四季度考試復(fù)習(xí)題（內(nèi)部復(fù)習(xí)使用）

四季度考試復(fù)習(xí)題（內(nèi)部復(fù)習(xí)使用）安全生產(chǎn)“四不放過”是指*事故原因未查清不放過(正確答案)責(zé)任人員未處理不放過(正確答案)整改措施未落實(shí)不放過(正確答案)有關(guān)人員未受到教育不放過(正確答案)安全生產(chǎn)“三管三必須”是指*管行業(yè)必須管安全(正確答案)管業(yè)務(wù)必須管安全(正確答案)管生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須管安全(正確答案)電氣火災(zāi)不能使用（）進(jìn)行滅火[單選題]*干粉滅火器二氧化碳滅火器水(正確答案)哪一項(xiàng)不是火災(zāi)三要素（）[單選題]*助燃劑可燃物一氧化碳火源(正確答案)生產(chǎn)安全事故分級(jí)（）*特大事故(正確答案)重大事故(正確答案)較大事故(正確答案)一般事故(正確答案)事假一次不得超過（）個(gè)工作日，當(dāng)年事假累計(jì)不得超過（）個(gè)工作日。*1020(正確答案)30(正確答案)60員工的（）年滿六十周歲患病住院治療期間，給予獨(dú)生子女員工每年累計(jì)15天護(hù)理假；給予非獨(dú)生子女員工每年累計(jì)10天護(hù)理假。*父母(正確答案)法律認(rèn)可的養(yǎng)父母(正確答案)不含岳父母或公婆(正確答案)疫情期間如出現(xiàn)可疑癥狀、有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)行程軌跡、被告知為密接和次密接等情況，要自覺主動(dòng)報(bào)告，配合防疫處置[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)疫情期間，即便不是節(jié)假日若有離省需求，均需提前報(bào)備審批。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)員工的父母（含法律認(rèn)可的養(yǎng)父母）、（）、子女、（）去世，給予喪假3天。*配偶(正確答案)岳父母或公婆(正確答案)爺爺或奶奶外公或外婆員工因病請(qǐng)病假半天（含）以上的，須繳驗(yàn)指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病休證明單，急診者須繳驗(yàn)（）*就診醫(yī)院的病歷(正確答案)病休證明單(正確答案)員工病假超過（）個(gè)月的，須定期由公司指定人員陪同在指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查，并提供有效醫(yī)療證明，經(jīng)審批同意后方可繼續(xù)休假。未按要求提交有效病休證明或拒絕進(jìn)行復(fù)查的，按照本辦法第十二條第三款處理，公司可暫停發(fā)放其所有薪酬福利。[單選題]*13(正確答案)612連續(xù)病假適逢休息日、節(jié)假日（）[單選題]*可以剔除不予剔除(正確答案)春節(jié)可以剔除補(bǔ)休可以剔除病假期內(nèi)，績(jī)效獎(jiǎng)按（），病假期在30天以內(nèi)的，基本工資（）。[單選題]*病假天數(shù)扣除；照發(fā)(正確答案)病假天數(shù)扣除；80%發(fā)放病假整月扣除；照發(fā)病假超過6個(gè)月的，發(fā)基本工資的（）[單選題]*0.40.50.6(正確答案)0.8請(qǐng)病假需要提供的附件有*指定醫(yī)療結(jié)構(gòu)病休證明并蓋章(正確答案)指定醫(yī)療結(jié)構(gòu)病休證明無(wú)需蓋章急診需要就診醫(yī)院病歷和病休證明單并蓋章(正確答案)急診需要就診醫(yī)院病歷和病休證明單無(wú)需蓋章員工因處理私事不能按時(shí)上班的，可請(qǐng)事假,事假適逢休息日、節(jié)假日（），事假期間基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)按天數(shù)扣除。[單選題]*予以剔除(正確答案)不予剔除以下哪些情況不能享受當(dāng)年的年休假，若當(dāng)年已休的年休假天數(shù)，從員工下一年度的年休假中扣除。*累計(jì)工作滿1年不滿10年的員工當(dāng)年請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上(正確答案)累計(jì)工作滿10年不滿20年的員工當(dāng)年請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上(正確答案)累計(jì)工作滿20年以上的員工當(dāng)年請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上(正確答案)請(qǐng)護(hù)理假需要提供的附件有*獨(dú)生子女15天需提供獨(dú)生子女證明(正確答案)獨(dú)生子女若無(wú)法提供獨(dú)生子女證明，可請(qǐng)10天(正確答案)親屬住院證明，銷假需要出院小結(jié)(正確答案)親屬關(guān)系證明(正確答案)老年人護(hù)理假不得跨年使用，恰逢休息日、節(jié)假日不予剔除。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)投訴溯源整改對(duì)象包括（）（）（）等各類投訴。*普通投訴(正確答案)升級(jí)投訴(正確答案)重大投訴(正確答案)批量投訴（）是服務(wù)督辦工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)省公司層面服務(wù)督辦任務(wù)發(fā)起、全流程跟蹤管理、督辦效果評(píng)估，推動(dòng)督辦問題得到有效解決。[單選題]*市場(chǎng)部渠道運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)部(正確答案)應(yīng)按照“聚焦問題、實(shí)事求是、客觀公正”的原則填寫督辦單，要涵蓋督辦（）（）（）（）等內(nèi)容*問題來(lái)源(正確答案)事項(xiàng)描述(正確答案)完成時(shí)限(正確答案)完成目標(biāo)(正確答案)針對(duì)時(shí)效性要求高、需要立即整改完成的“立行立改”類服務(wù)督辦，被督辦單位需在1-2日內(nèi)完成督辦反饋[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)針對(duì)問題復(fù)雜、需要較長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)攻堅(jiān)整改的服務(wù)督辦，被督辦單位需要在5個(gè)工作日內(nèi)完成首次反饋，填寫問題原因、整改計(jì)劃、階段目標(biāo)和完成時(shí)限等，后續(xù)要定期反饋整改進(jìn)展情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)（）是可能或已經(jīng)引起社會(huì)關(guān)注，形成較大的負(fù)面影響的投訴。包括批量投訴、涉及較大輿情或重大輿情的投訴。[單選題]*普通投訴升級(jí)投訴重大投訴(正確答案)批量投訴對(duì)于典型重點(diǎn)問題，要從產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、支撐系統(tǒng)、服務(wù)響應(yīng)等相關(guān)方面進(jìn)行重點(diǎn)查證。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)如投訴溯源整改達(dá)成投訴降量目標(biāo),投訴量在跟蹤時(shí)限內(nèi)（）未出現(xiàn)反彈，結(jié)束投訴溯源整改流程。[單選題]*1-2個(gè)月2-4個(gè)月3-6個(gè)月(正確答案)6-9個(gè)月《電信用戶申訴處理辦法》中的申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)（）發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。[單選題]*經(jīng)營(yíng)者(正確答案)使用者管理者分享者《電信用戶申訴處理辦法》被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)受理用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：*申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人(正確答案)有明確的被申訴人(正確答案)有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)(正確答案)已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)(正確答案)申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容*申訴人姓名或名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼(正確答案)被申訴人名稱、地址(正確答案)申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)(正確答案)申訴日期(正確答案)申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起（）內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。[單選題]*10日15日20日30日(正確答案)對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應(yīng)任何一方申請(qǐng)，申訴受理機(jī)構(gòu)在征得對(duì)方同意后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)對(duì)于屬于民事爭(zhēng)議的下列情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解*申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過協(xié)商，但未能和解的(正確答案)申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的(正確答案)工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形(正確答案)申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭(zhēng)議雙方同意調(diào)解之日起（）內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請(qǐng)求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。[單選題]*10日15日20日30日(正確答案)申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向（）提起訴訟[單選題]*人民法院(正確答案)檢察院公安局集團(tuán)熱線申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過（）等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。*電話(正確答案)傳真(正確答案)書信(正確答案)實(shí)地調(diào)查(正確答案)申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：*詢問當(dāng)事人和有關(guān)人員(正確答案)要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證明(正確答案)要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料(正確答案)查閱、復(fù)制有關(guān)文件等(正確答案)調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)使用者應(yīng)當(dāng)予以配合。[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)對(duì)于電信用戶與公用電信等代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴；對(duì)于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤針對(duì)工信部下派的“待認(rèn)定投訴”，要按照（）投訴快速和解、疑難投訴合規(guī)處理的原則妥善開展申訴和解工作，同時(shí)，要注重企業(yè)利益和企業(yè)信譽(yù)維護(hù)，退/賠款須有理有據(jù)按規(guī)范執(zhí)行，避免過度服務(wù)。*普通(正確答案)疑難(正確答案)升級(jí)(正確答案)重復(fù)(正確答案)如企業(yè)在收到轉(zhuǎn)辦單后再次與用戶達(dá)成和解，原則上，此類轉(zhuǎn)辦申訴將無(wú)法（）[單選題]*撤銷(正確答案)核減忽略堅(jiān)決保護(hù)客戶的（）、（）、（），實(shí)現(xiàn)全省不知情定制爭(zhēng)議類投訴量持續(xù)下降，針對(duì)侵權(quán)行為“零容忍、必追責(zé)”，推動(dòng)惡意侵權(quán)“零發(fā)生”*知情權(quán)(正確答案)選擇權(quán)(正確答案)公平交易權(quán)(正確答案)根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)湖北公司客戶投訴管理細(xì)則》要求，10080渠道投訴工單處理整體時(shí)限為（）。其中，專業(yè)單位及地市公司處理時(shí)限應(yīng)控制在48小時(shí)以內(nèi)，請(qǐng)工單受理單位嚴(yán)格按照處理時(shí)限回復(fù)查證報(bào)告。[單選題]*72小時(shí)96小時(shí)120小時(shí)(正確答案)168小時(shí)所退費(fèi)用原則上應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)通過系統(tǒng)充值方式返還至客戶手機(jī)賬戶[單選題]*1224(正確答案)3648《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》規(guī)定，個(gè)人辦理電話用戶真實(shí)身份信息登記的，可以出示的有效證件有（）*居民身份證(正確答案)臨時(shí)居民身份證(正確答案)駕駛證中國(guó)人民解放軍軍人身份證件(正確答案)港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證(正確答案)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的（）等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。*質(zhì)量(正確答案)性能(正確答案)用途(正確答案)有效期限(正確答案)打開工單后，在“（）”展示欄界面查看追加信息。[單選題]*查詢催單信息/追加信息(正確答案)詳情追加全臺(tái)：月度10085/10086外呼內(nèi)容匯總，可以根據(jù)（）查詢對(duì)應(yīng)的外呼腳本相關(guān)信息[單選題]*項(xiàng)目名稱外呼時(shí)間點(diǎn)(正確答案)對(duì)于“歷史公告”，還可以通過知識(shí)庫(kù)查詢，業(yè)務(wù)樹—（）—員工學(xué)習(xí)專區(qū)—公告?zhèn)浞荨_(tái)公告或地市公告查詢，選擇年份，再選擇月份[單選題]*歷史公告公告匯總已歸檔公告專項(xiàng)知識(shí)(正確答案)工單打開后，第一步需查看用戶投訴內(nèi)容及訴求、（）。[單選題]*回訪用戶的情況相關(guān)工單聯(lián)系方式(正確答案)填寫“回單七要素”：投訴產(chǎn)生原因、查證情況、回復(fù)聯(lián)系時(shí)間、（）、處理意見、（）、客戶滿意度。[單選題]*回復(fù)客戶情況、問題解決程度(正確答案)問題解決程度、回復(fù)客戶情況根據(jù)工單處理質(zhì)量的要求，需要建立哪些臺(tái)賬*工單處理臺(tái)賬(正確答案)重復(fù)投訴臺(tái)賬(正確答案)不滿意修復(fù)臺(tái)賬(正確答案)大面積投訴臺(tái)賬(正確答案)當(dāng)工單派發(fā)錯(cuò)誤時(shí)，可以將工單撤回，重新進(jìn)行處理或派發(fā)。只能通過該工單派單人的工號(hào)撤回。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)需要在工單完結(jié)前上傳附件，在全渠道考核申辯時(shí)上傳附件可作為申辯憑證。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)添加追加信息，用于工單完結(jié)歸檔，添加最新的處理進(jìn)度及方案。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)全國(guó)移動(dòng)電話卡“一證通查”是由工信部指導(dǎo)，中國(guó)信通院、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通共同推出的公益性查詢服務(wù)，可以免費(fèi)為客戶提供本人在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動(dòng)電話卡數(shù)量[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)全國(guó)移動(dòng)電話卡“一證通查”是由工信部指導(dǎo)，（）、（）、（）、（）共同推出的公益性查詢服務(wù)，可以免費(fèi)為客戶提供本人在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動(dòng)電話卡數(shù)量*中國(guó)信通院(正確答案)中國(guó)電信(正確答案)中國(guó)移動(dòng)(正確答案)中國(guó)鐵通中國(guó)聯(lián)通(正確答案)全國(guó)移動(dòng)電話卡“一證通查”是由（）指導(dǎo)，中國(guó)信通院、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通共同推出的公益性查詢服務(wù)，可以免費(fèi)為客戶提供本人在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動(dòng)電話卡數(shù)量[單選題]*市長(zhǎng)熱線工信部(正確答案)工商管理局客戶名下號(hào)碼是指同一證件作為個(gè)人及單位使用人所入網(wǎng)的移動(dòng)、聯(lián)通、電信企業(yè)及虛擬運(yùn)營(yíng)商等所有移動(dòng)電話卡（包括帶SIM卡的可移動(dòng)固定電話），包括待激活、已激活、正常在用、停機(jī)（包括管理停機(jī)）、可測(cè)試、預(yù)銷戶狀態(tài)的號(hào)碼，不包含已銷戶狀態(tài)的移動(dòng)電話卡及SIM卡的可移動(dòng)固定電話。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶名下號(hào)碼是指同一證件作為個(gè)人及單位使用人所入網(wǎng)的（）、（）、（）企業(yè)及虛擬運(yùn)營(yíng)商等所有移動(dòng)電話卡（包括帶SIM卡的可移動(dòng)固定電話），包括待激活、已激活、正常在用、停機(jī)（包括管理停機(jī)）、可測(cè)試、預(yù)銷戶狀態(tài)的號(hào)碼，不包含已銷戶狀態(tài)的移動(dòng)電話卡及SIM卡的可移動(dòng)固定電話。*移動(dòng)(正確答案)鐵通聯(lián)通(正確答案)電信(正確答案)客戶名下號(hào)碼不包括和多號(hào)及部分物聯(lián)卡[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)一證通查業(yè)務(wù)，可以持本人有效證件到電信企業(yè)自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行查詢[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)一證通查業(yè)務(wù)，可以不提供手機(jī)號(hào)碼，由營(yíng)業(yè)廳人員直接查詢結(jié)果[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶到營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)要求辦理多張?zhí)柨〞r(shí)，工作人員會(huì)詢問客戶辦號(hào)用途，告知客戶同一身份證一個(gè)月僅限入網(wǎng)一個(gè)號(hào)碼（大流量套餐、5G套餐主副卡，允許同一身份證一個(gè)月內(nèi)入網(wǎng)兩個(gè)號(hào)碼，兩個(gè)號(hào)碼必須合戶），告知客戶不得將本人身份證登記的號(hào)碼轉(zhuǎn)讓或倒賣給他人使用，以免被詐騙等違法犯罪分子利用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)和TV是基于家庭寬帶，以電視為主要顯示屏，向用戶提供連接家庭寬帶和電視機(jī)的硬件設(shè)備及視頻服務(wù)和其他增值服務(wù)的中國(guó)移動(dòng)自有業(yè)務(wù)。和TV業(yè)務(wù)形態(tài)包括（）。*IPTV(正確答案)OTT(正確答案)數(shù)字電視和TV業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程包括但不限于開戶、（）、銷戶、客戶回訪等流程。*安裝調(diào)試(正確答案)故障維修(正確答案)投訴處理(正確答案)增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)/退訂(正確答案)和TV業(yè)務(wù)安裝時(shí)應(yīng)明確告知和TV業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬和穩(wěn)定性要求較高，無(wú)線連接容易受到干擾，引起（）服務(wù)體驗(yàn)，建議使用有線接入方式進(jìn)行安裝。*視頻業(yè)務(wù)卡頓(正確答案)影響高清(正確答案)超高清(正確答案)安裝時(shí)應(yīng)明確告知和TV業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬和穩(wěn)定性要求較高，無(wú)線連接容易受到干擾，引起視頻業(yè)務(wù)卡頓，影響高清、超高清服務(wù)體驗(yàn)，建議使用（）方式進(jìn)行安裝。[單選題]*有線接入(正確答案)無(wú)線接入光纖接入對(duì)于客戶訂購(gòu)的全量和TV增值業(yè)務(wù)（包括按次計(jì)費(fèi)、包時(shí)段計(jì)費(fèi)類型），在電視側(cè)需提供該業(yè)務(wù)的查詢頁(yè)面和退訂服務(wù)，方便客戶清晰查詢訂購(gòu)的（）等信息。*業(yè)務(wù)名稱(正確答案)類別(正確答案)使用起止時(shí)間(正確答案)頻次以及收費(fèi)(正確答案)當(dāng)客戶受到（）、（）、（）等電話騷擾時(shí)，可以申請(qǐng)開通高頻騷擾電話防護(hù)業(yè)務(wù)。*詐騙違法(正確答案)商業(yè)營(yíng)銷(正確答案)響一聲(正確答案)高頻騷擾電話防護(hù)業(yè)務(wù)，可提供（）、（）等多種保護(hù)方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)高頻騷擾電話的攔截，放行正常呼叫。*個(gè)性化黑白名單(正確答案)系統(tǒng)黑白名單(正確答案)高頻騷擾電話防護(hù)業(yè)務(wù)，對(duì)手機(jī)型號(hào)有特殊要求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)高頻騷擾電話防護(hù)業(yè)務(wù)，可提供個(gè)性化黑白名單的號(hào)碼個(gè)數(shù)上限為（）個(gè)。[單選題]*1003005001000(正確答案)為老年人提供“一鍵進(jìn)入”人工服務(wù)。湖北移動(dòng)已于2020年12月完成此服務(wù)上線，針對(duì)（）周歲及以上客戶撥打10086熱線實(shí)現(xiàn)白天直入人工服務(wù)，夜間0號(hào)鍵直接接進(jìn)人工服務(wù)功能。老人暖心服務(wù)客服口徑[單選題]*556065(正確答案)70老人使用入網(wǎng)為小孩身份證可以提供直入人工服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)老年人（身份證年齡65周歲以上）撥打10086會(huì)直入人工，老年客戶接入后，右下角會(huì)有彈窗提醒，左側(cè)欄會(huì)有標(biāo)簽顯示[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)我們是根據(jù)您手機(jī)號(hào)碼登記的（）自動(dòng)判斷是否為老年人的[單選題]*軍官證身份證(正確答案)護(hù)照港澳通行證為切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，湖北移動(dòng)聚焦老年人高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，推出（）項(xiàng)關(guān)愛服務(wù)舉措，助力老年人群體融入信息化社會(huì)。[單選題]*891011(正確答案)客戶辦理移動(dòng)5G業(yè)務(wù)執(zhí)行“（）”原則.[單選題]*終端+三不一快捷(正確答案)終端+三不終端+三快捷5G具有（）、低時(shí)延、大容量等特征。[單選題]*高速率(正確答案)低速率快速率客戶如果不訂購(gòu)5G套餐，（）在5G網(wǎng)絡(luò)下使用5G基礎(chǔ)服務(wù)。[單選題]*可以(正確答案)不可以不確定不換號(hào)是指客戶繼續(xù)使用現(xiàn)用手機(jī)號(hào)即可享受5G服務(wù)，5G（）專屬號(hào)段[單選題]*不設(shè)置(正確答案)設(shè)置不確定已購(gòu)買5G手機(jī)的客戶，可通過“設(shè)置-無(wú)線和網(wǎng)絡(luò)-移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)-啟用5G”操作路徑打開5G開關(guān)，在屏幕上方看到5G網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)后，便可在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)連接5G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行使用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)寬帶停機(jī)規(guī)則中，手機(jī)號(hào)碼與F開頭的融合家庭賬戶合戶后，共享手機(jī)信用額度，關(guān)聯(lián)手機(jī)欠費(fèi)且超過信用額度停機(jī)，則寬帶（）停機(jī)。[單選題]*同步(正確答案)不同步融合家庭寬帶共享手機(jī)信息額度，需同時(shí)滿足以下2個(gè)條件，否則賬戶欠費(fèi)后，寬帶立即停機(jī)無(wú)法使用。1、（）2、（）*家庭賬號(hào)須與手機(jī)號(hào)碼合戶(正確答案)家庭賬戶對(duì)應(yīng)登記的家庭服務(wù)號(hào)碼須與合戶的手機(jī)號(hào)碼一致。(正確答案)如有客戶因賬戶欠費(fèi)導(dǎo)致寬帶停機(jī)，請(qǐng)統(tǒng)一優(yōu)先引導(dǎo)客戶繳費(fèi)?？蛻舯硎疽牙U清手機(jī)欠費(fèi)，但寬帶未立即開機(jī)，請(qǐng)告知月頭系統(tǒng)繁忙，建議客戶1小時(shí)后再試。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)如客戶對(duì)解釋不認(rèn)可，確認(rèn)客戶屬非正常連帶停機(jī)的，（）為客戶做強(qiáng)制開機(jī)處理，同時(shí)引導(dǎo)客戶繳費(fèi)。[單選題]*可以(正確答案)不可以對(duì)于寬帶與手機(jī)號(hào)碼辦理家庭賬戶（合戶）的客戶，繳清（）或（）欠費(fèi)即可恢復(fù)寬帶使用。*手機(jī)欠費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)(正確答案)家庭賬戶(正確答案)寬帶故障處理方案中，主干光纜異常，請(qǐng)派單處理的步驟：（）客戶認(rèn)可則無(wú)需提單；如強(qiáng)烈不認(rèn)可，則按（）。*優(yōu)先按群障口徑攔截(正確答案)流程提交工單處理(正確答案)結(jié)單處理線上報(bào)裝工單由在線公司核實(shí)客戶報(bào)裝地址覆蓋情況:有覆蓋則派單至（）[單選題]*武漢移動(dòng)微客服武漢鐵通(正確答案)區(qū)公司渠道區(qū)公司建維寬帶覆蓋查詢規(guī)范：需查到所在小區(qū)有覆蓋，并精確到（）信息。針對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)地址（即沒有小區(qū)名稱的地址，如鄉(xiāng)村）：需查到所在鄉(xiāng)村有覆蓋，并精確到灣/組（系統(tǒng)級(jí)別參照標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)樓棟級(jí)別）信息，針對(duì)無(wú)覆蓋或端口滿的地址，均以（）的解釋口徑為準(zhǔn)。*單元樓棟(正確答案)營(yíng)業(yè)員(正確答案)裝維人員欠費(fèi)停機(jī)用戶（）天后系統(tǒng)自動(dòng)銷戶。[單選題]*60708090(正確答案)家庭寬帶“快裝快修，超時(shí)送流量”服務(wù)：在具備裝機(jī)條件的情況下，針對(duì)與客戶約定時(shí)間內(nèi)安裝服務(wù)、故障維修服務(wù)未完成的家庭寬帶工單和群障影響超過（）小時(shí)的場(chǎng)景予以補(bǔ)償。[單選題]*24(正確答案)364872如果客戶同意施工，裝維人員在手機(jī)APP上根據(jù)系統(tǒng)的提示通過（）收取客戶寬帶業(yè)務(wù)辦理的費(fèi)用，費(fèi)用收取成功后進(jìn)行寬帶施工[單選題]*POS機(jī)微信支付寶二維碼(正確答案)緩裝時(shí)間結(jié)束后，聯(lián)系客戶裝機(jī)，最多緩裝（）天，超過（）天將自動(dòng)激活，且無(wú)法再次緩裝。[單選題]*12、1214、14(正確答案)15、1516、16押金模式租用的家庭終端，如：（FTTH）光貓現(xiàn)金100元信用擔(dān)保，若設(shè)備損壞或無(wú)法退還，按照光貓/智能網(wǎng)關(guān)（）元/臺(tái)、機(jī)頂盒（）元/臺(tái)賠付。*280(正確答案)200(正確答案)100寬帶跨區(qū)開戶業(yè)務(wù)規(guī)則：*在非手機(jī)號(hào)碼歸屬地辦理寬帶開戶業(yè)務(wù)(正確答案)支持在非手機(jī)號(hào)碼歸屬地網(wǎng)點(diǎn)受理手機(jī)號(hào)碼歸屬地城市寬帶開戶業(yè)務(wù)(正確答案)客戶不能在號(hào)碼歸屬地用本機(jī)辦理異地寬帶。(正確答案)營(yíng)銷活動(dòng)跨區(qū)受理未開放，因此省內(nèi)跨區(qū)受理寬帶開戶無(wú)法參加營(yíng)銷活動(dòng)，只能辦理基本的寬帶資費(fèi)（含大流量套餐寬帶、融合寬帶），也可辦理互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)（百視通/IPTV均可），提供的地方臺(tái)為寬帶地址所在城市的地方臺(tái)。其他家庭增值產(chǎn)品參照本地客戶受理規(guī)范執(zhí)行。(正確答案)家庭寬帶“快裝快修，超時(shí)送流量”服務(wù)，維護(hù)工單超時(shí)判定規(guī)則：城市區(qū)域及普通農(nóng)村故障處理時(shí)限（）小時(shí)，偏遠(yuǎn)農(nóng)村（含普服）故障處理時(shí)限（）小時(shí)，以工單歸檔后開始計(jì)算，從EMOS最終回單時(shí)間-投訴工單生成時(shí)間。*24(正確答案)36(正確答案)4872不收費(fèi)的寬帶延伸服務(wù)場(chǎng)景（含新裝寬帶或移機(jī)）：*智能網(wǎng)關(guān)或光貓：首次上門且按客戶首次指定地點(diǎn)安裝的智能網(wǎng)關(guān)或光貓的施工布線。(正確答案)自有終端：首次上門自有終端（電腦、平板、手機(jī)）共2臺(tái)的安裝調(diào)試。(正確答案)增值產(chǎn)品：首次上門且按客戶首次指定地點(diǎn)安裝家庭增值產(chǎn)品（如和TV、IMS、和目等）。(正確答案)網(wǎng)線：首次上門安裝與調(diào)試家庭增值產(chǎn)品（如和TV、和目等）提供10米以內(nèi)的網(wǎng)線。(正確答案)所有個(gè)人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)均可以代辦。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶入網(wǎng)（）起即可申請(qǐng)變更套餐，可一月申請(qǐng)多次，以最后一次申請(qǐng)為準(zhǔn)。[單選題]*當(dāng)月(正確答案)次月目前電子渠道僅支持（）周歲以上客戶使用居民身份證辦理入網(wǎng)。[單選題]*1016(正確答案)182025副卡客戶需與主卡客戶為同一地市客戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)副卡必須要選擇一個(gè)基礎(chǔ)套餐。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)過戶后，新客戶無(wú)法查詢/打印過戶前的通話清單、賬單、發(fā)票、業(yè)務(wù)單據(jù)等消費(fèi)信息，原機(jī)主仍可查詢打印。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)過戶后，原客戶的、等與客戶信用相關(guān)信息，將歸“零”，視同新入網(wǎng)客戶。*積分話費(fèi)余額信用星級(jí)(正確答案)信用額度(正確答案)銷戶后，客戶賬戶中通過話費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)、積分兌換話費(fèi)等營(yíng)銷活動(dòng)和有協(xié)議約定的預(yù)存款，可轉(zhuǎn)移至客戶指定的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼賬戶中。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5G套餐新入網(wǎng)享套餐直降活動(dòng)，是否能與其他有保底的活動(dòng)疊加。[單選題]*能不能(正確答案)10元權(quán)益包，如用戶要求次月生效，可（）加標(biāo)識(shí)需根據(jù)存量用戶要求，有彈窗的用戶才能辦理。[單選題]*第二天(正確答案)次月如遇月底上號(hào)，用戶無(wú)法達(dá)到保底，可在入網(wǎng)（）添加直降標(biāo)識(shí)，次月生效。[單選題]*第二天(正確答案)次月副卡優(yōu)惠活動(dòng)用戶最多可享受（）張副卡優(yōu)惠。[單選題]*12(正確答案)34“移動(dòng)大流量套餐共享家庭成員卡”可以辦理業(yè)務(wù)及活動(dòng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)“幸?？ǜ笨ā背龑Ｏ淼男腋？ǜ笨ɑ顒?dòng)外，不能辦理任何業(yè)務(wù)及活動(dòng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)帶4號(hào)碼優(yōu)惠活動(dòng)，若客戶活動(dòng)中途違約，無(wú)需賠付。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)辦理30元5G特惠包享套餐直降6個(gè)月，活動(dòng)期間取消特惠包產(chǎn)品仍將收取5元優(yōu)惠費(fèi)用。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5G疊加包半價(jià)享，流量包和活動(dòng)標(biāo)識(shí)[單選題]*需一步辦理(正確答案)可分開辦理新入網(wǎng)活動(dòng)（）預(yù)約辦理。[單選題]*可以(正確答案)不可以新入網(wǎng)客戶可以參加（）個(gè)新入網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。[單選題]*1(正確答案)235G春風(fēng)行流量體驗(yàn)包，僅持有5G終端客戶且只有打開5G開關(guān)，并在有5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能使用贈(zèng)送流量。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5G春風(fēng)行流量體驗(yàn)包與其他流量主資費(fèi)和疊加包互斥，不可疊加辦理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)拆流量盲盒，全民玩5G活動(dòng)，同一用戶活動(dòng)期內(nèi)可參加（）次[單選題]*1(正確答案)2310元權(quán)益包，若提前取消活動(dòng)，剩余未返還語(yǔ)音流量話費(fèi)（）返還。[單選題]*可以不可以(正確答案)辦理了10元權(quán)益包的客戶，活動(dòng)辦理后無(wú)法銷戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10元權(quán)益包，語(yǔ)音和流量不可結(jié)轉(zhuǎn)，不可轉(zhuǎn)贈(zèng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10元權(quán)益包，訂購(gòu)立即生效，辦理當(dāng)日費(fèi)用一次性全額收取。流量、語(yǔ)音、話費(fèi)分（）個(gè)月提供。[單選題]*3510(正確答案)1210元權(quán)益包，產(chǎn)品可退訂，退訂（）生效。[單選題]*當(dāng)月次月(正確答案)10元權(quán)益包，退訂后，產(chǎn)品費(fèi)用不退還，每月不再返還到賬獎(jiǎng)品。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)辦理權(quán)益包5元購(gòu)的客戶，費(fèi)限（）元以上，且套餐不降檔辦理。[單選題]*1828(正確答案)58權(quán)益包5元購(gòu)活動(dòng)期間取消15元權(quán)益包產(chǎn)品后將不產(chǎn)生費(fèi)用。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)針對(duì)新開通、存量視頻彩鈴用戶，通過線上頁(yè)面簽約形式參與代言，可獲得的權(quán)益有：*30分鐘語(yǔ)音(正確答案)1G流量(正確答案)咪咕會(huì)員(正確答案)權(quán)益包5元購(gòu)為15元和彩云內(nèi)容權(quán)益包/鉑金權(quán)益融合包兩個(gè)業(yè)務(wù)二選一。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)權(quán)益包產(chǎn)品與暢享產(chǎn)品，可以分開取消。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)所涉直降的活動(dòng)，資費(fèi)均只能低轉(zhuǎn)高。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)辦套餐享權(quán)益活動(dòng)期間，（）取消開通的權(quán)益業(yè)務(wù)且活動(dòng)期間（）進(jìn)行套餐降檔。[單選題]*可以，可以可以，不可以不可以，可以不可以，不可以(正確答案)合家歡活動(dòng)，（）與其他活動(dòng)疊加。[單選題]*可以(正確答案)不可以參加了套餐直降的客戶，如在活動(dòng)期要求取消智家禮品包的違約賠付，同現(xiàn)行直降活動(dòng)違約賠付標(biāo)準(zhǔn)。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)動(dòng)感地帶特權(quán)卡，身份證實(shí)名認(rèn)證限制（）周歲以內(nèi)才能辦理（精確到天）。[單選題]*202526(正確答案)28高?；玖髁堪拗疲ǎ┲軞q以內(nèi)才能辦理[單選題]*202526(正確答案)28高校類預(yù)存話費(fèi)得流量/語(yǔ)音禮包活動(dòng)，預(yù)（）元及以上目標(biāo)用戶，可享流量/語(yǔ)音禮包。[單選題]*3050(正確答案)100200動(dòng)感地帶5G通行證，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦理動(dòng)感地帶5G通行證（）歲以下用戶享7折優(yōu)惠，（）歲以上用戶恢復(fù)原價(jià)。[單選題]*2025(正確答案)2628校園融合寬帶，費(fèi)內(nèi)含加速兩者權(quán)益二選一，用戶在選購(gòu)時(shí)可選游戲權(quán)益或教育權(quán)益，選定后（）更改。[單選題]*可以無(wú)法(正確答案)融合家庭寬無(wú)需添加家庭帳戶成員和合戶。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)新辦裸寬資費(fèi)必須合戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)特殊校區(qū)（即指定寬帶資費(fèi)的校區(qū)）不允許辦理大眾市場(chǎng)享寬帶優(yōu)惠資費(fèi)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)特殊校區(qū)辦理大流量套餐送寬帶，必須為攜入用戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)權(quán)益超市鉑金會(huì)員優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)，如活動(dòng)終止，需賠付用戶已享受優(yōu)惠金額5元*活動(dòng)已享受月份。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)高?；顒?dòng)中所有涉及套餐直降或套餐減免形式的優(yōu)惠，活動(dòng)期間只能在動(dòng)感地帶青春卡套餐內(nèi)辦理轉(zhuǎn)資費(fèi)，且如活動(dòng)有保底要求仍保持保底不變。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)話費(fèi)余額，是客戶賬本中當(dāng)前可用科目的余額之和（未核減已產(chǎn)生的消費(fèi)），包括現(xiàn)金、電渠繳費(fèi)、充值卡、已返還（贈(zèng)送）的金額等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)信用額度，又稱透支額度，單位為元，指客戶可透支消費(fèi)的金額上限。在此額度內(nèi)且不涉及歷史欠費(fèi)的情況下，客戶可透支消費(fèi)并正常通信。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)可用余額，展現(xiàn)給客戶層面的欠費(fèi)判斷依據(jù)，小于零則表示欠費(fèi)。計(jì)算公式：[單選題]*可用余額＝話費(fèi)余額＋信用額度－已出賬月賬單總欠費(fèi)－實(shí)時(shí)話費(fèi)(正確答案)可用余額＝話費(fèi)余額＋信用額度－實(shí)時(shí)話費(fèi)歷史欠費(fèi)，指N-1月（N為當(dāng)前月）及以前的賬單欠費(fèi)。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)欠費(fèi)信控系統(tǒng)分為3個(gè)子系統(tǒng)：（）、（）、（）。*實(shí)時(shí)停機(jī)系統(tǒng)(正確答案)作業(yè)停機(jī)系統(tǒng)(正確答案)手工停機(jī)系統(tǒng)(正確答案)停機(jī)分三種類型：（）、（）、（）。*實(shí)時(shí)停(正確答案)作業(yè)停(正確答案)強(qiáng)制停(正確答案)強(qiáng)制停機(jī)后可通過繳費(fèi)方式開機(jī)，可營(yíng)業(yè)廳人工核驗(yàn)開機(jī)，或通過線上實(shí)名實(shí)人核驗(yàn)后開機(jī)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)具有免密令牌的工號(hào)，在登錄BOSS/CRM系統(tǒng)時(shí)，需同時(shí)通過（）全部驗(yàn)證，均通過校驗(yàn)，方可成功登錄。*刷身份證原件(正確答案)人臉識(shí)別(正確答案)短信隨機(jī)碼錄入(正確答案)工號(hào)與設(shè)備IMEI（或IP/MAC地址等）綁定(正確答案)動(dòng)用免密令牌完成的業(yè)務(wù)辦理，主要用于：（）場(chǎng)景。*投訴處置(正確答案)稽核/審計(jì)/督辦的問題整改(正確答案)業(yè)務(wù)差錯(cuò)、異常數(shù)據(jù)修復(fù)(正確答案)特殊客戶（機(jī)主死亡等）業(yè)務(wù)辦理(正確答案)同一工號(hào)在BOSS/CRM中是免密工號(hào)，在行銷工具中也可以免密辦理業(yè)務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)“免密”是指免除身份查驗(yàn)，包括（）環(huán)節(jié)，可直接完成業(yè)務(wù)受理*10086密碼(正確答案)身份證件(正確答案)短信隨機(jī)碼(正確答案)人臉識(shí)別(正確答案)“免密”業(yè)務(wù)辦理，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)電子單據(jù)（）。*可不簽名(正確答案)無(wú)單據(jù)(正確答案)跨區(qū)換卡無(wú)需本人親自辦理，辦理人持原卡即可辦理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)嚴(yán)重?fù)p害客戶利益的問題（）（）*發(fā)生重大投訴或批量投訴(正確答案)業(yè)務(wù)不知情定制投訴指標(biāo)明顯異常(正確答案)客戶滿意度明顯下滑或長(zhǎng)期落后被政府監(jiān)管部門通報(bào)、責(zé)令核查整改持續(xù)深化“（）、（）、（）、（）”四級(jí)管控機(jī)制，綜合運(yùn)用管、治、督、促多種手段，打好“組合拳”，力爭(zhēng)不知情定制問題早日得到根本性解決。*通報(bào)(正確答案)督辦(正確答案)約談(正確答案)考核(正確答案)推動(dòng)開展不知情定制爭(zhēng)議類投訴“全量查證、100%追責(zé)”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下不屬于侵害客戶權(quán)益的行為有：[單選題]*單方面更改已與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容和期限營(yíng)銷推廣過程中其他侵害客戶權(quán)益的行為在客戶知情的情況下，為客戶開通或變更業(yè)務(wù)(正確答案)在客戶不知情的情況下，擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù),是營(yíng)銷推廣侵權(quán)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)陽(yáng)光行動(dòng)提到三個(gè)錢不能賺，請(qǐng)問是哪些？*坑害客戶利益的錢(正確答案)昧心不合理的錢(正確答案)只顧短期利益損害長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的錢(正確答案)不知情定制的錢不能賺。首問責(zé)任制的內(nèi)容主要是包括哪些？*各類服務(wù)承諾條例(正確答案)所有業(yè)務(wù)(正確答案)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)基本業(yè)務(wù)規(guī)程(正確答案)各類服務(wù)規(guī)范、制度以及涉及企業(yè)形象的各類問題。(正確答案)首問責(zé)任制是一項(xiàng)重要的行風(fēng)服務(wù)承諾，指企業(yè)的任何部門的員工在第一時(shí)間接手客戶投訴時(shí)，不論其職責(zé)與投訴的事項(xiàng)是否有關(guān)，均為首問責(zé)任人，負(fù)有解決客戶在使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問題的責(zé)任，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理。必須要認(rèn)真受理，直到處理完畢至客戶滿意。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)首問責(zé)任制是一項(xiàng)重要的（）承諾，指企業(yè)的任何部門的員工在第一時(shí)間接手客戶投訴時(shí)，不論其職責(zé)與投訴的事項(xiàng)是否有關(guān)，均為首問責(zé)任人，負(fù)有解決客戶在使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問題的責(zé)任，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理。必須要認(rèn)真受理，直到處理完畢至客戶滿意。[單選題]*行風(fēng)服務(wù)(正確答案)工作責(zé)任首問責(zé)任制是一項(xiàng)重要的行風(fēng)服務(wù)承諾，指企業(yè)的任何部門的員工在第一時(shí)間接手客戶投訴時(shí)，不論其職責(zé)與投訴的事項(xiàng)是否有關(guān)，均為首問責(zé)任人，負(fù)有解決客戶在使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問題的責(zé)任，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理。必須要認(rèn)真受理，直到處理完畢至客戶（）。[單選題]*客戶問題解決客戶滿意(正確答案)客戶不投訴首問責(zé)任制的主要內(nèi)容是各類服務(wù)承諾條例、所有業(yè)務(wù)、（）、基本業(yè)務(wù)規(guī)程、各類服務(wù)規(guī)范制度以及涉及企業(yè)形象的各類問題。[單選題]*服務(wù)規(guī)范資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)辦理規(guī)范各類服務(wù)規(guī)范自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議處理總體思路：按照“合理授權(quán)、快速退費(fèi)”原則，實(shí)行（）服務(wù)措施，妥善處理用戶投訴[單選題]*先退費(fèi)、后查證(正確答案)先查證、后退費(fèi)先退費(fèi)、不查證不退費(fèi)、不查證自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議處理受理范圍：（）*現(xiàn)場(chǎng)能查明確為自身或合作商責(zé)任導(dǎo)致的收費(fèi)問題（包括誘導(dǎo)定制、強(qiáng)行定制、訂購(gòu)前未按規(guī)定進(jìn)行資費(fèi)明示、業(yè)務(wù)名稱或宣傳內(nèi)容與業(yè)務(wù)實(shí)際功能不符等不規(guī)范或不知情定制行為），可承諾雙倍返還(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)不能立即查清、不能合理解釋的費(fèi)用爭(zhēng)議，均現(xiàn)場(chǎng)承諾先退費(fèi)（單返）再查證(正確答案)后續(xù)查證確為自身或合作商責(zé)任導(dǎo)致的費(fèi)用問題，多收、錯(cuò)收費(fèi)用的，需對(duì)用戶做雙倍返還處理；確屬客戶正常使用的，已單返的費(fèi)用不再追回(正確答案)如發(fā)生爭(zhēng)議的業(yè)務(wù)為包月類業(yè)務(wù)，在退費(fèi)的同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴的問題主動(dòng)與客戶協(xié)商為其取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)(正確答案)如發(fā)生爭(zhēng)議的業(yè)務(wù)為點(diǎn)播類業(yè)務(wù)，在退費(fèi)的同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴的問題主動(dòng)與客戶協(xié)商是否屏蔽此類業(yè)務(wù)。(正確答案)自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議立即退費(fèi)的適用條件：（）*入網(wǎng)時(shí)間在1年以上，且信譽(yù)記錄良好客戶所提出的有關(guān)自有增值業(yè)務(wù)的費(fèi)用異議(正確答案)客戶年度內(nèi)首次提出的費(fèi)用爭(zhēng)議，且三個(gè)月內(nèi)沒有退費(fèi)記錄的(正確答案)客戶對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致退費(fèi)率、退訂率或投訴率較高的業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭(zhēng)議(正確答案)因業(yè)務(wù)推廣開通時(shí)溝通、解釋不到位導(dǎo)致客戶誤解而點(diǎn)播或定制業(yè)務(wù)，以及因客戶終端適配等原因造成業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的費(fèi)用爭(zhēng)議(正確答案)自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議雙倍退費(fèi)的適用條件：（）*經(jīng)核查確因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、人工操作錯(cuò)誤，以及自身或合作伙伴不規(guī)范定制行為而多收、錯(cuò)收的費(fèi)用(正確答案)無(wú)法提供客戶主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄（包括客戶主動(dòng)發(fā)送短信或通過網(wǎng)站定制、點(diǎn)播短信業(yè)務(wù)的記錄；退訂指令、錯(cuò)誤指令、幫助指令、客服指令均不能作為客戶主動(dòng)訂購(gòu)的參考標(biāo)準(zhǔn)）的(正確答案)在不同系統(tǒng)采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò)流量或計(jì)費(fèi)信息不全或沖突的(正確答案)不知情定制客戶主動(dòng)要求進(jìn)行雙倍退費(fèi)的自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議退費(fèi)處理例外的情況：（）[單選題]*對(duì)于客戶通過手機(jī)支付賬戶購(gòu)買商品的，其資金來(lái)源不同于話費(fèi)，上述“退費(fèi)”和“返還”規(guī)則不適用。對(duì)于已向異網(wǎng)客戶開放的自有增值業(yè)務(wù)，如MM、手機(jī)郵箱、飛信等業(yè)務(wù)，客戶如果是通過第三方支付方式（如支付寶）訂購(gòu)，當(dāng)產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，具體參照網(wǎng)購(gòu)行業(yè)通用流程處理，不屬上述規(guī)定適用的范圍。以上都對(duì)(正確答案)對(duì)于自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議，如果客戶的業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系和訂購(gòu)記錄保存完整，客戶一直在使用，以退返當(dāng)月或最近三個(gè)月以內(nèi)的費(fèi)用為主；如客戶對(duì)此有爭(zhēng)議，可查詢客戶訂購(gòu)記錄后進(jìn)一步處理，其中對(duì)于由于合作商誘導(dǎo)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)、終端內(nèi)置“吸費(fèi)陷阱”等使得客戶在不知情下被訂購(gòu)業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)將前期所收費(fèi)用全部退還，但最高退費(fèi)期限原則上不超過（）。[單選題]*三個(gè)月半年一年(正確答案)二年對(duì)于自有增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議，如果客戶的業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系和訂購(gòu)記錄保存完整，客戶一直在使用，以退返當(dāng)月或最近三個(gè)月以內(nèi)的費(fèi)用為主；如客戶對(duì)此有爭(zhēng)議，可查詢客戶訂購(gòu)記錄后進(jìn)一步處理，其中對(duì)于由于合作商誘導(dǎo)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)、終端內(nèi)置“吸費(fèi)陷阱”等使得客戶在不知情下被訂購(gòu)業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)將前期所收費(fèi)用全部退還，但最高退費(fèi)期限原則上不超