大客戶服務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)

大客戶服務(wù)部績(jī)效核查指標(biāo)大客戶服務(wù)部績(jī)效核查指標(biāo)18/18大客戶服務(wù)部績(jī)效核查指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文檔大客戶服務(wù)部績(jī)效核查指標(biāo)（底稿）大客戶服務(wù)部績(jī)效核查指標(biāo)指標(biāo)核查周核查指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)本源類期別1．產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)?cè)肆Y源月可否全面掌握，動(dòng)向更新；專爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)知識(shí)部業(yè)月/季/大客戶服2．商務(wù)談判技巧可否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；技年務(wù)部能3．市場(chǎng)信息收集、月/季/目標(biāo)客戶新動(dòng)工項(xiàng)目信息收集完滿度、及時(shí)性；大客戶服指解析、歸納能力年有效信息轉(zhuǎn)變率；務(wù)部標(biāo)4．執(zhí)行力與協(xié)作能月/季/大客戶服企業(yè)既定制度、計(jì)劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)達(dá)成率；力年務(wù)部實(shí)質(zhì)簽訂銷售合同方量/計(jì)劃簽訂銷售合同方量×100%；大客戶服月/季/1．銷售計(jì)劃達(dá)成率其他合同（租借、拆裝、回收）達(dá)成方量/其他合同（租借、拆務(wù)部年裝、回收）計(jì)劃達(dá)成方量×100%；業(yè)月/季/財(cái)務(wù)管理績(jī)2．銷售合同結(jié)算率銷售合同結(jié)算實(shí)質(zhì)達(dá)成數(shù)/銷售合同結(jié)算計(jì)劃達(dá)成數(shù)×100%；年中心指月/季/財(cái)務(wù)管理標(biāo)3．合同回款率合同實(shí)質(zhì)回款金額/合同約定應(yīng)回款金額×100%；年中心月/季/營(yíng)銷管理4．有效信息管理有效信息登記率；年中心月/季/大客戶拓展方案、工作計(jì)劃擬定與推行；大客戶服管1．大客戶渠道拓展年大客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)合作協(xié)議簽訂；務(wù)部理指大客戶拜會(huì)、回訪計(jì)劃擬定，用戶建議反響；月/季/市場(chǎng)管理標(biāo)2．大客戶關(guān)系保護(hù)大客戶有效投訴次數(shù)；年部大客戶流失率；2月/季/財(cái)務(wù)管理3．商務(wù)花銷控制實(shí)質(zhì)商務(wù)花銷發(fā)生額/商務(wù)花銷估量額×100%；年中心月/季/大客戶服4．大客戶信息檔案信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；年務(wù)部大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程大體圖：3大客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)

信息收集匯總信息解析歸納大客戶開(kāi)發(fā)確立目標(biāo)客戶建立大客戶檔案擬定客戶開(kāi)發(fā)方案執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案大客戶拜會(huì)信息反響與方案修正談判前準(zhǔn)備大客戶談判談判過(guò)程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交生產(chǎn)計(jì)劃大客戶成交協(xié)調(diào)安裝、查收合同結(jié)算貨款催收大客戶回訪合用信息反響大客戶保護(hù)新項(xiàng)目信息增值服務(wù)3.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案3.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程4營(yíng)銷中心總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)否否審審核核是匯總

高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)勤初始潛藏客戶檢查資料支持精選談?wù)摵细窨蛻糸_(kāi)發(fā)方案推行開(kāi)發(fā)計(jì)劃建立檔案如期報(bào)告結(jié)束一致歸檔53.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案一、意義和目的1．大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)可否如期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的張開(kāi)。二、大客戶解析1．大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動(dòng)板房年需求量巨大，資本充裕，運(yùn)作規(guī)范、信譽(yù)優(yōu)異的路橋建設(shè)、地道建設(shè)、水電建設(shè)、土方工程施工、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)承建等工程企業(yè)，以及其他擁有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艏w。當(dāng)前主要包括優(yōu)異客戶、高值客戶、企業(yè)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。（1）、優(yōu)異客戶是指已簽訂銷售合同方量累計(jì)高出5千方且付款信譽(yù)優(yōu)異，也許介紹過(guò)其他客戶并成交的客戶；（2）、高值客戶是指單一合同方量高出5千方的客戶且付款信譽(yù)優(yōu)異的客戶。3）、企業(yè)客戶是指擁有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有親近經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位集體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門一致購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的客戶企業(yè)。4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中擁有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)搶或擁有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。?）、潛藏大客戶指按必然規(guī)則判斷可能成為大客戶或湊近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶集體。2．對(duì)大客戶進(jìn)行解析1）、認(rèn)識(shí)信息可選渠道包括：①外面：行業(yè)網(wǎng)站、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等；②內(nèi)部：經(jīng)過(guò)客戶內(nèi)部關(guān)系人，認(rèn)識(shí)其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、要點(diǎn)負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、商議會(huì)、與行業(yè)主管機(jī)關(guān)部門的溝通等。2）、收集客戶信息，進(jìn)行初步解析①收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、新項(xiàng)目動(dòng)工時(shí)間、活動(dòng)板房需求種類、數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)；②認(rèn)識(shí)客戶活動(dòng)板房使用情況，包括數(shù)量、種類、使用時(shí)間、質(zhì)量要求、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題建議；③收集客戶戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)務(wù)情況信息，包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每6年采買估量(企業(yè))、結(jié)算周期等；④認(rèn)識(shí)客戶決策流程，包括零星、批量購(gòu)買活動(dòng)板房決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程(企業(yè))與特別要求；3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步解析①解析客戶的活動(dòng)板房使用情況，認(rèn)識(shí)客戶的直接需求和潛藏需求；②經(jīng)過(guò)客戶的現(xiàn)有活動(dòng)板房使用信息解析確立客戶的要點(diǎn)需求（數(shù)量、種類、質(zhì)量要求）；③解析客戶的年齡、性格、愛(ài)好、壽辰、子女情況等，認(rèn)識(shí)客戶自己的現(xiàn)實(shí)和潛藏需求④解析客戶戰(zhàn)略規(guī)劃及財(cái)務(wù)情況認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求規(guī)模，判斷其購(gòu)買力和準(zhǔn)時(shí)付款能力；⑤若為老客戶，需解析企業(yè)與客戶的交易記錄，審察付款信譽(yù)；5）、花銷、銷售展望解析包括銷售總數(shù)、銷售利潤(rùn)，管理成本支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理、商務(wù)和經(jīng)營(yíng)花銷等等，從而真切得出該大客戶可否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案。3．開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛藏大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：1）、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合—提升企業(yè)聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程；2）、定制化專業(yè)活動(dòng)板房解決方案—從活動(dòng)板房需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品種類、安裝、拆掉、運(yùn)輸、分派、售后服務(wù)一條龍專業(yè)特色服務(wù)；3）、提升客戶工作效率—簡(jiǎn)化采買流程、優(yōu)化采買組織。（4）、提升客戶活動(dòng)板房使用效率—減少板房運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本、拆裝耗費(fèi)、保養(yǎng)花銷等。（5）、減低采買成本—人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本；4．掌握影響大客戶采買的因素影響大客戶采買的因素以下表所示。大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素詳細(xì)內(nèi)容購(gòu)買花銷越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人產(chǎn)品購(gòu)買花銷員增加、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量可否同企業(yè)經(jīng)濟(jì)能力和工程需求相切合7包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方政策、社會(huì)因素對(duì)產(chǎn)品的需求的特色與其他企業(yè)簽訂的近似合同限制，客戶墊資要求，企業(yè)員工自己綜合其他因素素質(zhì)與能力等83.3大客戶拜會(huì)流程及管理方案3.3.1拜會(huì)大客戶流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶開(kāi)始確立拜會(huì)對(duì)象擬定拜會(huì)計(jì)劃款項(xiàng)支持審審核批檢查報(bào)告審審審核核核

提出拜會(huì)申請(qǐng)拜會(huì)客戶準(zhǔn)備按約準(zhǔn)時(shí)間拜會(huì)接受拜會(huì)認(rèn)識(shí)需求陳說(shuō)辦理客戶建議陳說(shuō)饋送禮品約定下次拜會(huì)客戶拜會(huì)報(bào)告花銷報(bào)銷結(jié)束93.3.2客戶款待流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)不同樣意贊成審審批批檢查報(bào)告審審審核核核

高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶開(kāi)始確立款待事宜擬定款待計(jì)劃提出款待申請(qǐng)做款待準(zhǔn)備禮貌迎接客戶來(lái)訪引入款待地點(diǎn)推行款待禮送客戶款待工作報(bào)告花銷報(bào)銷結(jié)束103.3.3大客戶拜會(huì)管理方案一、意義和目的1．提升拜會(huì)客戶效率。2．指導(dǎo)大客戶拜會(huì)業(yè)務(wù)的張開(kāi)。二、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1．客戶開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率，因此選擇合適的客戶開(kāi)發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā)的重要工作。2．大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)組織召開(kāi)專題會(huì)議，經(jīng)過(guò)介紹大客戶的信息，聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的建議，并最后確立最合適的開(kāi)發(fā)方式。3．常用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加企業(yè)組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推行會(huì)。2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送可以充分表現(xiàn)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。3）進(jìn)行客戶拜會(huì)客戶拜會(huì)是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶充分溝通建講和看法的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的要點(diǎn)步驟。4．依照客戶購(gòu)買決策流程，確立客戶接觸人（1）客戶內(nèi)部影響采買的六類人層次詳細(xì)職位考慮因素要點(diǎn)作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理性決定權(quán)操作層采買部門自己利益、采買成本、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)冉ㄗh權(quán)，介紹權(quán)財(cái)務(wù)部門結(jié)算方式；建議權(quán)、介紹權(quán)使用部門使用反響建議權(quán)關(guān)系人自己利益介紹權(quán)2）要點(diǎn)接觸決策人及關(guān)系人，合適接觸其他參加者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1．首次接觸的方式包括電話接觸、電子郵件和辦公地點(diǎn)約見(jiàn)等方式。2．主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）電話接觸要點(diǎn)①電話接觸的方式是最能表現(xiàn)對(duì)客戶敬愛(ài)的方式，采用這種方式同客戶進(jìn)行接觸，簡(jiǎn)單11被客戶認(rèn)同，但利用不好也簡(jiǎn)單給客戶造成較壞影響。②在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，防備直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的夢(mèng)想，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（2）電子郵件接觸要點(diǎn)①電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。②電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，表現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行合適的排版，讓客戶感覺(jué)自己碰到重視。（3）辦公地點(diǎn)約見(jiàn)要點(diǎn)①辦公地點(diǎn)約見(jiàn)可以顯現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，認(rèn)識(shí)客戶需求，顯現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)特色，為進(jìn)一步爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，打下優(yōu)異基礎(chǔ)；②辦公地點(diǎn)約見(jiàn)需要做好資料準(zhǔn)備，認(rèn)識(shí)客戶基本信息，明確拜會(huì)目的，注意言談舉止，行為得體；四、推行客戶拜會(huì)1．召開(kāi)大客戶拜會(huì)前的談?wù)摃?huì)議。大客戶拜會(huì)負(fù)責(zé)人在推行拜會(huì)前召開(kāi)談?wù)摃?huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜會(huì)的建講和建議。2．拜會(huì)前的物質(zhì)準(zhǔn)備1）客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、教育程度、追求和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)存問(wèn)題等。2）客戶資料解析：歸類、解析、判斷3）拜會(huì)準(zhǔn)備序號(hào)名稱數(shù)量達(dá)成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1產(chǎn)品資料2人員3報(bào)價(jià)（大客戶大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠折扣）優(yōu)惠比率12用于饋送大客戶單位操小型禮品作層人員如需與大客戶拓展聯(lián)系，車輛企業(yè)出車或當(dāng)?shù)刈庥么罂蛻粢c(diǎn)人物公關(guān)使名貴禮品用，價(jià)格在元左右手提袋（帶有7用于放宣傳資料和禮品企業(yè)logo）3．推行拜會(huì)應(yīng)以辦公地點(diǎn)當(dāng)面拜會(huì)為主，以表現(xiàn)對(duì)客戶的敬愛(ài)和重視。4．客戶拜會(huì)達(dá)成后，應(yīng)填寫《客戶拜會(huì)記錄表》，詳細(xì)記錄潛藏客戶拜會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要發(fā)言要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等。5．大客戶拜會(huì)結(jié)束后一周內(nèi)，拜會(huì)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)電話或再次當(dāng)面拜會(huì)的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的建議。6．企業(yè)其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜會(huì)人員協(xié)作需求，需要提升拜會(huì)等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶部長(zhǎng)負(fù)責(zé)向上級(jí)申報(bào)。7．拜會(huì)后必定有拜會(huì)總結(jié)，無(wú)拜會(huì)總結(jié)不得報(bào)銷花銷。五、大客戶款待原則1．大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式款待。如須安排出門就餐，由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格依照企業(yè)制度規(guī)定。2．款待后必定有款待報(bào)告，無(wú)款待報(bào)告不得報(bào)銷花銷。六、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息依照企業(yè)對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到企業(yè)的大客戶管理信息檔案中。其他，要將客戶拜會(huì)過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并依照企業(yè)文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2．若是大客戶拜會(huì)暫時(shí)沒(méi)有成功，要將拜會(huì)暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行解析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。133．無(wú)論客戶拜會(huì)可否成功，大客戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫《大客戶拜會(huì)記錄表》，對(duì)大客戶的拜會(huì)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)3.3.4所用表格1．.客戶檔案表檔案編號(hào)：年代日客戶基本資料工程項(xiàng)目資料企業(yè)資料

建檔日期：?jiǎn)挝幻Q單位地郵編址客戶電傳真E－mail話建立日注冊(cè)資本主要股東期開(kāi)戶行賬號(hào)企業(yè)主姓名職位教育經(jīng)歷要負(fù)責(zé)興趣出壽辰期家庭情況人愛(ài)好姓名職位教育經(jīng)歷主要興趣聯(lián)系人出壽辰期家庭情況愛(ài)好新開(kāi)新開(kāi)工程施工項(xiàng)目項(xiàng)目造價(jià)地點(diǎn)規(guī)模數(shù)量新開(kāi)產(chǎn)品用工施工項(xiàng)目需求人數(shù)周期信息方量企業(yè)性質(zhì)□上市企業(yè)；□個(gè)人有限企業(yè)；□中外合資；□外商獨(dú)資；□國(guó)營(yíng)14企業(yè)行業(yè)□領(lǐng)導(dǎo)者；□具影響力；□中等；□小型廠商；□其他業(yè)地位企業(yè)業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本企業(yè)的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)可否有違約備注人情況該客戶當(dāng)前信譽(yù)等級(jí)本企業(yè)在交易中的優(yōu)勢(shì)本企業(yè)在交易中的劣勢(shì)和對(duì)策備注2．客戶聯(lián)系表序號(hào)客戶名稱地點(diǎn)聯(lián)系方式聯(lián)系人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)系目的聯(lián)系地點(diǎn)3．客戶拜會(huì)計(jì)劃表接見(jiàn)客戶客訪拜所聯(lián)約定客戶時(shí)間序戶問(wèn)訪職屬系拜會(huì)目的簡(jiǎn)述時(shí)間分類號(hào)名時(shí)對(duì)務(wù)部方稱間象門式154．禮品饋送申請(qǐng)表禮品饋送申請(qǐng)部門禮品管理部門饋送日期饋送對(duì)象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管營(yíng)銷總監(jiān)行政管理中心日期日期日期日期5．客戶拜會(huì)記錄表客戶名稱：備日期業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度接見(jiàn)對(duì)滯留開(kāi)發(fā)注和象時(shí)間方式熱一冷時(shí)間建立關(guān)系產(chǎn)品說(shuō)明客戶建議簽約情般淡累計(jì)接觸次數(shù)拜會(huì)總時(shí)間第一次拜會(huì)概述第二次拜會(huì)概述第n次拜會(huì)概述16拜會(huì)成功/失敗原因總結(jié)備注6．拜會(huì)總結(jié)表客戶名職務(wù)要點(diǎn)程度拜會(huì)執(zhí)行