guī)規(guī)定或有關(guān)制度的事實，以致影響行政效率和行政秩序，給行政對象或者國家、公共利益造成其不良后果，給中心帶來不良影響的，根據(jù)情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)對其給予相應(yīng)處理處罰的制度。

一、行政過錯的主要情形中心工作人員在工作中有下列情形之一

的，應(yīng)視為過錯：

1、服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；2、首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；3、未執(zhí)行一次性告知制，造成辦事者往返多次，影響辦事者辦事的；4、未履行限時辦結(jié)制，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成應(yīng)完成事項或告知辦理結(jié)束； 5、

對符合規(guī)定條件應(yīng)予以辦理而不予辦理的； 6、超越規(guī)定權(quán)限辦理有關(guān)事項，造成不良后果的；7、對明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8、故意制造虛假材料或謊報事實的；9、辦理業(yè)務(wù)明顯違反法律、法規(guī)和其它有關(guān)規(guī)定的；10、其他應(yīng)該追究工作過錯的行為。

二、行政過錯責(zé)任追究形式

1、口頭警告；2、責(zé)令作出書面檢查；3、通報批評；4、取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格；5、給予行政紀律處分；6、移交司法機關(guān)處理。

以上追究形式可以單處或并處。

三、行政過錯責(zé)任的認定

1、中心工作人員在上述行政過錯責(zé)任追究情形范圍內(nèi)出現(xiàn)問題，尚未造成不良后果的為一般責(zé)任；產(chǎn)生不良影響的為較大責(zé)任；出現(xiàn)嚴重后果的為重大責(zé)任。

2、工作人員行政過錯責(zé)任由管委會作風(fēng)和效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組認定，過錯責(zé)任追究的處理由主任會議研究決定。

3、工作過錯行為是由數(shù)個行政環(huán)節(jié)過錯造成的，工作人員分別承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任。

4、工作人員的行政行為造成中心賠償，有過錯人員應(yīng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

5、工作人員過錯行為性質(zhì)特別嚴重，觸犯刑法的，依法移交司法部門追究責(zé)任。

6、有過錯工作人員具有下列情形之一的，應(yīng)予從重追究過錯責(zé)任。

(1)在被調(diào)查過程中拒不交代過錯事實的；(2)有索賄受賄、敲詐勒索、徇私枉法和吃、拿、卡、要等以權(quán)謀私行為的；（3）對投訴人、檢舉人、控告人打擊、報復(fù)、陷害的；（4）其他經(jīng)行政過錯追究機構(gòu)認定，應(yīng)從重追究過錯責(zé)任的。

7、有過錯工作人員具有下列情況之一的，可從輕追究過錯責(zé)任：（1）主動承認過錯行為并及時糾正的；（2）其過錯行為沒有造成損失或不良影響的；（3）其他可從輕或免予過錯責(zé)任的。

四、行政過錯責(zé)任追究的原則和依據(jù)1、責(zé)任追究的原則：實事求是、依法辦事、程序嚴謹、處理適當(dāng)。

2、責(zé)任追究的依據(jù)：《中華人民共和國公務(wù)員法》等國家法律法規(guī)；《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》等黨紀條規(guī)；黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制有關(guān)規(guī)定；《干部選拔任用條例》和人事管理有關(guān)規(guī)定；市、縣和行政審批服務(wù)局的有關(guān)規(guī)章制度等。

投訴管理辦法

總則第一條為進一步加強東安縣行政審批服務(wù)局政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范化管理，強化工作責(zé)任，維護辦事者的合法權(quán)益，提高工作效率，改善投資環(huán)境，特制定本辦法。

第二章投訴范圍及方式

第二條在政務(wù)大廳窗口辦事的公民、法人和其他組織對窗口單位及其工作人員在工作中違反法律、法規(guī)及中心有關(guān)規(guī)章制度，有下列情形之一的可向中心投訴。投訴可采取口頭或書面形式，但涉及事項較復(fù)雜的投訴，應(yīng)采取書面的形式。

第三條不熱情服務(wù)（一）工作作風(fēng)生硬，態(tài)度粗暴，語言不文明的；（二）受理審批事項時，不能一次性告訴所需材料，或未出具補辦材料通知書，造成辦事者多次往返的；（三）辦件出現(xiàn)差錯，又不及時改正并賠禮道歉的。

第四條不按辦事規(guī)則辦事（四）申請人按照《服務(wù)指南》的要求,申報材料、前置條件齊全，故意不受理的；（五）申請人提出的申請事項，辦事程序簡單、申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，而故意拖延不辦的；（六）承諾件在承諾時限內(nèi)未辦結(jié)而不按規(guī)定履行告知義務(wù)；（七）對符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的審批事項隨意退件的。

第五條不按規(guī)定收費（八）超公示標(biāo)準(zhǔn)多收取費用的； （九）擅

自搭車收費的；（H^一）收費不開財政正式發(fā)票的；（十二）未按規(guī)定擅自減、免、緩規(guī)費的；第六條不廉潔（十三）不給好處不辦事，利用管理和審批權(quán)謀取私利的；（十四）有吃、拿、卡、要、報行為的。

第七條其它方面（十五）對窗口工作人員處理事項有異議； （十

六）窗口單位或工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中有其他違紀、違規(guī)行為。

投訴受理第八條投訴受理部門：縣紀委、縣紀委派駐政府辦紀檢組、政務(wù)大廳值班室。

第九條當(dāng)事人在政務(wù)服務(wù)大廳投訴的，由值班室負責(zé)接待并處理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并認真分析投訴材料，區(qū)別不同情況進行直接處理，或向中心領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。受理人及相關(guān)人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，為投訴人保密。

第四章投訴處理第十條投訴處理程序

1、對事實清楚、情節(jié)簡單，且屬中心職權(quán)范圍內(nèi)管理的投訴事項，由中心會同投訴窗口負責(zé)處理。

2、對須移交有關(guān)行政機關(guān)進一步調(diào)查、研究、處理的投訴事項，由投訴窗口自受理之日起2個工作日內(nèi)提出擬辦意見報中心審定后，轉(zhuǎn)交有關(guān)行政機關(guān)處理。

3、對須由多個行政機關(guān)共同處理的投訴事項或重大投訴事項，由縣行政審批服務(wù)局、縣紀委派駐政府辦紀檢組牽頭會同有關(guān)部門共同處理。對涉及以權(quán)謀私，吃、拿、卡、要、報行為和廳外辦件、廳外收費行為的由縣行政審批服務(wù)局移交紀檢監(jiān)察部門處理。

4、投訴事項的辦理結(jié)果，屬中心直接辦理的，由中心報行政審批服務(wù)局將處理意見答復(fù)投訴人；屬交由有關(guān)部門辦理的，由有關(guān)承辦部門按行政審批服務(wù)局交辦意見辦理完畢后直接答復(fù)投訴人， 并抄

送政務(wù)中心。

5、中心要隨時追蹤了解有關(guān)部門辦理投訴的情況，定期或不定期對投訴人進行回訪，了解情況，征詢意見。

第十一條投訴處理辦法（一）當(dāng)場答復(fù)。在接到投訴后能及時協(xié)調(diào)并馬上答復(fù)的，盡可能當(dāng)場答復(fù)。

（二）承諾答復(fù)。對較為復(fù)雜（需調(diào)查核實）或涉及兩個以上部

門事項的投訴，入駐中心各窗口單位和中心要密切配合，在5個工作日內(nèi)做出答復(fù)。在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完結(jié)的，應(yīng)向投訴人說明情況。

（三）口頭投訴應(yīng)以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。

第十二條責(zé)任追究（一）經(jīng)調(diào)查被投訴的工作窗口或工作人員情

況屬實的，屬首次且情節(jié)輕微的取消該窗口當(dāng)月紅旗窗口及服務(wù)明星評選資格，責(zé)令窗口負責(zé)人或工作人員寫出書面檢查并通報窗口所在單位；第二次，窗口負責(zé)人及相關(guān)責(zé)任在職工大會作書面檢查，通報窗口單位及縣級部門。取消該年度紅旗窗口及服務(wù)明星評選資格。 第

三次，退回窗口單位學(xué)習(xí)待崗。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的違紀、違法案件及時移交、執(zhí)紀、執(zhí)法部門處理。

第十三條本辦法由縣行政審批服務(wù)局政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)解釋。

考勤制度

為了強化我局工作人員考勤管理，嚴格工作紀律，規(guī)范工作人員行為，特制定以下考勤制度。

一、考勤范圍：政務(wù)服務(wù)中心辦公室、大廳窗口及相關(guān)工作人員

二、工作時間：上午9:00-12:00下午13:00-17:00三、打卡方式：工作人員考勤采取考勤機打卡的方式進行登記，由中心考勤登記人員負責(zé)管理匯總，定期公布。

四、臨時外出辦事的，應(yīng)在考勤記錄本上登記去向。請假半天以內(nèi)的，須經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)同意。請假半天以上的，由窗口單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意，中心主任審批后方可準(zhǔn)假。請假必須填寫請假條，經(jīng)審批后交考勤登記人員備案。

五、請假期滿不能按時返回崗位的要事先續(xù)假， 確因特殊情況不

能事先續(xù)假的，回單位后必須說明原因，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后作好登記，否則，其超假時間按曠工處理。

六、按正常上下班規(guī)定的時間計算遲到、早退，請事假窗口要有

人代班。上班時間中途不得擅自離開窗口崗位，中心辦公室將不定期進行巡查。

七、考勤記錄作為中心日常評比與年終考核的基本依據(jù)， 同時考

勤數(shù)據(jù)將不定期提供給紀檢監(jiān)察部門備案。

機房管理制度

加強計算機信息系統(tǒng)保密及安全管理工作。機房為涉密計算機系統(tǒng)，實施專人、專用、專管。

機房管理員應(yīng)遵守國家安全保密有關(guān)法規(guī)及有關(guān)制度。

機房嚴禁無關(guān)人員進入。

進入機房人員要保持機房安靜，禁止大聲喧嘩。

機房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火、堆放雜物，禁止將各種食品和與工作無關(guān)的物品帶入機房。不得存放各種易爆、易燃及放射性物品。

機房內(nèi)電源、服務(wù)器、絡(luò)等設(shè)備的開啟、運行和關(guān)閉必須嚴格遵守有關(guān)的開關(guān)機操作規(guī)程，嚴禁各種違規(guī)操作，確保系統(tǒng)可靠運行。未經(jīng)同意，任何人不得隨意拆卸和移動計算機；嚴禁隨意拆卸計算機上的任何接口；嚴禁擅自修改計算機系統(tǒng)設(shè)置。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不

得在機房內(nèi)任意拉接線、電源和連接設(shè)備。

機房內(nèi)應(yīng)定期除塵，在除塵時應(yīng)確保計算機設(shè)備的安全。要保持計算機設(shè)備和機房的整潔，保持計算機所需環(huán)境的溫濕度。

機房設(shè)備專人負責(zé)維護，按照規(guī)定的維護檢查項目和時間認真保養(yǎng)、檢查及維修。嚴格按要求進行操作，不得做任何與工作無關(guān)的操作。其它人員未經(jīng)許可嚴禁進行任何操作。

機房管理人員應(yīng)定期對機房供電線路及照明器具進行檢查， 防止

因線路老化短路造成火災(zāi)；對機房的備電系統(tǒng)要經(jīng)常檢查，定期進行充、放電處理，及時更換電池；按規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防器材，機房工作人員要熟悉機房消防用品的存放位置及使用方法，并定期檢查、更換。

機房管理人員應(yīng)熟悉機房配電設(shè)備的構(gòu)成、結(jié)構(gòu)原理、技術(shù)指標(biāo)，熟悉機房電器設(shè)備的性能指標(biāo)，做到使用規(guī)范，對系統(tǒng)的各種資源定期、合理地進行維護，確保系統(tǒng)時刻處于良好的運行狀態(tài)，妥善處理系統(tǒng)絡(luò)的各類故障。

每次交接班前要檢查機房門窗是否關(guān)好、鎖好。

導(dǎo)辦員工作制度

第一條為切實有效的開展導(dǎo)辦服務(wù)，深入推進政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范

開展，特制定本制度

第二條政務(wù)大廳設(shè)立導(dǎo)辦臺，指派導(dǎo)辦員為申請人提供導(dǎo)辦服務(wù)。

第三條導(dǎo)辦臺作為政務(wù)大廳的首問責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口。

第四條咨詢導(dǎo)辦員應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：（一）為辦事人提供接待咨詢、辦事引領(lǐng)服務(wù)；（二）負責(zé)進駐人員的考勤與替崗登記工作；

（三）負責(zé)來訪人員的登記工作；（四）負責(zé)接待、參觀活動的解說工作；（五）負責(zé)便民服務(wù)資料的發(fā)放工作；（六）協(xié)助并聯(lián)審批、全程代辦等服務(wù)工作；（七）完成中心辦公室交辦的其他工作。

第五條導(dǎo)辦員應(yīng)當(dāng)儀態(tài)端莊，舉止文明，使用普通話。

第六條導(dǎo)辦員應(yīng)提前10分鐘到崗，佩證上崗。

第七條導(dǎo)辦員每天應(yīng)做好導(dǎo)辦工作記錄，遇到各種情況應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報。

值班室值班制度

東安縣行政審批服務(wù)局政務(wù)服務(wù)中心實行政務(wù)大廳值班制度， 由

中心辦公室確定相關(guān)工作人員輪流值班（每天1名領(lǐng)導(dǎo)和1名工作人員），具體由辦公室組織安排。值班職責(zé)及要求：（一）負責(zé)所有工作人員出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度考勤考核和窗口環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等情況的日常監(jiān)督檢查；（二）采取現(xiàn)場巡查和電子監(jiān)控查看等形式，適時檢查各窗口工作紀