管理秘書實務(wù)4課件

任務(wù)二：日程安排與電話管理小劉是光大信息有限公司的資深秘書，在跟隨經(jīng)理工作的多年中，小劉歷煉了扎實的秘書職業(yè)能力。由于業(yè)務(wù)繁忙，公司辦公室又招聘了秘書小趙，但工作不久領(lǐng)導(dǎo)就流露出了不滿意的情緒，小劉得知了這些情況，趕緊給小趙詳細(xì)講解了日程和電話管理的知識，小趙感慨的說：“真沒想到這里面還有這么多的學(xué)問，我還以為日程安排就是畫畫表格，接打電話就是聽聽說說而已呢，從今以后，我可要好好學(xué)習(xí)這些看似簡單的技能，做一名合格的秘書。”任務(wù)二：日程安排與電話管理小劉是光大信息有限公1

秘書工作無小事，看似簡單的日程安排與接打電話，也包含了秘書事務(wù)管理的重要技能，要認(rèn)真學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，才能成為一名優(yōu)秀的秘書。

秘書工作無小事，看似簡單的日程安排與接打電話，2知識點一：上司的日程安排與管理需要有經(jīng)驗的“管家”秘書，科學(xué)有序地進(jìn)行日程的安排和管理，將有計劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。一、日程管理的基本原則：

1．符合領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，兼顧效率與健康。2.科學(xué)安排，及時溝通，事先確認(rèn)，事前提醒。3.日程的編排詳略得當(dāng)，妥善存管，注意保密。知識點一：上司的日程安排與管理需要有經(jīng)驗的“管家”秘3管理秘書實務(wù)4課件4管理秘書實務(wù)4課件5××公司年度日程表一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月××公司年度日程表一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十62、月內(nèi)日程表（1）參照年內(nèi)日程安排和近期活動計劃制訂（2）注明領(lǐng)導(dǎo)出差、開會、會見等重要活動（3）時間安排要有充分余地，當(dāng)月事項當(dāng)月畢（4）在上月末要開始考慮，并請示領(lǐng)導(dǎo)確定。2、月內(nèi)日程表73.本周日程表標(biāo)注一周主要活動，是領(lǐng)導(dǎo)在本周內(nèi)工作安排的基本依據(jù)上周五應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通完成后，請領(lǐng)導(dǎo)審閱和確認(rèn)。3.本周日程表84.當(dāng)天日程表（1）依據(jù)每周日程表安排制作（2）把當(dāng)天的工作標(biāo)明輕重緩急的符號標(biāo)識（3）頭一天應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)（4）可做成卡片大小，在備注欄注明所需電話、地址等信息，便于領(lǐng)導(dǎo)外出時隨身攜帶，隨時聯(lián)系。（5）領(lǐng)導(dǎo)晚上有應(yīng)酬時，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)注，可將時間標(biāo)注到晚上。4.當(dāng)天日程表95.出差工作日程表出差工作日程表依據(jù)上司出差的時間和工作安排確定要靈活設(shè)計、便于攜帶。設(shè)計備忘欄，注明酒店地址、聯(lián)系人電話考慮當(dāng)?shù)靥鞖狻r差、交通等要素5.出差工作日程表10四、日程管理的常見工具1、google日歷日程管理明晰簡便，可設(shè)置短信提醒。（詳見資料鏈接）2、天下桌面秀：支持二次定義提醒日期，免費軟件。3、網(wǎng)易桌面伴侶：小巧，精煉。除了簡單的日程提醒功能之外，沒有多余的功能。4、總管家全能行政辦公管理軟件（OA系統(tǒng)）：最大的優(yōu)點是日程安排可以關(guān)聯(lián)他人，協(xié)同辦公使工作更輕松。

四、日程管理的常見工具111）應(yīng)用場景：

1）應(yīng)用場景：

12總管家全能行政辦公管理軟件（OA系統(tǒng)）——【日程安排】截圖：

總管家全能行政辦公管理軟件（OA系統(tǒng)）——【日程安排】截圖：13秘書在自己辦公電腦前就能做好日程安排，直接關(guān)聯(lián)給經(jīng)理，不用再詳列工作清單，并呈交給經(jīng)理

◆經(jīng)理打開日程安排就能一目了然當(dāng)日工作，并且能根據(jù)時間順序和重要程度有效地處理事務(wù)，完成日程

◆即使經(jīng)理和秘書分隔兩地，秘書也能有效地幫經(jīng)理安排好電子日程對此軟件的介紹來自/ocsyal/2009/0804/9330.html秘書在自己辦公電腦前就能做好日程安排，直接關(guān)聯(lián)給經(jīng)理，不用再14知識點二：電話管理一、電話實務(wù)中的不良表現(xiàn)：1、在接聽電話的過程中，常見的不良表現(xiàn)有：

知識點二：電話管理一、電話實務(wù)中的不良表現(xiàn)：152.在打電話過程中，常見的不良表現(xiàn)有：2.在打電話過程中，常見的163、轉(zhuǎn)達(dá)電話時，常見的不良表現(xiàn)有：

3、轉(zhuǎn)達(dá)電話時，常見的不良表現(xiàn)有：17二、接、打電話的程序：

二、接、打電話的程序：18三、接、打電話的禮儀及技巧：1、態(tài)度友好，面帶微笑，對方可以感覺到。2、保證聲音的平穩(wěn)、悅耳，使人樂于傾聽和溝通。3、電話機(jī)旁常備記事本和鉛筆。4、準(zhǔn)確使用謙稱、敬辭和禮貌用語。5、使用稱呼時清晰準(zhǔn)確，不要隨意使用簡稱。6、根據(jù)對象，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速和語調(diào)。7、養(yǎng)成復(fù)述重點信息的習(xí)慣8、高效簡練，三分鐘原則。9、接、打電話也要注意身體姿態(tài)，找到適合自己的位置。10、永遠(yuǎn)不要在公務(wù)電話中流露出私人情感。三、接、打電話的禮儀及技巧：19四、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)態(tài)度熱情、聽清關(guān)鍵。什么是關(guān)鍵信息：5W2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？WHEN——何時？什么時間完成？什么時機(jī)最適宜？WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？四、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在20

(二)言辭謹(jǐn)慎、注意保密。1、不能隨便告知他人的信息：2、職務(wù)、收入、年齡、婚姻狀況3、出差地點、事由（商業(yè)秘密）4、家屬信息、家庭住址等。5、隨身聯(lián)系方式一般要認(rèn)真判斷對方身份，不要輕易告知。（三）靈活應(yīng)對、妥當(dāng)處理。

(二)言辭謹(jǐn)慎、注意保密。21實訓(xùn)提高：形式：案例分析、情境模擬、主題表達(dá)實訓(xùn)提高：22根據(jù)提示進(jìn)行電話實務(wù)能力的自檢并提出自我改進(jìn)計劃。根據(jù)提示進(jìn)行電話實務(wù)能力的自檢并提出自23任務(wù)二：日程安排與電話管理小劉是光大信息有限公司的資深秘書，在跟隨經(jīng)理工作的多年中，小劉歷煉了扎實的秘書職業(yè)能力。由于業(yè)務(wù)繁忙，公司辦公室又招聘了秘書小趙，但工作不久領(lǐng)導(dǎo)就流露出了不滿意的情緒，小劉得知了這些情況，趕緊給小趙詳細(xì)講解了日程和電話管理的知識，小趙感慨的說：“真沒想到這里面還有這么多的學(xué)問，我還以為日程安排就是畫畫表格，接打電話就是聽聽說說而已呢，從今以后，我可要好好學(xué)習(xí)這些看似簡單的技能，做一名合格的秘書。”任務(wù)二：日程安排與電話管理小劉是光大信息有限公24

秘書工作無小事，看似簡單的日程安排與接打電話，也包含了秘書事務(wù)管理的重要技能，要認(rèn)真學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，才能成為一名優(yōu)秀的秘書。

秘書工作無小事，看似簡單的日程安排與接打電話，25知識點一：上司的日程安排與管理需要有經(jīng)驗的“管家”秘書，科學(xué)有序地進(jìn)行日程的安排和管理，將有計劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。一、日程管理的基本原則：

1．符合領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，兼顧效率與健康。2.科學(xué)安排，及時溝通，事先確認(rèn)，事前提醒。3.日程的編排詳略得當(dāng)，妥善存管，注意保密。知識點一：上司的日程安排與管理需要有經(jīng)驗的“管家”秘26管理秘書實務(wù)4課件27管理秘書實務(wù)4課件28××公司年度日程表一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月××公司年度日程表一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十292、月內(nèi)日程表（1）參照年內(nèi)日程安排和近期活動計劃制訂（2）注明領(lǐng)導(dǎo)出差、開會、會見等重要活動（3）時間安排要有充分余地，當(dāng)月事項當(dāng)月畢（4）在上月末要開始考慮，并請示領(lǐng)導(dǎo)確定。2、月內(nèi)日程表303.本周日程表標(biāo)注一周主要活動，是領(lǐng)導(dǎo)在本周內(nèi)工作安排的基本依據(jù)上周五應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通完成后，請領(lǐng)導(dǎo)審閱和確認(rèn)。3.本周日程表314.當(dāng)天日程表（1）依據(jù)每周日程表安排制作（2）把當(dāng)天的工作標(biāo)明輕重緩急的符號標(biāo)識（3）頭一天應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)（4）可做成卡片大小，在備注欄注明所需電話、地址等信息，便于領(lǐng)導(dǎo)外出時隨身攜帶，隨時聯(lián)系。（5）領(lǐng)導(dǎo)晚上有應(yīng)酬時，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)注，可將時間標(biāo)注到晚上。4.當(dāng)天日程表325.出差工作日程表出差工作日程表依據(jù)上司出差的時間和工作安排確定要靈活設(shè)計、便于攜帶。設(shè)計備忘欄，注明酒店地址、聯(lián)系人電話考慮當(dāng)?shù)靥鞖?、時差、交通等要素5.出差工作日程表33四、日程管理的常見工具1、google日歷日程管理明晰簡便，可設(shè)置短信提醒。（詳見資料鏈接）2、天下桌面秀：支持二次定義提醒日期，免費軟件。3、網(wǎng)易桌面伴侶：小巧，精煉。除了簡單的日程提醒功能之外，沒有多余的功能。4、總管家全能行政辦公管理軟件（OA系統(tǒng)）：最大的優(yōu)點是日程安排可以關(guān)聯(lián)他人，協(xié)同辦公使工作更輕松。

四、日程管理的常見工具341）應(yīng)用場景：

1）應(yīng)用場景：

35總管家全能行政辦公管理軟件（OA系統(tǒng)）——【日程安排】截圖：

總管家全能行政辦公管理軟件（OA系統(tǒng)）——【日程安排】截圖：36秘書在自己辦公電腦前就能做好日程安排，直接關(guān)聯(lián)給經(jīng)理，不用再詳列工作清單，并呈交給經(jīng)理

◆經(jīng)理打開日程安排就能一目了然當(dāng)日工作，并且能根據(jù)時間順序和重要程度有效地處理事務(wù)，完成日程

◆即使經(jīng)理和秘書分隔兩地，秘書也能有效地幫經(jīng)理安排好電子日程對此軟件的介紹來自/ocsyal/2009/0804/9330.html秘書在自己辦公電腦前就能做好日程安排，直接關(guān)聯(lián)給經(jīng)理，不用再37知識點二：電話管理一、電話實務(wù)中的不良表現(xiàn)：1、在接聽電話的過程中，常見的不良表現(xiàn)有：

知識點二：電話管理一、電話實務(wù)中的不良表現(xiàn)：382.在打電話過程中，常見的不良表現(xiàn)有：2.在打電話過程中，常見的393、轉(zhuǎn)達(dá)電話時，常見的不良表現(xiàn)有：

3、轉(zhuǎn)達(dá)電話時，常見的不良表現(xiàn)有：40二、接、打電話的程序：

二、接、打電話的程序：41三、接、打電話的禮儀及技巧：1、態(tài)度友好，面帶微笑，對方可以感覺到。2、保證聲音的平穩(wěn)、悅耳，使人樂于傾聽和溝通。3、電話機(jī)旁常備記事本和鉛筆。4、準(zhǔn)確使用謙稱、敬辭和禮貌用語。5、使用稱呼時清晰準(zhǔn)確，不要隨意使用簡稱。6、根據(jù)對象，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速和語調(diào)。7、養(yǎng)成復(fù)述重點信息的習(xí)慣8、高效簡練，三分鐘原則。9、接、打電話也要注意身體姿態(tài)，找到適合自己的位置。10、永遠(yuǎn)不要在公務(wù)電話中流露出私人情感。三、接、打電話的禮儀及技巧：42四、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)態(tài)度熱情、聽清關(guān)鍵。什么是關(guān)鍵信息：5W2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？WHEN——何時？什么時間完成？什么時機(jī)最適宜？WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？四、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在