客戶投訴處理技術(shù)專家交流會材料

客戶投訴處理技術(shù)專家交流會材料

課程內(nèi)容第一章、客戶投訴的原因及過程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動識別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶投訴的原則及技巧第五章、客戶投訴管理第六章、客戶投訴處理案例分析客戶投訴的原因及過程客戶為什么會投訴？第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程

什么是投訴客戶滿意度客戶不滿意度“投訴”是向服務(wù)商提出的不滿意的內(nèi)容和程度的聲明產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價格客戶感知的產(chǎn)品服務(wù)的價值產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價格客戶感知的產(chǎn)品服務(wù)的價值第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程客戶投訴的三大原因產(chǎn)品質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量：

服務(wù)態(tài)度

維修價格

維修時間

配件供應(yīng)時間維修質(zhì)量：

一次修復(fù)率店不可控制影響區(qū)店可控制控制區(qū)店可控制控制區(qū)*第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程客戶投訴的內(nèi)容銷售事宜：

銷售的承諾不兌現(xiàn)

對銷售過程的服務(wù)不滿

銷售欺詐售后服務(wù)處理不當：

維修質(zhì)量、服務(wù)禮儀差

交車時間延誤、作業(yè)疏忽

等待時間長、維修價格高

向客戶銷售過多無意義的產(chǎn)品第一章：客戶投訴的原因及過程第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程客戶投訴的內(nèi)容客戶本身的問題：

客戶知識的不足造成的誤會

客戶操作不當造成的誤會

其他人的引導(dǎo)產(chǎn)品的問題：

制造上的缺陷、瑕疵、產(chǎn)品規(guī)格

產(chǎn)品質(zhì)量不足、索賠政策配件事宜：

待料、備件缺貨

備件價格貴，無分件只有總成第一章：客戶投訴的原因及過程第一章：客戶投訴的原因及過程第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程服務(wù)過程中客戶不滿的原因不被尊重：

每次進廠都沒有人問候；

每次修車登記都要等很長時間；

等待登記時沒有人招待等。不平等待遇：

每次我的朋友都可以索賠，可我的車子總是無法索賠；

有的熟客可以不用排隊就可以修車；

有的客戶可以打折，而我確從不優(yōu)惠等。*第一章：客戶投訴的原因及過程第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程服務(wù)顧問服務(wù)過程中客戶不滿的原因被騙的感覺：

剛剛按照服務(wù)顧問的建議更換完更換機油四濾、火花塞，可回家一看保養(yǎng)手冊，上面建議萬的時候再換；

定損定了更換前杠、前杠噴漆，結(jié)果實際只修復(fù)了前杠，前杠噴漆。

心理不平衡：

買車的時候銷售說這車的質(zhì)量非常好，什么毛病都沒有，可是實際使用的時候確有小毛病發(fā)生。第一章：客戶投訴的原因及過程第一章：客戶投訴的原因及過程客戶投訴的原因及過程客戶投訴的過程感覺不滿抱怨投訴自力救濟第一章：客戶投訴的原因及過程課程內(nèi)容第一章、客戶投訴的原因及過程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動識別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶投訴的原則及技巧第五章、客戶投訴管理第六章、客戶投訴處理案例分析第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴利用正面的態(tài)度處理投訴當你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴——這時你的感覺如何？第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究:只有的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴因此，當顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴顧客抱怨的途徑利用正面的態(tài)度處理投訴他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰……請樂于接受抱怨！第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴假若客戶無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴最終的投訴—顧客不會再回來利用正面的態(tài)度處理投訴一張單程車票，謝謝！第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴

你知道：得罪一個顧客的損失嗎？如果一個客戶歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)＋維修≈元按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，從歲到歲，這個客戶在汽車方面的花費是：維修保養(yǎng)：**＝元購車：*＝元一個汽車服務(wù)的忠誠用戶的終身價值是？？！！第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴投訴得到良好解決，你將？利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴忠誠顧客的好處利用正面的態(tài)度處理投訴增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度利用正面的態(tài)度處理投訴忠誠度抱怨顧客再購本品牌車占同一銷售店占其他銷售店占轉(zhuǎn)購他牌車占一般顧客再購本品牌車占轉(zhuǎn)購他牌車占第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎利用正面的態(tài)度處理投訴第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴導(dǎo)學(xué)列車課程內(nèi)容第一章、客戶投訴的原因及過程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動識別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶投訴的原則及技巧第五章、客戶投訴管理第六章、客戶投訴處理案例分析第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防主動識別客戶抱怨并預(yù)防抱怨的定義：

不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述或表達第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防主動識別客戶抱怨并預(yù)防抱怨的表達方式：口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防主動識別客戶抱怨并預(yù)防非口頭抱怨：身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防創(chuàng)造延續(xù)預(yù)防=顧客高滿意的服務(wù)品質(zhì)主動識別客戶抱怨并預(yù)防洞察先機最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，同時客戶將會把您當成知心朋友。第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防主動識別客戶抱怨并預(yù)防我們有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨?為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音——展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？澄清顧客關(guān)切的事項（例預(yù)約優(yōu)先，會員卡優(yōu)惠）主動詢問（對于較熟的客戶）設(shè)置意見箱、網(wǎng)站第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防主動識別客戶抱怨并預(yù)防保持客戶抱怨渠道暢通：店內(nèi)公示客戶服監(jiān)督收銀臺處設(shè)置顧客意見箱總經(jīng)理公示主動預(yù)防：服務(wù)顧問或機修工發(fā)覺客戶有投訴傾向時，及時通報上級介入（前臺主管技術(shù)專家），爭取客戶離店前解決客戶不悅情緒客戶離店次日回訪，天內(nèi)客服回訪發(fā)現(xiàn)問題處理不了的及時向總經(jīng)理和區(qū)域督導(dǎo)預(yù)警第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防主動識別客戶抱怨并預(yù)防通過機制預(yù)防:措施：新車交付時對于重點問題提前講解。如為什么排放燈亮，大燈會水汽凝結(jié)措施：結(jié)合總部服務(wù)營銷活動組織新客戶講堂，對保修政策，常見故障進行講解，用車常識，提前引導(dǎo)客戶。措施：嚴格執(zhí)行技術(shù)快訊轉(zhuǎn)訓(xùn)和考核機制。對于季節(jié)性故障應(yīng)對話術(shù)和工藝定期組織演練和檢核。措施：嚴格執(zhí)行自檢，互檢，總檢三級檢查機制。保證一次交付客戶合格。第三章：主動識別客戶抱怨并預(yù)防課程內(nèi)容第一章、客戶投訴的原因及過程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動識別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶投訴的原則及技巧第五章、客戶投訴管理第六章、客戶投訴處理案例分析第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的目標+0—滿意度投訴的量級發(fā)生問題購買時期待值第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的目標+0—滿意度發(fā)生問題購買時滿意度發(fā)生問題購買時時間投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至零刻度線或盡量接近零刻度線第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的目標+0—滿意度發(fā)生問題購買時時間滿意度發(fā)生問題購買時時間通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴的顧客總是情緒化，很難溝通第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理顧客投訴的本質(zhì)就是處理顧客的情緒第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶的六大心理狀態(tài)發(fā)泄的心理：客戶遭遇不滿而投訴，將怒氣和怨氣發(fā)出來，不快的心情釋放，心理平衡。尊重的心理：所有客戶投訴都希望得到商家的關(guān)注與尊重。補救的心理：客戶期望的補救不僅指財產(chǎn)上的，還有精神上的。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶的六大心理狀態(tài)認同的心理：客戶在投訴過程中，一般都努力證明他的投訴是對的和有道理的。表現(xiàn)的心理：客戶投訴往往潛在表現(xiàn)的心理。報復(fù)的心理：投訴預(yù)期與企業(yè)方給予的相差過大時，客戶會產(chǎn)生報復(fù)心理。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的要點處理客戶投訴的要點：迅速處理是原則：以誠相待是根本：積極面對是前提：換位思考是關(guān)鍵平息客戶的怒氣是難點表示善意是戰(zhàn)略：言行有理是重點：彬彬有禮是要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程先處理心情再處理事情第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程發(fā)生問題受理投訴確認原因?qū)Σ叩睦斫飧M與預(yù)防擬定對策與實施再次發(fā)生提出投訴恢復(fù)客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程步驟（客服，，其他）：受理投訴步驟（特約店的行動）：確認原因擬定對策計劃接歡迎客戶聽取投訴安慰客戶確認投訴內(nèi)容及真相說明特約店的態(tài)度立場將真相與情緒分開確認真相確認真實原因擬定對策計劃第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程步驟（特約店的行動）：對策的說明實施步驟（服務(wù)顧問）：跟進確認真相及客戶要求說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認同解釋并確認詳細的對策目送客戶離去實施對策確認問題的存在建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生跟蹤服務(wù)第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程步驟：受理投訴執(zhí)行方法工作技巧接歡迎客戶聽取投訴

記錄必要的信息。

為給客戶帶來的不便道歉。

確認客戶的內(nèi)容。

確認中的投訴內(nèi)容。

聽取問題的詳細情況。

誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮。

向客戶致意。

確認客戶的姓名。

引導(dǎo)客戶入座。

當客戶拜訪特約店時，向其介紹負責(zé)人。

第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧安慰客戶確認投訴的內(nèi)容和真相說明特約店的態(tài)度、立場

為給客戶帶來的不便而道歉。

對客戶的不安表示同情、理解。

聽取投訴，直至客戶平靜下來。

解釋特約店關(guān)于如何處理投訴的基本態(tài)度。

取得顧客對特約店處理態(tài)度的認同。

將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進行確認。

確認客戶的要求。步驟：受理投訴第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程[補充內(nèi)容]）、告訴客戶擬定對策要花多長時間。）、必要時，接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的其他員工（經(jīng)理和技術(shù)人員）。）、當要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時，也許有必要請客戶再來拜訪一次。步驟：受理投訴第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧將真相與情緒分開確定真相確定真實原因

整理投訴內(nèi)容。

將真相（現(xiàn)實）與客戶談話的情緒（主觀感受）分開。

明確人員組織技術(shù)中的關(guān)鍵問題。

明確問題的原因。

確認可否特約店內(nèi)部解決。

客觀地掌握問題并將因素分類。

分析因素的相互關(guān)系并進行分類。步驟：確定原因并擬定對策計劃第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧擬定對策計劃

為客戶選擇最佳的對策方案。

在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實施計劃。

明確對策中要立即開展的措施與要花費的時間等。[補充內(nèi)容]）、投訴對策擬定要迅速。）、如果特約店不能解決問題，則要將投訴的整個情況上報東風(fēng)標致，并等待指示。）、如果問題不只有一個解決方案，則要向客戶解釋每個解決方案的優(yōu)點和缺點。步驟：確定原因并擬定對策計劃第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧確認真相與要求說明對策綱要取得客戶對對策綱要的認同

根據(jù)記錄確認受理投訴時的談話內(nèi)容。

若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解更新的信息。

聽取客戶對對策綱要有什么想法。

取得客戶對對策綱要的認同。

只清楚地說明綱要，不涉及細節(jié)。

告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。

步驟：對策的說明與實施第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧解釋并確認詳細的對策目送客戶離去實施對策

說明對策的進度、擬定日期、預(yù)算和其它細節(jié)。

避免單方面談話，確認客戶已經(jīng)理解。

確認所有投訴事項是否能得到解決。

實施客戶已經(jīng)認可的對策。

再次為帶來不便向客戶道歉。對客戶的到來及認可對策表示感謝。步驟：對策的說明與實施第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程[補充內(nèi)容]）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。

要點

、體現(xiàn)出解決問題的誠意。

、避免單方面談話，要提問并與客戶確認。、找出客戶的所有疑點和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。步驟：對策的說明與實施第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧確認問題的存在建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生

為對客戶帶來的不便再次道歉。

了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。

記錄必要的信息。

在特約店員工之間交流有關(guān)當前問題和對策的信息。

擬定特約店為了防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計劃。

詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任何需求。

介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。步驟：跟進第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程執(zhí)行方法工作技巧跟蹤服務(wù)

在實施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。

開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。

向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費一定時間。[補充內(nèi)容]為了防止再次發(fā)生，在公司內(nèi)部應(yīng)該做下列兩項工作。、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防措施及計劃。記住跟蹤服務(wù)時，要把確認客戶是否還有其它的問題步驟：跟進第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一般流程發(fā)生問題受理投訴確認原因?qū)Σ叩睦斫飧M與預(yù)防擬定對策與實施再次發(fā)生提出投訴恢復(fù)客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：千萬不要推卸責(zé)任道歉是難免的言語不觸及個人巧妙應(yīng)對難纏的客戶給客戶以外的驚喜分流你的壞情緒記得一定要回訪把方便留給客戶做事不要只顧眼前利益調(diào)節(jié)你的說話聲調(diào)耐心傾聽客戶的抱怨第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：千萬不要推卸責(zé)任、永遠不要找借口

不要說：

—這不是我的錯!

—本來不會這樣的，都怪……

—我非常想幫您，可是真的沒辦法……

—公司有明確的規(guī)定，我沒有權(quán)利幫您……

試著這樣說：

—很抱歉，我們無意中給您造成這些麻煩，我們會盡

最大努力幫您補救！

—是我的錯，我會盡最大努力幫您解決

—我會盡力幫助您，您請說！

—雖然這事不在我負責(zé)范圍內(nèi)，但是我會幫您聯(lián)系負

責(zé)人，請您稍候第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：千萬不要推卸責(zé)任、站在客戶的立場去思考問題

表現(xiàn)同理心，熱情支持客戶舉例：

客戶：你們這么貴的車就不能有

質(zhì)量問題！

服務(wù)顧問：您說的有道理，這要

是我的話肯定也會很生氣！注意：我們不能與客戶一起詆毀自己的公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事、以及生產(chǎn)廠家！

我們不能通過詆毀其他東風(fēng)標致店或維修廠來樹立自己的形象？

第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：道歉是難免的、責(zé)任在我們

那就請誠懇的道歉

“十分抱歉，是我們的錯！”、責(zé)任不在我們

—不管這個問題是不是我們引起的，都要向投訴的客戶抱歉；

—投訴有可能是客戶的原因，不管是誰的錯，我們都要向客戶當場表示對他的觀念認同或部分認同；

—道歉的言語要誠懇，客戶的怨氣會因為我們的誠懇而減弱；

—不要和客戶爭論對與錯，我們的目標是要留住客戶，而不是證明我們自己是正確的。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：我們要避免：

、對客戶的境況不感興趣

—我不知道你為什么如此不滿

—我早就提醒過你，你不是不在乎嗎？

—先生，你這不是沒事找事嗎？

—你干麻發(fā)這么大脾氣，我?guī)湍憬鉀Q了不就得了！

—先生，是你搞錯了吧！言語不觸及個人、進行人身攻擊，言語牽扯到不相關(guān)的事

—你怎么那么多事，沒遇見你這么麻煩的！

—為這么點兒雞毛蒜皮的小事，你至于嗎？

—跟你說過多少回了，換成別人早明白了

—跟你說不行就不行，哪這么羅嗦？第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：、提供給客戶意外的補償給客戶以外的驚喜、送給客戶一些令客戶驚喜的小禮物、獎勵客戶第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧處理客戶投訴的一些建議：分流你的壞情緒記得一定要回訪把方便留給客戶做事不要只顧眼前利益耐心傾聽客戶的抱怨第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴處理禁忌禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴處理禁忌禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系來處理好嗎?這個不是我們負責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息你說的問題我們不能解決,我替您向廠家申請有沒有特殊政策.您的問題不符合保修政策,不能保修.您也是我們的老客戶,情況也比較特殊,我和我們經(jīng)理商量一下,能否打個折?第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧典型客戶的應(yīng)對方法主導(dǎo)型客戶：特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。行為特征：主導(dǎo)欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。應(yīng)對方法：正確清楚、具體、擊中實質(zhì)有準備、安排有序問具體問題抓住問題、不跑題注重事實提供的事實有邏輯性給出選擇不正確漫不經(jīng)心、浪費時間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個人色彩沒有邏輯、丟三落四替對方做決定第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧典型客戶的應(yīng)對方法分析型客戶：特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細節(jié)。應(yīng)對方法：正確有所準備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅持立場給他們時間做決定不正確沒有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果許諾太多沒有依據(jù)不能堅持到底強迫他們迅速做出決定第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧典型客戶的應(yīng)對方法社交型客戶：特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休，喜歡與人交往。應(yīng)對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕嗽儐査麄儗κ虑榈目捶ㄒ顾麄兣d奮、有樂趣

提供證據(jù)不正確經(jīng)常打斷客戶談話簡短的話語，不愛說話過于注重理論、數(shù)字花太多時間暢談想法不做決定

第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶類型及應(yīng)對方法··················發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友······被迫型無論如何要給個說法秋菊型第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶類型及應(yīng)對方法習(xí)慣型：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶類型及應(yīng)對方法發(fā)泄型：特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぐl(fā)泄型第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶類型及應(yīng)對方法被迫型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。應(yīng)對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。老婆上司朋友······被迫型第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴客戶類型及應(yīng)對方法秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。無論如何要給個說法秋菊型第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧重大投訴的識別和處理原則重大投訴的識別：、用戶對車輛自燃、交通事故、安全氣囊存在產(chǎn)品質(zhì)量疑問，有投訴傾向的；

、新車行駛個月（或）之內(nèi)發(fā)生發(fā)動機、變速箱內(nèi)部故障，對分解總成修理方案不滿的；

、總部技術(shù)部門無法明確故障原因或沒有有效技術(shù)解決方案的；

、特殊身份用戶（政府官員、媒體工作者、法律工作者、論壇版主、車友會核心成員等）

、集體性抱怨（臺以上）

、同一質(zhì)量故障維修次以上或累計天以上，用戶抱怨強烈的；

、新車上市前個月內(nèi)的質(zhì)量問題，用戶抱怨強烈的。

激烈的投訴和要天價的投訴一般投訴轉(zhuǎn)為重大投訴第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧重大投訴的識別和處理原則重大投訴的處理原則：善待投訴者：投訴是個體力活法律為基礎(chǔ)，合理為標準，滿意為目標及時尋求總經(jīng)理及時向預(yù)警尋求支持第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴預(yù)警流程注意事項.投訴預(yù)警單預(yù)警項目必須符合預(yù)警條件。.區(qū)域經(jīng)理審核后，需要給出意見，希望得到的支持：如特殊保修政策支持；客戶致電時，解釋話術(shù)支持；技術(shù)現(xiàn)場援助支持等；.區(qū)域經(jīng)理審核預(yù)警單后，郵件發(fā)送給技術(shù)援助室郝錦明經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量分部靳蕾（）向超勇（)，客服中心杜曉明().靳蕾負責(zé)服務(wù)部內(nèi)部備案，協(xié)調(diào)內(nèi)部支持；杜曉明負責(zé)組織客戶中心形成預(yù)案；.案例預(yù)警后，如果客服中心任然收到客戶投訴，在解釋引導(dǎo)無效情況下，正常派單。具體是否納入網(wǎng)點后續(xù)考核，以區(qū)域經(jīng)理意見為準。.若預(yù)警案例上升至媒體投訴，或總局投訴，或客戶重復(fù)投訴，任計入網(wǎng)點考核。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴預(yù)警范疇：、用戶對車輛自燃、交通事故、安全氣囊存在產(chǎn)品質(zhì)量疑問，有投訴傾向的；、新車行駛個月（或）之內(nèi)發(fā)生發(fā)動機、變速箱內(nèi)部故障，對分解總成修理方案不滿的；、總部技術(shù)部門無法明確故障原因或沒有有效技術(shù)解決方案的；、特殊身份用戶（政府官員、媒體工作者、法律工作者、論壇版主、車友會核心成員等）、集體性抱怨（臺以上）、同一質(zhì)量故障維修次以上或累計天以上，用戶抱怨強烈的；、新車上市后前個月內(nèi)的質(zhì)量問題，用戶抱怨強烈的。注意事項：預(yù)警單涉及車輛故障，必須附帶故障反饋單，同時抄送給郝錦明經(jīng)理和技術(shù)援助預(yù)警工作目前開展的好的區(qū)域：杭州區(qū)，蘇州區(qū)，天沈區(qū)第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧投訴預(yù)警單樣本網(wǎng)點提交預(yù)警單中，需要注明已經(jīng)做的工作，并對客戶身份背景和可能面臨的風(fēng)險作出識別；不能只陳述，不分析。區(qū)域總監(jiān)意見：個人處理意見，明確須要總部或客服中心支持需求。第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧店面沖突：如何應(yīng)對情緒激動的消費者音量控制：親切柔和性別差異化：及時換人：及時轉(zhuǎn)換環(huán)境：室會議室總經(jīng)理辦公室等誰先動手：錄像設(shè)備處于運行狀態(tài)第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧出爾反爾的投訴者留下必要的書面證據(jù)，堵住投訴者的后路()不要輕易與投訴者建立友誼：不要輕易批評自己的企業(yè)與同事適當拒絕投訴者的更高要求適當把握投訴處理的節(jié)奏第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧醉翁之意不在酒的投訴者怎樣識別？處理的關(guān)鍵點夸大其辭要求企業(yè)負責(zé)人出面商談投訴處理遲遲不提投訴要求最初接到投訴時不要被嚇倒先由總經(jīng)理秘書出面一定要讓投訴者先提出解決方案從程序上爭取主動設(shè)置程序障礙第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧精神損失補償未造成嚴重后果的精神損害補償，法院一般不予支持獲精神損害補償，適用于特定的手段和情節(jié)消費者遭受毆打、搜身、限制人身自由等第四章：處理客戶投訴的原則與技巧第四章：處理客戶投訴的原則與技巧你們必須登報公開道歉什么時候需要道歉對消費者進行侮辱、誹謗對消費者進行搜身侵犯消費者人身自由捏造事實公然丑化消費者人格以書面、口頭等形式宣揚消費者隱私侵犯消費者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽權(quán)第四章：處理客戶投訴的原則與技巧

課程內(nèi)容第一章、客戶投訴的原因及過程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動識別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶投訴的原則及技巧第五章、客戶投訴管理第六章、客戶投訴處理案例分析第五章：客戶投訴的管理客戶投訴管理辦法投訴管理辦法的基本內(nèi)容歸口管理部門相關(guān)部門的職責(zé)客戶投訴的處理流程文檔管理規(guī)定投訴處理時限的設(shè)定

小時反饋，一般投訴小時結(jié)案，最遲天內(nèi)結(jié)案。

特殊案例超過天制定投訴分級處理制度第五章：客戶投訴的管理第五章：客戶投訴的管理客戶投訴管理辦法知識管理關(guān)于商品獲服務(wù)的知識性資料投訴應(yīng)對規(guī)范和工作指引主要投訴的解釋口徑常見投訴處理辦法投訴信息和客戶信息記錄規(guī)范建立典型投訴案例庫和重點投訴客戶檔案(要注意BaoMi）第五章：客戶投訴的管理第五章：客戶投訴的管理客戶投訴管理辦法投訴分析和跟蹤投訴管理形成閉環(huán)抓好投訴分析、責(zé)任人員處理、對投訴處理進行的監(jiān)督和回訪投訴分析發(fā)現(xiàn)規(guī)律總結(jié)經(jīng)驗。制定整改措施、落實責(zé)任第五章：客戶投訴的管理第五章：客戶投訴的管理客戶投訴管理辦法加強培訓(xùn)、考核加強對服務(wù)顧問銷售顧問客服技術(shù)類的培訓(xùn)加強技術(shù)快訊轉(zhuǎn)訓(xùn)考核堅持三級檢查制度，確保一次交付合格第五章：客戶投訴的管理沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！課程內(nèi)容第一章、客戶投訴的原因及過程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動識別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶投訴的原則及技巧第五章、客戶投訴的管理第六章、客戶投訴處理案例分析維修質(zhì)量第五章：客戶投訴處理案例分析一情景回放：

賴先生的車已經(jīng)是4年70000公里。最近，車的發(fā)動機無法發(fā)動，他的朋友幫他跳火發(fā)動了。4S店幫他更換了發(fā)電機和啟動機，可車輛有時還是無法發(fā)動。他又一次將車開到4S店進行維修，維修技師告訴他車太舊了。維修技師甚至還對他說下次買輛新款的車。賴先生非常憤怒，他向生產(chǎn)廠商投訴熱線進行了投訴。二案例分析：

現(xiàn)在乘用轎車的平均使用時間是8年，賴先生的車并不是太舊了，而是維修技師的技術(shù)不夠全面，不會修理賴先生的車，同時維修技師的話讓客戶感覺到受嘲笑，面子上過不去，所以會導(dǎo)致賴先生的投訴。

三解決方法或建議：

1、作為4S店，應(yīng)該儲備一些技術(shù)比較全面的人才，這樣遇到一些比較老的車型時，我們才有底氣接車維修，汽車創(chuàng)造的營業(yè)額和利潤有時會讓你出乎意料；

2、當技師沒有能力修理車輛時，他應(yīng)該向更有經(jīng)驗的技師或廠家技術(shù)援助部門尋求幫助。

3、避免將問題歸于車型和車輛使用年齡而激怒客戶。因為這樣暗指客戶在你的經(jīng)銷商那里買車是一個很錯誤的決定。

4、相反，經(jīng)銷商應(yīng)該向客戶保證能夠?qū)④囆蘩砗?，以達到客戶的滿意。

第六章：客戶投訴處理案例分析一、情景回放某客戶車輛發(fā)生事故后，在網(wǎng)點更換了主、副安全氣囊。使用一段時間后發(fā)現(xiàn)安全氣囊燈報警。網(wǎng)點接客戶反映后趕到當?shù)?，檢測后發(fā)現(xiàn)是由于之前更換副氣囊時，發(fā)生器連接線接線方式錯誤所致。于是網(wǎng)點更換副氣囊連接線，之后安全氣囊燈報警現(xiàn)象未再出現(xiàn)。并要求用戶支付搶修費用。但是客戶認為發(fā)生安全氣囊燈報警與網(wǎng)點沒有為其更換連接線有關(guān)，因此拒絕支付搶修費用等，并向客服中心投訴。二、案例分析造成本次客戶投訴的主要原因：、維修質(zhì)量保證問題：由于網(wǎng)點采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶對維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨的第一因素；、客戶反映車輛問題后，網(wǎng)點沒有首先核實自身問題而向客戶收取費用，這是客戶抱怨升級導(dǎo)致投訴的觸發(fā)點。三、解決方案和建議、關(guān)于客戶投訴的處理本案例中，客戶投訴的主要心理需求是認為收費不合理，因此，作為網(wǎng)點在調(diào)查情況、分析原因后，應(yīng)采取以下處理方式和態(tài)度：）就維修技術(shù)及質(zhì)量問題與客戶溝通、致歉；）采取補救措施解決用戶車輛故障問題（必要時上門服務(wù)）；）減免本次維修費用；）對維修當事人內(nèi)部教育處理。、內(nèi)部改進措施針對此次投訴所暴露出來的問題，需要改進和提高：）加強當事人維修技能專業(yè)培訓(xùn)；）加強員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。維修質(zhì)量第六章：客戶投訴處理案例分析重復(fù)維修一情景回放：

李女士的新車在行駛到公里的時候，車經(jīng)常會熄火，過個幾分鐘又好了李女士將車開到店進行修理，第一次技師檢查后，判斷是汽油泵有問題，更換了汽油泵?？墒菦]過兩天，又發(fā)生了熄火的情況，李女士很生氣的來到了店進行修理，這次店更換了點火線圈，并且承諾客戶肯定沒問題了，但是沒過兩天，李女士同她的愛人氣勢洶洶的來到了店要求退車，熄火的問題仍沒有解決！