銷售門店管理制度

-.z.銷售門店管理制度總則1.1制定目的為使本公司員工更清晰地了解并遵守公司的各項(xiàng)守則，特制定此制度，以便執(zhí)行。1.2適用范圍公司各銷售門店員工〔含未轉(zhuǎn)正員工〕，均須遵守本制度。1.3權(quán)責(zé)單位〔1〕人力資源部與銷售部共同擬定、修改、廢止之起草工作?！?〕總經(jīng)理負(fù)責(zé)本守則制定、修改、廢止之核準(zhǔn)?！?〕由人力資源部印制成冊，公司所有店面每店一冊。2.賣場人員管理制度〔1〕員工上班必須著裝整潔，不得有臟污?！蔡厥夤ぷ魅藛T如工程部商品部送貨人員工作時除外〕。〔2〕男員工不得穿背心、拖鞋。女員工不得穿著過于裸露的衣服、涼拖。〔扣5元〕?！?〕男員工不得留長發(fā)，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為準(zhǔn)。〔4〕所有員工指甲必須保持整潔?！部?元〕〔5〕營業(yè)期間必須按規(guī)定穿著工作服、工鞋統(tǒng)一顏色。佩戴工牌，工牌佩戴于左胸上方，并保持其整齊干凈?！部?元〕〔6〕接聽注意語言文明，如"您好，***專賣店〞，"您好，請稍等〞。〔7〕女員工上班時間必須化裝上崗。飯后進(jìn)展補(bǔ)妝。營業(yè)期間不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝、化裝、更衣?！部?元〕〔8〕營業(yè)期間必須站位準(zhǔn)確、站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑〔不準(zhǔn)趴、搭、靠銀臺、空調(diào)、貨架；不準(zhǔn)有雙腳穿插、雙手抱胸、托腮、手后背、插兜、摳手、挖耳朵、剪指甲等不雅行為〕。〔扣5元〕〔9〕顧客進(jìn)門必須說迎賓語，使用標(biāo)準(zhǔn)用語；〔扣5元〕保持微笑效勞；不準(zhǔn)無精打采，面無表情或冷漠的接待顧客?！布僭O(shè)出現(xiàn)上述問題強(qiáng)制性休班〕〔10〕不準(zhǔn)將與工作無關(guān)的各類物品放在收銀臺上，收銀臺保持干凈整潔?！部?元〕(11)在崗期間手機(jī)不準(zhǔn)隨身攜帶，手機(jī)必須掛振?！苍趲旆拷哟颍幌?分鐘〕〔扣5元〕(12)不準(zhǔn)利用公司辦理私人業(yè)務(wù)〔扣5元〕；不準(zhǔn)玩網(wǎng)絡(luò)游戲?！?00元〕(13)報價清楚，不準(zhǔn)多收或少收顧客錢，收錯由該由員工補(bǔ)差價。〔扣5元〕(14)顧客要求退貨，如不影響二次銷售無條件退貨?！?5〕無論顧客買與不買，不準(zhǔn)議論顧客；不得有挖苦挖苦顧客的言行；不準(zhǔn)對顧客有不禮貌、不理睬的行為〔扣10元〕?！?6〕無論任何原因員工之間不準(zhǔn)在賣場發(fā)生爭吵及打架現(xiàn)象〔扣200元〕。情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退?！?7〕在賣場中〔在任何情況下〕不準(zhǔn)與顧客發(fā)生口角?！部?0元〕〔18〕如遇有顧客投訴，必須及時處理或逐級上報防止事態(tài)擴(kuò)大，造成惡劣影響?！部?0元〕〔19〕上班時間接待自己的親朋好友以不超過10分鐘為準(zhǔn)?！部?元〕〔20〕上班時間不準(zhǔn)干私活、吃零食、吃口香糖、看與工作無關(guān)的書籍?！?元〕〔21〕上班時間不準(zhǔn)在賣場中扎堆聊天、打鬧、高聲喧嘩、串崗或到試衣間庫房休息?！部?元〕〔22〕不準(zhǔn)占用公司資源辦私事?！彩謾C(jī)充電等〕〔扣5元〕〔23〕店員用餐要經(jīng)過店長允許.不吃有刺激性的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。〔5元〕〔24〕未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)班，無故離崗。〔扣5元〕〔25〕非在崗時間不準(zhǔn)在賣場逗留超過10分鐘。離職人員、非本店人員不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留超過10分鐘。(26)非本店人員不準(zhǔn)進(jìn)入店鋪庫房。〔扣5元〕〔27〕不準(zhǔn)私自打折。不準(zhǔn)給顧客借卡，店鋪不準(zhǔn)存放顧客的會員卡；私自打折人員或借卡人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由該員工補(bǔ)差價〔200元〕〔28〕服從上級指揮安排，對上級工作安排有爭議時須以首先服從為前提，可事后提出意見?！部?0元〕〔29〕不準(zhǔn)偷竊公司、顧客、同事財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。〔扣200元〕〔30〕由于個人原因造成公司財物損壞或喪失照價賠償?！?1〕不準(zhǔn)私藏或挪用顧客遺忘的物品，拾到物品，如實(shí)上交?！部?0元〕〔32〕不得利用職務(wù)之便，謀取私利，弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。(扣1000元)〔33〕閉店后空調(diào)等電源關(guān)閉〔扣1000元〕(34)閉店后必須防盜設(shè)防〔100元〕如造成店鋪物品喪失，該店鋪承當(dāng)損失。〔35〕在沒有公司許可情況下，不允許提前完畢營業(yè)?！部?0元〕〔36〕未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，不準(zhǔn)私自外借公司財物?！部?0元〕〔37〕不準(zhǔn)私自配制公司公共設(shè)施的鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退?！部?00元〕〔38〕不準(zhǔn)有損壞公司形象的言論和行為。不準(zhǔn)泄露公司的一切商業(yè)活動和商業(yè)機(jī)密?！部?00元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退〕罰單生效后，如果當(dāng)天不上交罰款，每天以20%上繳滯納金；員工如對處分不滿，可以在處分生效2天內(nèi)向公司提出申訴〔間接上級〕；經(jīng)公司查證，假設(shè)情況屬實(shí)，對利用職務(wù)之便打擊報復(fù)的主管人員進(jìn)展重處；但假設(shè)無理取鬧，則加重處分直至辭退。3.貨品管理制度3.1貨品管理制度貨品到店，必須清點(diǎn)貨包數(shù)量與貨品總件數(shù)。由于門店不及時清點(diǎn)造成的后果，門店自行承當(dāng)。核對貨品進(jìn)貨單據(jù)。假設(shè)發(fā)現(xiàn)貨、單不符，及時與財務(wù)部錄入人員聯(lián)系。假設(shè)去年降價貨品，今年來貨與去年款號一樣，會出現(xiàn)正價商品按特價銷售的情況，門店如發(fā)現(xiàn)有類似款式，即時通知錄入員改變價格。把所有貨品明細(xì)詳細(xì)登記入帳。注明：店名、日期、填寫人、總數(shù)量。品牌店需將廠家單據(jù)與入庫清單上報財務(wù)部。貨品上架前必須經(jīng)過熨燙。熟悉了解商品的質(zhì)量、款式、價位、FAB。保持貨品的整潔，臟污貨品要及時清洗；有殘次的貨品要及時修補(bǔ)或與公司聯(lián)系返回。賣場貨品按陳列標(biāo)準(zhǔn)做到陳列整齊，保持賣場貨品的飽滿、整潔、美觀。賣場貨品、配飾、裝飾物及宣傳品的管理應(yīng)分區(qū)、分時落實(shí)到個人負(fù)責(zé)。賣場中如出現(xiàn)貨品短缺或數(shù)量缺乏及時補(bǔ)貨。非在崗時間不準(zhǔn)穿著店內(nèi)商品外出?！部?0元〕商品需要進(jìn)展調(diào)價時必須填寫"商品變價單"必須有主管審批，上報后臺電腦生成后，方可調(diào)價銷售，否則由該員工補(bǔ)差價。〔扣20元〕制止在本店出售非公司貨品。〔扣20元〕為顧客量褲長時，假設(shè)因員工個人原因造成的損失，由該員工本人承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。店內(nèi)如有貨品喪失及時上報，喪失商品按7折賠償?！伯?dāng)天喪失的商品必須當(dāng)天賠償〕盤點(diǎn)中弄虛作假者，經(jīng)查屬實(shí)，賠償完畢后店長與當(dāng)事人一起開除，主管罰款200元。全公司通報?？偨?jīng)理的朋友在各門店所拿商品必須有總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在票據(jù)上注明此人的姓名?！部?0元〕員工購置本公司商品一律按員工優(yōu)惠制度執(zhí)行?！部?0元〕店長必須如實(shí)登記贈品數(shù)量和發(fā)放情況，嚴(yán)禁私拿贈品。〔扣50元〕嚴(yán)禁私拿店內(nèi)的手提袋，手提袋注意節(jié)約使用?！部?元〕各門店應(yīng)按照"進(jìn)換貨、退貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)"進(jìn)展貨品的進(jìn)貨、退貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨和換貨，嚴(yán)禁私自對貨品進(jìn)展調(diào)整。員工如對處分不滿，可以在處分生效2天內(nèi)向公司提出申訴〔間接上級〕；經(jīng)公司查證，假設(shè)情況屬實(shí)對利用職務(wù)之便打擊報復(fù)的主管人員進(jìn)展重處。3.2退貨管理制度填寫"返貨單"，必須注明商品品名、款號。要求不是一個廠家不準(zhǔn)填入同一張返貨單，做到一單/廠。打包，把同一廠家貨品放入同一貨包內(nèi)，附上返貨單；假設(shè)該貨品有配飾，一定做到一次性返清。殘品返廠，必須在商品的包裝袋內(nèi)放置一張紙條，寫清返殘原因。封包：貨品裝滿后用膠帶將貨包口封嚴(yán)。在包外用白紙黑色白板筆寫上收貨廠家及、數(shù)量、聯(lián)系；另注明店名：例東店、西店。〔南面、北面〕上貨的地點(diǎn)，用膠帶貼在包外明顯處。返貨單據(jù)在第二天下午5點(diǎn)之前內(nèi)送至財務(wù)部。必須按返貨制度嚴(yán)格執(zhí)行，否則產(chǎn)生后果自行負(fù)責(zé)。3.3補(bǔ)貨管理制度店鋪補(bǔ)貨需慎重，補(bǔ)貨前分析貨品的賣期，所產(chǎn)生的業(yè)績前方可補(bǔ)貨。補(bǔ)貨人員進(jìn)展補(bǔ)貨時，填寫"補(bǔ)貨單"，必須注明廠家、款號、尺碼、顏色，字跡清晰?！餐瑥S家同品牌的寫在一起〕交給商品專員。3.4調(diào)撥貨品管理制度調(diào)貨時，不管出庫、入庫均須仔細(xì)清點(diǎn)，填寫3聯(lián)"內(nèi)部門店調(diào)拔單"，一份自留，一份由調(diào)貨人簽字確認(rèn)帶走。一份由調(diào)出方交財務(wù)存檔。調(diào)出方必須保存好單據(jù)，以便對帳。調(diào)貨時注明調(diào)入的店鋪、調(diào)出店店名、日期、填寫人、款號、價格、數(shù)量、尺碼方可，假設(shè)發(fā)生誤差由簽字人承當(dāng)。如果調(diào)出方有貨品不予調(diào)出者，一經(jīng)查出，成長50元。3.5庫房管理制度貨品到店后，除出樣貨品外，其余貨品入置在庫房里。庫房里的貨品按類別進(jìn)展存放。在貨品旁邊有明顯標(biāo)識，注明：款號、尺碼、庫存情況。隨賣隨銷。庫房帳務(wù)做到日清。貨品開封后，如需再次入庫，將貨品疊好，放置袋內(nèi)，正面朝上，封口向下。吊牌外翻，讓其他人一目了然。袋裝貨品封口不能再次封好時，用透明膠帶封好。保持貨品的干凈整潔。所有貨品按大小碼進(jìn)展存放。3.6貨品盤點(diǎn)管理制度每月盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)。盤點(diǎn)時間：每月25號。各店盤點(diǎn)需晚上提前一小時閉店。賣場員工必須全體參加。員工盤點(diǎn)算加班。盤點(diǎn)時必須使用掃碼槍盤點(diǎn)盤點(diǎn)完畢與帳本進(jìn)展核對，是否存在缺貨現(xiàn)象。貨品盤點(diǎn)溢缺的原因：盤點(diǎn)不準(zhǔn)贈品處理不當(dāng)做帳錯誤偷盜、喪失〔6〕核對完畢后，自留一份，交財務(wù)一份。〔7〕與財務(wù)對帳時間：各門店于每月27日前對完。各品牌對帳時間由財務(wù)部安排，并告知店鋪相關(guān)人員?！?〕盤點(diǎn)表由公司財務(wù)部確認(rèn)后，如發(fā)生喪失，責(zé)任由本店人員負(fù)責(zé)賠償，當(dāng)月結(jié)清。4.處理顧客投訴管理制度處理場所：在賣場發(fā)生議論事件，會直接影響賣場氣氛，或影響顧客的購物情緒，安定的環(huán)境有利于事情的解決。如遇顧客投訴時盡量找僻靜的場所進(jìn)展處理。注意穩(wěn)定顧客情緒，給客人倒上一杯水，以平和的心態(tài)應(yīng)對客訴。詳細(xì)聆聽顧客抱怨內(nèi)容，便于處理。記錄客戶投訴內(nèi)容。不管有無過失，誠心誠意向顧客抱歉。以事論事，針對事情發(fā)生的原因與顧客探討，取得顧客的諒解。提出解決方法：如店鋪的過失可向店長申請送一份小禮物做補(bǔ)償。重大事故投訴：撤換當(dāng)事人，由店長或經(jīng)理緩和當(dāng)場氣氛，上級出面解決可以顯示對顧客的重視程度改變處理時間：與顧客另約時間處理，此時雙方的情緒都比擬穩(wěn)定，易使事情順利解決。顧客投訴的善后事宜，作為專賣店案例，店長整理，以備新員工培訓(xùn)。如果是因?yàn)榉b質(zhì)量產(chǎn)生的客訴。必須詳細(xì)記錄原因，解決的方法。何時給予解決等。與顧客進(jìn)展協(xié)商到達(dá)雙方滿意。5.收銀員管理制度為顧客效勞時必須保持面帶微笑。雙手接遞錢款。協(xié)助各組進(jìn)展附加銷售。按時間段通報各組銷售業(yè)績情況。清晰告知顧客活動內(nèi)容。如遇顧客投訴時，必須保持態(tài)度平和，給顧客滿意答復(fù)，如不能解決的問題，及時反映直接上級。按時結(jié)帳，做到日清，并將現(xiàn)金在指定時間內(nèi)存入指定銀行。按時向財務(wù)部報告銷售業(yè)績。內(nèi)部人員或總經(jīng)理朋友拿商品，需手收。保存好店內(nèi)的往來單據(jù)，并及時上交財務(wù)部。做到帳目清晰。遵守賣場各項(xiàng)規(guī)章制度。6．附件："商品變價單""超浩商貿(mào)退貨單""超浩商貿(mào)補(bǔ)貨單""超浩商貿(mào)內(nèi)部門店調(diào)拔單""超浩商貿(mào)帳本""超浩商貿(mào)盤點(diǎn)單""款臺清單"商品變價單專賣店：年月日品牌名稱編碼原價折扣現(xiàn)價備注超浩商貿(mào)〔〕退貨單門店：填寫人：年月日品名款號件數(shù)單價合計超浩商貿(mào)補(bǔ)貨單超浩商貿(mào)補(bǔ)貨單品牌年月日款號色號單位SML*L**L***L小計單價金額備注/r