客服心理調適與壓力緩解(1)幻燈片

客服心理調適與壓力緩解

倉亞玲09/05/05特殊行業(yè)新興產業(yè)如何工作？如何處理問題？要專心、細心、耐心的對待每一個客戶但是要快！壓力客戶公司自身客服工作人員的壓力來源—客戶

動機：個體內部存在的迫使個體采取行動的一種驅動（一）客戶心理分析動機第一需要：生理需要（衣食住行）第二需要：心理需要（精神滿足）目標需要

（一）客戶心理分析人格：

是個體內部的心理特征，決定了也同時反映了個體如何對他或她的環(huán)境做出反應。

環(huán)境知識結構貸款買房信用卡消費（一）客戶心理分析社會文化影響

個人經驗影響家庭影響朋友圈子影響

東風標致的故事肯德基的宴請客服工作人員的壓力來源—客戶和平型

一般在人群中都是旁觀者性格內向，無欲無求最怕有壓力，有麻煩，害怕啰嗦

對待方法：簡單的介紹自己的產品即可

如果感覺到反感情緒，立即結束電話

（二）、客戶性格分析易投訴型

（二）、客戶性格分析力量型

具有比較強的控制欲不輕易認錯口氣和語氣也比較強硬對待方法：熟練掌握完善的業(yè)務知識提前做好對話腳本自信心準備不要被氣勢壓倒（二）、客戶性格分析完美型內向喜歡分析、思考、探討問題思維邏輯性強追求細節(jié)，做事有條理對待方法：一一解決客戶疑問全面考慮客戶需求做好全盤的預案最難對付的客戶活潑型

比較容易溝通語速比較快開門見山，有事說事易健忘，較感性對待方法：傾聽為主，引導其說出自己想法，再解決問題

（二）、客戶性格分析給你帶來幸運的客戶客服工作人員的壓力來源—客戶紊亂需求型表現(xiàn)：說話吞吞吐吐，條理不清，語態(tài)羞澀，說不清自己的需求，只說什么出問題了，講不出問題的具體位置原因：技術盲，缺乏產品知識，愛面子，又不承認自己不懂（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型

遮掩需求型表現(xiàn)：環(huán)顧左右而言他，說話繞彎子，似是而非，局部不滿意等等原因：試圖額外，免費獲取個別，局部零件，占小便宜卻又不說（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型需求不明型表現(xiàn)：說不清自己的需求是什么，東挑西問，似乎需求量很多，但是實質性問題很少原因：技術恐懼，了解少，心理膽怯，鼓足勇氣打入電話，認為多問多說好、、（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型浮躁需求型表現(xiàn)：不耐煩，沒耐心，急躁，不完整說明問題和需求原因：性格急躁，或者因自身生活、工作問題導致心情不好，不完整閱讀說明，沒耐心閱讀聲明（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型攻擊需求型表現(xiàn)：強烈指責，不滿，語速快，不容打斷，甚至威脅原因：對故障、維修等問題的責任歸結缺乏自信，利用指責，威脅給自己造聲勢，尋求幫助、解決、甚至優(yōu)惠（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型虛假需求型表現(xiàn):需求多變，話題飄忽不定，閃爍其詞原因：主要是價格變動跟別的廠家比覺得吃虧，尋求發(fā)泄。（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型好奇需求型表現(xiàn)：口氣尊敬，請教態(tài)度，偏重使用方法方面的內容原因：誤將產品購買與自己的培訓、學習混為一談（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型其他類型表現(xiàn)：沒確定需求或者疑問，問一些與產品無關的問題

原因：無聊找人聊天，跟朋友的打賭客服工作人員的壓力來源—公司(一）公司的流程制度的壓力

倒班制度超載工作特定的工作要求任務達成目標公司組織結構客服工作人員的壓力來源—公司（二）公司內部人際關系處理部門之間上下級之間同事之間客服工作人員的壓力來源—自身（一）自我職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃短期工作任務目標實現(xiàn)長期職位晉升，薪資漲幅客服工作人員的壓力來源—自身（二）職業(yè)角色模糊社會認可度，社會地位的提升多頭領導，多頭指揮造成工作方向模糊壓力的表現(xiàn)（一）生理表現(xiàn)心率加快血壓增高腸胃失調身體疲勞頭疼睡眠不好壓力的表現(xiàn)（二）心理表現(xiàn)焦慮，緊張，迷惑，急躁疲勞感，生氣，憎惡情緒過敏和反應過敏退縮猶豫，自信心不足孤獨感，疏遠感厭煩和工作不滿情緒壓力的表現(xiàn)（三）行為表現(xiàn)拖延工作時間飲食過度，導致肥胖茶飯不思，瘦得快冒險和過激行為增加于家人和朋友關系變得糟糕如何進行心理調適與壓力緩解

故事：

在美國歷史上，有一位南北戰(zhàn)爭的英雄叫chamberlain，他在賓州指揮了一場保衛(wèi)戰(zhàn)，是美國內戰(zhàn)中最為浴血的一場戰(zhàn)斗。在馬上就要與來勢洶洶的南軍交火的緊要關頭，作為北軍的一名前線將領，他首先面臨的挑戰(zhàn)卻是如何處置剛接收到的120名嘩變叛兵，而這些怒發(fā)沖冠的厭戰(zhàn)者，正是來自他的老家緬因州。chamberlain也已接到了上司的指示，對拒不從命者格殺勿論。但他卻沒有這么做。

他把叛軍收編在帳下，對他們解釋了身處的形勢之后，chamberlain說：我們來這里，有的是自愿為捍衛(wèi)聯(lián)邦參戰(zhàn)的，有的主要是在家里呆膩了來這兒找刺激的，也有的是因為恥于不參加戰(zhàn)斗被迫而來的，而我們當中的許多人來，是因為它是一件值得做的事……我們在這里是為了一些歷史上從來沒有發(fā)生過的嶄新的事，我們是一支去使更多的人獲得自由的軍隊……在這里，你們會有所作為，我說的不是這塊陣地，而是一種理念——我們所有的人都有價值，你們以及我自己，我們的價值要比一塊地盤大得多……說到底我們是為彼此而戰(zhàn)……如果大家選擇跟我們一道，我個人將十分感激。結果，除了少數(shù)幾個人外，所有人都留下并最終以少勝多打贏了那場戰(zhàn)役。如何進行心理調適與壓力緩解

故事告訴我們：(一）調整好自己的工作心態(tài)共情心---理解別人的感受和問題的能力同理心---換位思考壓力緩解的方法

（二）時間管理確定事情的優(yōu)先權根據(jù)事情大小決定投入時間多少剪除不需要的任務，出去達不到的目標集中精力放到最重要的事情上面嚴格遵守工作計劃壓力緩解的方法

（一）生理放松肢體放松：

簡單保健操伸展運動音樂欣賞：

輕柔的音樂薩克斯風爵士樂幽默笑話：

視頻文字

保證睡眠壓力緩解的方法

（三）溝通釋放

和領導上級溝通---尋求問題的解決和幫助和同事朋友溝通---尋求心靈的安慰和理解博客、日記---尋找心靈的釋放凈土壓力緩解的方法

（四）積極心態(tài)的培養(yǎng)

故事一：

兩個歐洲人到非洲去推銷皮鞋，由于炎熱的非洲人向來都是打赤腳。第一個推銷員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：“這些人都打赤腳，怎么會要我的鞋呢?！庇谑欠艞壟?，失敗沮喪而回；另一個推銷員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬分：“這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大得很呢?！庇谑窍敕皆O法，引導洲人購買皮鞋，最后發(fā)大財而回。這就是一念之差導致的天壤之別。同樣是非洲市場，同樣面對打赤腳的非洲人，由于一念之差，一個人灰心失望，不戰(zhàn)而??；而另一個人滿懷信心，大獲全勝。壓力緩解的方法（四）積極心態(tài)的培養(yǎng)

故事二：

一個叫塞爾瑪?shù)哪贻p女子，陪伴丈夫駐扎在一個沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠里演習，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里，不僅炎熱難熬，而且沒有人談天。當?shù)刂挥心鞲缛撕陀〉诎踩?，他們不會說英語。她太難過了，就寫信給父母說要回家。她父親的回信只有兩行字，但是這兩行字徹底改變了她的生活：“兩個人從牢房的鐵窗望出去，一個人看到了泥土，一個人看到了星星。”塞爾瑪把這封信讀了許多遍，感到非常慚愧，決心在沙漠里尋找自己的星星。壓力緩解的方法

她開始和當?shù)厝私慌笥?，人們對她非常熱情。她對當?shù)氐募徔椘泛吞掌鞅硎九d趣，人們就將舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器給她。

塞爾瑪研究那些引人入迷的仙人掌和各種沙漠植物，又學習有關土拔鼠的知識。她觀看沙漠的日出日落，還尋找海螺殼。這些都是幾萬年前這沙漠還是海床時留下來的。沙漠沒有變，印第安人沒有變，只是塞爾瑪?shù)哪铑^和心態(tài)改變了。這一念之差使塞爾瑪變成了另一個人，原先痛苦的生活變成了一生中最有意義的冒險。她為自己的新發(fā)現(xiàn)興奮不已。兩年之后，塞爾瑪?shù)摹犊鞓返某潜?/p>