Intel的電子商務(wù)簡單說明

Intel的電子商務(wù)

孫彥斌

在過去一年多的時(shí)刻里，Intel公司在為計(jì)算機(jī)工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品、提供建筑模塊的同時(shí)，還靜悄悄地進(jìn)行了另一項(xiàng)開拓性的工作——探究并成功地創(chuàng)建公司內(nèi)部的電子商務(wù)平臺。

1998年7月1日，Intel開始使用自己的電子商務(wù)系統(tǒng)承接訂單。該系統(tǒng)使分布在約46個(gè)國家和地區(qū)的560多家IntelOEM和渠道經(jīng)銷商客戶能夠?qū)崟r(shí)地遞交訂單、查詢產(chǎn)品供應(yīng)和庫存狀況、獲得市場和銷售信息以及客戶支持。

個(gè)性化的網(wǎng)站

Intel電子商務(wù)網(wǎng)站為客戶各個(gè)層面的人員，不管是工程技術(shù)人員、市場與銷售人員、依舊治理和采購人員，都提供了個(gè)性化的內(nèi)容。向客戶提供他們最關(guān)注的信息，有助于客戶更方便地采取行動。

網(wǎng)上業(yè)務(wù)量猛增

Intel原來的目標(biāo)是到1998年底，把當(dāng)時(shí)公司通過電話和傳真所進(jìn)行的業(yè)務(wù)量中的10億美元轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上來。實(shí)際上，公司只用了15天便達(dá)到了這一目標(biāo)。公司網(wǎng)上業(yè)務(wù)量迅速進(jìn)展，通過其電子商務(wù)系統(tǒng)承接的訂單交易額猛增至每月10億美元。

起因

Intel公司希望自己能夠設(shè)計(jì)和部署全球范圍的電子商務(wù)解決方案，通過部署與現(xiàn)有業(yè)務(wù)程序兼容而無需進(jìn)行大范圍改動的基礎(chǔ)設(shè)施從而增強(qiáng)其當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式。因此，那個(gè)方案更加注重建立競爭優(yōu)勢，希望通過利用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到以下三個(gè)目的：

1.擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)。

2.銷售并支持當(dāng)前產(chǎn)品。

3.與已建立的渠道形成互動關(guān)系。

由于Intel是一家全球性公司，50%以上的銷售收入以及專門多客戶均來自美國以外的地區(qū)。因此，其電子商務(wù)解決方案需要在世界范圍內(nèi)發(fā)揮作用。盡管在世界范圍內(nèi)部署電子商務(wù)系統(tǒng)的難度相當(dāng)大，但I(xiàn)ntel深知假如只關(guān)懷其部分客戶的需求，將無法有力支持公司的全球性結(jié)構(gòu)，尤其是其業(yè)務(wù)正進(jìn)一步擴(kuò)展到世界不同地區(qū)。

Intel已著手制訂一個(gè)試行打算，為公司的各產(chǎn)品部門和銷售部門提供基礎(chǔ)平臺、工具和通信技術(shù)，以便能與分布在世界各地的OEM和經(jīng)銷商進(jìn)行安全、有效的業(yè)務(wù)往來。

戰(zhàn)略

為了使客戶更加容易地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，Intel緊緊圍繞著兩大戰(zhàn)略性商業(yè)價(jià)值開展自己的工作。

1.拓寬并加深銷售范圍。

2.提升客戶服務(wù)。

拓寬并加深銷售范圍

電子商務(wù)方案的第一個(gè)目標(biāo)是拓展銷售部門的覆蓋面。為此，Intel從訂單治理和信息發(fā)送系統(tǒng)的自動化入手。公司相信提高效率的最大機(jī)會存在于尚未與自己建立電子聯(lián)系的客戶之中。使“未上網(wǎng)”轉(zhuǎn)成“上網(wǎng)”，Intel就能用基于電腦的通信工具取代電話和傳真機(jī)。

瞄準(zhǔn)中間層客戶以求最大效率

然后，Intel必須在客戶覆蓋面的需求和對電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行地區(qū)性測試之間求得平衡。進(jìn)行地區(qū)性測試是為了保證所建立的系統(tǒng)具有適當(dāng)?shù)囊?guī)模，同時(shí)采取了正確的國際準(zhǔn)則。Intel發(fā)覺瞄準(zhǔn)中間層次的客戶能夠使試行打算獲得最大的效率（見圖1）。

圖1

由于客戶數(shù)量專門大，特不是在中間層的區(qū)域內(nèi)，因此要保持高水平的連續(xù)一對一的聯(lián)系是困難的。此外，中等規(guī)模的客戶一般沒有購置EDI后端系統(tǒng)。只是，這類客戶如與Intel構(gòu)成電子連接，顯然會獲益匪淺，訂單治理系統(tǒng)能夠自動化并能高效率地與Intel進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。

關(guān)于參與試行打算的中間層客戶而言，基于網(wǎng)絡(luò)的訂單治理系統(tǒng)的好處顯而易見且意義重大：與Intel的業(yè)務(wù)往來變得更加容易?？蛻裟軌颢@得連續(xù)實(shí)時(shí)的信息，具備更豐富的知識以便作出更準(zhǔn)確的決定。此外，客戶也會感受與Intel有著更緊密的聯(lián)系，因?yàn)樗麄兡軌蛲ㄟ^網(wǎng)站和電子郵件獵取更多的與Intel保持緊密聯(lián)系的渠道。

關(guān)于Intel來講，與如此大量的客戶群實(shí)現(xiàn)電子連接有多重好處。公司能夠省出過去用于電話和傳確實(shí)資源去開展更為有效的工作，且公司銷售人員不必再用手傳遞機(jī)密文件，可將精力集中于為客戶提供更具戰(zhàn)略意義的增值服務(wù)上去。瞄準(zhǔn)中間層次的客戶，Intel就能在全世界對系統(tǒng)進(jìn)行廣泛的測試，并覆蓋各種規(guī)模的公司。另外，這一全球性客戶群要求Intel構(gòu)筑的系統(tǒng)在一開始至少每季度能處理10億美元交易額的訂單。

提升客戶服務(wù)

Intel電子商務(wù)的第二個(gè)目標(biāo)是通過發(fā)送個(gè)性化信息改進(jìn)客戶服務(wù)，繼而完成信息公布和常規(guī)銷售任務(wù)的自動化。

發(fā)送個(gè)性化信息

為了顯著拓寬和加深公司銷售人員的覆蓋面和改進(jìn)客戶服務(wù)，Intel深知沒有訂單治理和向客戶發(fā)送信息的自動化是不夠的。為了確證有所不同，Intel需要為銷售人員提供一種機(jī)制，使其能發(fā)送機(jī)密信息和與工作性質(zhì)有關(guān)的特定信息。

圖2

通過與客戶建立電子連接，Intel得以利用網(wǎng)上獨(dú)特的實(shí)時(shí)雙向通信能力，使向客戶各個(gè)層次的信息發(fā)送實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

Intel深知，治理、采購、銷售及工程人員的信息需求各不相同，因而在客戶帳戶內(nèi)對其網(wǎng)站做了個(gè)性化處理。由于能夠在線發(fā)送個(gè)性化信息，Intel能夠支持客戶的不同層次機(jī)構(gòu)，極好地滿足了不同個(gè)人的需要，大大方便了各位客戶進(jìn)行研究和采取適當(dāng)?shù)男袆印?/p>

訪問Intel電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶能夠找到他們的姓名和基于其個(gè)人特征所提供的特定的應(yīng)用程序。用戶的特征使客戶能夠獲得重要的機(jī)密信息。本示例（見圖2）中的客戶專門可能是一位總經(jīng)理，調(diào)取了價(jià)格和產(chǎn)品供應(yīng)情況方面的信息，發(fā)了訂單，查詢了訂單積壓的現(xiàn)狀，約定了交貨日期并訪問了信息臺。

信息發(fā)送自動化

Intel最初試驗(yàn)打算的中心內(nèi)容是訂單治理和信息發(fā)送系統(tǒng)的自動化，關(guān)于Intel及其客戶來講，自動化帶來的好處差不多上巨大的：

將“未上網(wǎng)”轉(zhuǎn)成“上網(wǎng)”改進(jìn)了與世界各地客戶的聯(lián)系。

通過減少用電話和傳真?zhèn)魉偷挠唵?，加快了確認(rèn)響應(yīng)時(shí)刻。

客戶擁有24×7訂單的能力。

現(xiàn)在向客戶發(fā)送的信息是一致的。這一點(diǎn)關(guān)于跨國公司來講尤其重要，為了迅速做出戰(zhàn)略決策，跨國公司需要在世界范圍內(nèi)在同一時(shí)刻擁有相同的信息。

一種自動化程度更高的信息交換系統(tǒng)一旦安裝到位，客戶和Intel的資源都會得到釋放，能夠集中進(jìn)行更具價(jià)值的任務(wù)。Intel與客戶形成雙向聯(lián)系之后，就能按客戶個(gè)人具體的工作性質(zhì)提供相關(guān)的個(gè)性化的信息，從而極大地改進(jìn)對客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

實(shí)施

1997年，Intel公司開始建立一個(gè)全球的虛擬電子商務(wù)工作組，同時(shí)開展了客戶需求分析。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展和工作組業(yè)務(wù)的成長，公司慢慢清晰應(yīng)該由最貼近客戶的部門來承擔(dān)該項(xiàng)目，Intel負(fù)責(zé)全部客戶關(guān)系的銷售和市場部門自然而然成為該項(xiàng)目的推動者。虛擬工作組成功的關(guān)鍵是明確規(guī)定了成員的作用和責(zé)任。

設(shè)立了一個(gè)由來自客戶、技術(shù)和后勤方面的人員所組成的虛擬小組，來確定項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。

在早期時(shí)期就請來業(yè)務(wù)分析師關(guān)心確定業(yè)務(wù)流程并評估如何向客戶提供信息。

要求銷售和市場人員理解與客戶打交道的最佳方式。

Intel的打算和后勤部門的有關(guān)人員也是工作組的一員，關(guān)心信息技術(shù)（IT）部門制定能與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的方案。

IT部門被定位為業(yè)務(wù)的“啟動器”，是保持Intel競爭能力的戰(zhàn)略伙伴。銷售與市場部門最了解客戶的需要，最清晰工作流程方面的問題，如訂單治理、訂購政策、目前訂單程序和培訓(xùn)等問題。銷售和市場部門對此項(xiàng)打算發(fā)揮推動作用，IT部門的作用確實(shí)是集成電子商務(wù)技術(shù)，為今后的實(shí)施做好預(yù)備。

預(yù)備實(shí)施

電子商務(wù)的最初嘗試實(shí)際上是一個(gè)面向全球客戶、提供一步到位、24×7購物網(wǎng)站，該網(wǎng)站提供128位加密信息傳輸和訂單治理，其個(gè)性化的數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序可適應(yīng)用戶的不同需要，為他們提供個(gè)性十足的體驗(yàn)。

1998年

工作重點(diǎn)是為Intel全球的主流業(yè)務(wù)——微處理器——建立電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺。這意味著將電子商務(wù)銷售方案的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的客戶上，將“未上網(wǎng)”客戶拉到網(wǎng)上來。這也要求建立能夠滿足以后升級需要的平臺和應(yīng)用程序。最后，Intel于1998年7月1日啟動了電子商務(wù)試驗(yàn)打算，目標(biāo)是于年底將企業(yè)－企業(yè)的銷售額中的10億美元轉(zhuǎn)到網(wǎng)上交易——這一目標(biāo)Intel只用了15個(gè)交易日便得到實(shí)現(xiàn)。

1999年

1999年Intel把重點(diǎn)放在使基礎(chǔ)平臺發(fā)揮作用，提高網(wǎng)絡(luò)的總體性能和功能上。此外，Intel還擴(kuò)大此打算，使之涵蓋更多的現(xiàn)有客戶。如此Intel的電子商務(wù)隊(duì)伍能夠從內(nèi)部職員和外部客戶中得到反饋信息，接著完善并擴(kuò)大電子商務(wù)系統(tǒng)。

基礎(chǔ)平臺

由于電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺極其復(fù)雜（如圖3所示），因此Intel決定盡量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以簡化環(huán)境并使系統(tǒng)更易于維護(hù)。除了在一個(gè)硬件供應(yīng)商和一個(gè)操作系統(tǒng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化外，公司還在Intel架構(gòu)上實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并將數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序供應(yīng)商的數(shù)量減至最少。Intel將基礎(chǔ)平臺建設(shè)得既靈活又易于擴(kuò)展與升級，以便于在系統(tǒng)擴(kuò)大、客戶增加時(shí)，能夠有效地操縱擁有成本。

圖3

服務(wù)器

Intel電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺由三個(gè)主服務(wù)器集群構(gòu)成——為客戶提供http網(wǎng)頁的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及數(shù)據(jù)分析服務(wù)器。一個(gè)要緊硬件供應(yīng)商提供基于奔騰Ⅱ和奔騰Ⅲ處理器的服務(wù)器?；谝粋€(gè)硬件供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)化，使維修成本簡化、增加備件更為容易，并使Intel無須擔(dān)心兼容性，可視具體需要互換元件。

操作系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫

Intel電子商務(wù)系統(tǒng)盡可能基于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作。在數(shù)據(jù)庫方面，鑒于使用多個(gè)供應(yīng)商的運(yùn)行費(fèi)用昂貴，以及維護(hù)多個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要專門高的專業(yè)要求，Intel將其供應(yīng)商的數(shù)量限制為兩家。另外，維持現(xiàn)有的每一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的進(jìn)展也需要專門多的支持。

應(yīng)用程序開發(fā)

Intel提供相當(dāng)數(shù)量的應(yīng)用程序來滿足專門的要求，并盡可能使已有的應(yīng)用程序發(fā)揮作用。然而為了使支持費(fèi)用保持在較低水平，Intel盡可能減少應(yīng)用程序的數(shù)量。例如，一個(gè)培訓(xùn)應(yīng)用程序可支持多個(gè)客戶類型。

使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)及應(yīng)用環(huán)境使Intel在專門大程度上降低了開發(fā)難度。利用Intel架構(gòu)使公司可依照電子商務(wù)系統(tǒng)試驗(yàn)項(xiàng)目的不斷進(jìn)展，對其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行升級。

收獲

盡管Intel的全球隊(duì)伍進(jìn)行了周密的規(guī)劃，但公司從開展電子商務(wù)解決方案活動中獲得的最佳回報(bào)仍是公司所取得的經(jīng)驗(yàn)。

以客戶為中心

首要的收獲確實(shí)是以客戶為中心，圍繞著客戶在電子商務(wù)方面的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。確定了問題所在，就開始訪問全球所有立即使用系統(tǒng)的客戶。選擇附加值最佳處，開始構(gòu)建整個(gè)系統(tǒng)。要隨時(shí)預(yù)備邊做邊學(xué)習(xí)。

對變化要有充分的預(yù)備

第二點(diǎn)要緊收獲是，要對變化有充分的思想預(yù)備。你需要改變內(nèi)部及外部的行動及流程，所有的項(xiàng)目差不多上在持續(xù)的、反復(fù)循環(huán)的、不斷改進(jìn)的過程中。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢收集反饋。發(fā)出信息，觀看什么有用，取得反饋，隨時(shí)修訂及設(shè)定新的目標(biāo)。

發(fā)送個(gè)性化內(nèi)容

內(nèi)容必須精確、及時(shí)并適合每個(gè)用戶及個(gè)人。利用網(wǎng)絡(luò)雙向溝通的能力，把個(gè)性化信息發(fā)送給按分工組成的各個(gè)客戶成員。與內(nèi)部各部門及銷售商接著合作，確?？蛻臬@其所需并回到網(wǎng)站。

測試連接

從全球看，連接是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)，特不是在歐洲及亞洲的一些地區(qū)。在真正的產(chǎn)品環(huán)境中測試與客戶的連接情況。只有當(dāng)親手將確定的系統(tǒng)交予客戶，你才能明白他們將經(jīng)歷什么。連接可能受許多因素阻礙：其中包括客戶機(jī)/臺式掃瞄器及當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行、ISP與國際主干網(wǎng)的連接及距離、服務(wù)器的環(huán)境及應(yīng)用設(shè)計(jì)的效率。另外，不同國家也會有不同的運(yùn)行狀況，要想與國際客戶溝通，必須使其連接達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

自動授權(quán)

創(chuàng)建一個(gè)自動授權(quán)治理密碼及加密系統(tǒng)的解決方案。Intel目前的系統(tǒng)為人工的，公司正致力于尋求一個(gè)自動化流程，隨著新用戶的授權(quán)，它能夠更加有效地?cái)U(kuò)展。

提供全球支持

進(jìn)展在線培訓(xùn)用以減少支持電話?？紤]到全球一些人為因素，不要設(shè)想所有客戶都具有使用互聯(lián)網(wǎng)的背景。一些用戶專門可能需要對其進(jìn)行如何使用網(wǎng)站，包括一個(gè)掃瞄器功能的差不多使用的培訓(xùn)。

設(shè)計(jì)架構(gòu)

必須確保建立一個(gè)真正簡潔的系統(tǒng)，使你在與客戶交流的領(lǐng)域里能夠迅速行動，同時(shí)確保在后端具有適當(dāng)防火墻的高度完整性。將網(wǎng)站前、后端的功能分開，便能夠給用戶開發(fā)經(jīng)常升級的應(yīng)用程序，而不受升級相對慢一些的企業(yè)型應(yīng)用軟件的阻礙。

電子商務(wù)成果數(shù)據(jù)

1998年7月1日，Intel正式開始啟用新的個(gè)性化網(wǎng)站接收OEM及經(jīng)銷商的訂單。新電子商務(wù)解決方案可使分布在46個(gè)國家和地區(qū)的560多家Intel客戶下產(chǎn)品訂單、檢查產(chǎn)品功能及庫存狀況，接收市場與銷售信息，并獲得客戶支持——所有的事務(wù)都在實(shí)時(shí)進(jìn)行。

Intel在15天內(nèi)就從在線商務(wù)系統(tǒng)中獵取10億美元的營業(yè)收入，超過了公司原打算三個(gè)月贏取10億美元的目標(biāo)。

公司的在線訂單每月達(dá)到10億美元。

電子商務(wù)平臺隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展而擴(kuò)展。

客戶評估Intel電子商務(wù)網(wǎng)站的總體價(jià)