企業(yè)客戶服務的素質

275/275華工醫(yī)藥客戶服務中心文件（四）客戶服務手則目錄TOC\o"1-3"\h\z1．總論 31．1提供優(yōu)質服務的基本要素 41．2實事求是地檢查評價你的服務 92．初級客戶服務技巧 142．1身體語言的重要性 152．2語氣的作用 212．3電話禮儀 252．4如何獲取主動 352．5說“不”的技巧 413．中級客戶服務技巧 463．1如何贏得難以對付的客戶 473．2緩解壓力的方法 523．3與客戶保持協(xié)調一致 603．4處理同事之間的矛盾 744．高級客戶服務技巧 834．1如何對客戶進行調查 844．2把難題集中在一起 954．3不斷學習 1031．總論提供優(yōu)質服務的基本要素實事求是地檢查評價你的服務1．1提供優(yōu)質服務的基本要素三個基本要素為了改進你為客戶所提供的服務，本培訓手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這幾百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你必須恰當地運用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構成好的服務。這三個基本要素是：√擴展服務的定義?！讨匦驴紤]誰是你的客戶?！虒蛻舫钟幸环N友好的態(tài)度。擴展服務的定義你對服務的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務，那么當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。如果你擴展了對服務的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務的時間。通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法為客戶提供他所要求的服務時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。重新考慮誰是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在客戶服務中心治療或要求服務的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內部工作的人。他們依靠你所提供的服務、產品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務。通過擴展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質的服務邁出了重要的一步。這種內部的客戶鏈在兩方面起作用。有時你是客戶，而有時你又是服務的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務的提供者，因為你為他提供了他所要的服務。但是10分鐘以后，你可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶?？蛻翩湥簝炔靠蛻艉屯獠靠蛻舻年P系構成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，中心里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提供服務。每次同一個內部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務中心的經理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務質量是這個中心的經理們如何對待員工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個重要客戶，并且要優(yōu)先對待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。對客戶持友好的態(tài)度對客戶提供優(yōu)質服務需要共有的一種素質就是對客戶具有真正友好的態(tài)度。對客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。不是把你的客戶看做是對你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時間內你都做了什么。兩條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。然而你再看深遠一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數據分析員可能一天內的大部分時間都是只與電腦為伴，但是當他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時，他們的溝通技巧將會是很重要的。這里的主要意思是：每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當今世界還可以利用電子交往。建立關系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關系。我們通常用“關系”這個詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果我們回到中心看那位獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現他（她）與他（她）的客戶、服務廠商、同事也有著各種關系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關系，而且同銷售代表、護士、其他醫(yī)生都有各種關系。瞬間接觸溝通和建立關系實際上是你工作的本質。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說，當護士發(fā)給患者一張會員卡，微笑著叫著他的名字，他會感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡單的行為就會帶來更多的回頭客。糟糕的是，使客戶成為你終生的反對者也不會花很長時間。當患者給客服中心打電話時，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經產生了消極的關系。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是真實的瞬間。無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。真實瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。它們通常不超過20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務的看法。試想一下：作為客服代表，一個可能成為你的客戶的人來找你。她走向護士或其他人員，告訴他，她與你兩點鐘有個約會。這個護士（你剛雇的臨時職員）正忙著在計算機上工作，并沒有任何反應，連頭也沒抬。當他抬起頭來講話時，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！边@次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。事情還沒結束。這個護士給她的負面印象被無意識地轉嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平——但是這是客戶考慮問題的方式。我們把這類想法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進來，這位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她：“早上好，您請坐?！碑斂蛻粢笠娔悖o士請她稍等一會兒，并為她送來一杯茶。這次積極的真實瞬間會使客戶對他們產生好感，并為一次成功的會談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實瞬間的機會：√接聽電話時，在自報家門之前要先問候對方。這樣做可以使對話一開始就比較順利?！坍斂蛻艚咏銜r，要更加注意面部表情。一個微笑比一個鬼臉更加有效?？蛻魝兘洺８鶕麄兘咏覀儠r，以我們的表情來判斷我們的情緒?！坍斠粋€客戶投訴時，不要把它看做是針對你個人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價值的反饋信息的一次機會?！坍斈銦o法為你的客戶提供他們要求的產品或服務時，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產品或服務時，客戶們是可以忍受說“不”的?！坍斈惆岩粋€客戶轉到另外的部門之間，要確實哪位服務提供者愿意提供服務。沒有結果地踢皮球會產生消極的后果。職責與本質當你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的。然而，當你面對響個不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報告和超時的會議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時，就很容易忘記你工作的本質是為客戶服務。如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點也不重視他們的需要。相反，當你把客戶看做你工作的對象，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到中心的尊重。在為我們的一個客戶所作的調查中，我們發(fā)現當服務提供者花費時間建立同客戶的關系，并使這種關系相當融洽時，98%的與客戶的交往就會更快更有效。當你持有對客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對方的合作關系。服務是有感覺的：設想有一個客戶很愿意來我們的客戶服務中心。為什么他愿意來呢？可能是因為我們的服務人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因為醫(yī)生知識豐富，治療有很好的效果，還可能是因為在這里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對我們提供的服務就產生了好的感覺。職責戰(zhàn)勝本質了嗎？下面一些表現表明你已陷入了把客戶看成對你工作的打擾的誤區(qū)：√每次電話鈴一響，你就縮起頭√覺得每一個客戶和同事似乎一心想惹你生氣√你越來越愛說“不”了√你對客戶每說一句話都要嘆口氣你的職責很重要，但它們永遠也不會比你為之服務的客戶更重要。兩種類型的公司簡而言之，你不僅要對客戶態(tài)度友好，保持高度的服務熱情，而且如果你是一名經理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質的服務，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓第一線的職員。成功的第一步要是真正營造一種服務導向的公司文化，在這方面你會發(fā)現兩種不同類型的公司。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來實現為公司謀利的內部目標，比如削減費用、獲得利潤和編制預算。我們往往稱他們自私，因為他們主要考慮的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標則排在后面，甚至沒有制定這一目標（見圖1-1）。下面是以自我為中心的公司的典型特征：√在完成公司內部目標方面表現突出的職員受到常識，而不常識那些提供優(yōu)質服務的職員?！搪殕T們的大部精力都用來討好經理，而不是讓客戶滿意。√提升是根據職員的資歷和領導者的喜好，而不是根據業(yè)績?！搪殕T們只是受到有關工作職責的培訓，而很少接受有關工作本質的培訓?！棠切┎恢苯油蛻舸蚪坏赖牟块T并不認為他們有責任令客戶滿意?！棠切┯绊懙娇蛻舻臎Q定都是由上層領導在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。√總是采取一些短期的、注重利潤的補救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地為客戶服務。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤。占據更大的市場份額（見圖1-2）。下面列舉的是一個以客戶為中心的公司所具備的特征：√那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識?！坦窘浝韨儼讶孔⒁饬Χ挤旁谥С致殕T做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求?！搪毼坏奶嵘且院玫姆蘸唾Y歷為根據的。√著重對職員進行技術和人際交往方法的培訓?！趟械穆殕T都知道誰是他們的客戶（外部的或內部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。√整個公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客的主要意見?！涕L遠打算已經成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務中心作為公司的窗口，更要以客戶服務為宗旨?；ㄥX買個高興客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對待中心——我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務！下面是一些能證明這一點的最新調查數據：他們多花10%的價錢來購買服務好的同樣的產品。當他們接受了好的服務，他們一般會告訴9~12個人。當他們接受了差的服務，他們會告訴20個人。如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的機率是82.5%如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務，那么91%的人不會再到這家商店購物。1．2實事求是地檢查評價你的服務如果你是一名護士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調查表將會幫助你對作為一個個體的你所提供的服務質量作出評估。如果你是中心的經理，第一份調查表將會幫助你是否以客戶為中心進行評估。自我評估通過以下10個問題，看你提供的服務是銅質的、銀質的還是金質的。然后思考并且客觀地評價你自己，這樣將會幫助你了解你個人服務的長久以及在哪些方面存在問題，并且需要付出特別的注意力。調查提綱（自我評估）用下列數字給每個問題評分：0=幾乎沒有1=有時2=經常3=幾乎總是——當和一名客戶談話時，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機，無關緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報等等）嗎？——當和一名客戶談話時，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？——當和一名客戶在電話中交談時，我努力地運用抑揚頓錯，表明很有興趣、很關心嗎？——我在電話鈴響三聲之內接電話嗎？——當我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？——我避免使用技術術語而是用客戶能聽懂的語言嗎？——當無力為客戶提供他（她）所想要的服務時，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？——當我犯了錯誤時，我會真誠地向客戶道歉嗎？——當一名客戶表達了不滿的情緒時，我會保持冷靜并表示理解嗎？即使我認為他（她）是錯的?！野芽蛻舻耐对V看做是一次改進服務的機會，而不是把它看做一個占據寶貴時間的問題嗎？——總分為你的調查提綱評分把十個問題的得分相加，然后根據下表看一看你做得如何。如果你的得分是：0~12分：你正處于銅質服務階段13~22分：你正處于銀質服務階段23~30分：你正處于金質服務階段為了了解有關你的分數意味著什么和從現在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個等級中對號入座：銅質服務水平得到這個水平的分數并不意味著你不在乎你的客戶。我們發(fā)現得到銅質服務水平的分數是由下面三個原因之一造成的：√你是服務領域的新手，正在學習如何同客戶交往的一些細節(jié)問題。如果這一說法適用于你，那么參加如何做好客戶服務的培訓將會幫助你達到銀質水平階段，甚至更高的階段?！棠闶且粋€老練的服務提供者，但是你曾經練習過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就要通過重新學習客戶服務培訓課程，更新基本技能。√最后的原因同工作的適合性有關。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯，只是因為他喜歡自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現在工作的重點。銀質服務水平你對基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅持運用它。不能始終如一地堅持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務；而在情緒低落的日子里，你提供劣質的服務。關鍵是要堅持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長時間（也許是一個30秒鐘的電話或者是一個小時的會面），也不管你有多忙，對于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇。花大約30天時間可以形成一種新的習慣。所以每一次你同一名客戶打交道時，要特別注意遵循調查表上所包括的內容——特別是在你不愿意做的時候。金質服務水平祝賀你！在提供服務方面你是一名專家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應該考慮以下建議：√你完成了對自己的評估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對你再進行評估，從而得出他的結論。這樣可能會看到你的盲點，指出你需要改進的地方?！坛龇栈炯寄艿姆秶M行自我考查，這樣你通過學習，可以在更復雜的服務技巧方面接受培訓來進一步提高自己。我們建議你再重復看一遍上述調查表，而且把客戶這個詞換成職員，這么做會幫助你評估你的工作，看一看你是否能夠很好地對待你的職員。客戶服務中心自我評估這份調查表可以幫助你發(fā)現在客戶服務中心里，你應該著重強調的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務的過程中作為起始點的地方。一定要盡可能實事求是地、客觀地以你個人的觀點回答問題。這些問題指的是中心現在的情況，而不是指你希望你們如何或者你認為他們將來會如何。切記，無論你認為中心提供的服務質量有多好，總有可以改進的地方。盡管有時精確地確定這些需要改進的地方是很困難的。如果你將要對你個人的部門或整個中心進行評估，那么要事先決定時間。你應該完成這份調查表兩次，每次都要依據每個人各自的觀點。調查提綱（中心評估）運用下列數字給每道題評分：0=根本沒有1=很小程度2=中等程度3=很大程度——我們向客戶調查，以查明他們對我們的服務或產品是否滿意，并且聽取他們對于改進服務或產品的建議嗎？——我們向職員調查，以查明他們對我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽取他們對于改善工作環(huán)境的建議嗎？——我們有強調為我們的客戶提供高質量的產品和服務的任務書和具體的長遠目標嗎？——我們收集有關劣質的服務質量在客戶流失、時間浪費、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？——對于在電話中和面對面地同客戶處理關系的技巧方面，我們對第一線的員工進行培訓嗎？——對我們的經理們掌握支持職員們提供優(yōu)質服務和產品所需的技巧（如隊伍建設、授權指導）進行培訓嗎？——對于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強調過為客戶服務的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？——我們有計算機系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務嗎？——我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎上對我們的政策和慣例作具體改變嗎？——我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調查提綱評分把10個問題的得分相加，然后分析中心等級。為了解有關的分數意味著什么和以現在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的幾個等級中找到自己的位置。為客戶服務不是中心中一個部門的孤立行為，而是無論任何等級的任何人以客戶為中心的一種中心文化。等級一：數字統(tǒng)計一些統(tǒng)計專家經營著中心?？头行目赡懿]有把客戶服務看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經濟目標和一些能影響最終財務結果的活動上，如削減費用、預算等等。把短暫的結果看得比長期收益更有價值，用數量而不是用質量來衡量結果。在這個等級，一味追求經濟效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過1元去拿1分。危害：知道時為時已晚，而且直到出現一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場份額，迫使你把服務放到更優(yōu)先考慮的位置上的時候，你才會意識到客戶服務的重要性。當你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預料的額外的壓力，它會使改進服務具有更大的挑戰(zhàn)性。建議：在為時不晚的時候改進服務，仔細研究客戶服務對你的事業(yè)總體的、長遠的成功有多么重要。你可能想通過做到以下幾點，開始樹立中心的客戶服務重要性的意識：√進行一次調查來確定當前的客戶滿意程度。√送中心的經理和職員們參加客戶服務培訓。√收集一些能表明劣質的服務對中心產生影響的資料。等級二：海報、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報，分發(fā)了徽章，設計表明下列老生常談的口號的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠是對的現在管理部門確信客戶服務是非常重要的，而且不得不使客戶服務成為每天生意中的一部分。管理部門已經開始宣傳客戶服務的觀點，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動。在這一等級，職員的態(tài)度是：“聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！蔽：Γ嚎头行囊浴翱蛻魹橹行摹钡淖谥伎赡芟萑肓丝照勚?，并沒有發(fā)生實質性的變化。這樣，就產生一種認為客戶服務只是這個月的又一個計劃。把客戶服務同整個經營分割開來。如果這問題得不到解決，就會在職員中產生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進客戶服務的任何嘗試變更更加困難。建議：要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務承諾的行為?！罢f話兌現”和“說到做到”，你的職員們應該看出你所采取的行動對他們有好處或者對客戶有好處。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？等級三：老虎的尾巴你已經抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達到客戶服務的優(yōu)質水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動，他們對未來持有謹慎的樂觀態(tài)度。整個客服中心洋溢著一種“我們還有很長的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經到了發(fā)射的時刻，要想再回去已經太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。危害：中心所有服務的缺點和問題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認失敗了。建議：在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬不是一天建造起來的。在紛繁復雜的眾多問題中，最好的一個辦法是選擇一個具體的服務問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個問題之前徹底解決。如果按這種辦法堅持6個月，你將會驚訝地發(fā)現許多問題也得到了解決。等級四：公牛的眼睛祝賀！客服中心已經使服務成為生活的一種方式。你已經抓住了使客戶滿意的重點，而且這個重點已滲透到經理和職員們每天做的工作中。這種服務文化太強烈了，以致于使它們開始有了自己的活動，而你會看到改進服務而付出努力很快就得到回報。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情。例：在客服中心的服務工作中，即使他們的客戶調查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說：“我們只是和上次來訪時做得一樣好?！薄拔覀円獔猿值降壮蔀樽詈玫??！薄拔覀円恢睍倪M?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。2．初級客戶服務技巧身體語言的重要性語氣的作用電話禮儀如何獲取主動說“不”的技巧2．1身體語言的重要性身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字（而且有時并沒有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個服務人員如何看待你：√當患者帶來積攢的零錢繳款時，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。√當你向醫(yī)生認真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格。許多年以前，在一所重點大學進行過一項關于人們如何從他人那里獲得信息的研究。這項研究表明：√55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。√38%的信息來自對方說話的語氣?！?%的信息來自對方的口頭語言。大家都有這樣的經歷，有的時候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強打精神的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面?！萄凵?。√面部表情。√身體姿勢和動作。√手勢。√身體接觸。√身體的距離。如果身體語言表達得過分或者不夠充分，那么就不能達到預期的效果，而且會產生一種負面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學，但是在許多情況下都適用。目光對視目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因為它可以讓客戶了解你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。當談話繼續(xù)時，應該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著他。表達對度銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。表達不充分你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。收銀員并沒有同你進行目光交流，這對你來說就是一次負面的真實瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個皺巴巴的李子干。客戶不關心你這天是否過得非常糟糕；對他們來說，這次同你的交往是這一天當中的第一次。在你開始說話之前，你的面部表情表現出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當客戶擔心或煩惱時，你需要調整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。表態(tài)過度客服中心在每個醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對客戶微笑”。試想一下，如果一個醫(yī)生告訴患者他從一型轉入了二型糖尿病——而這時他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會多么生氣！表達不充分如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現在臉上的表情。當客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。對你的職員們運用一種輕松的、愉快的面部表情與你對客戶運用這樣的表情是同樣重要的。通過運用積極有效的面部表情，你可以鼓勵你的職員們向你請教，要求你給他們指導，并為他們提供信息。腰部以上的身體姿勢身體姿勢——特別是身體動作——表明了你的能量等級和你對客戶所說的話的興趣。從一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或想結束談話。例如：√向后靠或走開。√把身子從你那邊移開。√推開桌子。√收拾文件。√在你仍在講話時關上公文包。√不停地看表。為表現出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，你應該做到：√點頭?！堂鎸蛻簟！滔蚯皟A身。點頭不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。當一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特別有效。表達過度偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。當人們希望談話加快時，他們就會用干擾別人的不斷點頭的運用表示，這種動作是以另一種方式向客戶表明“快點說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！”表達不充分下次你看科幻片的時候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側，腦袋向前總是固定在一個位置上。這些身體語言表明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意識地運用你的身體語言來表明你是來自我們這個星球。面對客戶通過把你整個身子（而不僅僅是你的頭）轉向客戶，你向他傳遞了這樣一個信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉過臉去會使他感到其他的事情正在干擾你。向前傾身在客戶談話的過程中，如果你不想結束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。當客戶正在表達強烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解?！笔謩莓斈阏f話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我認識到：√運用手和其他物品來表示?！讨挥檬直硎尽＿\用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：√把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋這個動作表示準備結束這次會面或談話。√用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。√不停地咔噠咔噠地轉動圓珠筆這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。√嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開！”單獨用手表示第二種手勢不用任何道具。這些手勢包括：√張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏）這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式?！毯蠑n手的姿勢（伸出一根手指指著）用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。當用這種手勢指向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢指著別人是不禮貌的。但更糟糕的是在很近的范圍內用一根手指指著別人的臉，這個動作很明顯地表達了對客戶的敵意和憤怒。不管你是經常運用你的手還是很少用，關鍵是做手勢時，一定要自然。你的手勢不應該使你從談話中分散你的注意力。表達過度要想了解最多、最過分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。表達不充分明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側。由于缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認為這位服務人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。有關身體的接觸在中國的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說，護士和醫(yī)生們一方面出于需要運用身體接觸這種方式，一方面為了表達一種關心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當你接觸別人的身體時（此人同你沒有任何私人關系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。你應該對其他人的反應非常敏感。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應告訴你不要再碰他。表達過度我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強網球拍的握拍練習，這實際上傷害了他們。你同沒有親密關系的人在一起時，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。一些普遍容易犯錯的身體接觸包括：√用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。√拍打客戶的后背（除非他噎住了）。√弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。√抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。表達不充分中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。他的經理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準備同他熱烈地握手。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時，總是猶豫不決地伸出你的手。對此，幾乎可以確定，會給人留下一個不好的第一印象。留有個人空間個人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動后移。如果你看見對方從你這里向后移，你應想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果出現這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過保持一個安全的個人范圍，你們可以促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不同的空間范圍：√親密的√個人的√社會的范圍一：親密的（0~2英尺）這個范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。當你不屬于這個范圍時，走進這個范圍是很尷尬的，或者說是對他人有威脅的。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時，感到那么不自在的原因。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數人都抬頭盯著樓層的數字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。范圍二：個人的（2~4英尺）我們同客戶的大多數談話都是在這一范圍內進行的。當你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進行。范圍三：社會的（4英尺以上）這種在臺上的范圍主要適用于教室里的老師、中心會議上的經理或者是訓練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內你們能夠非常接近或尋求安慰一樣，在社會的范圍內，也能夠通過遠離對方而使自己感到舒服自在。表達過度當你正在排隊等候時，最容易出現個人范圍表達過度的情況。例如：√排隊領工資?！淘谒幏壳芭抨狀I藥?！淘谪攧盏戎Y賬。因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動得更快一些。表達不充分試想有一次你同一位可能成為客戶的人進行一次會談。他帶我到他的家里，請我坐下。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠。我坐在其中一把椅子上等著。當他走進來，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。會談結束我離開時，我感到我們之間身體的距離使我們不能進行一次深入的會談。整潔非常重要身體語言的另一部分是整潔。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個方面有重要的作用：√我們的個人形象√我們的工作環(huán)境我們的個人形象個人的打扮對你的客戶有很大的影響。尤其是在具有醫(yī)院性質的客戶服務中心里。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問題，作為代價，你將會失去客戶。我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。如果你是一個汽車技師，你不必把手和指甲洗干凈——否則客戶可能會有這樣一個印象，認為你沒有打開過汽車發(fā)動機罩。但是，如果你是一名護士，那結果就是相反的。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶有機會進入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。通過看你的辦公桌和工作環(huán)境，關于你的能力如何、以及你們中心是否安排有序，客戶們就可以得出結論。如果你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒……”這種借口只會使那些容易受騙的人相信，對于其他每個人來說也是一次負面的真實瞬間?？蛻暨壿嬘衅渥约旱囊?guī)則。其中的一個規(guī)則是客戶可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個典型的例子：客服中心的客戶們想當然地認為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。2．2語氣的作用當你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達的，而且不用很長時間客戶就會了解到你的態(tài)度。如果同你講話的人只會說“你好”，你可能會想：“我不希望和這個人打交道”。于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會以更富有同情心的語氣說話。無論說什么，你的語氣都會表達出你的想法和感覺。例如：√單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣。”√緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個信息：“我的心情不好，想自己呆會兒?！薄躺らT高高的強調語氣是在說：“我對這件事很感興趣?！薄逃驳摹⑸らT很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情?！薄谈吒叩纳ひ舭殡S著拉長的語調表達的是：“我不相信我聽到的一切”。養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價值的技巧。下面介紹的三點內容，將會幫助你成為通電話時的勝利者：√語調的抑揚變化。√音量控制。√調整以迎合客戶。語調的抑揚變化強調的抑揚變化是你的音調中像波浪起伏一樣的高低變化。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對他們說的話是否有興趣。語調的抑揚變化同時反映出你所說的話是否有趣。當缺少了語氣的抑揚變化，你的聲音聽起來可能會單調乏味。說一遍和一百遍的語氣應是一樣的當你一遍又一遍重復說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調平淡的語氣講話的習慣，比如說那些一天之內要重復多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復中心”的護士們，他們忘記了在他們的問候中加入感情色彩。即使這句話你已經說了上千次，但是你的客戶很可能第一次聽到。所以要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運用語氣的抑揚變化是非常重要的。改進語氣的抑揚變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費勁地運用抑揚變化，從而使他們的聲音聽起來溫和而友好。另外一些人則沒有那么幸運，他們需要練習。如果你覺得你的語氣的抑揚變化需要得到改進，你可以做四件事來提高抑揚變化的質量：√在電話中講話時一定要微笑。√需要練習單詞的重讀。√呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）。√語氣要夸張。語氣的抑揚變化用得太少不好，同樣地，抑揚變化用得太多也不好。你不要像流行音樂節(jié)目主持人一樣把內心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。用一種洪亮的、但不耐煩的語氣接聽電話，會馬上使人產生一種不信任感。在電話中講話時一定要微笑對語氣的抑揚變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時候。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。當你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流暢。對于他們當中那些曾在唱詩班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。這種情況同樣適用于接聽電話。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受。練習字的重讀認識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進語氣抑揚變化的又一種方式。一句話，如果你以幾種不同形式表達，它的感情色彩、意思和語氣都會場生改變?！谭烙缘谋磉_（強調“希望您”）√帶有好奇心的表達（強調“我們”）√無感情的表達（不強調任何詞）呼吸不管你相信不相信，學會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。大多數人在感受到壓力下呼吸會很弱。下一次當你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當你的呼吸出現這種情況，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當你意識到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和。語氣要夸張幫助一個用單調平淡的語氣說話的人改進語氣的抑揚變化，通常運用下列三個步驟，讓他練習夸張語氣：1．找一個很短也很簡單的句子，如“劉經理現在不在這里。”并且以正常的抑揚頓挫把它大聲說出來。2．把語氣的抑揚變化分成十個等級。從最低的單調平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級?，F在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達到第十級。3．現在再說一遍這句話。這次要把你語氣中的抑揚變化降兩個等級，降到第八級。然后再說一遍，降到第五級或第六級。第五級或第六級是你接聽電話時最好的、最適合運用的等級。如果你發(fā)現忘記了語氣的抑揚變化，那么回到步驟一，再重復一下這一過程。音量想象你在一個晚會上正和一位密友講話。她俯身過來對你說一些私人的事情。她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音調一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調整語氣以迎合客戶調整語氣主要是適應客戶的語速和感情的強烈程度。調整語氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產生默契的最好的辦法。要把重點放在你和客戶的相同之處上，這樣你就可以迎合客戶并使他感到很舒服自在。語速一個普通的中國人講話的語速是每分鐘100~150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽300~350個詞。調整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。地理位置地理位置能影響你講話的速度。我們舉兩個極端的例子：武漢本地人講話非?？?，每分鐘要講一里長的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。如果把一個河南人和一個武漢人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調整語速以迎合對方。作為一名服務提供者，你的工作就是調整自己來迎合客戶，除此別無他法。如果你發(fā)現自己對于客戶產生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調整自己以迎合客戶。如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習調整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機會，彌合你們之間的差別。感情色彩的強度這里我們要講的是你說話時運用語言所反映的感情色彩的強度。感情色彩的強度是隨著你所談論事情的不同而發(fā)生變化的。比如說“我還沒有準備好”這句話，當你正在穿戴準備參加晚會時說這句話，和你在排隊等著下一個跳出機艙進行你生平第一次高空跳傘時說這句說所帶有的感情色彩的強度是非常不同的。你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強度。如果他們很平靜，也很放松，他們語氣中感情色彩很可能不太強烈。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會增強。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時會表達出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強烈。在這種情況下，服務提供者所要做的是增強語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強度，向你表示他理解你的心情。反饋同樣強度的感情色彩我們再回到丟失錢包的這件事上，當你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動。接電話的服務人員想讓你平靜下來，而且她認為這不是個大問題，所以對你語氣中強烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。這位女主人認為這是控制形勢的非常好的一種策略。但是她錯了，這一做法將會產生相反的作用，因為她沒有反饋回和你同樣的感情色彩。她只有調整語氣，強烈地說：“我馬上替您找！”這時候，你才能感到你們兩個是相互理解的。要想改進打電話時的語氣，你多做以下練習：當你打電話時，用錄音機把你的聲音錄下來，然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。當你聽錄音的時候，要運用下面列出的問題來評估你的電話語氣：√運用了語氣的抑揚變化來表示興趣和關切嗎？√運用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？√調整自己的語速以迎合客戶了嗎？√調整了自己語氣的感情色彩強度來迎合客戶嗎？作為客服中心經理，你可以定期地偷聽職員們的談話，而后對他們進行指導。通過這樣做你能夠支持他們改進打電話的語氣。但是你一定要告訴你的職員們你何時打算偷聽，以及為什么。告訴他們你把這種練習看成是他們提高技巧的一個極好的機會，而不是使你能發(fā)現他們做錯事的一種方法。2．3電話禮儀在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結起來就是一件簡單的事情：電話禮儀。如果你能遵照下列幾個方面的一些簡單的指導原則，那么接聽電話時表現出色就不是件難事了。√接聽電話√讓打電話的人等候√接轉電話√記錄留言√結束通話電話禮儀與身體語言不同，身體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多長時間后你的電話才被接聽，或者當你接聽電話時，你使用的語言等，都會產生長遠的影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務中心的第一次接觸，所以友好地進行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務的一種花費最少的辦法。掌握了電話禮儀，你就可以確保客戶在任何時間、任何城市往我們中心的任何部門打電話，而且還可以確保會以同樣的方法始終如一地與客戶進行業(yè)務往來。客戶們喜歡始終如一的良好的服務態(tài)度，他們希望在明天、下月或來年打來電話時，能接受到和今天同樣水準的服務。測試你的電話禮儀我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細節(jié)之前，你可以通過評估下列事例中的行為是對還是錯來測試一下自己電話禮儀方面的知識。事例一這時的時間為11點45分，喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時間對她的關于銷售數字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經理，當她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”喜夢表現了很好的電話禮儀：正確錯誤事例二肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談有關剛到的一批藥的情況。這時，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！”肖麗表現出很好的電話禮儀：正確錯誤事例三李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應該和李斯聯(lián)系。請稍等一會兒，我?guī)湍D過去?！崩钫\表現出很好的電話禮儀：正確錯誤事例四一天，張衡接到一個找她經理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？”張衡表現出很好的電話禮儀：正確錯誤好了，你的自我測試進行得怎么樣了？如果你認為每一個事例都是正確的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行為都是錯誤的，因為他們違反了電話禮儀的重要原則，結果會給客戶留下負面的印象。下面我們向你解釋為什么每一個事例中的情況都是錯誤的，而且同時向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。如何接聽電話在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候對方。這時的時間為11點45，喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時間對她的關于銷售數字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經理，當她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”如何接聽電話決定了整個電話的結果。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關于中心的直接信息?；疽?guī)則如下：√在鈴響三聲之內拿起電話?！虇柡騺黼娬摺！套詧笮彰！淘儐柨蛻羰欠裥枰獛椭Ｔ阝忢懭曋畠饶闷痣娫掆忢懭暷闷痣娫捠侨藗兡軌蚪邮艿臉藴?。第三聲以后，客戶的耐心就開始減退。對中心可能產生懷疑。因為無人接聽電話，意味著許多令人不快的事情，例如：√客服中心處于失控狀態(tài)。√客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務——比如拿起響鈴的電話?！炭头行囊呀浲Ａ恕Ｔ谑吕恢?，喜夢所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話。她似乎對完成面前的工作比接聽電話更為關心。在第一章里，我們講過，你的工作職責有時會使你認為似乎是客戶打擾了你的工作。這一事例是工作職責（完成報告）妨礙了工作本質（回答客戶）的一個例子。在你的部門里聽一電話鈴聲，如果沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個口信。這樣會推動良好的客戶關系的發(fā)展。問題來電者一次電話會談應該以問候語開始，因為這樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。當接聽電話時，在自報家門之前，應該先說“早上好”、“您好”、“下午好”等問候語?？蛻舸螂娫挄r即使非常忙也想聽到問候。在事例一中，喜夢忽略了這一重要步驟。而且由于沒有問候，很可能已經給來電者留下了一個印象，即她非常忙（事實上她是這樣的）。類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運用這一類問候語語。而且我們建議避免使用它，因為它過于隨便。問候語不要太長，也不要過火。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問候語。比如：“您好！這里是××客戶服務中心，這里的氣候很好，有什么需要我?guī)椭?？”這類問候肯定會惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會招致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）。自報姓名這種基本的禮貌行為會讓來電者知道她已經同所要找的人、部門聯(lián)系上了。向來電者自報姓名能夠節(jié)省雙方大量的時間，也可免去許多無用功。那么如何向客戶自報姓名，這一點要根據情況則定。接聽你自己的電話或客服中心的直接電話通常在這種情況下，打來電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說出你的姓名自報身份即可。接聽整個中心的電話例如，接待員和總機接線員通常會接聽這樣的電話，在這種情況下他們應報客服中心的名稱而不是他們自己的姓名。接聽一個部門的電話通常只說出部門名稱，然后報出自己的姓名就足夠了。然而如果這個電話是直接從外面打是進來的（而不是通過總機），那么在你自報部門和自己姓名之前，要說出中心名稱。詢問客戶是否需要幫助說一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準備來幫助客戶，滿足他們的需求，而這句話也就成為接聽電話的禮儀。你有時接聽打給部門的電話，特別是銷售服務部時，要運用這一禮儀。另一方面，如果你是在接聽自己的電話或中心的電話，這一禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇都不會有負作用）。與客戶的對話開始時，要記下他的姓名。在談話過程中應該不時地稱呼他的姓名。把上述原則合在一起使用運用上述的指導原則，接聽電話應該采用的三種方式是：√直線電話“早上好，我是展塏，有什么需要幫忙的嗎？”√中心的電話“下午好，這是舒臨客戶服務中心，您需要我為您做些什么？”√部門電話“早上好，這是銷售服務部，我是展塏，我能為您做些什么？”切記，從事客戶聯(lián)系工作的任何臨時雇用人員，如客戶服務代表，都要接受電話禮儀方面的培訓。許多公司忘記了無論這個人工作是多么短暫，但當客戶打進電話來時，他也是可以令客戶產生第一印象的第一線員工中的重要成員。作為一名客服中心經理，往中心或部門打匿名電話，看看是否能得到很好的接待?？疾槟愕膯T工們在接聽電話、接轉電話、留口信等方面禮儀如何。如果你認為你的員工們能聽出你的聲音，就讓你的妻子（或丈夫）打這個電話。修改后的事例一：這時的時間是11點45分，喜夢正在辦公桌旁用最后的15分鐘對她的有關部門銷售數字的報告做最后修改，這份報告中午時要交給她的經理，當她正修改到最后一頁時，電話鈴響了。喜夢立即停下手中的工作，在鈴響到第二聲時拿起了電話。她微笑著說：“早上好，我是喜夢，我能為您做些什么？”嘟噥著說出姓名有些人認為他們只與內部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡要、生硬的方式接聽電話。嘟噥著說出姓名就是典型的接聽電話方式。在這種情況下，打來電話的人只能聽到拿起電話的人飛快地說出的姓名。無論是誰給你打電話，你的電話語氣都會影響你和來電者之間的關系。如何讓客戶等候在事例二中，肖麗沒有詢問客戶是否能等她一會兒，而是告訴客戶要稍等一會兒。肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談有關剛到一批藥品的情況。這時，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！”人們提出的有關讓客戶等候的大多數問題，主要是圍繞如何同時處理不同的事情。我們發(fā)現最大的問題是服務提供者的精神緊張。如果你不了解留話的步驟，就會很容易失控，而且無法清晰地思考。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現神志不清、頭腦昏沉的情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負面的真實瞬間。下面講述的是關于讓客戶等候的電話禮儀的要點：√詢問客戶是否可以等候?！痰群蚩蛻舻拇饛汀！谈嬖V客戶讓他們等候的原因?！烫峁r間信息?！袒氐竭@條線路后要對客戶的等候表示感謝。詢問客戶是否可以等候因為讓客戶等候對客戶來說是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應該先征得客戶的同意?？梢园炎尶蛻舻群蚩醋鍪前阉P在一間鎖上門的黑屋子里，無論在任何時間，這個電話的黑洞里一定充滿了許多的問題：√有人知道我在這兒嗎？√我是否已經被遺忘了？√為什么讓我等這么長時間？√我已經等了這么長時間——我在等誰呢？√我是不是該掛上電話，不再等候了？如果你打算讓給你打來電話的人等候，無論時間多長，你能做到最起碼的是征得他們同意。肖麗正是在這一點上犯了錯。她告訴客戶得稍等一會兒，而不是征得他的同意，然后等待一個答復。等待客戶答復征得客戶的同意，而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復。服務提供者沒有等到答復，就“咔嗒”接下電話是常見的事。所以你的客戶感到很震驚，以致于一時無法對你的要求作出答復時，你不要感到吃驚。如果出現了這一情況，你可能假定他的沉默意味著同意，那你就可以這樣做，讓他等了。當客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對客戶說：“謝謝?！备嬖V客戶讓他們等候的原因我們發(fā)現如果有禮貌地告訴客戶必須等候的原因，大多數客戶都是有耐心的。大多數客戶發(fā)現如果他們在腦海里想像一幅這個服務提供者離開電話機干什么去的圖畫，那么等待就會變得很容易，也很舒服了。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。例如：√“要等一會兒才能回答您的問題，因為我需要與我們經理商量一下。”√“我需要幾分鐘來找到我要找的文件。”√“我需要一兩分鐘同其他部門核實一下。”使客戶了解中肯的信息與為劣質的服務找借口，兩者之間容易混淆。比如，想象一個你接到了一位客戶的電話，因為這位客戶沒有收到寄送的資料。一種提供消息的答復是：“你可以稍等一會嗎？我給有關部門打個電話。”而作為借口的回答是：“我不清楚為什么會出現那種情況。我知道這個星期有幾個人請了病假，所以積壓了許多事情，但是這些事情應該不會影響到給您的資料。您稍等一會兒，我給他們打個電話看看發(fā)生了什么事情?！碧峁r間信息提供時間信息可以幫助減少類似“我已經忘了”這類情況，而且還有令人平靜的作用。需要提供的信息的具體程度，取決于你認為客戶需要等候的時間的長度。如果時間很短，那么精確并不重要。如果需要他們等候的時間很長，那要誠實地估計一下時間，這會起到很好的作用。下面是三個例子：短暫的等候時間（最多60秒）在讓客戶等候之前，如果你知道他的等候時間會很短，你可以很隨便地說：“等一下，馬上就好。”很長的等候時間（1-3分鐘）這段時間對于來電者來說，是沒有料到的需要等候的較長時間。在這種情況下，較好的辦法是不告訴來電者需要等候的確切時間，而且要核實客戶是否愿意等候。如：“我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個問題，您是愿意稍等一會呢，還是您希望我一會兒給您打回去呢？”漫長的等候（3分鐘以上）在這一點上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復？如果你得讓客戶等候相當長的時間，最好問清他們的電話號碼，并告訴他們當你有了消息后會給他們回電話。不要讓客戶等太長時間，以致于他們去干了別的事情，當你給他們回電話時，他們已經忘記了你是何人。當你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶，每30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時的進展程度。對客戶的等候表示感謝當你回到這條線路上時說“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談剛到的一批藥物的情況。這時肖麗的電話響了。她馬上拿起電話，問候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說：“我正要結束一個會談，您可以稍等一會兒嗎？”肖麗等待著答復，當客戶同意后，肖麗說：“謝謝您?！痹?分鐘之內肖麗回到這條線路上，對客戶說：“讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉電話在事例三，李誠既沒有詢問打來電話的人是否希望被接轉到其他部門，也沒等到電話接通再掛上電話。李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應該和李斯聯(lián)系。請稍等一會兒，我?guī)湍D過去?！蔽覀儼l(fā)現當客戶在電話中被轉來轉去時，他們的忍耐程度有限。對于客戶來說，他們的電話被從一個部門轉到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關心客戶的要求：下面我們來介紹一些關于接轉電話禮儀的要點：√向客戶解釋接轉電話的原因，以及轉給何人。√詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉到他處?！淘趻鞌嚯娫捴?，確定轉過去的電話有人接聽?！桃褋黼娬叩男彰碗娫拑热莞嬖V即將接聽電話的人。向客戶解釋接轉電話的原因，以及轉給何人客戶主要的問題是：“我要被轉到哪里去？轉到那里時，誰會來接待我？”你得告訴客戶他們的電話要被轉給人及為什么。這樣，你就回答了在打電話過程中的一個問題。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過來時，就可以直接找那個接聽接轉過去的電話的人。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉到別處當客戶不希望把電話轉到他處時，你這么做了，那么客戶會非常生氣。有時，電話被轉了好幾次之后，客戶只想留個口信。如果電話是用移動電話打來的，那么讓人等待其費用會是非常昂貴的。當要求客戶等候時，應該每次都詢問客戶是否介意。在事例三中，李誠就沒有這樣做。在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽這一簡單卻很難做好的事，可以避免由于被轉過去的電話無人接聽而令客戶非常惱怒的情況發(fā)生。你應該不掛斷電話直到有人拿起電話。一個服務提供者要負責使客戶與可以幫助他們的人進行聯(lián)系。在事例三中，李誠把來電者的電話轉過去，卻沒有看看負責漢陽區(qū)的銷售代表是否在。如果沒有人接聽，那么想象一下當客戶第二次打來電話時，他是多么生氣。要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人一但等到你轉過去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應該簡短地告訴他來電者的姓名和電話內容。當接聽電話的人同客戶接電話，并了解了客戶的姓名和基本情況，這位客戶就會感到他受到了很好的接待，而且他也會有一種我們中心所了解，對中心很重要的感覺。在來電者不愿意被接轉的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。修改后的事例三：李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶楊打來電話詢問中心的情況，說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，我分管的是武昌區(qū)，您應該與分管漢陽區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉給他嗎？”這位客戶同意了，李誠說：“好的，我現在就給您轉過去。”當李斯拿起電話，李誠說：“李斯，一個姓楊的先生，他想詢問中心的情況?！边@樣這次接轉就完成了，李誠切斷了這邊的線路。如何記錄留言在事例四中，張衡應該在告訴來電者是否有與她的經理聯(lián)系之后，詢問來電者的姓名。一天，張衡接到一個找她經理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經收到一張匆匆寫下的潦草的留言條。在留言條上來電者的姓名被寫錯了，而且沒有記下電話號碼。這時候你知道作為一名服務提供者會感到多么生氣。作為一名客戶，當你把留言交給一個態(tài)度懶散的人時，你的感覺如何？草率地記下留言會使客戶產生不確定和擔憂的感覺，而且當接受留言的同事給這位客戶回電話時，他將處于不利的境地。為了記下可以使客戶有信任感，也便于你的同事與客戶聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：√從積極的方面解釋你同事不在的原因?！淘谠儐柎螂娫挼娜说男彰埃纫嬖V他要找的人在不在。√說出你的同事回來的大概時間。√記下所有重要的信息并附上有關的文件。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶們不希望聽到在解釋他們試圖聯(lián)系的人不在的原因時提到一些令人討厭的細節(jié)。同時，你的同事們也不希望同完全不相識的人在電話上談論他們的私生活。下列這些能夠產生負面影響，應該避免：√“今天南還沒有來?！边@種說法暗示南遲到了?！獭拔也恢滥系侥娜チ恕！边@句話是說南是一個不受約束的“大炮”，我們無法了解他的行蹤。√“南有點私事，現在不在這兒?！边@種說法表明他有私人問題。√“南請了病假。”給客戶回電話時，這句話會使客戶問他一些私人問題。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話是指過濾掉那些不太重要的沒有必要讓經理來接的電話。在告訴客戶他們要找的人在不在之前，先問客戶的姓名（有些情況還可以先問打電話的目的），客戶會分辨出這是在篩選電話。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。因為她讓客戶覺得她的經理故意不接電話。由于正當的理由，客戶對于被員工篩選是非常敏感的。表明某人在，但并不意味著他們方便與來電者通話。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找的人在辦公室，但是現在正在開會。作為經理，如果你規(guī)定，在告知來電者要找的人在中心之前，先詢問來電者的姓名的話，我們勸你改變你的做法。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話，那么你要查明，而且如果必要的話要指導他們用正確的方法處理這種情況。說出你同事回來的大概時間可能的話，說出客戶試圖聯(lián)系的那個人回來的大概時間。這樣做可以使客戶重新安排下次打來電話的時間，從而讓客戶自己擁有控制權。而且，如果這位客戶選擇留言，那么想讓對方何時來電話，他將會有實際可行的期望。應主動為客戶記下留言，或把電話轉到其他部門許多公司普遍缺乏團隊精神，接聽電話的員工很輕率地告訴客戶他要聯(lián)系的人不在，然后就結束了通話。這種做法在我們客服中心是不允許的。一但告訴客戶你的同事不在，應該主動為客戶記下留言、或詢問客戶是否其他人可以幫忙。如果客戶說明打來電話的原因之后，你能夠幫助他，那么你就要盡力去做。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他的電話轉過去。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話轉到別處，那么你一定要為客戶記下準確詳細的，包括了所有相關信息的留言。這些留言包括：√正確的客戶姓名?！虦蚀_的電話號碼，記下號碼后，一定要向客戶重復一遍以確保準確無誤。√解釋客戶打電話的原因。√客戶要聯(lián)系的那個人的姓名。√客戶打來電話的時間及日期。修改后的事例四：一天，張衡接到一個找她經理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“張經理現在不在，但是我想她下午稍晚會回來，我能問一下是哪位打來的電話嗎？”客戶告訴她自己的姓名之后，張衡繼續(xù)說：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做些什么嗎？”結束通話即使在整個通話過程中你絲毫不差地運用了電話禮儀，也不要低估以一種積極的語氣結束通話的重要性。下面介紹一些用這種方式結束通話的關鍵行為：√重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和客戶都能同意要做的事情?！淘儐柨蛻羰欠裥枰銥樗ㄋ┳銎渌氖?。這樣做會給客戶一個最后的機會來完成在通話過程中沒有談論的零星事務?！谈兄x來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起的重視。√讓來電者先掛電話。這樣做，他就不會在一句話還沒說完時就被掛斷電話。√一掛斷電話，就記下有關的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了。不停抱怨的來電者偶爾，在電話中我們人遇到這樣一個人：他（她）非常生氣，他抱怨藥品和我們的服務，以致于用我們無法說出來的語言惡狠狠地指責你。對于這種不停抱怨的來電者我們該怎么辦呢？電話禮儀規(guī)定可以運用下列三個步驟來處理這種情況：1．首先，我們要認定客戶是有理的。要有禮貌地說：我確實非常想幫助您，但是我