桑拿會(huì)所員工培訓(xùn)文件

120/120前廳部職員培訓(xùn)迎賓工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：前廳部班組：工作項(xiàng)目名稱：前廳迎賓工作項(xiàng)目承擔(dān)：工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎賓引領(lǐng)當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓幾位時(shí)，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，來賓離大門1米時(shí)，目光凝視客人，同時(shí)指引客人進(jìn)入大門，客人進(jìn)入大堂后，迎賓主動(dòng)微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生/女士，請(qǐng)問您幾位/是否同來”領(lǐng)取手牌迎賓到達(dá)總臺(tái)后，關(guān)心客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，同時(shí)送到客人手中。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認(rèn)真核對(duì)手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。站位問服務(wù)如有客人在大堂等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人倒杯水，“先生|女士，請(qǐng)慢用”買單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺(tái)接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)帳，結(jié)帳后引領(lǐng)來賓到鞋吧換鞋。迎賓崗位工作講明書部門：前廳部姓名：直接上級(jí)：大堂副理崗位：迎賓員直接下級(jí)：班次：AB班工作時(shí)刻：凌晨9：00—：9：00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。迎送客人。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況9：30—10：30預(yù)備迎接來賓，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門口。如客人在大堂等候應(yīng)主動(dòng)為來賓倒水，詢問來賓有什么需要服務(wù)，并向顧客推銷新的營銷政策，（注意使用禮貌用語）。10：30—11：30出庫，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11：30—12：30午餐時(shí)刻（本著吃多少打多少的原則，禁止白費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時(shí)接待上級(jí)檢查16：00—17：30晚餐時(shí)刻（按照職員就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)刻8：00—8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3前臺(tái)開牌工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：前廳部班組：工作項(xiàng)目名稱：開牌、訂房工作承擔(dān)者：工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)開牌發(fā)手牌時(shí)注意把一起來的客人手牌分開，一個(gè)格一個(gè)格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)來賓到鞋吧換鞋，進(jìn)入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。換牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到職員手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長簽字，重新寫客流量登記表。訂房問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、一般）給客人選擇，“先生|女士，請(qǐng)問您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)刻，入住時(shí)刻，退房時(shí)刻，盡量明白客人的姓名，）并及時(shí)用電話或?qū)χv機(jī)通知各樓層吧臺(tái)（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)刻）然后進(jìn)入訂房狀態(tài)將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。4輸單職員作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：前廳部輸單員班組：工作項(xiàng)目名稱：輸單職員作流程工作承擔(dān)者：輸單員工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前預(yù)備整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽取例會(huì)上部長的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項(xiàng)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真查看記錄本上的每項(xiàng)內(nèi)容，逐一核對(duì)，并認(rèn)真完成上一班未完成的工作。查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常立即與部長或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時(shí)刻內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進(jìn)行。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺(tái)時(shí)。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。認(rèn)真認(rèn)真查看單子所寫內(nèi)容，書寫正確、整潔、無破損。如服務(wù)員姓名、工牌號(hào)、手牌號(hào)、時(shí)刻、項(xiàng)目、數(shù)量、種類及專門標(biāo)注，如發(fā)覺單子有誤或有不正確的地點(diǎn)，立即與下單人聯(lián)系問清晰并更改正確，保證工作正常運(yùn)行。4、輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號(hào)排好。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)行。認(rèn)真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需專門交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽字方可下班。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。下班時(shí)檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險(xiǎn)。認(rèn)真做好當(dāng)天工作日清報(bào)告交予部長然后下班。輸單員崗位工作講明書部門：客房部直接上級(jí)：部門主管崗位：輸單直接下級(jí)：無班次：A、B班工作時(shí)刻：09：00—09：00崗位職責(zé)：自覺遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律和財(cái)務(wù)各項(xiàng)流程及規(guī)章制度。不得虛瞞隱報(bào)，凡事如實(shí)匯報(bào)。了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。做好銷售、消耗、日?qǐng)?bào)工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無誤。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。做好交接班工作和專門事件登記。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時(shí)立即通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺(tái)防止跑單。單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列。輸單員不得利用電腦做與工作無關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動(dòng)。工作原則：熱情主動(dòng)錄入及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。工作內(nèi)容：1、8：30整理好儀容儀表，預(yù)備參加班前例會(huì)。2、9：00—9：15進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行交接班，交接過程詳細(xì)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、專門事件等。3、9：15交接完畢后開始準(zhǔn)時(shí)營運(yùn)、工作操作錄單程序并負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，衛(wèi)生清理工作。4、11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費(fèi)單錄入到其它樓層吧臺(tái)。5、11：20—14：00配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。同時(shí)作好錄入工作。6、14：30開始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人通過時(shí)給予問候，作好錄入工作，作好配合工作。7、02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計(jì)今天錄入單據(jù)的排序和銷售、消耗日?qǐng)?bào)表。8、9：00進(jìn)入到班次人次交接狀態(tài)，進(jìn)行詳細(xì)交接，預(yù)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、專門事件，并將上交財(cái)務(wù)報(bào)表、單據(jù)上交財(cái)務(wù)。完畢后立即離開，不得逗留。輸單員項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：客房部崗位：吧臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：輸單員服務(wù)細(xì)則工作程序標(biāo)準(zhǔn)接班：進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場后，進(jìn)行詳細(xì)交接。檢查電腦設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，同時(shí)核對(duì)好區(qū)域所有用品是否符實(shí)，各項(xiàng)交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對(duì)辦人員方可退出。錄單：1、驗(yàn)單檢查好單據(jù)所寫項(xiàng)目、金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。2、錄入時(shí)單號(hào)、單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以免錄錯(cuò)項(xiàng)目錄錯(cuò)單。退單：1、驗(yàn)單查找退單緣故，是否有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門蓋章。2、確認(rèn)無誤方可辦理手續(xù)進(jìn)入錄退形式。單據(jù)行走路線：服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺(tái)，錄入吧臺(tái)蓋章錄入。吧臺(tái)保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。三聯(lián)由開單服務(wù)人員保存，作為銷售依據(jù)。總服務(wù)臺(tái)以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。預(yù)定：收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號(hào)、房間號(hào)，何時(shí)入住，通知客人房間號(hào)及區(qū)域。并通知服務(wù)人員做好預(yù)備。叫醒：接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時(shí)詢問手牌號(hào)，區(qū)域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時(shí)立即按相應(yīng)提示做好對(duì)客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。轉(zhuǎn)帳：接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，和相關(guān)手續(xù)填寫清晰，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。錄入故障：1、電腦死機(jī)，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，及時(shí)修復(fù)轉(zhuǎn)為手工單2、錄入時(shí)電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時(shí)單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺(tái)或利用內(nèi)線傳話給總臺(tái)3、電腦故障無法錄入，及時(shí)通知總臺(tái)來錄入以免發(fā)生跑單并及時(shí)通知網(wǎng)管給予修復(fù)。手工單與電腦單組合錯(cuò)誤：1、手工單與電腦單一致，手工單下錯(cuò)，下退單錄入員重新錄入。2、手工單正確，電腦單錯(cuò)誤，重新錄入須有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更改。手工單書寫不規(guī)范：1、當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時(shí)，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。2、當(dāng)手工單手牌號(hào)書寫錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)覺并及時(shí)修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯(cuò)誤。鞋吧職員作程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：前廳部鞋吧班組：工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)存鞋當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時(shí)，要分清客人的組合，幸免把客人鞋牌弄混。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例“先生|女士，請(qǐng)您換好拖鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務(wù)，例“先生|女士，需要擦鞋護(hù)理服務(wù)嗎？”然后把鞋放于相應(yīng)號(hào)碼的鞋架上。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號(hào)給客人取鞋，例“先生|女士，苦惱看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請(qǐng)換好，客人起身走的時(shí)候，送客語“先生|女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！肮ぷ黜?xiàng)目名稱：存鞋、取鞋工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋吧員崗位工作講明書部門：前廳部姓名：直接上級(jí)：前廳主管崗位：鞋吧員直接下級(jí)：班次：工作時(shí)刻：900—9：00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。負(fù)責(zé)鞋吧和存鞋處整個(gè)區(qū)域衛(wèi)生。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無誤給予存放并保持完整。給客人提供脫鞋與服務(wù)。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時(shí)溝通。工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認(rèn)真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌工作內(nèi)容：1、8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。2、9：00—9：30交接工作1、與上班交接鞋的雙數(shù)，2、與前臺(tái)鞋的雙數(shù)核對(duì)是相符的，3、與未擦完鞋的雙數(shù)4、作好交接工作的填寫確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。3、9：30—10：30作好迎客預(yù)備1、擦鞋2、存鞋3、對(duì)號(hào)入座4、10：30—11：30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進(jìn)行出庫。5、11：30—12：30午餐時(shí)刻（本著吃多少打多少的原則，禁止白費(fèi)、嚴(yán)禁閑聊、大聲喧嘩，按時(shí)回崗6、13：00—16：30作好迎客預(yù)備1、擦鞋2、存鞋3、對(duì)號(hào)入座。7、16：30—17：30晚餐時(shí)刻。安排同上8、17：30—23：301、站位，進(jìn)行迎客預(yù)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量2、及時(shí)下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號(hào)應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。9、23：30—0：30夜宵安排同上10、1：00—7：00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對(duì)鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。節(jié)約用電，注意防盜。11、7：00—8：00職員用餐安排同上。12、8：00—8：45作好銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上交財(cái)務(wù)，并盤點(diǎn)鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。13、9：00參加下班例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況。要作到日事日畢，日清日高。鞋吧所需單據(jù)：1、銷售單2、銷售日?qǐng)?bào)表收銀職員作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：前廳部班組：工作項(xiàng)目名稱：買單、轉(zhuǎn)帳工作項(xiàng)目承擔(dān)者：工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳微笑示意，使用問候語，示意客人請(qǐng)坐，訊問現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢問幾位是否同來，確認(rèn)后打出結(jié)帳單報(bào)出消費(fèi)金額，客人查看無誤后，詢問客人結(jié)帳方式，如現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后，假如客人需要開發(fā)票，要問清客人所報(bào)銷單位名稱及方式，最后為客人出具結(jié)算單和鞋票，由迎賓引領(lǐng)來賓到鞋吧換鞋，”轉(zhuǎn)帳接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號(hào)，休息位置，客人姓名，例“先生|女士，請(qǐng)問為您買單的先生|女士貴姓，在哪間包房|大廳休息，手牌號(hào)碼是多少？”然后打電話通知該樓層吧臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號(hào)牌，總共消費(fèi)XX元，姓XX，是否為其買單。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時(shí)要詢問對(duì)方和告知自己的工牌號(hào)及姓名，收銀員崗位工作講明書部門：前廳部姓名：直接上級(jí)：收銀主管崗位：收銀員班次：AB班工作時(shí)刻：早9：00—次日9：00工作職責(zé)：熟知會(huì)館消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)目及其它銷售政策。掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。整理每日?qǐng)?bào)表，作好統(tǒng)計(jì)，上交財(cái)務(wù)和銷售部，并做好每日交接班工作。認(rèn)真參加對(duì)財(cái)務(wù)培訓(xùn)并嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求完成工作。與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無誤。協(xié)助部長做好工作。收銀員屬保密工作，對(duì)每天的財(cái)務(wù)情況，不許對(duì)外泄密。（財(cái)務(wù)銷售部除外）工作原則：認(rèn)真認(rèn)真，不投機(jī)取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀(jì)的情況。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，認(rèn)真審核各項(xiàng)單據(jù)的填寫與個(gè)不事項(xiàng)的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項(xiàng)交接②事項(xiàng)交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)無誤后方可下班9：30—10：30預(yù)備迎接來賓做好收款預(yù)備（注意提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿10：30—11：30檢查是否有需出庫并填寫出庫單11：30—12：30午餐時(shí)刻（本著吃多少打多少的原則，禁止白費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30迎接來賓，做好每位來賓的收款及接待工作，并隨時(shí)迎接領(lǐng)導(dǎo)的檢查16：00—17：30晚餐時(shí)刻（按照職員就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接來賓及收款預(yù)備（注意，提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免造成來賓不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)刻8：00—8：45做好收銀日?qǐng)?bào)表及時(shí)上交財(cái)務(wù)，及其他單據(jù)填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時(shí)進(jìn)行備用金的交接工作及其他9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據(jù)：1、收據(jù)2、收銀日?qǐng)?bào)表3、物品遺失登記表訂房工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：崗位：工作項(xiàng)目名稱：訂房工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)外線訂房鈴聲響后三聲內(nèi)接起，同時(shí)講：“您好，禧年國際桑拿會(huì)所，杰誠為您服務(wù)，有什么能夠關(guān)心您？”會(huì)員貴賓訂房：請(qǐng)問如何稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請(qǐng)問您今天幾位，需要訂一個(gè)幾人間，豪華間依舊一般間，請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，好的，您預(yù)訂的房間是XX號(hào)，為您多保留半個(gè)小時(shí)，隨時(shí)歡迎您的光臨，再見。陌生客人訂房：請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，盡量先給您一間房，為您保留1個(gè)小時(shí)，希望您在1個(gè)小時(shí)內(nèi)過來，否則房間自動(dòng)取消，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式和姓名，好的，再見。咨詢：先生|女士，我們那個(gè)地點(diǎn)有一般二人間、三人間、四人間和豪華套房，我們客房內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，同時(shí)設(shè)有自動(dòng)麻將機(jī)，洗手間、淋浴間、設(shè)施齊全，是一個(gè)專門好的娛樂場所，請(qǐng)問您是否需要訂房？內(nèi)線1、先生|女士，您好歡迎光臨，，請(qǐng)問您幾位？需要訂幾間房？我們那個(gè)地點(diǎn)有豪華間還有一般間：請(qǐng)問您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等，立即為您訂房。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號(hào)手牌預(yù)定602房間，請(qǐng)預(yù)備迎接客人（做好訂房記錄）。2、先生|女士，您好特不報(bào)歉，您需要的房間臨時(shí)沒有，您先訂一間其它房間能夠嗎？假如有退出來的房間，先給您預(yù)定，您看能夠嗎？您里邊請(qǐng)。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標(biāo)準(zhǔn)，打電話給總臺(tái)為客人訂房，后告知客人房間號(hào)和所在樓層，總臺(tái)再打電話給所在樓層，告訴所預(yù)定房間號(hào)，做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預(yù)定狀態(tài)。前廳衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：保潔1．地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求潔凈干爽。2．面盆：盆面雪白無污漬、黑點(diǎn)兒盆表面無硬傷劃度。3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。4．便池：無污物，經(jīng)常沖刷便池?zé)o水滴，尿污。5．垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。6．廁紙：應(yīng)保證用量，無缺少斷檔現(xiàn)象。7．氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉(zhuǎn)門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：保潔玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等。飾物：如綠植底座下無灰塵。裝飾植物葉上無塵土，不掛灰，植物盆內(nèi)無煙蒂，無異物，盆沿潔凈，周圍無落葉，黃葉。垃圾桶：潔凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個(gè)筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃圾操縱在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。消防器：消防器標(biāo)志朝向一致。擺放成直線，消防器面顏色保持鮮亮，潔凈。地面：大堂地面要求經(jīng)常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。三、貴賓休息區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任：迎賓、接待。1．家私沙發(fā)：發(fā)面無煙灰，水跡、紙屑。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時(shí)放回原處。2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時(shí)刻除外）水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂。3．宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%。畫冊規(guī)定20本，紙巾盒規(guī)定1包。4．飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。5．大堂副理辦公桌：桌面潔凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。四、鞋吧貴賓換鞋區(qū)域衛(wèi)生及鞋吧內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：鞋吧家私沙發(fā)潔凈無水痕。家私玻璃茶幾玻璃臺(tái)面無煙灰、無水漬、無手?。ǜ叻迤诔猓┧煾變?nèi)不得超過3個(gè)煙蒂。飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%（畫冊規(guī)定20本，紙巾規(guī)定1包）。鞋吧、吧臺(tái)內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號(hào)碼上鞋架（高峰時(shí)刻除外）拖鞋插隊(duì)裝入袋內(nèi)。每晚清洗拖鞋。垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。五、銀臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人：收銀員、開牌員吧臺(tái)臺(tái)面：物品擺放整齊水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉(zhuǎn)賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。內(nèi)吧：地面潔凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。發(fā)票室：桌子椅子擺放整齊桌面內(nèi)部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面潔凈清潔，無水漬。男賓服務(wù)員崗位工作講明書部門：男浴姓名：直接上級(jí)：洗浴部部長崗位；男更衣室服務(wù)員直接下級(jí)：班次：A、B班工作時(shí)刻：早9；00——次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。經(jīng)常打開更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)覺有物品損壞及時(shí)報(bào)修。認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。關(guān)心客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，及引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無客狀況。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。工作原則：以最飽滿的精神來對(duì)待每天的工作，以最真誠的微笑來面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。服務(wù)細(xì)則：1、客人到來時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接男賓幾位）2、當(dāng)聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請(qǐng)問您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。3、接過客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開衣箱，關(guān)心客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對(duì)起。客人貴重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或自己妥善保管。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請(qǐng)問您的衣物需要清洗嗎？我們那個(gè)地點(diǎn)有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您中意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。感謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。隨時(shí)擺放好更衣登，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生?？腿俗邥r(shí)，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。假如客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們那個(gè)地點(diǎn)的商品差不多上名牌，質(zhì)量特不行，價(jià)位也比較合理，先生換一下好嗎？客人預(yù)備離開時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并講：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨?！蹦匈e水區(qū)服務(wù)員崗位工作講明部門：男浴姓名：直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員工作時(shí)刻：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告不等語言接待不同的客人。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小廉價(jià)，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。服務(wù)細(xì)則：接待預(yù)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理完全，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達(dá)到80攝氏度客人到達(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)。客人進(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。二更干腳崗位工作講明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，先生您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特不舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您預(yù)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特不適合您的軀體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。二更干身崗位工作講明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時(shí)主動(dòng)拿起浴巾關(guān)心客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個(gè)胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并講出浴服的好處，先生，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特不舒適，先生您是否需要）。依照客人的身材拿出合適的浴服，分不是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特不適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。男浴服務(wù)流程圖更衣室浴區(qū)二次更衣引領(lǐng)服務(wù)連接服務(wù)連接服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)連接服務(wù)連接服務(wù)干身服務(wù)干腳服務(wù)推銷服務(wù)指引服務(wù)詢問服務(wù)連接服務(wù)洗漱服務(wù)SPA服務(wù)搓澡服務(wù)桑拿服務(wù)泡池服務(wù)坐浴服務(wù)淋浴服務(wù)指引服務(wù)鎖箱服務(wù)洗衣服務(wù)更衣服務(wù)提醒服務(wù)開箱服務(wù)干身服務(wù)干腳服務(wù)推銷服務(wù)指引服務(wù)詢問服務(wù)連接服務(wù)洗漱服務(wù)SPA服務(wù)搓澡服務(wù)桑拿服務(wù)泡池服務(wù)坐浴服務(wù)淋浴服務(wù)指引服務(wù)鎖箱服務(wù)洗衣服務(wù)更衣服務(wù)提醒服務(wù)開箱服務(wù)女更衣室服務(wù)員崗位工作講明書部門：女浴姓名：直接上級(jí)：洗浴部部長崗位；女更衣室服務(wù)員直接下級(jí)：班次：A、B班工作時(shí)刻：早9；00——次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。經(jīng)常打開更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)覺有物品損壞及時(shí)報(bào)修。認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。關(guān)心客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無客狀況。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。工作原則：以最飽滿的精神來對(duì)待每天的工作，以最真誠的微笑來面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。服務(wù)細(xì)則：客人到來時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接女賓幾位）當(dāng)聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請(qǐng)問您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。接過客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開衣箱，關(guān)心客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對(duì)起?？腿速F重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（女士，請(qǐng)問您的衣物需要清洗嗎？我們那個(gè)地點(diǎn)有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您中意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。感謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。隨時(shí)擺放好更衣凳，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生?？腿俗邥r(shí)，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。假如客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們那個(gè)地點(diǎn)的商品差不多上名牌，質(zhì)量特不行，價(jià)位也比較合理，女士換一下好嗎？客人預(yù)備離開時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并講：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨?！迸e水區(qū)服務(wù)員崗位工作講明部門：女浴姓名：直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員工作時(shí)刻：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告不等語言接待不同的客人。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小廉價(jià)，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。服務(wù)細(xì)則：接待預(yù)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理完全，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，溫度計(jì)、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套潔凈，無異味?？腿说竭_(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)。客人進(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。女賓干腳服務(wù)工作項(xiàng)目程序與崗位工作講明部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）2、干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，女士您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特不舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您預(yù)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特不適合您的軀體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。女賓干身服務(wù)程序與崗位講明書部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員區(qū)域監(jiān)督人：主管工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時(shí)主動(dòng)拿起浴巾關(guān)心客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿耍瑢⒃〗黼p面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個(gè)胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并講出浴服的好處，女士，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特不舒適，女士您是否需要）。依照客人的身材拿出合適的浴服，分不是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特不適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。推銷房間入住，先預(yù)定，后入住有預(yù)定房間提示、提醒、征求意見客人走時(shí)客離無預(yù)定客房交接叫梯送客服務(wù)完畢樓層咨客服務(wù)流程步驟圖推銷房間入住，先預(yù)定，后入住有預(yù)定房間提示、提醒、征求意見客人走時(shí)客離無預(yù)定客房交接叫梯送客服務(wù)完畢來客問好詢問客人的消費(fèi)方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場客房來客問好詢問客人的消費(fèi)方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場客房休閑區(qū)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書崗位：休閑廳服務(wù)員直接上級(jí)：休閑廳主管工作項(xiàng)目程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前預(yù)備工作檢查個(gè)人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號(hào)牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準(zhǔn)佩戴任何首飾。保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發(fā)不得過耳后，只是衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留長指甲，長發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營業(yè)前預(yù)備工作檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時(shí)上報(bào)主管，主管填寫維修申請(qǐng)單。打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特不要注意死角衛(wèi)生的清理。迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候來賓，待客人走進(jìn)休息廳時(shí)，主動(dòng)上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。下顎微收，并問侯先生/女士（時(shí)刻性問好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到?？?，應(yīng)能直稱客人姓氏。引領(lǐng)服務(wù)詢問客人：“您同來幾位？”引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)用眼睛余光凝視客人，在客人前方1.5米距離，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得那個(gè)位置能夠嗎？您請(qǐng)坐。介紹功能主動(dòng)向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目。注意蹲姿服務(wù)，距客人約1米推銷先向客人介紹按摩項(xiàng)目，“請(qǐng)問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時(shí)注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水依舊飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了……請(qǐng)問您品嘗那一種？開單程序客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng)詢問客人手牌號(hào)，“您的手牌號(hào)是…”注意看清客人手牌，準(zhǔn)確填寫在消費(fèi)單上，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺(tái)，領(lǐng)取商品。上物品服務(wù)上物品時(shí)左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打攪一下，這是您的……，請(qǐng)慢用。服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請(qǐng)您隨時(shí)吩咐，祝您休息愉快。巡視服務(wù)巡視過程中注意隨時(shí)更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上潔凈的煙缸，及時(shí)清理臺(tái)面，注意提醒客人物品的保管。對(duì)大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護(hù)廳內(nèi)秩序。保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時(shí)不要靠墻。注意客人的一舉一動(dòng)，了解客人的要求意見，及時(shí)向主管報(bào)告反饋信息。配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后的床位。送客服務(wù)客人起身后，提早擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”送至電梯門口，為客人按電梯，及時(shí)回到本崗位，清理床位。休閑區(qū)服務(wù)員崗位講明書部門：休閑部姓名：直接上級(jí)：主管崗位：服務(wù)員工作職責(zé)：打掃個(gè)人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。做好客人資料統(tǒng)計(jì)。了解酒店、區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目。做好營業(yè)預(yù)備工作。工作原則：堅(jiān)守崗位、態(tài)度和氣，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。XX時(shí)刻進(jìn)入工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽，用心記。進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)。XX時(shí)刻做好迎客預(yù)備，按標(biāo)準(zhǔn)站崗，面帶微笑，主動(dòng)問好，目光凝視客人，問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請(qǐng)。引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請(qǐng)坐同時(shí)拉椅讓座，按排本區(qū)域服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。XX職員用餐時(shí)刻，做到輪流用餐，做好客人交接工作?？腿嘶厝r(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候客人，先生/女士，請(qǐng)您慢走，同時(shí)鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。XX時(shí)刻，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認(rèn)真填寫交班記錄。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。認(rèn)真檢查電源，保證區(qū)域設(shè)施、設(shè)備安全。工作時(shí)參加晚班例會(huì)。工作結(jié)束，立即離開工作崗位，按秩序走職員通道，不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，嚴(yán)禁阻礙上班時(shí)刻。服務(wù)員單據(jù)及表格：1、客房、客態(tài)表2、交接本服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、布草交接登記表休閑區(qū)服務(wù)職員作程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：休閑廣場工作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員上崗前預(yù)備工作：檢查個(gè)人儀容儀表。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。工牌佩帶左胸處，不準(zhǔn)佩帶任何飾物。保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。營業(yè)前預(yù)備工作：打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。認(rèn)真查交接班記錄本。認(rèn)真查看客戶資料?？腿耸欠裼薪晦k的情況？咨客預(yù)備工作：服務(wù)在規(guī)定時(shí)刻，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。熟悉休閑廣場服務(wù)項(xiàng)目及功能，設(shè)施、設(shè)備及位置、熟練標(biāo)準(zhǔn)為客人指引，講解。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。在客人距休閑廣場1-3米遠(yuǎn)距離時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前問候客人：先生/若明白客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。早餐時(shí)刻迎接客人時(shí)，若客人用餐，及時(shí)與本區(qū)域服務(wù)人員做好溝通，若客人用餐，服務(wù)員及時(shí)查看客人手牌。引客入座：服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)，積極主動(dòng)熱情為客人介紹各項(xiàng)目服務(wù)功能，在客人確定后，引領(lǐng)客人到達(dá)指定區(qū)域。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請(qǐng)坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺(tái)號(hào)，以免引領(lǐng)重復(fù)。送客服務(wù)：在客人距服務(wù)員１.5網(wǎng)吧服務(wù)員崗位講明書部門：休閑部（網(wǎng)吧）崗位：網(wǎng)吧直接上級(jí)：部門主管工作時(shí)刻：09：00—09：00班次：A、B、班工作職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。工作原則：熟悉網(wǎng)絡(luò)及操作方法，并能簡單的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。工作內(nèi)容：1、8：30整理好儀容儀表預(yù)備參加班前例會(huì)。2、9：00進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行交接班，現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況、專門事件。3、交接完畢后做好營業(yè)前預(yù)備，預(yù)備好單據(jù)。客人到來時(shí)禮貌問好，安排座位，并介紹網(wǎng)吧的消費(fèi)情況。4、詢問的點(diǎn)單時(shí)刻，到時(shí)詢問是否需要時(shí)，并經(jīng)常加以巡視。5、在接待同時(shí)做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。6、11：00開始與其它崗位職員倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。7、高峰期多以巡視，巡視過程中能夠向客人推銷消費(fèi)項(xiàng)目。8、客人走后禮貌送客做好設(shè)備檢查工作。9、9：00時(shí)對(duì)班人員進(jìn)人現(xiàn)場進(jìn)行詳細(xì)交接，衛(wèi)生情況，確認(rèn)簽字方可離開現(xiàn)場。主管崗位工作講明書部門：休閑部姓名：直接上級(jí)：直接下級(jí)：休閑服務(wù)員班次：工作時(shí)刻：9：00—9：00工作職責(zé)：協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)對(duì)客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營業(yè)分析，制定工作打算，作好營業(yè)額統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用操縱成本，費(fèi)用目標(biāo)完成營業(yè)目標(biāo)。部長要以身作責(zé)，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規(guī)章制度。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督整個(gè)前廳工作流程，負(fù)責(zé)本區(qū)域防火工作。合理安排職職員作班次，關(guān)于職員的出勤、工作等定期進(jìn)行考核。隨時(shí)檢查職員儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待每一位客人。隨時(shí)處理客人投訴事件并給予解決。如發(fā)覺問題，要以最快的速度，在最短的時(shí)刻內(nèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最快解決問題。熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實(shí)事求事、對(duì)事不對(duì)人，不循私舞弊。工作內(nèi)容：8：45分組織職員到指定地點(diǎn)站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會(huì)。列隊(duì)、擊掌、點(diǎn)名、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)精神總結(jié)昨天工作、布置當(dāng)天工作內(nèi)容、散會(huì)9：00例會(huì)結(jié)束，準(zhǔn)時(shí)到職員通道組織職員進(jìn)入營業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作。與上一班做交接工作，（主管）合對(duì)易耗品和客人的位數(shù)9：30清點(diǎn)物品及時(shí)填寫出庫單、申購單10：00組織出庫，將工程維修單送工程部，上交申購單11：00檢查職員各區(qū)域衛(wèi)生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經(jīng)理檢查衛(wèi)生，出現(xiàn)問題及時(shí)糾正。查看職員是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及職員站崗服務(wù)情況，作好高峰前一切預(yù)備工作，24：00—1：00組織職員用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。杜絕出現(xiàn)漏崗、竄崗、睡崗現(xiàn)象。督促職員勤走勤查，注意防火、防盜。提醒客人物品保管。7：00—8：00組織職員用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘8：00—9：00組織職員打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認(rèn)真填寫9：00組織職員參加下班例會(huì)。休閑部衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容：一、每日清掃內(nèi)容：休息廳、睡眠廳：接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨(dú)送走以及取回新布草，將沙發(fā)床巾、扶巾全部整理一遍鋪平，無污漬，無漏洞。將臺(tái)面以及垃圾桶全部擦拭，達(dá)到物見本色，臺(tái)面物品擺放統(tǒng)一合理化各種家具進(jìn)行擦塵、無灰跡。將休息廳睡眠廳地面進(jìn)行全面的吸塵，各不地毯死角用毛刷進(jìn)行刷洗。電梯口的物品及桌面進(jìn)行擦塵，擺放物品統(tǒng)一整齊。洗手間馬桶內(nèi)上下及表面全部擦拭，達(dá)到?jīng)]有銹跡，衛(wèi)生達(dá)到每天保持洗手間內(nèi)沒有異味。將公共區(qū)域及地角線、電視機(jī)后地角線死角進(jìn)行每日的清理。每天對(duì)茶幾以及玻璃要進(jìn)行完全擦塵把各物品及垃圾桶進(jìn)行擦拭。將休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。二、每周衛(wèi)生清掃內(nèi)容：將休息廳、睡眠廳內(nèi)的墻面、地角線進(jìn)行擦塵，地面及地角線進(jìn)行清掃。將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進(jìn)行完全擦拭。墻上沿角線門柜上方進(jìn)行擦拭、燈具內(nèi)部進(jìn)行清理。三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個(gè)星期二把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進(jìn)行清理將灰塵全部除掉。睡眠廳內(nèi)、休息廳內(nèi)床面要挪開進(jìn)行清理。清掃窗簾上面的灰塵。把杯具、茶壺用清潔劑進(jìn)行浸泡、消毒。以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃打算。依照上述所規(guī)定的時(shí)刻進(jìn)行清理衛(wèi)生工作。休息廳衛(wèi)生區(qū)域劃分電影廳分A、B兩區(qū)A區(qū)1名服務(wù)員清理項(xiàng)目：休息床；茶幾臺(tái)；墻面；液精電視；空調(diào)出風(fēng)口新風(fēng)口、排風(fēng)口；B區(qū)1名服務(wù)員清理項(xiàng)目：休息床；茶幾臺(tái)；墻面；液精電視；空調(diào)出風(fēng)口；新風(fēng)排風(fēng)口休閑區(qū)清理項(xiàng)目：查桌、茶椅；沙發(fā)；鋼琴；電腦；墻面；空調(diào)出風(fēng)口；新風(fēng)口、排風(fēng)口；地毯。休息廳分A、B兩區(qū)A區(qū)1名服務(wù)員清理項(xiàng)目:休息床;茶幾臺(tái);墻面;空調(diào)出風(fēng)口;新風(fēng)口、排風(fēng)口；電視機(jī)；B區(qū)1名服務(wù)員清理項(xiàng)目：休息床；茶幾臺(tái)；墻面；空調(diào)出風(fēng)口；新風(fēng)口、排風(fēng)口；布草間；休閑部衛(wèi)生檢查項(xiàng)目表位置項(xiàng)目位置項(xiàng)目位置項(xiàng)目休閑廳空調(diào)出風(fēng)口休息廳茶幾睡眠廳茶幾新風(fēng)排風(fēng)口臺(tái)面臺(tái)面茶桌面巾面巾茶椅地毯地毯鋼琴電視電視電腦煙灰缸煙灰缸電腦桌抽紙盒抽紙盒椅子垃圾桶垃圾桶地毯布草架布草架垃圾桶沙發(fā)床浴巾沙發(fā)床浴巾地腳線抽紙盒煙灰缸餐飲主管崗位講明書部門餐廳直接上級(jí)班次AB班工作時(shí)刻：09：00—09：00工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。督促職員的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的對(duì)客服務(wù)協(xié)助經(jīng)理完成當(dāng)日的營業(yè)額目標(biāo)作好營業(yè)統(tǒng)計(jì)及賬目治理，操縱費(fèi)用目標(biāo)對(duì)新職員的崗前培訓(xùn)，提高職員素養(yǎng)。做好職員投訴記錄，匯報(bào)和交接。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。做好每天考勤工作，并對(duì)日清內(nèi)容進(jìn)行批示及上報(bào)。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性，實(shí)現(xiàn)最大銷售額。加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)治理，掌握和操縱好物品的使用情況。完成領(lǐng)導(dǎo)部署的其他事項(xiàng)。工作內(nèi)容：08：45—09：00參加職員例會(huì)檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結(jié)前天工作。09：00準(zhǔn)時(shí)到職員通道組織部門職員到營業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作09：30—10：00清點(diǎn)物品及時(shí)填表10：00—11：00組織出庫報(bào)維修11：00—11：30監(jiān)督服務(wù)員擺臺(tái)和檢查區(qū)域?yàn)樾l(wèi)生，餐具無油漬，水漬，無指紋。11：30—13：30監(jiān)督服務(wù)員餐中對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)助服務(wù)員完成工作。13：30各部門衛(wèi)生檢查，經(jīng)理主持14：00—16：30檢查衛(wèi)生，培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，組織服務(wù)員站位迎賓16：30—17：30安排服務(wù)員倒班用餐，檢查晚餐前預(yù)備及易耗品數(shù)量。17：30—18：00分布工作。18：00—21：30檢查晚餐服務(wù)工作，操縱餐臺(tái)菜品的加量及數(shù)量，幸免白費(fèi)。21：30—24：00餐后衛(wèi)生清理，擺臺(tái)規(guī)范安排第一批服務(wù)員用餐24：00—01：30監(jiān)督夜宵期間的服務(wù)，安排第二批服務(wù)員用餐01：30—06：30收尾工作，衛(wèi)生完畢后，統(tǒng)計(jì)日營業(yè)額，巡查崗位留守值班職員在崗情況，杜絕出現(xiàn)漏崗.串崗.睡崗現(xiàn)象，注意防火防盜06：30—09：00，自助早餐，組織職員清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真填寫交接事項(xiàng)09：00—09:30交接工作詳細(xì)記錄09：30組織職員參加下班例會(huì)餐廳主管工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：餐廳直接上級(jí)：崗位：主管直接下級(jí)：服務(wù)員交接對(duì)餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施客流量，被耗品進(jìn)行交接并簽字確認(rèn)部署對(duì)現(xiàn)場工作內(nèi)容進(jìn)行有打算的分配餐前檢查督導(dǎo)服務(wù)員對(duì)臺(tái)面，餐臺(tái)，餐具，死角的衛(wèi)生清理認(rèn)真檢查，保證給客人提供潔凈整潔的就餐環(huán)境餐中工作客人進(jìn)入餐廳后，督導(dǎo)服務(wù)員主動(dòng)熱情的服務(wù)為客人引位，遞餐盤，介紹菜品、端湯、清理臺(tái)面餐后工作負(fù)責(zé)將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗潔凈衛(wèi)生收拾完畢作好下餐工作預(yù)備出庫檢查餐廳備耗品，及時(shí)到庫房領(lǐng)取開會(huì)按規(guī)定時(shí)刻參加會(huì)議報(bào)告工作記錄會(huì)議內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)職員的業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)紀(jì)錄對(duì)一天的易耗品、消耗量、客流量顧客意見、營業(yè)額、進(jìn)行詳細(xì)記錄自助餐服務(wù)流程引位1．“您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”2．“請(qǐng)問你幾位，這邊能夠嗎？”3．“自助餐這邊請(qǐng)，請(qǐng)您隨便享用，祝您用餐愉快協(xié)助取菜服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助本臺(tái)客人端湯，端菜對(duì)行動(dòng)不便的客人征求同意后，為其取菜品推銷酒水帶客人坐穩(wěn)后，上前詢問“先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么，我們那個(gè)地點(diǎn)有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)巡臺(tái)在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生提醒客人勤拿少取，幸免白費(fèi)送客客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預(yù)定客房整理臺(tái)面分類收拾臺(tái)面餐具，雜物擦拭臺(tái)面擺臺(tái)迎接新客人餐廳服務(wù)職員作程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：餐廳直接上級(jí)：主管崗位：服務(wù)員班次：A..B.C班交接在主管的帶領(lǐng)下，對(duì)餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施與上班次服務(wù)員進(jìn)行一對(duì)一的區(qū)域交接餐前預(yù)備以最快的時(shí)刻搞好本區(qū)域餐具餐臺(tái)地面衛(wèi)生備好開餐時(shí)所需物品餐中對(duì)客服務(wù)熱情迎客人進(jìn)入餐廳用餐引領(lǐng)客人如座，并主動(dòng)為客人遞送餐盤，協(xié)助客人取菜推銷酒水餐間服務(wù)餐廳工作將餐臺(tái)上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺(tái)擦拭潔凈將使用過的餐具進(jìn)行清潔，并要擦拭潔凈，擺在原位置收拾地面同意培訓(xùn)同意主管培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能休閑區(qū)自助餐餐廳功能：1.點(diǎn)餐2.提供早晚兩餐3.免費(fèi)提供早晚正餐指定用餐品種4.設(shè)會(huì)員專區(qū)5.酒水服務(wù)6.傳菜服務(wù)。A班2人B班2人C班A班2人B班2人C班4人主管2人.人事架構(gòu)：崗位講明書：服務(wù)員：（AB班）工作職責(zé)：每天上崗著裝整潔，服從領(lǐng)導(dǎo)分配；保持良好的儀容儀表；熟悉掌握菜單上的各種菜肴，3種原料、配料及口味；負(fù)責(zé)把餐具擦試潔凈，搞好區(qū)域衛(wèi)生。工作內(nèi)容：08：20—08：30做好早例會(huì)前預(yù)備。08：30—09：00參加全體職員例會(huì)，做好交接。09：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生，做好餐前預(yù)備。11：30—13：30做好迎賓工作及午餐對(duì)客服務(wù)倒班到食堂用餐。13：30—16：30做好餐后的衛(wèi)生清理。16：30—18：00服務(wù)員倒班用餐，做好晚餐前預(yù)備。17：30—21：30做好晚餐中對(duì)客服務(wù)，推銷酒水。21：30—24：00做好餐后衛(wèi)生清理及夜宵前餐前預(yù)備。24：00—01：30夜宵中對(duì)客服務(wù)。01：30—06：30清理衛(wèi)生及早餐前預(yù)備。06：30—08：30自助餐早餐餐中服務(wù)及衛(wèi)生清理。08：30—09：00參加班后例會(huì)及交接班工作。傳菜員：（AB班）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)將菜品準(zhǔn)確的傳送至餐廳中，并搞好區(qū)域衛(wèi)生。工作內(nèi)容：08：20—08：30做好例會(huì)前的一切預(yù)備工作。08：30—09：00參加全體員，我會(huì)并做好交接。09：00—11：30清理衛(wèi)生，備好酒精。11：30—13：30做好午餐中對(duì)菜品的輸送工作，并協(xié)助服務(wù)員收拾臺(tái)面衛(wèi)生。13：30—16：30做好衛(wèi)生清理。16：30—17：30倒班用餐，做好晚餐前預(yù)備。17：30—18：00參加部門例會(huì)。18：00—21：30餐中菜品的輸送工作。21：30—24：00做好衛(wèi)生清理及餐前預(yù)備。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作。01：30—06：30衛(wèi)生清理。06：30—08：30自助餐早餐輸送。08：30—09：00參加班后例會(huì)及交接班工作。工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書：服務(wù)員：禮貌問候：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)！”問好時(shí)要面帶微笑，并鞠躬30度，眼睛目視客人，伸出右手為客人引領(lǐng)，并拉椅讓座。點(diǎn)茶水、酒水：“您好！請(qǐng)問您需要什么茶水（酒水）？我們那個(gè)地點(diǎn)有XXX”客人點(diǎn)完酒水后，記得簽單并請(qǐng)客人在單據(jù)上簽字后確認(rèn)，講“好的，請(qǐng)稍等”。然后到吧臺(tái)，分單并取酒水，取酒時(shí)要使用托盤。斟酒：首先示酒，將酒的商標(biāo)朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否能夠打開“請(qǐng)問能夠?yàn)槟蜷_嗎？”；斟酒時(shí)，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3處，瓶口距杯口1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒8分，紅酒1/3，白酒9分）。“請(qǐng)問您還有其它需要嗎？”“專門快樂為您服務(wù)”。席間換骨碟、煙缸：換骨碟：將潔凈的骨碟放在托盤的內(nèi)側(cè)走到客人跟前：“您好，打攪一下，給您換一下骨碟”將有雜物的骨碟撤到托盤內(nèi)，再將潔凈的骨碟放到原位置。換煙缸：將潔凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內(nèi)，再將潔凈的煙缸放到桌子上。送客“感謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。C班：12：00—22：0011：30—12：00班前預(yù)備工作。12：00—13：30餐中服務(wù)。13：30—16：30餐后衛(wèi)生清理。16：30—18：00倒班用餐，做好餐前預(yù)備工作，并參加部門小例會(huì)。18：00—21：30晚餐服務(wù)。21：30—22：00衛(wèi)生清理及交接班工作。自助餐廳服務(wù)流程圖餐前預(yù)備——引領(lǐng)——拉椅讓座——推銷酒水——上酒——斟酒——餐中服務(wù)——送客——收拾臺(tái)面餐廳各崗位所需單據(jù)服務(wù)員銷售單，點(diǎn)菜單，布草送洗登記表主管獎(jiǎng)罰單，請(qǐng)假單，備品消耗日?qǐng)?bào)表，出庫單餐飲部服務(wù)流程及用語第一節(jié)迎客引位先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)。先生/女士，請(qǐng)問您幾位?請(qǐng)問您是去包房零點(diǎn)，依舊自助餐？(自助餐吧)；先生/女士這邊請(qǐng)，您看這張六人臺(tái)還能夠嗎？您請(qǐng)坐，自助餐這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨便取用，祝您用餐愉快?。ò苛泓c(diǎn)）：先生/女士這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階我們包房要緊經(jīng)營您看那個(gè)房間還能夠嗎？您請(qǐng)坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請(qǐng)問您要去哪里休息，休息廳這邊請(qǐng)！先生/女士您好，請(qǐng)問您幾位？（6）位先生您好，您看現(xiàn)在自助餐廳客人比較多，臨時(shí)沒有6人位，您看您能夠和不人搭一下臺(tái)嗎？（能夠），先生/女士您好，不行意思打攪一下，請(qǐng)問您這張臺(tái)有幾位客人，（2位），因?yàn)楝F(xiàn)在餐位比較緊張，這兩位客人能夠和您搭一下臺(tái)嗎？（好吧），特不感謝，祝您用餐愉快?。ú幌氪钆_(tái)的）先生/女士您好！我們這兒有零點(diǎn)的6人位包房，您看能夠嗎？包房要緊經(jīng)營粵菜及東北菜。（不想進(jìn)包房）先生/女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我立即通知您！感謝，這邊請(qǐng)！第二節(jié)自助餐區(qū)服務(wù)流程1、迎客、入座：先生/女士，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨自助餐廳請(qǐng)問您幾位？先生/女士，您看那個(gè)位置合適嗎？您請(qǐng)座祝您用餐愉快！2、請(qǐng)客人取餐：先生/女士，自助餐臺(tái)，這邊請(qǐng)，我們有專門多菜品，您能夠自己選擇祝您用餐愉快！3、推銷、二次推銷先生/女士，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么我們那個(gè)地點(diǎn)有洋酒、紅酒、白酒、啤酒、各種飲料（如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）4、巡臺(tái)要緊做一些基礎(chǔ)服務(wù)工作：換碟子、煙缸，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。注意提醒客人不要造成菜品白費(fèi)，請(qǐng)您少量多取我們的品種豐富，您能夠多品嘗幾個(gè)品種，既幸免白費(fèi)，又能夠豐富您的口味。注意要預(yù)先提醒客人“白費(fèi)要加收浴資”。對(duì)行動(dòng)不便的老人、兒童，要多加關(guān)注照顧，并按客人的需要關(guān)心取送菜品。5、客人離開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請(qǐng)帶好隨身物品”檢查臺(tái)面是否有白費(fèi)出現(xiàn)。6、送客歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預(yù)定客房。如需要預(yù)定，立即通知客房服務(wù)員提早預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找部長以上治理人員幫客人訂房。7、整理臺(tái)面分類收拾臺(tái)面餐具、雜物；擦拭臺(tái)面；擺臺(tái)迎接新客人。迎迎賓詢問有預(yù)定房無預(yù)定房看手牌帶客入房帶客人介紹房間.營銷政策開燈、空調(diào)、電視詢問消費(fèi)方式鐘點(diǎn)房全天房對(duì)客服務(wù)茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡房客離送客提醒工作、隨身物品迎賓查房、退房清理衛(wèi)生詢問有預(yù)定房無預(yù)定房看手牌帶客入房帶客人介紹房間.營銷政策開燈、空調(diào)、電視詢問消費(fèi)方式鐘點(diǎn)房全天房對(duì)客服務(wù)茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡房客離送客提醒工作、隨身物品迎賓查房、退房清理衛(wèi)生客房部服務(wù)職員作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：客房部直接上級(jí)：主管工作崗位：客房服務(wù)員工作時(shí)刻：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。先生/女士，請(qǐng)問您幾位？您有預(yù)定嗎？并報(bào)到客房處。同時(shí)向客人加以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢的移動(dòng)而移動(dòng)。引領(lǐng)客人時(shí)距離1—1.5米之間，走在客人的右前方，不時(shí)回頭點(diǎn)頭示意，隨時(shí)提醒客人地形，介紹營銷政策，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。引領(lǐng)客人進(jìn)房：（預(yù)定房）問清客人數(shù)量，如有預(yù)定服務(wù)員面帶微笑問清客人手牌，苦惱您看一下手牌號(hào)，給您查找一下您的預(yù)定房間，確定客人房間后，加以手勢引領(lǐng)客人進(jìn)房。進(jìn)房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：帶客人進(jìn)入房間，先開燈，開空調(diào)，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請(qǐng)坐，電視和空調(diào)給您打開了，您看什么頻道的節(jié)目，調(diào)好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調(diào)已打開，您看那個(gè)溫度能夠嗎？推銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推房價(jià)時(shí)同時(shí)推出超時(shí)較重標(biāo)準(zhǔn)，然后將開房單讓客人簽字確認(rèn)：您好，您現(xiàn)在開的是XX間，在X小時(shí)內(nèi)每小時(shí)XX元，超過X小時(shí)XXX封頂，可入住XXX小時(shí)，超過XX小時(shí)算第二次開房，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項(xiàng)目，推銷時(shí)遵循從高到低。價(jià)格推銷，并雙手遞上消費(fèi)指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點(diǎn)飲料依舊茶水，我們那個(gè)地點(diǎn)有XX茶、XX飲料。您需要什么，這是您點(diǎn)的XXX請(qǐng)慢用。先生/女士，我們那個(gè)地點(diǎn)有XXX按摩項(xiàng)目，技師手法不錯(cuò)，您需要哪一種？我?guī)湍才乓幌拢腿舜_定之后以電話形式通知技師部?？头糠?wù)：敲門時(shí)，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長）。您好并報(bào)服務(wù)員，征得客人同意后進(jìn)房，進(jìn)房后門半開，給客人服務(wù)時(shí)，用半蹲式服務(wù)，距客人半步。上茶飲料時(shí)輕拿輕放，倒茶水時(shí)壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時(shí)，壺嘴不同意對(duì)著客人。煙缸內(nèi)煙頭不允超過三個(gè)，換煙缸時(shí)新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。提醒客人需要服務(wù)時(shí)打XXX電話或按紅色按紐。出門時(shí)向后退二步，面對(duì)客人出門。巡房：（要緊針對(duì)不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。進(jìn)行二次推銷，看客人有無其它需要。專門具體規(guī)定：客人休息時(shí)不管是否懸掛請(qǐng)勿打攪的牌子，都不準(zhǔn)打電話或敲門阻礙客人休息，專門情況除外（到時(shí)、超時(shí)、叫醒）房間進(jìn)入倒講時(shí)狀態(tài)，先生/女士打攪您，您的房間使用差不多到時(shí)，請(qǐng)問需要加時(shí)嗎？用電話通知?？腿艘蠼行逊?wù)時(shí)：先生/女士，您好，現(xiàn)在差不多是早上/中午/晚上XXX時(shí)刻，客房XX為您提供叫醒服務(wù)。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，假如是同來用電腦查找其同來手牌號(hào)，依照消費(fèi)項(xiàng)目查找假如找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領(lǐng)過支，假如來賓正在做按摩，盡量不要告訴女賓，假如沒有找到及時(shí)為客人接著查找。轉(zhuǎn)帳：當(dāng)有客人下樓時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要轉(zhuǎn)帳？接到轉(zhuǎn)帳信息時(shí)，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號(hào)，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號(hào)）。休息廳：手牌號(hào)多少然后打電話通知該樓層吧臺(tái)，XX號(hào)手牌總共消費(fèi)XX元，姓XX，請(qǐng)問XX房XX號(hào)XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)帳成功。客人退房：客人休息完畢后走出房間，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？假如客人退房：先生/女士請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并立即通知收銀臺(tái)，XX房間退房并重復(fù)客人的手牌，同時(shí)另有服務(wù)員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環(huán)的物品，如以現(xiàn)立即電話通知總收銀臺(tái)并立即填寫賠償單送至總臺(tái)。送客服務(wù)：將客人送至電梯口和下一位做好交接并詢問：先生/女士，餐廳有早飯、茶點(diǎn)，您需要就餐嗎？依舊先去浴區(qū)？您這邊請(qǐng)?？头糠?wù)員崗位工作講明書部門：客房部直接上級(jí)：部門主管崗位：服務(wù)員班次A、B班工作時(shí)刻：9：009：00工作職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度2、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好本部門的服務(wù)工作。3、做好安全防范工作（防火、防盜）4、做好酒水、特業(yè)等服務(wù)項(xiàng)目促銷及推銷工作。5、掌握房間入住情況及客房分布。6、做好每天日清工作及報(bào)告。7、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。工作內(nèi)容8：45—09：00進(jìn)行早例會(huì)，認(rèn)真聽講領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的會(huì)議內(nèi)容。9：00進(jìn)行一對(duì)一交接，檢查備品是否有損壞，丟失的現(xiàn)象，并做好登記，無意外情況下簽字，并開始檢查清點(diǎn)庫存量上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)便出庫，同時(shí)清理房間衛(wèi)生。9：30—10：00清點(diǎn)本區(qū)域商品、易耗品等的數(shù)量，營業(yè)所需用品填寫出庫單預(yù)備出庫。10：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生對(duì)房間做到無死角，無遺漏，隨時(shí)預(yù)備領(lǐng)導(dǎo)檢查。11：30—12：30職員午餐時(shí)刻，嚴(yán)格遵守職員餐廳的就餐治理規(guī)定，排隊(duì)就餐，不白費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。12：30—17：30站位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進(jìn)行全方位服務(wù)。17：30—18：30晚餐時(shí)刻，嚴(yán)格遵守職員餐廳的就餐與治理規(guī)定排隊(duì)就餐，不白費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進(jìn)行全方位服務(wù)。00：00—01：00夜宵時(shí)刻。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不同意漏崗、睡崗。做好對(duì)客服務(wù)，清理衛(wèi)生，清點(diǎn)布草及物品。7：00—08：00早餐時(shí)刻。8：00—09：00打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，做好交接預(yù)備工作。9：00—09：30交接班。9：30參加下班例會(huì)吧職員作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)講明書部門：客房部崗位：吧臺(tái)工作項(xiàng)目：交接班工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)商品對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的飲料類、酒水類進(jìn)行交接。所有商品數(shù)量的交接，實(shí)物與帳目相符。檢查商品保質(zhì)期是否破損。做好記錄。固定物品固定物品進(jìn)行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運(yùn)行。是否與實(shí)物數(shù)量相等。做好記錄。易耗品對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有易耗品進(jìn)行交接。易耗品的使用情況。易耗品的種類。衛(wèi)生商品衛(wèi)生。物品衛(wèi)生。區(qū)域衛(wèi)生。出庫所提物品的種類。所提物品的數(shù)量。物品的申購交接本物品數(shù)量明細(xì)，帳目明細(xì)。雙方簽字。吧員崗位工作講明書部門：客房部直接上級(jí)：客房主管崗位：吧員班次：AB班工作時(shí)刻：24小時(shí)工作職責(zé)：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。熱情周到的為客人提供服務(wù)，主動(dòng)推銷介紹各種飲品。了解掌握各種酒水飲品的知識(shí)，服務(wù)技能，全面為客人提供服務(wù)。做好吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查各種杯具的數(shù)量及破損情況。做好吧臺(tái)內(nèi)酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。統(tǒng)計(jì)好當(dāng)日酒水單據(jù)，做好當(dāng)日酒水銷售報(bào)表。做好交接班工作，盤點(diǎn)酒水庫存。做好當(dāng)日?qǐng)?bào)告，交給本部主管。工作中做好節(jié)約降耗和防火防盜工作。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、團(tuán)結(jié)友愛、標(biāo)準(zhǔn)操作工作內(nèi)容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從職員通道進(jìn)入會(huì)館。8：45—9：00準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開例會(huì)指定地點(diǎn)，參加班前例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)內(nèi)容，服從上級(jí)的工作指領(lǐng)并認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng).09；00—09：30進(jìn)行工作交接。9：30—10：00填寫好出庫單據(jù)，開始出庫。10：00—11：30衛(wèi)生清掃，對(duì)客服務(wù)。11：30—12：30中午用餐。12：30—16：30標(biāo)準(zhǔn)站位，見單付貨。16：30—17：30晚餐時(shí)刻17：30—00：00標(biāo)準(zhǔn)站位，見單付貨00：00—01：00吧員倒班用餐。24：00—7：30清理吧臺(tái)，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。7：30—8：30倒班用餐。8：30做好交接班預(yù)備工作及衛(wèi)生工作。9：00交接班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)交接，參加班后例會(huì)下班。主管崗位講明書部門：客房部直接上級(jí)：工作崗位：客房部主管直接下級(jí)：服務(wù)員班次：A班B班工作時(shí)刻：09：00—09：00工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行營業(yè)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。督促職員的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)。協(xié)助總監(jiān)完成當(dāng)日的營業(yè)額目標(biāo)，做好營業(yè)統(tǒng)計(jì)及帳目治理，操縱費(fèi)用目標(biāo)。對(duì)新職員的崗位培訓(xùn)，提高職員素養(yǎng)。做好職員投訴記錄，匯報(bào)和交接。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。做好每天考勤工作，并對(duì)日清內(nèi)容進(jìn)行批示及上報(bào)。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性實(shí)現(xiàn)最大銷售額。工作原則：以身作則、處事公平、公正、公開。工作內(nèi)容：08：00組織本部門職員集合早訓(xùn)。8：45整隊(duì)，檢查職員的儀容儀表。8：45—9：00客房部早間例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置當(dāng)日工作。9：00—9：10與對(duì)班進(jìn)行交接工作，匯總加修，檢查布草。9：10—10：10進(jìn)行衛(wèi)生的清理及檢查工作，并出庫所需物品。10：10—11：30監(jiān)督職員的服務(wù)工作，促銷工作。11：30—12：30中餐時(shí)刻，組織職員排班用餐。（每班半小時(shí)）12：30—13：00部門衛(wèi)生的自檢并進(jìn)行二次清掃。13：00—14：00做好職員的培訓(xùn)工作及對(duì)客服務(wù)。14：00—16：30做好各項(xiàng)預(yù)備工作，督導(dǎo)職員的行體標(biāo)準(zhǔn)。16：30—17：30晚餐時(shí)刻（組織職員排班用餐）17：30—00：00組織對(duì)客服務(wù)，并做好監(jiān)督工作，處理客人的投訴工作，督促職員的行體標(biāo)準(zhǔn)。00：00—01：00夜宵用餐并組織職員用餐。01：00—07：00督導(dǎo)職員的衛(wèi)生清掃，做好夜間的巡房工作，對(duì)客服務(wù)工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。07：00—08：00組織職員早餐。08：00—09：00做好各項(xiàng)交接預(yù)備工作，統(tǒng)計(jì)營業(yè)報(bào)表，做好日清工作及交接班工作。09：00—09：30組織職員交接班工作，并做好總結(jié)。09：30組織本部門下班例會(huì)。國際桑拿會(huì)所企業(yè)知識(shí)企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)經(jīng)營理念：企業(yè)看起來置于斜坡上的球體，促使它下滑的緣故有二個(gè)，一是來自外部市場的壓力，二是來自內(nèi)部職員的惰性，因此我們關(guān)注、研究、開拓、制造市場，提高企業(yè)的競爭力；聘用、培養(yǎng)一流的職員，保證企業(yè)持續(xù)向前進(jìn)展。治理原則：80、20原則。企業(yè)中占人數(shù)20%的治理人員負(fù)80%的責(zé)任；占人數(shù)80%的職員負(fù)20%的責(zé)任，問題出現(xiàn)時(shí)，治理人員承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)精神：服務(wù)宗旨：顧客確實(shí)是上帝，全心全意為上帝提供超星級(jí)服務(wù)。服務(wù)特點(diǎn)：五聲服務(wù)