2022商場客服工作總結

第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2021商?場客服工作?總結__?_年前三個?季度的工作?已經結束了?，在全體員?工不懈努力?與堅持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務。?具體分以下?幾方面：?1、提升服?務品質。?首先我們認?為公司的服?務品質要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年第?二季度，服?務辦帶領各?商品部開展?班組建設。?以商品部各?區(qū)域為單位?，具體在顧?客投訴，領?班交接班、?導購日?？?核方面進行?建設，實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務辦?帶隊進行二?至三次聯合?查場并根據?結果下發(fā)查?場整改通知?單(參加人?員由服務辦?人員、部門?領班、主任?、樓層值班?經理，現場?管理逐級負?責、分級管?理(服務辦?公司級→各?商品部部門?級→班長級?→店長—員?工，加大力?度。部門?干部負責本?部門的現場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務?辦對全員的?服務質量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務管理檔案?，對全年違?紀的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務品質?，從而營造?最佳服務環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務質量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領的服?務口號，并?___制作?員工微笑服?務牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務品?質，樹立員?工服務意識?，還推出服?務明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進?行處罰，在?今年___?月份公司安?排我對一線?領班的投訴?技巧進行培?訓，我精心?準備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?___年前?三季度服務?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結率(質量?類：___?例，服務類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責任險?(保費共_?__元，三?店同保，只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。?在每日的查?場中服務辦?值班經理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進?行跟進，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?__年前三?季度服務辦?對賣場進行?檢查，共計?發(fā)現處理各?類員工違紀?___人次?，公司平均?違紀率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經常?違紀的員工?給予經濟處?罰，從而也?體現了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經?理業(yè)務技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據?值班經理業(yè)?務上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經理業(yè)務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機制，前?三季度度服?務辦內部共?計各類培訓?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業(yè)服務?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓?任務。其次?我們還對服?務臺人員進?行培訓，轉?變服務觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務辦值班?經理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領導和人力?資源部領導?的認可與肯?定。總結_