電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程

電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:HSBP-話-001-A工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)工作要求時(shí)限相關(guān)資料A1A2A3A4任務(wù)接聽客戶電話，受理客戶電話請(qǐng)求。按實(shí)際需要《電話服務(wù)中心受理管理規(guī)定》重點(diǎn)1、客戶撥打全國(guó)客服熱線，話務(wù)人員按話述規(guī)范接聽客戶電話請(qǐng)求。2、根據(jù)客戶請(qǐng)求及反饋信息判定業(yè)務(wù)類型。3、按書寫規(guī)范記錄客戶請(qǐng)求信息，制作對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)工單。4、對(duì)需轉(zhuǎn)接的客戶請(qǐng)求按轉(zhuǎn)接規(guī)范進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。5、正常受理的客戶請(qǐng)求按發(fā)單指向原則，分發(fā)工單。標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)中心受理管理規(guī)定B2B3B4B5任務(wù)接聽轉(zhuǎn)接電話，受理客戶請(qǐng)求。按實(shí)際需要《電話服務(wù)中心受理管理規(guī)定》重點(diǎn)按話述規(guī)范接聽客戶電話請(qǐng)求。根據(jù)客戶請(qǐng)求及反饋信息判定業(yè)務(wù)類型。按書寫規(guī)范記錄客戶反饋信息，制作對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)工單。按發(fā)單指向原則，分發(fā)工單。對(duì)異?？蛻粽?qǐng)求情況進(jìn)行提報(bào)。對(duì)由電話服務(wù)中心直接派單的門店進(jìn)行派單操作。標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)中心受理管理規(guī)定C5C6C7任務(wù)查看系統(tǒng)工單，對(duì)工單進(jìn)行響應(yīng)、解決，并進(jìn)行系統(tǒng)回填。按系統(tǒng)設(shè)定時(shí)限重點(diǎn)在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)限與客戶聯(lián)系，響應(yīng)工單，按系統(tǒng)回填規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)回填。在系統(tǒng)規(guī)定的解決時(shí)限內(nèi)處理直至終結(jié)，按系統(tǒng)回填規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)回填，并勾選系統(tǒng)選項(xiàng)。按系統(tǒng)回填規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)回填。因解決異常，影響在系統(tǒng)設(shè)定的時(shí)限內(nèi)完成響應(yīng)或解決的，由響應(yīng)處理責(zé)任人崗在系統(tǒng)中選擇“標(biāo)記異?！?，并在系統(tǒng)異常說(shuō)明里注明原因。標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)中心受理管理規(guī)定D3任務(wù)對(duì)重點(diǎn)客戶投訴進(jìn)行跟蹤。當(dāng)日追蹤核實(shí)重點(diǎn)對(duì)重點(diǎn)、異?？蛻敉对V當(dāng)日進(jìn)行追蹤核實(shí)。2、對(duì)投訴處理方案、處理結(jié)果、客戶接受情況進(jìn)行記錄。并安排回訪?！峨娫挿?wù)中心受理管理規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)E6任務(wù)按照回訪比例要求，安排回訪。每日安排重點(diǎn)按照回訪比例計(jì)算各區(qū)域需回訪工單數(shù)量。根據(jù)工單數(shù)量合理安排回訪話務(wù)員進(jìn)行回訪。對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分類、匯總、提報(bào)。《電話服務(wù)中心受理管理規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)F6任務(wù)按回訪業(yè)務(wù)規(guī)定，進(jìn)行回訪操作。重點(diǎn)凡投訴的客戶，在處理終結(jié)后，電話服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L率為100%。送機(jī)器到門店進(jìn)行維修維護(hù)，工作結(jié)束后，系統(tǒng)標(biāo)注“已完成”的工單，電話服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行抽訪。隨機(jī)抽訪率為10%以上。電話服務(wù)中心對(duì)各類階段性專項(xiàng)業(yè)務(wù)安排進(jìn)行抽訪。工程師上門為客戶提供維修維護(hù)服務(wù)，工作結(jié)束后即時(shí)在客戶家撥打回訪電話，電話服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪