酒店前臺常見問題

...wd......wd......wd...酒店前臺常見問題一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人人民幣物，若何辦?1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名；2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、人民幣物擺放的位置、缺少多少人民幣物等；3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進展調(diào)查，詢問當班服務員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報警。二、客人報房內(nèi)掛不出，若何辦?1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號；2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；4、在電腦上進展更正或通知客房部查看。三、客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，若何辦?1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進展比照查看；2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進展核對、詢問詳情。四、客房服務員報客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞若何辦?1、請客房服務員再次確認是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的；2、向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償；3、如有異議，與客人一起上房進展查看，請客人回憶；4、可酌情減免賠償費用。五、房務部報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結(jié)賬，若何辦?1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應禮貌地請客人幫助回憶浴巾放置處，客房服務員暫時找不到；2、如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子；3、各客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，那么需要客人進展賠償；4、如客人成認，那么應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購置，同時非常感謝客人能購置酒店物品作為紀念品。六、客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認，若何辦?1、請客房部再次進展查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補充過，或客人己經(jīng)支付過；2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等；3、也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助；4、可酌情減免此費用。七、住客房間鑰匙喪失了，若何辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進展查看；2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進展核對相關信息；3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人喪失的鑰匙是需要賠償?shù)模?、告訴客人原先的鑰匙己失效。八、客人在飯店內(nèi)生病，若何辦?1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進展照顧；2、立即聯(lián)系酒店醫(yī)務人員，為客人進展現(xiàn)場診斷；3、根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進展就醫(yī)；4、對客人進展關注，直到客人康復。九、客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保存客房鑰匙，若何辦?1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬；2、征得客人同意，可進展查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金；3、沒有查房的情況下，可先將房費結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金；4、腦上做好備注，并做好交接班。十、客人押金交付憑據(jù)喪失，若何辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進展查看；2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進展核對相關信息；3、無誤后，請客人將證件進展復印作為酒店留存，并寫出證明；4、如非登記人本人，那么可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進展結(jié)賬，并做好相關的電腦注明。十一、客人在店期間死亡，若何辦?1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場；2、根據(jù)上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等；3、打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像；4、招集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。十二、客人帶寵物進酒店，若何辦?1、立即進展阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進店；2、請客人將寵物暫時存放予禮賓部，辦理相應手續(xù)；3、如時間較長，那么請客人定時給寵物喂食；4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，若何辦?1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合；2、可根據(jù)住客要求酌情延長訪客離店時間；3、可建議訪客到前臺進展住客登記；4、與保安員上房，為訪客進展住客登記。十四、住客喝醉酒無理取鬧，若何辦?1、保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區(qū)域；2、如事態(tài)擴大，由值班經(jīng)理決定報警；3、報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店；4、發(fā)生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產(chǎn)為原那么。十五、客人在大堂不慎滑倒，若何辦?1、立即上前向客人抱歉，并進展幫助；2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫(yī)護人員到現(xiàn)場；3、了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意；4、通知PA組對現(xiàn)場設立告示牌，進展清理，或擴大范圍，加強現(xiàn)場管理。十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙喪失，要求幫助開箱，若何辦?1、請客人出示有效證件，進展登記；2、請客人報出箱內(nèi)相關物品，以便開箱后核對；3、請客人填寫開箱授權書，并簽名；4、由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場情況下進展開箱，同時也簽名。十七、訂單注明是自付，客人結(jié)賬時要求房費轉(zhuǎn)公司，若何辦?1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知；2、請客人與公司聯(lián)系，確定房費事宜；3、請公司以書面或形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意；4、可先將賬掛起，待客人與公司確認后再處理。十八、住店客人一夜未回房，若何辦?1、立即上房查看，房內(nèi)是否有行李、房門鑰匙等物品，假設有那么無須處理；2、通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯(lián)系方式、是否是團體/會議成員等；3、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間若何處理事宜；4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再決定；十九、飯店客滿，仍有客人來住店，若何辦?1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿；2、聯(lián)系客房部，對維修房等特殊房間進展查看，向客人做好解釋，是否愿意入??；3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人；4、為客人到其他同級的酒店進展預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。二十、飯店發(fā)生火災，若何辦?1、保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場查看；2、按動最近火警報警器；3、通知總機，說出火警發(fā)生地點及火情；4、在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。二十一、預訂客房，若何運作?1、振鈴三聲內(nèi)接聽，自報家門；2、記錄客人所有預訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系和保存時間等；3、查看客人預訂當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，那么建議客人改變房型或進展等候名單等；4、與客人確定預訂內(nèi)容，并感謝客人的訂房。二十二、客人自稱是\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理的朋友要求持價入住，若何辦?1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)；2、請客人入住后設法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房價；3、請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價；4、知會本部門領導，做好交接班。二十三、安排客房的原那么是什么?1、VIP客人或VIP團體；2、團體或會議；3、保證類訂房或確認類訂房；4、一般類訂房。二十四、客人住店期間適逢生日，若何辦?1、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等；2、通知客房部，待客人回房后通知\o"大堂副理"大堂副理；3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓?；4、向客人征詢意見或建議，并做好記錄存檔。二十五、領客人進房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，若何辦?1、立即退出房間，向客人抱歉；2、立即通知總臺，報告情況，為客人換房；3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù)；4、與客房部核實房態(tài)，查出原因。二十六、團隊行李己到，客人未到，若何辦?1、查看預訂團隊，確定行李屬于將到店的團隊；2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數(shù)；3、將所有行李用網(wǎng)罩住，待團隊抵店后派送；4、與團隊領隊取得聯(lián)系，做好交接班。二十七、若何為客人存放行李?1、請客人填寫行李存放單；2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予存放；3、檢查行李完好程度，確認行李件數(shù)和提取時間；4、將行李存放聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑存放聯(lián)提取。二十八、客人提取行李時，提取聯(lián)喪失，若何辦?1、請客人說出行李件數(shù)、式樣、存放時間等信息；2、確定是否有如客人所說的行李存放；3、請客人出示有效證件，與行李存放牌進展核對，并復印證件登記，請客人簽收；4、提醒客人只有與存放牌上的所有信息相符才能提取。二十九、客人到店后，客房未準備好，若何辦?1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人入??；2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等；3、如時間較長，那么由大堂副理引領到大堂吧休息；4、隨時與客房部聯(lián)系，及時讓客人進房休息。三十、客人到店后，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，若何辦?1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔；2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房存放；3、為客人辦理入住手續(xù)，對于房間未準備好表示歉意；4、電腦上作好注明，隨時關注，更改房態(tài)。三十一、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，若何辦?1、查看其它預訂客房情況，是否可調(diào)節(jié)，或有未到的預訂，及時為客人入??；2、向客人抱歉，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售，減免當天房費；3、聯(lián)系同等級以上的酒店，為客人訂房，并由酒店承擔當天的房費和費，并于次日按VIP客人將其接回酒店入??；4、查出原因，追究責任，杜絕再次發(fā)生。三十二、當客人拒付押金時，若何辦?1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費；2、可酌情減少押金的數(shù)額，但必須高于房費；3、可建議客人刷信用卡，結(jié)賬時用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算；4、可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔保等。三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶人民幣來補交，若何辦?1、建議客人作保證類訂房，為客人留房；2、讓客人入住，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；3、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔保；4、關注此房，做好交接班，隨時跟催押金。三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，若何辦?1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定；2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房；3、請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入?。?、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進工作。三十五、客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費有異議，若何辦?1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費簽單；2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如費，酒店費等；3、酒店是根據(jù)客人最終實際消費客進展結(jié)算；4、建議客人押房費的現(xiàn)金，其余可刷信用卡結(jié)算。三十六、團隊/會議要求延遲退房時間，若何辦?1、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯(lián)系，確認延遲退房的收費事宜；2、確定延遲的時間，根據(jù)客情上報請示；3、建議團隊/會議保存少數(shù)客房，作為放置行李或休息之用；4、隨時關注，跟進退房情況，做好結(jié)賬準備工作。三十七、客人要求換房，若何辦?1、詢問客人換房的合理原因；2、根據(jù)客情，請客人持鑰匙到總臺辦理換房手續(xù)；3、更改房價，通知客房部換房情況；4、填寫換房單，知會相關部門或崗位。三十八、訪客詢問保密房或重要客人的房號時，若何辦?1、必須堅持住客的信息資料是不能隨意泄漏的原那么；2、婉轉(zhuǎn)告訴訪客暫無其要找的客人入住，可自行聯(lián)系；3、建議訪客進展留言，為其轉(zhuǎn)告；4、詢問住客是否可告訴訪客的房號。三十九、陌生客人到總臺來取鑰匙，若何辦?1、查看總臺是否有陌生客人所說的鑰匙存放；2、查看此鑰匙的領取是否有說明或特殊要求；3、對陌生客人進展身份核對，有必要時可進展登記；4、婉轉(zhuǎn)告訴陌生客人與鑰匙的持有人聯(lián)系，再轉(zhuǎn)告總臺是否可領取。四十、房態(tài)表實際房態(tài)為有人住，而電腦卻為可售房，若何辦?1、立即將此房進展控制，與客房部核對具體房態(tài)；2、詢問其他同事，是否出現(xiàn)過失或未跟進事項；3、致電房內(nèi)住客，核實身份，找出原因；4、找出原因后，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補措施。四十一、房態(tài)表實際房況為空房待清潔，而電腦卻為有人住，若何辦?1、立即將此房進展控制，與客房部核對具體房態(tài)；2、詢問其他同事，是否出現(xiàn)過失或未跟進事項；3、請客房部進房進展查看，確定此房的真實房態(tài)；4、找出原因后，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補措施。四十二、客人在店外打要求退房，若何辦?1、請客人報出房號及登記人姓名，進展核對；2、詢問來電客人的姓名，及鑰匙的位置；3、詢問客人以什么方式結(jié)賬，并做好相應工作；4、通知客房部查房，進展退房處理。四十三、有人到飯店逼債，要求告訴客人房號，若何辦?1、必須堅持住客的信息資料不能隨意泄漏的原那么；2、婉轉(zhuǎn)告訴來電客人暫無此客人入住，請客人自行聯(lián)系；3、建議來電者進展留言，為其轉(zhuǎn)告；4、請保安部協(xié)助，以防事態(tài)擴大。四十四、離店客人要求保存客房，要求兩天后重新入住此房，若何辦?1、查看兩天后的客情，確定是否能為其預訂此房；2、為客人做預訂并注明，但不能向客人承諾一定給其保存此房，只能是盡量；3、客情緊張時，那么請客人預訂其他類型房間，但可盡量安排此房；4、做好交接班工作和客史檔案。；四十五、離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，若何辦?1、時間較長，請客人存放于禮賓部；2、向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交；3、請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法；4、請客人說明領取人或領取時間。四十六、收到離店客人的郵件，若何辦?1、查看客史檔案，聯(lián)系上客人；2、聯(lián)系客人在本地區(qū)的接待單位，由單位轉(zhuǎn)交；3、留存于部門，待客人來領取，按規(guī)定處理；4、對于急件等，無法聯(lián)系上客人，那么應立即退回。四十七、訪客要求總臺將貴重物品轉(zhuǎn)交給預抵客人，若何辦?1、與訪客確定是否有此預抵客人；2、通知大堂副理，將貴重物品存于酒店貴重物品存放箱內(nèi)，大堂副理保管客人鑰匙；3、填寫物品轉(zhuǎn)交單，請客人留下姓名、單位及聯(lián)系方法，并留言；4、做好交接班，跟進此事宜。四十八、對方聲音太小，聽不清楚若何辦?1、向客人抱歉，請客人聲音大點；2、建議客人重新?lián)艽蚧蚋淖兺ㄐ殴ぞ撸?、仔細聆聽，做好筆錄；4、將筆錄內(nèi)容進展復述，與客人確認。四十九、有找住客，但電腦顯示該房未出租，若何辦?1、向客人抱歉，說明所要轉(zhuǎn)的房間為空房；2、詢問來電者所要找客人的姓名或單位等信息，確定是否已退房或未到；3、請來電者留下聯(lián)系方式，根據(jù)客史檔案對已離店的該房住客進展聯(lián)系；4、請來電者留言為其轉(zhuǎn)告。五十、外線找保密房客人，若何辦?1、必須堅持住客的信息資料不能隨意泄漏的原那么；2、告訴來電者暫無此客人入住，請其自行聯(lián)系；3、請來電者留言，為其轉(zhuǎn)告；4、詢問住客是否要接或告訴房號。五十一、接到無聲，若何辦?1、向?qū)Ψ奖?，聽不到聲音，請其大聲點；2、請對方重撥或更換通信工具；3、聽不到對方的聲音，請其先掛機；4、掛機后檢查機是否正常。五十二、客人需要叫醒服務，若何辦?1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間；2、復述客人的叫醒服務要求，并確認；3、做好記錄，在電腦上設制；4、電腦自動叫醒后，人工再次進展叫醒確認。五十三、電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務，若何辦?1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間；2、復述客人的叫醒服務要求，并確認；3、做好記錄，并進展交接班；4、人工進展叫醒，有必要時請客房服務員現(xiàn)場叫醒。五十四、客人結(jié)賬后，要在房內(nèi)掛外線，若何辦?1、禮貌向客人解釋結(jié)完賬后，房內(nèi)的是不能打外線的；2、建議客人到酒店商務中心使用公用；3、可酌情為客人再次開通外線，但必須請客人及時支付話費；4、隨時關閉外線。五十五、客人到了預計離店的時間，但未來結(jié)賬，也未辦續(xù)住手續(xù)，若何辦?1、通知客房部查看，是否是外宿房；2、填寫續(xù)住通知單，送入客房，請客人回來時到總臺辦理續(xù)住手續(xù)；3、如客人的押金缺乏，那么要進展電腦留言，并發(fā)催款通知單到客房；4、根據(jù)客史檔案，設法聯(lián)系到客人。五十六、客人拿著非本人的身份證來住房時，若何辦?1、禮貌向客人解釋，住房登記必須使用本人的身份證；2、建議客人可先做保證類訂房，為其留房；3、請客人提供本人的姓名，查看客史檔案，為客人登記入??；4、申請上級同意，請客人提供其他住過的酒店或聯(lián)系親屬，發(fā)書面或登記入住。五十七、發(fā)現(xiàn)雙重售房時，若何辦?1、立即通知客房中心或樓層服務員，請客人到OK房，為客人換房；2、立即向客人抱歉，通知大堂副理處理，并準備OK房房卡和其換房手續(xù)；3、為客人進展房間升級并送入水果或酒店禮品等，以示歉意；4、盡可能當面致歉。五十八、客人入住時要求和以前一樣將費用掛入其公司，但其非有效簽單人，若何辦?1、請客人聯(lián)系該公司的有效簽單人，并讓其書面或等形式通知酒店；2、先為