銳取售后服務及培訓方案

銳取售后服務及培訓方案銳取售后服務及培訓方案銳取售后服務及培訓方案V:1.0精細整理，僅供參考銳取售后服務及培訓方案日期：20xx年X月銳取廠家售后服務承諾函一、服務方式：電話支持：提供每周7天、每天24小時的固定電話和移動電話支持服務；E-Mail服務：我公司售后服務人員通過E-Mail方式與用戶交流，解決用戶遇到的問題；網(wǎng)站支持：公司設有專用的網(wǎng)站（），其中包含的技術(shù)資料可供用戶查詢；二、服務管理:售后服務支持經(jīng)理,根據(jù)每年用戶的使用次數(shù)和使用情況以及廠商產(chǎn)品的支態(tài)對系統(tǒng)應用進行年度總結(jié),為用戶來年使用提供相關建設性建議。建立售后支持文檔,將每次售后服務內(nèi)容和解決問題及時記錄,備用戶和技術(shù)服務部門管理之用。三、產(chǎn)品保修期及保修外售后服務1、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)(原廠硬件保修為一年,軟件終生免費升級)指定專人負責項目的售后服務,指定售后支持經(jīng)理并成立服務小組,全面負責項目實施,及后期維護,服務。對用戶的使用全過程進行全程接口,保證溝通的暢通.⑴、深圳銳取公司所售產(chǎn)品均承擔保修義務。（注：消耗材料不屬于保修產(chǎn)品）。⑵、凡屬深圳銳取公司所銷售的產(chǎn)品，無論其在保修期內(nèi)或保修期外，保修方式均按發(fā)回廠家的方式執(zhí)行。⑶、深圳銳取公司所銷售產(chǎn)品中，由深圳銳取信息技術(shù)股份有限公司提供保修。保修時須出示購買憑證、保修卡等，只有手續(xù)齊全才予以保修，產(chǎn)品上的保修標貼需完整清晰。⑷、凡深圳銳取公司所生產(chǎn)產(chǎn)品均由廠家維修站負責保修。⑸、風扇、機箱（不含電源）、數(shù)據(jù)線等各類耗材均無保修。⑹、產(chǎn)品的保換與保修非同一個概念，如產(chǎn)品使用超過了保換期但仍屬保修期的，我公司仍承擔保修責任。⑺、如遇產(chǎn)品停產(chǎn)可以采取補差價升級或返廠更換。⑻、凡產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司可提供免費備用機借用服務，待故障設備維修好后再行換回。⑼、如遇到重大會議及培訓需要提供廠家技術(shù)工程師現(xiàn)場保障的，需用戶提供工程師出差的全部費用：車費+住宿費+每人每天300元人民幣計算。⑽、產(chǎn)品的維修時間：產(chǎn)品的維修時間為一周內(nèi)完成。每次服務完成后，本公司都會向用戶提交正規(guī)的售后服務報告，并應得到用戶簽字認可。這些服務報告都將做為本公司的技術(shù)檔案妥為保管，以便今后更好地為用戶服務；2、產(chǎn)品質(zhì)保期外保修期外，本公司仍向用戶提供與保證期內(nèi)同等質(zhì)量的技術(shù)服務，包括服務響應時間、到達現(xiàn)場時間、處理解決問題的效果等。保修期外的響應時間及解決方法如下：（1）電話服務中心服務：接到用戶通知后，30分鐘內(nèi)作出響應，通過電話服務中心的方式解答、解決所提出的問題；若不能解決問題，我們將在1小時內(nèi)給出解決方案、服務計劃及行動安排通知給客戶。（2）到達現(xiàn)場進行服務的響應時間：1天內(nèi)；（3）故障判斷及解決時間:三級故障:根據(jù)使用情況需求進行新的系統(tǒng)維護及配置,解決時間：我方技術(shù)人員達到現(xiàn)場后通過勘查和判斷，解決時間為1天之內(nèi)；二級故障:系統(tǒng)內(nèi)部出現(xiàn)故障,影響局布系統(tǒng)正常運行,解決時間：我方技術(shù)人員達到現(xiàn)場后通過勘查和判斷，我方技術(shù)人員將立即申請備品備件的支持，解決時間為2天之內(nèi)；一級故障:若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)較大故障（如硬件損壞、不可修復的軟件故障等），影響設備運行,并有可能影響至整個系統(tǒng)無法正常運行,我方技術(shù)人員將立即申請備品備件的支持，解決時間為2天之內(nèi)；（4）產(chǎn)品的維修時間：產(chǎn)品的維修時間為一周內(nèi)完成。每次服務完成后，本公司都會向用戶提交正規(guī)的售后服務報告，并應得到用戶簽字認可。這些服務報告都將做為本公司的技術(shù)檔案妥為保管，以便今后更好地為用戶服務；、如簽訂續(xù)保合同，硬件部分按照設備總價的5%作為一年的續(xù)保金額。如沒有簽訂續(xù)保合同設備出現(xiàn)故障，我公司會實際情況盡可能提供備用機租借服務，來保障用戶的正常使用；如需要現(xiàn)場檢測故障原因的，需用戶提供工程師出差的全部費用：車費+住宿費+每人每天300元人民幣計算，檢測后硬件部分按照更換部件的費用收取硬件材料費用，軟件部分免費更換。特色服務根據(jù)設備的使用情況及用戶的需求周期性的設備進行維護和用戶回訪,不斷改善,完善售后服務支持方式,全面服務客戶；四、保修限制條款

對于下列原因?qū)е碌漠a(chǎn)品故障，恕不承擔保修義務：

●非銳取公司產(chǎn)品標準部件；●超過保修期的銳取公司標準部件；●使用了未經(jīng)銳取公司認可的擴展部件或外圍設備導致銳取公司標準部件損壞或產(chǎn)生故障；●非正常原因（如異物進入設備、運輸、移動、磕碰等）造成的部件損壞及故障；

●因不滿足設備所要求的運行環(huán)境（如電壓、溫度、濕度等）造成的部件損壞及故障；●不可抗力：所有地震、火災等自然災害或意外事故等不可抗力因素引起的設備不能正常工作

●因使用第三方軟件導致產(chǎn)品不能正常工作；

●計算機病毒感染導致產(chǎn)品不能正常工作；

●各種違章操作造成的產(chǎn)品故障，如：帶電插拔機箱內(nèi)板卡或其它附屬設備；自行拆卸、修理、安裝；自行性能升級；五、保修范圍及保修期限保修期限保修部件保修時間硬件部分錄播主機自設備移交日起保修一年；如用戶需要超過一年的保修服務，可購買銳取公司的產(chǎn)品擴展保修服務。教師攝像機學生攝像機場景攝像機數(shù)字音頻處理器專業(yè)拾音話筒跟蹤主機輔助定位攝像機“一鍵式”錄播中控雙通道無線領夾手持話筒軟件部分所有錄播系統(tǒng)的管理軟件、應用軟件系統(tǒng)。自設備移交日起終身免費升級不屬保修范圍的部件及資料機箱、外殼（塑料或金屬件）隨機資料及光盤、軟盤、電源線、各種數(shù)據(jù)及信號線等易耗品、包裝材料等不屬于保修范圍維修更換的部件經(jīng)深圳銳取信息技術(shù)股份有限公司維修后的產(chǎn)品（部件）保修期限隨同原整機（部件）保修期，如距保修期結(jié)束已不足三個月，則所更換部件自更換之日起保修三個月特別提醒：1、硬件故障保修服務只針對正常使用時出現(xiàn)故障的情況。對于發(fā)生意外、濫用或誤用所造成的硬件故障，免費保修即行失效，銳取公司將適當收取技術(shù)服務費。2、軟件故障保修服務僅限于銳取公司產(chǎn)品中的標準配置軟件；第三方軟件引起的系統(tǒng)故障不在保修之列。3、銳取公司產(chǎn)品主機及附件上的封口易碎貼是銳取公司為您進行免費保修服務的重要憑證。請勿自行打開機器進行維修，撕掉封口易碎貼，銳取公司對該部件的免費保修承諾即行失效。六、中國技術(shù)人員名單：序號城市名稱地點電話技術(shù)力量比例結(jié)構(gòu)（技術(shù)人員數(shù)）1深圳市深圳市南山區(qū)科技南十二路2號金蝶軟件園B棟6010755－13人2廣州市廣州市天河區(qū)林和西路157號保利中匯廣場A棟9125人3武漢市武漢市武昌區(qū)武珞路568號南方帝園B座10053人4北京市北京市朝陽區(qū)安貞橋浙江大廈1609-1612號015人5天津市天津市河西區(qū)羅馬花園E8032人6沈陽市沈陽市文安路62號五里河家園1-7-12A3人7濟南市山東濟南市山大路242-2號大東科技城D座312室73人8南京市南京市白下區(qū)建鄴路199號東沛大廈700室3人9杭州市杭州市德勝路385號銀都大廈120132人10上海市上海市閘北區(qū)恒通路360號一天下大廈19C023人11成都市成都市錦江區(qū)東大街紫東樓11號東方廣場B座17033人12蘭州市蘭州市城關區(qū)金昌北路25號亞太大廈2707室4人13西安市西安市高新區(qū)科技路50號金橋國際廣場B座08054人14烏魯木齊市烏魯木齊市沙區(qū)阿勒泰路20號嘉和園悅8-2-4013人七、技術(shù)培訓本公司將根據(jù)合同要求，對用戶進行及時周到的技術(shù)培訓，內(nèi)容主要包括：擴聲技術(shù)原理；視頻系統(tǒng)介紹、控制功能介紹，設備的操作使用；設備的安裝，維修；故障的診斷及處理等。培訓開始之前，本公司將向用戶提供詳細的培訓材料。本公司為茂名黨校提供的培訓按照以下六個階段進行：項目實施前的理論培訓：對系統(tǒng)設計原理的介紹和培訓；項目實施前的操作培訓：對產(chǎn)品性能的培訓；項目實施中的現(xiàn)場工程培訓：在項目實施過程中，在現(xiàn)場對客戶進行會議產(chǎn)品的培訓；項目實施中的維護培訓：在項目實施過程中，對產(chǎn)品的日常維護方式進行培訓；系統(tǒng)聯(lián)調(diào)結(jié)束后的集中培訓：通過一段時間的聯(lián)調(diào)運行，技術(shù)人員對會議產(chǎn)品有了較深的認識后，我方將根據(jù)工程進度安排進行集中培訓，進一步鞏固和加深用戶方技術(shù)人員對產(chǎn)品的全面認識。長期的產(chǎn)品和技術(shù)培訓：通過各種方式的溝通和交流，我方將產(chǎn)品的發(fā)展、最新技術(shù)和產(chǎn)品對客戶進行長期的培訓，讓客戶成為系統(tǒng)的專家。培訓方式：1、現(xiàn)場培訓；2、集中培訓；培訓時間：每次培訓時間為1－2天，具體內(nèi)容結(jié)