國內(nèi)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

【最新資料,Word版，可自由編輯！】目錄、八、亠前言第一章公司簡介第一章管理理念第二章對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃第三章擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理9第四章針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)…19第五章擬采取的安全與秩序維護方案……………21第六章綠化和保潔管理方案………31第七章停車管理方案………………42第八章物業(yè)管理報價………………44■二?亠前言首先，十分感謝醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對本人的信任，如有幸承接醫(yī)院項目物業(yè)管理服務(wù)工作。我將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“醫(yī)院”的實際情況，針對貴院的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

我們嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借本人在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗、科學(xué)合理的人力資源配置，為“醫(yī)院”的醫(yī)護人員及病人創(chuàng)造一個和諧溫馨的環(huán)境，提升“醫(yī)院”的物業(yè)價值，并使“醫(yī)院”成為昆明市醫(yī)院管理行業(yè)的品牌。本項目物業(yè)管理實施方案是根據(jù)貴方提供的“醫(yī)院”物業(yè)實際概況，結(jié)合服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，擬定的物業(yè)管理項目實施方案。第一章：公司簡要情況一、公司天津佳云物業(yè)管理有限公司成立于2009年。是一家主要以企業(yè)物業(yè)管理、園林綠化、安保安全、勞務(wù)派遣、車廠停車管理、清洗保潔為主營項目的公司。為企業(yè)、工廠、商務(wù)樓、酒店、商場、醫(yī)院、學(xué)校、證券、市政和城建等各企事業(yè)單位提供長期或定期的勞務(wù)輸出、園林綠化、保安崗派、日常保潔、專項清洗、開荒清潔服務(wù)。公司奉行“誠信、求實、開拓、進取”的精神，以“誠”、“信”的經(jīng)營理念、雄厚的技術(shù)力量、先進的設(shè)備、專業(yè)的員工隊伍，隨時為各界新老客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司成立以來，承蒙廣大客戶的大力支持和公司員工的通力合作，我公司已為多家企業(yè)單位長期服務(wù)至今得到了良好的評價和信譽。用我們的辛勤付出、來換取您舒適生活工作的環(huán)境，遵守以客戶利益為重的原則，強調(diào)客戶所需即為客戶所想，將為您的滿意作為我公司永遠的目標(biāo)。公司宗旨：忠誠務(wù)實、不斷進取、永爭第一！企業(yè)主要經(jīng)營范匚二）■企業(yè)主要經(jīng)營范匚二）■二1、保安服務(wù)：保安形象崗圖片欣賞：保安形象崗圖片欣賞：（1）客戶將產(chǎn)權(quán)內(nèi)的門衛(wèi)、巡邏、停車場、消防管理、中控室、前臺接待全部委托公司負(fù)責(zé)管理經(jīng)營，公司按合同規(guī)定進行安全管理經(jīng)營服務(wù)，客戶負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)公司工作。（2）公司為客戶在合同范圍內(nèi)的事項購買公眾安全責(zé)任險、停車場責(zé)任險、為車輛購買顧主責(zé)任險。（3）公司利用客戶的安防、消防、技防等設(shè)施、器材，開展安防工作，根據(jù)客戶授權(quán)范圍代表客戶對內(nèi)管理、對外協(xié)調(diào)的工作。2、保潔服務(wù)公司為客戶提供開荒、廠房內(nèi)外清洗清潔、定期或長期保潔服務(wù)佳云物業(yè)成立以來、已為多家企業(yè)、提供了保安崗派、勞務(wù)派遣、清洗保潔服務(wù)，已與多個單位訂立了合同，訂立長期合同和協(xié)議的具體如下天津市美膳快捷酒店、天津市青年創(chuàng)業(yè)廣場、天津市河北區(qū)春柳公寓、天津匯高花園酒店、南開區(qū)九號公館、西青一汽大眾4S店、天津日報大廈下屬單位（津富電玩廣場），塘沽一汽大眾4S店，羅曼膠帶、永濠奧達汽車銷售有限公司、東風(fēng)本田公司、北京現(xiàn)代公司、上海大眾華苑昱華汽車銷售公司、上海大眾河?xùn)|店、飛亞集團下屬各分店、濱江道858商場、中山八號售樓處、南湖一號售樓處等。佳云物業(yè)與以上這些單位進行了友好的合作，達到了廣大客戶的滿意，并且受到了廣大客戶的一致好評，同時也為創(chuàng)造天津市各區(qū)及濱海新區(qū)的優(yōu)美、舒適、整潔、安全的環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻。第一章管理理念根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式結(jié)合自身的特點，采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理1、團隊意識和吃苦精神：團隊意識和吃苦精神，是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”是其核心體現(xiàn)2、個性舒張和競爭機制：個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其個性來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，賽馬不相馬，賽馬機制將是在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法和依據(jù)。3、先進模式和一體化管理：在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，形成自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、貼心服務(wù)、重品牌、導(dǎo)入國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、一體化管理體系，用全面質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性?！耙匀藶楸?、貼心服務(wù)”是我的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與醫(yī)護人員及病人或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，使我們的員工在這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。第二章對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“醫(yī)院”創(chuàng)造價值，為醫(yī)護人員及病人營造一個“安全舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1、前期目標(biāo)成為甲方單位的好參謀、好幫手、好朋友；提高服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)院品質(zhì)。2、合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為醫(yī)護人員及病人服務(wù)，成為醫(yī)護人員及病人的好保姆、好管家、好朋友。二、管理服務(wù)理念讓您更滿意讓——嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流您——醫(yī)護人員及病人、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門更——優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%醫(yī)護人員及病人第一。滿意——成為醫(yī)護人員及病人的好保姆、好管家、好朋友成為合作方甲方的好參謀、好幫手、三、服務(wù)承諾1、總體指標(biāo)（1）滿意度指數(shù)百分之95以上；（2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，（3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，2、分類指標(biāo)（1）管理處設(shè)專線24小時受理服務(wù)（2）醫(yī)護人員及病人接待時間：365天8:30-20:30；（3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%；（4）有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；（5）清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，環(huán)境垃圾日產(chǎn)日清；6）管理服務(wù)范圍內(nèi)秩序維護固定崗實行24小時秩序維護立崗服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護及綠化養(yǎng)護第三章擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置2、管理處運作方式及各部門職責(zé)（1）管理處運作方式管理處實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)秩序維護

隊、保潔部、工程維修組三個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況。減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理處直接向醫(yī)院負(fù)責(zé)。（2）部門職責(zé)［秩序維護隊］秩序維護隊負(fù)責(zé)醫(yī)院治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。［設(shè)備管理部］備管理部負(fù)責(zé)醫(yī)院水電公共設(shè)施的維護管理［保潔部］清潔管理部負(fù)責(zé)醫(yī)院公共區(qū)域和室內(nèi)衛(wèi)生3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求［管理處經(jīng)理］大專以上學(xué)歷具備行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)具有豐富的高檔醫(yī)院管理經(jīng)驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力［秩序維護服務(wù)］具備物業(yè)秩序維護人員崗位上崗證書年齡20－40歲之間，男性身高不低于1.70米五官端正，具有較強的敬業(yè)精神作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力［維修養(yǎng)護］具備電工操作證熟悉水電維修工作具有2年以上水電維修經(jīng)驗［保潔］通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)熟悉高檔辦公公寓的保潔保綠工作、有專業(yè)的設(shè)備操作技能及相關(guān)的清洗設(shè)備形象健康細心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍［人員配備22人］序號l-L-lI亠岡位人員備注

1管理處主任12保安隊長13保安員24小時三班倒4保潔主管15保潔員6水電維修員合計()人［崗位職責(zé)和工作范圍］管理處主任全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、醫(yī)護人員及病人服務(wù)、秩序維護服務(wù)、保潔服務(wù)、公共維修服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。組織貫徹醫(yī)院管理服務(wù)的工作計劃。負(fù)責(zé)組織醫(yī)院公益性活動。完成院方領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。水電工程維修員在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院的前期介入工作；負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院物業(yè)管理驗收和接管工作；負(fù)責(zé)醫(yī)院裝修的技術(shù)審核工作和裝修驗收工作；負(fù)責(zé)醫(yī)院的房屋主體和公共設(shè)備、設(shè)施的巡檢、運行和維保管理；負(fù)責(zé)醫(yī)院的水、電管理；負(fù)責(zé)醫(yī)院的客戶維修和外委維修的監(jiān)督、驗收；負(fù)責(zé)工作記錄的填寫、整理和歸檔；負(fù)責(zé)醫(yī)院房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護、住戶提出的室內(nèi)水、電等零星維修工作；負(fù)責(zé)給排水、排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負(fù)責(zé)建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案等工作。秩序維護隊長在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對當(dāng)值秩序維護進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班秩序維護質(zhì)量記錄進行初審。負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及秩序維護器材、公用物品的檢查和管理。負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及醫(yī)院消防安全知識宣傳。負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。協(xié)助完成管理處布置的醫(yī)護人員及病人特約服務(wù)。保潔班班長服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院的清潔負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。負(fù)責(zé)安排人員完成醫(yī)護人員及病人提出的特約服務(wù)。負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。門崗秩序維護對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；驗證《物品出門證》后放行；發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。巡邏崗秩序維護對秩序維護主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；巡邏中遇醫(yī)護人員及病人要求應(yīng)及時提供服務(wù)；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔員對保潔班長負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的環(huán)境保潔；在班長帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%；各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計劃源源不斷的人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。每月舉辦一期1天月全脫產(chǎn)的物業(yè)管理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。［新進員工培訓(xùn)方案］培訓(xùn)內(nèi)容：公司基本情況、組織機構(gòu)公司管理理念和服務(wù)理念教育企業(yè)文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育【管理處主任培訓(xùn)】通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好助手。培訓(xùn)時間為3-4天類別科序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備;管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3質(zhì)量管理2.5ISO9001貫標(biāo)知識；4不冋類型的物業(yè)管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般辦公管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理;計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時［秩序維護服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］課程表述：物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，秩序維護服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求。課程目標(biāo)：1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；3、熟悉物業(yè)管理公司《秩序維護服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；4、熟悉物業(yè)管理公司秩序維護服務(wù)的運作模式。5、掌握基本秩序維護技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域秩序維護工作及突發(fā)事件。［保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］課程概述：通過對保潔服務(wù)發(fā)展的闡述，從服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進行監(jiān)督檢查。［設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容］（略）三、管理規(guī)章制度1、醫(yī)護人員及病人投訴處理管理辦法1基本要求接待醫(yī)護人員及病人投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，記錄清晰，反饋及時。對醫(yī)護人員及病人投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。2投訴受理處理辦法對醫(yī)護人員及病人的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到醫(yī)院管理處，并在《醫(yī)護人員及病人投訴處理單》上作好書面記錄。根據(jù)醫(yī)護人員及病人投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時整改。若投訴問題管理處無法解決，應(yīng)及時上報醫(yī)院，經(jīng)研究后再行處理。2、醫(yī)院消防安全宣傳和防范設(shè)想1、管理處堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設(shè)；2、進一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升醫(yī)院防火工作的管理水平。3、工作目標(biāo)：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力提高消防的意識、能力和水平。4、通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；為醫(yī)院提供良好的防火安全保障。第四章針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)［秩序維護服務(wù)］管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護服務(wù)男性，身高1.65米以上秩序維護人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護服務(wù)無關(guān)的事值崗時與醫(yī)護人員及病人、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語醫(yī)護人員及病人需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對醫(yī)護人員及病人及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車位管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。［設(shè)備維護］設(shè)備運行管理由使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，其余基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運行管理，運行管理均嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。機電設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由責(zé)任單位負(fù)責(zé)，而機電設(shè)備的定期維修保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。機電設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀況進出申請報告，經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報請醫(yī)院批準(zhǔn)，落實專用基金的資金來源后，按照預(yù)定施工方案由工程部組織實施，竣工驗收可由醫(yī)院代表會同管理處共同進行，工程情況應(yīng)作專項匯報。公共設(shè)施及機電設(shè)備維修、保養(yǎng)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：工作內(nèi)容作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)維修急修不過夜，小修、小補24小時完成，中修兩天內(nèi)回音。維修完畢由住戶確認(rèn)；100%回訪住戶滿意率95%以上。公共設(shè)施及場所巡視1次/天熟悉小區(qū)公共設(shè)施種類?位置?分布?開關(guān)位置.完好率95%以上。道路檢查1次/天無積水、無漏水、完好率95%明暗溝檢查1次/季暢通、無積水、無塌陷外墻1次/半年夕卜墻無脫落、無滲水、無違章，整齊統(tǒng)一供水、供電設(shè)施設(shè)備巡檢1次/天、發(fā)現(xiàn)異常零修自辦、小修以上報工程部運行正常、無泄漏公共場所檢查1次/周整潔、安全、無改建、無亂堆放路燈檢查1次/月燈泡、燈罩無損壞、完好率95%督導(dǎo)方式由工程部負(fù)責(zé)維修、保養(yǎng)，經(jīng)理定期參加安全檢查。［保潔服務(wù)］保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域及室內(nèi)的保潔。第五章擬采取的安全與秩序維護方案一、安全管理概述在安全管理方面，我們將充分運用各類物業(yè)的豐富管理經(jīng)驗，依靠院方技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理工作特點醫(yī)院安全管理工作特點如下：1．人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全2．消防要求高3．車輛管理復(fù)雜醫(yī)院停車場，既有醫(yī)院內(nèi)部及病人的車輛，還有外來人員車輛，且車輛進出頻繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。三、安全管理目標(biāo)1．人員進出井然有序2．突發(fā)事件迅速得到解決3．治安案件發(fā)生率為0、安全管理原則堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。五、安全管理內(nèi)容與方式1．安全管理內(nèi)容（1）治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行。（2）消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。（3）交通管理：維護醫(yī)院交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。（4）公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。（5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控為主，輔之以秩序維護門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院安全崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為準(zhǔn)則，根據(jù)醫(yī)院實際情況，設(shè)置門崗、定時與不定時巡崗。六、組織建設(shè)1．秩序維護隊伍的組建成立秩序維護隊，設(shè)隊長1名，下轄秩序維護員、消防值班員（兼）智能控制中心值班員（兼）。2．秩序維護隊伍的管理（1）秩序維護隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，并定期和不定期考核。（2）嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。（3）實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處秩序維護隊主管對秩序維護值班人員的工作進行督查、指導(dǎo)。（4）注重形象。要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維護、提升醫(yī)院的形象。秩序維護員訓(xùn)練、考核安排表時間訓(xùn)練、學(xué)習(xí)項目內(nèi)容地點參加人員每天接班前半小時%#刖一十分鐘班前安全會各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。樓內(nèi)接班秩序維護后十分鐘整裝，準(zhǔn)備接班23：00,7：00,15:00換崗儀式各l-L-lI亠岡位交接班秩序維護每周周一班務(wù)會一周秩序維護工作總結(jié)；傳達公司、管理處精神；本周管理處值班非值班秩序維護

工作安排。室周二業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。管理處值班室非值班秩序維護周五體能訓(xùn)練長跑適時決定非值班秩序維護每月月底星期天技能訓(xùn)練會操適時決定非值班秩序維護月底部門考核專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識適時決定全體秩序維護每半年第六個月底公司考核綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等）適時決定全體秩序維護每年年底公司考核綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等）適時決定全體秩序維護3．安全管理工作要點日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、區(qū)內(nèi)巡視檢查等重點區(qū)域檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理。1）崗位要求1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。2）嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。3）保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻精神。4）建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接的口頭和書面匯報。5）禮貌待人，熱情服務(wù)。（2）門崗控制工作要點1）發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3）遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完備（3）安全監(jiān)控工作要點1）安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視醫(yī)院內(nèi)的安全狀況。2）密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點跟蹤錄像，在要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施，并前去詢問盤查，同時向管理處值班人員報告。3）監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏醫(yī)院監(jiān)控點等秩序維護方面的詳細資料。4）對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知院方維修人員對閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和養(yǎng)護，確保技防設(shè)備的可靠性。5）閉路監(jiān)控采取24小時錄像，錄像資料保存期限至少為1個月（具體與甲方商定）。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應(yīng)及時更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質(zhì)量，在發(fā)生某些事件時，能根據(jù)錄像資料找到有價值的線索，易于解決問題，達到技防的效果。（4）車輛疏導(dǎo)工作要點1）按醫(yī)院車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3）進行車位安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。4）定時巡視車位，防止用戶粗心而造成損失，處現(xiàn)車輛報警及時趕到現(xiàn)場。5）有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。（5）巡視檢查工作要點1）勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。2）巡視范圍包括醫(yī)院內(nèi)的辦公區(qū)、各機房、各處通道等。3）巡視中嚴(yán)格杜絕盲點，思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知主管及管理處。4）巡視時有禮有節(jié)，認(rèn)真回答醫(yī)護人員及病人和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務(wù)。5）接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。6）為了營造醫(yī)院環(huán)境的安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對講機進行巡視檢查。（6）標(biāo)識系統(tǒng)為保證行車安全，提供各種停車場標(biāo)識系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標(biāo)識、行駛停放識別標(biāo)記等。（7）出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。遇有計劃性重大活動安排時，根據(jù)院方要求制定活動配合計劃，做好預(yù)留車位及場地（8）消防管理貫徹預(yù)防為主，實行人防、技防的有效結(jié)合，做好日常消防防范工作。1）消防設(shè)施管理消防通道是否暢通無阻。消防器材是否已按要求配備。消防栓內(nèi)水槍、水帶及報警設(shè)施是否完好。消防水源是否滿足要求。做好相關(guān)記錄。在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率：重點防火的部位。裝修施工現(xiàn)場。設(shè)備及機房嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度2）消防日常管理堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，做好醫(yī)院的消防工作。做好消防宣傳工作，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常識。內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時人員緊急疏散。（9）公共衛(wèi)生安全管理公共衛(wèi)生管理是通過預(yù)防和控制疾病、傷害、殘障來促進大眾健康及生命質(zhì)量的提高。在醫(yī)院的管理服務(wù)中，將公共衛(wèi)生安全管理作為安全管理的重點內(nèi)容。建立健全公共衛(wèi)生管理體系，依據(jù)2003年5月12日國務(wù)院出臺《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》組織實施。建立防護網(wǎng)絡(luò)健全的公共衛(wèi)生管理體系應(yīng)該包括建立疾病防治預(yù)警系統(tǒng)、疫情信息報告體系、社區(qū)防控體系的建設(shè)等多方面內(nèi)容。而一個充滿活力的公共衛(wèi)生防疫體系就應(yīng)該是一個實施疾病監(jiān)測、救災(zāi)防病、處理緊急疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”。七、安全管理的重點醫(yī)院每天的人流量大，為防止出現(xiàn)盜竊、破壞等問題，我們將充分利用醫(yī)院內(nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)，密切注意營業(yè)場所的異常情況，對可疑人員進行重點監(jiān)視。交替巡邏，采取人防與技防相結(jié)合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，確秩序維護全。1．消防管理（1）在樓內(nèi)嚴(yán)禁明火操作。（2）下班后對樓內(nèi)進行全面檢查，并切斷有關(guān)電源。（3）每天檢查消防設(shè)施，定期檢測消防設(shè)施的性能，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。八、安全狀態(tài)控制管理我們將醫(yī)院報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。針對不同的狀態(tài)，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。為醫(yī)院提供快速反應(yīng)、保障有力的安全服務(wù)。反應(yīng)時間限定表各類反應(yīng)人員接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間監(jiān)控中心值班人員1分鐘（包括報警定位，報告值班負(fù)責(zé)人）—級反應(yīng)力量3分鐘趕到現(xiàn)場二級反應(yīng)力量5分鐘三級反應(yīng)力量5分鐘四級反應(yīng)力量5分鐘當(dāng)班維修人員5分鐘九、突發(fā)事件處理1．突發(fā)事件的處理1）管理處主任負(fù)責(zé)組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓(xùn)。2）值班人員嚴(yán)守崗位。3）秩序維護隊長負(fù)責(zé)安全防范，安全管理部負(fù)責(zé)治安、交通事件的處理。4）其他員工聽從管理處領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或救助。暴力事件秩序維護人員應(yīng)立即制止犯罪行為，通知監(jiān)控室，同時向物業(yè)管理處經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。必要時報警110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。聚眾鬧事事件處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證醫(yī)院正常工作秩序。對聚眾鬧事者，秩序維護人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴大，以保證醫(yī)院的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告。必要情況下，根據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機關(guān)報警，請求援助，嚴(yán)防局面失控，造成混亂。同時，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理查驗證件，開箱檢查物品。對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關(guān)進一步審查。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為。增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。車輛事故處理1）疏通車輛，防止事態(tài)擴大影響到其它車輛的正常運作。2）拔打110報警，移交交警處理。3）全力搶救受傷人員，保護好現(xiàn)場。4）記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理。5）監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實時錄像。2．火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施（1）如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進行撲救，并通知物業(yè)管理處經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打119報警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。（2）消防中心切斷醫(yī)院相關(guān)部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散著火區(qū)域人員。第六章綠化和保潔管理方案一、綠化管理方案（略）二、保潔管理方案清潔管理無盲點；管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，環(huán)境垃圾日產(chǎn)日清；合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；為醫(yī)護人員及病人、訪客提供一個清潔、舒適的環(huán)境和工作環(huán)境；操作規(guī)范化、管理科學(xué)化；適時、及時、準(zhǔn)時進行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺；愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物；及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；節(jié)約用電、用水；［服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)］（6：00-7：00）拖掃病房，辦公室（醫(yī)生，護士，主任等）門廳，走道，樓梯，沖洗開水間、衛(wèi)生間等。（9：00-10：30）再次打掃病房，保持衛(wèi)生區(qū)域的清潔，進行空氣消毒。（13：30-14：30）拖掃病房，各辦公室，門廳，走道等衛(wèi)生區(qū)域。（14：30-15：00）進行紫外線和空氣消毒。（15：30-16：30）垃圾清運人員收送垃圾（生活垃圾）至垃圾站，分類處理。以環(huán)境保護為目的，預(yù)防交叉感染，特作以下物料，工具，消毒液使用規(guī)定。一）垃圾袋使用規(guī)定

品名垃圾袋顏色可回收垃圾（瓶、紙皮等）待定不可回收垃圾生活垃圾黑色垃圾袋二）衛(wèi)生工具使用規(guī)定區(qū)域標(biāo)記病房、搶救室、處置室、公共走道樓梯等藍色標(biāo)記衛(wèi)牛間紅色標(biāo)記辦公區(qū)域黃色標(biāo)記拖把掃帚簸箕名稱三）消毒液配制及使用標(biāo)準(zhǔn)品名配制比例和使用方法工具類：拖把、抹布等用（1：20）84消毒液浸泡30分鐘后，方可使用痰孟、便壺等用（1：6）84消毒液浸泡30分鐘后，方可使用地面，墻面，扶手，窗臺等用（1：20）84消毒液擦抹本草案呈院領(lǐng)導(dǎo)審閱，根據(jù)院方具體要求再做合理調(diào)整。［保潔方案構(gòu)想］根據(jù)院方介紹，我們將以國際清潔商聯(lián)會（世界衛(wèi)生權(quán)威組織TSSA）所規(guī)定的保潔特性為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行我公司制定的《物業(yè)工藝手冊》，為醫(yī)院創(chuàng)一流的物業(yè)保潔。（一）保潔范圍及人員配置各樓層配置一名保潔人員，合計5人

內(nèi)勤工作內(nèi)容頻率/日標(biāo)準(zhǔn)1地面保潔溫拖4次，30分左右巡場一次無塵，無水，無雜物，無粘遺物。2墻面保潔擦抹次無印跡，無雜物，清潔光亮3墻柱擦抹次無印跡，無雜物，清潔光亮4門、窗、玻璃擦抹次清洗一次/周無膠質(zhì)，無雜物，透明光亮5衛(wèi)牛間全面保潔4次，隨臟隨潔無異味，無臟跡，無尿堿，無水垢，鏡面、墻面、地面清潔光亮6門廳全面保潔4次，隨臟隨潔，30分鐘牽塵一次地面清潔，玻璃光亮，無污垢，雜物7辦公室及病房開水間全面保潔4次，隨臟隨潔桌面、地面、垃圾等全面保潔2次8公共過道濕拖4次，30分鐘巡場一次，隨臟隨潔地面清潔，無污垢，水跡，煙頭等雜物9屋內(nèi)頂角每月清潔一次無灰塵、掛灰，無蜘蛛網(wǎng)10燈具母周清洗次無灰塵，清潔光亮11標(biāo)示牌每周清洗次無塵，清潔光亮12樓梯抹手擦抹，濕拖梯間無泥沙，無蜘蛛網(wǎng)、2次，隨臟隨潔掛灰，清潔光亮13垃圾收集垃圾日產(chǎn)日清垃圾簍無堆積，無積水，無污跡14院內(nèi)廣場隨臟隨潔地面清潔，無雜物二）工具使用及消毒程序為預(yù)防交叉感染，嚴(yán)格規(guī)范工具使用及消毒程序。1、拖把、掃帚、簸箕、抹布等清潔工具分區(qū)使用，并設(shè)有標(biāo)記，共防4類。第一類為醫(yī)護人員辦公室使用，第二類為病房使用，第三類為公共區(qū)域使用第四類為洗手間使用，工具在每日下班前消毒一次，抹布使用前后均經(jīng)（1：20）84消毒液消毒30分鐘。2、痰盂、痰杯、便壺，每日以（1：6）84消毒液消毒30分鐘。3、各保潔區(qū)域地面墻面抹手，每日以（1：20）84消毒液消毒擦抹一次，并進行空氣消毒一次。4、每周重點消毒程序：周一、擦洗消毒公共場所病人床位（床架、床頭柜、椅子、廢水簍、水瓶）。周二、擦洗、消毒值班室、辦公室、會議室、治療室、桌、椅、紙簍、水瓶等。周三、擦洗、消毒開水間、配餐間、廁所、污物間、走廊。周四、擦各個樓層、樓梯、病區(qū)玻璃。周五、全面大清潔、消毒一次。（四）保潔員的工作內(nèi)容內(nèi)勤1、清潔各值班室、辦公室、治療室、換藥室、病室、大廳、走廊、臺階地面，隨臟隨潔。2、各部門辦公室、會議室、開水間、污物間、廁所衛(wèi)生，并隨臟隨潔3、清理