2021全國(guó)導(dǎo)游資格考試配套課件

全國(guó)導(dǎo)游資格考試配套課件全國(guó)導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一章2第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)及原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型目錄3第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型4第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵5一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。1.導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游，而且導(dǎo)游必須是旅游企業(yè)（包括線上和線下旅游企業(yè)或景區(qū)景點(diǎn)）委派的。2.導(dǎo)游的主要內(nèi)容是從事游客的接待。3.導(dǎo)游向游客提供接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接6二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型圖文聲像導(dǎo)游方式實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式導(dǎo)游方式的比較二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型圖文聲像導(dǎo)游方式7（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式，包括：

1.圖冊(cè)類(lèi)：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等

2.紀(jì)念品類(lèi)：有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。

3.聲像類(lèi)：有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。4.自動(dòng)講解器5.智慧旅游（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式，包括：8（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，包括：導(dǎo)游在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)；導(dǎo)游在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，包括：91.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式導(dǎo)游可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游了解游客對(duì)旅游景點(diǎn)的喜好程度，在與游客的接觸和交談中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對(duì)景觀景物進(jìn)行必要的介紹的同時(shí)，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地進(jìn)行導(dǎo)游講解。1.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對(duì)性102.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理

導(dǎo)游必須在講解過(guò)程中沉著應(yīng)付，妥善處理

在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足那些確想了解參觀游覽地景物知識(shí)的游客的需要

想方設(shè)法調(diào)動(dòng)那些對(duì)參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對(duì)提出古怪問(wèn)題的游客做必要的解釋?zhuān)曰钴S整個(gè)旅游氣氛2.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理113.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通導(dǎo)游是游客首先接觸而且接觸時(shí)間最長(zhǎng)的目的地的居民導(dǎo)游的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度和言談舉止都會(huì)給游客留下難以泯滅的印象通過(guò)導(dǎo)游的介紹和講解，游客可以了解目的地的文化，增長(zhǎng)知識(shí)，陶冶情操經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸和交往，游客和導(dǎo)游之間會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種情感交流，建立起相互信任和友誼。3.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通12三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，即導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域13類(lèi)型內(nèi)容

（一）導(dǎo)游講解服務(wù)沿途講解參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解座談、訪問(wèn)某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)

（二）旅行生活服務(wù)游客入出境迎送旅途生活照料安全服務(wù)上下站聯(lián)絡(luò)

（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的開(kāi)車(chē)服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家比較多見(jiàn)，目前在我國(guó)還極為少見(jiàn)導(dǎo)游服務(wù)三大類(lèi)類(lèi)型內(nèi)容沿途講解游客入出境迎送市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時(shí)兼任駕14（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)游向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。2.

旅行生活服務(wù)是旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)，有利于游客增加對(duì)目的地的認(rèn)識(shí)和了解，提高游客的滿意程度，激發(fā)游客對(duì)目的地旅游的興趣及增加對(duì)導(dǎo)游為其提供各項(xiàng)服務(wù)的好感和信賴。3.

導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系，二者都是游客整體旅游需要的一部分，密切聯(lián)系，互相補(bǔ)充。（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)15第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程16第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變?nèi)?dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展17一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生近代第一位導(dǎo)游員——托馬斯?庫(kù)克時(shí)間內(nèi)容1841年起先后組織并親自陪同數(shù)次旅游活動(dòng)1845年組織了350人從萊斯特至利物浦的包價(jià)旅游并擔(dān)任全程陪同1845年之后組織了一系列從英國(guó)赴歐洲、北美和非洲的旅游活動(dòng)，均配有全程導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時(shí)間內(nèi)容18（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)展，大眾化旅游活動(dòng)迅速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍得以不斷壯大，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)由此進(jìn)入了發(fā)展時(shí)期。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)19（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新加坡和以色列為代表）（1）資格準(zhǔn)入門(mén)檻高（2）執(zhí)業(yè)管理很?chē)?yán)格2.“開(kāi)放式·寬松型”的導(dǎo)游管理體制（澳大利亞、英國(guó)和德國(guó)為代表）（1）資格準(zhǔn)入很寬松（2）執(zhí)業(yè)管理靠游客3.“開(kāi)放式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（我國(guó)為代表）（1）導(dǎo)游資格終身制（2）導(dǎo)游多渠道執(zhí)業(yè)（3）導(dǎo)游管理信息化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新20二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—1949年）中國(guó)近代第一位開(kāi)辦導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人——陳光甫時(shí)間內(nèi)容1923年8月上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行行內(nèi)設(shè)立旅行部，先后組織旅游團(tuán)赴杭州觀光、赴海寧觀潮和去日本觀賞櫻花。1927年6月旅行部更名為中國(guó)旅行社，并在國(guó)內(nèi)和國(guó)外設(shè)立分部，出版《旅行雜志》發(fā)行《旅行便覽》等導(dǎo)游書(shū)

。二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—194921（二）開(kāi)拓階段（1949—1978年）1949年11月，廈門(mén)，第一家旅行社“華僑服務(wù)社”。出現(xiàn)中華人民共和國(guó)成立后的第一批導(dǎo)游。1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社，不承擔(dān)自費(fèi)旅游的接待業(yè)務(wù)。1956年，中國(guó)國(guó)際旅行社與蘇聯(lián)國(guó)際旅行社簽訂了《相互接待自費(fèi)游客的合同》，旅行社開(kāi)始接待自費(fèi)游客。1964年6月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。（二）開(kāi)拓階段（1949—1978年）1949年1122（三）發(fā)展階段（1978—1988年）1978年，“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”改名為“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理總局”1984年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，全國(guó)各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展1988年底，全國(guó)形成了以國(guó)旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系。（三）發(fā)展階段（1978—1988年）23（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1988—2016年）1988年國(guó)家旅游局開(kāi)始在上海和浙江設(shè)立導(dǎo)游考試試點(diǎn)。1989年舉行全國(guó)導(dǎo)游考試，隨后每年開(kāi)展一次導(dǎo)游資格考試。1994年，國(guó)家旅游局決定對(duì)全國(guó)持有導(dǎo)游證的專(zhuān)職及兼職導(dǎo)游分等定級(jí)。2001年，國(guó)家旅游局運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)。2013年10月1日，《中華人民共和國(guó)旅游法》正式施行。（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1988—2016年）24（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日，國(guó)家旅游局（2018年與文化部合并為文化與旅游部）印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知》。1.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的兩大類(lèi)型（1）線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)（2）線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的五種模式（1）“旅行社委派”模式（2）“旅行社預(yù)訂”模式（3）“協(xié)會(huì)預(yù)訂”模式（4）“導(dǎo)游服務(wù)公司”模式（5）“游客直聯(lián)”模式（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日25三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨向1.世界旅游業(yè)發(fā)展增速雖然放緩，但仍將持續(xù)增長(zhǎng)2.我國(guó)居民出游勢(shì)頭強(qiáng)勁2018年已達(dá)1.5億人次，成為世界最大的客源市場(chǎng)和世界第一大旅游消費(fèi)國(guó)。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨向26（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化導(dǎo)游職業(yè)自由化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)27

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則28第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)的原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)29一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)30（一）社會(huì)性旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用，而導(dǎo)游處于旅游接待工作的中心位置，因此，導(dǎo)游服務(wù)具有較強(qiáng)的社會(huì)性。（一）社會(huì)性旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神31（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。2.導(dǎo)游服務(wù)是是引導(dǎo)審美和求知的媒介（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。32（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客的心理需求（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量33（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢(shì)利導(dǎo)，促銷(xiāo)商品4.增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收34

（五）涉外性我國(guó)導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極宣傳社會(huì)主義中國(guó)，充分發(fā)揮民間大使的作用。與此同時(shí)，還要對(duì)海外有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查研究，特別要了解旅游客源國(guó)游客的需求及其變化，了解外國(guó)旅游企業(yè)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理模式。這有助于導(dǎo)游有針對(duì)性地提供導(dǎo)游服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；也有助于提高我國(guó)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)水平，更具針對(duì)性地開(kāi)展旅游宣傳、招徠與促銷(xiāo)活動(dòng)。（五）涉外性我國(guó)導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極35二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多樣人際關(guān)系復(fù)雜直面“精神污染”跨文化性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求36三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則

1.以“賓客至上”為主旨，即導(dǎo)游的工作應(yīng)：

游客的利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；

禮貌待客，在態(tài)度、言語(yǔ)和行為上尊重游客；

平等待客

2.認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃

3.規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則37（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.

旅游自由權(quán)2.

旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.

旅游公平交易權(quán)4.

旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)5.

依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.

人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療、救助權(quán)8.

求償權(quán)尋求法律救援權(quán)（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.旅游自由權(quán)381.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念旅行自由權(quán)旅行自由權(quán)是指游客在不違背有關(guān)法律法規(guī)和履行必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不應(yīng)受到不合理的干涉。旅行逗留權(quán)逗留權(quán)是指游客在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時(shí)間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。1.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念39

2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、旅游路線、旅游項(xiàng)目和旅游服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門(mén)、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營(yíng)的40

3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購(gòu)買(mǎi)旅游企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來(lái)誘騙和強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)。游客對(duì)交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時(shí)擁有拒絕購(gòu)買(mǎi)和簽約的權(quán)力。3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購(gòu)買(mǎi)旅游企業(yè)的產(chǎn)41

4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項(xiàng)權(quán)利意味著旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。具體到導(dǎo)游服務(wù)方面，游客在購(gòu)買(mǎi)和接接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解旅游目的地和游覽的景點(diǎn)的知識(shí)，導(dǎo)游則有義務(wù)向游客作真實(shí)的介紹。4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項(xiàng)權(quán)利意味著旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提425.依約享受旅游服務(wù)權(quán)游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游應(yīng)按照合同相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。游客有權(quán)拒絕購(gòu)買(mǎi)旅游合同所規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目之外的其他服務(wù)。5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)43

6.人身和財(cái)物安全權(quán)人身和財(cái)物安全權(quán)是指游客在購(gòu)買(mǎi)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)后，享有其人身和財(cái)物不受侵犯的權(quán)利。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游有采取一切措施保障游客的人身財(cái)物安全的義務(wù)。6.人身和財(cái)物安全權(quán)人身和財(cái)物安全權(quán)是指游客在購(gòu)買(mǎi)旅游經(jīng)營(yíng)44

7.醫(yī)療、求助權(quán)游客在旅游過(guò)程中患病或受傷時(shí)有獲取救助和在遇到困難時(shí)有請(qǐng)求得到幫助的權(quán)利。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游有予以協(xié)助的義務(wù)。7.醫(yī)療、求助權(quán)游客在旅游過(guò)程中患病或受傷時(shí)有獲取救助和在45

8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)游客在旅游過(guò)程中其人身，財(cái)產(chǎn)受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門(mén)投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利。尋求法律救援權(quán)是指游客的合法權(quán)益受到侵害而又得不到滿意的解決時(shí)有向法院提出訴訟的權(quán)利。8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)游客在旅游過(guò)程中其人身，財(cái)產(chǎn)受到46（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則經(jīng)濟(jì)效益：作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)在于增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益：作為社會(huì)活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)的主旨在于擴(kuò)大影響，提高社會(huì)效益。（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則經(jīng)濟(jì)效益：作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，導(dǎo)游47

1.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分類(lèi)內(nèi)容直接經(jīng)濟(jì)效益旅行社的經(jīng)營(yíng)收入相關(guān)旅游接待部門(mén)、單位或個(gè)體的經(jīng)營(yíng)收入

間接經(jīng)濟(jì)效益游客在包價(jià)范圍以外的支出而引起旅游目的地的其他部門(mén)、單位和個(gè)人增加的收入，如購(gòu)物收入、郵電通信收入等。通過(guò)導(dǎo)游的牽線搭橋，可促進(jìn)國(guó)家之間或地區(qū)之間的投資和經(jīng)濟(jì)交流。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)為旅游目的地和旅行社創(chuàng)造了潛在客源，從而為將來(lái)贏得經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造了條件。1.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分類(lèi)內(nèi)容旅行社的經(jīng)營(yíng)收入游客在包價(jià)范48

2.導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)效益1.優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹(shù)立和提高旅游目的地和旅行社的形象和聲譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的國(guó)際導(dǎo)游服務(wù)則有助于樹(shù)立和提高一個(gè)國(guó)家在國(guó)際上的形象和聲譽(yù)；2.導(dǎo)游服務(wù)能增進(jìn)不同國(guó)家人民之間或不同地區(qū)人民之間的了解和友誼，有利于促進(jìn)和平事業(yè)的發(fā)展；3.導(dǎo)游服務(wù)有助于推進(jìn)不同國(guó)家或地區(qū)之間文化和科技的傳播和交流。2.導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)效益1.優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹(shù)立和提高旅49第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用50第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的地位二、導(dǎo)游服務(wù)的作用第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的地位51一、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中具有主導(dǎo)地位（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)水平和質(zhì)量的體現(xiàn)（三）導(dǎo)游服務(wù)是旅游競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)（四）導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品改進(jìn)的主要途徑一、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中具有主導(dǎo)地位52一、導(dǎo)游服務(wù)的地位主導(dǎo)地位對(duì)游客而言，導(dǎo)游是旅行社的代表，是旅游產(chǎn)品的提供人。旅行社對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線路組合、市場(chǎng)促銷(xiāo)、車(chē)（船、機(jī)）票預(yù)訂，最終都通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)傳遞給游客。因此可以說(shuō)，旅行社各部門(mén)的工作都是圍繞導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開(kāi)的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者。一、導(dǎo)游服務(wù)的地位主導(dǎo)地位53二、導(dǎo)游服務(wù)的作用二、導(dǎo)游服務(wù)的作用54全國(guó)導(dǎo)游資格考試配套課件全國(guó)導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一章56第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)及原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型目錄57第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型58第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵59一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。1.導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游，而且導(dǎo)游必須是旅游企業(yè)（包括線上和線下旅游企業(yè)或景區(qū)景點(diǎn)）委派的。2.導(dǎo)游的主要內(nèi)容是從事游客的接待。3.導(dǎo)游向游客提供接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接60二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型圖文聲像導(dǎo)游方式實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式導(dǎo)游方式的比較二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型圖文聲像導(dǎo)游方式61（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式，包括：

1.圖冊(cè)類(lèi)：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等

2.紀(jì)念品類(lèi)：有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。

3.聲像類(lèi)：有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。4.自動(dòng)講解器5.智慧旅游（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式，包括：62（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，包括：導(dǎo)游在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)；導(dǎo)游在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，包括：631.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式導(dǎo)游可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游了解游客對(duì)旅游景點(diǎn)的喜好程度，在與游客的接觸和交談中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對(duì)景觀景物進(jìn)行必要的介紹的同時(shí)，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地進(jìn)行導(dǎo)游講解。1.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對(duì)性642.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理

導(dǎo)游必須在講解過(guò)程中沉著應(yīng)付，妥善處理

在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足那些確想了解參觀游覽地景物知識(shí)的游客的需要

想方設(shè)法調(diào)動(dòng)那些對(duì)參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對(duì)提出古怪問(wèn)題的游客做必要的解釋?zhuān)曰钴S整個(gè)旅游氣氛2.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理653.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通導(dǎo)游是游客首先接觸而且接觸時(shí)間最長(zhǎng)的目的地的居民導(dǎo)游的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度和言談舉止都會(huì)給游客留下難以泯滅的印象通過(guò)導(dǎo)游的介紹和講解，游客可以了解目的地的文化，增長(zhǎng)知識(shí)，陶冶情操經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸和交往，游客和導(dǎo)游之間會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種情感交流，建立起相互信任和友誼。3.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通66三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，即導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域67類(lèi)型內(nèi)容

（一）導(dǎo)游講解服務(wù)沿途講解參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解座談、訪問(wèn)某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)

（二）旅行生活服務(wù)游客入出境迎送旅途生活照料安全服務(wù)上下站聯(lián)絡(luò)

（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的開(kāi)車(chē)服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家比較多見(jiàn)，目前在我國(guó)還極為少見(jiàn)導(dǎo)游服務(wù)三大類(lèi)類(lèi)型內(nèi)容沿途講解游客入出境迎送市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時(shí)兼任駕68（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)游向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。2.

旅行生活服務(wù)是旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)，有利于游客增加對(duì)目的地的認(rèn)識(shí)和了解，提高游客的滿意程度，激發(fā)游客對(duì)目的地旅游的興趣及增加對(duì)導(dǎo)游為其提供各項(xiàng)服務(wù)的好感和信賴。3.

導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系，二者都是游客整體旅游需要的一部分，密切聯(lián)系，互相補(bǔ)充。（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)69第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程70第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變?nèi)?、?dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展71一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生近代第一位導(dǎo)游員——托馬斯?庫(kù)克時(shí)間內(nèi)容1841年起先后組織并親自陪同數(shù)次旅游活動(dòng)1845年組織了350人從萊斯特至利物浦的包價(jià)旅游并擔(dān)任全程陪同1845年之后組織了一系列從英國(guó)赴歐洲、北美和非洲的旅游活動(dòng)，均配有全程導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時(shí)間內(nèi)容72（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)展，大眾化旅游活動(dòng)迅速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍得以不斷壯大，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)由此進(jìn)入了發(fā)展時(shí)期。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)73（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新加坡和以色列為代表）（1）資格準(zhǔn)入門(mén)檻高（2）執(zhí)業(yè)管理很?chē)?yán)格2.“開(kāi)放式·寬松型”的導(dǎo)游管理體制（澳大利亞、英國(guó)和德國(guó)為代表）（1）資格準(zhǔn)入很寬松（2）執(zhí)業(yè)管理靠游客3.“開(kāi)放式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（我國(guó)為代表）（1）導(dǎo)游資格終身制（2）導(dǎo)游多渠道執(zhí)業(yè)（3）導(dǎo)游管理信息化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新74二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—1949年）中國(guó)近代第一位開(kāi)辦導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人——陳光甫時(shí)間內(nèi)容1923年8月上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行行內(nèi)設(shè)立旅行部，先后組織旅游團(tuán)赴杭州觀光、赴海寧觀潮和去日本觀賞櫻花。1927年6月旅行部更名為中國(guó)旅行社，并在國(guó)內(nèi)和國(guó)外設(shè)立分部，出版《旅行雜志》發(fā)行《旅行便覽》等導(dǎo)游書(shū)

。二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—194975（二）開(kāi)拓階段（1949—1978年）1949年11月，廈門(mén)，第一家旅行社“華僑服務(wù)社”。出現(xiàn)中華人民共和國(guó)成立后的第一批導(dǎo)游。1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社，不承擔(dān)自費(fèi)旅游的接待業(yè)務(wù)。1956年，中國(guó)國(guó)際旅行社與蘇聯(lián)國(guó)際旅行社簽訂了《相互接待自費(fèi)游客的合同》，旅行社開(kāi)始接待自費(fèi)游客。1964年6月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。（二）開(kāi)拓階段（1949—1978年）1949年1176（三）發(fā)展階段（1978—1988年）1978年，“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”改名為“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理總局”1984年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，全國(guó)各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展1988年底，全國(guó)形成了以國(guó)旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系。（三）發(fā)展階段（1978—1988年）77（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1988—2016年）1988年國(guó)家旅游局開(kāi)始在上海和浙江設(shè)立導(dǎo)游考試試點(diǎn)。1989年舉行全國(guó)導(dǎo)游考試，隨后每年開(kāi)展一次導(dǎo)游資格考試。1994年，國(guó)家旅游局決定對(duì)全國(guó)持有導(dǎo)游證的專(zhuān)職及兼職導(dǎo)游分等定級(jí)。2001年，國(guó)家旅游局運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)。2013年10月1日，《中華人民共和國(guó)旅游法》正式施行。（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1988—2016年）78（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日，國(guó)家旅游局（2018年與文化部合并為文化與旅游部）印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知》。1.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的兩大類(lèi)型（1）線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)（2）線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的五種模式（1）“旅行社委派”模式（2）“旅行社預(yù)訂”模式（3）“協(xié)會(huì)預(yù)訂”模式（4）“導(dǎo)游服務(wù)公司”模式（5）“游客直聯(lián)”模式（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日79三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨向1.世界旅游業(yè)發(fā)展增速雖然放緩，但仍將持續(xù)增長(zhǎng)2.我國(guó)居民出游勢(shì)頭強(qiáng)勁2018年已達(dá)1.5億人次，成為世界最大的客源市場(chǎng)和世界第一大旅游消費(fèi)國(guó)。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨向80（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化導(dǎo)游職業(yè)自由化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)81

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則82第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)的原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)83一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)84（一）社會(huì)性旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用，而導(dǎo)游處于旅游接待工作的中心位置，因此，導(dǎo)游服務(wù)具有較強(qiáng)的社會(huì)性。（一）社會(huì)性旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神85（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。2.導(dǎo)游服務(wù)是是引導(dǎo)審美和求知的媒介（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。86（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客的心理需求（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量87（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢(shì)利導(dǎo)，促銷(xiāo)商品4.增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收88

（五）涉外性我國(guó)導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極宣傳社會(huì)主義中國(guó)，充分發(fā)揮民間大使的作用。與此同時(shí)，還要對(duì)海外有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查研究，特別要了解旅游客源國(guó)游客的需求及其變化，了解外國(guó)旅游企業(yè)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理模式。這有助于導(dǎo)游有針對(duì)性地提供導(dǎo)游服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；也有助于提高我國(guó)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)水平，更具針對(duì)性地開(kāi)展旅游宣傳、招徠與促銷(xiāo)活動(dòng)。（五）涉外性我國(guó)導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極89二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多樣人際關(guān)系復(fù)雜直面“精神污染”跨文化性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求90三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則

1.以“賓客至上”為主旨，即導(dǎo)游的工作應(yīng)：

游客的利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；

禮貌待客，在態(tài)度、言語(yǔ)和行為上尊重游客；

平等待客

2.認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃

3.規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則91（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.

旅游自由權(quán)2.

旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.

旅游公平交易權(quán)4.

旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)5.

依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.

人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療、救助權(quán)8.

求償權(quán)尋求法律救援權(quán)（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.旅游自由權(quán)921.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念旅行自由權(quán)旅行自由權(quán)是指游客在不違背有關(guān)法律法規(guī)和履行必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不應(yīng)受到不合理的干涉。旅行逗留權(quán)逗留權(quán)是指游客在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時(shí)間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。1.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念93

2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、旅游路線、旅游項(xiàng)目和旅游服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門(mén)、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營(yíng)的94

3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購(gòu)買(mǎi)旅游企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來(lái)誘騙和強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)。游客對(duì)交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時(shí)擁有拒絕購(gòu)買(mǎi)和簽約的權(quán)力。3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購(gòu)買(mǎi)旅游企業(yè)的產(chǎn)95

4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項(xiàng)權(quán)利意味著旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。具體到導(dǎo)游服務(wù)方面，游客在購(gòu)買(mǎi)和接接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解旅游目的地和游覽的景點(diǎn)的知識(shí)，導(dǎo)游則有義務(wù)向游客作真實(shí)的介紹。4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項(xiàng)權(quán)利意味著旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提965.依約享受旅游服務(wù)權(quán)游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游應(yīng)按照合同相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。游客有權(quán)拒絕