年度移動話務(wù)員工作總結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——年度移動話務(wù)員工作總結(jié)xx年度移動話務(wù)員工作總結(jié)撰寫人：___________日期：___________xx年度移動話務(wù)員工作總結(jié)xx月至xx月，我在移動公司任職話務(wù)員。兩個月的工作，使我對話務(wù)員工作有了確定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的根本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通才能、普遍話流利、工作專心細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要確定的技能技巧：

(1學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他合意。

(2不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要提防自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。

(3勇于承受責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的責(zé)任和失誤。展現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，理應(yīng)去寬容整個企業(yè)對客戶帶來的全體損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要確定的技能素質(zhì)：

(1良好的語言表達(dá)才能。與客戶溝通過程中，普遍話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2豐富的行業(yè)學(xué)識及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)識和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠罪，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假設(shè)客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最夢想得到的就是服務(wù)人員的扶助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)識和閱歷。

(3要學(xué)會換位斟酌，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的手段，在遇到客戶投訴時如能換位斟酌可以平衡工作心緒，提升自身素質(zhì)。