誠信為本合規(guī)經(jīng)營 - 北京銀行業(yè)協(xié)會

誠信為本合規(guī)經(jīng)營

北京保險行業(yè)協(xié)會王小河引言：第一條為了標準保險活動，保護保險活動當事人的合法權(quán)益，加強對保險業(yè)的監(jiān)督管理，維護社會經(jīng)濟秩序和社會公共利益，促進保險事業(yè)的健康開展，制定本法。

摘自?中華人民共和國保險法?一那么新聞，“三會〞履新2021年11月29日記者從中組部新聞發(fā)言人處得悉，

尚福林已任中國銀監(jiān)會主席、黨委書記郭樹清已任中國證監(jiān)會主席、黨委書記項俊波已任中國保監(jiān)會主席、黨委書記四次會議，彰顯決心2021年12月8日北青網(wǎng)消息：

中國保監(jiān)會第三任主席項俊波在到任后的第38天，終于開口對媒體講話了。2021.12.7消費者代表座談會在保監(jiān)會召開的消費者代表座談會上，聽取了來自消費者協(xié)會、律師事務(wù)所、媒體等各行業(yè)代表們關(guān)于保險消費中存在的“銷售誤導(dǎo)〞、“理賠難〞、“條款不合理〞的意見。項俊波表示，保護保險消費者利益，是衡量保險監(jiān)管工作成效的重要標準；要盡快推出全國統(tǒng)一的投訴維權(quán)專線，強化保監(jiān)會官方網(wǎng)站的投訴功能；要馬上建立保監(jiān)局局長接待日制度，促進消費者維權(quán)。項俊波還表示，考慮建立社會監(jiān)督員制度，歡送新聞媒體進行輿論監(jiān)督。堅持“抓效勞、嚴監(jiān)管、防風險、促開展〞以保護保險消費者利益為目的，以防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風險為重點著力強化和改進保險監(jiān)管，著力提升保險效勞質(zhì)量和水平，著力改善保險行業(yè)形象中國保監(jiān)會召開人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議會議要求全行業(yè)要充分認識治理銷售誤導(dǎo)工作的重要意義按照“突出重點、長短結(jié)合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉〞的總體原那么，抓機制，抓執(zhí)行，抓重點，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅定不移地推進銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。2021.2.15以維護好投保人、被保險人、受益人合法權(quán)益為目標，構(gòu)建多方參與的工作格局遵循“依法保護、重點保護、合理保護〞的原那么，不斷強化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度，重點做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險消費者教育等工作著力提高保險效勞質(zhì)量和水平，著力改善保險行業(yè)形象，促進保險業(yè)又好又快開展。保險監(jiān)管的要求中國保監(jiān)會、中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)?商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引?的通知保監(jiān)發(fā)〔2021〕10號

〔摘錄〕三、各商業(yè)銀行要加強對代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的管控，不斷提高銷售品質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。要注重加強對代理保險業(yè)務(wù)銷售人員的培訓(xùn)和資格管理，切實提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、銷售能力和效勞能力；要注重深化與保險公司的合作關(guān)系，積極開展多樣化的銀保銷售模式，滿足客戶日益增長的保險保障、長期儲蓄和金融資產(chǎn)管理需求。人身保險投保風險提示書一、請您確認保險機構(gòu)和銷售人員的合法資格二、請您根據(jù)實際保險需求和支付能力選擇人身保險產(chǎn)品三、請您詳細了解保險合同的條款內(nèi)容四、請您了解“猶豫期〞的有關(guān)約定五、“猶豫期〞后解除保險合同請您慎重六、請您充分認識分紅保險、投資連結(jié)保

險、萬能保險等人身保險新型產(chǎn)品的

風險和特點七、請您正確認識人身保險新型產(chǎn)品與其

他金融產(chǎn)品八、選擇健康保險產(chǎn)品時請您注意產(chǎn)品特

性和條款具體約定九、為未成年子女選擇保險產(chǎn)品時保險金

額應(yīng)適當十、請您如實填寫投保資料、如實告知有

關(guān)情況并親筆簽名十一、請您配合保險公司做好客戶回訪工作十二、請您注意保護自身的合法權(quán)益關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知保監(jiān)壽險〔2021〕215號重點：〔一〕銷售資格管理情況〔二〕銷售培訓(xùn)管理情況〔三〕宣傳資料管理情況重點：〔四〕銷售行為管理情況〔五〕客戶回訪管理情況〔六〕銷售品質(zhì)管理情況〔七〕客戶投訴管理情況北京地區(qū)保險銷售強調(diào)語〔2021版〕北京地區(qū)新單回訪根底用語〔2021版〕如何處理客戶的抱怨和投訴在現(xiàn)實生活中，抱怨向空氣一樣充滿了每一個角落，使人無從避讓，讓人感到煩躁、壓力和隱隱的痛。

有誰可以在一天86400秒中不產(chǎn)生抱怨，又有誰從來未被別人抱怨呢？沒有什么人可以逃避，這就是生活的一局部。保險產(chǎn)品的特性無形長期復(fù)雜內(nèi)在價值透明度低以信用為根底、以法律為保障的承諾保險，銷售的不僅僅是保單，更是長久滿意的效勞。我們希望客戶有永遠的忠誠，但即便客戶是上帝，上帝也會發(fā)脾氣。當他們?yōu)橐患埑兄Z付出了口袋里的錢時，有理由希求更好的效勞。誰都不愿看到客戶的抱怨和投訴，但卻無法回避這樣的現(xiàn)實。其實，不滿意的客戶給我們提供了改進和提升的時機，企業(yè)正是通過不斷的滿足客戶需求而贏得生存和開展的空間?！帮L起于青萍之末。〞訴訟媒體投訴抱怨不滿意不愉快我們所面臨的……當抱怨、投訴處理不當時……“客戶很生氣，后果很嚴重〞客戶永遠不再和你或你的銀行交往；客戶影響了一些客戶和準客戶；客戶打亂了銀行的正常秩序；客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會的同情和關(guān)注客戶會使監(jiān)管機關(guān)不得安寧；…………沒有抱怨客戶不意味著沒有客戶抱怨，大局部客戶吃了虧也不會吭聲，因為：1、客戶認為抱怨無用；2、抱怨實施很麻煩；3、抱怨會使人覺得難堪；4、與其抱怨，不如更換。投訴的定義：英國標準協(xié)會〔BSI〕在其公布的國際標準BS8600中表述：投訴：顧客的任何不滿意的表示，不管正確與否。思考？1、投訴處理的目的是消除投訴客戶的不滿意，還是消除客戶投訴？2、你和銀行投訴處理的系統(tǒng)有什么關(guān)聯(lián)？3、如果你是投訴客戶，你希望銀行及員工做些什么？投訴客戶帶給了我們什么？問題：煩惱、麻煩、消耗精力、財力損失品牌缺失、信譽喪失……機遇：比照、滿足、信任、依賴、傳導(dǎo)再次贏得客戶……憤怒的客戶負面情感憤怒是最強烈的一種情感，它比善良更富有感染力負面情感是人類最容易記憶的，也會成為解決問題的機遇憤怒的誘因不要使自己成為憤怒的誘因調(diào)整關(guān)注點：前提購置是因為信任和需求；客戶的麻煩就是你的麻煩；不要讓任何一個相信你的人失望；情感和事實不要漠視客戶的痛苦當客戶投訴時，已經(jīng)開始處于一種非常緊張的狀態(tài)，他們的行為由于受到這種緊張狀態(tài)的影響，往往與正常狀態(tài)下的反響不一樣。緊張導(dǎo)致某些行為的極端化而出現(xiàn)不易被客戶效勞人員理解的行為，我們要做的第一步，就是消除或緩解客戶的緊張狀態(tài)。如果你是一個投訴者，你希望……關(guān)注投訴升級

不要讓抱怨升級為投訴不要讓一般升級為重點不要讓事情升級為態(tài)度不要讓簡單升級為轉(zhuǎn)辦因為；客戶一旦遇到麻煩，他們只關(guān)心三件事

1、他們需要知道去哪里投訴；2、他們需要知道如何投訴；3、他們還需要讓自己相信他們的投訴會受到嚴肅的對待。如果我們的投訴管理系統(tǒng)不能及時正確地提供上述信息時，那么，客戶只有兩種選擇1、如果是可以忍受的一般性問題，他們選擇一走了之，但從此再不回來。2、如果是無法忍受的嚴重問題，他們會直接投訴到公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)管機關(guān)、以及他們所有能想到的公共媒體，他們恨不能讓全世界的人都知道他們所遭受的不公平待遇，讓事情不可收拾。投訴處理8原那么1、迅速反響是前提

迅速反響首先是對客戶的感情尊重；時間延續(xù)與客戶憤怒成正比增長；拖延易于使客戶轉(zhuǎn)向?qū)B(tài)度的不滿；

能不干就不干，不能不干趕快干人都會犯錯誤，但即使客戶可以原諒你公司的錯誤，也很難原諒你公司拖延的態(tài)度。記?。簳r間＋態(tài)度＝結(jié)果×50％2、積極面對是重點用積極的心態(tài)面對客戶；只有解決了客戶的麻煩，你和你的公司才不會有麻煩；

龐蒂雅克和冰淇淋；

能不干就不干，不能不干好好干；3、以誠相待是根本最大程度的獲得客戶諒解和再度信任；處理客戶問題，還是處理問題客戶？沒有誠意就沒有信任，不能讓對方感到你的誠意，就不能讓對方信任你；沒有感知的信任不是信任；4、換位思考是關(guān)鍵站在客戶的角度考慮可能發(fā)生的問題；理解客戶的“小題大做〞；陽光總在風雨后，理智總在發(fā)泄后；5、循序漸進是戰(zhàn)略在投訴的不同階段的不同應(yīng)對方法；防止被動升級，主動引導(dǎo)平息；分析訴求，留有余地，適時亮底；6、平息怒氣是難點從心理學看，憤怒是在負面壓力積累到一定程度上的瞬間釋放；憤怒的五個階段：否認震驚責怪討價還價接受事實7、彬彬有禮是要求投訴處理是一種溝通，而且是和一群不滿、憤怒、甚至是失去理智的人們的溝通控制情緒，視情回避，不要失態(tài)控制事態(tài)，以筆錄調(diào)整情緒適時的說明你所能做到的事理智應(yīng)對暴力事態(tài)8、政策把握是底線涉及問題的性質(zhì)、嚴重程度；