公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)市公開課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

導(dǎo)入案例某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響食品企業(yè)所生產(chǎn)食品時(shí)，發(fā)覺產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)回復(fù)，但今后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到報(bào)社，將情況反應(yīng)給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了許多違反10/10/1公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第1頁(yè)國(guó)家食品生產(chǎn)要求現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T解救下，記者們?cè)诒焕б粋€(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)形式將消費(fèi)者反應(yīng)相關(guān)該企業(yè)問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。10/10/2公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第2頁(yè)需要思索問題（1）公眾概念基本涵義及其分類(2)試述建立良好媒介關(guān)系對(duì)于一個(gè)組織主要性。(3)組織開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)該怎樣選擇自己目標(biāo)公眾？(4)首因效應(yīng)和近因效應(yīng)都是常見公眾心理定勢(shì)，組織應(yīng)怎樣利用這兩種效應(yīng)開展公共關(guān)系活動(dòng)？

10/10/3公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第3頁(yè)(5)什么是公眾態(tài)度？影響公眾態(tài)度形成主要原因有哪些？(6)什么是公眾輿論？公眾輿論是怎樣形成？(7)怎樣創(chuàng)設(shè)對(duì)組織有利公眾輿論？10/10/4公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第4頁(yè)教學(xué)目標(biāo)

經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，了解公眾、公眾態(tài)度、公眾輿論概念，了解公眾態(tài)度形成及其主要影響原因，明確公眾分類及特征，掌握創(chuàng)設(shè)公眾輿論流程。

10/10/5公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第5頁(yè)教學(xué)要求知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)能力要求相關(guān)知識(shí)目標(biāo)公眾（1）能夠識(shí)別不一樣類型組織主要公眾（2）能夠判別組織目標(biāo)公眾(1)公眾概念(2)公眾分類及特征公眾態(tài)度（1）能夠了解公眾心理（2）能夠測(cè)定公眾態(tài)度(1)態(tài)度概念(2)公眾態(tài)度形成過程(3)影響公眾態(tài)度形成原因公眾輿論能夠依據(jù)組織不一樣輿論氣氛采取對(duì)應(yīng)方法(1)公眾輿論概念(2)公眾輿論形成過程(3)公眾輿論創(chuàng)設(shè)流程10/10/6公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第6頁(yè)重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：公眾態(tài)度形成及其影響原因公眾輿論形成過程。難點(diǎn)：創(chuàng)設(shè)公眾輿論。

10/10/7公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第7頁(yè)本章主要內(nèi)容4.1公眾及其基本特征

4.2公眾組成份析與目標(biāo)公眾選擇4.3公眾態(tài)度形成與改變4.4公眾輿論形成與創(chuàng)設(shè)10/10/8公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第8頁(yè)第1節(jié)

公眾及其基本特征10/10/9公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第9頁(yè)本節(jié)主要內(nèi)容4.1.1公眾涵義

4.1.2公眾基本特征10/10/10公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第10頁(yè)

4.1.1公眾涵義

從公共關(guān)系學(xué)普通意義上說，公眾指是與某一特定社會(huì)組織機(jī)構(gòu)有著某種關(guān)聯(lián)且相互影響和相互作用個(gè)人、群體或組織總和。這些個(gè)人、組織和群體與組織之間有著一定利益關(guān)系，對(duì)組織生存和發(fā)展有著主要影響，而組織觀念、政策和行為也會(huì)對(duì)這些個(gè)人組織和群體有著一定影響。

10/10/11公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第11頁(yè)概括而言，公眾最少包含以下幾項(xiàng)基本涵義：（1）公眾是公共關(guān)系主體傳輸溝通對(duì)象總稱，它與人民、群眾、人群、大眾、受眾等概念是有區(qū)分。（2）公眾是相對(duì)特定組織而存在。

（3）公眾是因共同利益、問題等而聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)絡(luò)或相互作用個(gè)人、群體或組織總和。（4）公眾是客觀存在。10/10/12公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第12頁(yè)

4.1.2公眾基本特征（1）整體性。（2）共同性。（3）相關(guān)性。（4）多樣性。（5）改變性。10/10/13公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第13頁(yè)第2節(jié)

公眾組成份析與目標(biāo)公眾選擇10/10/14公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第14頁(yè)本節(jié)主要內(nèi)容4.2.1公眾組成份析4.2.2目標(biāo)公眾選擇10/10/15公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第15頁(yè)

4.2.1公眾組成份析

（1）依據(jù)公眾與組織所屬關(guān)系分類，能夠?qū)⒔M織公眾劃分為：

1）內(nèi)部公眾。2）外部公眾。

（2）依據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系時(shí)序特征及社會(huì)組織在運(yùn)行中與公眾發(fā)生關(guān)系親密程度，能夠?qū)⒐妱澐郑?/p>

1）非公眾。2）潛在公眾。

案例10/10/16公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第16頁(yè)

案例4-1SONY彩電：“召回”風(fēng)波

年7月29日，索尼企業(yè)公布了一則《致索尼彩電用戶通知》。函稱，因?yàn)樗髂嵊?0款特麗瓏電視機(jī)零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺(tái)特麗瓏電視機(jī)。這是繼索尼該月早些時(shí)候宣告在全球召回1.8萬臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一次因質(zhì)量問題而大批量提供產(chǎn)品無償維修事件。在中國(guó)市場(chǎng)，索尼企業(yè)并沒有銷售以上10個(gè)型號(hào)彩電，不過在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國(guó)生產(chǎn)少許21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類電視器件。企業(yè)承諾，如有中國(guó)用戶發(fā)覺以上型號(hào)索尼彩電出現(xiàn)類似情況，也將負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)檢驗(yàn)及維修服務(wù)責(zé)任，并致歉：“如所以為您帶來任何不便，我們表示真誠(chéng)歉意”。

10/10/17公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第17頁(yè)

3）知曉公眾。4）行動(dòng)公眾。

（3）依據(jù)公眾對(duì)組織主要程度不一樣，能夠?qū)⒐妳^(qū)分為：

1）首要公眾。2）次要公眾。3）邊緣公眾。

（4）依據(jù)公眾對(duì)組織所持態(tài)度不一樣，能夠?qū)⒐妱澐譃椋?/p>

1）順意公眾。2）逆意公眾。3）獨(dú)立公眾。10/10/18公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第18頁(yè)

（5）依據(jù)組織對(duì)公眾態(tài)度不一樣，能夠劃分為：

1）受歡迎公眾。2）不受歡迎公眾。3）被追求公眾。

4.2.2目標(biāo)公眾選擇

1.不一樣社會(huì)組織面臨公眾類型（1）公益性組織。如政府部門、公用事業(yè)部門、公安機(jī)關(guān)、軍事機(jī)關(guān)、科研單位等。這類組織以國(guó)家及社會(huì)公眾整體利益為目標(biāo)，其公眾對(duì)象是社會(huì)各界或所屬地域全體公民。

10/10/19公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第19頁(yè)

（2）互益性組織。如各種黨派團(tuán)體、職業(yè)團(tuán)體、群眾社團(tuán)組織、宗教組織等。這類組織重視組織內(nèi)部組員利益和共同目標(biāo)，所以，首先以內(nèi)部組員為對(duì)象。

（3）營(yíng)利性組織。如工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)等以營(yíng)利為目標(biāo)組織。這類組織以其全部者、經(jīng)營(yíng)者利益為目標(biāo)，其公眾包含全部與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)利益對(duì)象，首先要與其全部者(如投資者)以及對(duì)其經(jīng)營(yíng)成敗存在決定性意義用戶等建立良好關(guān)系。10/10/20公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第20頁(yè)

（4）服務(wù)性組織。如公立學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)福利工作機(jī)構(gòu)等非營(yíng)利組織。這類組織以滿足其特定服務(wù)對(duì)象需要為目標(biāo)，又必須與其資助者、幫助者保持穩(wěn)定關(guān)系，以維持本身生存。

2.社會(huì)組織基本公眾舉要

（1）內(nèi)部公眾（2）小區(qū)公眾（3）用戶公眾（4）媒介公眾（5）政府公眾（6）名流公眾（7）國(guó)際公眾10/10/21公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第21頁(yè)3.分析公眾權(quán)利要求

企業(yè)公眾公眾權(quán)利要求普通性質(zhì)員工

在社會(huì)地位上人格尊重和心理滿足；不受上級(jí)專橫對(duì)待；就業(yè)安全和適當(dāng)工作條件；合理工資和分享福利；上進(jìn)機(jī)會(huì)；工會(huì)活動(dòng)自由；了解企業(yè)內(nèi)情；有效領(lǐng)導(dǎo)等股東參加利潤(rùn)分配；增股報(bào)價(jià)，資產(chǎn)清理；股份表決；檢驗(yàn)企業(yè)帳冊(cè)；股票轉(zhuǎn)讓；董事會(huì)選舉；了解企業(yè)發(fā)展情況；以及與企業(yè)協(xié)議所確定各種附加權(quán)利等政府各項(xiàng)稅收；公平競(jìng)爭(zhēng)；恪守各項(xiàng)法律、政策；負(fù)擔(dān)法律義務(wù)等顧客優(yōu)良服務(wù)態(tài)度；公平合理價(jià)格；產(chǎn)品質(zhì)量確保及適當(dāng)保用期；準(zhǔn)確解釋各種疑難或投訴；提供產(chǎn)品售后維修服務(wù)；使用產(chǎn)品技術(shù)資料服務(wù)；產(chǎn)品備用零配件供給；產(chǎn)品改進(jìn)研究與開發(fā)；以及促進(jìn)消費(fèi)者信任各項(xiàng)服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)者由社會(huì)和本行業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)準(zhǔn)則；平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和條件；競(jìng)爭(zhēng)中相互協(xié)作；當(dāng)代企業(yè)家風(fēng)度等社區(qū)在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)提供生產(chǎn)性、健康就業(yè)機(jī)會(huì)；正規(guī)雇傭，公平競(jìng)爭(zhēng)；就地采購(gòu)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)產(chǎn)品合理份額；保護(hù)小區(qū)環(huán)境；關(guān)心和支持當(dāng)?shù)卣?；支持文化和慈善事業(yè)；贊助地方公益活動(dòng)；企業(yè)責(zé)任人關(guān)心和參加小區(qū)事務(wù)等媒介公平提供消息起源；尊重新聞界職業(yè)尊嚴(yán)；參加企業(yè)主要慶典活動(dòng)等社交活動(dòng)；確保記者采訪獨(dú)家新聞不被泄露；提供采訪便利條件等10/10/22公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第22頁(yè)

分析公眾權(quán)利要求普通應(yīng)注意以下三點(diǎn)：首先，公眾權(quán)利要求結(jié)構(gòu)表應(yīng)盡可能全方面地反應(yīng)各類公眾共同、含有普通性和普遍性權(quán)利要求，使之明了清楚，方便比較分析。其次，經(jīng)過比較分析概括出各類公眾權(quán)利要求相對(duì)共同點(diǎn)。最終，分析各類各種對(duì)象特定權(quán)利要求并分辨出輕重緩急。10/10/23公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第23頁(yè)

4.了解公眾態(tài)度5.目標(biāo)公眾選擇依據(jù)前邊分析，我們能夠依據(jù)公眾對(duì)組織主要程度不一樣，將公眾分為：首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。而依據(jù)公眾對(duì)組織態(tài)度能夠?qū)⒐姺譃槿悾喉樢夤姟ⅹ?dú)立公眾、逆意公眾。次要公眾和首要公眾中順意公眾可稱為擴(kuò)散影響公眾。首要公眾中獨(dú)立公眾和逆意公眾，能夠稱為集中影響公眾。也是公共關(guān)系工作重點(diǎn)對(duì)象。

10/10/24公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第24頁(yè)案例4-2柯爾斯企業(yè)“反臟亂”運(yùn)動(dòng)案例10/10/25公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第25頁(yè)第3節(jié)

公眾態(tài)度形成與改變10/10/26公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第26頁(yè)

本節(jié)主要內(nèi)容

4.3.1公眾態(tài)度涵義

4.3.2公眾態(tài)度形成及影響原因

4.3.3公眾態(tài)度改變及其策略

10/10/27公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第27頁(yè)

4.3.1公眾態(tài)度涵義

公眾態(tài)度是指公眾對(duì)社會(huì)組織或社會(huì)組織某一問題認(rèn)知、情感和行為傾向。

4.3.2公眾態(tài)度形成及影響原因

1.公眾態(tài)度形成人類大多數(shù)態(tài)度是在取得認(rèn)知性信息時(shí)形成。在接收信息后，公眾已經(jīng)有態(tài)度和觀念、內(nèi)在利益需要、情感和群體壓力都會(huì)對(duì)所接收信息進(jìn)行再加工。

10/10/28公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第28頁(yè)

案例4-335次緊急電話一次，一位名叫基泰絲美國(guó)記者，來到日本東京奧達(dá)克余百貨企業(yè)。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝機(jī)子?；氐阶∷?，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)覺該機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并快速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后真面目》。案例10/10/29公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第29頁(yè)第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，突然收到“奧達(dá)克余”打來道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”副經(jīng)理和提著大皮箱職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請(qǐng)罪。除了送來一臺(tái)新合格唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著企業(yè)通宵達(dá)旦地糾正這一失誤全部經(jīng)過。原來。昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)覺錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了用戶。她馬上匯報(bào)企業(yè)警衛(wèi)快速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到匯報(bào)后，馬上召集相關(guān)人員商議。10/10/30公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第30頁(yè)當(dāng)初只有兩條線索可循，即用戶名字和她留下一張“美國(guó)快遞企業(yè)”名片。據(jù)此，奧達(dá)克余企業(yè)連夜開始了一連串無異于大海撈針行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國(guó)快遞企業(yè)”總部，深夜接到回電，得知用戶在美國(guó)父母電話號(hào)碼。接著又打電話去美國(guó)，得知用戶在東京婆家電話號(hào)碼。終于搞清了這位用戶在東京期間住址和電話，這期間緊急電話，累計(jì)35次！這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她馬上重寫了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。10/10/31公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第31頁(yè)

2.影響公眾態(tài)度形成主要原因（1）公眾利益需要滿足程度（2）群體壓力（3）認(rèn)知友好性（4）公眾心理定勢(shì)1）首因效應(yīng)。

2）暈輪效應(yīng)。

3）定型效應(yīng)。

10/10/32公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第32頁(yè)

4.3.3公眾態(tài)度改變及其策略

1.公眾態(tài)度改變類型依據(jù)改變方式不一樣，能夠把公眾態(tài)度改變分為：（1）性質(zhì)改變。（2）程度改變。

2.影響公眾態(tài)度改變?cè)颍?）信息起源。1）權(quán)威性。

案例10/10/33公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第33頁(yè)

案例4-4書商巧語銷書

國(guó)外有一個(gè)書商，出版了一本滯銷書，無奈中送了一本給總統(tǒng)，希望有利于銷售。總統(tǒng)出于禮貌，稱贊說這本書不錯(cuò)。于是書商開始借機(jī)發(fā)揮，大做廣告：“這是一本受到總統(tǒng)高度評(píng)價(jià)書”。出于好奇，人們紛紛購(gòu)置。以后嘗到甜頭書商又把他第二本滯銷書送給了總統(tǒng)，總統(tǒng)對(duì)他做法十分不悅，直言不諱地說：“這書遭透了”。誰知書商又一次借題發(fā)揮：“這是一本遭到總統(tǒng)貶低書”，該書也為此成為暢銷書。如此者三，總統(tǒng)十分慎重不置可否，書商又一次別出心裁地說：“這是一本總統(tǒng)難以做出評(píng)價(jià)書”。10/10/34公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第34頁(yè)

2）類似性。

法國(guó)一家保險(xiǎn)企業(yè)為其創(chuàng)辦老人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)作廣告，先是采取了很多勸說方式，但對(duì)老人們吸引力不大。以后，這家保險(xiǎn)企業(yè)從巴黎郊區(qū)請(qǐng)來位老太太，讓她在屏幕上同觀眾們交談保險(xiǎn)益處，結(jié)果引發(fā)大批同她類似老年人注意。

3）可靠性。

案例10/10/35公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第35頁(yè)

（2）信息組織1）單向呈獻(xiàn)和雙向呈獻(xiàn)2）信息出現(xiàn)次序（3）信息訴諸情感（4）公眾原有態(tài)度（5）近因效應(yīng)。案例10/10/36公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第36頁(yè)案例4-5冠生園陳餡月餅事件當(dāng)9月3號(hào)中央電視臺(tái)《新聞30分》這一欄目報(bào)道了“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”消息后，引發(fā)了各地消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。可是南京冠生園不但沒有及時(shí)采取辦法來糾正本身錯(cuò)誤行為，反而指責(zé)中央電視臺(tái)是在捏造事實(shí)。冠生園這一做法深入激發(fā)了冠生園和媒介矛盾，一時(shí)間來自媒介、消費(fèi)者批評(píng)紛至沓來，各地商家和超市紛紛將全部“生”字牌月餅撤出柜臺(tái)。南京冠生園企業(yè)遭受毀滅性打擊，到了年2月份，冠生園企業(yè)向法院提出破產(chǎn)申請(qǐng)。10/10/37公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第37頁(yè)

（6）角色飾演案例4-6“紅太陽(yáng)”請(qǐng)消費(fèi)者青海親歷作證1999年3月，社會(huì)上出現(xiàn)了關(guān)于紅太陽(yáng)集團(tuán)傳言：其生產(chǎn)彼牦牛牛骨髓壯骨粉是用野生牦牛骨生產(chǎn)，而野生牦牛是國(guó)家一類保護(hù)動(dòng)物；其生產(chǎn)彼陽(yáng)牦牛骨髓壯骨粉哪有這么多原料供給，誰知道使用什么骨頭生產(chǎn)----在這種社會(huì)傳言下，一向銷售勢(shì)頭良好彼陽(yáng)牦牛骨髓壯骨粉銷量直線下降，在全國(guó)案例10/10/38公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第38頁(yè)分企業(yè)和經(jīng)銷處頻頻發(fā)生退貨事件，原擬引進(jìn)港資合作項(xiàng)目也告擱淺。那些長(zhǎng)久服用此品消費(fèi)者紛紛來電來函問詢相關(guān)情況，并要求集團(tuán)給個(gè)說法。為了證實(shí)產(chǎn)品原料不是來自國(guó)家一類保護(hù)動(dòng)物野生牦牛，為了證實(shí)產(chǎn)品原料牦牛骨髓骨粉十分充分，紅太陽(yáng)集團(tuán)公開面向全國(guó)分批征集消費(fèi)者代表“去青海，看牦牛，回歸自然之旅?！毕M(fèi)者代表一行直奔距西寧90公里青海省大通種牛場(chǎng)，沿途看到只有高原上才有清澈河水、湛藍(lán)天空，遠(yuǎn)處雪山直插云霄，草原上有一群群黑色牦牛---緊接著，消費(fèi)者代表從大通種牛場(chǎng)返回西寧，參觀了哈爾濱紅太陽(yáng)實(shí)業(yè)集團(tuán)設(shè)在青海原料生產(chǎn)基地——西寧青和牦牛骨髓骨粉廠。10/10/39公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第39頁(yè)

3.改變公眾態(tài)度策略選擇（1）強(qiáng)化策略。（2）定勢(shì)策略。（3）遷移策略。（4）信度策略。10/10/40公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第40頁(yè)

第4

節(jié)

公眾輿論形成與創(chuàng)設(shè)

10/10/41公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第41頁(yè)本節(jié)主要內(nèi)容4.4.1公眾輿論及其特征4.4.2公共輿論形成和發(fā)展4.4.3公眾輿論利用和創(chuàng)設(shè)10/10/42公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第42頁(yè)

4.4.1公眾輿論及其特征

1.什么是公眾輿論公眾輿論是指公眾對(duì)組織及其方針、政策和行為等共同關(guān)心問題一致性意見。

2.公眾輿論特征

（1）廣泛性。

（2）公開性。

（3）基本一致性。

10/10/43公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第43頁(yè)

4.4.2公共輿論形成和發(fā)展

公眾輿論形成與發(fā)展普通經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：第一階段是以某一事件為起源。第二階段是輿論興起。第三階段是對(duì)應(yīng)組織辦法。第四階段是輿論穩(wěn)定。

10/10/44公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第44頁(yè)4.4.3公眾輿論利用和創(chuàng)設(shè)

1.依據(jù)公眾輿論調(diào)整組織方針、政策和行為。2.創(chuàng)設(shè)有利于組織公眾輿論。輿論創(chuàng)設(shè)和輿論形成區(qū)分在于后者是先有事件發(fā)生，后有輿論形成；而輿論創(chuàng)設(shè)是先確定希望興起輿論，然后再安排一個(gè)什么樣事件發(fā)生（人為地安排）。案例10/10/45公共關(guān)系理與實(shí)務(wù)第45頁(yè)案例4-7法國(guó)白蘭地精彩亮相多少年來，法國(guó)白蘭地生產(chǎn)廠家一直想將白蘭地打入美國(guó)市場(chǎng)。美國(guó)在20世紀(jì)代頒布實(shí)施禁酒法令，曾一度阻擋了白蘭地進(jìn)軍美國(guó)進(jìn)程。禁酒法令取消后，隨之而來二戰(zhàn)烽火燒遍世界，白蘭地美國(guó)夢(mèng)再次破碎。戰(zhàn)后，白蘭地生產(chǎn)廠家以為進(jìn)軍美國(guó)時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，決定大舉開