如何做好直營店績效管理工作

如何做好直營店績效管理工作演示者：鐘偉華

2009年7月1目錄1.什么是績效管理2.為什么要進(jìn)行績效管理3.如何進(jìn)行績效管理4.直營店績效實(shí)例分析2這些曾經(jīng)輝煌一時的中國品牌現(xiàn)在都怎樣了古橋（空調(diào)）雪花（冰箱）香雪海（冰箱）金魚（洗衣機(jī)）上海（彩電）金星（彩電、音響）長峰（電器）海棠（洗衣機(jī)）白菊(洗衣機(jī))凱歌(電器)

白蘭(洗衣機(jī))

揚(yáng)子(冰箱、空調(diào))愛多（VCD）秦池（酒）亞細(xì)亞（百貨）三株（口服液）太陽神（口服液）一個公司之所以平庸,原因是管理不善,而不是技術(shù)落后斯坦福商學(xué)院教授柯林斯:《從優(yōu)秀到卓越》3長期以來，大家對績效管理：…概念模糊目的不清…職責(zé)不明…設(shè)計(jì)錯位…12344什么是績效管理5我們通常的思維:不能讓猴子偷懶——猴王對下屬的評價67企業(yè)績效工作業(yè)務(wù)流程、崗位說明書企業(yè)績效管理流程員工績效員工績效員工績效部門績效部門績效系統(tǒng)績效員工績效員工績效員工績效部門績效部門績效系統(tǒng)績效企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)什么是績效8什么是績效管理績效管理:是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績效水平?？冃Ч芾砼c獎懲的區(qū)別：獎懲是為了鼓勵員工做正確的事以及避免下次員工不再發(fā)生類似的錯誤而采用的手段；績效管理是不斷持續(xù)提升和改進(jìn)員工的能力，最終實(shí)現(xiàn)公司的目的過程?？冃Ч芾硎且环N管理工具。（1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識。（2）績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。（3）績效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。

9指標(biāo)戰(zhàn)略評估戰(zhàn)略溝通/教練///績效管理模型績效規(guī)劃激勵過程管理分析評價溝通教練10為什么要進(jìn)行績效管理11績效管理的價值企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)員工工作業(yè)績實(shí)現(xiàn)員工能力成長績效管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展明確崗位職責(zé)與工作目標(biāo)強(qiáng)化企業(yè)激勵機(jī)制的效能強(qiáng)化企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力強(qiáng)化管理者的管理職能推進(jìn)員工與企業(yè)的共同成長推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展12如何進(jìn)行績效管理13

大家想想：如何沒有績效管理，大家是如何進(jìn)行管理工作的？1、P--計(jì)劃（play)2、D--實(shí)施(do)3、C--檢查(check)4、A--執(zhí)行(action)PPPDDDCCCAAA維持維持維持管理改善管理改善目標(biāo)14績效管理所要解決的問題主要包括：

如何確定有效的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？如何對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？如何對實(shí)現(xiàn)的業(yè)績進(jìn)行評價和對目標(biāo)業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)？15指標(biāo)戰(zhàn)略評估戰(zhàn)略溝通/教練///績效管理模型績效規(guī)劃激勵過程管理分析評價溝通教練16統(tǒng)一的業(yè)務(wù)方向業(yè)務(wù)方向的不統(tǒng)一有目標(biāo)才有未來17目標(biāo)管理資源需求分公司的目標(biāo)部門的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)與個人的目標(biāo)目標(biāo)管理是一種雙向的信息流企業(yè)的目標(biāo)公司的目標(biāo)制定是自上向下的員工將公司與團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)融于個人計(jì)劃中18制定目標(biāo)的黃金原則

----SMART原則Quality

質(zhì)量

+

Time

時間+Cost

成本具體

（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)）（Specific）可衡量的（量化的）（Measurable）可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的）（Attainable）相關(guān)的（與公司、部門目標(biāo)的一致性）（Resultsoriented）以時間為基礎(chǔ)的（階段時間內(nèi)）（Time-sensitive）19舉例：在12個月內(nèi)使某地區(qū)的銷售利潤增長10%。20目標(biāo)設(shè)定練習(xí)21目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)與來源公司/部門的年度目標(biāo)個人的崗位說明書未完成的目標(biāo)現(xiàn)階段的工作臨時安排的工作市場/同行/競爭對手……22平衡計(jì)分卡

企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)建的常用方法──平衡記分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)

收入利潤成本控制內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)

部門業(yè)務(wù)策略核心競爭力提升措施部門工作重心學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)

員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù)客戶指標(biāo)

外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略23第一步:建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建設(shè)成為國際領(lǐng)先的現(xiàn)代電網(wǎng)公司內(nèi)部運(yùn)營方面客戶方面財(cái)務(wù)方面跨省電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)量固定資產(chǎn)利用率輸電量增長率核心人才增長率學(xué)習(xí)與成長方面員工滿意度利潤增長率客戶滿意度農(nóng)網(wǎng)覆蓋率人才流失率24第二步:各項(xiàng)指標(biāo)的分解實(shí)施25第三步:部門年度績效規(guī)劃26根據(jù)目前直營店長績效合約列出的關(guān)鍵成功要素××店×月績效合約洗衣服務(wù)配裝銷售老款銷售銷售業(yè)績達(dá)成貨品盤點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營方面學(xué)習(xí)與成長方面財(cái)務(wù)方面客戶方面員工離職率店鋪形象及人員管理績效考核執(zhí)行帳目管理財(cái)產(chǎn)安全貨幣資金管理27制訂績效合約的三項(xiàng)原則目標(biāo)要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)帶來更高的工作績效反饋比無反饋帶來更高的績效,自我反饋比外部反饋好28指標(biāo)戰(zhàn)略評估戰(zhàn)略溝通/教練///績效管理模型績效規(guī)劃激勵過程管理和數(shù)據(jù)收集分析評價溝通教練29寶潔的價值觀只有保持原則的一致性,……我們才不會迷失方向,……一些原則自1837年寶潔公司創(chuàng)建之日起,就一直是它的特色.雖然寶潔公司的目標(biāo)是進(jìn)步與發(fā)展,但是雇員應(yīng)該明白,本公司不只是關(guān)心成果,還關(guān)心成果是怎樣取得的.--前寶潔公司CEO埃德●哈尼斯30過程管理過程管理的主要應(yīng)用策略：店鋪的晨晚會和交接會員工個人的工作匯報觀察員工的行為糾偏激勵過程管理三件事教練31數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集就是有組織地系統(tǒng)地獲取關(guān)于員工（或組織）績效信息的過程。觀察是一種收集數(shù)據(jù)的特定方式，通常是親眼所見或親耳所聞而不是從他人得知。記錄是將有關(guān)數(shù)據(jù)、觀察結(jié)果、溝通和討論情況予以書面記載以防止重要信息丟失。32指標(biāo)戰(zhàn)略評估戰(zhàn)略溝通/教練///績效管理模型績效規(guī)劃激勵過程管理分析評價溝通教練33績效評價與分析績效評價:指合約期止,由評價者對員工工作完成程度依據(jù)考核的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行等級評定績效評價必須建立在績效分析的基礎(chǔ)上,明確責(zé)任,如員工未完成工作目標(biāo),經(jīng)分析,責(zé)任不在員工本身的,評價結(jié)果應(yīng)不影響員工當(dāng)月的績效.要做好績效評價和分析,平時要注意:通過持續(xù)收集數(shù)據(jù)和信息來發(fā)現(xiàn)問題通過員工發(fā)現(xiàn)問題—經(jīng)常溝通多關(guān)注---走動式管理關(guān)注外界信息“五個為什么”/換位思考341、為什么機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)？機(jī)器超負(fù)荷或保險絲斷了2、為什么會超負(fù)荷？軸承潤滑不夠3、為什么軸承潤滑不夠？潤滑油機(jī)工作不充分4、為什么潤滑油機(jī)工作不充分？潤滑油機(jī)的軸承磨壞了，在不斷的響，無法正常使用5、為什么軸承磨壞了？沒有過濾器，碎金屬進(jìn)去了五個為什么如果不問五個為什么，很可能只是更換保險或軸承了事，但沒有從根本上解決問題如果不裝上過濾器，問題將再次出現(xiàn)機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)！為什么？35沒問題發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題36問題解決辦法---5W1H法問題是什么？（WHAT）為什么出現(xiàn)了問題？（WHY）問題出在哪？（WHERE）誰發(fā)現(xiàn)了問題？（WHO）問題是何時出現(xiàn)的？（WHEN）問題如何處理？（HOW）37績效評價A.業(yè)績報告業(yè)績審議會議B.進(jìn)行業(yè)績審議C.同意新的行動計(jì)劃業(yè)績報告業(yè)績審議行動計(jì)劃建立監(jiān)視系統(tǒng)收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)績報告針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因制定初步解決方案質(zhì)詢員工完成不好的業(yè)績目標(biāo)針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因通過討論，制定最終的解決方案制定解決的行動計(jì)劃同意行動計(jì)劃并執(zhí)行及時生成報表,指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視保證足夠的管理人員注意力以解決問題在全年都能迅速采取行動改正問題38例如改進(jìn)新員工培訓(xùn)能力，可以建議他們讀一本有關(guān)的書，和同事交流一下各自的體會，聽聽有關(guān)的講座（參見表1-2）。表1-2績效改進(jìn)計(jì)劃（例）

39指標(biāo)戰(zhàn)略評