物業(yè)秩序維護服務(wù)保安安保服務(wù)禮儀、隊列動作及工作紀(jì)律

物業(yè)秩序維護服務(wù)保安安保服務(wù)禮儀、隊列動作及工作紀(jì)律一、儀容儀表序號名稱要求神情自然、衣著整潔挺括、大方得體，精神飽滿、與業(yè)主或客戶溝通時要1整體要求面帶微笑，聲音親切。男士頭發(fā)要保持整齊清潔，無異味，不染怪異發(fā)色，男秩序維護員不蓄長2頭發(fā)發(fā)、不燙發(fā)、不得留鬢角，帽墻下發(fā)長不超過1.5cm；女士若留長發(fā)須束起或用發(fā)夾按統(tǒng)一形式扎起。3面容男士不允許留胡須，女士不允許濃妝艷抹。4指甲不準(zhǔn)留長指甲（2毫米之內(nèi)）或涂彩色指甲油。工作時間內(nèi)按季節(jié)統(tǒng)一要求著制服，紐扣要全部扣好，制服、襯衣領(lǐng)、袖要保持干凈、整齊，衣、褲口袋整理平整，制服外不得顯露個人衣物；著5著裝長襯衣時不得卷衣袖；腳穿深色襪子，著深色皮鞋，鞋面要擦亮。外出時不得穿制服。車管員及巡邏人員夜間執(zhí)崗時要著反光衣。秩序維護員執(zhí)崗時，必須戴帽，帽子要戴正。大沿帽帽徽朝正前方，帽檐不低于眉毛；貝雷帽佩戴時，帽徽位于左眼正上方，帽口下緣距眉一指（1.56帽子厘米），帽頂向右下傾斜。7領(lǐng)帶（花）領(lǐng)帶平整、端正，長度不要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶下端與腰帶上沿平齊。精神帶配掛男左女右，穿過同側(cè)肩牌及袖籠，頂端系上衣同側(cè)口袋紐扣上，8精神帶并扣上口袋蓋。工牌佩帶在左胸顯眼處（男秩序維護員上衣左口袋右邊沿對齊，并保持水9工作牌平狀態(tài)）。10肩章、臂章秩序維護肩章共分六個級別，分別是：學(xué)員、秩序維護員、班長、主管、1頁共11頁經(jīng)理、高級經(jīng)理，要求按規(guī)定佩戴，保持肩章整潔平整。臂章統(tǒng)一佩戴在左臂肩縫向下10厘米處，保持垂直。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上或其他規(guī)定的統(tǒng)一部位，對講時統(tǒng)一用11 警用器械左手持機。二、隊列動作序號12345567

名稱 要 求兩腳跟靠攏并齊，雙腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂下垂自然伸直，手立正指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于跨立兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。左腳順腳尖方向伸出約全腳掌的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正稍息姿勢，，身體重心大部分落于右腳。以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時用力，使身向右（左、后）體協(xié)調(diào)一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑轉(zhuǎn)迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。向后轉(zhuǎn)是按照向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。上體正直，雙肩要平，兩臂自然放下，兩手置于膝蓋上，五指并攏；男秩坐姿序維護員兩腿自然并攏或分開與肩同寬，警花腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。右腳后退半步，前腳掌著地，臀部坐在右腳跟上（膝蓋不著地）兩腿分開蹲下約60度，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。脫帽：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，將帽取下，取捷徑置于左小臂，帽徽脫戴帽向前，掌心向上，四指扶帽檐或者帽墻前端中央處，小臂略成水平，右手2頁共11頁89101112

放下。戴帽：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，取捷徑將帽迅速戴正。左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向齊步里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米，向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫約30厘米，行進速度約116-122步。兩人成行，三人成排。左腳向正前方踢出約75厘米（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米），適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂正步時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕下沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處（著夏季作訓(xùn)服時，約于第三衣扣同高；著冬作訓(xùn)服時，約于第四衣扣同高）離身體約10厘米；向后擺臂時（左手心向右，右手心向左），手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘110-116步。聽到預(yù)令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)），提到腰際，約于腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，聽到動令，上跑步體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，大臂略垂直，肘部貼于腰際，小臂略平，，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米，向后擺臂時，拳貼于腰際。行進速度每分鐘170-180步。兩腳在原地上下起落（抬起時，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落下時，踏步前腳掌先著地），上體保持正直，兩臂按照起步或跑步擺臂的要領(lǐng)擺動。齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約30度），立定兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳3頁共11頁13 敬禮步法變換行進間轉(zhuǎn)法整齊報數(shù)

靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢。踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進行）。上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。1、著制服并戴帽值班的秩序維護員行正規(guī)軍禮。2、當(dāng)值期間，遇到客戶問詢或與客戶交涉時，須面向客戶行正規(guī)軍禮。3、當(dāng)值期間，遇到由領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須面向客戶行正規(guī)軍禮。4、當(dāng)值換崗時，須雙方相距3米，立正行正規(guī)軍禮。5、車輛進出小區(qū)、車場、車庫，當(dāng)相距3米時，面向車輛，目視駕駛?cè)藛T，行正規(guī)軍禮。步法變換，均從左腳開始。齊步、正步互換，聽到口令，右腳繼續(xù)走一步，即換正步或者齊步行進。齊步換跑步，聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動；聽到動令，即換跑步行進。齊步換踏步，聽到口令，即換踏步。跑步換齊步，聽到口令，繼續(xù)跑兩步，然后換踏步。踏步換齊步或者跑步，聽到“前進”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換齊步或者跑步行進。齊步、跑步向右（左）轉(zhuǎn)：左（右）腳向前半步（跑步時，繼續(xù)跑兩步，再向前半步），腳尖向右（左）約45度，身體向右（左）轉(zhuǎn)90度時，左（右）腳不轉(zhuǎn)動，同時出右（左）腳按照原步伐向新方向行進。半面向右（左）轉(zhuǎn)走，按照向右（左）轉(zhuǎn)走的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。整齊：4頁共11頁出入列整理著裝集合

向右（左）看齊：基準(zhǔn)兵不動，其他秩序維護員向右（左）轉(zhuǎn)頭，眼睛看右（左）鄰秩序維護員腮部，前四名能通視基準(zhǔn)兵，自第五名起，已能通視到本人以右（左）第三人為度。后列秩序維護員，先向前對正，后向右（左）看齊。聽到“向前-看）的口令，迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢。向中看齊：當(dāng)指揮員指定“以***為基準(zhǔn)（或者以第*名為準(zhǔn)）”時，基準(zhǔn)兵答“到”，同時左手握拳高舉，大臂前伸與肩略平，小臂垂直舉起，拳心向右，。聽到“向中看-齊”的口令后，其他秩序維護員按照向左（右）看齊的要領(lǐng)實施。聽到“向前-看”的口令后，基準(zhǔn)兵迅速將手放下，其他秩序維護員迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢。一路縱隊看齊時，可以下達(dá)“向前-對正”的口令。報數(shù)：橫隊從右至左（縱隊由前至后）依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭（縱隊向左擺頭）報數(shù)，最后一名報“滿伍”或者“缺*名”。出列：出列秩序維護員聽到呼點自己姓名或者序號后應(yīng)當(dāng)答“到”，聽到“出列”的口令，應(yīng)當(dāng)答“是”。（1）位于第一列（左路）秩序維護員，按照上述規(guī)定，取捷徑出列。（2）位于中列（路）的秩序維護員，向后（左）轉(zhuǎn)，待后列（左路）同序號的秩序維護員向右后退一步（左后退一步）讓出缺口后，按照上述規(guī)定從隊尾（縱隊時從左側(cè)）出列；位于缺口位置的秩序維護員，待出列秩序維護員出列后，即復(fù)原為。（3）位于最后一列（右路）的秩序維護員出列，先退一步（右跨一步），然后，按照有關(guān)規(guī)定從隊尾出列。入列：聽到“入列”口令后，應(yīng)當(dāng)答“是”，然后，按照出列的相反程序入列。雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。必要時可以相互整理。整理完畢，自行稍息，。聽到“?！钡目诹?，恢復(fù)立正姿勢。集合時，指揮員應(yīng)當(dāng)先發(fā)出預(yù)告或者信號，如“全體注意”，然后，站在預(yù)定隊形的中央前，面向預(yù)定隊形成立正姿勢，下達(dá)“成**隊—集合”的口令。所屬人員聽到預(yù)告或者信號，原地面向指揮員成立正姿勢；聽到口令，5頁共11頁跑步到指定位置面向指揮員集合（在指揮員后側(cè)的人員，應(yīng)當(dāng)從指揮員右側(cè)繞過），自行對正、看齊，成立正姿勢。班集合：成班橫隊（二列橫隊）——集合?；鶞?zhǔn)兵迅速到班長左前方適當(dāng)位置，成立正姿勢；其他秩序維護員以基準(zhǔn)兵為準(zhǔn)，依次向左排列，自行看齊。成班二列橫隊時，單數(shù)秩序維護員在前，雙數(shù)秩序維護員在后。成班縱隊（二路縱隊）——集合。基準(zhǔn)兵迅速到班長前方適當(dāng)位置，成立正姿勢；其他秩序維護員以基準(zhǔn)兵為準(zhǔn)，依次向后排列，自行對正。成班二列縱隊時，單數(shù)秩序維護員在左，雙數(shù)秩序維護員在右。1、接崗人員在距離禮儀崗3米左右時面對交崗人員立正，雙方行正規(guī)軍禮，分別口述“交崗”與“接崗”。2、禮畢后雙方各向右跨一步，恢復(fù)立正姿勢，雙方保持一致的步伐起步前20交接崗進三步，交換位置，然后呈立正姿勢后后轉(zhuǎn)。同樣分別向右跨出一步后立正，保持正面面對姿勢行正規(guī)軍禮。3、交崗人員囑咐：“請履行職責(zé)”，接崗人員應(yīng)答“是”。4、交崗?fù)戤吅?，交崗人員后轉(zhuǎn)離開現(xiàn)場。1、接聽電話時電話鈴響起三聲之內(nèi)接起，統(tǒng)一使用“您好，物業(yè)”，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤，向來電者致謝，待對方掛電話后，方可掛上電話。21接聽電話2、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短，每次3至5分鐘為宜，如撥錯號碼要道歉。接聽電話時與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x，耳朵緊貼聽筒，嘴唇距話筒約2.5厘米。1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。待客態(tài)度2、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。6頁共11頁23 引導(dǎo)客人24 交通手勢

引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。進入電梯后，左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎、減速慢行手勢、靠邊停車手勢）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。1、停止手勢：（1）左臂由前向上直伸，與身體成135度，掌心向前，與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方；（2）左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢。2、直行手勢：（1）左臂向左平伸與身體呈90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度；（2）右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度；（3）右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度；（4）右大臂不動，右小臂水平向右擺動，與身體成90度，掌心向左，五指并攏；（5）右小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，與前胸平行，完成第二次擺動；（6）手右臂；（7）收左臂，面部及目光同時轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。3、左（右）轉(zhuǎn)彎：（1）右（左）手臂朝前平伸與身體約90度，掌心向前，手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左（右）方45度；7頁共11頁（2）左（右）臂與手掌平直向右（左）前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向右（左），中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣；交通手勢（3）左（右）臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左（右）方45度，完成第一次擺動；（4）重復(fù)（2）動作；（5）重復(fù)（3）動作，完成第二次擺動；（6）收右（左）臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。4、減速慢行手勢：（1）右臂向右前方平伸，與地面平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度；（2）右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動；（3）重復(fù)（1）動作；（4）重復(fù)（2）動作，完成第二次擺動；（5）收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。5、靠邊停車手勢：（1）面向來車方向，右臂前伸與身體約45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方；（2）左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏；（3）右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動；（4）右臂恢復(fù)至（1）動作；（5）重復(fù)（3）動作，完成第二次擺動；（6）右臂恢復(fù)至（1）動作；（7）雙臂同時放下，恢復(fù)立正姿勢。6、倒車指揮手勢：（一）正直倒車（1）兩臂平行向前平伸，與身體成90度，兩手掌心向上，五指并攏，面8頁共11頁部及目光平視前方；24 交通手勢（2）大臂不動，兩小臂彎曲至與大臂成90度，并配合口令“倒”，完成第一次擺動；（3）大臂不動，兩小臂向前恢復(fù)至（1）動作；（4）重復(fù)（2）動作，完成第二次擺動；（5）左小臂向右擺動，與前胸平行，掌心向下，五指并攏，右小臂向左擺動，右手食指頂在左手手心，右手掌成立掌；（6）兩手同時放下，恢復(fù)立正姿勢。（二）倒車輔助手勢（1）兩臂平行向前平伸，與身體成90度，左手掌心向左（上），右手掌心向上（右），面部及目光向前平視；（2）右大臂不動，右小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向后，同時左臂向左水平擺動，臂與身體成120度，完成第一次擺動；（3）恢復(fù)（1）動作；（4）重復(fù)（2）動作，完成第二次擺動；（5）左小臂向右擺動，與前胸平行，掌心向下，五指并攏，右小臂向左擺動，右手食指頂在左手手心，右手掌成立掌；（6）兩手同時放下，恢復(fù)立正姿勢。三、考勤及工作紀(jì)律項目 相關(guān)要求晨誦 上班后著工裝參加集體晨誦。出勤 堅守工作崗位，嚴(yán)禁聚崗、串崗、空崗。有事提前向上級領(lǐng)導(dǎo)申請，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得無故不參加會議、培訓(xùn)、訓(xùn)練等日常請假工作。遲到、早退。工作時間辦私事，做與工作無關(guān)的事。9頁共11頁職 擅自將對講機的呼號和頻率進行調(diào)頻。業(yè) 質(zhì)量記錄填寫不規(guī)范，不真實，存在亂寫亂畫現(xiàn)象的。操同事間不