中國電信新員工培訓(xùn)企業(yè)文化及北京公司介紹

新員工入職培訓(xùn)企業(yè)文化介紹1第一頁，共23頁。2002年，為進一步打破壟斷，中國電信被橫拆成南北兩大公司，原屬中國電信的北京、河北、天津、山西、內(nèi)蒙古、河南、山東和東北三省的10個省公司整體劃出，和中國網(wǎng)通公司、中國吉通公司合并，成立新網(wǎng)通公司；其余長江沿岸和以南各省、市、西北地區(qū)21個省市電信公司沿用中國電信名稱。分拆后，中國固網(wǎng)市場根本形成了兩大集團公司劃江而治的場面。至此，中國電信業(yè)形成了六家運營商，即中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國挪動、中國衛(wèi)通和中國鐵通。電信行業(yè)10年變革圖2第二頁，共23頁。中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，于2002年5月重組掛牌成立。在掛牌當年，就入選?財富?〞世界最受贊賞企業(yè)“，2003年再次入選。2004年和2005年度獲選?財富?雜志世界500強。2005年，中國電信重組，劃分南、北兩個部分后，中國電信下轄21個省級電信公司，擁有全國長途傳輸電信網(wǎng)70%的資產(chǎn)，允許在北方十省區(qū)域內(nèi)建立本地網(wǎng)和經(jīng)營本地固定等業(yè)務(wù)。年5月24日，根據(jù)國家工業(yè)和信息化部、財政部、開展改革委員會三部委發(fā)文要求，鼓勵中國電信收購中國聯(lián)通CDMA挪動網(wǎng)絡(luò)。中國電信開場了全業(yè)務(wù)運營。中國電信企業(yè)概況3第三頁，共23頁。第四頁，共23頁。中國電信企業(yè)標識以英文首個字母C的趨勢線進展變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強烈的時代感和視覺沖擊力。傳遞出中國電信的自信和熱情，象征著四通八達、暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著每一個角落，效勞更多的用戶，也強烈表達了中國電信“用戶至上，用心效勞〞的效勞理念，表達了與用戶手拉手，心連心的美情感。同時也蘊含著中國電信全面創(chuàng)新、求真務(wù)實，不斷超越的精神風貌，展現(xiàn)了中國電信與時俱進、發(fā)奮向上、蓬勃開展，致力于創(chuàng)造美妙生活的良好愿景。中國電信的LOGO介紹5第五頁，共23頁。企業(yè)文化

企業(yè)開展過程中逐步形成和培育起來的，具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、開展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，是企業(yè)員工普遍認同的價值觀、企業(yè)道德觀及其行為標準。

企業(yè)文化區(qū)別于其他文化之處就在于：〔1〕既包含無形的觀念、理念等，也包含有形的準那么、標準等；〔2〕必須為絕大多數(shù)組織成員認可、承受；〔3〕具有傳遞性和穩(wěn)定性；〔4〕具有明確的指導(dǎo)性和目的性，為企業(yè)經(jīng)營和開展提供精神動力和智力支持。6企業(yè)文化介紹第六頁，共23頁。

企業(yè)文化的構(gòu)成：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、理念文化

企業(yè)理念文化：包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)倫理道德、企業(yè)作風等內(nèi)容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。它是企業(yè)在長期的消費經(jīng)營過程中形成的文化觀念和精神成果，是一種深層次的文化現(xiàn)象，在整個文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。7中國電信的LOGO介紹物質(zhì)文化行為文化制度文化理念文化表層淺層中層核心層第七頁，共23頁。8中國電信企業(yè)文化企業(yè)使命戰(zhàn)略目的核心價值觀效勞理念企業(yè)行為準那么員工行為準那么把中國電信建立成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團全面創(chuàng)新求真務(wù)實以人為本共創(chuàng)價值用戶至上用心效勞遵守承諾，為客戶提供卓越效勞關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值回報社會，做有責任心的企業(yè)公民持續(xù)學(xué)習高效工作愛崗敬業(yè)遵章守紀尊重別人坦誠溝通服從大局忠于企業(yè)共享與世界同步的信息文明第八頁，共23頁。中國電信的品牌架構(gòu)9第九頁，共23頁。效勞理念要求我們怎么做？

主動效勞先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動。以主動效勞，引導(dǎo)消費，滿足需求全員效勞前臺效勞為標志，后臺效勞為支撐，網(wǎng)絡(luò)效勞為根底；將“內(nèi)部效勞鏈〞與“外部效勞鏈〞嚴密結(jié)合差異化效勞為大客戶提供個性化效勞，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化效勞，為公眾客戶提供標準化效勞；細分市場，量身定做優(yōu)質(zhì)效勞不斷改進和進步效勞質(zhì)量，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，以本錢最優(yōu)實現(xiàn)效勞最優(yōu)高效效勞健全營銷渠道，優(yōu)化效勞流程，改善效勞手段，以高效率效勞創(chuàng)造高效益價值用戶至上用心效勞第十頁，共23頁。貫徹首問負責制

真情化效勞受理每一個客戶，都要做到熱情、主動，通過熱情的語氣語調(diào)，讓客戶感到被尊敬、被重視。聽取客戶的陳述，親切引導(dǎo)，適當重復(fù)客戶反映的情況及要求，讓客戶感到電信公司重視他的情況并能認真解決。

迅速、準確、標準地解決客戶投訴的問題。用心體會客戶的心情、做到主動效勞，讓客戶感到“專為您設(shè)計〞、“專為您提供效勞〞的個性化超值效勞。熱心細心耐心誠心第十一頁，共23頁。企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系/事情時所應(yīng)遵循的最根本、最重要的準那么。員工行為準那么對自己持續(xù)學(xué)習，高效工作對組織服從大局，忠于企業(yè)對別人尊重別人，坦誠溝通對工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀員工行為準那么第十二頁，共23頁。中國電信北京公司是中國電信集團公司貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于電信體制改革精神，于2002年6月在北京地區(qū)成立的全資子公司。經(jīng)營范圍：在北京市內(nèi)經(jīng)營國內(nèi)、國際固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備〔含本地無線環(huán)路〕業(yè)務(wù)，提供基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息效勞，以及國家批準經(jīng)營的其它電信業(yè)務(wù)。從年10月1日起，開場了包括挪動業(yè)務(wù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)經(jīng)營。中國電信北京公司簡介第十三頁，共23頁。2002年6月28日中國電信北京公司網(wǎng)絡(luò)成立2003年1月16日中國電信北京公司第一家營業(yè)廳－靜安營業(yè)廳開業(yè)。2003年1月26日順利開通北京—洛杉磯“游子情〞春節(jié)新視通效勞。是中國電信北京公司公司開通完成的第一項國際電信業(yè)務(wù)。2003年5月16日中國電信北京公司第一家旗艦營業(yè)廳－西單營業(yè)廳開業(yè)。2004年12月27日中國電信北京公司公司2004年業(yè)務(wù)收入完成億元，首次實現(xiàn)稅前利潤億元，億元。在CLEC中,是首家在兩年多時間內(nèi)到達上述目的的企業(yè)。2007年8月8日中國電信北京公司第二家旗艦營業(yè)廳－朝陽門營業(yè)廳開業(yè)。年10月1日中國電信北京公司收購北京聯(lián)通劃轉(zhuǎn)的46家營業(yè)廳首日運營。年11月“中國電信集團中國電信北京公司〞更名為“中國電信股份有限公司北京分公司〞中國電信北京公司大事記〔摘要〕第十四頁，共23頁。15北京公司近四年收入圖單位:億元第十五頁，共23頁。16●營業(yè)廳數(shù)量：目前共有市內(nèi)營業(yè)廳35個，郊區(qū)16個，合計51個●營業(yè)人員數(shù)量：目前營業(yè)中心共有553人，其中派遣及外包制員工468人，占85%所屬城區(qū)營業(yè)廳數(shù)量所屬城區(qū)營業(yè)廳數(shù)量西城區(qū)4豐臺區(qū)5東城區(qū)2崇文區(qū)1海淀區(qū)10宣武區(qū)1朝陽區(qū)10石景山2●營業(yè)廳職能：效勞、銷售、客戶維系及宣傳展示四項核心職能，嚴密圍繞著“營銷效勞一體化〞的運營理念開展工作。中國電信北京公司營業(yè)廳簡介營業(yè)時間：9：00------19：00/9：00------20：00早會時間8：30------8：50準備工作8：50------9：00第十六頁，共23頁。形象統(tǒng)一效勞統(tǒng)一業(yè)務(wù)統(tǒng)一營業(yè)廳的“三統(tǒng)一〞原那么營業(yè)中心營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳店面裝飾、廳容廳貌、人員形象到達統(tǒng)一效勞標準、效勞意識、效勞用語到達統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、操作標準、應(yīng)答口徑到達統(tǒng)一營業(yè)廳“三統(tǒng)一〞原那么第十七頁，共23頁。營業(yè)廳前臺崗位設(shè)置及日常工作崗位類別崗位名稱崗位職責管理崗位營業(yè)廳主任負責營業(yè)廳的全面管理工作，是營業(yè)廳各項工作的第一責任人營業(yè)廳主任助理協(xié)助營業(yè)廳主任對營業(yè)廳進行全面管理值班經(jīng)理負責營業(yè)現(xiàn)場管理與協(xié)調(diào)，負責解決突發(fā)事件銷售服務(wù)崗咨詢引導(dǎo)接待和疏導(dǎo)客戶，并解答客戶疑問前臺銷售終端銷售、業(yè)務(wù)演示推介及營銷，承擔融合業(yè)務(wù)及新客戶的發(fā)展綜合受理向客戶提供一單清、一臺清全業(yè)務(wù)受理VIP服務(wù)專員VIP客戶接待維系挽留對離網(wǎng)用戶進行挽留投訴接待接待客戶投訴并處理后臺支撐崗庫管管理各類終端及卡等有價物料帳務(wù)負責各類帳務(wù)稽核，帳務(wù)處理業(yè)務(wù)稽核負責各類業(yè)務(wù)定單稽核，及檔案管理18第十八頁，共23頁。親和才能溝通才能應(yīng)變才能營業(yè)人員素質(zhì)要求執(zhí)行才能團隊協(xié)作才能客戶關(guān)系經(jīng)營才能1、較強的親和力向客戶傳遞著良好的效勞感知2、使效勞更能貼近客戶需求，獲得客戶認同4、保證各自工作的有力落實

5、良好的客戶關(guān)系，為營銷工作開展打下根底6、優(yōu)秀的團隊協(xié)作可以使工作完成更加出色3、較強的應(yīng)變才能能夠靈敏處理突發(fā)事件營業(yè)廳人員的六種才能第十九頁，共23頁。如何做一名合格的電信營業(yè)員？

一、不斷學(xué)習，不斷進取干一行、學(xué)一行。掌握本領(lǐng)，報效社會。把學(xué)習當成是一項終生修煉，向工作學(xué)習，向書本、向身邊人、向理論學(xué)習，不斷進步自己。二、勤奮踏實，認真做事認認真真做事，踏踏實實做人。把客戶當成親人，認真對待客戶提出的問題。三、團結(jié)協(xié)作，合作共贏加強團隊協(xié)作，團結(jié)一心，效勞客戶。

第二十頁，共23頁。升為更高級營業(yè)員輸送到公司其它崗位升為營業(yè)廳管理人員崗位淘汰降為更低級營業(yè)員待崗接受培訓(xùn)

通過星級評定，降低星級。工作表現(xiàn)不好或出現(xiàn)重大服務(wù)問題的的營業(yè)，降低星級。崗位處分后仍無明顯改進，按待崗處理，承受各項培訓(xùn)，直到考核通過后上崗。經(jīng)幫助無效工作態(tài)度及工作表現(xiàn)均不能到達營業(yè)廳用人要求者，將不予續(xù)簽勞動合同。

通過星級評定，提升為更高星級的營業(yè)員。工作表現(xiàn)突出，責任心強，且初步具有管理才能者可重點培養(yǎng)競聘為業(yè)廳管理人員

工作表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)過公司內(nèi)部招聘可優(yōu)先