道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范

..道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范總則1.本規(guī)范規(guī)定了道路旅客運輸服務(wù)〔含基本要求、營運客車、駕駛?cè)藛T、車輛營運、安全行車和意見處理等的要求。2、本規(guī)范適用于我公司道路旅客運輸服務(wù)。二、基本要求1,公司必須依法經(jīng)營,誠實信用,公平競爭,為旅客提供安全、舒適、便捷的客運服務(wù)。2、公司所有班車進站經(jīng)營,并按照許可的線路、班次、站點運行,在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客,無正當(dāng)理由不得改變行駛線路,不得站外上客或者沿途攬客。三、營運客車1、技術(shù)等級客車技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》〔GB18565的要求；安全技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《機動車運行安全技術(shù)條件》〔GB7258的要求。2、車輛外觀客運車輛應(yīng)按要求在車身兩側(cè)中間噴貼客運標(biāo)志和客運經(jīng)營者名稱,在車尾、車身內(nèi)部噴貼行業(yè)監(jiān)督電話；客運車輛應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃右下方〔從車輛正前方看,下同、駕駛前臺上放置客運標(biāo)志牌?？瓦\班車應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃左下方放置《進站證》等證牌。車身外表美觀清潔,蒙皮無凹坑、無破損,漆色光亮一致,無剝落、銹斑。噴涂、張貼和放置的各類標(biāo)識標(biāo)志的字跡和圖案要清晰、完整,不缺字、不漏字。車頂應(yīng)完好,無滲漏；車窗玻璃清潔明亮,無缺損。所有車門和行李艙門開關(guān)靈活,把手、門鎖齊全可靠,通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊?？砷_啟窗應(yīng)開關(guān)輕便、密封良好；各種車燈齊全完好,燈罩完整通透無破損。3、設(shè)施設(shè)備車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整,無缺損,無污跡；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整,無破洞、破損和翻卷；空調(diào)進出風(fēng)口裝置完好；駕駛臺無雜物；內(nèi)行李架完整無缺損。乘客座椅齊全無損；環(huán)保清潔袋及時清理和補缺；座位編號清晰顯目,各調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠；靠背和坐墊護面應(yīng)色調(diào)柔和、款式一致,并清潔無污跡、破損或脫線；座頭套應(yīng)定期更換,保持整潔。車內(nèi)扶手、護攔、拉手等裝置應(yīng)安裝牢固,無凸出尖銳部分。窗簾擋光性能好,懸掛整齊、清潔。墊套、地毯清潔無破損、污跡?？蛙噾?yīng)安裝使用滿足《道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求》〔JT/T794-2011的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。車內(nèi)消防、安全設(shè)施齊全有效,標(biāo)志醒目,按規(guī)定配備滅火器、座椅安全帶等。車內(nèi)掛置旅客意見簿。駕駛員隨身物品應(yīng)放置在存儲箱內(nèi)。拖把、水桶等清潔用具應(yīng)放置在行李艙內(nèi)。駕駛室內(nèi)不得放置、張貼、懸掛、裝飾物件及個人物品。四、駕駛?cè)藛T1、人員從業(yè)要求年齡不超過60周歲。取得相應(yīng)的機動車駕駛證,持有效從業(yè)資格證。身體健康,五官端正,無影響正常駕駛操作的疾病和殘疾。身心健康,具有良好的職業(yè)道德。2、儀容儀表駕駛員在工作中應(yīng)儀容整潔、修飾得體：a>頭發(fā)要常洗常梳理,保持頭發(fā)清潔整齊,發(fā)型要大方；b>面部要保持清潔、妝飾得體；c>手部清潔無污垢。指甲經(jīng)常修剪,保持清潔。d>勤洗澡,勤換衣襪,衣袖干凈,身上無汗味或異味。駕駛員在工作中應(yīng)著裝得體、衣帽整潔、儀表端莊。服裝應(yīng)平整合體,無損壞、掉色、污漬、掉扣、開線等情況。道路客運經(jīng)營者統(tǒng)一工作服裝的,還應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一時間換裝。駕駛員在工作中應(yīng)文明禮貌、大方優(yōu)雅。駕駛車輛時,應(yīng)正對方向盤坐穩(wěn),兩手按規(guī)定要求分別握在方向盤的左右兩側(cè),頭部端正；3、文明用語駕駛員及相關(guān)司乘人員在工作中應(yīng)態(tài)度和藹,語氣親切。工作中應(yīng)文明用語,不使用服務(wù)忌語。車輛營運1、運輸準(zhǔn)備駕駛員發(fā)車前,要預(yù)先了解行程安排,提前掌握天氣情況、途中路況及其他交通信息。駕駛員在出車前應(yīng)做好發(fā)車前的各項準(zhǔn)備：a>按規(guī)定做好出車前的車輛例保檢查工作,確保車輛工況正常,車內(nèi)設(shè)施設(shè)備、安全部件完好有效；b>檢查車載衛(wèi)星定位設(shè)備,確保正常工作；c>車輛營運證照等各類證件齊全有效；d>檢查車輛衛(wèi)生,補充隨車物品?？瓦\班車駕駛員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)汽車客運站,辦理報班手續(xù),接受并檢查行包和快件,核對相關(guān)票據(jù)。客運車輛應(yīng)在發(fā)車前10-15分鐘到達(dá)發(fā)車區(qū),放好客運標(biāo)志牌,提前打開車門和行李艙,等候旅客上車。2、上客服務(wù)駕駛員應(yīng)站在車門口,迎接旅客,招呼安全登車,打開行李艙并幫助旅客將大件行李放進行李艙內(nèi)。同時,協(xié)助乘務(wù)員對行包進行安全檢查。旅客上車完畢后,應(yīng)鎖好行李艙門,檢查旅客隨身攜帶行包是否安放正確,確保過道上無物品,行李架上的物品不會脫落。核對旅客人數(shù)?？瓦\班車駕駛員還應(yīng)辦理結(jié)算憑證交接手續(xù)。開車前,駕駛員要配合乘務(wù)員說明本次行車安排、途中注意事項等或播放安全須知視頻。3、途中服務(wù)駕駛員應(yīng)精力集中,謹(jǐn)慎駕駛,文明開車,確保行車安全。駕駛員在營運時應(yīng)按規(guī)定及時使用車上服務(wù)設(shè)施,所播放音頻、視頻內(nèi)容健康有益。執(zhí)行班車客運任務(wù),應(yīng)按規(guī)定線路行駛。關(guān)注旅客在車廂內(nèi)的動態(tài),發(fā)現(xiàn)非法活動應(yīng)及時報警,維護旅客人身和財產(chǎn)的安全。行駛途中,遇有旅客突發(fā)重病應(yīng)采取就近送醫(yī)的措施。行車途中發(fā)生故障或事故,并一時難以繼續(xù)行駛時,應(yīng)安撫旅客,并聯(lián)系救助或組織換乘。4、到達(dá)服務(wù)到達(dá)站點時,應(yīng)服從現(xiàn)場服務(wù)人員指揮,?？康街付ㄎ恢?。車輛停穩(wěn)后,應(yīng)提醒旅客拿好自己隨身物品,下車開啟行李艙門,幫助旅客提取行李。旅客和行李離車后,應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好,是否有遺漏物品,時間充裕時還應(yīng)安全檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。六、安全行車1、基本要求安全行車的基本方針是"安全第一,預(yù)防為主"。駕駛車輛時,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。嚴(yán)禁駕駛員酒后駕車、疲勞駕車、違法超車、超載、超速；嚴(yán)禁駕駛員駕車時吸煙、飲食、閑談和使用手機等。車輛停放時,應(yīng)拉緊手制動器,鎖好車門。在客運站、村莊附近不鳴高音喇叭。2、普通道路行車要求密切觀察路面情況和車輛行人動態(tài),特別注意非機動車突然拐彎和行人橫穿馬路。車輛以高于20公里以上時速行駛時,不得脫檔滑行。需停車時,應(yīng)在允許停車的路段靠邊停車。禁止騎、壓車道分界線行駛；禁止長時間占用超車道行駛；禁止隨意變更車道。車輛因故障等原因停車時,須開啟危險警報閃光燈<夜間或惡劣天氣還須開啟尾燈、示廓燈和防霧燈>,并迅速在來車方向至少150米以遠(yuǎn)放置危險警告標(biāo)志牌。駕駛員放置和收取危險警告標(biāo)志牌時,應(yīng)當(dāng)在護欄外行走,確保自身安全。如遇同方向拋錨車輛需駁客時,應(yīng)將車停在拋錨車前方,不允許本車旅客下車,迅速將拋錨車上的旅客帶領(lǐng)上車。3、雨霧天氣行車要求雨霧天氣行車應(yīng)當(dāng)降低車速,拉大行車間距。雨天應(yīng)確保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障必須修復(fù)后方準(zhǔn)繼續(xù)行駛。霧天應(yīng)保持擋風(fēng)玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車監(jiān)視器清潔有效。當(dāng)霧達(dá)到二級交通管制時,應(yīng)就近駛離公路。不得隨意停車。4、冰雪天氣行車要求車輛行駛前,應(yīng)清潔檔風(fēng)玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃、倒車鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器,清除轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的冰雪,并在行駛途中加強檢查和清除。雪地行車駕駛員須配帶防護眼鏡。當(dāng)大雪覆蓋道路并情況不明時,不得冒險行車,要提前與前車?yán)箝g距。冬季冷車起動要預(yù)熱,低速運轉(zhuǎn)。起步時必須試踩制動,檢查剎車是否有效,防止管道總泵冰凍,造成制動失效。5、特殊情況行車要求遇到執(zhí)行公務(wù)的搶險車、救護車、警車,應(yīng)當(dāng)在確保安全的情況下,主動讓行。不穿插或與上述車輛〔車隊競駛。車輛在行駛途中起火,應(yīng)立即停車,迅速疏散乘客,并采取滅火措施,及時向公安交通管理部門和所屬單位報告,請求救援。駕駛員不得擅自離開現(xiàn)場。發(fā)生行車事故應(yīng)立即停車,保護現(xiàn)場,搶救傷員,立即報警并報告本單位；不得擅自離開、移動或故意破壞事故現(xiàn)場。不得隱瞞不報,不得私自處理。遇到治安事件、刑事案件時,要及時報警并報告本