小區(qū)菜單式物業(yè)服務(wù)預(yù)案

60/60花樣年華小區(qū)菜單式物業(yè)服務(wù)方案目錄

治理目標(biāo)一、治理目標(biāo)：二、分項(xiàng)指標(biāo)：服務(wù)特色一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式二、快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)四、全天候的服務(wù)時(shí)刻五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)七、實(shí)行完全的封閉式治理組織架構(gòu)治理人員培訓(xùn)制度入伙治理一、入伙前預(yù)備工作二、入伙治理裝修治理制度一、裝修流程講明二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)三、裝修規(guī)則客服中心制度一、建立住戶檔案二、投訴接待三、投訴處理四、投訴回訪五、搬入、搬出物品登記制度護(hù)衛(wèi)制度一、24小時(shí)值班制度二、車(chē)輛治理三、消防治理三、應(yīng)急治理維修制度一、供電系統(tǒng)治理二、供水治理規(guī)定三、電梯安全治理規(guī)定四、消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度五、房屋維修保養(yǎng)制度六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度清潔制度國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)多種便民服務(wù)

治理目標(biāo)

一、治理目標(biāo)：1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到當(dāng)陽(yáng)市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到湖北省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；二、分項(xiàng)指標(biāo)：1、完好率：100％2、房屋零修、急修及時(shí)率：99％3、維修工程質(zhì)量合格率：100％4.治理費(fèi)收繳率：≥85％5.綠化完好率：99％6.清潔、保潔率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗溝完好率：100％10.路燈完好率：100％11.停車(chē)場(chǎng)完好率：100％12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100％13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：014.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100％16.火警發(fā)生率：≤1％17.火災(zāi)發(fā)生率：0％18.違章發(fā)生率：2％19.違章處理率：100％20.用戶有效投訴率：≤2％21.有效投訴處理率：100％22.治理層職員專業(yè)培訓(xùn)合格率：100％23.特種作業(yè)職員持證上崗率：100％24.維修服務(wù)回訪率：≥30％25.業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)治理綜合中意率：≥98％

服務(wù)特色

一、

實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可依照自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。二、

快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾1、首問(wèn)責(zé)任制：每一位職員都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位職員接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶中意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)刻做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)刻內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)刻內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件情況有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)刻最好操縱在1~2天，一般不超過(guò)一周，專門(mén)情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清晰，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地點(diǎn)，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有專門(mén)情況，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地點(diǎn)，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)刻內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。三、

突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)1、三米微笑服務(wù)：治理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到周?chē)鷷r(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。治理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。2、站立式服務(wù)站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員）依照接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。門(mén)崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)刻為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送不，并目送客戶出門(mén)為止。四、

全天候的服務(wù)時(shí)刻1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶一般維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。3、客戶服務(wù)中心實(shí)行10小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)刻段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)人值班的情況下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)刻趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與關(guān)心。4、治理處全體人員非專門(mén)情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。五、

豐富的社區(qū)文化活動(dòng)豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)同意治理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有不于其他小區(qū)的文化氛圍。六、

多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行治理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒(méi)方法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為治理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。七、

實(shí)行完全的封閉式治理傳統(tǒng)的封閉式治理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的治理，并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送報(bào)的人員進(jìn)行治理，而我們實(shí)行的完全封閉式治理，是除了客戶和訪問(wèn)人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。

組織架構(gòu)常規(guī)服務(wù)特約服務(wù)財(cái)務(wù)室

文

員護(hù)衛(wèi)隊(duì)客服中心工程部保潔綠化經(jīng)營(yíng)部綜合部物業(yè)治理部經(jīng)理常規(guī)服務(wù)特約服務(wù)財(cái)務(wù)室

文

員護(hù)衛(wèi)隊(duì)客服中心工程部保潔綠化經(jīng)營(yíng)部綜合部物業(yè)治理部經(jīng)理

治理人員培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)內(nèi)容（一）企業(yè)文化培訓(xùn)科目授課部門(mén)課時(shí)（49）1、入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策）綜合部22、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)差不多特點(diǎn)綜合部33、服務(wù)理念及治理目標(biāo)綜合部24、職業(yè)道德綜合部15、客戶識(shí)不與溝通技巧綜合部26、禮儀、禮節(jié)綜合部67、安全常識(shí)保安部338、軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列）保安部

（二）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)科目授課部門(mén)課時(shí)（71）1、物業(yè)治理概論綜合部242、房屋構(gòu)造與識(shí)圖綜合部123、房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)綜合部64、計(jì)算機(jī)應(yīng)用業(yè)余時(shí)刻自學(xué)

5、公文寫(xiě)作與文書(shū)處理綜合部66、物業(yè)治理案例分析綜合部187、ISO9000認(rèn)證常識(shí)綜合部5（三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)科目授課部門(mén)課時(shí)（30）1、法律基礎(chǔ)知識(shí)綜合部12、憲法、國(guó)旗法、國(guó)微法綜合部23、民法通則、民事訴訟法綜合部34、合同法綜合部25、消防法綜合部16、國(guó)家物業(yè)治理?xiàng)l例綜合部67、治安治理處罰條例綜合部18、住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法綜合部19、都市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收治理方法綜合部110、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)綜合部111、國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)綜合部312、物業(yè)治理合同（范本）綜合部113、前期物業(yè)治理協(xié)議（范本）綜合部114、業(yè)主公約（范本）綜合部115、住宅裝修治理方法綜合部216、其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類）綜合部3（四）治理服務(wù)體系培訓(xùn)科目授課部門(mén)課時(shí)（52）1、物業(yè)部服務(wù)規(guī)范綜合部12、物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度綜合部13、入伙流程與入伙治理綜合部24、裝修流程與裝修治理綜合部25、接待客戶服務(wù)流程綜合部16、業(yè)主（住戶）戶籍治理綜合部17、綠化治理綜合部28、環(huán)境衛(wèi)生治理綜合部19、消防治安治理綜合部510、設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)綜合部511、電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)綜合部512、樓宇綜合布線系統(tǒng)綜合部513、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)綜合部214、其他分項(xiàng)工作流程綜合部1015、分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn)綜合部616、突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理綜合部3二、培訓(xùn)方式：面授。三、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)刻原則上，全體職員都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)刻安排如下表：培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)刻培訓(xùn)內(nèi)容授課備注新職員隨到隨學(xué)企業(yè)文化各主管入職培訓(xùn)辦公室周六18：00-18：45專業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系辦公室主管日常培訓(xùn)維修班周四18：00-18：45專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系維修主任日常培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)班周一、三、五軍事訓(xùn)練護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)日常培訓(xùn)

周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)日常培訓(xùn)調(diào)職職員調(diào)職時(shí)新到職位的專業(yè)知識(shí)各主管調(diào)職培訓(xùn)升職職員升職時(shí)新任職位的專業(yè)知識(shí)各主管升職培訓(xùn)各主管必要時(shí)行業(yè)沙龍、論文交流

討論研討會(huì)班長(zhǎng)以上周一8：00-8：45總結(jié)上周工作，安排本周工作

會(huì)議

入伙治理

一、入伙前預(yù)備工作1、小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。2、小區(qū)治理處有固定的治理用房，并達(dá)到使用功能。3、小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開(kāi)室內(nèi)水龍頭有水，打開(kāi)電閘有電，電話、電視到戶。4、小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門(mén)檢疫合格。5、住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無(wú)阻。6、小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒(méi)有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小區(qū)應(yīng)采納通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式治理。8、小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地應(yīng)平坦，無(wú)堆土，關(guān)于需分時(shí)期竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。9、小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。10、進(jìn)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對(duì)小客戶所承諾的項(xiàng)目全部?jī)冬F(xiàn)。11、入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗(yàn)收。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，進(jìn)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用講明書(shū)》。《住宅質(zhì)量保證書(shū)》中的質(zhì)量保修部門(mén)必須是承建商。12、設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料。13、入伙前十五天，進(jìn)展商發(fā)《入伙通知書(shū)中》，在《入伙通知書(shū)》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須預(yù)備的資料。14、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門(mén)牌號(hào)。15、與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)治理部門(mén)聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)治理部門(mén)派員監(jiān)督。16、與當(dāng)?shù)毓╇姟⒐┧?、有線電視、電訊、燃?xì)狻y行等單位聯(lián)系，請(qǐng)各專業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。17、完成所有入伙資料的預(yù)備工作。二、入伙治理1、成立入伙工作小組，治理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。１）收銀組：具體負(fù)責(zé)治理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。２）審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》等有關(guān)資料。組長(zhǎng)：治理處主任，組員：2名。３）收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門(mén)鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。４）房屋裝修咨詢組：由治理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問(wèn)題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。５）社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請(qǐng)等事宜。2、公司、治理處與開(kāi)發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由進(jìn)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由治理處辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)治理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主中意。3、入伙工作流程：1)、開(kāi)發(fā)商將提早1星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書(shū)等資料，業(yè)主應(yīng)依照入伙通知書(shū)之要求預(yù)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對(duì)收樓程序有不明之處，可隨時(shí)致電進(jìn)展商詢問(wèn)。2)、請(qǐng)業(yè)主按照時(shí)刻安排準(zhǔn)時(shí)到指定的現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)，步驟如下：第一步：禮儀接待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場(chǎng)；第二步：進(jìn)展商收費(fèi)組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由進(jìn)展商在《花樣年華入伙會(huì)簽單》進(jìn)展商收費(fèi)組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用講明書(shū)》；第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書(shū)》和已蓋過(guò)一枚章的《花樣年華入伙會(huì)簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。簽約組人員將收回《入伙通知書(shū)》。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《小區(qū)居民精神文明公約》。由治理處在《花樣年華入伙會(huì)簽單》2上蓋章；第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳治理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價(jià)格見(jiàn)附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《花樣年華入伙會(huì)簽單》3上蓋章；第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。若房屋有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)?jiān)凇稑怯罱邮沼涗洝飞现痦?xiàng)寫(xiě)明，治理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問(wèn)題。請(qǐng)業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。驗(yàn)房完后，業(yè)主在《花樣年華入伙會(huì)簽單》4上簽字后領(lǐng)取鑰匙?！度牖飼?huì)簽單》交治理處長(zhǎng)期保存。

裝修治理制度

為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的治理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場(chǎng)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)治理、消防、供水、供電、燃?xì)狻h(huán)境愛(ài)護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定。一、裝修流程講明1、客戶本人或其托付人到治理處辦公室領(lǐng)取《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修承諾書(shū)》、《防火責(zé)任書(shū)》及相關(guān)裝修治理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫(xiě)。2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。3、客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到治理處辦理申報(bào)批手續(xù)：（1）、填好裝修申請(qǐng)表、裝修登記表；（2）、裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）；（3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表；（4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）；（5）、裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張，負(fù)責(zé)人3張；4、治理處主管裝修查驗(yàn)申報(bào)材料齊全，受理裝修申報(bào)后，在三個(gè)工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下：（1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；（2）、不能破壞建筑物的建筑立面；（3）、確定用電負(fù)荷；（4）、裝修方案是否符合防火要求；5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到治理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修治理費(fèi)用（詳見(jiàn)《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。6、裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過(guò)財(cái)務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到治理處辦公室辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。7、裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，治理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，治理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。8、若在裝修過(guò)程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來(lái)治理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理；9、裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)托付人）通知治理處安排初次驗(yàn)收。初次驗(yàn)收通過(guò)后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到治理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。10、自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和治理處批示到治理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)收費(fèi)，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：裝修押金（業(yè)主）1000元/戶驗(yàn)收后3日內(nèi)退還裝修押金（施工方）1000元/戶驗(yàn)收后10日內(nèi)退還垃圾清運(yùn)費(fèi)2元/平方米

裝修施工許可證工本費(fèi)10元/個(gè)

裝修施工許可證押金30元/個(gè)退證退押金臨時(shí)出入證工本費(fèi)3元/個(gè)

臨時(shí)出入證押金10元/個(gè)退證退押金三、裝修規(guī)則1、每天的裝修施工時(shí)刻為7：0012：00，14：0019：00；如在非工作時(shí)刻內(nèi)施工，治理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒(méi)收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。2、施工人員的行為各裝修單位必須將治理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，治理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。但治理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由治理處托付清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按治理處指定的方式和時(shí)刻堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。4、防火責(zé)任（1）施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。（2）依照《中華人民共和國(guó)消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。（3）各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地治理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。（4）如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。（5）施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到治理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火預(yù)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。5、安全（1）各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。（2）施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火治理?xiàng)l例和規(guī)程。（3）施工動(dòng)火，一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，到治理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得治理處的書(shū)面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采納適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線須保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開(kāi)關(guān)，在施工完成后及時(shí)拆除。6、違章處理治理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。重者治理處有權(quán)作如下處理：（1）

責(zé)令停工；（2）

責(zé)令恢復(fù)原狀；（3）

扣留或沒(méi)收工具；（4）

停水、停電；（5）

賠償經(jīng)濟(jì)損失。（6）

以上幾種處罰可同時(shí)并處。7、改/還原工程治理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程（如該工程阻礙樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)峻阻礙外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在治理處批準(zhǔn)下已完成。治理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時(shí)刻內(nèi)整改完，治理處有權(quán)安排施工力量完成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。

客服中心制度

一、建立住戶檔案住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修治理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào)，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。二、投訴接待1、全體治理處人員均可同意客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見(jiàn)“首接責(zé)任制”。2、第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地點(diǎn)，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)“三分鐘服務(wù)原則”。3、務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的要緊人員，接待員按工作要求做好接待預(yù)備工作。4、當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）5、客戶走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。6、若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)立即起立問(wèn)好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7、客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)刻登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)立即給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)刻。8、當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道不，在該客戶走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。三、投訴處理1、接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。2、相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)刻處理的，必須承諾處理時(shí)刻。3、嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門(mén)服務(wù)工作。4、處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。四、投訴回訪1、關(guān)于客戶投訴的問(wèn)題一定要事事有處理，件件有記錄。2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門(mén)回訪，并有客戶的簽字。3、上門(mén)回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。五、搬入、搬出物品登記制度為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:（一）入住登記手續(xù)：1、凡屬本小區(qū)客戶購(gòu)樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到治理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。2、小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到治理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶同意入住的書(shū)面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到治理處辦理搬入手續(xù)，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。（二）搬出物品的規(guī)定：1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提早到治理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清治理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主托付他人搬遷，受托付人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的托付書(shū)，方可辦理；2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來(lái)治理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書(shū)面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清治理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)；3、客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出要緊物品清單；4、護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，治理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷(xiāo)登記。（三）搬出物品注意事項(xiàng)1、不得阻礙鄰里生活；2、不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；3、對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，阻礙鄰里生活的行為，治理處有權(quán)予以批判教育指正，責(zé)令其整改并依照情況予以處罰；4、對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，阻礙鄰里生活的行為，治理處有權(quán)予以批判教育指正，責(zé)令其整改，并依照情況予以處罰。

護(hù)衛(wèi)制度

一、24小時(shí)值班制度1、護(hù)衛(wèi)員分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。2、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難）工作，發(fā)覺(jué)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。4、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要以敏銳的目光，注意發(fā)覺(jué)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。5、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。6、堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，同時(shí)做好記錄，發(fā)覺(jué)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。7、遇有緊急突發(fā)性重大情況，要及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。9、積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。二、車(chē)輛治理1、在小區(qū)內(nèi)有停車(chē)位的車(chē)主，必須持有治理處發(fā)放的停車(chē)卡，并憑卡出入小區(qū)。2、凡無(wú)私家車(chē)位停車(chē)證的車(chē)輛，一律不得在私家車(chē)位泊車(chē)。3、進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車(chē)輛，必須停放在劃定的車(chē)位內(nèi)。行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位禁止停車(chē)。4、外來(lái)車(chē)輛，按零停收取停車(chē)費(fèi)。5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車(chē)輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。6、車(chē)輛停放后，駕駛員必須自覺(jué)鎖好車(chē)門(mén)，關(guān)好車(chē)窗，并保持車(chē)位清潔衛(wèi)生。7、車(chē)管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入規(guī)定，發(fā)覺(jué)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。三、消防治理1、按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2、采取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。3、貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識(shí)，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。4、熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人職員作、生活環(huán)境及人員疏散通道等差不多情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的差不多功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。5、制定重大工作打算，開(kāi)展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。6、定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬(wàn)無(wú)一失。7、及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。8、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。三、應(yīng)急治理（一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急規(guī)程》。（二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理在執(zhí)勤中遇到有公開(kāi)使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé)，立即進(jìn)行處理。1、迅速制止犯罪。要保持冷靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。2、若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門(mén)。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告治理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”報(bào)警。3、有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。5、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（三）發(fā)覺(jué)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，專門(mén)容易造成損害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是：1、勸講或阻攔，讓其盡快離開(kāi)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。2、采取操縱和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。3、酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)處理。（四）執(zhí)勤中發(fā)覺(jué)可疑分子的處置護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)覺(jué)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取如下措施：1、報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和治理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員發(fā)出信號(hào)。專門(mén)情況還需向公安部門(mén)報(bào)告。2、嚴(yán)密跟蹤觀看，背地監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。3、發(fā)覺(jué)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤(pán)詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。（五）執(zhí)勤中發(fā)覺(jué)客戶斗毆時(shí)的處置當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)覺(jué)客戶打架、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施：1、心勸導(dǎo)雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治安治理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。3、勸講圍觀群眾離開(kāi)，確愛(ài)護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。4、協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。（六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置1、值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)和治理處，治理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。2、當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)依照具體情況，采取適當(dāng)方法愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，阻礙證據(jù)的收集。3、抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)覺(jué)人或周?chē)罕娏私獍讣褪鹿拾l(fā)生、發(fā)覺(jué)的通過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。4、向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

維修制度

一、供電系統(tǒng)治理1、供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。2、配送電建立２４小時(shí)運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)治理處或機(jī)電設(shè)備公司。3、配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)治理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。4、供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房?jī)?nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時(shí)，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有打算的切換變壓器。5、停電時(shí)，應(yīng)提早向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)關(guān)人員須經(jīng)治理處辦公室許可方可進(jìn)入。8、加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。二、供水治理規(guī)定為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水治理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下：1、由治理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、軀體健康的水管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。2、在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），治理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時(shí)供水方法，向住戶供水。3、地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)完全清洗兩次（專門(mén)情況由水管員向治理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。4、水管員在巡查中發(fā)覺(jué)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向治理處報(bào)告，由治理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕白費(fèi)。5、抄表員每月要對(duì)每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)覺(jué)用水異常應(yīng)進(jìn)戶查詢，關(guān)心解決用水白費(fèi)現(xiàn)象。6、隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、打算用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。7、執(zhí)行市政府分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段治理，加強(qiáng)節(jié)約用水。三、電梯安全治理規(guī)定電梯屬國(guó)家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈要緊的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條：1、梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測(cè)手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。2、電梯隊(duì)維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動(dòng)局培訓(xùn)取證后方可上崗。3、電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（要緊部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。4、各電梯組要嚴(yán)格實(shí)行24小時(shí)值班制度，要求電梯工對(duì)講機(jī)隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時(shí)起不得超過(guò)8分鐘到場(chǎng)。5、如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對(duì)講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀看轎廂內(nèi)乘客的行動(dòng)，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。6、電梯工應(yīng)每日對(duì)電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫(xiě)記錄，對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。7、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng)，否則后果自負(fù)。8、電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫(xiě)維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。9、維修、保養(yǎng)、正常停電等任何緣故造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。10、下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料打算、工作打算，應(yīng)在當(dāng)月25日前報(bào)電梯隊(duì)審批、備料安排。11、每月5日電梯隊(duì)召開(kāi)一次安全會(huì)議，要求全體人員參加（除值班外），并做會(huì)議記錄。12、每季度電梯進(jìn)行一次由“電梯安全治理機(jī)構(gòu)及責(zé)任人”組織的安全檢查。四、消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度（一）“三級(jí)”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、治理處、公司三級(jí)檢查。（二）一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。1、接班人應(yīng)提早10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。2、交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。3、交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，要緊由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。4、檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)覺(jué)的一般性問(wèn)題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書(shū)面）報(bào)告治理處領(lǐng)導(dǎo)。治理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。（三）二級(jí)檢查二級(jí)檢查由治理處組織實(shí)施，要求每月檢查一次。1、治理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特不是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。2、檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。3、通報(bào)檢查情況，開(kāi)展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。（四）三級(jí)檢查三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。1、每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。2、檢查治理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全治理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批判或處罰。（五）檢查的要緊內(nèi)容1、對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。2、使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。3、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。4、庫(kù)內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡是否≤60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫(kù)房值班情況等。5、電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無(wú)私拉亂接電線情況等等。6、使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。7、動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。8、使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。9、消防器材及消防系統(tǒng)的治理與使用情況。消防器材是否定期檢查，治理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。10、是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車(chē)輛、人員進(jìn)入小區(qū)。11、職員對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清晰，使用方法是否正確。五、房屋維修保養(yǎng)制度為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問(wèn)題，在本著“實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。1、用戶在入伙時(shí)同治理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)覺(jué)的質(zhì)量問(wèn)題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由治理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤(pán)組織專人維修。維修后治理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤(pán)負(fù)責(zé)。2、用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，治理處在接到用戶投訴和反映情況后，假如工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題或涉及金額較大，應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系進(jìn)展商，由進(jìn)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中攤銷(xiāo)。3、用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，屬于入伙后未整改的遺留問(wèn)題，原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問(wèn)題，由用戶自行負(fù)責(zé)。4、如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請(qǐng)，由治理處維修班進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修班按成本價(jià)合理收費(fèi)。5、如用戶提出大的維修申請(qǐng)，維修班應(yīng)上報(bào)治理處，治理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修打算，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。6、凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由治理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在治理費(fèi)中開(kāi)支，不再向用戶收費(fèi)。六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度（一）目的：通過(guò)對(duì)建筑有打算的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長(zhǎng)其使用壽命。（二）原則：日常發(fā)覺(jué)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有打算地對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。（三）職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化治理手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫(xiě)相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫(xiě)《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。維修班長(zhǎng)每年初依照公共建筑設(shè)施保養(yǎng)打算標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合治理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)打算。（四）內(nèi)容：1、屋頂。每２年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對(duì)面磚破裂或裂縫較大的應(yīng)及時(shí)更換，并對(duì)面磚表面用白水泥勾縫。2、外墻飾面。每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時(shí)，發(fā)覺(jué)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；關(guān)于外墻滲水的，請(qǐng)參考《房屋維修加固手冊(cè)》修理。3、內(nèi)墻飾面。每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對(duì)粉刷面發(fā)覺(jué)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)覺(jué)有空鼓的地點(diǎn)，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)覺(jué)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。4、樓梯間。樓梯間踏步每３年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)覺(jué)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)修理；每３年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地點(diǎn)輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。5、門(mén)。對(duì)防火門(mén)日常發(fā)覺(jué)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年全面保養(yǎng)一次，對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對(duì)防火門(mén)軸承上油一次。對(duì)其它類型門(mén)每年對(duì)軸承上油一次。6、防盜網(wǎng)、花園圍欄。依照損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應(yīng)刷油一次，最長(zhǎng)時(shí)刻不超過(guò)4年。7、窗。每年保養(yǎng)一次，對(duì)門(mén)窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開(kāi)，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門(mén)窗框矯正后，用木楔固定，墻清理潔凈灑水潤(rùn)濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門(mén)窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型號(hào)用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)峻的門(mén)窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。每年對(duì)配件上油一次。8、公共地磚。日常發(fā)覺(jué)損壞及時(shí)維修，每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)覺(jué)地磚損壞或裂縫嚴(yán)峻的應(yīng)更換。9、吊頂。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每３年揭開(kāi)石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)峻的應(yīng)取下更換。10、人行道、車(chē)行道。日常發(fā)覺(jué)有損壞的人行道、車(chē)行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；每年保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷潔凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。11、管道。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，有必要時(shí)能夠增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道能夠每年刷油一次，對(duì)室內(nèi)管道，嚴(yán)峻污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。12、污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。13、擋雨篷。每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨等天氣來(lái)臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。14、玻璃幕墻(包括玻璃門(mén))。每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃幕墻（玻璃門(mén)）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門(mén)軸上油一次。15、在大風(fēng)等來(lái)臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶、玻璃幕墻認(rèn)真檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)打算標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱保養(yǎng)周期備注01屋頂每2年及時(shí)更換破裂的隔熱層面磚02外墻飾面每3年每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗03內(nèi)墻飾面每3年關(guān)于裂縫較大的及時(shí)予以更換發(fā)覺(jué)有膠落及時(shí)修補(bǔ)04樓梯間每3年對(duì)粉刷損壞的及時(shí)修補(bǔ)05門(mén)每1年對(duì)生銹或掉漆的門(mén)應(yīng)及時(shí)修理06防盜網(wǎng)、花園圍欄2-4年依照損壞情況確定刷油漆時(shí)刻07窗每1年發(fā)覺(jué)有損壞應(yīng)修補(bǔ)08公共地磚每3年發(fā)覺(jué)損壞或裂縫嚴(yán)峻的應(yīng)更換09吊頂每3年發(fā)覺(jué)有破損的應(yīng)及時(shí)更換10人行道、車(chē)行道每1年發(fā)覺(jué)損壞或裂縫嚴(yán)峻的應(yīng)更換11管道每3年有必要能夠增加刷油漆次數(shù)12污水井每1年在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)13擋雨篷每1年在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)14玻璃幕墻(玻璃門(mén))每1年在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)

清潔制度

1、日常保潔現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！保乐菇ú牡哪p、變色、生銹、發(fā)霉等。各種保潔標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《清潔綠化工作手冊(cè)》。2、消殺治理為有效操縱“四害”密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，依照季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作打算，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺范圍要緊包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時(shí)刻前來(lái)消殺，一般是每月四次，消殺時(shí)刻。綠化制度3、住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)治理由治理處負(fù)責(zé)。4、住宅區(qū)綠化工程驗(yàn)收由治理處和清潔綠化部負(fù)責(zé)。5、綠化工程驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)符合下列要求:（1）保養(yǎng)成活期在三個(gè)月以上。（2）綠化工程設(shè)計(jì)圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計(jì)施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。6、治理區(qū)域內(nèi)的住戶和治理人員，有愛(ài)護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動(dòng)的義務(wù)。7、住宅區(qū)的綠化更新改造工作由治理處負(fù)責(zé)。8、未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁隨意占用綠化地。9、不準(zhǔn)損壞花草樹(shù)木、園林小品。10、不準(zhǔn)在綠地上涼、曬衣物，停放車(chē)輛。11、禁止在綠地上開(kāi)機(jī)動(dòng)車(chē)，不得在草地上玩耍、坐臥12、不準(zhǔn)向綠化地亂扔果皮紙張雜物。

財(cái)務(wù)公開(kāi)制度

為進(jìn)一步提高為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，為客戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開(kāi)、自覺(jué)同意業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財(cái)務(wù)公開(kāi)制度：一、帳目公開(kāi)1、收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，治理費(fèi)、水電費(fèi)等按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，按物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的范圍執(zhí)行。3、費(fèi)用支出內(nèi)容公開(kāi)，支出內(nèi)容按照《物業(yè)治理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。二、定期公布、季度公布和年度公布：1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。2、每季度公布一次財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況（下一季度初十號(hào)往常公布上季度收支節(jié)余情況）。3、每年公布一次經(jīng)審計(jì)通過(guò)后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。（注：具體時(shí)刻為審計(jì)后的當(dāng)月公布）三、同意審計(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按制度和規(guī)定時(shí)刻整理好帳務(wù)，主動(dòng)申請(qǐng)同意會(huì)計(jì)審計(jì)，對(duì)審計(jì)出來(lái)的問(wèn)題，要找出緣故，弄清責(zé)任，及時(shí)整改，直至達(dá)到要求。四、帳目公布，由治理處帳務(wù)室主任負(fù)責(zé)，報(bào)治理處主任審核并實(shí)施。五、帳目公布方式：1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主/住戶每月公布一次，無(wú)專門(mén)情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動(dòng)。2、公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主/住戶公布。3、做到隨時(shí)同意業(yè)主咨詢。

國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范1、

儀表：1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。2）儀容大方。不同意染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。3）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（職員食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）2、

表情：1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。2）要全神貫注，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6）不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、瞬間，給業(yè)主以不受尊重感。3、

儀態(tài)：1）站姿：柜臺(tái)內(nèi)職員上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。2）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。3）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)操縱住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。4）手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，軀體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道不。4、

舉止：1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。2）在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。3）應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到講話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。4）應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。5、

差不多禮貌用語(yǔ)：1）常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見(jiàn)。2）稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。4）告不語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、改日見(jiàn)。5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。6）道謝語(yǔ)：感謝、特不感謝。7）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜愛(ài)（需要、能夠…….）？、請(qǐng)您…….好嗎?6、

對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：1）遇到業(yè)要緊面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。關(guān)于熟悉的業(yè)要緊稱呼業(yè)主姓氏。2）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話講完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰的地點(diǎn)要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。4）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清晰或不明白的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不明白”、“不清晰”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不明白裝明白，摸棱兩可，胡亂作答。5）講話時(shí)，特不是業(yè)要緊求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)講：“好的，我立即就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能講：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”6）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)刻較長(zhǎng)，應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。7）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅