客服心理調(diào)適與壓力緩解(1)幻燈片

客服心理調(diào)適與壓力緩解

倉(cāng)亞玲09/05/05特殊行業(yè)新興產(chǎn)業(yè)如何工作？如何處理問(wèn)題？要專(zhuān)心、細(xì)心、耐心的對(duì)待每一個(gè)客戶但是要快！壓力客戶公司自身客服工作人員的壓力來(lái)源—客戶

動(dòng)機(jī)：個(gè)體內(nèi)部存在的迫使個(gè)體采取行動(dòng)的一種驅(qū)動(dòng)（一）客戶心理分析動(dòng)機(jī)第一需要：生理需要（衣食住行）第二需要：心理需要（精神滿足）目標(biāo)需要

（一）客戶心理分析人格：

是個(gè)體內(nèi)部的心理特征，決定了也同時(shí)反映了個(gè)體如何對(duì)他或她的環(huán)境做出反應(yīng)。

環(huán)境知識(shí)結(jié)構(gòu)貸款買(mǎi)房信用卡消費(fèi)（一）客戶心理分析社會(huì)文化影響

個(gè)人經(jīng)驗(yàn)影響家庭影響朋友圈子影響

東風(fēng)標(biāo)致的故事肯德基的宴請(qǐng)客服工作人員的壓力來(lái)源—客戶和平型

一般在人群中都是旁觀者性格內(nèi)向，無(wú)欲無(wú)求最怕有壓力，有麻煩，害怕啰嗦

對(duì)待方法：簡(jiǎn)單的介紹自己的產(chǎn)品即可

如果感覺(jué)到反感情緒，立即結(jié)束電話

（二）、客戶性格分析易投訴型

（二）、客戶性格分析力量型

具有比較強(qiáng)的控制欲不輕易認(rèn)錯(cuò)口氣和語(yǔ)氣也比較強(qiáng)硬對(duì)待方法：熟練掌握完善的業(yè)務(wù)知識(shí)提前做好對(duì)話腳本自信心準(zhǔn)備不要被氣勢(shì)壓倒（二）、客戶性格分析完美型內(nèi)向喜歡分析、思考、探討問(wèn)題思維邏輯性強(qiáng)追求細(xì)節(jié)，做事有條理對(duì)待方法：一一解決客戶疑問(wèn)全面考慮客戶需求做好全盤(pán)的預(yù)案最難對(duì)付的客戶活潑型

比較容易溝通語(yǔ)速比較快開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，有事說(shuō)事易健忘，較感性對(duì)待方法：傾聽(tīng)為主，引導(dǎo)其說(shuō)出自己想法，再解決問(wèn)題

（二）、客戶性格分析給你帶來(lái)幸運(yùn)的客戶客服工作人員的壓力來(lái)源—客戶紊亂需求型表現(xiàn)：說(shuō)話吞吞吐吐，條理不清，語(yǔ)態(tài)羞澀，說(shuō)不清自己的需求，只說(shuō)什么出問(wèn)題了，講不出問(wèn)題的具體位置原因：技術(shù)盲，缺乏產(chǎn)品知識(shí)，愛(ài)面子，又不承認(rèn)自己不懂（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型

遮掩需求型表現(xiàn)：環(huán)顧左右而言他，說(shuō)話繞彎子，似是而非，局部不滿意等等原因：試圖額外，免費(fèi)獲取個(gè)別，局部零件，占小便宜卻又不說(shuō)（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型需求不明型表現(xiàn)：說(shuō)不清自己的需求是什么，東挑西問(wèn)，似乎需求量很多，但是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題很少原因：技術(shù)恐懼，了解少，心理膽怯，鼓足勇氣打入電話，認(rèn)為多問(wèn)多說(shuō)好、、（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型浮躁需求型表現(xiàn)：不耐煩，沒(méi)耐心，急躁，不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求原因：性格急躁，或者因自身生活、工作問(wèn)題導(dǎo)致心情不好，不完整閱讀說(shuō)明，沒(méi)耐心閱讀聲明（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型攻擊需求型表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)，不滿，語(yǔ)速快，不容打斷，甚至威脅原因：對(duì)故障、維修等問(wèn)題的責(zé)任歸結(jié)缺乏自信，利用指責(zé)，威脅給自己造聲勢(shì)，尋求幫助、解決、甚至優(yōu)惠（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型虛假需求型表現(xiàn):需求多變，話題飄忽不定，閃爍其詞原因：主要是價(jià)格變動(dòng)跟別的廠家比覺(jué)得吃虧，尋求發(fā)泄。（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型好奇需求型表現(xiàn)：口氣尊敬，請(qǐng)教態(tài)度，偏重使用方法方面的內(nèi)容原因：誤將產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類(lèi)型其他類(lèi)型表現(xiàn)：沒(méi)確定需求或者疑問(wèn)，問(wèn)一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問(wèn)題

原因：無(wú)聊找人聊天，跟朋友的打賭客服工作人員的壓力來(lái)源—公司(一）公司的流程制度的壓力

倒班制度超載工作特定的工作要求任務(wù)達(dá)成目標(biāo)公司組織結(jié)構(gòu)客服工作人員的壓力來(lái)源—公司（二）公司內(nèi)部人際關(guān)系處理部門(mén)之間上下級(jí)之間同事之間客服工作人員的壓力來(lái)源—自身（一）自我職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃短期工作任務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期職位晉升，薪資漲幅客服工作人員的壓力來(lái)源—自身（二）職業(yè)角色模糊社會(huì)認(rèn)可度，社會(huì)地位的提升多頭領(lǐng)導(dǎo)，多頭指揮造成工作方向模糊壓力的表現(xiàn)（一）生理表現(xiàn)心率加快血壓增高腸胃失調(diào)身體疲勞頭疼睡眠不好壓力的表現(xiàn)（二）心理表現(xiàn)焦慮，緊張，迷惑，急躁疲勞感，生氣，憎惡情緒過(guò)敏和反應(yīng)過(guò)敏退縮猶豫，自信心不足孤獨(dú)感，疏遠(yuǎn)感厭煩和工作不滿情緒壓力的表現(xiàn)（三）行為表現(xiàn)拖延工作時(shí)間飲食過(guò)度，導(dǎo)致肥胖茶飯不思，瘦得快冒險(xiǎn)和過(guò)激行為增加于家人和朋友關(guān)系變得糟糕如何進(jìn)行心理調(diào)適與壓力緩解

故事：

在美國(guó)歷史上，有一位南北戰(zhàn)爭(zhēng)的英雄叫chamberlain，他在賓州指揮了一場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)，是美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)中最為浴血的一場(chǎng)戰(zhàn)斗。在馬上就要與來(lái)勢(shì)洶洶的南軍交火的緊要關(guān)頭，作為北軍的一名前線將領(lǐng)，他首先面臨的挑戰(zhàn)卻是如何處置剛接收到的120名嘩變叛兵，而這些怒發(fā)沖冠的厭戰(zhàn)者，正是來(lái)自他的老家緬因州。chamberlain也已接到了上司的指示，對(duì)拒不從命者格殺勿論。但他卻沒(méi)有這么做。

他把叛軍收編在帳下，對(duì)他們解釋了身處的形勢(shì)之后，chamberlain說(shuō)：我們來(lái)這里，有的是自愿為捍衛(wèi)聯(lián)邦參戰(zhàn)的，有的主要是在家里呆膩了來(lái)這兒找刺激的，也有的是因?yàn)閻u于不參加戰(zhàn)斗被迫而來(lái)的，而我們當(dāng)中的許多人來(lái)，是因?yàn)樗且患档米龅氖隆覀冊(cè)谶@里是為了一些歷史上從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)的嶄新的事，我們是一支去使更多的人獲得自由的軍隊(duì)……在這里，你們會(huì)有所作為，我說(shuō)的不是這塊陣地，而是一種理念——我們所有的人都有價(jià)值，你們以及我自己，我們的價(jià)值要比一塊地盤(pán)大得多……說(shuō)到底我們是為彼此而戰(zhàn)……如果大家選擇跟我們一道，我個(gè)人將十分感激。結(jié)果，除了少數(shù)幾個(gè)人外，所有人都留下并最終以少勝多打贏了那場(chǎng)戰(zhàn)役。如何進(jìn)行心理調(diào)適與壓力緩解

故事告訴我們：(一）調(diào)整好自己的工作心態(tài)共情心---理解別人的感受和問(wèn)題的能力同理心---換位思考?jí)毫徑獾姆椒?/p>

（二）時(shí)間管理確定事情的優(yōu)先權(quán)根據(jù)事情大小決定投入時(shí)間多少剪除不需要的任務(wù)，出去達(dá)不到的目標(biāo)集中精力放到最重要的事情上面嚴(yán)格遵守工作計(jì)劃壓力緩解的方法

（一）生理放松肢體放松：

簡(jiǎn)單保健操伸展運(yùn)動(dòng)音樂(lè)欣賞：

輕柔的音樂(lè)薩克斯風(fēng)爵士樂(lè)幽默笑話：

視頻文字

保證睡眠壓力緩解的方法

（三）溝通釋放

和領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)溝通---尋求問(wèn)題的解決和幫助和同事朋友溝通---尋求心靈的安慰和理解博客、日記---尋找心靈的釋放凈土壓力緩解的方法

（四）積極心態(tài)的培養(yǎng)

故事一：

兩個(gè)歐洲人到非洲去推銷(xiāo)皮鞋，由于炎熱的非洲人向來(lái)都是打赤腳。第一個(gè)推銷(xiāo)員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來(lái)：“這些人都打赤腳，怎么會(huì)要我的鞋呢?！庇谑欠艞壟Γ【趩识?；另一個(gè)推銷(xiāo)員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬(wàn)分：“這些人都沒(méi)有皮鞋穿，這皮鞋市場(chǎng)大得很呢?！庇谑窍敕皆O(shè)法，引導(dǎo)洲人購(gòu)買(mǎi)皮鞋，最后發(fā)大財(cái)而回。這就是一念之差導(dǎo)致的天壤之別。同樣是非洲市場(chǎng)，同樣面對(duì)打赤腳的非洲人，由于一念之差，一個(gè)人灰心失望，不戰(zhàn)而??；而另一個(gè)人滿懷信心，大獲全勝。壓力緩解的方法（四）積極心態(tài)的培養(yǎng)

故事二：

一個(gè)叫塞爾瑪?shù)哪贻p女子，陪伴丈夫駐扎在一個(gè)沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠里演習(xí)，她一個(gè)人留在陸軍的小鐵皮房子里，不僅炎熱難熬，而且沒(méi)有人談天。當(dāng)?shù)刂挥心鞲缛撕陀〉诎踩耍麄儾粫?huì)說(shuō)英語(yǔ)。她太難過(guò)了，就寫(xiě)信給父母說(shuō)要回家。她父親的回信只有兩行字，但是這兩行字徹底改變了她的生活：“兩個(gè)人從牢房的鐵窗望出去，一個(gè)人看到了泥土，一個(gè)人看到了星星?！比麪柆敯堰@封信讀了許多遍，感到非常慚愧，決心在沙漠里尋找自己的星星。壓力緩解的方法

她開(kāi)始和當(dāng)?shù)厝私慌笥眩藗儗?duì)她非常熱情。她對(duì)當(dāng)?shù)氐募徔椘泛吞掌鞅硎九d趣，人們就將舍不得賣(mài)給觀光客人的紡織品和陶器給她。

塞爾瑪研究那些引人入迷的仙人掌和各種沙漠植物，又學(xué)習(xí)有關(guān)土拔鼠的知識(shí)。她觀看沙漠的日出日落，還尋找海螺殼。這些都是幾萬(wàn)年前這沙漠還是海床時(shí)留下來(lái)的。沙漠沒(méi)有變，印第安人沒(méi)有變，只是塞爾瑪?shù)哪铑^和心態(tài)改變了。這一念之差使塞爾瑪變成了另一個(gè)人，原先痛苦的生活變成了一生中最有意義的冒險(xiǎn)。她為自己的新發(fā)現(xiàn)興奮不已。兩年之后，塞爾瑪?shù)摹犊鞓?lè)的城堡