銀行智能網(wǎng)點運營模式的四大轉(zhuǎn)變防微杜漸

銀行智能網(wǎng)點培訓課件

教你防微杜漸2智能江湖你懂嗎？智能角色“風”三招五式統(tǒng)ContentsPage目錄神榜“江湖”3一、智能江湖你懂嗎柜員操作網(wǎng)點運營模式的四大轉(zhuǎn)變以柜臺為中心客戶圍繞柜臺動割裂的服務流程客戶自助完成員工圍繞客戶動以客戶為中心客戶一站式服務4一、智能江湖你懂嗎客戶自助辦理客戶自助+現(xiàn)場審核客戶預填+柜口處理風險案例討論5一、智能江湖你懂嗎案例一：一客戶在智能機辦理e時代靈通卡，工作人員未嚴格按照規(guī)章制度對辦卡人進行審核，未發(fā)現(xiàn)非本人辦理，成功發(fā)放靈通卡。幾日后一客戶來到網(wǎng)點….一、智能江湖你懂嗎

案例一：銀行陷入外部欺詐人員連環(huán)套，險被詐

——PAD審查不嚴格，假冒開戶客戶要求在智能機辦理e時代靈通卡，工作人員未嚴格按照規(guī)章制度對辦卡人進行審核，未發(fā)現(xiàn)非本人辦理，成功發(fā)放靈通卡。幾日后一客戶稱自己身份證被盜用并被人在銀行智能機假冒辦卡，假冒的人還在小貸公司貸款5000元，用辦出的銀行卡把錢提走了，現(xiàn)在小微公司要求他進行還款，該客戶要求銀行對其審核不嚴造成的假冒辦卡而造成的損失進行賠償。一、智能江湖你懂嗎

嚴守智能操規(guī)，仔細核查客戶身份遇事先處理心情再處理事情遇突發(fā)欺詐及早控制及時報案案例二：某支行要求轄內(nèi)網(wǎng)點檢查在途憑證。網(wǎng)點反饋，該網(wǎng)點靈通卡存在2個在途….一、智能江湖你懂嗎案例二：嚴格憑證管理全面防范風險——憑證在途的案例2016年6月28日，某支行要求轄內(nèi)網(wǎng)點檢查在途憑證。某網(wǎng)點反饋，該網(wǎng)點靈通卡存在2個在途，經(jīng)查在途原因為憑證發(fā)放時機具號有誤，智能機管理員在憑證加裝時未能發(fā)現(xiàn)。一、智能江湖你懂嗎嚴格執(zhí)行智能機具憑證管理制度。發(fā)現(xiàn)問題，及時查找，避免風險隱患再升級。案例三：××支行網(wǎng)點客戶經(jīng)理，為了維護好一位私人銀行客戶，在該客戶只有其丈夫身份證，本人無法前來辦理網(wǎng)銀的情況下，利用自己與該網(wǎng)點大堂經(jīng)理私人關(guān)系良好的情況下辦理了業(yè)務….一、智能江湖你懂嗎案例三：只為營銷險釀禍端

——智能設備授權(quán)密碼泄露引發(fā)風險××支行網(wǎng)點客戶經(jīng)理，為了維護好一位私人銀行客戶，在該客戶只有其丈夫身份證，本人無法前來辦理網(wǎng)銀的情況下，利用自己與該網(wǎng)點大堂經(jīng)理私人關(guān)系良好的情況下，使用大堂經(jīng)理授權(quán)號碼與密碼，與自己的統(tǒng)一認證號一起進行了雙人授權(quán)，導致了非本人辦理網(wǎng)銀事件的發(fā)生。

一、智能江湖你懂嗎智能網(wǎng)點營銷工作中，切不可重營銷輕風險，注意風險防控。自己保管自己使用統(tǒng)一認證及密碼，

交予他人是違規(guī)。案例四：客戶因讓其自助使用智能設備購買理財產(chǎn)生不滿情緒…一、智能江湖你懂嗎案例四：建立上下聯(lián)動機制妥善處理突發(fā)事件

——智能機自助購買理財起紛爭的案例客戶因讓其自助使用智能設備購買理財產(chǎn)生不滿情緒，××支行網(wǎng)點上下聯(lián)動、團隊協(xié)作消除了客戶的不滿，不但及時控制會產(chǎn)生的輿情風險，還促其繼續(xù)購買了我行多種產(chǎn)品，稱為工行的優(yōu)質(zhì)客戶。一、智能江湖你懂嗎建立智能網(wǎng)點突發(fā)事件應急機制加強智能網(wǎng)點各崗位協(xié)調(diào)配合風險點1外部風險一、智能江湖你懂嗎234內(nèi)部風險聲譽風險道德風險15智能江湖你懂嗎？智能角色“風”三招五式統(tǒng)ContentsPage目錄神榜“江湖”智能設備相關(guān)的主要風險角色要素管理人員大堂服務人員客戶服務人員外部風險聲譽風險內(nèi)部風險道德風險二、智能角色“風”神榜1、客戶服務人員1.2客戶身份不真實二、智能角色“風”神榜1.1審核人員設置不規(guī)范1.5移動助手管理不規(guī)范1.4信息不真實1.6員工道德風險1.3交易意愿不真實二、智能角色“風”神榜１、客戶服務人員1.1審核人員設置不規(guī)范嚴防業(yè)務“一手清”風險。二、智能角色“風”神榜１、客戶服務人員1.2客戶身份不真實嚴防冒名辦理業(yè)務的風險。二、智能角色“風”神榜１、客戶服務人員1.3交易意愿不真實嚴防客戶被他人誘騙辦理業(yè)務的風險。二、智能角色“風”神榜１、客戶服務人員1.4交易信息不真實嚴防客戶誤操作引發(fā)的風險。二、智能角色“風”神榜１、客戶服務人員１.5移動助手管理不規(guī)范嚴防被他人違規(guī)使用的風險。二、智能角色“風”神榜１、客戶服務人員1.6員工道德風險嚴防員工蓄意作案的風險業(yè)務違規(guī)風險2.1核算要素加裝不規(guī)范2.2核算要素清點不規(guī)范2.3核算要素回收不規(guī)范員工道德風險2.7員工蓄意竊取設備鑰匙等要素引發(fā)2、要素管理人員業(yè)務管理風險2.4鑰匙管理流程2.5要素未領(lǐng)流程2.6人員管理標準二、智能角色“風”神榜二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.1核算要素加裝風險。嚴防要素丟失或被盜用風險。二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.2核算要素清點風險。嚴防要素長期賬實不符風險。二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.3核算要素回收風險。嚴防要素丟失或被冒領(lǐng)的風險。二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.4鑰匙管理風險。嚴防要素和印章丟失或被盜用風險。二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.5要素未領(lǐng)取風險。嚴防客戶資金損失的風險。二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.6人員管理風險。嚴防業(yè)務一手清風險。二、智能角色“風”神榜2、要素管理人員2.7道德風險。嚴防蓄意盜取要素和印章風險。聲譽風險道德風險3、大堂服務人員業(yè)務風險二、智能角色“風”神榜3.1客戶關(guān)注和服務不到位3.2風險揭示不充分3.３過度服務、代客操作3.４竊取客戶信息3.５盜取客戶資金二、智能角色“風”神榜3、大堂服務人員３.１客戶關(guān)注和服務不到位風險二、智能角色“風”神榜3、大堂服務人員3.２風險揭示不充分引發(fā)聲譽風險。二、智能角色“風”神榜3、大堂服務人員３.３代客操作引發(fā)的風險。二、智能角色“風”神榜3、大堂服務人員3.４竊取客戶信息風險。二、智能角色“風”神榜3、大堂服務人員３.５盜取客戶資金風險。38智能江湖你懂嗎？智能角色“風”三招五式統(tǒng)ContentsPage目錄神榜“江湖”網(wǎng)點面臨形形色色各種人員，萬千風險如何防范？智能網(wǎng)點痛點場景—人員風險無處不在

三、“三招五式”統(tǒng)江湖三招海納百川立機制齊心協(xié)力建團隊防微杜漸創(chuàng)環(huán)境三、“三招五式”統(tǒng)江湖如何提升員工意識1

如何提示客戶風險2如何構(gòu)建安全環(huán)境3如何掌握操作流程4

如何推送防范宣傳5第一招防微杜漸創(chuàng)環(huán)境-五式

三、“三招五式”統(tǒng)江湖1：如何提升員工意識時間：晨、夕會、內(nèi)容：學習行內(nèi)制度文件、操作流程、案例分析、風險警示。方法：講授、討論、警示教育（每次1種）三、“三招五式”統(tǒng)江湖

2：如何提示客戶風險制作發(fā)放風險提示卡明顯張貼風險提示每日組織廳堂微沙龍三、“三招五式”統(tǒng)江湖3：如何構(gòu)建安全環(huán)境監(jiān)控全覆蓋、記錄要全面、回放要清晰。線路設有護線保護措施，防止線纜外露。三、“三招五式”統(tǒng)江湖

4：如何掌握操作流程組織員工撰寫智能快速入門指南定期組織員工進行操作演練。三、“三招五式”統(tǒng)江湖

5：如何推送防范宣傳制作有關(guān)智能設備操作流程和風險提示H5利用PBMS系統(tǒng)、融E聯(lián)、新媒體平臺等向客戶推送，提高客戶自我保護意識。三、“三招五式”統(tǒng)江湖

如何使用共享平臺1

如何收集風險案例2如何開展人員培訓3如何管理移動助手4

如何應用現(xiàn)有系統(tǒng)5第二招齊心協(xié)力建團隊-五式

三、“三招五式”統(tǒng)江湖1：如何使用共享平臺建立智能工作群利用服務支持系統(tǒng)三、“三招五式”統(tǒng)江湖

2：如何收集風險例庫發(fā)生風險事件案及時總結(jié)查看公文瀏覽系統(tǒng)關(guān)注同業(yè)、媒體信息三、“三招五式”統(tǒng)江湖

3：如何開展人員培訓廳堂管理智能設備客戶維護風險識別三、“三招五式”統(tǒng)江湖

4：如何管理移動助手專號專用維護及交接保護隱私三、“三招五式”統(tǒng)江湖

5：如何應用現(xiàn)有系統(tǒng)監(jiān)控錄像移動助手檔案影像管理系統(tǒng)三、“三招五式”統(tǒng)江湖

如何制定考核辦法1

如何進行告誡談話2如何開展風險分析3如何建立績效獎罰4

如何應用處理規(guī)定5第三招海納百川立機制-五式

三、“三招五式”統(tǒng)江湖1：如何制定考核辦法任務型指標數(shù)量型指標一票否決三、“三招五式”統(tǒng)江湖

2：如何進行告誡談話實時監(jiān)控、時時告誡分析成因、加強指導屢查屢犯、加重處罰三、“三招五式”統(tǒng)江湖

3：如何開展風險分析當事員工分析事件集體討論刨析成因形成案例舉一反三三、“三招五式”統(tǒng)江湖

4：如何建立績效獎罰風險分級、處罰合理優(yōu)秀員工、激勵及時三、“三招五式”統(tǒng)江湖

5：如何應用處理規(guī)定參照細節(jié)

進行處理三、“三招五式”統(tǒng)江湖三、“三招五式”統(tǒng)江湖對上午本組討論出的問題提出解決辦法

方式：卡片式頭腦風暴時間：15分鐘要求：解決辦法越多越好，每位成員至少提出5-6個

智能網(wǎng)點風險解決指引問題描述大骨：原因一大骨：原因二大骨：原因三大骨：原因四子因A