1顧客問(wèn)題認(rèn)知(學(xué)員版)幻燈片

顧客問(wèn)題的認(rèn)知主講:王新彰課程內(nèi)容第一章、顧客問(wèn)題是什么？第二章、顧客問(wèn)題的形成第三章、影響顧客期望的要素第四章、識(shí)別顧客的真實(shí)期望第五章、顧客服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的根源第一章、顧客問(wèn)題是什么?一、了解層出不窮的顧客問(wèn)題二、如何發(fā)現(xiàn)顧客問(wèn)題？三、顧客對(duì)不滿意的表示四、認(rèn)識(shí)顧客投訴五、投訴—顧客給企業(yè)最好的禮物課堂練習(xí)1:分析層出不窮的顧客問(wèn)題請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真閱讀以下案例，并針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行討論：顧客這樣的投訴合理嗎？顧客這樣的感受將對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生什么影響?結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際情況，再列舉一些客戶問(wèn)題并報(bào)告給小組。小組討論:為什么顧客問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多?難道是我們做得比以前更差了不成?請(qǐng)將討論結(jié)果用一張大紙寫(xiě)下來(lái).向其他小組進(jìn)行分享。讓我們帶著這些問(wèn)題有目的性的投入到今天的課程中來(lái)，共同分析問(wèn)題原因，找到有效的處理方法，讓問(wèn)題顧客變成為忠誠(chéng)顧客吧!顧客流失--“漏桶”新的顧客老顧客老顧客老顧客老顧客顧客消費(fèi)行為過(guò)程知\情\意決定重復(fù)消費(fèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)放棄不滿意不滿意投訴滿意滿意消費(fèi)后評(píng)估處理評(píng)估初次購(gòu)買(mǎi)異議放棄三、顧客對(duì)不滿意的表示

5%投訴26%抱怨69%自認(rèn)倒霉,另找他家課堂練習(xí)2:你要好顧客還是壞顧客?請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真閱讀《我是一個(gè)好顧客？》和《我是一個(gè)壞顧客？》，并針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行討論：您希望您們企業(yè)的顧客是好顧客還是壞顧客？為什么？用什么措施可以留住好顧客？又用什么方法可以留住壞顧客？您們企業(yè)有什么應(yīng)對(duì)措施？請(qǐng)結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際情況，認(rèn)真分析這幾個(gè)問(wèn)題，并將它寫(xiě)下來(lái)報(bào)告給小組，小組將這些問(wèn)題進(jìn)行匯總，用一張大紙寫(xiě)下來(lái).向其他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng):如何應(yīng)用今天所學(xué)的知識(shí)，合理控制顧客對(duì)服務(wù)的期望？顧客失去的比例失去顧客的百分比失去顧客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處購(gòu)買(mǎi)更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人，對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客不愿投訴的原因沒(méi)有時(shí)間不愿意花精力認(rèn)為講了也沒(méi)用找不到投訴的途徑不愿意與公司繼續(xù)合作。。。。。。四、認(rèn)識(shí)顧客投訴什么是投訴？BS8600對(duì)投訴的定義：顧客對(duì)任何的不滿意的表示，不論正確與否。

討論：顧客投訴是否要分有效投訴和無(wú)效投訴？客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程顧客期望消費(fèi)評(píng)估顧客消費(fèi)發(fā)現(xiàn)差異不滿意利益評(píng)估準(zhǔn)備投訴投訴內(nèi)心抱怨有關(guān)顧客投訴的認(rèn)識(shí)會(huì)抱怨的顧客只占有意見(jiàn)顧客的5-6%；有意見(jiàn)而不抱怨的顧客80%不會(huì)再來(lái)，可是抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客之后還會(huì)來(lái)。平均每位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中，會(huì)有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)的公司。一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的服務(wù)惡劣的公司。每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取十位新顧客才能彌補(bǔ)。有90-95%的顧客表示，如果所遇問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即能解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，這樣會(huì)得到他們的諒解。投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持關(guān)系。1)、可以提高企業(yè)美譽(yù)度2)、可以提高顧客忠誠(chéng)度3)、是企業(yè)的“治病良藥”

五、投訴-顧客給企業(yè)最好的禮物第二章、顧客問(wèn)題的形成一、認(rèn)識(shí)顧客的滿意度二、顧客不滿意----問(wèn)題三、顧客滿意度的構(gòu)成要素一、認(rèn)識(shí)顧客的滿意度顧客滿意的定義：

顧客滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的感受。（ISO9000：2000）顧客滿意度:是指顧客對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值進(jìn)行的比較后，形成對(duì)其要求已被滿足的感受程度。二、顧客不滿意--問(wèn)題

顧客期望高低2、顧客抱怨/投訴1、顧客滿意3、沒(méi)有意見(jiàn)4、顧客驚喜壞好組織表現(xiàn)顧客不滿意的類(lèi)型結(jié)果不滿意：是指顧客認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的目的。結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是顧客遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失。

過(guò)程不滿意：是指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中感受的不滿意。過(guò)程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但顧客在過(guò)程中感受到了精神上的傷害。三、顧客滿意度的構(gòu)成要素

功能服務(wù)質(zhì)量：簡(jiǎn)稱(chēng)QT

感知服務(wù)質(zhì)量：簡(jiǎn)稱(chēng)QF

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：簡(jiǎn)稱(chēng)Qp

個(gè)體顧客滿意度：簡(jiǎn)稱(chēng)Qs

Qs=(QT+QF)/Qp*100%總體顧客滿意度：QA

QA=∑Qs課堂練習(xí)3:從花卉大餐的描述中分析顧客滿意度因素請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后，針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行討論：

1、請(qǐng)從顧客滿意度的構(gòu)成幾個(gè)方面進(jìn)行分析，這家企業(yè)提供服務(wù)的功能服務(wù)、感知服務(wù)的內(nèi)容有哪些？2、當(dāng)您們看了這篇文章后,如果您將要去這家餐廳用餐,您的期望值有哪些？請(qǐng)每個(gè)學(xué)員報(bào)告給小組,小組將這些期望寫(xiě)下來(lái),與其它小組分分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第三章、影響顧客期望的因素一、顧客對(duì)服務(wù)的期望類(lèi)型二、分別影響服務(wù)期望的因素三、同時(shí)影響服務(wù)期望的因素一、顧客對(duì)服務(wù)的期望類(lèi)型理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)的期望二、分別影響服務(wù)期望的因素理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)顧客的需要顧客的背景顧客的類(lèi)別顧客選擇自由度顧客參與程度不可控的因素顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期顧客的類(lèi)別服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的性質(zhì)三、同時(shí)影響3種服務(wù)期望的因素企業(yè)的暗示承諾企業(yè)的口碑理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)企業(yè)的公開(kāi)承諾顧客的經(jīng)驗(yàn)課堂練習(xí)4:從調(diào)查資料分析—顧客期望的形成請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真閱讀《對(duì)不平等格式條款認(rèn)知的調(diào)查》，并針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行討論：調(diào)查結(jié)果說(shuō)明什么?顧客不滿意的因素是由什么決定的?這些不平等格式條款您們企業(yè)有嗎？為什么現(xiàn)在這樣做就不行了？您們企業(yè)有什么應(yīng)對(duì)措施？如何應(yīng)用今天所學(xué)的知識(shí)，合理控制顧客對(duì)服務(wù)的期望？請(qǐng)結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際情況，認(rèn)真分析這幾個(gè)問(wèn)題，并將它寫(xiě)下來(lái)報(bào)告給小組，小組將這些問(wèn)題進(jìn)行匯總，用一張大紙寫(xiě)下來(lái).向其他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng).第四章、識(shí)別顧客的真實(shí)期望一、如何識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的需求二、分析表面問(wèn)題與深層次問(wèn)題三、翻譯出顧客的真實(shí)問(wèn)題四、學(xué)會(huì)察顏觀色一、如何識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的需求接受，并耐心傾聽(tīng)客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺(jué)客戶語(yǔ)氣和態(tài)度察覺(jué)客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢問(wèn)客戶引導(dǎo)客戶找出問(wèn)題所在判斷客戶問(wèn)題所在判斷客戶所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需要的服務(wù)需求問(wèn)題聽(tīng)察問(wèn)斷定顧客對(duì)服務(wù)需求的清單◆受重視的需求◆被稱(chēng)贊的需求◆被識(shí)別或記住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隱私的需求

◆受歡迎的需求◆及時(shí)服務(wù)的需求◆感覺(jué)舒適的需求◆有序服務(wù)的需求◆被理解的需求◆被幫助的需求課堂練習(xí)5:分析表面原因和深層原因你知道下面的選項(xiàng)中哪些屬于表層原因，哪些屬于深層原因嗎？請(qǐng)將下面客戶異議的各種原因進(jìn)行歸類(lèi)：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、有無(wú)購(gòu)買(mǎi)力、公司信譽(yù)、競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)用、產(chǎn)品（供給）、與需求是否相符、產(chǎn)品的利益與價(jià)值在客戶看來(lái)是否相符、對(duì)銷(xiāo)售員的不信任、價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)、有無(wú)決定權(quán)、產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足客戶需求、其他請(qǐng)各小組將分類(lèi)結(jié)果用一張大紙寫(xiě)下來(lái)，然后派代表上前臺(tái)發(fā)表歸類(lèi)結(jié)果?？蛻舢愖h的表層原因價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件；產(chǎn)品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿足他的需求；服務(wù)：渴望得到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)；公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力；競(jìng)爭(zhēng)：想了解他是否用合理的價(jià)位買(mǎi)到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；應(yīng)用：想尋求一種操作簡(jiǎn)單、容易掌握的產(chǎn)品；經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服務(wù)不周到；對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任：害怕受騙上當(dāng)及輿論障礙等。

消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)的原因★不需要；★不想要；★不急需；★買(mǎi)不起；★無(wú)決定權(quán)。注意★客戶說(shuō)不需要，并不等于他沒(méi)有需求；★客戶說(shuō)不想要，也不意味著他就不購(gòu)買(mǎi)；★客戶說(shuō)不急需，并不是他不需要；★客戶說(shuō)買(mǎi)不起，不是說(shuō)他口袋里真的沒(méi)錢(qián)；★客戶說(shuō)沒(méi)有決定權(quán)，并不一定真的沒(méi)有。滿足顧客深層次的六點(diǎn)需求1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑問(wèn)2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購(gòu)買(mǎi)前咨詢、購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問(wèn)題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理你知道--他/她在想什么嗎？異議異議解讀我隨便看看我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果你能說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我就不買(mǎi)。太貴了我有點(diǎn)動(dòng)心了，我想買(mǎi)一個(gè)，但我不想花那么多的錢(qián)，我不是買(mǎi)不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買(mǎi)。讓我想一想我喜歡它，我被吸引住了，但我拿不準(zhǔn)，有些擔(dān)心。我需要花些時(shí)間想一下不買(mǎi)的理由，我需要更多的說(shuō)服工作，我需要更多的信息。我想比較一下好的，我動(dòng)心了，我想要一個(gè)，但我需要確信我能買(mǎi)到最好的，我想知道別人的產(chǎn)品怎么樣。我需要更多的說(shuō)服工作，我需要更多的信息。我想同會(huì)計(jì)（家人等）商量一下我有興趣，我就要買(mǎi)了，但我不著急，我需要商量一下——我需要更多的說(shuō)服工作，我需要更多的信息。你在給我施加壓力我真的認(rèn)為這件產(chǎn)品很好，很喜歡它，我快有點(diǎn)控制不住自己了。我不喜歡你那么做，你是在強(qiáng)迫我買(mǎi)你的東西。如果你能說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我就不買(mǎi)。我回頭再來(lái)我拿不準(zhǔn)買(mǎi)不買(mǎi)，可我對(duì)他的產(chǎn)品還是缺乏信心。我不想再糾纏了，我要離開(kāi)這里。我能買(mǎi)到比這更便宜的我動(dòng)心了，但不知道你能不能再便宜一點(diǎn)？你知道--他/她在想什么嗎？異議異議解讀我剛從別人那里訂了貨我已經(jīng)訂了貨，這回不能買(mǎi)你的了。我還有些預(yù)算，可以從你這里再買(mǎi)一些。我很滿意現(xiàn)有的供貨商除非你能證明你的產(chǎn)品和服務(wù)以及信譽(yù)更佳，否則我就不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。我不想失去我現(xiàn)有的供貨商（我的供貨商就是我的朋友、熟人）。反正不是我掏錢(qián)，公司覺(jué)得誰(shuí)的產(chǎn)品好就要誰(shuí)的。你們經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)送貨產(chǎn)品不錯(cuò)，但是我不知道你們會(huì)不會(huì)耽誤送貨。你們能及時(shí)就好了。你們的產(chǎn)品不好用我的經(jīng)驗(yàn)告訴我你們的產(chǎn)品質(zhì)量不太好，不知你們是否有改進(jìn)。你們的包裝不好我喜歡你們的產(chǎn)品，就是包裝不太好，如果你能提出改進(jìn)的辦法或聽(tīng)從我的意見(jiàn)就好了。你們公司太小了產(chǎn)品不錯(cuò)，我擔(dān)心公司的規(guī)模太小信譽(yù)不佳，還有你們的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。你們是新公司我擔(dān)心的是新公司的短期行為，你們的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是否值得信賴(lài)?！穗H溝通的要素人類(lèi)的全部信息來(lái)源=7%書(shū)面+38%語(yǔ)言+55%肢體語(yǔ)言

年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)常性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求感情投入我“看”你，所以我“懂”你動(dòng)作、表情、距離得體的肢體禮儀是你最好的溝通語(yǔ)言.服務(wù)人員要讓你的眼睛同你的嘴一齊笑，當(dāng)你同顧客講話時(shí)，你應(yīng)將你的目光放在公務(wù)注視親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通順暢。

課堂練習(xí)6：察顏觀色搶答規(guī)則：每組基礎(chǔ)分100分，共有9張圖片中的客戶人員，請(qǐng)通過(guò)觀察說(shuō)明客戶的真實(shí)意思，答對(duì)題加10分，答錯(cuò)一題減10分，最后分?jǐn)?shù)最高者為優(yōu)勝者。第五章、顧客服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的根源一、企業(yè)與顧客認(rèn)知的五個(gè)差距二、五個(gè)服務(wù)差距的關(guān)聯(lián)圖三、以消除五大差距為目標(biāo)的服務(wù)管理請(qǐng)?jiān)俑囊痪湓拕e人說(shuō)你行,你就行,不行也行！別人說(shuō)你不行,你就不行,行也不行！請(qǐng)大家將”別人”二字改為”顧客”,看是否適當(dāng)?如果你認(rèn)為恰當(dāng)，就請(qǐng)記住這句話。一、企業(yè)與顧客認(rèn)識(shí)的五個(gè)差距理解差距程序差距行為差距促銷(xiāo)差距感受差距差距1:理解的差距這個(gè)差距表明，管理者或客戶服務(wù)人員對(duì)顧客期望的服務(wù)理解不夠準(zhǔn)確,或不能準(zhǔn)確理解顧客預(yù)期的需求和優(yōu)先要求。服務(wù)方向服務(wù)的設(shè)計(jì)服務(wù)調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)層的意識(shí)理解差距產(chǎn)生的原因差距2:程序的差距企業(yè)沒(méi)有把顧客預(yù)期的期望和優(yōu)先要求轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)某绦蚝途唧w的步驟.市場(chǎng)調(diào)查關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理層的溝通市場(chǎng)細(xì)分程序差距產(chǎn)生的原因差距3:行為的差距這個(gè)差距是指服務(wù)在制造和傳遞過(guò)程中未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)程度.服務(wù)人員的個(gè)人特性對(duì)銷(xiāo)售渠道的監(jiān)管力度服務(wù)供應(yīng)的調(diào)節(jié)措施顧客的參與程度行為差距產(chǎn)生的原因差距4:促銷(xiāo)的差距是指市場(chǎng)傳播行為中所許諾的內(nèi)容與實(shí)際提供的服務(wù)不一致的程度夸大對(duì)外宣傳對(duì)顧客期望的管理對(duì)內(nèi)溝通不到位促銷(xiāo)差距產(chǎn)生的原因差距5:感受的差距意味著可感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)要求不相一致有開(kāi)性可靠性感受差距產(chǎn)生的原因反應(yīng)性關(guān)懷性保證性顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知內(nèi)容有形性：通過(guò)組成服務(wù)的有形元素（如環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等）向顧客展示服