上海大廈物業(yè)管理服務(wù)預(yù)案

152/89上海陸家嘴某大廈物業(yè)管理服務(wù)方案我公司承擔(dān)大廈管理服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)·我公司通過(guò)十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽(yù)。作為一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實(shí)力、物業(yè)管理能力、顧客評(píng)價(jià)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位?！の夜竟茌犞畼潜P(pán)絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個(gè)公司管理樓盤(pán)。公司在以往的發(fā)展過(guò)程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關(guān)部門(mén)具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類(lèi)矛盾打下了基礎(chǔ)。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機(jī)械、物資可作為緊急待命使用，足以應(yīng)對(duì)所有可能的各種緊急狀況。·我公司是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)之一，我們按照質(zhì)量體系運(yùn)行要求，建立了一套涵蓋所有設(shè)施設(shè)備和崗位的各種規(guī)章、制度、職責(zé)，以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，使各項(xiàng)工作都在ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進(jìn)行，能夠充分保證我公司的服務(wù)品質(zhì)。2007年公司又率先導(dǎo)入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過(guò)了上海質(zhì)量體系審核中心的第三方認(rèn)證，成為同行中為數(shù)不多的三標(biāo)一體運(yùn)行管理體系的企業(yè)?！の夜径嗄陙?lái)不斷在為爭(zhēng)取高端物業(yè)管理市場(chǎng)份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲(chǔ)備方面、在物資配備方面為承接甲級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理項(xiàng)目做好了充分的準(zhǔn)備。我公司如能承擔(dān)大廈的物業(yè)管理項(xiàng)目，必將全力以赴，用完善的服務(wù)來(lái)樹(shù)立更好的品牌形象，因此我們勢(shì)必對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度?！の夜緭碛性诙囝?lèi)型、高檔次物業(yè)的管理過(guò)程中所取得的豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诓粩鄬W(xué)習(xí)汲取外資企業(yè)先進(jìn)管理辦法的同時(shí)，還能夠因地制宜進(jìn)行一些本土化的改良，使其在日常管理過(guò)程中呈現(xiàn)更好的管理效果。我公司的管理質(zhì)量同外資公司在境內(nèi)管理的物業(yè)相比可說(shuō)毫不遜色，我們的管理成本卻遠(yuǎn)較境外物業(yè)公司低。我們?cè)趫?jiān)持國(guó)際化管理水準(zhǔn)的同時(shí)，實(shí)行本地化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我公司具有的優(yōu)勢(shì)。

對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級(jí)寫(xiě)字樓。其建筑外觀簡(jiǎn)潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫(xiě)字樓的內(nèi)涵與品位。1管理服務(wù)目標(biāo)大廈作為甲級(jí)寫(xiě)字樓，其管理必須符合和滿(mǎn)足高檔寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們將根據(jù)大廈的運(yùn)作特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，勇于突破，管出水平，管出特點(diǎn)。我們對(duì)大廈的總體管理服務(wù)質(zhì)量追求是：達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并與國(guó)際一流物業(yè)管理相接軌。2管理原則通過(guò)對(duì)大廈的性質(zhì)、硬件特點(diǎn)、特殊要求等的細(xì)致分析，提出對(duì)大廈的主要管理服務(wù)原則如下：—·緊密?chē)@“使客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意”的核心理念對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注，提供所需服務(wù)·倡導(dǎo)“以客戶(hù)需求為中心”的管理思想建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)方向鏈·倡導(dǎo)科學(xué)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為·為開(kāi)發(fā)商當(dāng)好“管家”，使物業(yè)管理服務(wù)成為大廈租售的亮點(diǎn)3管理思路在確定管理原則的基礎(chǔ)上，針對(duì)大廈的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：—·采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法·強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序·強(qiáng)調(diào)工作的計(jì)劃性與及時(shí)性的有機(jī)結(jié)合·強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)·確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化·致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)4擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合大廈物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：—4.1提供規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)滿(mǎn)意服務(wù)我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針，對(duì)大廈實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們力求通過(guò)完善的服務(wù)，持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求。4.2導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。物業(yè)于九八年建立了質(zhì)量管理體系，通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在大廈物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。4.3建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，將在大廈開(kāi)發(fā)商、大廈租售部、關(guān)鍵客戶(hù)、眾多客戶(hù)之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對(duì)于開(kāi)發(fā)商，我們將實(shí)施“管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向開(kāi)發(fā)商報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到使開(kāi)發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況。對(duì)于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握大廈租售狀態(tài)及客戶(hù)情況，并聽(tīng)取大廈租售部所獲悉的內(nèi)外部客戶(hù)需求信息，積極完善大廈管理，為促銷(xiāo)服務(wù)。對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)，我們將建立定期溝通制度，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意程度，不斷提高管理服務(wù)水平。對(duì)大廈眾多客戶(hù)，我們將主動(dòng)了解其需求，拓展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與外延。我們力求做到能夠及時(shí)掌握各方面對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的反饋信息，做到溝通順暢，服務(wù)到位。4.4安保工作符合大廈特點(diǎn)大廈作為甲級(jí)寫(xiě)字樓，機(jī)密性和開(kāi)放性的緊密結(jié)合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點(diǎn)之一。在對(duì)大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時(shí)，又使賓客感受到親切的氛圍。我們將在“寓安全于服務(wù)”的思想指導(dǎo)下，抓好全員安全管理，在嚴(yán)密防范的同時(shí)，寓安保工作于隨意自然的隱跡無(wú)形之中，促進(jìn)安保工作服務(wù)化，既充分保證機(jī)密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開(kāi)放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關(guān)節(jié)點(diǎn)，如通過(guò)控制外來(lái)人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。4.5致力于設(shè)施、設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)和循環(huán)改進(jìn)大廈物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶(hù)的日常工作和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將大廈設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在大廈設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個(gè)抓手，提出合理可行的空調(diào)、照明等重點(diǎn)耗能設(shè)施的運(yùn)行方案以及能源管理的具體措施，通過(guò)采取各種有效管理手段，務(wù)求實(shí)現(xiàn)最合理的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。4.6完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶(hù)進(jìn)入大廈首先能夠體會(huì)的是大廈環(huán)境。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作，做到“室內(nèi)無(wú)灰塵，室外無(wú)垃圾”，做到“四季常綠、花卉點(diǎn)綴”。對(duì)大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡(jiǎn)單的清掃類(lèi)的項(xiàng)目，我們將引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術(shù)，定期進(jìn)行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點(diǎn)關(guān)注清潔保潔的細(xì)節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅(jiān)持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級(jí)寫(xiě)字樓的樓盤(pán)檔次相匹配。4.7建立多方監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格控制服務(wù)品質(zhì)在對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機(jī)制。在公司內(nèi)部，我們將建立多級(jí)檢察制度，除管理處自查外，還將進(jìn)一步強(qiáng)化公司對(duì)大廈服務(wù)質(zhì)量的定期抽查。除內(nèi)部監(jiān)督以外，我們還將請(qǐng)開(kāi)發(fā)商及大廈租售部相關(guān)人員擔(dān)任督查員，定期及不定期對(duì)大廈物業(yè)管理進(jìn)行檢查，提出整改意見(jiàn)。通過(guò)各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時(shí)間消除問(wèn)題，使管理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)及周密。4.8對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)從嚴(yán)把關(guān)要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到物業(yè)的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。在實(shí)施大廈的物業(yè)管理過(guò)程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動(dòng)熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服務(wù)理念。上述內(nèi)容是我們針對(duì)大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。

物業(yè)管理前期服務(wù)現(xiàn)代高層寫(xiě)字樓建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長(zhǎng)和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務(wù)。我司提供的前期服務(wù)是指自參與項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)開(kāi)始到客戶(hù)進(jìn)駐之前的質(zhì)量監(jiān)督全過(guò)程。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗(yàn)收和物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序等內(nèi)容，相關(guān)項(xiàng)目如下圖所示。早期介入強(qiáng)/弱電設(shè)備能源節(jié)省計(jì)劃停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)設(shè)備電信設(shè)備早期介入強(qiáng)/弱電設(shè)備能源節(jié)省計(jì)劃停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)設(shè)備電信設(shè)備物業(yè)管理前期服務(wù)物業(yè)管理前期服務(wù)設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收房屋土建接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收房屋土建接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作物業(yè)接管驗(yàn)收工程遺留問(wèn)題解決資料的接管物業(yè)接管驗(yàn)收工程遺留問(wèn)題解決資料的接管驗(yàn)收鑰匙的接管驗(yàn)收物業(yè)管理前期服務(wù)準(zhǔn)備程序進(jìn)駐準(zhǔn)備裝修指南員工招聘上崗培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)規(guī)章制度管理預(yù)算工作計(jì)劃物業(yè)管理前期服務(wù)準(zhǔn)備程序進(jìn)駐準(zhǔn)備裝修指南員工招聘上崗培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)規(guī)章制度管理預(yù)算工作計(jì)劃對(duì)外聯(lián)絡(luò)項(xiàng)目保險(xiǎn)用戶(hù)手冊(cè)管理公約1早期介入早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.1成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成大廈項(xiàng)目小組，先行到位，開(kāi)展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期與委托方協(xié)商解決。1.2主要工作內(nèi)容1.2.1參與工程例會(huì)項(xiàng)目小組相關(guān)人員將定期參加由開(kāi)發(fā)商召開(kāi)、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位出席的工程例會(huì)，從便于日后管理的角度提出相關(guān)建議，隨時(shí)與各有關(guān)單位保持聯(lián)絡(luò)，以便熟悉項(xiàng)目的配套設(shè)備設(shè)施、建筑結(jié)構(gòu)、管線走向和隱蔽工程，保證項(xiàng)目的順利移交。1.2.2會(huì)審圖紙從環(huán)境布局、管網(wǎng)設(shè)置、停車(chē)場(chǎng)所、防盜報(bào)警設(shè)施等細(xì)節(jié)方面考慮，提出對(duì)大廈今后物業(yè)管理工作有利的建議。1.2.3參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高，為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維修創(chuàng)造條件。1.2.4收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專(zhuān)業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。1.2.5熟悉周邊環(huán)境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門(mén)等政府職能部門(mén)的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。2物業(yè)接管驗(yàn)收2.1接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作2.1.1新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、客戶(hù)進(jìn)駐前，我司將及時(shí)組建接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量要求。2.1.2物業(yè)接管小組由我公司各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干及大廈的管理人員組成，負(fù)責(zé)各分項(xiàng)的驗(yàn)收接管。2.1.3接管驗(yàn)收開(kāi)始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：·與委托方聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；·派出先頭技術(shù)人員前住工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃；·準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格。2.2接管驗(yàn)收的工作程序2.2.1房屋主體結(jié)構(gòu)按幢驗(yàn)收接管，屬于整幢房的附屬設(shè)備按幢一起查驗(yàn)接受。2.2.2設(shè)施、設(shè)備按臺(tái)查驗(yàn)，按系統(tǒng)接收。2.2.3無(wú)論是房屋主體或設(shè)施以缺陷整改結(jié)束、復(fù)驗(yàn)全部合格后才能接收，并接受委托方移交的鑰匙和部分的看管責(zé)任。2.3資料的接管驗(yàn)收·物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料；·物業(yè)竣工圖紙；·綜合竣工驗(yàn)收資料：；·施工設(shè)計(jì)資料；·機(jī)電設(shè)備資料；·相關(guān)客戶(hù)資料。2.4接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法·驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。2.5接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理2.5.1遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)·對(duì)資料圖紙接管中發(fā)現(xiàn)的有不全、不真實(shí)、不符合等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄，并交委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)；·對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄，并請(qǐng)委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)。2.5.2對(duì)資料圖紙遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同委托方聯(lián)系補(bǔ)齊。2.5.3對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)單位在兩周內(nèi)解決。重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)單位在一個(gè)月內(nèi)解決。2.5.4對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，我司將以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給委托方進(jìn)行備忘。2.5.5相關(guān)記錄和備忘錄交公司相關(guān)部門(mén)歸檔，長(zhǎng)期保存。3物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序3.1管理預(yù)算和工作計(jì)劃根據(jù)對(duì)項(xiàng)目更詳盡的了解和認(rèn)識(shí)以及詳細(xì)的技術(shù)數(shù)據(jù)資料，我司將編制管理費(fèi)預(yù)算方案，其中包括今后管理處員工的編制和管理費(fèi)開(kāi)支預(yù)算。在此基礎(chǔ)上，我們將從管理和市場(chǎng)兩個(gè)角度綜合考慮，提出有關(guān)各單元管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，并密切監(jiān)察房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，提出在管理安排上最有利的費(fèi)用運(yùn)算。同時(shí)制定專(zhuān)門(mén)的前期服務(wù)的工作計(jì)劃，并根據(jù)此計(jì)劃逐步開(kāi)展各項(xiàng)管理工作。3.2流程設(shè)計(jì)和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。將依照大廈的實(shí)際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)可操作性和針對(duì)性，并擬定各類(lèi)機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃、運(yùn)行維護(hù)法規(guī)范，以完善日后的管理工作。3.3員工招聘和上崗培訓(xùn)員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫(xiě)字樓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)大廈的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類(lèi)設(shè)備設(shè)施。此外，還將擬定招聘計(jì)劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾?qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后錄用。我司通過(guò)多年各類(lèi)型物業(yè)管理實(shí)踐和對(duì)不同層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。我們會(huì)針對(duì)大廈的特點(diǎn)和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)字樓物業(yè)管理所需的各類(lèi)知識(shí)，以便日后工作的正常開(kāi)展。我們還將對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進(jìn)行測(cè)試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。3.4用戶(hù)手冊(cè)和管理公約我司將協(xié)助委托方制定極具吸引力的用戶(hù)手冊(cè)和管理公約，詳列所有有關(guān)客戶(hù)需注意事項(xiàng)和有關(guān)項(xiàng)目使用及管理資料，明確用戶(hù)應(yīng)享受的權(quán)利和應(yīng)盡義務(wù)。并可根據(jù)委托方的不同要求提供不同的印制式樣。此類(lèi)精美的手冊(cè)和公約將足以充分表達(dá)發(fā)展商對(duì)專(zhuān)業(yè)管理事項(xiàng)上的重視，從而可以有效地促進(jìn)本大廈的市場(chǎng)推廣和租售業(yè)績(jī)。3.5對(duì)外聯(lián)絡(luò)我們深知大廈所屬地域中各政府機(jī)構(gòu)、街道居委、警署、消防局、勞動(dòng)局、交通管理部門(mén)以及各公用事業(yè)主管部門(mén)的友好合作關(guān)系對(duì)于項(xiàng)目順利交接以及日常管理工作的重要性。我司對(duì)小陸家嘴地區(qū)、以及上海市各部門(mén)機(jī)構(gòu)均建立了良好的公共關(guān)系。我們將運(yùn)用自身的優(yōu)勢(shì)代表大廈與所在地政府部門(mén)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事項(xiàng)，為今后管理工作打下較好的公關(guān)基礎(chǔ)，同時(shí)確保各類(lèi)需審批、評(píng)定手續(xù)的完整有序。3.6項(xiàng)目保險(xiǎn)我們將及時(shí)了解貴司在項(xiàng)目建筑期間的保險(xiǎn)計(jì)劃，并提供與各家保險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)，運(yùn)用本司的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目挑選最合適的投保險(xiǎn)種、費(fèi)率并安排保險(xiǎn)的投保事宜，以保證項(xiàng)目于移交期及其后的使用期內(nèi)有充分的保險(xiǎn)安排。3.7進(jìn)駐準(zhǔn)備和裝修指南我司將在大廈落成之前制定一套詳盡完整的交樓流程，并附上裝修指南，以便可以在各單元交付給客戶(hù)使用之前能通知客戶(hù)，從而確保用戶(hù)在正式接收單元時(shí)充分了解項(xiàng)目的裝潢規(guī)章及審批程序，以便使客戶(hù)的裝修工程時(shí)刻處于全面的專(zhuān)業(yè)監(jiān)管之下。

物業(yè)管理日常運(yùn)作1安全保衛(wèi)服務(wù)大廈是一座現(xiàn)代化的寫(xiě)字樓，其安保工作涉及的范圍較為廣泛，因此需要樹(shù)立一流的安保形象，創(chuàng)造一流的安全環(huán)境，做好一流的安全防范工作。在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用公司管理各類(lèi)物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大廈的安全。1.1安保工作的主要特點(diǎn)大廈安保工作的特點(diǎn)，是由大廈功能特性所決定的。由于大廈為多功能的寫(xiě)字樓物業(yè)類(lèi)型，其安保工作就具有不同于其它物業(yè)類(lèi)型的一些特點(diǎn)。1.1.1大廈作為集機(jī)密性和開(kāi)放性為一體的綜合性大廈，那么它的安全保衛(wèi)工作就必然要與其自身特點(diǎn)和有利于其功能發(fā)揮的要求相適應(yīng)。也就是說(shuō)，大廈的安保工作，既要保證大廈內(nèi)具有一定機(jī)密性的客戶(hù)日常業(yè)務(wù)的的安全、正常開(kāi)展，又要讓大廈客戶(hù)和出入賓客感受到在普通賓館、飯店、酒樓等高度開(kāi)放的場(chǎng)所里消費(fèi)或工作時(shí)所能感受到的祥和氣氛。既不能讓閑雜人員進(jìn)入機(jī)要工作區(qū)域，干擾其正常工作，又不能讓客戶(hù)感到處處受到拘束和限制。如何掌握好二者之間的關(guān)系，把握好分寸，是直接體現(xiàn)大廈安保工作優(yōu)劣的關(guān)鍵之一。大廈在一開(kāi)始進(jìn)行安保系統(tǒng)的構(gòu)思設(shè)計(jì)時(shí)，就要全面從機(jī)密性與開(kāi)放性角度考慮，在安全保衛(wèi)工作上，要?jiǎng)?chuàng)造一套自己的管理模式。1.1.2大廈作為一幢甲級(jí)寫(xiě)字樓，其對(duì)消防等級(jí)的要求相當(dāng)高，又由于其為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，在高層人員疏散方面必須有周密考慮。日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理方面必須將預(yù)防火災(zāi)，消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，消防安全檢查等作為物業(yè)管理中的重要內(nèi)容，從最大限度上預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度上減少火災(zāi)損失，為客戶(hù)的工作、生活提供安全環(huán)境。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶(hù)建立協(xié)同機(jī)制，組織大廈所有客戶(hù)全面參與消防管理，并使客戶(hù)加強(qiáng)消防管理意識(shí)及掌握應(yīng)急、避難等措施。1.1.3大廈建筑設(shè)計(jì)共安排停車(chē)位365輛，其中地上可以停車(chē)18輛。從大廈整個(gè)建筑體量及使用功能來(lái)看，這些停車(chē)位數(shù)量與滿(mǎn)足大廈客戶(hù)及賓客車(chē)輛停放需求之間可能會(huì)有一定差距。另外，大廈機(jī)動(dòng)車(chē)交通流線需經(jīng)該區(qū)域內(nèi)部道路方可連通城市外部交通，而該區(qū)域內(nèi)匯集了眾多寫(xiě)字樓，區(qū)域內(nèi)部道路地形較為復(fù)雜，為保證來(lái)往大廈賓客車(chē)輛順利、便捷到達(dá)，合理的交通組織相當(dāng)重要。做為物業(yè)管理方，必須對(duì)大廈周邊及本大廈車(chē)輛管理方面的狀態(tài)有一個(gè)全面的估計(jì)，在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)前就應(yīng)對(duì)車(chē)輛管理有一個(gè)前瞻性的交通組織設(shè)計(jì)，從而保證日常管理服務(wù)的正常開(kāi)展。1.2安全監(jiān)控及巡邏檢查方案我們認(rèn)為，物業(yè)管理方在安全監(jiān)控及巡邏檢查方面應(yīng)根據(jù)大廈的實(shí)際情況及其特點(diǎn)，對(duì)大廈的管理原則、管理方式進(jìn)行綜合考慮，權(quán)衡利弊，找出最佳解決辦法。因?yàn)?，倘若只考慮大廈的機(jī)密性而采取相對(duì)封閉式的管理，對(duì)來(lái)往賓客嚴(yán)加盤(pán)查，固然會(huì)使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時(shí)會(huì)因其森嚴(yán)的氣氛而令大廈的商業(yè)性公司感到不便，喪失其顧客。反之，如果只是片面地強(qiáng)調(diào)大廈開(kāi)放性的一面而放松應(yīng)有的警覺(jué)，就會(huì)給大廈的長(zhǎng)期安全運(yùn)作造成隱患。物業(yè)管理方必須處理好機(jī)密性與開(kāi)放性的矛盾，使二者有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)。我們對(duì)大廈的安全管理，擬采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。根據(jù)上述原則，我們提出以下設(shè)想：—·確立“動(dòng)態(tài)管理”思想，大廈巡邏安保人員和中央監(jiān)控室人員作為第一道防線，時(shí)時(shí)密切關(guān)注大廈內(nèi)外的動(dòng)靜。安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控等綜合安保系統(tǒng)為主，輔之以安保固定崗、流動(dòng)崗、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。大廈安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)大廈實(shí)際情況設(shè)置門(mén)崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層巡邏崗等。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來(lái)執(zhí)行日常任務(wù)；特殊情況下的安全管理，按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)事件處理預(yù)案。在整個(gè)安保管理方面，實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。·確保技防到位，大廈各重要部位都設(shè)有24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控系統(tǒng)，中央控制室通過(guò)集群電話和對(duì)講機(jī)與巡視安保員保持聯(lián)絡(luò)，以便隨時(shí)掌握情況。此外，大廈還采用各種預(yù)警設(shè)施，與人防力量互相補(bǔ)充，共同構(gòu)成嚴(yán)密的安全網(wǎng)絡(luò)，外松內(nèi)緊，加強(qiáng)防范，從而有效發(fā)揮二者的綜合優(yōu)勢(shì)。對(duì)于重點(diǎn)部位的安全防范，我們建議在關(guān)鍵客戶(hù)樓層設(shè)置安全識(shí)別系統(tǒng)，以防止閑散人員隨意闖入，確保重點(diǎn)樓層的安全。·門(mén)禁管理區(qū)分類(lèi)別，采取不同管理措施。對(duì)于寫(xiě)字樓來(lái)說(shuō)，人員進(jìn)出復(fù)雜。除眾多商務(wù)辦公人士以外，不可避免還會(huì)有眾多送快遞人員、送外賣(mài)人員等進(jìn)出。而送快遞人員、送外賣(mài)人員因其個(gè)人素質(zhì)參差不齊，很可能會(huì)給大廈帶來(lái)安全隱患，并且會(huì)在一定程度上對(duì)大廈的管理檔次有所影響。因此，我們將多方聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，針對(duì)于不同人員，采取不同管理措施。對(duì)于商務(wù)辦公人士，我們將盡可能營(yíng)造一種較為寬松的商務(wù)氛圍；對(duì)于關(guān)鍵客戶(hù)的快遞要求，因其機(jī)密性，我們將與其共同協(xié)商確定外來(lái)人員放行范圍。對(duì)于其他客戶(hù)，我們將選擇幾家品牌聲譽(yù)良好的快遞企業(yè)，提供其選擇。對(duì)于送外賣(mài)的情況，我公司擬進(jìn)行嚴(yán)格的門(mén)禁控制。當(dāng)然，我們建議在大廈招商時(shí)，對(duì)餐飲商家能夠有一些多樣選擇，并且引進(jìn)羅森超市等，這既方便了客戶(hù)，也能為該項(xiàng)物業(yè)管理措施的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件?！?qiáng)調(diào)全員管理。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺(jué)安保崗位的頻次，使賓客感覺(jué)一種寬松的商務(wù)氛圍。然而，在“全員皆崗”、“寓安全于服務(wù)中”的思想指導(dǎo)下，我們將要求處處都有以其它更為自然隨意的形式體現(xiàn)出來(lái)的無(wú)形安保崗位。不言而喻，要真正做到機(jī)密性與開(kāi)放性的矛盾統(tǒng)一，僅靠專(zhuān)職的安保、技保的力量而忽視各類(lèi)服務(wù)中的全員安全意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相反，只有動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，抓好全員安全意識(shí)，寓保安工作于隨意自然的隱跡無(wú)形之中，促進(jìn)安保工作服務(wù)化，才能既充分保證機(jī)密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開(kāi)放性所要求的寬松氣氛。例如廣場(chǎng)上交通疏導(dǎo)的指揮工作、大廈廣場(chǎng)區(qū)域的值勤巡邏均以停車(chē)管理的服務(wù)面貌出現(xiàn)，更符合大眾的接受心理。如大堂撤去大堂安保，以迎賓員的面貌出現(xiàn)在客戶(hù)面前，既使客戶(hù)感到親切，又起到了維護(hù)大廈秩序、留意周?chē)闆r的作用。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅(jiān)持貫徹外松內(nèi)緊原則，時(shí)刻保持高度警覺(jué)但不露于言表，從而縮短與賓客的距離?！ぜ訌?qiáng)外部聯(lián)絡(luò)，取得外部支持。我公司在大廈所在的小陸家嘴區(qū)域管理著多個(gè)樓盤(pán)，在我公司多年的物業(yè)管理實(shí)踐過(guò)程中，與該區(qū)域行業(yè)主管部門(mén)以及公安、交警、城管等政府部門(mén)建立了良好的協(xié)作關(guān)系。在對(duì)大廈的管理過(guò)程中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)與這些部門(mén)的溝通聯(lián)系，尋求必要的支持和幫助，從而有力地保障大廈的安全運(yùn)作。特別在安全防范的策略上，強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)刂伟步M織聯(lián)防聯(lián)制，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。1.3消防管理方案對(duì)于一幢高層甲級(jí)寫(xiě)字樓，其對(duì)消防等級(jí)的要求相當(dāng)高，消防管理是大廈安全管理的重點(diǎn)之一。作為物業(yè)管理方，在日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中將做好以下幾個(gè)方面的工作：1.3.1明確物業(yè)管理人員職責(zé)·認(rèn)真組織安保人員及所有員工學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，熟悉并能正確使用各種消防設(shè)施和器材?！ぷ龊孟辣O(jiān)控中心的日常值班。消防監(jiān)控中心是接受火災(zāi)報(bào)警、發(fā)出火災(zāi)信號(hào)和確定安全疏散指令等的機(jī)構(gòu)，消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班，并做好值班記錄。值班人員應(yīng)忠于職守，認(rèn)真工作。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)做好管理、指導(dǎo)、督促、檢查，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)進(jìn)行整改?！?yán)格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)防火安全制度和措施。專(zhuān)職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)域的每個(gè)角落，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患；定期對(duì)防火責(zé)任制、防火崗位責(zé)任制執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并進(jìn)行匯報(bào)、交流；定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當(dāng)行為?！へ?fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)動(dòng)用明火的批準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作?！す芾砗霉茌爡^(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器具，定期進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)?！そM織消防宣傳教育，宣傳方式可靈活多樣，生動(dòng)活潑，培養(yǎng)建立客戶(hù)的消防意識(shí)。抓好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)和演習(xí)，定期向客戶(hù)傳授消防知識(shí)及應(yīng)急避難方法。·定期對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)要害部位進(jìn)行檢查是預(yù)防火災(zāi)的一項(xiàng)基本措施。特別是檢查大廈內(nèi)的電器、電線、燃?xì)夤艿烙袩o(wú)腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)?！す芾砗孟辣O(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)?！そ⑶袑?shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生火警時(shí)，進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)撲救。·制止任何違反消防安全的行為和企圖。1.3.2建立較完善的消防安全制度，做到有章可循·建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警預(yù)報(bào)、信息通訊中心，值班員必須樹(shù)立高度的責(zé)任感，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作，并做好消防設(shè)施每天運(yùn)行情況記錄?！そ⒎阑饳n案制度。我們將建立防火檔案，對(duì)火險(xiǎn)隱患、消防設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)、重點(diǎn)消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時(shí)查閱；還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況，定期進(jìn)行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。·建立消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制，上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至消防員，都對(duì)消防負(fù)有一定責(zé)任，從而建立健全防火制度和安全操作制度。每年年初由物業(yè)管理方招集大廈客戶(hù)簽訂《防火責(zé)任書(shū)》，確定消防聯(lián)絡(luò)員名單，并確定職責(zé)，層層明確責(zé)任，建立全方位的監(jiān)督體系。·定期開(kāi)展消防安全檢查制度。確保消防栓玻璃、閥門(mén)、水槍、水帶完全完好。報(bào)警系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到應(yīng)急要求。配電房、值班室等應(yīng)按規(guī)定配齊各種滅火器。備用發(fā)電機(jī)、消防水泵、消防電梯能應(yīng)急使用。定期組織大檢查，每月物業(yè)管理方進(jìn)行普查，平時(shí)設(shè)置專(zhuān)人重點(diǎn)抽查，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除。·保安人員的定期和演習(xí)制度。作為物業(yè)管理方應(yīng)定期組織安保人員進(jìn)行消防演練，以提高安保人員的實(shí)際作戰(zhàn)能力。同時(shí)，也應(yīng)定期組織大廈客戶(hù)協(xié)同演練，以提高大廈客戶(hù)的應(yīng)急能力。1.3.3建立一支高素質(zhì)的消防隊(duì)伍為加強(qiáng)物業(yè)的消防管理，物業(yè)管理方的全體員工都必須熟悉《中華人民共和國(guó)消防條例》和公安部發(fā)布的《高層建筑消防管理規(guī)則》。在我公司，全體安保人員都是義務(wù)消防員，這是一支不可忽視的隊(duì)伍。公司會(huì)定期開(kāi)展工作，一是對(duì)其加強(qiáng)防火業(yè)務(wù)指導(dǎo)，二是對(duì)其進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)，三是定期開(kāi)展檢查，達(dá)到充分發(fā)揮這支隊(duì)伍的作用。1.3.4加強(qiáng)消防設(shè)備的管理為了保障消防工作的安全，根據(jù)建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范，大廈內(nèi)部設(shè)有先進(jìn)的消防設(shè)備和滅火器材。作為物業(yè)管理方，我們將定期檢查消防設(shè)備的完好，禁止擅自更改消防設(shè)備的行為，特別是客戶(hù)進(jìn)行裝修時(shí)，必須嚴(yán)格審查消防設(shè)備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對(duì)不準(zhǔn)放置其他物品。1.4道路交通管理方案對(duì)大廈的車(chē)輛管理，將重點(diǎn)突出以下幾方面：—1.4.1制定切實(shí)可行的管理制度及運(yùn)行方案我公司進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，首先會(huì)進(jìn)行調(diào)查摸底，合理規(guī)劃地面及地下停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的使用管理，防止亂停、亂放。同時(shí)，建立完善地管理制度，確保大廈的停車(chē)秩序。1.4.2進(jìn)行安全有序的服務(wù)對(duì)駕入車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)的車(chē)輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專(zhuān)人指引，按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車(chē)輛停放規(guī)范、整齊，分類(lèi)科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。1.4.3標(biāo)識(shí)系統(tǒng)為保證行車(chē)安全，提供各種停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車(chē)輛行駛導(dǎo)向牌、禁停標(biāo)識(shí)、行駛停放識(shí)別標(biāo)記等。1.4.4實(shí)施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無(wú)控制盲點(diǎn)。1.4.5出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車(chē)場(chǎng)的出入口控制，建立車(chē)輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車(chē)場(chǎng)防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和逗留。1.4.6規(guī)范化的人性管理在嚴(yán)格規(guī)范管理的同時(shí)，關(guān)注地下停車(chē)場(chǎng)的采光、衛(wèi)生、排氣、通風(fēng)等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)地面停車(chē)場(chǎng)，配合做好車(chē)輛的防護(hù)工作，盡量減少熱輻射對(duì)車(chē)輛使用人員的影響。關(guān)注已停車(chē)輛，查看有無(wú)損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減少損失。1.4.7配合開(kāi)展重大活動(dòng)及其它相關(guān)工作遇有計(jì)劃性重大活動(dòng)安排時(shí)，制定活動(dòng)開(kāi)展配合計(jì)劃，事先做好預(yù)留車(chē)位及場(chǎng)地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說(shuō)及解釋工作。1.4.8進(jìn)行車(chē)輛進(jìn)出指引因大廈周邊區(qū)域內(nèi)部道路復(fù)雜，賓客來(lái)往行車(chē)可能不便，為解決這一問(wèn)題，我公司將設(shè)立專(zhuān)職車(chē)輛管理指引員，對(duì)車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行指引，以方便賓客，給賓客一種人性化服務(wù)的體會(huì)。如我公司擔(dān)任大廈的物業(yè)管理方，在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用大廈配置的現(xiàn)代化安保設(shè)備，加強(qiáng)人防和技防想結(jié)合的具體運(yùn)作方式，二者相輔相成，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在大廈內(nèi)部形成一個(gè)人員和設(shè)備有機(jī)結(jié)合的安全網(wǎng)絡(luò)，并積極取得大廈客戶(hù)的密切配合，為充分保證大廈的安全運(yùn)行作出有力保障。2房屋建筑及設(shè)備管理大廈建筑要求十分高，它體現(xiàn)了一幢高級(jí)涉外辦公樓的內(nèi)涵與品味，因此大廈的設(shè)備也考慮得十分周全。一流的設(shè)施，必須要有一流的設(shè)施設(shè)備管理與之相匹配，才能保證其得到良好的維護(hù)和正常的使用。2.1設(shè)備運(yùn)行管理的主要特點(diǎn)從大廈整體情況來(lái)看，其從使用功能上對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。其設(shè)備運(yùn)行管理的主要特點(diǎn)為：—·必須統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)大廈的設(shè)備運(yùn)行管理工作十分重要，有非常復(fù)雜，在涉及機(jī)電、水務(wù)、空調(diào)、電梯、通訊、監(jiān)控、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備，特別是涉及到科技含金量高、運(yùn)行要求嚴(yán)，維護(hù)難度大的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)化設(shè)備的運(yùn)行管理時(shí)，一定要妥善安排好工程技術(shù)力量，統(tǒng)籌兼顧各類(lèi)設(shè)備的技術(shù)保障工作，要在兼顧面上的同時(shí)，突出抓好重點(diǎn)設(shè)備和薄弱環(huán)節(jié)的運(yùn)行管理和故障預(yù)防工作，要充分認(rèn)識(shí)到越是現(xiàn)代化的綜合性大廈，對(duì)各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行的程度就越高，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，大廈的正常運(yùn)作就會(huì)受到影響，而且?guī)缀跛性O(shè)備的功能都無(wú)法由人取代?！け仨毴旌蜻\(yùn)作，零故障要求由于大廈的業(yè)務(wù)將十分繁忙，大廈內(nèi)的水電供應(yīng)、內(nèi)外照明、垂直運(yùn)輸、空調(diào)新風(fēng)、安全監(jiān)控、消防報(bào)警等等必須保證全天侯運(yùn)作。并且，渣打銀行日常業(yè)務(wù)的開(kāi)展也對(duì)設(shè)備安全性提出了相當(dāng)高。大廈內(nèi)無(wú)論哪一種設(shè)備稍有差池，都有可能會(huì)給客戶(hù)和大廈帶來(lái)很大損失。因此，對(duì)大廈設(shè)備運(yùn)行和管理應(yīng)力求實(shí)現(xiàn)零故障標(biāo)準(zhǔn)。盡管大廈采用了兩路進(jìn)線并有自備發(fā)電設(shè)備等，但對(duì)大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。2.2設(shè)備管理主要內(nèi)容·日常巡檢以保證各系統(tǒng)的正常開(kāi)通和運(yùn)行為目的，按公司設(shè)備管理規(guī)范做好日常巡檢，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理和解決，一切巡視和保養(yǎng)均應(yīng)有書(shū)面記錄?！ざㄆ诒ｐB(yǎng)遵照公司對(duì)設(shè)備管理以防為主、養(yǎng)重于修的指導(dǎo)思想，制訂出各類(lèi)設(shè)備的中、長(zhǎng)期保養(yǎng)維修計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃操作。各重點(diǎn)部位加強(qiáng)例行檢查，發(fā)覺(jué)故障即時(shí)排除。·報(bào)修處理嚴(yán)格執(zhí)行公司報(bào)修處理制度，及時(shí)、負(fù)責(zé)地處理好客戶(hù)報(bào)修。接到報(bào)修后應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，并達(dá)到公司報(bào)修處理要求?！?yīng)急預(yù)案根據(jù)大廈特點(diǎn)和設(shè)備配置，制訂出發(fā)生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災(zāi)等事故時(shí)的應(yīng)急處理方案，以防萬(wàn)一發(fā)生情況即能及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚?，不致造成?yán)重后果。·設(shè)備建檔對(duì)所有設(shè)備及大廈的結(jié)構(gòu)、設(shè)備狀況，建立基本資料及維修保養(yǎng)檔案，并作動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)記錄每次維修保養(yǎng)的內(nèi)容?！づ浜弦平唤邮赵趯?duì)每一項(xiàng)設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行檢查移交驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理方將積極參與配合，盡可能使各種問(wèn)題能夠在免保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)并得到解決?！ず侠硎褂媚茉粗匾暷茉垂芾?，制訂經(jīng)濟(jì)、合理的用電方案，對(duì)空調(diào)機(jī)組、照明等重點(diǎn)耗能設(shè)施作動(dòng)態(tài)跟蹤，采集數(shù)據(jù)，使能耗達(dá)到合理的運(yùn)行水平?！ひ?guī)范機(jī)房管理嚴(yán)格執(zhí)行公司的機(jī)房管理規(guī)范，保證機(jī)房環(huán)境良好。2.3房屋及設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)服務(wù)2.3.1房屋及配套建筑物的維修保養(yǎng)·做好季節(jié)性養(yǎng)護(hù)工作，確保大廈內(nèi)干燥、通風(fēng)，雷雨季節(jié)對(duì)避雷設(shè)施的完整有效性重點(diǎn)進(jìn)行巡查?！づ_(tái)風(fēng)季節(jié)對(duì)大廈高空及室外建筑的懸掛物等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，避免意外事故的發(fā)生。·建筑物外觀完好、整潔、無(wú)有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時(shí)修復(fù)，保持建筑整體的美感。編制養(yǎng)護(hù)工作程序及實(shí)施細(xì)則，落實(shí)內(nèi)容并責(zé)任到人。2.3.2供配電系統(tǒng)·有關(guān)技術(shù)人員持證上崗，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變配電操作、日常保養(yǎng)和運(yùn)行管理?！そ⑼暾囊?guī)章制度：值班工作日志、巡視記錄、進(jìn)出人員登記、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、倒閘操作工作票制度、臨時(shí)用電管理等?！ざㄆ诒ｐB(yǎng)、根據(jù)運(yùn)行管理規(guī)定安排強(qiáng)制性電氣檢測(cè)，測(cè)試報(bào)告及時(shí)歸檔。·計(jì)劃性停電和定期維修保養(yǎng)應(yīng)提前知會(huì)相關(guān)單位及人員?！けＷC不間斷供電，出現(xiàn)故障應(yīng)立即組織技術(shù)人員排除?！ぐl(fā)生供電部門(mén)瞬間停電，應(yīng)立即向供電部門(mén)調(diào)度室確認(rèn)并作詳細(xì)記錄。·制定停電應(yīng)急方案。照明和室內(nèi)供電·每天安排巡檢（同時(shí)要求樓層保潔工配合），保證照明燈具完好?！みM(jìn)駐初始階段增加到各辦公室巡檢，檢查插座等使用情況?！に虚_(kāi)關(guān)下端標(biāo)明供電設(shè)施名稱(chēng)，便于縮短維修時(shí)間?！ぬ岢稣彰鞴?jié)能建議。2.3.4·聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)電梯的維修保養(yǎng)，但必須對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，督促其做好維保記錄，管理處主管技術(shù)人員亦作好電梯運(yùn)行情況記錄?！る娞莅l(fā)生故障及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)公司搶修?！び龅诫娞蓐P(guān)人等突發(fā)事故，按電梯困人應(yīng)急處理方案操作，并由專(zhuān)人操作?！ご蠹虼笈控浳镞\(yùn)輸安排專(zhuān)人手動(dòng)操作。·定期安排勞動(dòng)局作電梯安全年度檢測(cè)，確保持證運(yùn)行。·確保電梯內(nèi)設(shè)施（照明、通風(fēng)、通訊、報(bào)警按鈕等）完好。2.3.5·建立完整嚴(yán)格的管理制度（空調(diào)工崗位責(zé)任制、設(shè)備操作規(guī)程、交接班制度、降低能耗基本原則等）·按客戶(hù)要求管理處負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)機(jī)操作，每日做好巡視記錄?！?duì)中央空調(diào)機(jī)組聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)單位做好維護(hù)保養(yǎng)工作，以確保機(jī)組的正常運(yùn)行，并及時(shí)做好每次的保養(yǎng)記錄。2.3.6給排水系統(tǒng)·根據(jù)管理處要求的操作規(guī)程，對(duì)水泵設(shè)備進(jìn)行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關(guān)記錄?！ど钏涠ㄆ谇逑?，并由為衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，要求符合標(biāo)準(zhǔn)。·水泵控制柜、水控制器、傳感器定期檢查，并做好相關(guān)記錄。衛(wèi)生潔具定期巡檢，及時(shí)修復(fù)損壞的零配件，并做好相關(guān)記錄。·保障對(duì)客戶(hù)供水的連續(xù)性，若確需臨時(shí)停水，應(yīng)提前通知客戶(hù)停水時(shí)間，突發(fā)性事件導(dǎo)致停水，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)解釋。·消防水系統(tǒng)（噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)）按消防部門(mén)和管理處操作規(guī)程，實(shí)行定期由受消防培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)操作工，進(jìn)行放水試驗(yàn)。以確保設(shè)備處于正常待命狀態(tài)，并做好相關(guān)記錄。·保證消防控制中心及消防設(shè)施配備齊全、完好，按相關(guān)消防法律法規(guī)配備人員，建立突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案，保證消防疏散通道暢通，應(yīng)急照明、指示標(biāo)志完好，無(wú)火災(zāi)隱患。2.3.7污水處理系統(tǒng)·排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象·定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。·控制設(shè)備完好，對(duì)污水系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的巡視、記錄。2.3.8弱電系統(tǒng)（門(mén)禁、應(yīng)急廣播、安保監(jiān)視、防盜、消防報(bào)警、紅外線報(bào)警等）·制定各弱電系統(tǒng)運(yùn)行、管理的規(guī)章制度：操作要求、巡視檢查等，編制各系統(tǒng)一般性維保計(jì)劃?！ざㄆ跈z測(cè)各系統(tǒng)狀態(tài)，做好檢測(cè)記錄?！ざㄆ趯?duì)消防控制設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、確保系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備可隨時(shí)啟動(dòng)?！ぴ诿獗Ｆ趦?nèi)，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與施工方聯(lián)系，落實(shí)整改?！ぶ饕蹼娤到y(tǒng)由專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)，公司弱電技術(shù)員應(yīng)監(jiān)督、檢查其維護(hù)結(jié)果?！づ浜蠈?zhuān)業(yè)單位對(duì)有關(guān)設(shè)備的周期性檢測(cè)。2.4裝修管理大廈交付客戶(hù)的房屋為毛坯房，因此每一客戶(hù)在進(jìn)駐前必須進(jìn)行內(nèi)部裝修裝飾方可進(jìn)駐，因此大廈的裝修監(jiān)管工作十分重要。物業(yè)管理方在此過(guò)程中必須嚴(yán)格管理，確保裝修活動(dòng)的正常有序開(kāi)展，減少裝修情況對(duì)大廈的影響，因此我們?cè)诖髲B裝修高峰期，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)裝修管理工作。2.4.1裝修施工前·明確裝修規(guī)定、裝修辦理手續(xù)、裝修禁止行為、裝修注意事項(xiàng)，并將各項(xiàng)內(nèi)容明確告知裝修客戶(hù)，要求客戶(hù)在裝修過(guò)程中嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。·我們擬對(duì)客戶(hù)裝修采取雙重審核，即客戶(hù)將相關(guān)裝修申請(qǐng)資料報(bào)送我公司，經(jīng)初步審核后，我公司將相關(guān)資料轉(zhuǎn)呈大廈業(yè)主，必須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后，客戶(hù)通過(guò)裝修審核后，方可進(jìn)行裝修工程。2.4.2裝修施工中·在客戶(hù)裝修階段，管理處將配備專(zhuān)職的裝修管理人員，定時(shí)巡視裝修單元，對(duì)裝修行為進(jìn)行管理和指導(dǎo)。·及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止裝修違規(guī)行為，防止裝修行為對(duì)其他客戶(hù)的影響和損害?！ぜ訌?qiáng)對(duì)裝修施工人員及裝修物品的進(jìn)出管理，做好大廈安全防范工作。2.4.3裝修完畢·我們將提醒客戶(hù)與裝修施工單位簽訂質(zhì)量保證文書(shū)，確定保修辦法。·我們將對(duì)住戶(hù)整體裝修情況進(jìn)行查驗(yàn)，確保設(shè)備設(shè)施安全良好，對(duì)大廈整體無(wú)任何不良影響。·監(jiān)管裝修施工人員的離開(kāi)。如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將全力保證大廈各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常、安全運(yùn)行。3清潔保潔服務(wù)清潔保潔服務(wù)是物業(yè)管理工作中的重要組成部分，尤其是綜合型的甲級(jí)商務(wù)寫(xiě)字樓。保潔服務(wù)工作的到位與否，直接影響到整個(gè)大廈各樓層的企業(yè)形象。在一個(gè)甲級(jí)商務(wù)服務(wù)區(qū)域中，整潔、舒適所帶來(lái)的心情舒暢的工作環(huán)境，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，也是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建文明形象、體現(xiàn)一流管理水平的重要標(biāo)志。同時(shí)，也是對(duì)建筑物和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使物業(yè)保值增值的需要。3.1清潔保潔工作的主要特點(diǎn)·大廈作為甲級(jí)寫(xiě)字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應(yīng)各種材料清潔保潔要求?！ご髲B使用功能豐富，保潔工作必須切合實(shí)際不同功能需要?！ご髲B作為綜合性商務(wù)辦公樓，每天來(lái)往賓客川流不息，給大廈的清掃保潔將帶來(lái)一定的難度?！ご髲B建筑及定位的高檔次，對(duì)清潔、保潔提出了相應(yīng)的高要求，大廈的保潔工作應(yīng)達(dá)到五星級(jí)賓館的檔次。3.2清潔保潔工作的總體設(shè)想·因物業(yè)管理市場(chǎng)中清潔保潔外委市場(chǎng)已經(jīng)基本成熟，因此在高檔寫(xiě)字樓管理中清潔保潔項(xiàng)目基本采用外委形式。由于清潔保潔項(xiàng)目為物業(yè)管理各項(xiàng)目中屬勞動(dòng)密集型，技術(shù)含量較低的類(lèi)別，因此外委有利于提高清潔保潔質(zhì)量，并相對(duì)地節(jié)約管理成本。因此，對(duì)大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質(zhì)優(yōu)、信譽(yù)好的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)?！の覀儗⒁愿咚降谋崢?biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，制訂出大廈高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高細(xì)致、高督導(dǎo)的保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并切實(shí)將管理意圖傳達(dá)到專(zhuān)業(yè)清潔公司，使其管理服務(wù)滿(mǎn)足大廈的清潔保潔要求?！す緦?duì)外委方的保潔工作過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督控制，確保其保質(zhì)保量地完成自己所承擔(dān)的保潔任務(wù)。·大廈的清潔保潔工作，我們將要求外委方采取“五定”，即定人、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定時(shí)間、定質(zhì)量的方式，對(duì)服務(wù)管轄范圍進(jìn)行清掃、擦洗、上蠟以及垃圾清運(yùn)等日常清潔保潔工作，以維持大廈公共部位的清潔衛(wèi)生。·大廈的清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)將按照五星級(jí)賓館的水準(zhǔn)，做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“六無(wú)”，即無(wú)垃圾污物、無(wú)碎紙皮核、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)污水贓物、無(wú)衛(wèi)生死角。3.3保潔服務(wù)的主要內(nèi)容·大廈建筑物前后左右的公共區(qū)域，包括：前后廣場(chǎng)、通道、空地、綠化等公共部位?！ご髲B建筑物內(nèi)部空間的公共部位，包括：大廈底層至頂層、大堂、電梯、自動(dòng)扶梯、天臺(tái)、房、外墻、玻璃幕墻、廊柱及各樓層的公共衛(wèi)生間、安全通道、電梯廳、垃圾節(jié)用通道、隔油池等公共部位的清潔保潔工作?！ご髲B管理區(qū)域內(nèi)的日常辦公垃圾、生活垃圾及餐飲垃圾的收集，清掃和清運(yùn)工作?！ち硗?，還接受客戶(hù)的委托，對(duì)需要為其提供服務(wù)的私用單元部位進(jìn)行清潔工作。3.4清潔保潔工作的主要措施對(duì)大廈清潔保潔工作，我們擬具體從外委隊(duì)伍建設(shè)和清潔保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)方面著手，主要內(nèi)容包括：—·我們將關(guān)注外委方對(duì)員工清潔保潔員工的隊(duì)伍建設(shè)，要求服務(wù)人員樹(shù)立吃苦耐勞、不怕臟、不怕累、全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想觀念；同時(shí)要求外委方積極開(kāi)展技術(shù)練兵活動(dòng)，重視崗位培訓(xùn)工作，使員工人人都能熟練地掌握清潔技術(shù)。·建立健全各類(lèi)有關(guān)規(guī)章制度，使大廈地清潔保潔工作有章可循。例如將所負(fù)責(zé)的公共部位如大堂、電梯廳、自動(dòng)扶梯、電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、走道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、外墻等劃分成若干個(gè)清潔保潔區(qū)域，實(shí)行“五定”制度，做到人人分工明確，職責(zé)分明，使清潔保潔工作得以有條不紊地順利進(jìn)行。此外，制訂一系列有關(guān)規(guī)章制度，如各清潔工種地崗位職責(zé)，各類(lèi)、各道清潔工序的安全操作規(guī)程，清潔工具、用品的保管、領(lǐng)用制度、清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度等?！じ鶕?jù)清潔保潔服務(wù)不同工種，不同作業(yè)的內(nèi)容，制定具體的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，包括工作服要求，服務(wù)態(tài)度規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)工作流程，清潔設(shè)備、工具、材料、用品的選用標(biāo)準(zhǔn)，以及各類(lèi)、各道清潔工序應(yīng)當(dāng)達(dá)到的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)等。·制定詳細(xì)周密的清潔計(jì)劃和工作安排，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng)。為了使有限的人手充分發(fā)揮出最高的工作效率，使整個(gè)大廈的清潔工作做到張弛有序，忙而不亂，我們將根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象及各類(lèi)活動(dòng)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定每日、每周、每月、每季、每年地工作計(jì)劃和具體安排，包括對(duì)日常清潔服務(wù)工作和重大活動(dòng)期間的清潔服務(wù)工作作出周密、合理的安排，并針對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況制定相應(yīng)的應(yīng)變措施，以確保所有需要清潔保潔的區(qū)域、部位毫無(wú)遺漏地得到保質(zhì)保量的服務(wù)。實(shí)踐證明，事先制定詳細(xì)周密的計(jì)劃、安排，可以使管理者和操作者都心中有數(shù)，以便根據(jù)計(jì)劃合理那派人手和時(shí)間，使各項(xiàng)作業(yè)有組織、有秩序、有節(jié)奏地進(jìn)行，從而大大提高工作效率?！ぷズ酶黜?xiàng)制度，包括清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度的貫徹落實(shí)。有了齊全的規(guī)章制度，還需要認(rèn)真貫徹落實(shí)，才能取得預(yù)定的成效。否則制度再多再好，但未按照實(shí)施，那也只是一紙空文。因此，大廈在積極推出清潔保潔服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃的同時(shí)，還將加強(qiáng)了監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)，并使這項(xiàng)工作日?；?、制度化。通過(guò)嚴(yán)格檢查，層層把關(guān)，將質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)之中。3.5清潔要求與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.5.1大堂清潔要求·地面每天循環(huán)推塵，大堂內(nèi)其他部位，如玻璃門(mén)、玻璃帶墻、柱面、墻面、臺(tái)面、玻璃、欄梯、自動(dòng)扶梯、樓梯、沙發(fā)、燈具、煙灰缸、金屬表面、地毯、花卉盆景、各類(lèi)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、指示牌等。要隨時(shí)保持清潔光亮、明凈、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)垃圾?！ざㄆ趯?duì)大堂地面石材進(jìn)行徹底清潔、拋塵保養(yǎng)。操作時(shí)間主要安排在夜間進(jìn)行。在保養(yǎng)期間，在保養(yǎng)區(qū)域豎立指示牌或圍欄以防客人跌滑，大堂石材的保養(yǎng)在客戶(hù)入駐前，應(yīng)做一次徹底的保養(yǎng)，以防污物滲入，造成永久色差。·凡遇雨雪天氣，在大堂進(jìn)出口處豎立警示牌，并鋪上防滑防濕踏墊，并為各人套上雨套，同時(shí)增加拖樓次數(shù)，以防客人跌滑和將雨水帶進(jìn)大廈?！?duì)客人進(jìn)出頻繁和容易弄臟的區(qū)域重復(fù)拖擦，并增加次數(shù)。3.5.2電梯及電梯廳清潔要求·電梯廳地面循環(huán)推塵清潔。保持整潔干凈。·每天對(duì)電梯廳及電梯轎廂內(nèi)的墻面、梯門(mén)、天花板、燈具等進(jìn)行全面清掃和地毯吸塵?！で鍧崯熁彝矁?nèi)的垃圾和煙蒂（煙蒂不超過(guò)5個(gè)）?！っ刻煺{(diào)換轎廂地毯，必要時(shí)增加次數(shù)。·定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔保養(yǎng)包括：轎廂內(nèi)壁、梯門(mén)打蠟上光，操作板每天進(jìn)行消毒。3.5.3公共區(qū)域的清潔要求·各通道、門(mén)、墻面、樓梯、扶手、休閑區(qū)域、窗臺(tái)、玻璃、天花地角等循環(huán)清擦。保持整潔、明亮、無(wú)灰塵。·每天定期對(duì)通道地毯進(jìn)行清掃吸塵，保持整潔、無(wú)污漬?！に薪饘俦砻妗⒛举|(zhì)裝飾、各類(lèi)標(biāo)識(shí)、指示牌，循環(huán)清擦，保持光亮整潔。·各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備，如消防設(shè)備、燈具等定期清潔，保持干凈整潔、無(wú)灰塵。3.5.4廣場(chǎng)及通道清潔要求·定時(shí)清掃廣場(chǎng)、通道地面及綠化帶的灰塵和垃圾。·定時(shí)沖洗廣場(chǎng)地面及通道。·室外場(chǎng)地的欄桿、燈座、各類(lèi)指示牌循環(huán)清潔，保持整潔干凈、無(wú)灰塵?！ざㄆ谑柰ㄊ彝庀滤?、保持干凈暢通。3.5.5公共衛(wèi)生間的清潔要求·地面、玻璃、鏡子、云石臺(tái)、便器等循環(huán)清掃、保持干凈、無(wú)水漬、無(wú)雜物、無(wú)手印?！ばl(wèi)生間用品齊全，皂液機(jī)、烘手機(jī)完好無(wú)損、干凈無(wú)灰塵?！熁腋?、垃圾桶及時(shí)清理?！け闫鞫〞r(shí)消毒、定時(shí)噴灑洗滌劑，保持室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。3.5.6垃圾收集處理清潔要求·垃圾收集袋裝化，收集地?zé)o散落垃圾。運(yùn)送垃圾走專(zhuān)用通道，垃圾收集、運(yùn)送安排在夜間進(jìn)行，垃圾日產(chǎn)日清?！げ惋嬂鴳?yīng)裝入專(zhuān)用器皿，及時(shí)沖洗地面、通道，以防油污積聚、保持地面干凈，無(wú)污漬、無(wú)異味?！ぬ嵴?qǐng)餐飲商家注意油煙的排放，以免污染大廈外墻，影響上下客戶(hù)的正常工作。·隔油池每天清理一次?！ぬ嵴?qǐng)餐飲商家注意凡運(yùn)送鮮活食品及各類(lèi)副食品，應(yīng)嚴(yán)密包裝經(jīng)專(zhuān)用通道在夜間進(jìn)行。3.5.7外墻清洗清潔要求·外墻清洗定期進(jìn)行。·清洗后，外墻玻璃明亮、無(wú)灰塵污垢。外墻面磚表面干凈明亮，無(wú)灰塵污垢?！せ◢徥饷婕y理清晰、有光澤。表面無(wú)灰塵、有質(zhì)感。·金屬裝飾無(wú)灰塵污垢，明亮光澤。3.5.8地下車(chē)庫(kù)清潔要求·地下車(chē)庫(kù)地面每天循環(huán)清掃，每半月沖洗一次（視情況增加次數(shù)）。保持無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)污泥、無(wú)煙蒂?！ね＼?chē)機(jī)位須循環(huán)清掃、保持無(wú)污漬、無(wú)污垢、無(wú)煙蒂。·各類(lèi)標(biāo)識(shí)、指示牌定期清擦，保持干凈、無(wú)灰塵?！じ黝?lèi)設(shè)施設(shè)備定期清擦，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬。如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將盡力通過(guò)衛(wèi)生、整潔、舒適、優(yōu)美的環(huán)境給眾多的客戶(hù)以及國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)大廈留下美好舒適的感受和十分深刻的良好印象。4綠化服務(wù)綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對(duì)實(shí)現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過(guò)建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)寫(xiě)字樓，將極大的提高環(huán)境效益。4.1綠化服務(wù)的基本要求·加強(qiáng)大廈的環(huán)境建設(shè)，不斷提高綠地景觀效應(yīng)。堅(jiān)持環(huán)境綠化“三分種樹(shù)、七分養(yǎng)護(hù)”的原則，加強(qiáng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作，深化環(huán)境景觀化的管理制度，強(qiáng)化綠化園容景觀，為客戶(hù)提供十分和諧、溫馨，且能反映時(shí)代特色的、高品味的綠色環(huán)境空間?！ぞG化工要熟悉大廈的綠化布局和個(gè)人包干地區(qū)的職責(zé)范圍，以及花草樹(shù)木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹(shù)木的種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理方法等?！?duì)花草樹(shù)木要定期清除雜草、防治病蟲(chóng)害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木、澆水。·要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告安保人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其勸阻和處置?！ち芩恳鶕?jù)季節(jié)、天氣、花卉品種而定。夏季多淋，晴天多淋，陰天少淋，雨天不淋。干燥天氣多淋，潮濕天氣少淋或不淋。抗旱性強(qiáng)的品種少淋，喜濕性品種多淋。·除草要及時(shí)，做到“除早，除小，除了”，不要讓雜草擠壓花卉，同花卉爭(zhēng)光、爭(zhēng)水、爭(zhēng)肥。雜草多、勞力少時(shí)可用化學(xué)除草劑進(jìn)行滅草?！そY(jié)合除草進(jìn)行松土、施肥。施肥要貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過(guò)高造成肥害?！ぐl(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要及時(shí)采取有效措施防治，不要讓其蔓延擴(kuò)大。噴藥時(shí)，在沒(méi)有掌握適度的藥劑濃度之前，藥先行小量噴施試驗(yàn)后才大量施用，既做到除病滅蟲(chóng)又保證花卉生長(zhǎng)不受害?！す芾砗脛澏▍^(qū)內(nèi)的綠地，養(yǎng)護(hù)樹(shù)木，培育花草，使草地茵綠，花木枝茂葉盛?！げ粩鄬W(xué)習(xí)與研究新技術(shù)，積極引進(jìn)和培育新品種，培育出各種花卉苗木，滿(mǎn)足大廈綠地的補(bǔ)植、更新和本公司用花、客戶(hù)擺花、插花的需要?！び蒙势G麗的花卉，碧綠青翠的植物，通過(guò)藝術(shù)的處理，裝點(diǎn)大廈內(nèi)空間，綠化美化室內(nèi)環(huán)境，給人們清新高雅、賞心悅目的享受。·搬運(yùn)花卉時(shí)，要注意保護(hù)花卉株形姿態(tài)不受損和注意場(chǎng)地衛(wèi)生，盡量減少花泥和污物的散落?！ぐl(fā)現(xiàn)擺花有枯萎的現(xiàn)象時(shí)，要立即更換，在大廈內(nèi)不準(zhǔn)有枯死的花卉出現(xiàn)，插花要按時(shí)換插?！け３只ɑ苷ＩL(zhǎng)與葉子清潔，每星期揩拭葉上灰塵和淋水?！[、插花要講究藝術(shù)，品種配置、擺放位置要得當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖要合理?！W(xué)好種花、養(yǎng)花、擺花、插花知識(shí)，提高花飾技藝，并向客戶(hù)宣傳講授，爭(zhēng)取客戶(hù)配合，共同做好花飾工作。4.2大廈外綠化服務(wù)內(nèi)容·對(duì)植物群落進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)。喬灌木、地被、草坪配置合理；植物季相分明，色彩鮮艷，生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造優(yōu)美植物景觀?！ぶ参锶郝渫暾瑢哟呜S富；四季有花，黃土不裸露，葉面清潔，有整體觀賞效果?！坦嗄旧L(zhǎng)健壯、樹(shù)冠完整、形態(tài)優(yōu)美。按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛、無(wú)缺枝、空擋。·樹(shù)木及時(shí)修剪，無(wú)徒長(zhǎng)枝、病蟲(chóng)枝、過(guò)密枝、枯枝、傷損枝?！げ萜荷L(zhǎng)茂盛，無(wú)空禿、無(wú)明顯雜草、草坪邊緣清晰?！ぞC合防治，以防為主，控制各類(lèi)病蟲(chóng)發(fā)生?！け３滞寥朗杷赏ㄍ?，無(wú)雜草、無(wú)積水，根據(jù)植物品種生長(zhǎng)特性及時(shí)施肥。·在大廈主要出入口等地點(diǎn)配置適當(dāng)盆花造型布置。4.3大廈內(nèi)綠化服務(wù)內(nèi)容·在大堂合適位置，設(shè)置有大型各類(lèi)盆景布置?！ぴ谥饕^(guò)道、電梯廳、會(huì)議室等處視情況放置對(duì)人體無(wú)害的觀賞花卉?！ぬ峁└魃碳移髽I(yè)辦公室地點(diǎn)花卉租賃業(yè)務(wù)及花卉養(yǎng)植咨詢(xún)服務(wù)?！?duì)樓內(nèi)大型盆景、觀賞花卉、綠化員工循環(huán)巡視，認(rèn)真養(yǎng)護(hù)；如有枯萎、病蟲(chóng)害等及時(shí)更換。良好的環(huán)境綠化，將會(huì)給人們帶來(lái)一天愉悅的心情和飽滿(mǎn)的工作熱情。我們將對(duì)大廈內(nèi)外綠化環(huán)境進(jìn)行細(xì)心營(yíng)造，提供客戶(hù)和來(lái)往賓客一個(gè)良好、優(yōu)美的環(huán)境。5接待服務(wù)接待服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)方面，接待服務(wù)的好壞，是企業(yè)或樓盤(pán)對(duì)外的一種的形象。對(duì)有高規(guī)格禮儀要求的大廈來(lái)說(shuō)，接待服務(wù)尤其重要。良好的接待服務(wù)將對(duì)大廈整體品質(zhì)產(chǎn)生重大影響，是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)水平和理念的重要標(biāo)志。5.1接待服務(wù)的主要內(nèi)容·賓客迎送·總臺(tái)綜合服務(wù)·電梯乘運(yùn)服務(wù)·根據(jù)客戶(hù)需求提供延伸服務(wù)5.1.1賓客迎送服務(wù)大廈的賓客迎送由禮賓服務(wù)員承擔(dān)。禮賓員主要負(fù)責(zé)為出入大廈的賓客提供迎送服務(wù)。根據(jù)不同接待規(guī)格等情況，為來(lái)往賓客提供拉車(chē)門(mén)、廳門(mén)、送迎、致禮貌用語(yǔ)、引進(jìn)路線導(dǎo)引以及召喚出租車(chē)等具體服務(wù)。該崗位的設(shè)置可以取代一部分安保門(mén)衛(wèi)的職責(zé)，該人員在服務(wù)的同時(shí)，密切關(guān)注進(jìn)出大廈人員，寓管理于服務(wù)，加強(qiáng)安全防范。同時(shí)，該崗位的設(shè)置能夠體現(xiàn)大廈的管理檔次。5.1.2前臺(tái)綜合服務(wù)·接待并答復(fù)來(lái)賓與客戶(hù)的尋訪和問(wèn)訊。·協(xié)助聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)的報(bào)修事宜?！榭蛻?hù)提供信報(bào)、郵件的分發(fā)投送服務(wù)?！橥鶃?lái)賓客提供留言服務(wù)?！べe客提供物品寄放服務(wù)。·為客戶(hù)提供出租車(chē)揚(yáng)招和預(yù)約服務(wù)?！榭蛻?hù)提供車(chē)、船、機(jī)票的訂購(gòu)服務(wù)?！閾艽蛲稁烹娫挼馁e客提供硬幣兌換服務(wù)?！橘e客提供餐飲引導(dǎo)服務(wù)?！と珖?guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)?！び诖髲B客流高峰時(shí)為賓客提供禮儀性的分流引導(dǎo)服務(wù)。5.1.3電梯乘運(yùn)服務(wù)電梯乘運(yùn)服務(wù)由電梯服務(wù)員承擔(dān)。電梯乘運(yùn)員包括專(zhuān)用客梯的迎客乘運(yùn)服務(wù)、客貨兩用梯的客貨運(yùn)輸服務(wù)等。該崗位可以根據(jù)大廈的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整或由相關(guān)崗位兼任。5.1.4延伸服務(wù)是物業(yè)管理方應(yīng)客戶(hù)的特殊服務(wù)需求提供的。在大廈物業(yè)管理中，由于進(jìn)駐商務(wù)機(jī)構(gòu)的檔次相當(dāng)高，商務(wù)活動(dòng)需求和辦公人員工作和生活的需求對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的延伸服務(wù)提出了更高的要求。我公司將根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜地開(kāi)展形式多樣的延伸服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)客戶(hù)及賓客需求不斷豐富延伸服務(wù)內(nèi)容，最大程度方便客戶(hù)及賓客的商務(wù)活動(dòng)及生活、工作之需。5.2管理服務(wù)要求5.2.1接待服務(wù)基本規(guī)范和要求·儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方：接待服務(wù)人員的個(gè)人形象是企業(yè)形象的一個(gè)縮影，因此對(duì)其個(gè)人形象有著十分嚴(yán)格的要求。接待服務(wù)人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿(mǎn)，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時(shí)候命的姿態(tài)向賓客表示誠(chéng)意服務(wù)的信息?！の⑿Ψ?wù)牢記心上：微笑服務(wù)也是接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作到的基本要求之一。如果做不到這一點(diǎn)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就無(wú)從談起。微笑服務(wù)說(shuō)到容易，做到不容易；敷衍做作容易，發(fā)自?xún)?nèi)心不容易；偶爾為之容易，一以貫之不易；心情好時(shí)容易，情緒壞時(shí)不易。但不易并不等于不能，只要嚴(yán)格要求，加強(qiáng)引導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)自覺(jué)，微笑服務(wù)不僅可以做到，而且可以做好?！ふZ(yǔ)言理解表達(dá)準(zhǔn)確：接待服務(wù)人員的語(yǔ)言理解能力和表達(dá)能力，是構(gòu)成其服務(wù)水平高低的重要因素之一。為更好的適應(yīng)大廈的開(kāi)放型管理，接待服務(wù)人員必須具備良好的語(yǔ)言理解能力和表達(dá)能力，并根據(jù)其各自的崗位要求，組織上崗培訓(xùn)，使之能夠迅速、完整、準(zhǔn)確地理解、把握客戶(hù)所表達(dá)地意見(jiàn)、要求和建議的要點(diǎn)，并根據(jù)不同實(shí)際情況，及時(shí)作出言簡(jiǎn)意賅地恰當(dāng)答復(fù)?！?duì)大廈情況了如指掌：接待服務(wù)人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類(lèi)設(shè)施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶(hù)的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢(xún)。5.2.2應(yīng)變能力的要求在接待服務(wù)的過(guò)程中，隨時(shí)可能會(huì)有特殊的情況發(fā)生。這就要求接待服務(wù)人員無(wú)論在工作方面的相互配合上，還是在妥善處理各種矛盾沖突的機(jī)智靈活上，都必須具備對(duì)付復(fù)雜局面的較強(qiáng)應(yīng)變能力?！ぜ?xì)心觀察主動(dòng)服務(wù)：接待服務(wù)人員應(yīng)變被動(dòng)地坐等賓客前來(lái)問(wèn)訊為積極、主動(dòng)、熱情地為來(lái)訪賓客提供導(dǎo)向服務(wù)，在工作中隨時(shí)注意賓客的神情舉止，細(xì)心揣摩賓客的心理動(dòng)機(jī)，積極主動(dòng)的為其提供必要的、而又及時(shí)的的幫助。例如每當(dāng)看到賓客在大堂內(nèi)徘徊觀望時(shí)，接待服務(wù)人員就主動(dòng)上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。·見(jiàn)縫插針合理安排：大堂作為賓客集散的樞紐，迎來(lái)送往十分繁忙。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習(xí)慣性思維定勢(shì)，妥善處理好不同工作時(shí)段的忙閑節(jié)奏，加強(qiáng)不同崗位服務(wù)人員之間的默契配合和相互支援，見(jiàn)縫插針地為來(lái)訪賓客提供力所能及的延伸性服務(wù)，也是考驗(yàn)接待服務(wù)人員的應(yīng)變能力的一個(gè)重要方面?！C(jī)智靈活化解矛盾：大堂既是出入大廈的賓客的集散地，又是許多重要活動(dòng)的舉辦場(chǎng)所，因此接待服務(wù)人員肩負(fù)的接待任務(wù)十分繁重，不僅要承受較重的身心壓力，而且還會(huì)不可避免的碰到各種實(shí)際問(wèn)題，乃至遇到尖銳的矛盾沖突。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力根據(jù)不同的實(shí)際情況和自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，采取機(jī)智靈活的方法去予以妥善的解決?！け３志X(jué)防患未然：在大堂服務(wù)工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護(hù)好大廈正常的運(yùn)作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。在這里，接待服務(wù)人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務(wù)員應(yīng)以溫和方式解決某些矛盾沖突。此外，接待服務(wù)人員在日常的管理和服務(wù)工作時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)處處注意不露聲色的留意各種異常的異常動(dòng)態(tài)，當(dāng)好安全服務(wù)的有心人。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的識(shí)別性記憶，既有利于接待服務(wù)人員對(duì)人員出入進(jìn)行有效控制，也利于在突發(fā)事件當(dāng)時(shí)或事后回憶線索，尋找證人。5.2.3延伸服務(wù)的要求·便捷和優(yōu)質(zhì)辦公樓辦公時(shí)間集中，人流集中，商務(wù)活動(dòng)集中，人和事都比較集中而頻頻出現(xiàn)高峰時(shí)段，開(kāi)設(shè)延伸服務(wù)，一要使客戶(hù)和外來(lái)賓客感到便捷高效；二要突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)放心，有較高的信任度，客戶(hù)和賓客愿意投入花費(fèi)買(mǎi)服務(wù)，以贏得時(shí)間，贏得商機(jī)。·合理配置延伸服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)從大廈及周邊狀況出發(fā)，從商辦活動(dòng)出發(fā)，采用拾遺補(bǔ)缺、富有特色的原則。如下雨天為客戶(hù)提供借傘服務(wù)；引進(jìn)洗衣機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供洗衣服務(wù)等。5.2.4延伸服務(wù)的建議·考慮到小陸家嘴地區(qū)商務(wù)樓林立，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)缺少的特點(diǎn)。建議可以引進(jìn)如便利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務(wù)性行業(yè)到大廈，以滿(mǎn)足大廈客戶(hù)的各項(xiàng)需要。·可以引進(jìn)如銀行、郵政、通訊、外幣兌換等機(jī)構(gòu)進(jìn)駐大廈，以方便商家開(kāi)戶(hù)、結(jié)匯、增加銀行的營(yíng)業(yè)滲透；設(shè)立自助存取款機(jī)，便于個(gè)人現(xiàn)金存??；設(shè)立郵政，提供郵政服務(wù)及外幣及時(shí)兌換等服務(wù)?！ぴ诖髲B內(nèi)合理安排適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目及機(jī)構(gòu)，既是大廈綜合服務(wù)功能豐富的一種體現(xiàn)，而大廈內(nèi)超市、餐飲等機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也能為物業(yè)管理方加強(qiáng)門(mén)禁管理，控制外賣(mài)等管