物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序

.5重慶盈多利物業(yè)管理有限企業(yè)曼哈頓城物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第1頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第2頁課程內容課程目標突發(fā)事件應急處理標準使基層員工深刻了解應急處理突發(fā)事件標準常見突發(fā)事件和應急處理程序使各部門員工基本了解各種事件處理基本規(guī)范程序加深員工應急處理能力和技巧物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第3頁目錄一、大風和雷暴二、火警處理三、停電、電力故障四、漏水處理五、燃氣泄漏六、電梯困人處理七、住戶受傷或生病八、拾獲財物處理九、盜竊十、搶劫事件處理十一、可疑物件及恐嚇電話處理

十二、打架、斗毆處理十三、業(yè)主或住戶投訴

十四、對偷車事件緊急處理十五、交通意外事故

十六、碰到有醉酒、傻子、瘋子時處置

十七、對住戶\企業(yè)員工攜帶物品有懷疑時處理物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第4頁

突發(fā)事件處理標準物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法1.

快速反應、馬上上報2.

統(tǒng)一指揮、服從命令3.

團結協作、量力而為4.控制影響、事后總結物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第5頁

一、大風和暴雨必須提前在小區(qū)公告欄出通告，知會各業(yè)戶作好防范工作必須檢驗全部門窗是否關上及牢靠。必須檢驗天臺全部水箱蓋是否上鎖及牢靠(高層樓宇)。公共區(qū)域、天臺上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好。檢驗區(qū)域內全部排水渠道是否通暢無堵塞。試運行配用發(fā)電機，使之保持應急備用狀態(tài)。在大廳門口、電梯間擺放“路滑小心”標志。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第6頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法

二、火警處理切勿急躁，保持鎮(zhèn)靜，及時準確將火情現場詳細情況匯報給監(jiān)控中心。在可能情況下，取就近滅火設備撲滅火源，但切勿把自己身于危險之中。如火勢不能控制，應使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場內情況及時匯報消防隊，請切記不要使用電梯。逃生時采取低勢沿地板爬行；如必須經過火焰時，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體快速沖出。留守崗位及封鎖現場，直到相關方面到現場處理為止。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第7頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法各個安全出口，碎玻璃報警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火器使用必須要了解和掌握。了解各主要通道及起火路線，保持起火通道通暢無阻煙上升速度，遠比人上樓梯來得快，故火警時應進速向地面逃出。為預防在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)靜，企業(yè)員工一定要事先學會怎樣危急中應變。就事件發(fā)生情況，盡快向企業(yè)及相關職能部門提交匯報。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第8頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法三、停電、電力故障若電力企業(yè)預先通知小區(qū)暫時停電，應馬上將詳情和相關文件呈企業(yè)領導。客服中心應通知物業(yè)各部門提前做好相關應急準備。相關停電通知預先張貼在公告欄顯著處。工程部做好應急發(fā)電準備。當供電恢復時，保安員必須與電工技術人員檢驗小區(qū)內全部設施設備正常運作情況，如有損壞，須馬上匯報，并安排修理。保安部必須隨時準備電筒和其它照明物品，方便晚間突然發(fā)生停電時使用。當小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時，值班主管應馬上通知項目主管、控制中心，安排工程部人員維修，并通知住戶或業(yè)主相關停電情況，保安部做好預防偷盜和搶掠行行為發(fā)生，必要時應關閉出入口閘門。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第9頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法四、漏水處理如發(fā)覺小區(qū)有漏水現象，必須馬上通知相關部門到現場觀察及采取以下辦法：檢驗漏水準確位置及所屬水質（消防水、自來水、糞水、污水），并在有能力情況下，盡快控制現場漏水現象，如關上水閥、控制水流向等。同時也應馬上通知相關部門尋求支援。在等候支援時，要注意觀察四面環(huán)境，水浸是否影響到其它設備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取辦法。利用布袋裝沙包堆砌，預防水流向電梯或各單元室內等設備，并盡早在安全情況下將電梯升到頂層，防止水浸電路板。利用現有設備、工具設法清理現場。如購置有保險，應盡快通知保險企業(yè)(由客戶服務部或人事行政部)，并對現場拍照存檔，備日后理賠時查看。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第10頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法通知保潔部清理現場積水，檢驗受影響范圍，并盡快通知受影響單元住戶，防止擴大水浸對單元室內影響（如木地板、家俱、電器音箱等）。總結教訓，組織人員檢驗管理范圍內有可能存在隱患，及時防范。8巡查時，尤其在大風攻擊、連場暴雨、水管驗收試壓、室內裝修、定時水管維護、清洗蓄水池時，要多加注意檢驗排水管、渠、泵使用情況，有問題及時處理。作好事件匯報，匯報企業(yè)領導，并留檔備查。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第11頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法五、燃氣泄漏●當企業(yè)員工在巡查中發(fā)覺或聞到有燃氣泄漏時，或接到燃氣泄漏事件匯報時：●

應先通知工程、客服、保安當值主管，如在煤氣泄漏現場附近，應禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），防止引致爆炸，引發(fā)更大損失和混亂；●快速尋找煤氣泄漏源頭區(qū)域，和該區(qū)煤氣分開關；●尋到后馬上關閉開關，打開附近門窗，加緊現場氣體流散；●盡可能疏散附近人員，和禁止現場有煙火?！癜才湃藛T保護現場，或盡快通知單元業(yè)主或住戶盡快趕回來，幫助管理處現場處理?！裢ㄖ細馄髽I(yè)搶修人員盡快前來搶修，盡快恢復小區(qū)正常使燃氣使用，詳細統(tǒng)計案件處理過程和結果，匯報給企業(yè)領導。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第12頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法被困者救出后，必須問詢：是否有不適，是否需要幫助等；提供姓名、地址、聯絡電話及來訪小區(qū)原因；如被困者不合作及自行離開，則需統(tǒng)計立案。必須統(tǒng)計被困者救出時間和需要送醫(yī)院檢驗人員去向，安排人員陪同到醫(yī)院檢驗，并及時反饋傷者情況。必須統(tǒng)計事件過程，詳細情況和各類人員到來和離開時間，待留檔備查。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第13頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法六、電梯困人處理監(jiān)控中心接到電梯求救信號，或發(fā)覺有乘客被困在電梯內，應馬上通知工程部、電梯維保人員趕到現場處理。把監(jiān)控鏡頭定在被困電梯內，觀察電梯內活動情況，經過三方通話系統(tǒng)詳細問詢被困者相關情況并保持聯絡。和被困者溝通時需注意語氣要平和，要穩(wěn)定被困者情緒，告訴他們管理處已安排人員營救和處理故障。被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需尤其留心，必要時請求消防人員幫助，或通知搶救醫(yī)務人員現場后備救援。

物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第14頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法七、業(yè)主、員工受傷或生病當發(fā)覺有住戶或員工在公共管理區(qū)域內突然暈倒或意外受傷時，必須即刻通知管理處主管及打電話求援。將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其家人或部門主管。妥善保管好傷者或病者財物，當醫(yī)務人員抵達時，交由醫(yī)務人員處理。惟有受過搶救訓練者，方可搶救傷者。盡可能將傷者或病者與圍觀者隔開。詳細情況統(tǒng)計在案，匯報企業(yè)領導，存檔備查。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第15頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法八、拾獲財物處理在管理區(qū)域范圍內，如廣場、走廊、通道、大堂、綠地等地方拾獲財物時，應馬上向主管匯報，并交回客務中心暫存，等候失主認領。將財物情況詳細統(tǒng)計在失物登記本上（如形狀、牌子、數量、內含物品、物品情況等）當物主領取失物時，應說出失物日期、地點范圍、失物特征和數量，丟失過程，情況基本符合，在統(tǒng)計本上簽收，并登記有效證件號碼，若有可疑處，可報警處理。如拾獲珍貴物品時，應交回客服中心處理，可考慮報警處理。客服中心應定時通告失物招領，失物存放3個月以上仍無人認領，可作無主物品交企業(yè)處理?？头行膽獙⒚總€月失物登記和認領處理情況統(tǒng)計在錄在冊，向企業(yè)領導匯報，留檔備查。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第16頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法客服中心或控制中心接到通知后，應馬上派相關人員到現場（如需進入室內需2人以上作證實）如證實發(fā)生偷竊案，應馬上打110報警，并留守現場，直到警務人員抵達。禁止任何人員在警務人員抵達現場前觸動任何物品。若有需要，指令關閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，預防竊賊乘機逃路。當警務人員抵達后，應清楚記下辦案警官官銜、編號及報案編號，以作日后查閱，參考之用。事后提醒業(yè)主做好各項防盜辦法。盡快向主管呈交案情匯報。定時到派出所了解案情進展情況。九、盜竊物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第17頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十、搶劫事件處理對于停車場內行劫案件類別及應急采取行動，現分述以下：車主、司機、乘客、車上財務遭劫報警及通知控制中心。留心匪徒容貌、人數、有沒有武器和汽車接應，接應車輛牌照號碼及逃走方向。收銀處遭劫通知保安部、控制中心及警方。不可接觸任何物品，如收銀機等。查看現場是否仍有作案嫌疑人。照料受傷者。當警務人員抵達現場后，應統(tǒng)計辦案警官官銜、編號及報案回執(zhí)單，并盡快匯報企業(yè)領導。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第18頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十一、可疑物件及恐嚇電話處理

各員工在巡視管理轄區(qū)時，如發(fā)覺可疑物件，應及時上報秩序維護課，并不準接觸，指導住戶或行人遠離該處，秩序維護課如發(fā)覺物件有可疑處，須匯報企業(yè)領導，如顯著地屬危險品或爆炸品等，在得到上級領導同意后馬上報“110”并通知相關部門支援。如接獲任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生電話，須保持鎮(zhèn)靜，與對方詳談，留心電話背景、動機及有何要求，如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話起源），通知保安部，報警及致電企業(yè)領導做好防范。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第19頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十二、打架、斗毆處理

當值保安員在巡查中發(fā)覺管理區(qū)域內/外有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時：應馬上上前阻止或快速趕赴現場進行阻止（要求現場人員量力而為，阻止不了要馬上報“110”）預防該行為擴大而造成無須要損傷。同時，保安員應馬上用通訊器材向安保主管/當班班長匯報現場情況（詳細位置、已傷人數、參加打架斗毆造成傷亡人數及請求支援范圍）等；將現場圍觀人員隔離或勸離現場，維護現場道路交通秩序，保護好現場；將參加打架斗毆造成傷亡人員，視其傷勢輕重送醫(yī)院搶救。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第20頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法保安主管匯報后，馬上用通訊器材指揮調遣現場附近安保員對現場進行保護，并快速趕赴現場指揮：要求保安班長對現場進行保護；保安主管抵達現場馬上了解案情及相關資料，依據現場事態(tài)作出布置：——調遣巡查保安員對群架事件進行支援；——調遣車輛對受傷有生命危險人員送醫(yī)院搶救；——對事態(tài)輕微事件進行調解；——對事態(tài)嚴重或造成不良影響打架斗毆事件當事人帶回保安辦公室進行問詢筆錄。3）保安主管/將搜集資料及作出工作布置向企業(yè)領導匯報、請示作出深入工作指示。企業(yè)領導搜集相關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應馬上與公安機關協調相關處理工作，并匯報給物業(yè)企業(yè)總經理。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第21頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十三、業(yè)主或住戶投訴

當住戶或業(yè)主用電話或親自來客服中心投訴時，客服助理在任何情況下必須以禮相待，統(tǒng)計投訴關鍵點。應盡心盡力誠懇地表示幫助投訴者。馬上匯報相關部門主管，并商討尋求處理方法。當處理業(yè)主或住戶任何投訴時，必須耐心和禮貌，誠心與合作，以及利用機智去處理每一項投訴。并向對方解釋處理方法和過程。不論投訴事件處理結果怎樣，都應及時給予回復。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第22頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十四、交通意外事故

當值保安員在巡查中發(fā)覺交通意外事故或接到交通意外事故匯報求援時：應馬上用通訊器材匯報保安主管、保安班長發(fā)生交通意外事故現場詳細位置和相關車牌號碼、型號；留在現場或快速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者；重大交通意外事故須馬上報“110”并通知企業(yè)領導。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第23頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十五、碰到有醉酒、傻子、瘋子時處置要出面進行勸阻，無證不予入內，讓其離開小區(qū)門崗責任區(qū)。注意言行，不要太多身體接觸，最好有旁證才行動。勸阻無效時，可采取監(jiān)護辦法，并設法通知其家眷或法定監(jiān)護人、工作單位、派出所，盡快將其領回；預防群眾圍觀造成門口堵塞，同時要警覺別有專心人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引發(fā)門口混亂之機趁火打劫。如事態(tài)嚴重難以控制時，需要馬上報“110”并通知當值主管，安排人員幫助處理。事后做好事件統(tǒng)計。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第24頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法

十六、對住戶\職員攜帶物品有懷疑時處理

當發(fā)覺嫌疑目標或對職員攜帶提包有懷疑時，能夠先禮貌地要求其說出包內物品名稱、數量、型號、并請他自己打開包，自己拿出物品，一一核查。若查無公物、贓物，應禮貌說聲“謝謝你合作”，并予放行。若有不明物品或贓物時，請其出示相關證件，對無正當手續(xù)，可立刻通知保安部主管處理；假如訪客/企業(yè)員工拒絕自己打開包檢驗，能夠禮貌地請其稍候，并馬上通知其單元業(yè)主\部門主管按要求處理；物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第25頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十七、遇有形跡可疑人員處理

要嚴密觀察，注意真相，分清性質；屬于內部矛盾，要問清原因，給予勸解，消除矛盾或不安全原因；判明可能屬于犯罪嫌疑人時，要抓緊時間采取適當辦法進行問詢，如有實據，將其抓獲。如條件不具備，應向部門主管匯報，請求怎樣處理；若發(fā)覺系公安機關通輯逃犯，要馬上匯報公安機關，并設法采取必要辦法將其扭送到公安機關。

物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第26頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法十八、碰到有群眾性集會、游行、鬧事情況處理

馬上通知當值保安班長、保安主管，幫助撥打“110”報警，同時向其它崗位保安發(fā)出信號，留心人群動向?？焖偻ㄖ箝T崗，控制閑雜人員出入，確保車輛正常出入。加強管轄區(qū)內巡查，隨時匯報情況，幫助企業(yè)處理問題。盡可能留心游行隊伍中主動分子樣貌特征，方便幫助企業(yè)或相關部門事后處理。禁止和游行隊伍有沖突，盡可能防止事態(tài)擴大。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第27頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法突發(fā)事件處理流程意外事故等突發(fā)事件發(fā)生事件與業(yè)主或在城區(qū)親戚聯絡抵達現場組織援助或送醫(yī)院就診接待客服中心物業(yè)企業(yè)上級主管部門主管領導事件處理結果主管工作領導業(yè)主或親屬秩序維護部公安機關物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第28頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例一業(yè)主大堂遺失物品住戶心急如焚

案例描述

一個周末夜晚，住在某大廈東座一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)覺放在一旁手袋不見了，里面有剛領到工資和企業(yè)保險柜鑰匙。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第29頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法處理過程

管理處馬上到現場了解情況，同時調看事發(fā)時段大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁手袋。但非常遺憾是，因為攝像鏡頭位置和角度限制，錄像只顯示了該人背影，雖與東座某企業(yè)一位員工很相同，但不能完全確認和必定。

失主不希望帶來其它麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經過商議，在大堂貼出通告，講清失主失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機關已立案，希望其能迷途知返，主動償還被子竊手袋，以免鬧出更大亂子。

翌曰，手袋已被悄悄地送回來了，里面東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領回了手袋，女失主重金酬報被管理處婉言謝絕。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第30頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例點評：

物業(yè)管理是沒有刑偵權利，同時在證據不足情況下也不可能指證。該案經過敲山震虎做法，巧妙地利用了人心理作用，到達了處理問題目標。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第31頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例二訪客蠻橫車輛亂停

案例描述

某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便通知這里是私家停車場，請他到其它地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主，并以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭吵起來。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第32頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法處理過程護衛(wèi)班長小田趕到現場后，以為護衛(wèi)員認真推行職責，并無不妥之處，但假如處理不好，不但給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員工作主動性，就一定請車主解釋清楚，不然不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡明介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達理，自己基本目標也到達，不如見好就收，便函叫護衛(wèi)員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了撫慰和勉勵。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第33頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例點評

這種事情我們工作中經常碰到，應該已習認為常，但這里必須要提提小田處理問題時分寸，能夠說掌握得恰到好處。假如不是什么標準性問題，只要我們話講到，基本目標到達，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會順水推舟，不能糾纏不休，不然難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要切記“和為貴”標準，不能處處樹敵，不然寸步難行。

另外，事后跟進工作非常主要，一定要做通我們員工思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大熱情投入到工作當中去。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第34頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法案例三法律方面案例謊稱裝修入室搶劫殺人物業(yè)企業(yè)未盡責被判賠償

（12月23曰深圳）

住宅小區(qū)內發(fā)生刑事案件，未盡職責物業(yè)管理企業(yè)是否要負擔責任？錢女士因女兒在住宅內被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機構一并告上法庭，提出總額近600萬元索賠要求。對此，福田法院一審判決給出了必定答案：物業(yè)管理企業(yè)應對賠償總額30％（約17萬余元）負擔補充賠償責任。據悉，這是今年5月最高法院《關于審理人身損害賠償案件適使用方法律若干問題解釋》實施以來本市判決首例相關案件。原告：女兒被害系被告管理不善物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第35頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法據原告錢女士訴稱，4月2曰，她女兒鄭某購置了東海福祿居某房，同年5月入伙，并與被告某物業(yè)企業(yè)東海管理處簽署了《物業(yè)管理服務協議》。年7月21曰，原深圳某建筑裝飾工程企業(yè)裝修工人鐘某對被告物業(yè)企業(yè)東海花園管理處保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實其是否有裝修出入證，也未進行出入登記，就予放行，致使鐘順利進入鄭住所，騙開房門后入室搶劫，在室內作案長達4個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機等財物后按原來路線離開東海花園。原告認為，被告對業(yè)主負有安全保障義務，因為其過失，造成女兒被害，被告行為已組成侵權，應依法負擔責任。被告：已盡安全保障義務。物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第36頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法針對原告起訴，被告物業(yè)管理有限企業(yè)及其東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對公共區(qū)域負有合理程度內安全保障義務，對業(yè)主私人物業(yè)內人身、財產不負有安全保障義務。被告鐘某應對被害人鄭某被害結果負擔損害賠償責任，管理處于維護公共秩序方面已盡到足夠安全保障義務，未登記行為不含有違法性，沒有主觀過失，與鄭某被害結果之間不含有因果關系，被告不存在侵權行為，不應該負擔損害賠償責任，請求駁回原告訴訟請求。法院：物業(yè)管理處有過失物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序第37頁物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法經法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時，被告鐘某作為裝修工人參加了裝修施工。至年