向不同類型的顧客推薦家具

向不同類型的顧客推薦家具根據(jù)我們的市場跟蹤調(diào)查，可以根據(jù)顧客進(jìn)店的表現(xiàn)特征總結(jié)為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的接待技巧：第一種：攜子考察型顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。?表現(xiàn)特征：聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷；收集資料，受孩子影響。?接待要點：熱情接待，先稱贊小孩；假如有兩位導(dǎo)購員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購員專心照看小孩；假如是一位導(dǎo)購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便讓其父母能專心聽你介紹產(chǎn)品。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因為這反而容易招來反感，結(jié)果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，例如：“這孩子真有精神”“這孩子真聰明伶俐”“小朋友，上幼兒園了嗎？”先讓我們來看兩個例子：例—：專賣店里，一位女顧客，帶著3歲左右的小孩。女顧客正在看產(chǎn)品：女顧客說：“我家客廳有二十多平米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？”導(dǎo)購員說：“您看這一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎?！鳖櫩透吲d地說：話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。導(dǎo)購員正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。女顧客的臉頓時不好看了：“寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。導(dǎo)購員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了你的招帖畫……”導(dǎo)購員急忙說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！崩阂晃荒贻p的父親牽著小女兒在看一款餐桌，一名導(dǎo)購員在為他熱情地介紹產(chǎn)品。小孩子突然哭了起來。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又著急。這時，另一名女導(dǎo)購員走了過來：“先生，交給我處理好了，您繼續(xù)看產(chǎn)品吧?！闭f完，抱起小女孩，來到店內(nèi)的洗手間。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女導(dǎo)購員抱出來。女導(dǎo)購員滿臉微笑地說：“好了，已經(jīng)處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服?！蹦贻p的父親難掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事購買餐廳類家具，他都推薦到這個店里。例一處理方法：導(dǎo)購員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于家具大都是大件耐用品，所以人們購買時都格外細(xì)心，比較費(fèi)時。導(dǎo)購員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。例二處理方法：一般遇上小孩尿在店里，一定沒有好臉色看，這位女導(dǎo)購員卻能當(dāng)機(jī)立斷迅速處理，確實值得學(xué)習(xí)。任何人在困難時受到別人的懇切幫助都會心存感激的，女導(dǎo)購員的一次幫助，得到了這位年輕父親的感謝和支持。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你的忠實用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購員一定可以成為頂尖的銷售人員。導(dǎo)購員關(guān)照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗，一個頂尖導(dǎo)購員不可不會此招!第二種：結(jié)伴購買型顧客及其接待方法家具作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，結(jié)伴同行的多。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當(dāng)參謀。顧客有時候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。?表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時時互相商量?接待要點：認(rèn)清誰是主要決定者，團(tuán)結(jié)同伴，主推兩款不要太多以下是典型的結(jié)伴購買型顧客：例一：顧客A和B結(jié)伴來到店里。顧客A為選擇一種款式而猶豫不決，而B顧客則在柜臺周圍閑逛，心不在焉。顧客A招呼B說：“呀，我都不知道選擇哪一款好了，你過來幫我選一下嘛!”顧客B懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得人家營業(yè)員講得都挺好，我選中的你不見得贊同……所以還是你自己決定好了?！苯哟@兩個顧客的訣竅，是設(shè)法使不購買家具的同伴B，站在自己一邊，一起說服顧客A。這時，導(dǎo)購員可以對顧客B說：“小姐，您的朋友好像難以決定，您來看看怎么樣?依我看，這款最適合了……”。顧客B這時得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽這位姑娘的沒錯!”顧客A終于被打動了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧!”例二：晚飯后，兩名中年婦女同時來到店里，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位顧客都要購買客廳家具，但還處于考察階段。導(dǎo)購員：大姐，你家里幾口人?。靠蛷d面積多大??？顧客A：三口人，客廳有二十多平方。顧客B：我家里也是，我們是鄰居。導(dǎo)購員：是嗎，那太好了。你們可以選同樣的款式了。你們看一下這一款怎么樣，它是最新品…顧客A：好像貴點了。這產(chǎn)品真有你說得那樣好嗎？顧客B：我看也是，這么貴的話就不如買XX的了。接待技巧：導(dǎo)購員一聽知道兩個人的意見不統(tǒng)一，很難同時說服。于是，導(dǎo)購員就很簡略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)備了一些資料讓她們分別帶回去看。同時，導(dǎo)購員很巧妙地讓顧客留下了她們的聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購員分別電話拜訪兩位顧客，采取逐個擊破的方法。V實戰(zhàn)案例〉：一個曾多次到我們店里的顧客，對我們的某件商品非常感興趣，并且?guī)チ藚⒅\，而參謀是個懂營銷的高手，且掌握著顧客的成交權(quán)。我們對這個參謀接觸很少，很難判斷其真實意圖，而我也意識到了這一點，其核心問題圍繞著價格開始了，在這之前，顧客給我們的價格很低，而參謀給出了更低的價格，我始終咬住價格不放，此時參謀跟我聊起了家常，我也跟她們套好近乎；但最終話題還是轉(zhuǎn)到價格上，我主動跟她們作了很大讓步，此時觀察顧客也好像已經(jīng)心動，但參謀還是堅持最低的價格，此時我又把價格降了降，并且申明了價格底限，而參謀也把價格提到了接近的價格。此時我有點吃不準(zhǔn)了，平時我曾放棄堅持，尋求成交，但結(jié)果卻失敗。此時我咬定價格表現(xiàn)出不能再讓的樣子，顧客也表現(xiàn)出認(rèn)可的表情，但參謀堅持自己的價格，并表現(xiàn)出要走的樣子，在這樣的情況下，我卻不知如何把握，結(jié)果參謀領(lǐng)著顧客走了。點評：成功之處：發(fā)現(xiàn)參謀是個懂營銷的高手，且掌握著顧客的成交權(quán)，開始把重心轉(zhuǎn)向參謀，并開始聊起了家常，拉近了關(guān)系；失敗之處：顧客實際已經(jīng)到了決策階段，肯定今天會購買，一旦走了，通常不會再回來，不應(yīng)該讓其走，發(fā)現(xiàn)真想走時，可以去請示領(lǐng)導(dǎo)能不能再降點，因為價格已經(jīng)接近，讓顧客及參謀稍等；第三種：夫妻型購買顧客及其接待方法購買家具這種耐用品，夫妻同時來購買的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。?表現(xiàn)特征：男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西、女士更多的關(guān)注促銷活動、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個人常有分歧，但一般最后決定權(quán)在男方。?接待要點：首先判斷誰更具有決定權(quán)；給男士多介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、企業(yè)優(yōu)勢并且多用專業(yè)術(shù)語；給女士多介紹產(chǎn)品外觀、促銷活動、翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況，并且多用感性詞匯。舉例：一對年輕夫婦來到店里選購床，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒有小孩。導(dǎo)購員：先生/小姐，想選用多大的??？男顧客：就我們兩人，小點一米半的就行。女顧客：不，我想要大點的，大點的睡著舒服。男顧客：你不懂，大了太占地方，我們臥室本來就小。導(dǎo)購員（微笑著）：先生，我看還是小姐說的對。你想啊，將來你們有了孩子感覺還是大點的舒服。其實一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時就不用再換了，畢竟床是耐用品多少年不需更換。女顧客：好像貴點了。導(dǎo)購員：小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷活動，讓利XX元的同時還有豐厚的禮品贈送。女顧客（興奮地）:是嗎，還有禮品啊，什么禮品？導(dǎo)購員：小姐，你跟我過來看一下。我們正在贈送太空被，像你們剛結(jié)婚肯定被子是最實用的了。女顧客：真是，我正需要一床太空被呢…分析：這位導(dǎo)購員就很好地把握了男女顧客的不同心理，并且巧妙地處理了兩個人的分歧，避免了三個人的尷尬。第四種：特價購買型顧客及其接待方法如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，適當(dāng)搞些特價活動，懸掛在店前的“廠價、特價銷售”的標(biāo)語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購買特價品的顧客。?表現(xiàn)特征：直奔特價，現(xiàn)場購買率較高?接待要點：熱情接待，突出賣點，肯定質(zhì)量下面兩例，就是購買特價品顧客的典型：舉例：一個男性顧客，急匆匆地走進(jìn)店里，問導(dǎo)購員：“小姐，你們外面宣傳的特價產(chǎn)品是哪一款?。俊睂?dǎo)購員答道：“是這一款”（然后開始介紹產(chǎn)品及特價活動）顧客聽完后還是不甘心，又問：“這兩款價格相差這么多有什么區(qū)別？”（顧客指著旁邊的另一款）導(dǎo)購員回答：“這款是新款式，特價產(chǎn)品是較老的款式。”顧客又問道：“那肯定是新款的好了，這種有沒有特價的?！保櫩椭钢驴睿?dǎo)購員（開始不耐煩）：“價格便宜的都沒有新款…”顧客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因為導(dǎo)購員沒有掌握好購買特價品顧客的特性。他們既想買便宜的，又想買樣子不過時的。你只要證明雖然是特價產(chǎn)品，但款式并不是過時的，只是風(fēng)格不同，并且性價比最高就可以了。第五種：贈品購買型顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財是人人都想得的，如果買—款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的。這類型的顧客我們稱作：“贈品購買型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈品購買型顧客”。?表現(xiàn)特征：相信質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買率較高。?接待要點：贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈品感謝。舉例：有一對夫婦聽完沙發(fā)產(chǎn)品的介紹后比較滿意，但仍在猶豫不定。顧客：你們現(xiàn)在有什么贈品？導(dǎo)購：你們真幸運(yùn)我們現(xiàn)在贈送高檔茶幾。顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。導(dǎo)購：介紹贈品，并且詳細(xì)地介紹了它的優(yōu)點。顧客：嗯，還不錯。不過人家其它品牌比你贈品還要多，你再多贈點別的吧，要不我們買其它品牌的了。導(dǎo)購：我們主要買的還是產(chǎn)品，贈品是次要的您說是嗎？顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個更實惠，要不我們再到別的店看一下。（顧客做出要走的樣子）導(dǎo)購：先生，要不我請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)能不能多贈你點贈品，畢竟你們對我們的產(chǎn)品很滿意。顧客：就是啊，我們就沖著你的品牌來的，用的好了再給你們做一下宣傳。導(dǎo)購（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)）：先生，我們領(lǐng)導(dǎo)說了為了結(jié)識您這樣的忠實用戶，再多贈給你一塊靠墊，雖然禮輕但情意重。顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買這一款吧分析：以上案例中，導(dǎo)購員就充分滿足了顧客這種占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)）。這就是對付贈品型顧客的有效方法。第六種：殺價購買型顧客及其接待方法每個導(dǎo)購員都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價。正因為他們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價購買型顧客。?表現(xiàn)特征：選好款式，堅持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場購買。?接待要點：贊揚(yáng)眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿足。其實，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價購買型顧客。因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以導(dǎo)購員一定不能對他們敬而遠(yuǎn)之。舉例：一位男顧客已在店里看過一段時間，對質(zhì)量已經(jīng)較為滿意，正商量價格。顧客：你這價格還能優(yōu)惠嗎?導(dǎo)購：先生，對不起這款特價產(chǎn)品已經(jīng)是最低價了，原價3280元，特價2680元。顧客：什么最低價，這東西我知道利潤大得很，人家XX品牌才賣2280元。導(dǎo)購：先生，我覺得你對家具也非常專業(yè)，你也知道每個品牌的技術(shù)實力、產(chǎn)品質(zhì)量不同價格肯定會有差異。我也很想給你優(yōu)惠，但我們廠家為了維護(hù)每個消費(fèi)者的利益均實行統(tǒng)一價銷售。顧客：這樣吧，你就把零頭去掉，2600元吧。導(dǎo)購：先生，價格確實是廠家統(tǒng)一制定的，你不信可以看一下我們的用戶登記，全是2680元銷售的。（導(dǎo)購拿出用戶登記給顧客看）顧客：姑娘，你去問一下你的老板，肯定能給我優(yōu)惠，我就住在附近用的好了還給你推薦用戶呢。要不，我就去買XX品牌了。導(dǎo)購：先生，這樣吧，我也很想交你這位朋友，你就交2600元，那80元由我來付。顧客（不好意思）：那可不行。導(dǎo)購：先生，那我們誰也別難為誰了，我再加送你兩個靠墊吧。你再給我們推薦用戶的時候，為表示謝意每次都送給你禮品，你看怎么樣？一看就知道先生是個爽快人，就這樣吧，麻煩你留一下地址和電話，我給你安排送貨。不過，加贈的禮品可不要給別人說啊，我是偷著給你的。顧客：謝謝，謝謝。（顧客邊說邊乖乖地留下了地址）案例分析：這個案例充分說明，對于2680元的產(chǎn)品，對顧客來講，多花80元確實不是問題，他們只是想證明自己的殺價能力。這名導(dǎo)購員就很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅持要?dú)r，就使出了“誠意”殺手锏，自己要為顧客付錢。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時再實行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價的過程滿足他對殺價樂此不疲的心理。第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析第一部分第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析第一部分：吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。一、如何吸引顧客來到我們柜臺銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實踐證明，最常用、最有效的方法如下：1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；2、做兩個充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌的時候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；5、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購買其它類家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“XX家具提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點很關(guān)鍵，我們在家具城觀察到，許多導(dǎo)購員缺乏一個基本的意識，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡迎光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時候，導(dǎo)購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來?！睘槭裁次覀円辉購?qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購的重要性，是因為來到家具商場的顧客，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。店內(nèi)布置吸引人；?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點引導(dǎo)，比如說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點，您一定會感興趣的?！?人要熱情，但又不要過度，不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的；?準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；?先不要著急談銷售的問題。比如：濟(jì)南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進(jìn)行交流。V銷售心得〉我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系?禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水；?先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價位；?先從其它與產(chǎn)品無關(guān)的東西談起。比如可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。V案例分析〉有一段時間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店，因為他遠(yuǎn)道而來，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因為裝修，等裝完后你會看到一個更嶄新店面。當(dāng)時顧客并不因此而被吸引，后來他又來過，我用自己的真誠與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時，他也并沒有去購買，只是說下一次再說吧！過了一個月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時，我高興又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購買了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購買我的產(chǎn)品。點評：銷售的成功是一個積累客戶的過程，只有平時多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；四、如何獲取顧客信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時也不要開口就說別人不好；2、先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識；4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人；5、講企業(yè)實力；6、用科學(xué)和證據(jù)說話；7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件。V銷售心得〉家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來，滿意而去。有一位客戶來看家具已經(jīng)多次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。這種事情讓我感觸很深，只要你對顧客誠信就會有意想不到的效果。之顧客購買過程分析第四部分：顧客購買過程分析一、產(chǎn)生需要當(dāng)消費(fèi)認(rèn)識到對某種產(chǎn)品有需要時，購買過程就開始了。消費(fèi)者的需要通過兩種途徑產(chǎn)生：1、內(nèi)在積累：比如一個人隨著時間的推移，會由于體內(nèi)營養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。2、外在刺激：比如一個人因為看到電視中床墊的廣告，或由于同事或鄰居說使用某床墊效果很好，他會對這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛在需要。二、收集信息消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會有下面三種情況產(chǎn)生：1、不采取行動：感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，會忽略這種需要而不采取任何行動。2、直接采取購買行動：對需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強(qiáng)烈、產(chǎn)品容易獲得，就會直接采取購買行動。3、開始搜集信息：需要比較迫切，但對產(chǎn)品不熟悉，就會開始搜集有關(guān)信息。三、判斷評估經(jīng)過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產(chǎn)品作為購買的候選對象。評估過程如下：1、確定購買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評價的若干產(chǎn)品特性，作為評價產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行綜合評價：根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，對幾種候選品牌進(jìn)行評價。3、確定購買品牌：形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，確定所要購買的品牌。分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導(dǎo)購員仍然可以通過努力影響顧客。比如，可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識，從而使顧客的評估過程有利于我們的產(chǎn)品。四、購買決策經(jīng)過評價過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而，在購買意向和購買行動之間往往還有很長的距離。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是：?受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買；?受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計該產(chǎn)品的價格會下降等等；?受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。五、購后感受與評價消費(fèi)者的購買過程并不隨著購買行動的結(jié)束而結(jié)束。而是通過產(chǎn)品使用和他人評判，把產(chǎn)品的實際性能與購買前對產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費(fèi)者會建立起購后感覺，作為今后購買決策的參考。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際性能與期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。第五部分：顧客購買心理產(chǎn)生過程V案例分析〉下面根據(jù)銷售人員的敘述對銷售過程進(jìn)行分析（括號內(nèi)為銷售過程分析）：案例之一我曾經(jīng)接待過一位寧津的顧客，這位顧客在我的貨位轉(zhuǎn)了兩圈后，對款式和顏色沒有表示異議，（接近顧客）但感覺尺寸不合適（探測消費(fèi)者需求），我在了解了情況拿著我的元素組合圖，根據(jù)產(chǎn)品的元素給他組合（提供產(chǎn)品），有很多產(chǎn)品都是圖冊上沒有的，這位客戶非常滿意（排除異議）。經(jīng)過議價后顧客下定決心購買（促使成交）。家具安裝完以后，我打電話回訪，他非常滿意（售后的跟蹤服務(wù)）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購家具。這說明只有導(dǎo)購員完全的了解自己的家具知識以后才能充分的給客戶講解。我很感動，走時給他的孩子帶了點小禮物。所以我們只要用心去工作為顧客著想，收獲絕對大于自己的付出。案例之二有時商場下班時正碰上司機(jī)給顧客送貨，我有時會跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對我以后的工作會有幫助。一次我和司機(jī)去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng)30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。孩子放學(xué)了嗎？誰去接他呢？顧客說，他奶奶在家去接他。那他今年幾歲了，你們放心嗎？顧客說，我們的孩子讓大人特省心，今年七歲了。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。我摸清了顧客就直接問；你沒有給孩子買家具嗎？（探測顧客需求）顧客說；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問題；（確定顧客需求）。我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設(shè)計的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。你們的兒童家具在哪??？我怎么不知道呢？顧客問。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話。然后和顧客一起看了孩子的房間，我簡單給顧客設(shè)計了擺放家具的位置，心里面已經(jīng)為顧客設(shè)計好了一套完美的組合樣式。（促使成交）顧客聽了很高興，連聲說謝謝。第二天顧客到了我的貨位，我們互相看了看對方都笑了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。點評：這是同一個導(dǎo)購員的成功案例，從中我們基本可以看出銷售的過程。之顧客購買過程分析第四部分：顧客購買過程分析一、產(chǎn)生需要當(dāng)消費(fèi)認(rèn)識到對某種產(chǎn)品有需要時，購買過程就開始了。消費(fèi)者的需要通過兩種途徑產(chǎn)生：1、內(nèi)在積累：比如一個人隨著時間的推移，會由于體內(nèi)營養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。2、外在刺激：比如一個人因為看到電視中床墊的廣告，或由于同事或鄰居說使用某床墊效果很好，他會對這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛在需要。二、收集信息消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會有下面三種情況產(chǎn)生：1、不采取行動：感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，會忽略這種需要而不采取任何行動。2、直接采取購買行動：對需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強(qiáng)烈、產(chǎn)品容易獲得，就會直接采取購買行動。3、開始搜集信息：需要比較迫切，但對產(chǎn)品不熟悉，就會開始搜集有關(guān)信息。三、判斷評估經(jīng)過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產(chǎn)品作為購買的候選對象。評估過程如下：1、確定購買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評價的若干產(chǎn)品特性，作為評價產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行綜合評價：根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，對幾種候選品牌進(jìn)行評價。3、確定購買品牌：形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，確定所要購買的品牌。分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導(dǎo)購員仍然可以通過努力影響顧客。比如，可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識，從而使顧客的評估過程有利于我們的產(chǎn)品。四、購買決策經(jīng)過評價過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而，在購買意向和購買行動之間往往還有很長的距離。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是：?受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買；?受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計該產(chǎn)品的價格會下降等等；?受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。五、購后感受與評價消費(fèi)者的購買過程并不隨著購買行動的結(jié)束而結(jié)束。而是通過產(chǎn)品使用和他人評判，把產(chǎn)品的實際性能與購買前對產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費(fèi)者會建立起購后感覺，作為今后購買決策的參考。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際性能與期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。第五部分：顧客購買心理產(chǎn)生過程V案例分析〉下面根據(jù)銷售人員的敘述對銷售過程進(jìn)行分析（括號內(nèi)為銷售過程分析）：案例之一我曾經(jīng)接待過一位寧津的顧客，這位顧客在我的貨位轉(zhuǎn)了兩圈后，對款式和顏色沒有表示異議，（接近顧客）但感覺尺寸不合適（探測消費(fèi)者需求），我在了解了情況拿著我的元素組合圖，根據(jù)產(chǎn)品的元素給他組合（提供產(chǎn)品），有很多產(chǎn)品都是圖冊上沒有的，這位客戶非常滿意（排除異議）。經(jīng)過議價后顧客下定決心購買（促使成交）。家具安裝完以后，我打電話回訪，他非常滿意（售后的跟蹤服務(wù)）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購家具。這說明只有導(dǎo)購員完全的了解自己的家具知識以后才能充分的給客戶講解。我很感動，走時給他的孩子帶了點小禮物。所以我們只要用心去工作為顧客著想，收獲絕對大于自己的付出。案例之二有時商場下班時正碰上司機(jī)給顧客送貨，我有時會跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對我以后的工作會有幫助。一次我和司機(jī)去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng)30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。孩子放學(xué)了嗎？誰去接他呢？顧客說，他奶奶在家去接他。那他今年幾歲了，你們放心嗎？顧客說，我們的孩子讓大人特省心，今年七歲了。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。我摸清了顧客就直接問；你沒有給孩子買家具嗎？（探測顧客需求）顧客說；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問題；（確定顧客需求）。我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設(shè)計的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。你們的兒童家具在哪??？我怎么不知道呢？顧客問。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話。然后和顧客一起看了孩子的房間，我簡單給顧客設(shè)計了擺放家具的位置，心里面已經(jīng)為顧客設(shè)計好了一套完美的組合樣式。（促使成交）顧客聽了很高興，連聲說謝謝。第二天顧客到了我的貨位，我們互相看了看對方都笑了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。點評：這是同一個導(dǎo)購員的成功案例，從中我們基本可以看出銷售的過程。第一篇：顧客購買家具分析第一部分顧客購買家具的心態(tài)分析一、人們到底在買什么？人為什么會購買某種產(chǎn)品，許多人會認(rèn)為，因為產(chǎn)品的價格低，因為產(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購買。事實上大部分購買行為的發(fā)生，并不僅僅是因為產(chǎn)品的價格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因為在我們不了解顧客的真正需求之前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。二、追求快樂、逃離痛苦人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂，另一個就是逃離痛苦。人們之所以會購買某種產(chǎn)品是因為購買這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是因為他認(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。任何一個頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些快樂或好處，同時消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險損失或者是痛苦。請記?。喝藗冑徺I的永遠(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西。一般情況下人們都會追求以下幾種感覺：1、富有的感覺比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。2、成功的感覺許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。3、健康的感覺因此我們在介紹產(chǎn)品時別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。4、受歡迎的感覺人們都希望自己不落伍，能夠跟上時代。因此我們在介紹產(chǎn)品時，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況。5、舒適的感覺其實人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買的任何東西，實際上都在滿足背后的某些感覺。第二部分：顧客購買不同家具的心理分析一、顧客購買臥室家具的心理分析在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時期的消費(fèi)熱點。給顧客講解時要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測報告可以證明。關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調(diào)整臥室家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。尤其是大件的家具，要主動講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲物是否方便。因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲存，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購買客廳家具的心理分析客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點睛”的作用，最能彰顯主人個性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下：首先考慮舒適度。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時兼顧安全性和耐臟性?？紤]房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購買廚房家具的心理分析常言道："開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無一不與廚房緊密相聯(lián)，雖然隨著時代的發(fā)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變。在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析如下：要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為辨別廚柜好壞的一個重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時開拉是否方便，是否無噪音，是否能經(jīng)得起多次開關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計高度適中。人們在日常使用廚柜時是否方便，工作動線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。使用起來方便。如何有效地利用時間，在最短的距離中實現(xiàn)整個工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計到廚柜中，讓整個廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對人身體的危害小，是人們的首先。體現(xiàn)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。要有好的服務(wù)。細(xì)致全面的服務(wù)，也是顧客選購廚柜的重要條件。這個服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計，售中的上門仔細(xì)安裝，還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等。顧客在選擇廚房家具時，除了功能、款式外，色彩也是重點考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個方面來考慮。這是因為廚房家具色彩的色相和明度可以左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個方面來考慮。重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有很大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。所以我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購買書房家具的心理分析對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時消費(fèi)者在選擇色彩時都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問題。對坐椅的選擇。因為坐在寫字臺前學(xué)習(xí)、工作時，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動的輕便藤椅可以給用戶帶來方便。根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。有的消費(fèi)者會對寫字臺、書柜要求量身訂做。五、顧客購買辦公家具的心理分析選擇合適的辦公家具，滿足辦公的各種需要，成為人們最關(guān)心的問題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時心理分析如下：要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個合理的安置，因此選擇合適的辦公組合家具，制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重要。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應(yīng)有盡有，工作時往外一拉，即可使用，不用時可以收回，一點不占用空間。要求尺寸適宜。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛統(tǒng)一。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成統(tǒng)一的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，避免過于私人化的色彩。六、顧客購買兒童家具的心理分析隨著近年來人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這惟一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺（書桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因為隨著孩子的長大，這些家具就會和衣服一樣“變小”，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡迎?！盁o污染、易清理”是兒童家具的核心。目前，在市場上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長在為兒童挑選家具時，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。家長會根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽取孩子的意見，然后再加入自己的愛好。七、顧客購買酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時心理分析如下：?家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺；?款式是否時尚潮流，顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)，整體效果是否理想；?規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原則上不影響人的行動；?家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的安全尤為重要；?家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位；?價格是否合適。八、顧客購買餐廳家具的心理分析餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間，也是家人最常聚集的地方。舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳，但由于空間的關(guān)系，很多人將餐廳與廚房連成一體，中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥，這也是一種不錯的設(shè)計方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時心理分析如下：注重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類，矩形桌包括正方桌、長方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時會有隨便自在的感覺。但也有在較正式的場合或顯示主座時使用帶扶手的餐椅，以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺坐得舒適一些。講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm之間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm,座深在340-420mm之間，椅背總高在850-1000mm之間為宜。顧客對餐柜的要求多采用兩個單體上下組合式設(shè)計，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu)，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型，其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些，以400-450mm為宜。餐櫥高度與寬度沒有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。要求餐柜的設(shè)計要精致細(xì)膩，功能劃分合理得體，同時上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過造型燈光與材料的完善配合，一個氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場景就會展現(xiàn)在眼前。第二篇第二部分推銷家具產(chǎn)品語言技巧第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析第二部分：推銷家具產(chǎn)品語言技巧一、如何設(shè)計推銷家具時的30秒鐘開場白依照銷售心理學(xué)的統(tǒng)計，最好的吸引顧客注意力的時間就是當(dāng)你在接觸顧客的頭30秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說的話，會讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。用問題吸引對方的注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！舉例：“您好，歡迎光臨！先生/小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所用產(chǎn)品相比，能為您帶來哪些好處嗎？”二、如何運(yùn)用10分鐘原理推銷家具現(xiàn)在人都很忙，他們都很害怕浪費(fèi)時間，同時都不喜歡強(qiáng)迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時，要清楚地告訴他不會占用他太多的時間。舉例：假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生/小姐，我非常希望能夠為您介紹一下我們的產(chǎn)品，因為有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用您10分鐘的時間，當(dāng)我用10分鐘的時間向您介紹完了以后，我相信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您?！狈治觯涸谶@個過程中，你一方面提前告訴顧客你不會占用他太多的時間，同時你又不斷地強(qiáng)調(diào)顧客你可以自己做決定，不會對他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。三、接觸顧客六法1、在你每天開始工作之前，先利用幾分鐘的時間，回憶最近一次或曾經(jīng)一次讓你感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程。借此來增強(qiáng)你的自信心，讓自己完全保持一種積極的、正面的、充滿熱誠和自信的心態(tài)開始你的銷售行動；2、請記?。涸谂c顧客談話過程中，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容。讓顧客一直處于一種最佳的購買環(huán)境中；3、在你和顧客接觸的過程中，你的某些表現(xiàn)會影響顧客的購買決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺專業(yè)、整齊、清潔，會影響顧客對你的印象；4、你的聲音應(yīng)該宏亮而且清楚、充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上。假如讓顧客感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會認(rèn)為，你對產(chǎn)品也缺乏自信；5、你的肢體動作會影響顧客對你的印象，同時也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；6、你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊、清潔。如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會顯現(xiàn)出你對產(chǎn)品的不自信，讓顧客對你產(chǎn)生出極差的印象。四、如何快速與顧客建立親和力相信大家都有這種體會，當(dāng)人們之間相似之處越多時，彼此就越能接受和欣賞對方。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會。你應(yīng)該會喜歡結(jié)交同你個性、觀念或志趣相投的人。你們有共同的話題，對事物有相似的看法或觀點，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點越多就越容易溝通。因此在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時間內(nèi)與顧客建立最大的親和力。一個被我們接受、喜歡或依賴的人，通常對我們的影響力和說服力較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。1、情緒同步情緒同步是指你能快速進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r不奏效呢？因為你所遇到的顧客，未必都是笑容滿面，很興奮的人。當(dāng)遇到一個比較嚴(yán)肅、不茍言笑的顧客時，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。當(dāng)遇到一個比較隨和，愛開玩笑的顧客時，你要同他一樣比較活潑、自然。下面的案例，會幫助你更深切地體會到，如何用情緒同步的方式建立親和力。案例：有一天，一位顧客來到東亞商城選購床墊，各個品牌的導(dǎo)購員都在爭取這位顧客品牌的一位導(dǎo)購員小王發(fā)現(xiàn)顧客對棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊。小王非常著急，當(dāng)顧客一轉(zhuǎn)身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡迎看一下XX品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同…”沒等小王說完，顧客就一臉不耐煩嚴(yán)肅地說：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹”。最后，顧客手里拿著幾個品牌的棕床墊宣傳材料離開了商場。過了幾天，這位顧客又來到了商場，小王心里想這次顧客肯定是來購買了。小王還是想爭取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過她的柜臺時，小王面帶微笑地說：“先生，歡迎光臨，這里是XX品牌床墊”顧客又不耐煩地說：“我不要彈簧床墊?！币话愕娜丝赡苓@時就會放棄，但小王立刻想到了“情緒同步”四個字。于是小王用幾乎與顧客同樣的口氣說：“先生，你怎么對彈簧床墊這樣反感，能說一下為什么嗎？”顧客停了下來，小王馬上搬過椅子很和氣地說：“先生，我看您對彈簧床墊好像有偏見，請您坐下來，我們聊一下好嗎？您的意見將有助于我們改進(jìn)產(chǎn)品?！鳖櫩鸵沧兊煤蜌饬撕枚啵骸肮媚?，你別提了，我以前家里用的就是XX品牌的彈簧床墊，夏天根本沒法用感覺又熱還不透氣，睡著一點都不舒服。這馬上天就熱了聽朋友說棕床墊舒服，因此我想買一個棕床墊?！毙⊥跻宦牼椭李櫩陀玫倪@個品牌當(dāng)時技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性、透氣性差。接著很同情地說：“先生，真是挺讓人窩火的。我們家?guī)啄昵耙灿眠^XX品牌的彈簧床墊，也遇到過您說的情況。當(dāng)時，我媽也賭氣地說再也不買彈簧床墊了。后來，我們才了解到彈簧床墊經(jīng)過了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)出了軟硬面設(shè)計的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊層滿足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及密織健康海綿加上抗菌布料，滿足了冬天溫暖舒適的需求。因此，我勸您在購買時還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年。況且您以前用的床體肯定是低的，單獨(dú)換個棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關(guān)軟硬面床墊的介紹以及如何選購等方面的資料，您不妨拿回家再仔細(xì)看一下。”顧客接過資料后連聲地說：“謝謝，謝謝你，姑娘！我再回家商量一下?！边^了幾天，顧客真是回來購買了這個品牌的一款軟硬面設(shè)計的彈簧床墊。案例分析：其實在整個談話過程中，小王從頭到尾沒有推銷產(chǎn)品。事實上，她花了大部分的時間來建立親和力，先取得顧客的信任，從而取得了成功。2、語調(diào)和速度同步要做到語調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類。每一個人在接受外界信息時，都是通過5種感覺器官來傳達(dá)及接受的，它們分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺及味覺。在溝通上，最主要的是通過視覺、聽覺、感覺3種渠道。?視覺型：特征：說話速度快；音調(diào)比較高；說話時胸腔起伏比較明顯；形體語言比較豐富。?聽覺型特征：說話速度慢，比較適中；音調(diào)有咼有低，比較生動；在聽別人說話時，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f話的方向。?感覺型特征：講話速度比較慢；音調(diào)比較低沉，有磁性；講話有停頓，若有所思；同人講話時，視線總喜歡往下看。接待技巧：對不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語速、語調(diào)來說話，換句話說，你得使用他的頻率來和他溝通。比如對方說話速度快，你得和他一樣快；對方講話聲調(diào)高，你得和他一樣高；對方講話時常停頓，你得和他一樣時常停頓。若能做到這一點，對我們的溝通能力和親和力的建立將會有很大的幫助。3、生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，是通過3個渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語氣和語調(diào)而來。例如說“我愛你”3個字，當(dāng)某人對你說這3個字時，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時，你會有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說“我討厭你”時，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達(dá)了。一個人的舉止動作、呼吸和表情在溝通時所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過程中，卻時常會忽略這個占了55%的溝通共同點。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過一種臨摹的方式讓一個無論在文字、聲音、肢體語言等方面都能達(dá)成一致的溝通模式。溝通最大的障礙就在于你不了解對方的想法和心境，當(dāng)你與一個人有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！一家父子來選購家具，談價格后還在猶豫，父親特牛，一把銀子摔出：“就這個價，賣不賣？”還要求不能有一點磕碰。反復(fù)幾次，導(dǎo)購員終于爆發(fā)：“減200元，自己找車運(yùn)，我無法保證你的要求”最后竟然成交了；點評：對方對你的理解和判斷是多方面的，當(dāng)你與他生理狀態(tài)同步時更容易溝通，從以上案例來看，顧客對導(dǎo)購員的判斷為“價格已經(jīng)到底，只能這樣了”。4、語言文字同步很多人說話時都慣用一些術(shù)語，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若要與不同的人進(jìn)行溝通，就必須使用對方最常用的感官文字和用語，對方會感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。下面分別介紹視覺型、聽覺型、感覺型的顧客在選購沙發(fā)時對同一問題的不同用語，以及我們?nèi)绾闻c他同步：視覺型：我“看”還是YN牌的質(zhì)量好，你“看一下”人家的衣柜做的特別厚實，“看起來”比較堅固耐用，再仔細(xì)“觀察一下”做工也特別精細(xì)…同步：先生/小姐，你“看一下”我們的衣柜材料全是采用實木加工而成，，特別結(jié)實，并且環(huán)保，這些細(xì)節(jié)足以“看出”我們的品質(zhì)…聽覺型：我“聽說”還是YN的質(zhì)量好，剛才“聽”人家營業(yè)員講衣柜采用實木材料特別穩(wěn)固，做工也特別精致…同步：先生/小姐，我可以給你“敲一下”我們的衣柜，從它發(fā)出的“聲音”，你肯定可以“聽出”它是實木的…感覺型：我“感到”還是YN的質(zhì)量好，用手“一摸”，“感覺”特別細(xì)致…同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我們的衣柜材料，你會“感到”它特別結(jié)實…趣味測試：我們先來測試一下，我們自己屬于哪一種類型。讓我們以3幢房子為例來進(jìn)行說明，看那幢房子最能吸引你：第一幢房子的外觀設(shè)計非?，F(xiàn)代化，內(nèi)部的裝修和色彩都非常鮮明和協(xié)調(diào)，花園經(jīng)過特別的設(shè)計，房子的采光極佳，視野和景觀都很棒，買了決不會后悔。第二幢房子的位置很好，地處幽靜，絕對不會有噪音的困擾，任何時候你都可以在戶外散步、靜聆鳥鳴。第三幢房子實在很難描述，除非你自己去體會，它的結(jié)構(gòu)堅實穩(wěn)固，每個房間都透著難以言語形容的溫馨感，房內(nèi)房間空闊，讓你不會有拘束感，你若想找一個有家的房子，這是最佳之選。你會喜歡哪一幢？其實以上3幢房子是同一幢房子的描述，唯一的不同是第一幢是從視覺的方式去描述，第二幢是從聽覺的方式去描述，第三幢