理論知識1-城軌服務(wù)規(guī)范課件

理論知識一城軌車站客運服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求2、行為舉止標準3、服務(wù)用語標準4、服務(wù)態(tài)度標準理論知識一城軌車站客運服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求1一、儀表著裝標準①著裝要求：上班時間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。佩戴規(guī)定的飾物（例如：領(lǐng)帶、絲巾）及規(guī)定的標志（如肩章、工號牌等）工號牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。一、儀表著裝標準①著裝要求：2儀表著裝標準-春秋季1、穿著春秋套裝（識別服）2、女士相配套的：長袖白襯衫、頭飾、領(lǐng)帶、硬肩章、工號牌、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍色）3、男士相配套的：長袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號牌、硬肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標準-春秋季1、穿著春秋套裝（識別服）3儀表著裝標準—初夏1、上裝為長袖白襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、女士相配套的：頭飾、領(lǐng)帶、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、冬帽（深藍色）4、男士相配套的：領(lǐng)帶、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽；儀表著裝標準—初夏1、上裝為長袖白襯衫4儀表著裝標準—深夏女士：1、上裝為夏季套裝的上衣2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：頭飾、絲巾、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍色）男士：1、上裝為黃色短袖襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：領(lǐng)帶、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標準—深夏女士：5儀表著裝標準—冬季1、里面穿著春秋套裝（識別服）2、外面穿冬裝大衣3、相配套的：長袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號牌、硬肩章、冬帽儀表著裝標準—冬季1、里面穿著春秋套裝（識別服）6②頭發(fā)要求：男士：長短適中，女士：長不過肩（過肩的要挽在頭花網(wǎng)內(nèi)）

女員工發(fā)型與頭飾1、員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。2、女員工短發(fā)長度不超過制服衣領(lǐng)。頭發(fā)過衣領(lǐng)的女員工身著制服時，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。3、不染、不燙夸張的顏色和發(fā)型；②頭發(fā)要求：女員工發(fā)型與頭飾7男員工發(fā)型與頭飾1、男員工不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；2、前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)。不可剃光頭。4、不得染、燙夸張的顏色和發(fā)型。男員工發(fā)型與頭飾8

③飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡單的戒指。女士：項鏈（不可露出制服）且簡潔大方，可帶一枚簡單的戒指，耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付），其他飾品和款式夸張的項鏈、戒指，一律不允許佩帶。③飾品的佩帶：9④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔襪：黑色或深藍色襪，不可穿白色或淺色襪子。女士：著制服時，穿肉色無花紋長統(tǒng)或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。④其他：10二、行為舉止標準①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得當乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；②專心認真工作，不準在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、看報、吃東西、會客、打私話、發(fā)短信等；③在崗位時，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進口袋或手搭在物品上；坐著時要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；二、行為舉止標準①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情11

④耐心回答乘客問詢，且面帶微笑。⑤生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機）；⑥乘車、候車過程中，原則上不坐在座椅上，并主動維持乘客候車、乘車秩序。⑦當與乘客有視線接觸時，應(yīng)點頭微笑以示尊敬；④耐心回答乘客問詢，且面帶微笑。12坐姿不雅

坐姿不雅13

天印大道車站安全門操作員XX（XX中專實習(xí)生），在天印大道站從事安全門操作員崗位。29日中午11時左右，該實習(xí)生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對講機。請你們結(jié)合所學(xué)知識，找出存在問題，提出整改措施。2010年7月30日的《南京日報》的A10版曝光天印大道車站安全門操作員XX（X14三、服務(wù)語言標準①使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，不準講口頭語、粗話；②根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語③使用普通話

三、服務(wù)語言標準①使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝15四、服務(wù)態(tài)度標準①主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；②安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責(zé)；③處理有關(guān)乘客問題時，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則；

易地處理：將乘客請到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；

易人處理：必要時，交給其他站務(wù)人員處理；

易性處理：原則性和靈活性有機結(jié)合。④遵守公司的各項方針、政策；

⑤遵循首問責(zé)任制。首問責(zé)任制：當乘客詢問工作人員時，被詢問的工作人員必須負責(zé)到底，第一時間解決乘客的問題，不得讓乘客詢問其它人員，不得將問題推諉給其它工作人員解決，不得給乘客提供錯誤信息。四、服務(wù)態(tài)度標準①主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘16五、環(huán)境衛(wèi)生標準1、衛(wèi)生整體標準：窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。2、環(huán)境布置標準五、環(huán)境衛(wèi)生標準1、衛(wèi)生整體標準：窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)17六、服務(wù)流程六、服務(wù)流程18理論知識一城軌車站客運服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求2、行為舉止標準3、服務(wù)用語標準4、服務(wù)態(tài)度標準理論知識一城軌車站客運服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求19一、儀表著裝標準①著裝要求：上班時間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。佩戴規(guī)定的飾物（例如：領(lǐng)帶、絲巾）及規(guī)定的標志（如肩章、工號牌等）工號牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。一、儀表著裝標準①著裝要求：20儀表著裝標準-春秋季1、穿著春秋套裝（識別服）2、女士相配套的：長袖白襯衫、頭飾、領(lǐng)帶、硬肩章、工號牌、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍色）3、男士相配套的：長袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號牌、硬肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標準-春秋季1、穿著春秋套裝（識別服）21儀表著裝標準—初夏1、上裝為長袖白襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、女士相配套的：頭飾、領(lǐng)帶、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、冬帽（深藍色）4、男士相配套的：領(lǐng)帶、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽；儀表著裝標準—初夏1、上裝為長袖白襯衫22儀表著裝標準—深夏女士：1、上裝為夏季套裝的上衣2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：頭飾、絲巾、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍色）男士：1、上裝為黃色短袖襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：領(lǐng)帶、工號牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標準—深夏女士：23儀表著裝標準—冬季1、里面穿著春秋套裝（識別服）2、外面穿冬裝大衣3、相配套的：長袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號牌、硬肩章、冬帽儀表著裝標準—冬季1、里面穿著春秋套裝（識別服）24②頭發(fā)要求：男士：長短適中，女士：長不過肩（過肩的要挽在頭花網(wǎng)內(nèi)）

女員工發(fā)型與頭飾1、員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。2、女員工短發(fā)長度不超過制服衣領(lǐng)。頭發(fā)過衣領(lǐng)的女員工身著制服時，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。3、不染、不燙夸張的顏色和發(fā)型；②頭發(fā)要求：女員工發(fā)型與頭飾25男員工發(fā)型與頭飾1、男員工不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；2、前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)。不可剃光頭。4、不得染、燙夸張的顏色和發(fā)型。男員工發(fā)型與頭飾26

③飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡單的戒指。女士：項鏈（不可露出制服）且簡潔大方，可帶一枚簡單的戒指，耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付），其他飾品和款式夸張的項鏈、戒指，一律不允許佩帶。③飾品的佩帶：27④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔襪：黑色或深藍色襪，不可穿白色或淺色襪子。女士：著制服時，穿肉色無花紋長統(tǒng)或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。④其他：28二、行為舉止標準①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得當乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；②專心認真工作，不準在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、看報、吃東西、會客、打私話、發(fā)短信等；③在崗位時，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進口袋或手搭在物品上；坐著時要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；二、行為舉止標準①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情29

④耐心回答乘客問詢，且面帶微笑。⑤生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機）；⑥乘車、候車過程中，原則上不坐在座椅上，并主動維持乘客候車、乘車秩序。⑦當與乘客有視線接觸時，應(yīng)點頭微笑以示尊敬；④耐心回答乘客問詢，且面帶微笑。30坐姿不雅

坐姿不雅31

天印大道車站安全門操作員XX（XX中專實習(xí)生），在天印大道站從事安全門操作員崗位。29日中午11時左右，該實習(xí)生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對講機。請你們結(jié)合所學(xué)知識，找出存在問題，提出整改措施。2010年7月30日的《南京日報》的A10版曝光天印大道車站安全門操作員XX（X32三、服務(wù)語言標準①使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，不準講口頭語、粗話；②根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語③使用普通話

三、服務(wù)語言標準①使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝33四、服務(wù)態(tài)度標準①主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；②安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責(zé)；③處理有關(guān)乘客問題時，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則；

易地處理：將乘客請到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；

易人處理：必要時，交給其他站務(wù)人員處理；

易性處理：原則性和靈活性有機結(jié)合。④遵守公司