售后服務(wù)管理制度

企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。aa目的戶對公司服務(wù)的滿意度，提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念，特制訂本規(guī)程。適用范圍適用于公司顧客售后服務(wù)的全過程。術(shù)語和定義3.1售后技術(shù)服務(wù)：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術(shù)支援活動(dòng)。注：售后技術(shù)服務(wù)通常包括提供技術(shù)文件、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)調(diào)試。職責(zé)銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作及交付后活動(dòng)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)以下工作：收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求；處理顧客投訴及建議；回訪和開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解并滿足客戶需求；將售后服務(wù)中的客戶提出的問題反饋至相關(guān)部門；匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄。產(chǎn)品應(yīng)用驗(yàn)證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。流程圖無工作程序品使用和客戶服務(wù)中的信息控制和交付后問題的控制。技術(shù)文件的控制6.1.1銷售中心應(yīng)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測試報(bào)告、篩選報(bào)告、DPA報(bào)告、質(zhì)量一致性報(bào)告和合格證等變更時(shí)，及時(shí)更新客戶文件，確?？蛻衄F(xiàn)行有效、持續(xù)更新。技術(shù)支持和資源控制客提供詳細(xì)的服務(wù)，并為這些服務(wù)提供充分的技術(shù)和資源作支持，必要時(shí)，按規(guī)定通知技術(shù)應(yīng)用中心委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場服務(wù)。的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，并保持現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的記錄。銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗(yàn)證現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的效果。產(chǎn)品使用和服務(wù)中的信息控制必要時(shí)將收集的信息通過《客戶投訴處理報(bào)告單》的形式反饋至相關(guān)部門。各相關(guān)部門應(yīng)將客戶反饋的信息進(jìn)行分析和處理，識別改進(jìn)機(jī)會(huì)。顧客投訴處理投訴分類質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程確認(rèn)投訴問題()戶要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。分析、核實(shí)問題門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。協(xié)商處理辦法共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。處理及落實(shí)處理方案部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理對用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應(yīng)填寫《客戶投訴處理報(bào)告單》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部按照《客戶投訴處理報(bào)告單》對不合格品進(jìn)行審理，并組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的糾正和糾正措施，市場部將處理結(jié)果反饋給顧客相關(guān)部門配合。相關(guān)文件《顧客滿意管理程序》《不