公司客戶滿意度調(diào)查報告范文

公司客戶滿意度調(diào)查報告文檔僅供參考西安高科建材科技有限公司

客戶滿意度調(diào)查報告一、 調(diào)查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、 調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在50萬元以上的客戶。三、 問卷設(shè)計此問卷（共涉及4個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品與質(zhì)量、商務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)投訴處理。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共20個問題，評價方法為：I判定 彳艮滿意 滿意 一般 較差 四、 調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止至12月29號共收回問卷87份。這87份問卷，共計評價項目1740項，其中，很滿意的的有1120項；滿意的有483項；一般的有123項；較差的有14項，見下表圖：判定很滿意滿意一般較差數(shù)量11205337314比例64%31%4%1%比例64%31%4%1%據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（95%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約5%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意。滿意般較差很滿滿意般較差很滿圖4-1（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量評價情況見下表圖:表4-2滿意一般較差表4-2滿意一般較差判定很滿意滿意一般較差數(shù)量58082286比例64%28%7%1%從總體上看，調(diào)查中有92%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有8%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有客戶認(rèn)為我公司的“外觀不太好，”，希望我公司“提高外觀質(zhì)量?！保ǘ┥虅?wù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價情況見下表圖：判定很滿意滿意一般較差數(shù)量36155127比例83%13%3%1%表4-3較差很滿滿意般較差很滿滿意般從上表圖中能夠看出，有客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較高；有對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)評價情況見下表圖：判定很滿意滿意一般較差數(shù)量33668229比例77%16%5%2%由上表圖能夠看出，絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的。還有文檔僅供參考幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準(zhǔn)時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。（四）投訴處理投訴處理評價情況見下表圖:判定很滿意滿意一般較差數(shù)量123221712比例71%13%10%6%由上表能夠看出客戶對投訴處理還是很滿意的，可是在客戶投訴處理上也難免讓客戶達到百分之百的滿意，在以后的投訴處理工作中我們還是要充分與客戶溝通，認(rèn)真聽取客戶意見，盡量做到雙方滿意。（五）客戶其它意見或要求

文檔僅供參考在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其它意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的87份問卷中，有24個客戶在其它意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其它意見的具體內(nèi)容如下：序號單位名稱類型其它意見1襄樊銀閣門窗廠設(shè)計、包裝、設(shè)計參考海螺實德型材、捆扎方式改進、包裝膜脫落、設(shè)計經(jīng)濟型材。2固原博泰鋁塑門窗有限公司服務(wù)及時做好選和配貨服務(wù)，及時解決客戶問題3西吉縣宏達鋁塑門窗廠供貨供貨及時，發(fā)貨更準(zhǔn)確4長春世樂五金有限公司投訴處理對客戶在使用中的問題及損失有滿意度答復(fù)5吉林省福迪門窗有限公司長春市開宇窗業(yè)有限公司質(zhì)量希望貴公司在產(chǎn)品質(zhì)量上加以改進，如開裂、披肩松動6吉林省龍騰實業(yè)有限公司長春市恒宇窗業(yè)有限公司質(zhì)量希望公司能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)7長春市亞東門傳有限公司焊角開裂希望公司改進配方防止焊角開裂8臨渭區(qū)威特管道大全發(fā)貨周期及時發(fā)貨，發(fā)貨周期太長9渭南眾嘉建材裝飾有限公司竄貨、物流發(fā)貨防止竄貨、保證發(fā)貨及時性10銀川瑞興華鋁塑門窗有限公司供貨周期、價格供貨周期長、價格合理些11靈武華晨門窗公司供貨產(chǎn)品全、供貨不及時12吳忠寧欣門窗廠供貨發(fā)貨有時不及時。13四川辰佳空調(diào)工程有限公司仁懷分公司發(fā)貨錯誤減少發(fā)貨錯誤14西安沐澤祥裝飾發(fā)貨、備貨供貨不及時、多備些常見型材15富平開源裝飾工程部型材尺寸建議公司生產(chǎn)平開門扇料外形尺寸為厚4厘米寬10厘米16福建華森鋪貨考慮給我公司鋪貨17陜西華路塑料有限公司定尺型材定尺型材在下計劃數(shù)量上放寬要求18富平誠聚質(zhì)量、外觀顏色型材脆、表面顏色改進19焦作君安塑鋼門廠經(jīng)銷部產(chǎn)品質(zhì)量，投訴時間彩色質(zhì)量好N80一般售后服務(wù)周期長20南陽市博大窗業(yè)有限公司服務(wù)好顏色特殊不易造假，業(yè)務(wù)服務(wù)好，型材料頭不好賣。21南陽亞美達金屬門窗廠質(zhì)量合作愉快質(zhì)量穩(wěn)定服務(wù)人員水平高型材切割有異味。22許昌恒久實業(yè)許昌市佳樂斯門業(yè)發(fā)貨廢料回收發(fā)貨慢廢料沒人回收23鄭州藍田經(jīng)貿(mào)鄭州五星建材財務(wù)對賬發(fā)貨準(zhǔn)確性及時與客戶對賬，提高發(fā)貨準(zhǔn)確性24荷澤市昊星鋁塑門窗有限公司壓條配置壓條配合不好望改進由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交貨期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時交貨。五、總結(jié)縱觀這87份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿