企業(yè)內部控制制度之銷售與收款

第三節(jié)流程描述目的為了規(guī)范**面業(yè)股份有限公司（以下簡稱公司）銷售收入的確認、銷售核算和管理、收款業(yè)務的及時，確保公司銷售業(yè)務的正常開展，保證資金安全，防范經營風險。適用范圍**面業(yè)股份有限公司術語與定義銷售：公司出售商品（或提供勞務）及收取款項等相關活動。營業(yè)收入：公司在銷售商品、提供勞務及讓渡資產使用權等日?；顒又行纬傻慕洕娴目偭魅?，包括主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入，但不包括為第三方或客戶代收的款項。應收賬款：包括發(fā)出產品賒銷所產生的應收賬款和公司經營中發(fā)生的各類債權。關鍵控制活動制定科學合理的年度銷售計劃，并經審批公司管理層參考市場自然增長率、空白網點和區(qū)域的開發(fā)、單品增加幅度、促銷安排、特通渠道的開拓、客戶配合度等因素來制定年度銷售計劃。(1)每年10月初，總經理結合內外部因素組織營銷團隊預計下一年度總體銷量及銷售額，具體流程為：各省級經理分析所負責市場下一年度預計銷量，上報給大區(qū)經理，再匯總到營銷部副部長，營銷部副部長將匯總后的數(shù)據(jù)上報至銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)再根據(jù)市場實際情況以及總經理分配的任務做出適當?shù)恼{整，經總經理審批后形成公司下一年度分月分大區(qū)具體銷售計劃，制定《XX年度銷售計劃表》納入銷售預算管理，并按照《內部控制手冊?全面預算》的規(guī)定履行審批手續(xù)。(2)若注意到當年銷售實際完成情況跟年度銷售計劃相比出入很大，總經理會根據(jù)財務部提供的歷史銷售數(shù)據(jù)對當年度銷售計劃不定期進行調整，各銷售大區(qū)參照調整比例從上到下同比調整，并按照《內部控制手冊?全面預算》的規(guī)定履行審批手續(xù)。。制定月度銷售計劃，及時召開有關銷售會議促進年度銷售計劃的完成。銷售支持部負責數(shù)據(jù)統(tǒng)計的客服專員每兩天將ERP系統(tǒng)內銷售數(shù)據(jù)以郵件的形式發(fā)送給每位省級經理及以上營銷系統(tǒng)相關領導,以便于實時掌握所負責區(qū)域各客戶的發(fā)貨量和訂單量。各業(yè)務人員于每月初向省級經理匯報其所負責的客戶上月銷量完成情況及年度任務達成比，每月23日之前各省級經理綜合分析上月銷售計劃的完成情況,對下月的銷量進行重新預估確認后上報各大區(qū)經理，之后轉交銷售支持部主管，主管統(tǒng)計匯總后形成《XX年X月預估銷量匯總表》在每月25日交由生產管理部部長、物流部部長、財務部預算專員做好下一月份生產、物流安排等計劃，以實現(xiàn)年度銷售目標?？蛻糸_發(fā)和客戶檔案的管理通過所負責市場的商超人員、親戚朋友、經營同類產品的客戶等介紹，公司的業(yè)務人員在市場中尋找潛在客戶，深入了解潛在客戶的經營理念及合作意愿度、實力、擁有的銷售網絡和團隊等信息,來確定目標客戶。在確定目標客戶后，各業(yè)務經理需收集目標客戶相關資料，其中，法人客戶需收集營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證、食品流通許可證、法人代表身份證復印件等；個體工商戶客戶需收集個體工商戶營業(yè)執(zhí)照，稅務登記證，食品流通許可證，個人身份證復印件等；自然人客戶需收集自然人身份證復印件等。業(yè)務經理收集完客戶資料后填制紙質《客戶檔案》，連同收集的其他資料一起交由大區(qū)經理審核，主管大區(qū)的銷售領導審批。新增客戶申請審批通過后,新客戶需預交首筆貨款，交款后銷售支持部總客服專員對新客戶進行編號，設置客戶網上訂單接口的用戶名和密碼，同時在ERP系統(tǒng)內錄入《客戶檔案》。當客戶信息發(fā)生變化時，客戶與所在區(qū)域的省級經理溝通后，由客戶填制《客戶檔案變更表》，并提供最新客戶信息資料，經主管大區(qū)的銷售領導審批后，交由銷售支持部總客服專員存檔，同時總客服專員在ERP系統(tǒng)中對相關信息進行變更。當公司終止與客戶合作時，省級經理需到財務部應收主管處查詢公司與客戶之間的往來余額、客戶賬戶等信息，填制《關于XX市場經銷商銷戶確認函》，交由客戶簽字確認，在經省級經理簽字認可后交由主管大區(qū)的銷售領導審批，通過之后轉交銷售支持部總客服專員，總客服專員將《關于XX市場經銷商銷戶確認函》交由應收主管，待應收主管告知雙方往來余額清理完畢之后,由總客服專員辦理客戶賬戶停用手續(xù)。公司積極開拓各類電子商務平臺銷售模式，為了規(guī)避風險并結合目前的實際情況，公司采用授權銷售的形式。每一類電子商務平臺只能授權一家被授權方負責，被授權方采用經銷商的模式進行管理，在與被授權方簽訂經銷合同的同時需同時簽訂《**面業(yè)股份有限公司產品XX平臺銷售授權書》，該授權書由公司法務部連同營銷部確定其格式條款，且每年根據(jù)實際情況確定是否需對合同條款進行調整。該授權書應明確雙方責任義務、授權時限、授權范圍、授權費的收取等條款，以便公司妥善處理好與被授權方及相關第三方的關系。（需進一步確認）客戶信用管理公司將客戶分為直營商超客戶和經銷客戶。對于直營商超客戶，公司與其簽訂由其提供的格式合同，客戶信用額度由該銷售合同直接約定；對于經銷客戶，在客戶提出申請后公司根據(jù)各客戶實際情況確定其信用額度。經銷客戶信用額度管理流程如下：經銷客戶提出信用額度申請，填制《經銷商信用額度申請表》，經省級經理，大區(qū)經理，主管大區(qū)的銷售領導審核，總經理審批后交銷售支持部總客服專員和財務部應收主管備案，總客服專員將其錄入ERP系統(tǒng)，同時電話告知經銷商客戶確定后的信用額度；當無信用額度客戶賒銷或已有信用額度客戶超出額度賒銷時，經銷客戶提出臨時信用額度申請，填制《經銷商信用額度申請表》，經省級經理審核，主管大區(qū)的銷售領導審批后交銷售支持部總客服專員備案；《經銷商信用額度申請表》一般會規(guī)定信用額度的適用期限，超過期限經銷商若未繼續(xù)申請或申請未獲審批通過則信用額度自動取消；財務部主管財務分析的財務經理每年根據(jù)發(fā)貨和回款情況對客戶的信用狀況進行分析，并出具分析報告供決策者在審批信用額度時參考；當注意到某經銷客戶發(fā)生影響其信用額度的重大事項時，比如接受稅務機關檢查、存在破產風險、所在區(qū)域銷售額大幅度下降等，公司應結合實際情況及時調整或解除其信用額度,以降低公司壞賬風險；經銷客戶信用額度的變更流程與申請流程一致，若為公司自動變更，則無需經銷商申請。銷售價格管理公司銷售價格分為出廠價和市場零售指導價?？偨浝碚偌袌霾康氖袌隹偙O(jiān)、新品項目的推廣責任人、主管大區(qū)的銷售領導開會確定銷售價格，財務部成本主管事先告知與會人員相關產品的成本，所有價格當場確定，形成價格表。公司銷售價格一經確定，各級銷售人員必須嚴格按照價格表實施，不得隨意更改。公司銷售價格保持穩(wěn)定,非經總經理審批不得降價。當原材料價格出現(xiàn)重大波動等情形需重新調整價格時，其調整流程與制定價格的流程一致。公司允許在實際銷售時給予客戶一定程度的銷售折扣或折讓，由客戶向省級經理提出申請，填制《市場費用申請表》、《經銷商銷售折扣申請表》，經省級經理、大區(qū)經理審核，主管大區(qū)的銷售領導審批后，由銷售支持部區(qū)域客服專員在ERP系統(tǒng)內對應的發(fā)貨單上輸入審批后的銷售折扣直接抵減收入。銷售合同管理公司所有的對外銷售業(yè)務均需訂立銷售合同。公司根據(jù)客戶類別的不同簽訂不同形式的銷售合同：對于經銷客戶，公司與其簽訂由公司制定的格式合同，內容包括銷售目標、銷售區(qū)域、銷量保證金、運輸安排、雙方責任義務等。每年下半年，營銷副總監(jiān)指定助理根據(jù)本年實際情況對下一年度格式合同進行修改，之后交由營銷副總監(jiān)審核，再交給法務部部長進行審核，審核通過后交回營銷副總監(jiān)審批。合同文本格式正式確定后，采購部采購專員根據(jù)營銷部提供下一年度客戶數(shù)量確定印刷數(shù)，一式三份，每個唯一的編號對應一家客戶，由各省級經理負責領取；對于直營商超客戶，公司與其簽訂由其提供的格式合同，每家商超的銷售合同均不一致，一般都會包括服務收費、合同期限、貨款結算方式、運輸約定等條款；對于除上述（1）、（2）之外的銷售合同或協(xié)議，公司根據(jù)實際情況確定合同文本。當公司新增經銷商客戶或與其續(xù)簽合同時，由省級經理負責進行溝通，在雙方達成一致意見后，經過授權的省級經理與其簽訂正式《經銷合同書》，在合同上簽字，待客戶簽字蓋章認可之后，省級經理將三份合同帶回或寄回公司法務部，法務部法務專員在合同上蓋合同章。當公司新增直營商超客戶或與其續(xù)簽合同時，由省級經理或更高級別銷售人員先與其進行談判，在雙方達成一致意見后，經過授權的銷售人員與直營商超客戶簽訂由其提供的銷售合同，在合同上簽字，待客戶簽字蓋章認可之后，該人員將合同帶回或寄回公司法務部，法務部法務專員審核后在合同上蓋合同章。當公司新增非直營商超客戶或與其續(xù)簽合同時，由經銷商向公司營銷部提出申請，營銷部對經銷商上報的商超客戶資質進行審核，根據(jù)審批權限報分管領導審批，審批通過后由經過授權的省級經理與該商超客戶簽訂由其提供的銷售合同，并在合同上簽字，待該商超客戶簽字蓋章認可之后，省級經理將合同帶回或寄回公司法務部，法務部法務專員審核后在合同上蓋合同章。當公司與客戶簽訂其他類型的銷售合同或協(xié)議時，在談判達成一致意見，合同已經正式定稿之后，經過授權的省級經理與客戶簽訂正式合同或協(xié)議，在合同上簽字，待客戶簽字蓋章認可之后，省級經理將三份合同帶回或寄回公司法務部，法務部法務專員審核后在合同上蓋合同章。重大銷售行為還需召開總經理辦公會進行集體決策。銷售支持部的銷售內勤編制《銷售合同目錄》。合同簽訂完畢后，銷售內勤從法務部取回合同，一份寄給客戶，一份銷售支持部存檔，一份財務部存檔，并錄入《銷售合同目錄》。當業(yè)務人員借用合同原件時，由借用人員出具借條并交予銷售內勤，歸還合同時銷售內勤退回借條?？蛻艚K止與公司合作視同合同終止。銷售訂單管理客戶通過銷售終端填寫訂單，銷售支持部總客服專員在ERP系統(tǒng)中接受并審核客戶提交的網上訂單，審核內容根據(jù)公司實時要求是不斷變化的，總客服專員應及時了解和掌握?？偪头T審核通過網上訂單后,即生成銷售訂單，由銷售支持部各區(qū)域客服專員再次審批銷售訂單。銷售支持部排單員根據(jù)審核后的銷售訂單每四天編制生產安排計劃，形成電子版《排單表》交生產管理部計劃員組織安排生產。各個區(qū)域客服專員將審核通過的銷售訂單上列明的訂貨數(shù)量、來單時間、貨款金額等內容填入《訂單跟蹤表》中，并將財務系統(tǒng)中實時的該客戶的往來款余額一并填入該表中，該《訂單跟蹤表》根據(jù)內設公式自動計算出應打款金額，由區(qū)域客服專員進行催款，對于無信用額度或超信用額度的客戶必須嚴格執(zhí)行先款后貨銷售方式。各個區(qū)域客服專員將預計發(fā)貨的時間填入《訂單跟蹤表》中。待實際發(fā)貨后在《訂單跟蹤表》中填入實際發(fā)貨時間，則該訂單執(zhí)行完畢，并將該訂單信息移入《訂單跟蹤表》中訂單執(zhí)行完畢的表區(qū)。如某生產基地無法滿足銷售訂單需求，由生產管理部計劃員通知區(qū)域客服專員對銷售訂單進行修改,變更供貨單位。更改、取消訂單：客戶需要更改、取消訂單或訂單出現(xiàn)錯誤時，若原網上訂單處于總客服專員未審核狀態(tài)，客戶直接修改網上訂單即可；若原銷售訂單已經總客服專員和各區(qū)域客專員審核且車間已組織生產，區(qū)域客服專員需告知客戶相關情況，不予更改或取消銷售訂單；其他情形一般采用區(qū)域客服專員關閉銷售訂單，客戶重新下單的形式。承運商的選擇公司目前裝運環(huán)節(jié)分為客戶自提和外包運輸兩種，以外包運輸為主。公司目前運輸方式主要以公路運輸為主。公司與承運商簽訂的物流運輸合同均系由物流部制定、法務部審核的格式合同，每年下半年，物流部經理根據(jù)本年實際情況對下一年度格式合同進行修改，之后交給分管副總經理及法務部部長進行審核，法務部部長審核通過后交分管副總經理審批。公司承運商的選擇標準主要是從承運商的服務質量、誠信度、報價、資質等幾個方面的因素考慮。物流部物流專員通過到市場進行了解，將相關信息傳遞至物流部經理，物流部經理召集物流部人員召開部門內部會議討論確定承運商，并報分管副總經理審批通過后確定最終承運商。公司確定承運商后，物流部物流專員與承運商就成本、運費結算、交期、服務質量等進行溝通，確定合同主要條款后，按《內部控制手冊·合同管理》規(guī)定的審批權限及程序與承運商簽訂合同。發(fā)貨管理生產管理部計劃員根據(jù)銷售支持部排單員編制的《排單表》編制《發(fā)貨及貨款情況表》，根據(jù)分廠的產能、來單日期、到款情況、訂單品種、庫存物料等信息安排預發(fā)貨時間并交由各生產基地排單員安排生產；各生產基地排單員在生產完成前一天跟生產管理部計劃員、銷售支持部區(qū)域客服專員確定客戶是否付款、是否要貨，若已付款且客戶要求發(fā)貨，各生產基地排單員制定次日的發(fā)貨計劃交由物流專員安排承運商運輸。與此同時，各區(qū)域客服專員在發(fā)貨前日需與各生產基地排單員聯(lián)系備貨情況，如果庫存滿足訂單需求則在ERP系統(tǒng)中生成銷售發(fā)貨單，如果庫存無法滿足訂單需求則需征得客戶認可后由各區(qū)域客服專員修改銷售訂單后再生成銷售發(fā)貨單。對于采用離岸價結算的客戶，在開具銷售發(fā)貨單時，區(qū)域客服專員應將承運運費在銷售發(fā)貨單中扣除，并另開具代墊運費單。各生產基地排單員將次日的發(fā)貨計劃報給物流專員，物流專員根據(jù)發(fā)貨計劃報給承運商，承運商據(jù)此安排車輛運輸。外包運輸流程如下：承運商安排的司機將車輛開至各生產基地，在門衛(wèi)處登記《貨物進出情況登記表》后進入廠區(qū)；各生產基地成品倉庫保管員需獲取司機與承運商簽訂的《物流運輸協(xié)議書》，上面包含司機姓名、身份證、電話號碼等信息，主要檢查該司機是否由承運商委派；此外各生產基地成品倉庫保管員還需對車輛進行檢查，檢查車輛是否符合運輸要求，將檢查情況填入《車輛衛(wèi)生狀況檢查表》，符合要求就根據(jù)銷售支持部開具的《銷售發(fā)貨單》打單發(fā)貨；貨物在裝運的過程中各生產基地成品倉庫保管員和司機會清點貨物是否與銷售發(fā)貨單一致，均需在銷售發(fā)貨單上簽字；銷售發(fā)貨單一式四聯(lián)，一聯(lián)送至財務部、一聯(lián)由司機交給客戶、一聯(lián)由司機帶給客戶簽名后帶回或傳真給承運商，承運商據(jù)此到物流部結算運費、一聯(lián)倉庫留底；各生產基地成品倉庫保管員開具《貨物出廠證明》，車輛出廠時司機將其交予保安確認后方能出廠。對于客戶自提方式，除無需獲取《物流運輸協(xié)議書》外，其余流程與外包運輸流程一致。公司通過ERP系統(tǒng)從價格、訂單、發(fā)貨、回款、對賬、壞賬計提與核銷等方面對銷售與收款進行全流程控制。辦事處管理公司根據(jù)市場情況在全國主要城市設立辦事處，主要負責管理所在區(qū)域經銷商以及開發(fā)直營商超客戶等。辦事處產品調撥流程如下：銷售支持部派駐辦事處的銷售內勤通過銷售終端填寫《網上訂單》，銷售支持部總客服專員對其進行審核并關注其銷售類型是否為辦事處調撥，審核通過網上訂單后即生成銷售訂單，銷售類型也必須為辦事處調撥，之后由生產管理部計劃員審核銷售訂單，生成調撥申請單；組織安排生產、產品生產、組織承運商運輸與4.9的相關規(guī)定一致；承運商安排的司機到達各生產基地，各生產基地成品倉庫保管員根據(jù)調撥申請單生成調撥單，審核后生成并打印其他出庫單，出庫類型為貨位調整出庫，成品倉庫保管員和司機在上面簽字，其他出庫單一式三聯(lián)，財務留一聯(lián)，司機留兩聯(lián)帶至辦事處倉庫，其中一聯(lián)給辦事處倉庫保管員，另外一聯(lián)由司機帶回或寄回結算運費，辦事處倉庫保管員均需在這兩聯(lián)上簽字。辦事處貨物配送流程如下：銷售支持部派駐辦事處的銷售內勤到該辦事處所負責直營商超網站端口了解客戶是否開具訂單，若已開具訂單，銷售內勤根據(jù)訂單內容到ERP系統(tǒng)內生成與客戶訂單內容一致的銷售訂單，并開具銷售發(fā)貨單；銷售發(fā)貨單一式四聯(lián)：財務部一聯(lián)、銷售內勤留底一聯(lián)、倉庫保管員留底一聯(lián)、配送人員拿一聯(lián)給客戶；辦事處倉庫保管員根據(jù)生成的銷售發(fā)貨單發(fā)貨，通知辦事處配送人員到倉庫裝運貨物，倉庫保管員和配送人員在發(fā)貨單上簽字；配送人員將貨物運至商超，商超收貨人員在收貨后確認無誤打印驗收回單，并在上面簽字、蓋驗收章，之后商超保安在驗收回單上簽字，配送人員在對公司銷售發(fā)貨單和商超驗收回單核對一致之后在驗收回單上簽字并帶回給倉庫保管員；倉庫保管員在對驗收回單和公司銷售發(fā)貨單再核對一致之后交由銷售內勤；銷售內勤將有效的貨物簽收憑證傳回公司財務部。銷售退換貨管理對于經銷客戶，只有在公司對產品實施召回程序時才可辦理退換貨；對于直營商超客戶，經雙方協(xié)商后可以辦理退換貨，由辦事處負責。直營商超要求退貨時需告知辦事處業(yè)務員，業(yè)務員通知辦事處配送人員在去商超送貨時將產品運回辦事處倉庫；在配送人員到達商超倉庫時，超市退貨員開具退貨單，雙方將數(shù)量核對一致后，退貨員在退貨單上簽字并蓋退貨章，辦事處配送人員簽字認可；退回的貨物運至辦事處倉庫后，配送人員將退貨單交給倉庫保管員；倉庫保管員核對一致后將退回的貨物辦理入庫并將退貨單交給銷售內勤，銷售內勤開具退貨單；對于退回的產品若不影響二次銷售，則繼續(xù)銷售，若不能再銷售，辦事處銷售內勤向辦事處主任提出申請，經辦事處主任審核后報主管大區(qū)的銷售領導審批，審批通過后銷售內勤形成其他出庫單-報廢出庫。直營商超要求換貨時需以傳真或其他方式通知辦事處業(yè)務員，業(yè)務員根據(jù)傳真通知辦事處配送人員在去超市送貨的同時更換需換貨的產品；配送人員帶著傳真到超市倉庫收貨員處辦理換貨，雙方將換貨明細核對一致后，配送人員將換回的產品到辦事處倉庫保管員處辦理入庫。對于換回的產品若不影響二次銷售，則繼續(xù)銷售，若不能再銷售，辦事處銷售內勤向辦事處主任提出申請，經辦事處主任審核后報主管大區(qū)的銷售領導審批，審批通過后銷售內勤形成其他出庫單-報廢出庫。開票管理銷售發(fā)貨單開具且貨物已發(fā)出之后，銷售支持部區(qū)域客服專員在ERP系統(tǒng)內根據(jù)銷售發(fā)貨單生成虛擬銷售發(fā)票，財務部開票員據(jù)此才能開具銷售發(fā)票。公司開具銷售發(fā)票存在兩種情形：對于接受在發(fā)貨時直接開票的客戶，開票員根據(jù)銷售發(fā)貨單開具銷售發(fā)票，銷售發(fā)票應與銷售發(fā)貨單相對應；對于其他客戶，公司應客戶要求才開票，當客戶要求公司開票時，開票員根據(jù)客戶性質開具增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票。確認銷售收入公司在銷售商品時能否確認收入，關鍵要看該銷售是否能同時符合或滿足以下五個條件：公司已將商品所有權上的主要風險和報酬全部轉移給購買方；公司既沒有保留通常與所有權相聯(lián)系的繼續(xù)管理權，也沒有對已售出商品實施控制；收入的金額能夠可靠地計量；相關的經濟利益很可能流入公司；相關已發(fā)生或將發(fā)生的成本能夠可靠的計量。公司具體的銷售收入確認原則：對于經銷客戶，以客戶在銷售發(fā)貨單運費聯(lián)上簽字認可時確認收入；對于直營商超客戶，以獲取有效的貨物簽收憑證時確認收入；對于廢面頭子和廢面袋子的銷售根據(jù)倉庫保管員開具的其他出庫單確認收入?？蛻羰湛罟芾砉局饕ㄟ^銀行存款的形式收取客戶款項，此外還有少量收取銀行承兌匯票的形式。嚴禁銷售人員直接接觸客戶款項。銀行存款收款方式：客戶匯款后，出納根據(jù)網上銀行回款記錄在ERP系統(tǒng)內錄入虛擬銀行收款單，應收會計根據(jù)虛擬銀行收款單做賬。銀行承兌匯票收款方式：客戶將銀行承兌匯票寄到公司，出納收到銀行承兌匯票后在ERP系統(tǒng)內錄入收款單，應收會計根據(jù)虛擬收款單做賬?？蛻魧~管理每月10號前財務部應收主管從用友ERP系統(tǒng)內獲取上月末客戶往來余額數(shù)據(jù)，編制消極式對賬單，以傳真，QQ，郵件等方式發(fā)送給客戶對賬，同時抄送一份發(fā)給所轄業(yè)務經理?？蛻魤馁~管理公司壞賬準備計提政策為：對于單項金額重大且有客觀證據(jù)表明發(fā)生了減值的應收賬款，根據(jù)其未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值低于其賬面價值的差額計提壞賬準備；對于單項金額非重大以及經單獨測試后未減值的單項金額重大的應收賬款，根據(jù)相同賬齡應收賬款組合的實際損失率為基礎，結合現(xiàn)實情況確定報告期各項組合計提壞賬準備的比例。確定具體提取比例為：賬齡1年以內（含1年，以下類推）的，按其余額的2%計提；賬齡1-2年的，按其余額的15%計提；賬齡2-3年的，按其余額的50%計提；賬齡3年以上的，按其余額的100%計提。對有確鑿證據(jù)表明可收回性存在明顯差異的應收賬款，單獨進行減值測試，并根據(jù)其未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值低于其賬面價值的差額計提壞賬準備。每季度應收主管對公司應收賬款賬齡分析一次，并計提相應的壞賬準備，計提完畢后制單形成會計憑證，再由主管財務核算的財務經理審核后確認。財務部應收主管應于每月初10日內提供一份上月尚未收款的《應收賬款明細表》，交給主管大區(qū)的銷售領導進行款項催收工作。對催收無效的逾期應收賬款公司相關部門應通過積極有效法律程序予以解決，盡量減少公司壞賬損失。營銷部應全盤掌握公司全體客戶的信用狀況及往來情況，省級經理對于所有的逾期應收賬款，應由各個經辦人將未收款的理由，詳細陳述于應收賬款明細表的備注欄上，以供公司參考，對大額的逾期應收賬款應做出書面說明，并提出清收建議，否則此類款項將來因故無法收回形成呆帳時，省級經理及相關領導應負責賠償責任。當出現(xiàn)發(fā)生壞賬的情況時省級經理應積極采取補救措施，如客戶有其他財產可供作抵價時，征得客戶同意立即協(xié)商抵價物價值，妥為處理避免更大損失發(fā)生。不得在沒有擔保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨。否則相關損失由省級經理及相關領導負責全額賠償。當發(fā)生壞賬損失時，省級經理提供相應壞賬損失依據(jù)，并根據(jù)收回的現(xiàn)金、公司產品或者其他物資等確認應收賬款金額、已經收回的貨物或物資金額，填寫《壞賬審批單》詳細說明壞賬形成的原因、過程及相關責任的認定，經大區(qū)經理、主管大區(qū)的銷售領導、財務部長、財務總監(jiān)審核，總經理審批后核銷相應壞賬，財務部應收會計據(jù)此做相應賬務處理，同時稅務會計據(jù)此向稅務部門辦理專項備案手續(xù)。對于已轉作壞賬損失的應收賬款，應收會計應同時做好備查登記，并保留繼續(xù)要求有關人員催討的權利。一旦收回要正確入賬，避免出現(xiàn)報損后收回不入賬的情況?？蛻舴湛蛻舴辗譃榻邮芸蛻敉对V以及客戶回訪兩大類。接受客戶投訴由銷售支持部負責，客戶回訪由企業(yè)管理部負責。公司的客戶投訴主要以電話投訴為主，接受客戶投訴的流程具體如下：銷售支持部負責客戶投訴的客服專員在接到客戶的投訴電話后詢問投訴者關于品種問題的所有信息，根據(jù)情況分類，對需經銷商處理的應告知經銷商和業(yè)務經理；對屬于公司其他部門負責處理的應在半小時之內填好事件處理單交由相關部門處理；投訴處理費用在500元以下的由承辦人提出申請，生產管理部經理審批，在500元以上的還需分管副總經理審批。負責客戶投訴的客服專員應對投訴處理結果存檔并及時提供給相關部門備查。企業(yè)管理部應當根據(jù)產品的流向，做好產品的跟蹤服務，深入分析客戶對公司產品質量、售后服務的滿意狀況，作為改進質量和提高服務質量的依據(jù)?？蛻艋卦L分大客戶和小客戶進行，大客戶一月一次，小客戶半年一次，并根據(jù)回訪情況出具總結報告。為保證回訪結果的公正性，可委托第三方進行客戶回訪工作。支持性文件無相關記錄無

第四節(jié)流程圖第五節(jié)權限表工作事項客戶承運商行政管理部各銷售大區(qū)營銷副總監(jiān)主管大區(qū)的銷售領導銷售支持部辦事處法務部生產管