醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范課件

醫(yī)助職業(yè)要求及

服務(wù)(fúwù)規(guī)范主講人：陳新林第一頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范一、培訓目的二、定位三、醫(yī)助崗位職責四、醫(yī)助基本服務(wù)要求五、醫(yī)助服務(wù)技術(shù)一、培訓目的：1、能盡快的與醫(yī)生接軌，提高協(xié)助醫(yī)生的能力。2、通過培訓：讓大家明確醫(yī)院對你們的要求。讓你更清楚自己該做什么?讓你更清楚自己該做什么?3、作一個合格(hégé)的醫(yī)助提高應(yīng)變能力及綜合素質(zhì)，（團隊）個人學習能力決定競爭力做完整筆記，醫(yī)院提高是因為員工提高，跟上醫(yī)院發(fā)展速度二、定位1、崗位定位2、自身定位

第二頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范1、崗位(gǎngwèi)定位（1）醫(yī)助是專家的左膀右臂：前期接診的準備，專家意圖的執(zhí)行，病歷的書寫(shūxiě)，科室衛(wèi)生的清潔工作等。（2）是專家和患者溝通的橋梁：接診前排號（應(yīng)了解有無預約促進醫(yī)患和諧關(guān)系），帶方中和患者溝通一定要跟患者走在同一條線補充和執(zhí)行專家的意圖。（3）是專家和各科室密切配合的紐帶：專家一天的工作較忙，你們應(yīng)該合理的利用時間往別的科室去溝通和聽取一些看法和意見，統(tǒng)一不同意見，反饋給專家。（4）是專家疲態(tài)的調(diào)劑品：學習觀察專家的接診狀態(tài)，適時的休診和玩笑是為了更好的接診。（5）是經(jīng)營部了解和調(diào)解專家工作心態(tài)的最好反饋：反饋專家的工作心態(tài)和狀態(tài)，便于經(jīng)營部更合理的調(diào)整專家的心態(tài)。2、自身定位（1）尊重選擇：你選擇了這一行，就應(yīng)該尊重自己的選擇，敬業(yè)精神。（2）認識不足：應(yīng)該對自己有清楚的認識，認識自身的不足是為了提高和補充自身的能力。（3）學習方案：站在你們現(xiàn)在處的崗位，認識到自己的不足就應(yīng)該制定學習方案，消化原有的東西再有選擇有步驟的進行學習。（4）迷茫點：你們醫(yī)助可能會有點迷茫，感覺沒有人對你們統(tǒng)一管理，你們是在經(jīng)營部直管下在專家科室里工作第三頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)助崗位職責

1、每天提前10分鐘到診室，做好清潔衛(wèi)生工作,同時對診室辦公用品、婦檢、產(chǎn)檢室一次性用品進行清理補充。3、禮儀站立接待患者，并向患者介紹診室醫(yī)生，消除(xiāochú)病人的緊張感和陌生感。4、協(xié)助醫(yī)生做好病人的檢查、治療、手術(shù)等工作安排，盡量陪同患者服務(wù)。5、合理安排診室病人的就診秩序，盡力保持一對一接診模式，注意保護病人的隱私。6、執(zhí)行報名服務(wù)，并在就診過程中注意把握時機主動向病人推介專家與宣傳包裝，協(xié)助醫(yī)生做好解釋說服工作。第四頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)助崗位職責

7、隨時關(guān)注檢查、治療中及手術(shù)后的病人，對診室所有病人的去向做到心中有數(shù)。8、邀請家屬進入診室，以方便家屬了解病情及診治過程，必要時請家屬共同查看檢查情況。9、明確自己的崗位職責，帶單時隨時查看有無診室候診(hòuzhěn)病人，安排好手里的病人后迅速返回工作崗位，不得隨意逗留。10、做好醫(yī)生與其他相關(guān)科室的橋梁溝通工作，保持與其他科室的信息通暢，以更好掌握病人相關(guān)信息。11、做好診室辦公用品、婦檢室一次性用品的清理補充，保證全天接診工作的順利進行；下班前作好各種統(tǒng)計報表及核算聯(lián)單交主管。第五頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范二、醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)(sùzhì)要求

（一）職業(yè)形象

醫(yī)助是醫(yī)生的得力助手，很多時候是代表醫(yī)生來出現(xiàn)，所以是診室形象代表的一部分。因此作為醫(yī)助要具備親切熱情、沉著(chénzhuó)端莊、周到快捷等素質(zhì)要求，以增加病人對診室醫(yī)生的認同與信任感。這就要求醫(yī)助必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象，注重儀表、舉止及服務(wù)禮儀。

第六頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范

1、上班時間應(yīng)按規(guī)定工作服著裝并配帶(pèidài)胸牌，禁止著便裝在門診服務(wù)；統(tǒng)一佩戴頭花，穿護士鞋，嚴禁穿高跟鞋或響底鞋，保持整潔、干練的職業(yè)形象。

2、注意個人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、悅目，宜淡妝。

3、舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)，語言輕緩，注重服務(wù)禮儀。如：帶單時應(yīng)走在病人前側(cè)，下樓時應(yīng)主動側(cè)行或主動攙扶病人，不得催促病人；站立服務(wù)時，雙手交叉相握于小腹前，不得把手插進衣、褲袋或抱在胸前，不得踱步、轉(zhuǎn)圈、以免給患者急促、忙亂、坐立不安的印象。二、醫(yī)助職業(yè)(zhíyè)素質(zhì)要求（一）職業(yè)(zhíyè)形象第七頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范醫(yī)助的坐姿和行姿第八頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范（二）工作(gōngzuò)態(tài)度

（1）對醫(yī)助工作要有全面正確的認識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉和掌握?？苹局R及其他相關(guān)學科知識。（2）熟悉和掌握各項檢查、治療、手術(shù)項目的價格及目的與意義，以更好的幫助配合醫(yī)生(yīshēng)做好解釋說服工作。（3）主動報名，認真服務(wù)于每一位患者，擅長運用嫻熟的服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)知識，關(guān)心體貼病人。（4）隨時關(guān)心和了解醫(yī)院相關(guān)活動內(nèi)容，熟悉活動運作流程，掌握醫(yī)院發(fā)行的各種券類的使用方法與注意事項。第九頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范（二）工作(gōngzuò)態(tài)度

（5）具備較強的語言溝通能力和協(xié)調(diào)能力，本著謙和謹慎地態(tài)度做好醫(yī)生與各科室的橋梁溝通工作，多回饋正面積極的信息，少反饋消極負面的信息。（6）對病人一視同人，重視每一位來院患者，及時向醫(yī)生準確(zhǔnquè)地報告或傳遞患者信息。（7）具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷，并及時滿足。（8）要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤。（9）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智。第十頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范三、醫(yī)助基本服務(wù)(fúwù)要求1、具有良好的服務(wù)意識

隨時準備為患者服務(wù)，并通過自己的細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，服務(wù)欠缺有道歉(dàoqiàn)聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。第十一頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范在就診(jiùzhěn)中對行動不便的客戶

醫(yī)助要主動推送和幫助第十二頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范三、醫(yī)助基本服務(wù)(fúwù)要求2、適度得當?shù)亩Y節(jié)禮貌（1）尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡。見了患者要主動問好，并問患者是否需要(xūyào)幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習慣，不要打斷他人的談話，同時眼睛要自然的注視著患者，與患者進行目光交流。（2）服務(wù)禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。第十三頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范

醫(yī)助工作要：

主動、

熱情(rèqíng)、

耐心、

周到第十四頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范三、醫(yī)助基本(jīběn)服務(wù)要求（1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。帶單時病人對檢查與治療有異議時，要耐心解釋，如病人未完全接受，要主動將病人帶回診室給醫(yī)生反饋，反饋時注意避免其他病人聽見(tīngjiàn)。（2）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。復診患者要盡量記住病人的姓名并主動招呼，讓病人感覺倍受重視。（3）耐心：對待病人態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急躁。（4）周到：認真負責，細致入微，急病人所急，想病人所想，隨時安慰和看望檢查治療或手術(shù)中的病人。第十五頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范第十六頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范三、醫(yī)助基本服務(wù)(fúwù)要求

3、適度的幽默感

診室接診過程中可能出現(xiàn)患者因?qū)χ委?zhìliáo)方案有異議而大聲吵鬧或與醫(yī)生出現(xiàn)僵持局面，有時還會出現(xiàn)某些患者有無理取鬧的行為及語言，作為醫(yī)助要靈活配合，一方面可以在必要時用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬；一方面可以請求外圍支援調(diào)解。第十七頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范4、醫(yī)助工作(gōngzuò)注意事項

1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等食物。2、工作崗位上保持對診室醫(yī)生的尊敬與尊重，在病人面前，醫(yī)助與醫(yī)生之間不得太隨便。3、上班時，不得跟同事嘻笑打鬧。4、沒有醫(yī)療服務(wù)活動不能在其他崗位逗留(dòuliú)，盡快返回工作崗位，幫助醫(yī)生整理病人記錄與病歷。5、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。6、與病人交談要注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。第十八頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧

（一）如何宣傳包裝醫(yī)生？1、尊重與推崇醫(yī)生：

作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動作(dòngzuò)等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個最好的表現(xiàn)形式。2、適時介紹醫(yī)生：

對于初診患者，醫(yī)助要在第一時間主動報名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。3、隨機包裝醫(yī)生：

幫助病人帶單時間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時機，要向病人傳達醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費用的過分關(guān)注。第十九頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧

（一）如何宣傳包裝(bāozhuāng)醫(yī)生？4、隨時宣傳醫(yī)生：對于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達“我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫(yī)生對她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽度。5、擅長運用病例宣傳醫(yī)生：對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時善于利用這類病人的就診時機向其他病人進行宣傳，在其候診時當著其他病人或治療過程中當著其他病人主動問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達到最好的宣傳效果。第二十頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧

（二）如何配合好醫(yī)生？

1、明確主次：

作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時須認真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴(ɡàosù)病人幫她問問或讓其等會兒再問醫(yī)生。

2、旁敲側(cè)擊：

醫(yī)生接診時，如病人對病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫(yī)生說服病人。

第二十一頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧（二）如何配合好醫(yī)生？

3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時可從旁觀察病人的神態(tài)與語氣、帶單時了解與觀察病人對醫(yī)生治療方案的認可度、交費時觀察病人的收入狀況及對費用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人的定位與開發(fā)。

4、傳遞信息：

一個優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息(xìnxī)，更善于傳遞信息(xìnxī)。除了主動向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認可度等信息(xìnxī)之外，還應(yīng)主動向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息(xìnxī)，保證病人在各個環(huán)節(jié)得到針對性的關(guān)注與重視。第二十二頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范（二）如何配合(pèihé)好醫(yī)生？

5、化解僵局：

醫(yī)生接診過程中難免會與病人發(fā)生意見分歧，或者因為(yīnwèi)患者對治療方案的不認同而產(chǎn)生矛盾，甚至會出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會診、向院長申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧第二十三頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范6、電話(diànhuà)回訪：

為幫助病人堅持療程化治療，提高醫(yī)生的復診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作?；卦L的對象為應(yīng)該復診而未來的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時間以下午三點以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來院?；卦L過程中如病人是因為對治療方案有質(zhì)疑而不愿來院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)告醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自(qīnzì)接待并進一步向病人做好解釋工作。第二十四頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范為提高(tígāo)復診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作第二十五頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范（三）如何做好科室(kēshì)協(xié)調(diào)工作？

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室(kēshì)之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過中應(yīng)把握下面幾個原則：

1、尊重為主，“請”字當先：作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費、檢查、治療、手術(shù)過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當引起其他科室同事反感。

五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧第二十六頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范2、理解為上，包容乃佳：

醫(yī)助在陪同病人(bìngrén)診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯時，切忌當著病人(bìngrén)的面指責同行。當差錯沒有被病人(bìngrén)發(fā)覺時，醫(yī)助要避開病人(bìngrén)給予善意提醒，以便及時糾正；當病人(bìngrén)發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯行為時，醫(yī)助要幫忙解釋并主動代為道歉，同時采取積極措施予以補救，將負面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。

五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧第二十七頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范3、寬厚大度，服務(wù)(fúwù)至上：

醫(yī)院(yīyuàn)同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達更多良性信息，增強病人的信任感。作為醫(yī)助，要學會與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個人恩怨。因為一方面同行同事對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當帶病人到其他相關(guān)科室時，病人更喜歡你把她交給一個跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會讓病人感到放心與安心。

五、醫(yī)助服務(wù)(fúwù)技巧第二十八頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范第二十九頁，共三十三頁。醫(yī)助職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)規(guī)范

4、一視同仁