商場服務行業(yè)規(guī)范

商場服務行業(yè)規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經營活動中的服務質量，涵蓋了百貨商場服務質量體系運作要素，服務人員、服務內容、服務環(huán)境、商品要求及服務評價與改進等方面的基本要求。本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內的百貨商場。本市行政區(qū)域內的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB7718食品標簽通用標準GB9670商場（店）、書店衛(wèi)生標準GB/T10001標志用公共信息圖形符號GB15630消防安全標志設置要求GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19001質量管理體系要求術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。顧客產品或服務的接受者。服務為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。3.3反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。零售通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費者并提供售后服務的活動。零售服務零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。百貨商場指在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。服務人員基本要求具備合法的勞動從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。具備相應崗位的上崗培訓合格證明或符合技術崗位要求的專業(yè)技術證書。具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。遵守崗位紀律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。技能要求掌握商品知識，具備本崗位的熟練業(yè)務技能。熟練使用本崗位配備的服務工具、設備和設施。人員培訓商場應對員工實施崗前培訓、崗位培訓，并建立相應檔案。培訓內容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務知識、職業(yè)技能、服務質量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。服務內容服務用語營業(yè)員應當規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。商場應配備能運用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。6.26.2櫥窗和商品陳列6.26.2櫥窗和商品陳列服務項目商場的服務臺應公布服務項目，常規(guī)的服務項目宜有：導購咨詢、郵購、函購、網購、預訂服務、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調試等。有償服務項目應公布相關價目，方便顧客了解和監(jiān)督。商場應在服務臺公布服務監(jiān)督電話。銷售服務商場應誠信經營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。顧客進入服務區(qū)域，營業(yè)員應面對顧客適時招呼。營業(yè)員應據(jù)實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養(yǎng)常識、質量保證、售后服務等要素。營業(yè)員應耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質量，核對商品配件和附件。對需要調試的商品，營業(yè)員應詳細講解使用方法，耐心調試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應做好預約登記，按時上門，并做好后續(xù)服務。營業(yè)員應根據(jù)商品特點和顧客的要求，對商品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應符合國家環(huán)保的要求。營業(yè)員應了解本地的特色產品，做好特色服務。集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應指引顧客到收銀臺付款。收銀員應熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結算方法。收銀員收款應做到唱收、唱找，當面確認，收找錢款應做到逐筆清。商場應如實、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內容，發(fā)票交付顧客時，應請顧客核對，確認準確無誤。投訴受理商場應依照有關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務質量及商品質量的投訴。顧客對商品質量進行投訴，商場應實行商品質量先行負責制。商品質量和服務有特別承諾的，應按承諾內容兌現(xiàn)。商場應指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。商場接待人員對顧客的投訴進行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復顧客。商場對投訴處理情況應進行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。服務環(huán)境店招和廣告店招應整潔，漢字及拼音應書寫準確清晰、拼音應拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應規(guī)范、正確。廣告內容應合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應規(guī)范有序。8.38.3顧客滿意度測評櫥窗應內容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨特。櫥窗應根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調整。商品陳列應整潔、藝術，體現(xiàn)商品特點，方便顧客選購。陳列的商品及使用的設備應安全、可靠。公共標識和便利設施商場公共標識應符合GB/T10001《標志用公共信息圖形符號》要求。商場標識、圖文信息設置，應規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準確、位置醒目、指示明確。商場應根據(jù)經營特點和自身條件，向顧客提供與經營項目相關的便利服務設施，如：總服務臺、樓層導購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等?？偡张_應設置在商場醒目位置。面積大于2000平方米的樓層還應設置樓層導購臺或配備導購人員以方便引導顧客。試衣間應提供鏡子、椅子、掛鉤等服務設施和服務用品。商場應設置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設置無障礙設施。衛(wèi)生和安全商場空氣質量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應符合GB9670《商場（店）、書店衛(wèi)生標準》規(guī)定。營業(yè)場所應保持清潔、整齊，合理設置廢物箱。商場盥洗室應保持清潔衛(wèi)生，無異味。商場按照GB19085《商業(yè)、服務業(yè)經營場所傳染性疾病預防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、自動扶手帶、門把手等部位進行消毒。商場的消防安全標志應符合GB15630《消防安全標志設置要求》的規(guī)定。商場應制定“突發(fā)事件應急處理預案”，定期進行應急處置演練。商場安全通道應有明顯標志，保持暢通。商場應制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內、自動扶梯有標明有效期的安全檢驗合格標志，警示說明或警示標志。商場招牌、廣告牌、空調外機等懸掛物的高度位置應合理，安裝牢固。商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應有明顯警示標志。燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求營業(yè)場所應設置應急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。商場應保持通風、排氣設備運行良好，合理設定營業(yè)場所空調溫度。做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。商場應推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應式自動扶梯。商品要求商品質量商場銷售的商品應符合《中華人民共和國產品質量法》的要求。商場應根據(jù)要求建立商品準入制度，并設立專門的管理機構審查。建立商品進貨檢查驗收、商品質量日常管理制度。銷售的商品應具有生產許可證、產品合格證、衛(wèi)生許可證、商標注冊證明和質量檢測證明等相關的證明文件。自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應符合相應的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。具有知識產權專利號的商品,應驗明相關專利證書。進口商品應具備海關證明文件和商檢證明文件。加強商品經營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。商品標識上柜商品標識應符合GB7718《食品標簽通用標準》和《產品標識標注規(guī)定》等國家有關強制性標準的要求。商場銷售商品使用注冊商標的，應當標明“注冊商標”或者注冊標記。商場銷售的商品應有產品質量檢驗合格證明，中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址，標明商品的規(guī)格、等級、所含主要成份和含量。商場銷售限期使用的商品應標明生產日期和安全使用期。商品計量商場使用的計量器具應由具有《計量生產器具許可證》的制造和修理企業(yè)進行制造和檢修。商場使用的計量器具應按規(guī)定配置，登記造冊，負責驗證、維護和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計量檢定機構檢定。商場在銷售商品時，應計量準確；計量單位應符合國家法定計量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。商品價格商場應遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標價。標價簽用字規(guī)范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。服務評價與改進商場應建立