中梁地產(chǎn)客服部績效管理日常工作

客服日常工作（績效）培訓(xùn)

2020年2月中部區(qū)域集團(tuán)聯(lián)盟一中心區(qū)域公司客服工作績效評價表2020年2月版評價類型客戶滿意度交付率400日常投訴處理滿意度組織建設(shè)學(xué)習(xí)考試評價模塊客戶風(fēng)險管理交付組織管理缺陷反饋管理客戶關(guān)系與服務(wù)品質(zhì)管理品牌傳播與客戶線上互動CRM信息平臺推廣及運(yùn)營客戶風(fēng)險管理交付組織管理缺陷反饋管理客戶關(guān)系與服務(wù)品質(zhì)管理品牌傳播與客戶線上互動CRM信息平臺推廣及運(yùn)營價值貢獻(xiàn)結(jié)果性指標(biāo)（50分）過程性指標(biāo)（50分）扣分項(xiàng)（20分）加分項(xiàng)（20分）信息管理3結(jié)果性指標(biāo)01>>結(jié)果性指標(biāo)客戶滿意度（30分）總體滿意度綜合績效維修服務(wù)滿意度交付服務(wù)滿意度區(qū)域公司總體滿意度綜合績效排名（9分）

簽約后關(guān)懷滿意度區(qū)域公司簽約后服務(wù)滿意度累計(jì)得分達(dá)標(biāo)（7分）

區(qū)域公司交付服務(wù)滿意度累計(jì)得分達(dá)標(biāo)（7分）

區(qū)域公司維修服務(wù)滿意度累計(jì)得分達(dá)標(biāo)（7分)

>>結(jié)果性指標(biāo)一個月交付率投訴綜合回訪滿意度率集中交付一個月累計(jì)交付率達(dá)到70%（集中交付首日起的30個自然日）（10分）

交付率日常投訴處理滿意度區(qū)域公司月度累計(jì)投訴綜合回訪滿意度滿意度（目標(biāo)值80%），區(qū)域公司投訴累計(jì)強(qiáng)關(guān)率不得高于15%（10分）

過程性指標(biāo)02>>過程性指標(biāo)客戶風(fēng)險管理（10分）方案階段銷售階段設(shè)計(jì)階段中期階段交付階段群訴及危機(jī)按照《設(shè)計(jì)類缺陷聯(lián)合評審預(yù)控表》進(jìn)行審核，存檔備查

提報《項(xiàng)目開盤前客戶風(fēng)險檢查報告》

交付前6個月，提報《項(xiàng)目中期客戶風(fēng)險檢查報告》

交付前1個月提報《項(xiàng)目交付客戶風(fēng)險評估報告》

按照要求在《危機(jī)管理系統(tǒng)》中進(jìn)行上報

提報《區(qū)域公司客服項(xiàng)目方案階段風(fēng)控成果報告》>>過程性指標(biāo)交付組織管理（5分）計(jì)劃方案計(jì)劃及成果提報交付前6個月，完善《交付前準(zhǔn)備工作計(jì)劃安排表》，并形成會議紀(jì)要

1、交付前15-30天提報《交付準(zhǔn)備及方案匯報》2、集中交付期每日《交付日報》、集中交付后一個月內(nèi)《項(xiàng)目交付總結(jié)報告》、《項(xiàng)目交付后缺陷信息反饋報告》

交付前1個月工地開放活動組織實(shí)施交付前45天編制完成工地開放日活動策劃報告，并于交付前30天組織工地開放活動

>>過程性指標(biāo)缺陷反饋管理（5分）缺陷案例案例質(zhì)量按照模板要求區(qū)域公司每月25號匯編缺陷案例報告至區(qū)集按照模板要求上報；內(nèi)容符合缺陷案例要求

>>過程性指標(biāo)客戶關(guān)系與服務(wù)品質(zhì)管理（10分）銷售服務(wù)滿意度管理售后關(guān)懷1、銷售案場神秘顧客調(diào)研得分達(dá)標(biāo)（目標(biāo)值86分）2、每月組織專題會督促問題分析和整改，提出建議，形成會議紀(jì)要，宣貫匯報文檔1、項(xiàng)目開盤1周后完成“客戶信息檔案”建立2、項(xiàng)目首開1個月內(nèi)完成“售后客戶維系計(jì)劃”3、常態(tài)化客戶關(guān)系維系工作，每月提交至區(qū)集1、每月組織滿意度溝通宣貫會，分析指標(biāo)和問題點(diǎn)、點(diǎn)評各項(xiàng)目工作執(zhí)行情況、提出下一步工作要求2、滿意度紅線管理事項(xiàng)>>過程性指標(biāo)品牌傳播與客戶線上互動（10分）“薈生活”移動客服平臺400推廣交付視覺標(biāo)準(zhǔn)化1、完成月度金卡注冊量，以季度為考核單位2、完成每月推文內(nèi)容（工程進(jìn)展、圖文推送、精彩活動）3、完成交付相關(guān)應(yīng)用（在線交付、交付通知、交付新聞稿）4、發(fā)布精彩活動，活動成果要符合要求交付現(xiàn)場包裝按集團(tuán)要求全面落地交付視覺VI標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容按照《400推廣內(nèi)容及形式說明》進(jìn)行400熱線推廣（宣傳范圍：銷售案場、工地、集中交付現(xiàn)場、交付五年內(nèi)小區(qū)）>>過程性指標(biāo)CRM信息平臺運(yùn)營（10分）400客服熱線及工單（5分）移動驗(yàn)房（5分）1、區(qū)域公司400知曉率（目標(biāo)值50%）2、交付項(xiàng)目400上線3、區(qū)域公司投訴處理綜合績效排名4、區(qū)域公司保修服務(wù)綜合績效排名5、400運(yùn)營綜合績效排名1、按《項(xiàng)目交付管理作業(yè)指引》要求完成建模及上線培訓(xùn)2、按《項(xiàng)目交付管理作業(yè)指引》要求進(jìn)行信息錄入并銷項(xiàng)瞞報漏報一條扣02分/條

扣分項(xiàng)03扣分項(xiàng)（20分）信息管理學(xué)習(xí)考試1.專業(yè)理論，在規(guī)定的時間內(nèi)，按照控股集團(tuán)要求在中梁E學(xué)堂完成客服全員考試2.培訓(xùn)管理，區(qū)域公司按季度制定培訓(xùn)計(jì)劃3.夜課堂，全員按時參加1、危機(jī)信息上報，及時上報，定期反饋至群訴平息2、業(yè)務(wù)信息上報，OA信息及時按要求填報，各類即時性表格，客戶訪談按時提交3.數(shù)據(jù)造假，保證數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，禁止瞞報漏報>>扣分項(xiàng)組織建設(shè)1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人員招聘及團(tuán)隊(duì)組建2、新棟梁培養(yǎng)，防止各級組織新棟梁流失加分項(xiàng)04加分項(xiàng)（20分）人才輸出（加5分/次）制度/管理工作創(chuàng)新（加2-5分/次）跨區(qū)域支持（加2-5分/次）所在區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司/直屬區(qū)域公司通過集團(tuán)人才儲備池向其他區(qū)域輸出代理負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人優(yōu)秀案例分享（加2-5分/次）控股課題研究（加2-5分/次）交付、400、滿意度管理等客服業(yè)務(wù)對其他區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域形成支持與幫助的工地開放、滿意度管理、交付、危機(jī)應(yīng)對等經(jīng)驗(yàn)