物業(yè)管理的先期導入及贏利模式教案

41/41物業(yè)治理的先期導入與贏利模式第一講先期導入物業(yè)治理某熱銷樓盤進展商的明文規(guī)定：“規(guī)劃設計方案沒有物業(yè)治理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業(yè)治理單位簽字不能付款，讓物業(yè)治理全方位地參與項目的質量監(jiān)督”。如何作到項目旺銷，<<先期導入物業(yè)治理>>從項目制勝的戰(zhàn)略角度系統(tǒng)講述了獲得競爭優(yōu)勢機的奇妙。

一、理解先期導人物業(yè)治理

本策劃包括物業(yè)治理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發(fā)覺，大多數(shù)建筑設計院在規(guī)劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業(yè)治理，給住戶造成了苦惱，給物業(yè)治理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調機的安裝與排水考慮失誤，造成阻礙制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負擔過大等。這些情況都講明設計院對物業(yè)治理問題考慮欠缺。同時由于物業(yè)治理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。

我們在規(guī)劃的初期就積極引進物業(yè)治理觀念，讓物業(yè)治理與規(guī)劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業(yè)在不同的層面上進行互動。

有鑒于此，物業(yè)治理服務最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎工程建設開始就介入。但現(xiàn)在不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設備的專家將依照物業(yè)

治理的需要對有關結構設計和設備配置等技術性問題提出專業(yè)意見，同時參與部分工程的施工監(jiān)管，同時能夠培養(yǎng)以后的物業(yè)治理技術骨干。

物業(yè)治理的全面介入應該是在銷售工作開始往常。為了配合銷售，物業(yè)治理專家應該在售前完成的工作是：

1.明確服務內容；

2.明確設備配置；

3.確定組織架構；

4.明確財務預算（即收費標準）；

5.完成治理份額計算；

6.完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常需要兩到三個月的時刻.

二、物業(yè)治理前期介入的市場價值

1.萬科體會

提起萬科物業(yè)，“無人化”、“個性化”大概成了它的代名詞,但卻專門少有人明白“提早介入”。提早介入，是一個長效服務的概念，既物業(yè)治理公司在接管樓盤前,代表業(yè)主的利益先期介入樓盤的建議。

起初，我們只是成立專業(yè)職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。然而站在業(yè)主的角度，哪怕你服務再及時，維修再到位，即使疲于奔命也可不能使他們中意。正如一個社區(qū)，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會得到居民的認可。

因此，物業(yè)公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規(guī)劃設計方案出臺前，就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平常治理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到業(yè)主生活和物業(yè)治理的實際需要，提高設計品質。

我們與專業(yè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關系，工程驗收一旦結束，就不再有任何的后續(xù)服務。而我們是‘長效服務’，必須為以后公司的維修服務著想。整個工程與物業(yè)治理自身的后續(xù)服務是緊密相關、榮辱與共的。

現(xiàn)在，承建商對我們特不理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的治理人員到材料現(xiàn)場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業(yè)治理人員的照相機。

有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提早介入一樣，不斷創(chuàng)新、在不人走時我們就開始跑。這確實是我們的精神吧。

2.物業(yè)治理前期介入的作用

前期介入一一移交接營一一后期治理，這種模式才是物業(yè)治理的完整模式。

第一，物業(yè)治理前期介人有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)。

今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司進展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的緣故除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)治理的前期介人也起到了特不積極的作用。進展商明確規(guī)定“規(guī)劃設計方案沒有物業(yè)治理單位的笠字不能實施，施工結算沒有物業(yè)治理單位簽字不能付款，讓物業(yè)治理全方位地參與項目的質量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設計方案中，物業(yè)公司提出了10項意見和建議，進展商采納了8項，收到了優(yōu)化設計、完善細節(jié)的作用。

第二，物業(yè)治理前期介入，有利于提高施工質量。

第三，物業(yè)治理前期介人有利于物業(yè)的功能定位和確保物業(yè)的使用功能。

第四，物業(yè)治理前期介入有利于物業(yè)公司日后的治理，有利于促進銷售。

物業(yè)公司提早介入，關于進展商來講可謂有百益而無一害，既能夠豐富進展商的設計思路、節(jié)約建筑成本，又能夠提高市場競爭力，增加賣點。設計師在設計上往往帶有一定的理想性，規(guī)劃設計出來的房屋和以后業(yè)主實際的生活需要往往會有一定距離；承建商呢？假如由于質量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費。假如實行提早介人，防微杜漸，這些問題都會最大限度地避兔。三、物業(yè)治理的內容設定

(一)日常治理工作

1.日常治理工作的內容

（1）物業(yè)治理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、治理;

（3）住戶裝修治理；

（4）車輛治理；

（5）客戶檔案治理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)治理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率操縱標準；（2）制定物業(yè)治理區(qū)治安治理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；導書；

3、清潔

（1）依照物業(yè)治理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)清潔衛(wèi)主治理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)書；

4、綠化

（1）依照進展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)綠化完好率標準及綠化治理規(guī)定；

（3）明確綠化人員的治理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書；

5、消防

（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)治理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生操縱率的標準；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)消防治理條例及消防工作內容、明確責任人；

（3）制定消防設備、設備的治理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；

6.水、電設備的治理、維護

（1）了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率操縱標準；

（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能標準；

（3）制定水、電設備維護人員的治理規(guī)定及崗位職責；

7.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、治理

（1）了解物業(yè)治理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及治理規(guī)定；

（3）公制定房屋及公共配套設施維護人員的治理條例、崗位職責及作業(yè)指導書；

（4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)治理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的治理規(guī)定。

8.住戶裝修治理

（1）制定住戶裝修治理規(guī)定，明確裝修范圍、時刻、垃圾的處理及裝修人員的治理，完善裝修申報手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受阻礙；

9.車輛治理

（1）車輛治理包括機動車及非機動車的治理；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的治理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；

（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

10.客戶檔案治理

（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；

（2）建立客戶檔案的治理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。

（二）時期牲工作要點

1.物業(yè)治理工作的三個時期：

時期一：前期介入至人住前

時期二：入住至業(yè)主委員會成立

時期三：業(yè)主委員會成立后至全面人住

2.前期介入時期物業(yè)治理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與進展商簽訂對物業(yè)治理區(qū)的托付治理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

（1）組建治理機構；

（2）如進展商有要求，可作為物業(yè)治理顧問參與規(guī)劃設計；

（3）按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)治理區(qū)實施全面驗收；

（4）確定治理范圍和內容，制定治理服務費的收費標準；

（5）預備入??；

3.入住期間，物業(yè)治理公司應做到：

（1）對物業(yè)治理區(qū)實施正常的治理服務；

（2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業(yè)主提出的房屋急公共配套設施的返修；、

（3）協(xié)調業(yè)主與進展商和建設單位的關系，督促或協(xié)調進展商和建設單位解決業(yè)主提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

（4）建議在保修期滿時，代表業(yè)主對其產(chǎn)權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。

4、入住率達到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)治理公司應做到：

（1）會同進展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會制定章程，明確權利和義務；

（2）終止與進展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂托付治理合同，明確責、權、利。

（三）便民服務

1.物業(yè)治理公司應在治理區(qū)內設立便民服務，具體項目可依照物業(yè)治理區(qū)的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。

2.便民服務

（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；

（2）無償服務的成本費用從治理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定；3.建立便民服務的治理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。

（四）與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：

（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期訪問客戶；

（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

2.物業(yè)治理公司的高層治理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系;系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背治理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)治理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。

（五）處理客戶投訴

1.物業(yè)治理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序；

（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。

2.物業(yè)治理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

（六）營造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)治理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍要緊體現(xiàn)在以下方面：

（1）物業(yè)治理區(qū)的整體精神風貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住戶的鄰居關系；

4.建立物業(yè)治理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)治理公司的各位職員應嚴格遵守，起榜樣表率作用。

5.社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。

6.開展社區(qū)文化活動，物業(yè)治理公司應：

（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；

（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；

（3）提高并逐步改善活動場地。第二講物業(yè)治理的盈利模式知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)治理隊伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競爭差不多漫延到物業(yè)治理的輸出上了。但是大多物業(yè)公司是虧損?！段飿I(yè)治理盈利模式》探討了物業(yè)治理的最新經(jīng)營趨勢，關心我們摒棄錯誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)治理部隊

一、明確物業(yè)治理定義

物業(yè)治理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務的，在公共契約里都如此一條條款：“物業(yè)治理的全然宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯嶋H操作中，物業(yè)治理服務按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。

（一）物業(yè)交付使用前，治理公司的服務對象是大業(yè)主，即進展商或投資商。現(xiàn)在期的服務內容包括：

1、從物業(yè)治理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議

2、制定物業(yè)治理打算包括計算治理份額

3、制定物業(yè)治理組織架構

4、制定物業(yè)治理工作程序并提供職員培訓打算

5、制定第一年度物業(yè)治理財務預算

6、參與工程監(jiān)理

7、參與設備購置

8、參與工程驗收

9、擬定物業(yè)治理文本

（二）交付使用后的物業(yè)治理服務對象是個體業(yè)主和用戶，差不多內容通常包括以下幾方面：1、樓字及設備維修保養(yǎng)

2、樓字保險事宜

3、保安服務

4、清潔服務

5、綠化環(huán)境保養(yǎng)

6、緊急事故處理

7、處理住戶投訴

8、財務治理依照住戶要求還可提供一些有償服務，如代理租售業(yè)務、戶內維修、清潔月i送督、郵遞復他商務服務等等。

二、組織物業(yè)治理的嚴密架構

一個嚴密的組織架構是物業(yè)治理公司維持高效動作的差不多保證，治理公司的日常工作差不多上比較簡單的。因此，關于一般職員來講只要分工到位，職責明確就能夠了，關鍵是協(xié)調和應變，這就需要高層治理人員具有相當?shù)乃仞B(yǎng)和經(jīng)驗。治理公司的組織架構通常包含以下幾個部門：

1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。

負責整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調工作；人事安排及處理投訴咨詢事務。

2、財務部：經(jīng)理，會計師，出納，采購員。

負責財務預結算；代收治理費；制作收支平衡報告；采購。

3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機電工程師，技術員。

負責所有設備的日常操作及維護保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。

4、保安部：經(jīng)理，保安員。

負責日常保安工作；處理突發(fā)事件

5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。

負責公共地點之清潔工作；垃圾處理；綠化維護。

6、業(yè)務部：經(jīng)理，業(yè)務員，公關員。

負責租售代理及其他有償服務；公共關系維系及拓展。

在實際運作時，可依照經(jīng)營項目的規(guī)模大小適當調整部門設置，如規(guī)模小的可將財務部和業(yè)務部歸并到行政部，如同時治理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設總經(jīng)理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要依照物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該有負責人24小時輪流值班以備不測。

三、進行物業(yè)治理定位

（一）物業(yè)治理定位的考慮因素

物業(yè)治理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)治理差不多占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務的認識在迅速提高。因此，物業(yè)治理對物業(yè)推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)治理服務的重要性更加突出。

物業(yè)治理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協(xié)調，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級不墅，而物業(yè)治理費每戶每月只收50元，如此就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位一般住宅又講是“酒店式”治理，那人家還敢買嗎？

體現(xiàn)物業(yè)治理定位的無外乎三個內容：

一是收費標準；

二是服務內容；

三是治理水平。

收費標準是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感受。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清晰才行。至于治理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就講不清晰，看你如何去講。比如指明物業(yè)治理是由某聞名的物業(yè)治理公司來治理，該公司人員的素養(yǎng)、以往的業(yè)績，就差不多上能夠表示物業(yè)治理的水平。而像“酒店式治理”如此講法盡管是大致地代表了高治理水平，但高到什么程度就講不清晰了，不如具體地講明治理人員通過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓練如此更加具體形象，或者干脆將職員守則和操作程序公之于眾，也能夠大致反應治理水平。總而言之，只有將以上這三方面內容都交代清晰了，才確實是完善的物業(yè)治理定位。

（二）物業(yè)治理品牌效應

物業(yè)治理的品牌效應要緊是體現(xiàn)在對銷售的促進作用上。物業(yè)治理不同于口香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)治理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創(chuàng)意就能夠，它是通過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)治理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對今后的服務感到安心的重要因素之一。

物業(yè)治理依照項目性質和目標客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時，其側重點會有所不同。工薪階層對物業(yè)治理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最差不多的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有鈔票人家則不同，交多些鈔票無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人艷羨；高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對治理公司有更高的要求，因為他們明白技術只是關將會使治理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的治理理念顯然專門不恰當，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。

四、物業(yè)治理企業(yè)資金籌集

物業(yè)治理企業(yè)作為獨立法人。應實行"自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”。而物業(yè)治理又是勞動密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟效益中屬于微利性的行業(yè)，當前除少數(shù)物業(yè)治理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，金費問題成為阻礙物業(yè)治理進展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應如何籌集資金呢？

渠道A：收費物業(yè)治理企業(yè)按收費規(guī)定，依照所提供服務的性質、特點檔次、內容、質量等分不確定物業(yè)治理收費標準，并報物價部門批準。這是長期穩(wěn)定的收入來源。

渠道B：小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常治理收費來解決，應以基金的形式提取。

1）維修基金的籌集

關于商品房，購房者與售房單位應當簽訂有關維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計入住宅銷售收入；關于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因專門緣故，維修基金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，可臨時向業(yè)主籌集維修費用。

2）維修基金的使用

維修基全在使用和治理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)治理企業(yè)提出打算和預算，經(jīng)業(yè)主委員會批準，托付物業(yè)治理企業(yè)實際操作使用；業(yè)主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基要緊專戶存入銀行，同意銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)治理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長期使用。假如物業(yè)治理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接阻礙維修基金的安全性。另外，當維修基金數(shù)額巨大時，要爭取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規(guī)同意的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和治理。

3）建立完善的監(jiān)督機制

關于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標準低于國家標準的，各地應在制定維修基主治理方法細則中明確責任和懲處方法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業(yè)主委員會，缺乏監(jiān)督機制。

4）建立物業(yè)治理維修基金治理中心

建議各都市由政府部門建立物業(yè)治理維修基金治理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來專門治理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。

渠道C：多種經(jīng)營收人

物業(yè)治理企業(yè)不能只依靠于物業(yè)治理收費求得生存，必須走向市場，依靠多種經(jīng)營彌補物業(yè)治理經(jīng)費的不足。要擴大經(jīng)營服務領域，通過間接的居住生活服務和各種特約服務，開發(fā)物業(yè)治理的經(jīng)費渠道，通過規(guī)模經(jīng)營和加強治理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)治理費用。多種經(jīng)營是物業(yè)治理企業(yè)籌集貿金最好的渠道，也是最有市場前景的進展方向

渠道D：開發(fā)建設單位給予一定的支持開發(fā)建設單位向物業(yè)治理企業(yè)提供啟動資金和維修養(yǎng)護費用，即開發(fā)商應從開發(fā)項目的建設成本中提取1％一2％作業(yè)物業(yè)治理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)治理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務業(yè)用房，增加物業(yè)治理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)治理企業(yè)還能夠從開發(fā)建設單位獲得享有免費維修的權利，以節(jié)約費用。

渠道E：政府多方面的支持

（1）制定收費的標準，加強治理。目前除市場上的高檔商品房外，一般住宅小區(qū)還不能完全按市場價收費。

（2）對房改房，原產(chǎn)權單位負責支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設施設備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負擔。

（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。

（4）撥發(fā)一定的都市建設維護費，用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的治理，以減輕小區(qū)日常治理費用的負擔。

（5）在舊小區(qū)內，在規(guī)劃同意的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價或低價的租金提供給物業(yè)治理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家政服務等經(jīng)營性收入，彌補物業(yè)治理經(jīng)費不足。

渠道F：介人物業(yè)出租代理

物業(yè)治理企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的優(yōu)勢，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質的專業(yè)服務。物業(yè)治理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對三方都有好處：關于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)治理企業(yè)做中介，可不能上當受騙；對業(yè)主來講，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業(yè)治理企業(yè)來講，則可利用專業(yè)優(yōu)勢獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)治理企業(yè)假如能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業(yè)務，在增加物業(yè)治理企業(yè)收益的同時，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場。

五、剖解導致行業(yè)性虧本的七大因素

因素A：物業(yè)治理規(guī)模小

緣故分析：目前，物業(yè)治理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在專門大程度上是由于物業(yè)治理規(guī)模小，物業(yè)治理規(guī)模效益沒有形成所致。

處理對策：加快物業(yè)治理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優(yōu)化配置。

因素B：物業(yè)治理人員配置不合理

緣故分析：物業(yè)治理人員配置不合理要緊表現(xiàn)在兩個方面：一是物業(yè)治理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)治理費，有的甚至還不夠；二是物業(yè)治理人員素養(yǎng)低。

處理對策：一方面物業(yè)治理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)治理，同時加強物業(yè)治理人才的培訓和培養(yǎng)，提高物業(yè)治理行業(yè)的人才素養(yǎng)，進而提高物業(yè)治理的經(jīng)濟效益。

因素c：物業(yè)治理收費低

緣故分析：物業(yè)治理是一種專門的服務性行業(yè)，它的服務收費標準差不多上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利性功能未能全部體現(xiàn)。

因素D：物業(yè)治理收費難

緣故分析：業(yè)主拒交物業(yè)治理費要緊有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業(yè)治理這種有償服務方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)治理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)治理服務質量不中意；三是物業(yè)治理法規(guī)不健全，對物業(yè)治理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)治理公司身上。

處理對策：一是要加強物業(yè)治理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到寬敞群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)治理法規(guī)建設，特不要制定物業(yè)治理收費的實施細則，少物業(yè)治理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)治理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接收服務；四是提高物業(yè)質量和其他服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。

因素E：物業(yè)治理配套役施不齊全，物業(yè)治理難度太

緣故分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設計時沒有考慮到日后的物業(yè)治理，致使物業(yè)分散，配套設施不齊備，物業(yè)治理隱患多，這給物業(yè)治理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)治理難以提高水平、提高檔次。

處理對策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設計時必須充分考慮到日后的物業(yè)治理，做到配套設施齊備。最好的辦潔確實是物業(yè)治理公司要提早介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分鈔票用來改善小區(qū)配套設施。

因素F：物業(yè)治理手段落后，治理成本高

緣故分析：我國現(xiàn)時期的物業(yè)治理仍是一種粗放型的治理，治理層次低，智能化水平低，差不多上處于簡單的手工操作時期，需要耗費大量的人力和物力，因而導致物業(yè)治理成本的提高。

處理對策：新建小區(qū)要加強小區(qū)智能化實施建設，舊小區(qū)也要盡量加強小區(qū)智能化設施的建設和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)治理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)治理成本。

因素G：物業(yè)治理服務項目單一，牧業(yè)治理公司自身造血功能差

緣故分析：物業(yè)治理是一種綜合性的服務行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)治理項目外，還應開展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。

處理對策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對物業(yè)治理公司的物業(yè)治理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營牲用房等。同時，物業(yè)治理公司也要想方設法依照小區(qū)自身的特點和業(yè)主的實際需求，開展多種項目服務，使其服務功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟效益。

六、締造物業(yè)治理新概念

概念A：零干擾服務

汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流淌顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特不通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田都市花園的“零干擾服務”是物業(yè)治理的一種新突破。概念B：氛圍治理

在住宅區(qū)內用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍治理”迅速被許多住宅區(qū)同意并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結合的文化魅力。

概念C：個性化服務

在萬科俊園領先采納的“個性化服務”能依照不同的住戶提供不同的服務，體現(xiàn)了物業(yè)治理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們周圍的物業(yè)治理服務能達到多么好的程度。概念D：“治理報告”制

我們繳的治理費都用在了什么地點？所花的鈔票值不值？當不當？1999年3月萬科物業(yè)推出“治理報告”制度，每季向業(yè)主細講治理費如何花銷、住宅區(qū)治理得好不行。

概念E：產(chǎn)學聯(lián)手

1999年11月下旬，一群學主走上了金地物業(yè)治理的各個崗位；一批金地物業(yè)的治理骨干，則走進了深圳職業(yè)技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業(yè)治理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業(yè)的治理骨干在進行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的治理崗位。

概念F：“一拖N”治理

中海物業(yè)在治理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下制造出的“1拖N”的治理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區(qū)治理處為區(qū)域治理中心，由它對周邊小區(qū)新治理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施，人員統(tǒng)一調度、分點駐守，治理統(tǒng)一標準、分片服務，財務統(tǒng)一分支、分不核算這種“4統(tǒng)4分”的治理運作?！?拖N”使治理服務趨于規(guī)范化，使治理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設備的使用率，使新小區(qū)的開辦費平均減少了2成以上。

七、物業(yè)治理扭虧為盈秘訣

秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合的“共管式模式”

1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗的基礎上，領先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)治理，成立了國內首家業(yè)主社團法人組織一一“業(yè)主治理委員會”。

秘訣B“寓治理于服務之中”的模式

1994年公司領先在荔景大廈推出“酒店式服務”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。

秘訣c：“無人化治理”模式

公司領先在萬科都市花園營理處推行“無人化治理”?！盁o人化治理”能夠簡單用一個公式概括為：“無人化治理”=“智能化”+專業(yè)化服務程序?！盁o人化治理”不僅能夠節(jié)約人力成本開支，更重要的是能夠幸免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。

秘訣D：“個性化治理服務”模式

在剛剛接手治理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認為國內領先并達國際水準的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化治理服務”治理新模武。個性化治理服務是一種新型治理服務模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃一些特不的服務，重要的是改變一種治理服務與策劃的觀念與方法，開拓一種新的治理模式而不單單是提供一些服務項目，模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。

秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

“以人為本”包括兩方面：對顧客，強調“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望?！睂β殕T，公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”職員第一”、“先有微笑的職員，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。

秘訣F：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合）

和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)治理公司中海物業(yè)治理公司。在“中海物業(yè)”有如此一個量化標準：凡是“中海物業(yè)”治理的小區(qū)，大廈標準層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)覺，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標準：小區(qū)內綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗亭保安員對進出車輛換證時刻不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港聞名上市公司的下屬物業(yè)治理公司，充分掌握了港式物業(yè)治理的特點，同時還汲取了物業(yè)治理設備上現(xiàn)代化高效率的特點、日本式物業(yè)治理理程序嚴謹一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)治理模式，”中海物業(yè)”怎么講是中國人辦的公司，因此也十分準確地掌握中國國內物業(yè)治理法規(guī)及運作程序，能夠恰當?shù)靥幚砦飿I(yè)治理中的各種問題。

秘訣G：經(jīng)營理念一一運用制造性思維

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，同時提供實現(xiàn)公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務的任何地區(qū)，都要成為對當?shù)亟?jīng)濟有貢獻的社會財寶，以盡我們對社會的義務”這一進展目標。

秘訣H：治理理念一一規(guī)范化宮理

1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又領先在物業(yè)治理行業(yè)中執(zhí)行“季度治理報告制度”，按季度公開治理處各項治理服務工作內容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的治理費標準，進一步提高治理服務的透明度。第三講物業(yè)治理培訓打算

那個培訓打算是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要同意一定程度的物業(yè)治理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)治理動作機制

第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓打算

物業(yè)治理的職員培訓是要結合招聘打算來進行，通常是分三步到位，即高級治理員、高級技術員、技術骨干和一般職員。

高級治理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建治理公司，參與設備安裝及試運行，制定治理打算和對下屬職員進行招聘和培訓。

技術骨干包括部門經(jīng)理、水電技術員、電腦操作員、業(yè)務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。

一般職員包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。

要點A：高級治理員培訓內容

物業(yè)治理理念

治理公司組織架構和運作程序

物業(yè)及設備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)治理政策法規(guī)及相關法律常識

公共契約、住戶守則、治理規(guī)則及職員守則等文本解釋

應變組織、指揮能力

消防、急救常識及器具使用

治理及公關常識

要點B:技術骨干培訓內容

責任感，榮譽感培養(yǎng)

治理公司組織架構和運作程序

物業(yè)及設備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)治理政策法規(guī)及相關法律常識

公共契約、住戶守則、治理規(guī)則及職員守則等文本解釋

應變組織、指揮能力

公關知識及技巧

消防、急救常識及器具使用

設備操作及維護知識

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

要點c：一般職員培訓內容

責任感榮譽感培養(yǎng)

治理公司組織架構和運作程序

物業(yè)及設備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)治理政策法規(guī)及相關法律常識

治理規(guī)則及職員守貝

消防急救常識及器具使用

設備操作及維護知識

為使物業(yè)治理工作能夠一開始就正常運作同時盡旱趨于成熟在對職員進行了全面的專業(yè)培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)演習，以便及時糾正錯誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)治理培訓的籌備工作

要點A：培訓目的：

迅速認識物業(yè)治理建立起正確的治理意服務意識直接運用所學開展實際工作。

要點B：培訓對象：

物業(yè)治理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線治理服務人員

要點c：培訓方式：

集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓的具體內容

具體內容A：入伙前相關課程、

第1課：物業(yè)治理概述、

物業(yè)治理起源于中國古代的皇宮治理，我們的祖先早早就認識到牧業(yè)治理的重要性。然而，當今世界性的物業(yè)治理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)治理進展趨勢，住宅治理和商業(yè)大廈治理將成為物業(yè)治理的兩大流派，中國必將成為住宅治理高手，能否成為商業(yè)大廈治理行家呢？

物業(yè)治理除了治理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)治理的最高境地是什么？創(chuàng)新、進取，總是和不人不一樣，又總是走在不人前面。

第2課：房屋建筑及治理基礎常識

您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解

多少房地產(chǎn)各級市場差不多常識？您明白房屋主權70年到期后歸誰所有嗎？假如住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。

第3課：不同類型物業(yè)的不同治理手法

住宅治理要寓治理于服務之中；工業(yè)廠房治理要把安全放在首位；寫字樓治理要抓住它的生命線即機電設備治理；商場治理范圍最大，專業(yè)程度最高。然而，掌握了治理的差不多功，什么樣的物業(yè)治理都難不倒您。

第4課：物業(yè)治理法規(guī)

有人講，中國的物業(yè)治理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？假如5年以后才健全如何辦？工作不做了嗎？不然，如何樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關法規(guī)，物業(yè)治理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)治理機構的設置

多數(shù)物業(yè)治理公司都設有保安部、工程部、財務部、經(jīng)營部等，我們不如此設，為

什么？

一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，如此設置合適嗎？

一個人必須同時干三件事，否則不稱職！如何于？

第6課：房屋的接管驗收及其注意事項

認真認真驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，苦惱事在后面等著您。

如何樣把好驗收關？驗收查出不合格如何交涉以愛護物業(yè)公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同大夫治人建病歷一樣。調試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內容