《中國(guó)老年消費(fèi)市場(chǎng)及營(yíng)銷策略分析（8300字）》

中國(guó)老年消費(fèi)市場(chǎng)及營(yíng)銷策略分析TOC\o"1-3"\h\u2630第1章引言 頁(yè)第1章引言人口老齡化是目前世界面臨的共通問題，它不僅對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家而且對(duì)發(fā)展中國(guó)家構(gòu)成了的問題。目前中國(guó)為世界上人口最多的國(guó)家，同時(shí)為老年人最多的發(fā)展中國(guó)家。從市場(chǎng)規(guī)模角度來看，中國(guó)老年市場(chǎng)是潛在購(gòu)買力的巨大市場(chǎng)。但中國(guó)目前的狀況而言，這潛在的巨大市場(chǎng)的開發(fā)卻位于襁褓期。其原因是老年市場(chǎng)為特殊的消費(fèi)者群體，即結(jié)構(gòu)較復(fù)雜而按年齡，性別，地區(qū),受到的文化等等要素來需要細(xì)分地研究。另外一種原因?yàn)橹袊?guó)老年人有獨(dú)特的特征，即亳未富先來”的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展近年的中國(guó)老年人的生活方式也逐步地變化起來了。A市為在四個(gè)直轄市中人口老齡化程度位居第一。如何使A市龐大的老年群體在經(jīng)濟(jì)上有保障，精神上有慰籍及生活照料和醫(yī)療保健周到的社區(qū)服務(wù),不僅是老年人安度晚年的需要，也是保持A市經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的需要。A市為中國(guó)的金融與信息中心，與其他城市比，A市的消費(fèi)者能收到的消息也很豐富。尤其是生活質(zhì)量方面，A市消費(fèi)者尋求與發(fā)達(dá)國(guó)家同樣的需求。其需求是“衣食住行”俱全。即包括：服裝食品生活用品、保健品、化妝品、文娛活動(dòng)、體育活動(dòng)、旅游、裝修、保險(xiǎn)等等方面的需求。因此，研究A市老年市場(chǎng)的主要消費(fèi)特征和營(yíng)銷策略有助于對(duì)未來中國(guó)老年消費(fèi)市場(chǎng)的研究。本文將市場(chǎng)調(diào)研方法和營(yíng)銷學(xué)的理論應(yīng)用于A市老年市場(chǎng)的研究中，通過理論與實(shí)證相結(jié)合的方法，考察A市老年市場(chǎng)中消費(fèi)者感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望，做出A市老年市場(chǎng)中老年客戶認(rèn)可評(píng)價(jià)。并提出在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，A市老年市場(chǎng)中的企業(yè)應(yīng)如何從衍生服務(wù)方面實(shí)施對(duì)策，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。本文通過將消費(fèi)者行為學(xué)的正統(tǒng)理論與A市老年市場(chǎng)有機(jī)的結(jié)合,構(gòu)建老年市場(chǎng)調(diào)研體系，做出消費(fèi)者對(duì)A市老年市場(chǎng)服務(wù)的調(diào)研評(píng)價(jià)。這既是對(duì)理論的一種創(chuàng)新，同時(shí)對(duì)A市老年市場(chǎng)服務(wù)業(yè)有一定的借鑒意義；有利于服務(wù)創(chuàng)新。真正實(shí)現(xiàn)老年市場(chǎng)以客戶為導(dǎo)向的原則，發(fā)掘A市老年市場(chǎng)客戶多層次的需要和潛在需求，并加以引導(dǎo)，為不同需求老年市場(chǎng)客戶提供個(gè)性化服務(wù)；從管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新兩方面著手，提出有效的、可實(shí)施的A市老年市場(chǎng)管理提升策略，幫助實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性化需求服務(wù)提供技術(shù)支撐平臺(tái)和服務(wù)管理質(zhì)量保證；有利于樹立A市老年市場(chǎng)品牌，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。穩(wěn)定已有的客戶資源并不斷挖掘新的客戶資源，培養(yǎng)和提高老年客戶認(rèn)可、忠誠(chéng)度，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抗衡能力。第2章A市老年消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)狀分析全球經(jīng)濟(jì)的顯著特征就是企業(yè)朝多元化，一體化發(fā)展，在發(fā)展的同時(shí)，改革與創(chuàng)新也不斷的深入，其涉足的領(lǐng)域更廣，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。因此，認(rèn)真地探索和研究中國(guó)企業(yè)在新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展與創(chuàng)新。市場(chǎng)是商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的載體或現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是社會(huì)分工和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。社會(huì)分工越細(xì)，商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場(chǎng)的范圍和容量就越擴(kuò)大。市場(chǎng)類型的劃分是多種多樣的。按消費(fèi)者類別劃分，可分為老年市場(chǎng)、青年市場(chǎng)、兒童市場(chǎng)，男性市場(chǎng)，女性市場(chǎng)等。因此，所謂老年市場(chǎng)，是指以老年人為市場(chǎng)消費(fèi)主體市場(chǎng)，一般是指六十歲以上老人的消費(fèi)品市場(chǎng)，國(guó)外稱之為"銀發(fā)市場(chǎng)"。我國(guó)把60歲及其以上者劃屬老年人范疇，因此我國(guó)老年市場(chǎng)是指60歲以上人口的消費(fèi)品市場(chǎng)。老年人口數(shù)量的增加，意味著老年人口需求在社會(huì)總需求中的比重的增長(zhǎng)，這就為老年市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。目前，我國(guó)的老年市場(chǎng)具有自身的狀況。（1）市場(chǎng)規(guī)模龐大。按國(guó)際通行的說法，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60歲及以上人口的比重超過10%，或者65歲及以上人口在總?cè)丝谥兴急壤^7%時(shí)，即認(rèn)為進(jìn)入老齡化社會(huì)。我國(guó)已經(jīng)于1999年步入老齡化社會(huì)。中國(guó)人口老齡化的程度越來越明顯，60歲以上的老人占總?cè)丝诘?1%，已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，預(yù)計(jì)到2020年，全國(guó)老年人將達(dá)到2.43億，占總?cè)丝诘?7%，形成了一個(gè)龐大的老年消費(fèi)群體。（2）除了市場(chǎng)規(guī)模的巨大外，老年市場(chǎng)的潛在購(gòu)買能力也非常可觀。據(jù)估算，目前我國(guó)老年人各類收入的總和達(dá)到3至4億元，隨著人民生活水平的進(jìn)一步提高，此項(xiàng)指標(biāo)還將比較快的速度增長(zhǎng)。目前中國(guó)老年人用品市場(chǎng)有3億元的市場(chǎng)份額，到2020年，中國(guó)老年人用品市場(chǎng)份額將上升至2萬億元。中國(guó)老年人用品市場(chǎng)的需求量為4億元（每年僅老年人的服飾穿著消費(fèi)潛力至少也有1億元），到2010年將達(dá)到10萬億元，而現(xiàn)階段全國(guó)為老年人提供的產(chǎn)品不足10%，離市場(chǎng)需求差距很大。（3）面對(duì)日益增長(zhǎng)的老年消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模，中國(guó)相關(guān)企業(yè)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能做好準(zhǔn)備。隨著我國(guó)全面進(jìn)入老齡化社會(huì)，龐大的老年人群體和強(qiáng)勁的潛在購(gòu)買力培育了一個(gè)潛力巨大的老年市場(chǎng)，但目前老年消費(fèi)群體卻一直未受到投資者和商家們的關(guān)注。目前，中國(guó)所有老年用品生產(chǎn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品尚不足1億元，滿足需求相差甚遠(yuǎn)，市場(chǎng)存在缺失∶如老年產(chǎn)業(yè)未納入政府產(chǎn)業(yè)部門發(fā)展規(guī)劃中;老年消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模未能引起企業(yè)重視∶老年消費(fèi)產(chǎn)品單一，功能和設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單。老年產(chǎn)品在開發(fā)和引進(jìn)技術(shù)方面無人過問，多為政府以福利形式包辦。我國(guó)老年市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等各方面的發(fā)展有著重要的意義。一方面，隨著生活條件的改善和生育率的降低，我國(guó)人口老齡化正在加劇，與此相對(duì)應(yīng)的是老年消費(fèi)群體正在不斷擴(kuò)大。因此，認(rèn)真研究老年人的消費(fèi)特點(diǎn)并采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，對(duì)于滿足老年人的消費(fèi)需求、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，具有十分重要的意義。另一方面，人口老齡化不僅是一個(gè)人口問題，社會(huì)問題，政治問題，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題。老年人口的增加，孕育了一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，這一市場(chǎng)對(duì)于老年產(chǎn)品和服務(wù)的需求正以較快的速度增加，而目前我國(guó)老年市場(chǎng)的開發(fā)卻相對(duì)滯后，這一極具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)尚未引起社會(huì)各界，特別是企業(yè)界的足夠重視，老年群體的消費(fèi)需求還沒有得到很好的滿足，因此，充分利用老年市場(chǎng)所帶來的巨大商機(jī)，深度開發(fā)老年市場(chǎng)有利于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)繁榮具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。最后，龐大的老年人群體和強(qiáng)勁的潛在購(gòu)買力，培育了一個(gè)巨大的老年市場(chǎng)。這一市場(chǎng)需求旺盛，形式多樣。因此，研究老年市場(chǎng)的主要消費(fèi)特征和營(yíng)銷策略，對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)將有著重要的意義。第3章A市老年消費(fèi)市場(chǎng)存在的問題3.1A市老年消費(fèi)市場(chǎng)存在的問題3.1.1服務(wù)意識(shí)淺薄通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，A市老年消費(fèi)者對(duì)老年市場(chǎng)調(diào)研水平很低，不僅認(rèn)為企業(yè)提供的廣告渠道不能為顧客提供便利的咨詢服務(wù)，同時(shí)調(diào)查結(jié)果顯示顧客對(duì)廣告真實(shí)可靠性評(píng)價(jià)的方差很大，這正是由于虛假?gòu)V告、違規(guī)銷售、擅自漲價(jià)等情況屢屢發(fā)生。這些都暴露了服務(wù)的觀念和意識(shí)在A市老年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者心中還不夠深入，僅成為一句口號(hào)或者一種時(shí)尚的宣傳。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)該是主線。應(yīng)從老年消費(fèi)者的需求出發(fā)，提供多層次的整合服務(wù)以滿足老年消費(fèi)者的需要?，F(xiàn)在有些A市老年市場(chǎng)往往重宣傳、重推銷，輕誠(chéng)信、輕服務(wù)，害怕在信息對(duì)稱的情況下，由消費(fèi)者自己依據(jù)判斷做出公平、理性的選擇。老年市場(chǎng)中的企業(yè)過于注重推銷，不管顧客是否需要，是否滿意，推銷結(jié)束即為成功。這樣做的結(jié)果反映出的是對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的漠然視之，企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛不斷興起，老年消費(fèi)者需求不能得到滿足，最后引起調(diào)研水平的下降。老年市場(chǎng)中的企業(yè)只有首先具有服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，從企業(yè)在老年市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著眼，才能在行動(dòng)上努力進(jìn)行限務(wù)創(chuàng)新。3.1.2服務(wù)效率不高老年市場(chǎng)服務(wù)效率低特別是表現(xiàn)在售后階段，調(diào)査結(jié)果顯示，老年消費(fèi)者遇到的問題往往不能得到及時(shí)的結(jié)果，其中包括顧客問題反映和處理的渠道不通暢等原因。在售后服務(wù)人員遇到老年消費(fèi)者的抱怨或投訴時(shí)，也常常釆取迂回戰(zhàn)術(shù)來解決問題，而不是在第一時(shí)間盡自己所能為顧客服務(wù)。因而,“維護(hù)與客戶良好的關(guān)系”便成為一句口號(hào)，企業(yè)實(shí)際上并具有通過服務(wù)為客戶增加價(jià)值和利益的理念。當(dāng)顧客的困難不能及早得到解決，不滿情緒便越積越深，老年消費(fèi)者較高的調(diào)研水平與忠誠(chéng)度難以形成也就在情理之中了。3.1.3服務(wù)內(nèi)容單一服務(wù)內(nèi)涵的缺乏表現(xiàn)在幾個(gè)方面，從調(diào)査結(jié)果我們看到，不管在哪種老年消費(fèi)品分類，銷售人員由于需要順利賣出商品，因?yàn)樗麄兊姆?wù)的態(tài)度都獲得了廣泛的肯定，但是在專業(yè)性方面受到的調(diào)研水平很低。銷售人員專業(yè)性的缺乏會(huì)令顧客感到自己的需要沒有被滿足，企業(yè)提供的服務(wù)是不全面的,因?yàn)楹芏嘈畔⑷匀恍枰约和ㄟ^別的渠道去做深入了解。另外，全面的服務(wù)由差異性決定的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了消費(fèi)需求層次日益分化，這不僅表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的要求方面，也同樣表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的要求方面。3.2A市老年消費(fèi)市場(chǎng)問題成因分析3.2.1服務(wù)戰(zhàn)略和質(zhì)量保證體系優(yōu)質(zhì)的老年市場(chǎng)服務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)文化建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)改革、人力資源管理等各個(gè)方面，其技術(shù)難度絕不低于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和電子化建設(shè)管理?，F(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)已經(jīng)形成一門相對(duì)獨(dú)立的綜合質(zhì)量管理理論，將以產(chǎn)品質(zhì)量管理理論引入服務(wù)行業(yè)，并演變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)管理理論。中國(guó)A市老年市場(chǎng)沒有充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的復(fù)雜性、艱巨性和所需要的工作量，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理上投入的人力、物力、財(cái)力嚴(yán)重不足。任何一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新都包含服務(wù)概念的創(chuàng)新、用戶界面的產(chǎn)生、服務(wù)系統(tǒng)的組織和服務(wù)戰(zhàn)略四種模塊的有機(jī)聯(lián)系。一項(xiàng)全新的服務(wù)常常意味著發(fā)展新的用戶界面、改變企業(yè)與顧客之間的交流方式、應(yīng)用新的信息技術(shù)等。而服務(wù)概念的創(chuàng)新、用戶界面的產(chǎn)生和服務(wù)系統(tǒng)的組織都必須以服務(wù)戰(zhàn)略為中心,企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)的服務(wù)創(chuàng)新也會(huì)無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。但是成熟的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)是把產(chǎn)品看成是企業(yè)提供消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的一個(gè)部分，在系統(tǒng)的長(zhǎng)期的服務(wù)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，有效收集消費(fèi)者需求信息，以提供銷費(fèi)者舒適生活為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立一個(gè)完善的A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系，不斷適應(yīng)市場(chǎng)有效利用各種技術(shù)開發(fā)多樣化的服務(wù)。3.2.2產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新能力在如今中國(guó)這個(gè)發(fā)展變遷巨大的社會(huì)，消費(fèi)者的需求也表現(xiàn)出極大的層次性和差異性?；谌藗儾煌穆殬I(yè)、不同的工作節(jié)奏首先就對(duì)自我的時(shí)間管理提出不同的要求，有的顧客能夠接受速度相對(duì)緩慢的信息傳遞方式，而有的顧客就對(duì)信息傳遞速度提出了相對(duì)高的要求。另外住宅對(duì)于消費(fèi)肴來說是一個(gè)長(zhǎng)期使用的消費(fèi)品，物業(yè)服務(wù)一直伴隨著消費(fèi)者走過商品的使用周期。在這樣一段長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，不但不同的入住消費(fèi)者會(huì)有不同層次的需求，相同的消費(fèi)者也會(huì)因工作性質(zhì)、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)能力的轉(zhuǎn)變，隨之改變他們的生活需求。在這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，如果企業(yè)提供的服務(wù)在消費(fèi)者使用周期內(nèi)是一成不變的，不能站在消費(fèi)者的角度為其實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的需求，那消費(fèi)者就無法產(chǎn)生較高的累積滿意，更不用說提高鏈?zhǔn)戒N售或是交叉銷售能力了。但是服務(wù)創(chuàng)新屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成敗還要依附于技術(shù)創(chuàng)新，這兩者不能獨(dú)立地發(fā)揮作用。企業(yè)提供個(gè)性化的生活服務(wù)需要建立在一個(gè)能夠?qū)嵭腥嵝怨芾淼姆?wù)系統(tǒng)上。如企業(yè)建立客戶服務(wù)支持系統(tǒng)和密切的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使得A市老年市場(chǎng)獲取和更新所需信息，對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，并對(duì)目標(biāo)客戶按多種指標(biāo)進(jìn)行分類，不僅需要進(jìn)一步提高傳統(tǒng)的小區(qū)設(shè)施管理、安全管理，更要探究如何通過這樣一個(gè)平臺(tái)增強(qiáng)企業(yè)各類信息增值服務(wù)、突發(fā)事件處理等方面的能力，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客全面有效的管理，從而提高客戶的滿意和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)A市老年市場(chǎng)利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提高。3.2.3管理法律任何高質(zhì)量的服務(wù)都需求要完善的法律機(jī)制作為執(zhí)行保證。由于中國(guó)老年市場(chǎng)起步晚，服務(wù)管理發(fā)展不成熟，導(dǎo)致了目前存在著不少問題。就人們平時(shí)日常所聽到的消費(fèi)者抱怨A市老年市場(chǎng)發(fā)布虛假信息的種種問題都是因?yàn)榉伞⒎ㄒ?guī)不健全，法律關(guān)系不順暢，監(jiān)管乏力，行業(yè)自律不夠，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒有真正形成，某些行政干預(yù)影響等等原因引起。因而，構(gòu)建能夠涵蓋各個(gè)范圍的物業(yè)管理?xiàng)l例，明確法律主體與客體之間的關(guān)系，減少糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。第4章A市老年消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)提升策略4.1準(zhǔn)確定位A市老年消費(fèi)市場(chǎng)老年人的思維方式和行為方式有別于年輕人。年齡越大，這種差別越大。要將產(chǎn)品成功定位于老年市場(chǎng)，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。老年市場(chǎng)可以根據(jù)人口特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、地理方位、社會(huì)心理、健康狀況、行為方式、媒體偏好等進(jìn)行細(xì)分。不過，這些細(xì)分也可能不怎么奏效，因?yàn)樗麄儧]有捕捉住老年消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。人們常按年齡來細(xì)分老年市場(chǎng)，但這種方法是最無效的。精明的營(yíng)銷者總是繞過年齡，直接接近影響購(gòu)買的因素。老年市場(chǎng)的成功定位要瞄準(zhǔn)動(dòng)機(jī)，強(qiáng)調(diào)舒適、安全、便利、物美價(jià)廉、社會(huì)參與和傳統(tǒng)價(jià)值。4.2建立A市老年消費(fèi)市場(chǎng)質(zhì)量保證體系一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的方面的作用，一是企業(yè)的需要和利益；二是顧客的需要和期望。為此，A市老年市場(chǎng)需要建立健全的服務(wù)質(zhì)量保證體系，并通過第三方認(rèn)證，來向顧客展示企業(yè)具備這種質(zhì)量保證的能力。A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量表明了A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量形成的全過程主要由八個(gè)環(huán)節(jié)組成，包括服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)范制訂、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)質(zhì)量分析及服務(wù)質(zhì)量提高。這些環(huán)節(jié)共處于一個(gè)系統(tǒng)中，相互依存、相互聯(lián)系、互相促進(jìn)，可見A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量形成是一個(gè)系統(tǒng)，要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來保證A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；另外，A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的好壞，還受到各種外部環(huán)境條件。所以要充分考慮與其它系統(tǒng)的互相影響和作用。質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的基本單元。每個(gè)要素一般承擔(dān)一項(xiàng)或幾項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量職能。A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系功能發(fā)揮的程度如何，是由組成系統(tǒng)要素的質(zhì)量職能及要素間有機(jī)聯(lián)系所決定的。A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)系統(tǒng)，A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的各個(gè)功能的目標(biāo)都是為實(shí)現(xiàn)A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)服務(wù)的，即A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)是通過保證體系的各個(gè)功能實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證體系各個(gè)功能都要以能否完成總體目標(biāo)為依據(jù)。一個(gè)完整的A市老年市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保證體系需要具備目標(biāo)定位、質(zhì)量決策、質(zhì)量控制、質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋、信息管理、質(zhì)量改進(jìn)與提高等功能。4.3引入老年客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(1)建立統(tǒng)一客戶服務(wù)中心為了幫助老年客戶購(gòu)物前期更好、更便捷地獲取待選商品的相關(guān)信息，企業(yè)可以建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心平臺(tái)。多媒體的線上即時(shí)通訊功能，可以向客戶提供更人性化的互動(dòng)服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)效率及個(gè)人化服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)企業(yè)還可以在上面加上一些促銷信息，從而促使客戶做出決定。由于電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)方面提供的是雙向的實(shí)時(shí)服務(wù)，并且打破了時(shí)空限制，這對(duì)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略具有非常重要的意義。另外，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都建立了危機(jī)處理中心，保證消費(fèi)者利益從而維護(hù)自身的企業(yè)品牌和形象。但到目前為止，多數(shù)A市老年市場(chǎng)都還沒有這一意識(shí)。這類意識(shí)的缺乏與A市老年市場(chǎng)本身對(duì)顧客進(jìn)行終身服務(wù)理念的缺乏為是分不開的。因而，A市老年市場(chǎng)也需要建立一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)警、識(shí)別和處理機(jī)制。而統(tǒng)一的電子客戶服務(wù)中心就應(yīng)該是企業(yè)識(shí)別危機(jī)最重要的輸入口。通過企業(yè)內(nèi)部建立的危機(jī)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，無論消費(fèi)者發(fā)生各類緊急情況，都可以通過服務(wù)于自己的A市老年市場(chǎng)電子客戶服務(wù)中心，以比過去直接聯(lián)系外部應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)更快的速度得到問題的解決。(2)建立客戶信息資料庫(kù)客戶信息資料庫(kù)的建立可以將來自不同渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成，建立提供商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料勘探等功能，讓企業(yè)能夠達(dá)到即時(shí)一對(duì)一行銷的目標(biāo)。電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在處理客戶數(shù)據(jù)方面，增加了對(duì)客戶的點(diǎn)擊流分析，根據(jù)訪問者有意及無意中留下的各種資料和數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)預(yù)定好的分析和比對(duì)，可定期向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出客戶需求提示。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在老年消費(fèi)中的一些特點(diǎn)，并憑此與客戶開展主動(dòng)的、有針對(duì)性和高質(zhì)量的業(yè)務(wù)推薦行為，從而提高企業(yè)的銷售能力。(3)集成后端模塊A市老年市場(chǎng)后端模塊包括銷售自動(dòng)化模塊、營(yíng)銷自動(dòng)化模塊和企業(yè)的應(yīng)用集成。銷售自動(dòng)化模塊包括：銷售機(jī)會(huì)管理、客戶活動(dòng)管理、銷售預(yù)測(cè)與報(bào)表以及潛在客戶統(tǒng)計(jì)分析等，通過支持多種數(shù)據(jù)類型一數(shù)據(jù)、語音和視頻的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)具有伸縮性的銷售自動(dòng)化和跟蹤服務(wù)營(yíng)銷自動(dòng)化模塊主要包括：營(yíng)銷活動(dòng)的預(yù)測(cè)、安排與跟蹤、市場(chǎng)調(diào)査與市場(chǎng)拓展等。另外，企業(yè)的應(yīng)用集成則反映了對(duì)上述兩個(gè)模塊的綜合反映和實(shí)施。4.4建立社區(qū)老年個(gè)性化服務(wù)體系A(chǔ)市老年市場(chǎng)中的企業(yè)應(yīng)建立以服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)一是要減少管理層次，向扁平型發(fā)展，以利于決策的迅速執(zhí)行和信息溝通的順暢；二是要建立以服務(wù)思想為紐帶的事業(yè)部制，這樣一個(gè)事業(yè)部將成為一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，通過服務(wù)將業(yè)務(wù)目標(biāo)與老年客戶認(rèn)可和顧客忠誠(chéng)度緊密地聯(lián)系在一起，創(chuàng)造公司的價(jià)值。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者之間的消費(fèi)者習(xí)慣和消費(fèi)者層次出現(xiàn)了比較大的差別。顯然，在這樣一種市場(chǎng)背景下，為所有消費(fèi)者對(duì)提供同等的服務(wù)是不能令其滿意的。當(dāng)我們把目光轉(zhuǎn)向其它行業(yè)從中尋求一些借鑒的時(shí)候，我們就可以知道個(gè)性化、差別化是提升消費(fèi)者滿意的必要方法。基于老年市場(chǎng)的特殊性和中國(guó)產(chǎn)品創(chuàng)新科技的現(xiàn)實(shí)性，目前在短時(shí)期內(nèi)我們還無法完全實(shí)現(xiàn)老年市場(chǎng)產(chǎn)品的個(gè)性化，但在服務(wù)上借助信息手段是可以做到的。通過A市老年市場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)和電子商務(wù)相結(jié)合形成統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和服務(wù)體系，能夠突破B2C的“落地”問題。這個(gè)數(shù)字社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心可以代理商家產(chǎn)品通過社區(qū)服務(wù)網(wǎng)在線銷售，也可以允許商家在服務(wù)網(wǎng)上開辟網(wǎng)上商店，并且通過傳統(tǒng)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告和社區(qū)促銷為供應(yīng)商提供直接面向最終用戶宣傳促銷。通過這種方式能給消費(fèi)者服務(wù)個(gè)性化需求搭建一個(gè)廣闊的平臺(tái)。由A市老年市場(chǎng)數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心的信用擔(dān)保習(xí)題和金融體系提供擔(dān)保、認(rèn)證和結(jié)算，社區(qū)配送體系負(fù)責(zé)物流配送。它們都應(yīng)該是由統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心來提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的。當(dāng)A市老年市場(chǎng)規(guī)模越大，通過對(duì)物流配送體系的控制可以和網(wǎng)上商家有更大的談判余地以求獲取更多的利潤(rùn)來源。結(jié)論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)伴隨著人口老齡化的發(fā)展，老年市場(chǎng)正向“后產(chǎn)品時(shí)代”走去。由于信息化的發(fā)展，人們生活方式的進(jìn)步，老年消費(fèi)者對(duì)A市老年市場(chǎng)服務(wù)方面的要求也在不斷增加。定位于A市老年市場(chǎng)的企業(yè)在消費(fèi)周期內(nèi)為老年消費(fèi)者提供的滿意服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)。A市老年市場(chǎng)在為老年消費(fèi)者提供不同方面的服務(wù)中，顧客對(duì)有形產(chǎn)品的滿意度最高，對(duì)無形產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度都比較低，需要企業(yè)進(jìn)一步提升自己的能力。造成老年消費(fèi)者對(duì)A市老年市場(chǎng)現(xiàn)狀不滿的原因來自多個(gè)方面，主要包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效率以及服務(wù)內(nèi)容。在A市老年市場(chǎng)服務(wù)管理中應(yīng)從顧客滿意出發(fā)，構(gòu)建完整的服務(wù)體系；借助信息科技，建立有效的老年顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，深入挖掘客戶信息；建立客戶應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)和社區(qū)電子化服務(wù)平臺(tái)，為老年