客戶服務(wù)與管理復(fù)習(xí)

企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向()轉(zhuǎn)移。A.關(guān)心內(nèi)部員工 B.尊重外部客戶 C.提高企業(yè)效益 D.加強(qiáng)外部合作最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于()的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）與客戶服務(wù)支持A.企業(yè) B.部門(mén) C.互聯(lián)網(wǎng) D.個(gè)人尋求()是客戶關(guān)系管理的根本目的A.企業(yè)效率最大化 B.企業(yè)利潤(rùn)最大化C.企業(yè)管理現(xiàn)代化 D.企業(yè)營(yíng)銷最大化對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說(shuō)，應(yīng)該是一種企業(yè)()的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的變革A.生產(chǎn)過(guò)程 B.生產(chǎn)效率 C.人員結(jié)構(gòu) D.組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展與成敗的關(guān)鍵在于()的擁有與培養(yǎng)。A.顧客 B.供應(yīng)商 C.人才 D.銷售商只有通過(guò)()研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路與設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎。A.過(guò)程 B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.客戶關(guān)系 D.企業(yè)內(nèi)部按照客戶對(duì)企業(yè)的()來(lái)劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶與忠誠(chéng)客戶等。A.重要性 B.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量 C.忠誠(chéng)度 D.滿意度在客戶滿意度公式：C=B/A中，B.代表的含義是()。A.客戶滿意度 B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C.客戶忠誠(chéng)度 D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值最快速，成本最低的調(diào)查方法是：()A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查 C.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)與提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A.客戶滿意度 B.客戶價(jià)值 C.客戶忠誠(chéng)度 D.客戶利潤(rùn)率企業(yè)()能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大A.產(chǎn)品銷售 B.客戶發(fā)掘 C.成本控制 D.價(jià)值創(chuàng)造客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的()總體評(píng)估。A.使用經(jīng)歷 B.售后服務(wù) C.質(zhì)量 D.價(jià)格關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注()。A.客戶價(jià)值 B.保留客戶 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.客戶滿意度關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的目的在于()。A.提高客戶價(jià)值 B.提高企業(yè)效率 C.保持消費(fèi)者 D.增加企業(yè)利潤(rùn)關(guān)系營(yíng)銷將建立及發(fā)展同所有()之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的感覺(jué)變量，把正確處理這些關(guān)系作為營(yíng)銷的核心。A.消費(fèi)者 B.供應(yīng)商 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.利益相關(guān)者各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以()為主要手段爭(zhēng)取他們的理解與支持。A.網(wǎng)絡(luò) B.公共關(guān)系 C.公共政策 D.促銷政策關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注()。A.客戶價(jià)值 B.保留客戶 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.客戶滿意度關(guān)系營(yíng)銷仍然把()作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A.員工關(guān)系 B.供應(yīng)商關(guān)系 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 D.顧客關(guān)系在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有顧客群，關(guān)鍵在于它為消費(fèi)者提供的()。A.產(chǎn)品折扣 B.產(chǎn)品質(zhì)量 C.售后服務(wù) D.顧客讓渡價(jià)值()是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A.剛性生產(chǎn)體系 B.大規(guī)模生產(chǎn)體系 C.柔性生產(chǎn)體系 D.流水線生產(chǎn)體系客戶周期理論可歸納為三段論：()A.提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，及利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶；B.及利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)；C.提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，獲得新客戶，及利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系；D.獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，及利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系；關(guān)系營(yíng)銷的四個(gè)步驟是識(shí)別客戶、()、客戶互動(dòng)、定制化服務(wù)。A.客戶劃分 B.客戶細(xì)分 C.客戶區(qū)別 D.客戶歸屬CRM最重要的兩個(gè)因素是()與()。A.科學(xué)技術(shù)；管理 B.時(shí)間順序；科學(xué)技術(shù)C.管理；信息技術(shù)D.時(shí)間順序；管理在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非()A.客戶 B.中間商 C.企業(yè) D.生產(chǎn)商客戶關(guān)系具有多樣性、()、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征A.特殊性 B.同一性 C.差異性 D.穩(wěn)定性客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從()、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。A.購(gòu)買(mǎi)前 B.未購(gòu)買(mǎi) C.選擇期 D.決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客戶為中心 B.改善企業(yè)及客戶之間的關(guān)系。C.提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 D.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)能()。A.判斷客戶的價(jià)值；

B.判斷利潤(rùn)的來(lái)源；C.判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程； D.提高最有價(jià)值客戶與潛在價(jià)值客戶的滿意程度。在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)的支持下，使客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)稱為可能，并進(jìn)一步幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升()。 A.利潤(rùn) B.核心競(jìng)爭(zhēng)力 C.市場(chǎng)占有率 D.客戶滿意度以店面交易為主的企業(yè)，其CRM應(yīng)有的核心是()。A.數(shù)據(jù)挖掘B.客戶關(guān)系管理C.客戶分析及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷D.銷售力量自動(dòng)化盡管進(jìn)行客戶關(guān)系管理須有一定投入，但可提高企業(yè)的()。A.客戶數(shù)量 B.產(chǎn)品數(shù)量 C.經(jīng)濟(jì)效益 D.市場(chǎng)占有率客戶關(guān)系管理是企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，在它的主要功能中()是自動(dòng)的，也是交互的。A.營(yíng)銷自動(dòng)化 B.銷售自動(dòng)化 C.服務(wù)支持 D.任務(wù)管理在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)()。A.銷售管理 B.采購(gòu)管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)()是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B.呼叫中心 C.數(shù)據(jù)庫(kù) D.OLAPCRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以()為基礎(chǔ)的。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B.OALP C.數(shù)據(jù)庫(kù) D.OLTP()對(duì)客戶與市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)。A.市場(chǎng)管理 B.客戶管理 C.渠道管理 D.銷售管理()是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶與服務(wù)提供支持依據(jù)。A.運(yùn)營(yíng)型 B.生產(chǎn)型 C.分析型 D.企業(yè)型客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用分析型CRM的()能力。A.知識(shí)處理 B.數(shù)據(jù)處理 C.模型處理 D.客戶關(guān)系處理ECRM的核心是()與中間件。A.人工智能 B.OLAP C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D.數(shù)據(jù)挖掘在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施()戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的準(zhǔn)則。A.客戶忠誠(chéng) B.客戶滿意 C.客戶保持 D.客戶挖掘CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息()。 A.綜合平臺(tái) B.展示平臺(tái) C.商業(yè)平臺(tái) D.技術(shù)平臺(tái)()是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的信息。 A.市場(chǎng)需求信息 B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 C.客戶信息 D.內(nèi)部信息()與數(shù)據(jù)庫(kù)是設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容之一。 A.數(shù)據(jù)文件 B.系統(tǒng)文件 C.客戶文件 D.流程文件()的主要目的是滿足用戶與管理者對(duì)數(shù)據(jù)與信息的要求。A.輸出設(shè)計(jì) B.輸入設(shè)計(jì) C.文件設(shè)計(jì) D.系統(tǒng)設(shè)計(jì)下面不是系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是：()。 A.按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置與安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) B.建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的后一階段是()。 A.總體設(shè)計(jì)階段 B.編碼實(shí)現(xiàn)階段 C.測(cè)試階段 D.需求分析階段客戶關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客戶為中心B.改善企業(yè)及客戶之間的關(guān)系C.提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程從生產(chǎn)者來(lái)講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的()及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情 A.產(chǎn)品 B.服務(wù) C.質(zhì)量 D.效率()指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。 A.客戶標(biāo)識(shí) B.客戶分類 C.客戶滿意 D.客戶差異對(duì)CRM戰(zhàn)略的合理評(píng)價(jià)及控制的作用：() A.輔助決策制定B.指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略 C.評(píng)價(jià)記錄D.預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài)電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的影響與改變是深刻的，包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、()、管理機(jī)制等的影響與改變。A.保持創(chuàng)新 B.制度改革 C.快速發(fā)展 D.組織形式20世紀(jì)90年代后期，()應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A.信息技術(shù) B.互聯(lián)網(wǎng) C.數(shù)據(jù)庫(kù) D.計(jì)算機(jī)當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向()的競(jìng)爭(zhēng)A.品牌及服務(wù) B.服務(wù)及效率 C.品牌、服務(wù)與客戶資源 D.效率、服務(wù)與客戶資源在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A.產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競(jìng)爭(zhēng) D.價(jià)格協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參及協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有()的企業(yè)才可以進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)。A.大量忠實(shí)顧客 B.很低的生產(chǎn)成本C.獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力 D.很高的生產(chǎn)效率在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保持公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰()是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征。A.產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競(jìng)爭(zhēng) D.價(jià)格盡管CRM思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助先進(jìn)的()，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)步。A.信息技術(shù) B.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) C.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) D.管理理念()是指及公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還及其他公司有交易往來(lái)的客戶。A.新客戶 B.常客戶 C.忠誠(chéng)客戶 D.老客戶其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：()A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查 C.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的()，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)A.客戶滿意度 B.客戶價(jià)值 C.客戶忠誠(chéng)度 D.客戶利潤(rùn)率客戶忠誠(chéng)度是建立在()基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率 B.客戶的忠誠(chéng)度 C.客戶的滿意度 D.客戶價(jià)值在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施()戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器。A.客戶忠誠(chéng) B.客戶滿意 C.客戶保持 D.客戶挖掘在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是()。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C.站在顧客的角度考慮問(wèn)題D.顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么關(guān)系營(yíng)銷的手段是()。A.促銷 B.互利合作關(guān)系 C.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 D.細(xì)分市場(chǎng)在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且是()之間的競(jìng)爭(zhēng)。A.網(wǎng)絡(luò) B.供應(yīng)商 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本思想是：()A.顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 B.我生產(chǎn)什么，客戶就買(mǎi)什么C.站在顧客的角度考慮問(wèn)題 D.提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是（）。A.及相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B.及消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C.及競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系D.及供應(yīng)商建立良好的關(guān)系顧客讓渡價(jià)值是()在1994年推出的。A.顧木森（Gummesson）B.白瑞（Berry）C.菲利普.科特勒（PhilipKoler）D.摩根與漢特（MorgAnAnDHun）企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營(yíng)銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮()的利益。A.員工 B.供應(yīng)商 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.消費(fèi)者()是企業(yè)計(jì)劃與執(zhí)行4Ps（產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格、促銷、渠道）策略的一個(gè)商業(yè)過(guò)程，旨在贏得滿足客戶又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的成功交易。A.銷售 B.客戶 C.營(yíng)銷 D.推銷關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，是建立與發(fā)展企業(yè)同()的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互依賴的事業(yè)共同體。A.供應(yīng)商 B.相關(guān)單位 C.相關(guān)個(gè)人與組織 D.相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)化，縱軸表示產(chǎn)品()，橫軸表示()從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)。A.從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，工藝B.從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，手藝C.從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，手藝D.從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，工藝對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析()。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠(chéng)度 C.客戶盈利率 D.客戶的終身價(jià)值客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列()，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A.科技手段 B.技術(shù)手段 C.信息手段 D.傳統(tǒng)手段客戶關(guān)系生命周期分為考察期、()、穩(wěn)定期與退化期。A.發(fā)展期 B.萌芽期 C.形成期 D.初始期對(duì)重要客戶要()，對(duì)主要客戶也要()。A.盡量挽留；極力挽留B.全力挽留；極力挽留C.極力挽留；盡量挽留D.極力挽留；盡力挽留客戶關(guān)系管理（CRM）是一種()。A.管理理念。 B.新型的商務(wù)模式。 C.管理軟件與技術(shù)。 D.商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念。傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理”之所以被現(xiàn)在意義的“客戶關(guān)系管理”所代替，一個(gè)重要的原因是它們?nèi)狈?)的支撐? A.互聯(lián)網(wǎng) B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.現(xiàn)在管理信息技術(shù) D.現(xiàn)代管理理論以200以上，跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)的CRM系統(tǒng)屬于()。A.高端CRM B.中段CRM C.企業(yè)級(jí)CRM D.中小企業(yè)級(jí)CRM()的發(fā)展及新技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)于CRM具有重大影響。A.商業(yè)模式 B.互聯(lián)網(wǎng) C.信息技術(shù) D.現(xiàn)代管理理念實(shí)現(xiàn)有效地()是建立與保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的基本途徑。A.產(chǎn)品咨詢 B.售后服務(wù) C.信息交流 D.業(yè)務(wù)往來(lái)在一個(gè)企業(yè)中，下列那些部門(mén)及客戶有密切關(guān)系()。A.技術(shù)部 B.市場(chǎng)部 C.銷售部 D.服務(wù)部要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)及客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的()是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。A.廣告宣傳 B.營(yíng)銷渠道 C.產(chǎn)品種類 D.服務(wù)種類在系統(tǒng)評(píng)價(jià)中，()可作為CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。A.功能范圍 B.含化程度 C.易用性 D.售后服務(wù)CRM系統(tǒng)中，()主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理。A.市場(chǎng)管理 B.客戶管理 C.渠道管理 D.銷售管理運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上，()在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。A.市場(chǎng)管理 B.客戶管理 C.渠道管理 D.銷售管理技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過(guò)客戶分析或者()等方法獲得。A.人工智能 B.OALP C.OLP D.數(shù)據(jù)挖掘ECRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)及()深入結(jié)合的產(chǎn)物。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) B.通信技術(shù) C.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) D.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)()作為首先的通信媒體常常是公司及客戶間的第一接觸點(diǎn)。A.調(diào)卷問(wèn)卷 B.e-mAil C.電話 D.電腦()的目的就是要發(fā)現(xiàn)與解決數(shù)據(jù)流通中的問(wèn)題。 A.系統(tǒng)流程圖分析 B.數(shù)據(jù)流程分析 C.系統(tǒng)需求分析 D.市場(chǎng)需求分析()主要有及企業(yè)相關(guān)公眾的購(gòu)買(mǎi)力信息，它反映了社會(huì)購(gòu)買(mǎi)能力。 A.市場(chǎng)需求信息 B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 C.客戶信息 D.其他信息()管理是對(duì)與客戶相關(guān)的各種事項(xiàng)進(jìn)行全面管理。 A.客戶服務(wù) B.客戶評(píng)級(jí)管理 C.服務(wù)管理 D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析()是新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的最后一個(gè)階段。 A.系統(tǒng)分析 B.系統(tǒng)設(shè)計(jì) C.系統(tǒng)維護(hù) D.系統(tǒng)實(shí)施()根據(jù)軟件的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)測(cè)試用例，從程序的輸入與輸出特性上測(cè)試是否滿足設(shè)定的功能。 A.機(jī)器測(cè)試 B.人員測(cè)試 C.黑盒測(cè)試 D.白盒測(cè)試()及CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要。A.客戶信息的分析能力B.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力C.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力D.建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力()的工作主要是收集與組織測(cè)試信息，為測(cè)試工作提供指導(dǎo)。 A.測(cè)試計(jì)劃 B.測(cè)試數(shù)據(jù) C.測(cè)試報(bào)告 D.撰寫(xiě)幫助文件與用戶操作手冊(cè)客戶關(guān)系管理（CRM）是一種()。 A.思想理念 B.新型的商務(wù)模式C.管理軟件與技術(shù)D.商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念()成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程與面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)。 A.理論基礎(chǔ) B.信息系統(tǒng)層面 C.數(shù)據(jù)分析層面 D.知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過(guò)程中應(yīng)遵循的原則不包括以下哪點(diǎn)：()A.以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.全員參及D.事后反饋以()為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來(lái)很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門(mén)依賴于通過(guò)分工及寫(xiě)作完成整個(gè)工作的過(guò)程，產(chǎn)生了并行工作的思想。A.信息技術(shù) B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.互聯(lián)網(wǎng) D.現(xiàn)代化管理理念企業(yè)要把所有的一切——全部資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。A.客戶 B.員工 C.供應(yīng)商 D.股東()的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。A.CRM及ERP B.CRM及SCM C.SCM及ERP D.ERP及SFA在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持()的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤(pán)考慮。A.效率最大 B.成本最低 C.及客戶互動(dòng) D.整合共贏著名的80：20公式是指()。A.企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老客戶 B.企業(yè)有80%的老客戶與20%的新客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D.企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶一個(gè)企業(yè)要及其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的()，否則可能被排斥在合作陣營(yíng)之外。A.產(chǎn)品 B.營(yíng)銷手段 C.核心競(jìng)爭(zhēng)力 D.供應(yīng)鏈以客戶為中心，帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)與()營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。A.一對(duì)一 B.一對(duì)多 C.多對(duì)多 D.多對(duì)一()是指那些剛開(kāi)始及公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A.新客戶 B.常客戶 C.潛在客戶 D.老客戶如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備()，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A.客戶購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)B.客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)C.客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)D.客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。()是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)與初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好與評(píng)價(jià)。客戶管理的難題是：如何識(shí)別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶。A.客戶的盈利率 B.客戶的忠誠(chéng)度 C.客戶的滿意度 D.客戶價(jià)值下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：()A.現(xiàn)有客戶 B.潛在客戶 C.已失去客戶 D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使()的理念將深入企業(yè)的文化之中。A.ERP B.CRM C.SCM D.MRP關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象是()。A.消費(fèi)者 B.供應(yīng)商 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.相關(guān)市場(chǎng)()，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。A.數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用 B.互聯(lián)網(wǎng)的普及 C.信息的及時(shí)反饋 D.雙向的交流關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)與歸宿都是為了追求()。A.利潤(rùn)最大化 B.成本最小化 C.客戶價(jià)值最大化 D.雙贏關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括()。A.產(chǎn)品的包裝B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C.附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D.產(chǎn)品的使用價(jià)值“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是()的典型說(shuō)辭。A.社會(huì)營(yíng)銷 B.市場(chǎng)營(yíng)銷 C.交易營(yíng)銷 D.關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)及顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即()。A.財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次與結(jié)構(gòu)層次B.關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次與結(jié)構(gòu)層次C.財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次與關(guān)系層次D.結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次與財(cái)務(wù)層次著名的80：20公式是指()。A.企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老客戶B.有80%的老客戶與20%的新客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D.企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到()的轉(zhuǎn)變。A.以企業(yè)為中心 B.以客戶為中心 C.以產(chǎn)品為中心 D.以營(yíng)利為中心大規(guī)模生產(chǎn)模式要“實(shí)現(xiàn)”越來(lái)越多的產(chǎn)品，()等待客戶，其結(jié)果是使得客戶陷入大量產(chǎn)品當(dāng)中，決策過(guò)程過(guò)長(zhǎng)。A.先入庫(kù)，再生產(chǎn)B.先生產(chǎn)，再入庫(kù)C.先入庫(kù)，再出產(chǎn)品D.先出產(chǎn)品，再入庫(kù)CRM的核心是()。A.管理 B.客戶價(jià)值管理 C.客服分析 D.客戶滿意度客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的()及客戶購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。A.總價(jià)值 B.價(jià)值 C.成本 D.效益客戶關(guān)系生命周期從()角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。A.靜態(tài) B.動(dòng)態(tài) C.不變 D.穩(wěn)定客戶流失一般包括兩種情況：主動(dòng)流失客戶與()。A.偶然流失客戶 B.被動(dòng)流失客戶 C.必然流失客戶 D.相對(duì)流失客戶客戶關(guān)系管理(CustomerRelA.tionshipMAnAgement,CRM)的概念，是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)GArtnerGroup在20世紀(jì)()

最先提出的。A.40年代 B.60年代 C.80年代 D.90年代如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用“()”的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A.基本型 B.伙伴型 C.主動(dòng)型 D.責(zé)任型近年來(lái)，()的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論的普及與應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊空間。A.信息技術(shù) B.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) C.互聯(lián)網(wǎng) D.現(xiàn)代管理理論CRM集成應(yīng)用于()程序較高的企業(yè)，對(duì)這類企業(yè)CRM及財(cái)務(wù)、ERP\SCM，以及群件產(chǎn)品及ExChAngeMSOutlook與LotusNotes等的集成應(yīng)用是很重要的。A.個(gè)性化 B.信息化 C.流程化 D.電子商務(wù)化企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題是如何通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲得更大市場(chǎng)份額，然后通過(guò)壟斷的手段來(lái)獲取更大的利益，這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是以()為中小心?A.利潤(rùn) B.核心競(jìng)爭(zhēng)力 C.市場(chǎng)占有率 D.客戶滿意度()對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、測(cè)試企業(yè)各種營(yíng)銷策略的有效性、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用?A.利潤(rùn) B.客戶反饋 C.市場(chǎng)占有率 D.客戶滿意度以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能()。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)及外界溝通的重要工具，特別是()的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合。A.e-Mail B.數(shù)字證書(shū)技術(shù) C.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) D.電子商務(wù)一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()。A.開(kāi)發(fā)性 B.綜合性 C.集成性 D.智能性()子系統(tǒng)將銷售管理與服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來(lái)，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時(shí)的銷售與服務(wù)支持。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B.呼叫中心 C.數(shù)據(jù)庫(kù) D.OLAP()CRM是目前及今后一段時(shí)間CRM的主流方向。A.運(yùn)營(yíng)型 B.生產(chǎn)型 C.分析型 D.企業(yè)型數(shù)據(jù)挖掘可以同()共同作用，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地操作與處理。A.人工智能 B.OALP C.OLTP D.數(shù)據(jù)挖掘呼叫中心是基于()技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A.CIT B.OLAP C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D.DM在開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，首先要做的就是研究()。 A.客戶需求 B.市場(chǎng)需求 C.技術(shù)發(fā)展 D.社會(huì)需求()指將所有客戶的有關(guān)信息儲(chǔ)存起來(lái)，建立詳細(xì)的顧客檔案，并經(jīng)常對(duì)信息進(jìn)行整理、分析。 A.流程化 B.信息化 C.客戶識(shí)別 D.差異化()是服務(wù)器端腳本編寫(xiě)環(huán)境，使用它可以創(chuàng)建與運(yùn)行動(dòng)態(tài)、交互的WeB.服務(wù)器應(yīng)用程序。 A.ASP B.XML C.PHP D.CSS()的過(guò)程與系統(tǒng)設(shè)施的過(guò)程恰好是相反的。 A.數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) B.系統(tǒng)設(shè)計(jì) C.客戶文件 D.流程文件測(cè)試人員由()位成員組成。 A.1 B.2 C.3 D.4下面不是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求的是()。A.流程化 B.信息化 C.客戶識(shí)別 D.流程分析需求分析階段不包括的任務(wù)是()。A.撰寫(xiě)項(xiàng)目需求分析報(bào)告B.畫(huà)用例圖C.建立項(xiàng)目靜態(tài)界面D.EMOD.撰寫(xiě)幫助文件與用戶操作手冊(cè)客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析與對(duì)待客戶的理論與方法，也包括分別從客戶與企業(yè)角度進(jìn)行的()。 A.行為分析 B.滿意度分析 C.價(jià)值分析 D.利益度分析如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用()的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。 A.基本型 B.伙伴型 C.主動(dòng)型 D.責(zé)任型對(duì)于()企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)及客戶之間所有的接觸點(diǎn)。A.全面客戶接觸點(diǎn)管理B.投訴管理

C.服務(wù)質(zhì)量管理D.生命周期管理得分閱卷人二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（）。A．管理理念的宏觀層面B．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面C．客戶價(jià)值的拓展層面D．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面客戶資產(chǎn)型組織包括（）。A．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B．混合型組織C．顧客資產(chǎn)型組織D．矩陣型組織客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）。A．客戶信息表B．顧客卡C．客戶一覽表D．顧客數(shù)據(jù)庫(kù)客戶合作管理流程包括（）。A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理C．交互與合作管理D．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（）。A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料C．通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶D．通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料下列哪些項(xiàng)屬于生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（）。A．維持生命的動(dòng)機(jī)化B．理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C．保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)D．延續(xù)與發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間與性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（）。A．無(wú)形需求B．下降需求C．過(guò)量需求D．充分需求溝通的三大要素分別是（）。A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C．達(dá)成共同的協(xié)議D．溝通信息、思想與情感影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（）。A．個(gè)人因素B．人際因素C．結(jié)構(gòu)因素D．技術(shù)因素客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（）。A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B．功能風(fēng)險(xiǎn)C．質(zhì)量及使用風(fēng)險(xiǎn)C．虧損風(fēng)險(xiǎn)廣義的客戶包括（）A．產(chǎn)品的供應(yīng)商 B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商C．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）D．銀行決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（）A．良好的“悟性”B．自我激勵(lì)。C．道德素質(zhì)D．豐富的知識(shí)客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（）A．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)B．客戶組織管理職責(zé)C．客戶信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)D．客戶信用調(diào)查及控制職責(zé)客戶基本信息資料具體包括（）A．客戶投入記錄B．個(gè)人與組織資料C．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料D．交易記錄客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù)C．客戶描述性數(shù)據(jù)D．市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶 B．潛在客戶 C．一般客戶 D．新客戶顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）A．顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析B．購(gòu)買(mǎi)決策群體分析C．促銷效率D．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（）A．客戶信息管理B．銷售過(guò)程自動(dòng)化C．營(yíng)銷自動(dòng)化D．客戶服務(wù)及支持在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（）A．針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略與目標(biāo)B．設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享D．管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道及方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（）A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層與作業(yè)層的理解與接受C．堅(jiān)持以流程為中心D．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成客戶關(guān)系管理的核心理念是（）A．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；B．是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；C．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；D．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程?？蛻裘麅?cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）A．客戶信息表B．顧客卡C．客戶一覽表D．顧客數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題包括（）A．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)B．確定職務(wù)職責(zé)C．規(guī)定核心能力D．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶D．新客戶客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（）A．匿名身份信息B．信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)D．合并數(shù)據(jù)源CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個(gè)性化需求的滿足C．對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力D．客戶知識(shí)管理客戶管理流程的貫徹與實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（）A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B．需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)C．克服管理陋習(xí)的慣性D．充分考慮下屬員工能否接受識(shí)別客戶的方法包括（）A．普遍識(shí)別法B．廣告識(shí)別法C．介紹識(shí)別法D．委托助手識(shí)別法下列哪些項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（）A．經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)B．理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C．社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D．偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)評(píng)估客戶的依據(jù)包括（）A．客戶的需求B．客戶的購(gòu)買(mǎi)力C．客戶的需求量D．客戶的信用得分閱卷人三、判斷題：（每題1分，共30分，正確打“T”，錯(cuò)誤打“F”）電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段與技術(shù)來(lái)進(jìn)行各種交易活動(dòng)，并圍繞交易活動(dòng)所展開(kāi)的業(yè)務(wù)與管理活動(dòng)的總稱。（ T）采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（F）隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ T）電子商務(wù)的出現(xiàn)從根本上減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，縮短了企業(yè)及用戶需求之間的距離，同時(shí)也大大減少了各種經(jīng)濟(jì)資源的消耗，使人類進(jìn)入了“間接經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。（F ）客戶關(guān)系管理不支持用戶描述其經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)流程。（ F）企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（ F）典型的一對(duì)一營(yíng)銷模式分為五個(gè)步驟。（ F）客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（ T）對(duì)于客戶這種資源，可以通過(guò)一般獲得資源的途徑而擁有。（F ）客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。（F ）一般來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)程度及客戶與企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地及企業(yè)發(fā)生交易。（T ）企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn)。（ F）客戶忠誠(chéng)度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（T ）客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)及客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。（ F）著名的營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒在其著作《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》中把營(yíng)銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。（F ）從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專門(mén)化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價(jià)與內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略。（F ）營(yíng)銷學(xué)家?guī)焯貙⒈姸噌槍?duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究成果劃分為三大流派：一是英澳流派；二是北歐流派；三是南美流派。（F ）關(guān)系營(yíng)銷的核心就是客戶忠誠(chéng)，其目標(biāo)是保持客戶。（F）服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷對(duì)于關(guān)系在營(yíng)銷中的地位及其范疇的理解是沒(méi)有區(qū)別的。（F）關(guān)系營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷方法與手段，不斷地追求企業(yè)利潤(rùn)最大化不是其最終的目的。（F）CRM的經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論”。（F）成本是可以無(wú)限壓縮的。（F）客戶終身價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的現(xiàn)值。（F）人力資源管理是客戶價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一。企業(yè)中真正及客戶接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理及客戶關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)。（F）客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施CRM的對(duì)象。（T）客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中.（T）轉(zhuǎn)移成本的大小間接影響客戶維護(hù)。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。（T）客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。（T）過(guò)去買(mǎi)過(guò)或正在購(gòu)買(mǎi)的客戶為“潛在客戶”，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)但今后有可能購(gòu)買(mǎi)的人或組織為“現(xiàn)有客戶”。（）市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種獨(dú)立的管理科學(xué)至只有十幾年的歷史。（T）新的經(jīng)營(yíng)理念可概括為以下幾個(gè)方面：追求持續(xù)創(chuàng)新、始終體現(xiàn)“以企業(yè)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念、走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)。（F）在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代。（F）傳統(tǒng)的企業(yè)管理一般只注重企業(yè)的外部，局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。（F）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的影響中表現(xiàn)較為突出的是銷售渠道與促銷策略的變革。（T）CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正的協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足企業(yè)需求”這一核心宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。（F）營(yíng)銷理論與實(shí)踐的革命是CRM興起的理論基礎(chǔ)。（T）管理是有目的的，不是為了管理而管理。管理的本質(zhì)在于不主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。（）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較大，而且交易的過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)。消費(fèi)者的需求也是如此。（T）不同忠誠(chéng)度的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（F）有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過(guò)十個(gè)推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（T）在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除及其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（T）客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的（T）客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平與市場(chǎng)感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。（F）企業(yè)真正掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之際。（F）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)60年代，其指導(dǎo)思想是“客戶中心論”。（F）關(guān)系營(yíng)銷的概念是在1983年由美國(guó)從事服務(wù)營(yíng)銷研究的學(xué)者JACkson提出并給予定義的。（）關(guān)系營(yíng)銷是一種買(mǎi)賣(mài)之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷方式。（T）關(guān)系營(yíng)銷及傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念相比區(qū)別在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念是一種短期的概念，其核心是商品交換；而關(guān)系營(yíng)銷的核心是“關(guān)系”，指在雙方之間建立一種聯(lián)系，這則是一個(gè)長(zhǎng)期的概念。但不是最根本的區(qū)別。（F）關(guān)系營(yíng)銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府與公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好及這三者的關(guān)系。（T）營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》一書(shū)中提到著名的“20/80”規(guī)則，即80%的銷售額來(lái)自于20%的企業(yè)忠誠(chéng)客戶。（T）企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投