醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度

醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責為加強海口仁愛醫(yī)院醫(yī)療投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)醫(yī)院的具體工作需要，醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組，人員安排如下：醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：成員：二、工作職責:組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作；統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者；建立和完善投訴的接待和處置程序；參與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風險防范教育；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

醫(yī)療糾紛預(yù)防監(jiān)管制度醫(yī)院要加強醫(yī)務(wù)人員在診療活動中監(jiān)管，應(yīng)當以患者為中心，加強人文關(guān)懷，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。定期對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)，并加強職業(yè)道德教育。制定并實施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專(兼)職人員，加強對診斷、治療、護理、藥事、檢查等工作的規(guī)范化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。加強醫(yī)療風險管理，完善醫(yī)療風險的識別、評估和防控措施，定期檢查措施落實情況，及時消除隱患。醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用要按照海南省衛(wèi)健委制定的管理規(guī)定進行，開展與其技術(shù)能力相適應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，保障臨床應(yīng)用安全，降低醫(yī)療風險；采用醫(yī)療新技術(shù)的，應(yīng)當開展技術(shù)評估和倫理審查，確保安全有效、符合倫理。醫(yī)療風險防范監(jiān)管制度醫(yī)院應(yīng)當依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，嚴格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液等的進貨查驗、保管等制度。禁止使用無合格證明文件、過期等不合格的藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液。醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)，或者開展臨床試驗等存在一定危險性、可能產(chǎn)生不良后果的特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意。在患者處于昏迷等無法自主作出決定的狀態(tài)或者病情不宜向患者說明等情形下，應(yīng)當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。緊急情況下不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責人或者授權(quán)的負責人批準，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。開展手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫(yī)療風險的診療活動，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提前預(yù)備應(yīng)對方案，主動防范突發(fā)風險。糾紛預(yù)防工作中病歷管理制度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當按照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門的規(guī)定，填寫并妥善保管病歷資料。因緊急搶救未能及時填寫病歷的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。任何人不得篡改、偽造、隱匿、毀滅或者搶奪病歷資料?；颊哂袡?quán)查閱、復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用以及國務(wù)院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料?；颊咭髲?fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當有患者或者其近親屬在場。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)患者的要求為其復(fù)制病歷資料，可以收取工本費，收費標準應(yīng)當公開。發(fā)生醫(yī)療糾紛需要封存、啟封病歷資料的，應(yīng)當在醫(yī)患雙方在場的情況下進行。封存的病歷資料可以是原件，也可以是復(fù)制件，由醫(yī)院保管。病歷尚未完成需要封存的，對已完成病歷先行封存；病歷按照規(guī)定完成后，再對后續(xù)完成部分進行封存。醫(yī)院應(yīng)當對封存的病歷開列封存清單，由醫(yī)患雙方簽字或者蓋章，各執(zhí)一份。病歷資料封存后醫(yī)療糾紛已經(jīng)解決，或者患者在病歷資料封存滿3年未再提出解決醫(yī)療糾紛要求的，醫(yī)療機構(gòu)可以自行啟封。疑似輸液、輸血、注射、用藥等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當共同對現(xiàn)場實物進行封存、啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構(gòu)保管。需要檢驗的，應(yīng)當由雙方共同委托依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當通知提供該血液的血站派員到場?，F(xiàn)場實物封存后醫(yī)療糾紛已經(jīng)解決，或者患者在現(xiàn)場實物封存滿3年未再提出解決醫(yī)療糾紛要求的，醫(yī)療機構(gòu)可以自行啟封?；颊咚劳龅模浣H屬可以依照本條例的規(guī)定，查閱、復(fù)制病歷資料。醫(yī)患溝通制度提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理。對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。結(jié)合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。特殊檢查或使用高風險醫(yī)療器械告知制度1.在特殊檢查或使用高風險醫(yī)療器械前，主診醫(yī)師應(yīng)詳細向患者及家屬說明禁忌癥、可能的并發(fā)癥及注意事項；開展手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫(yī)療風險的診療活動，應(yīng)當提前預(yù)備應(yīng)對方案，主動防范突發(fā)風險。2.耐心解答患者及家屬的相關(guān)咨詢，如實告知使用植入醫(yī)療器械的益處和可能發(fā)生的風險及發(fā)生風險后的處理內(nèi)容等；3.必須簽署知情同意書，風險免責書等；4.對特殊檢查進行診斷后需要進行相關(guān)手術(shù)的，要如實告知病人，征得病人同意。5.手術(shù)室記錄應(yīng)保存植入醫(yī)療器械產(chǎn)品的基本信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、滅菌批號（滅菌產(chǎn)品）、產(chǎn)品有效期、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用科室及領(lǐng)用人、手術(shù)日期、手術(shù)醫(yī)師姓名、患者姓名（患者聯(lián)系地址、聯(lián)系電話）等；6.在使用高風險醫(yī)療器械時的原始記錄保存期限，必須至少超過產(chǎn)品有效期后一年；7.在進行特殊檢查或治療時，發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)不良反應(yīng)或醫(yī)療事故時應(yīng)立即停止，作好記錄，查明原因并及時報告醫(yī)務(wù)科，不得擅自處理；8.使用過的一次性使用高風險醫(yī)療器械應(yīng)按規(guī)定銷毀，并做好記錄，不得重復(fù)使用一次性使用醫(yī)療器械；9.防范治療用醫(yī)療器械的積壓、霉爛、生銹、失效，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時報告并及時處理，以免造成嚴重的經(jīng)濟損失及醫(yī)療事故。投訴接待制度醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。設(shè)置專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)院采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。投訴實行“首訴負責制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。投訴接待人員應(yīng)當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當核實相關(guān)信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料?；颊邞?yīng)當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過3人。超過3人的，應(yīng)當推選代表集中反映訴求。投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關(guān)報警，并向當?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當及時向當?shù)毓矙C關(guān)報告，依法處理。投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，投訴管理部門應(yīng)當匯總并報告醫(yī)院負責人，醫(yī)院對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。投訴處理管理規(guī)范投訴管理部門應(yīng)當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。投訴涉及醫(yī)療機構(gòu)工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應(yīng)當及時移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。協(xié)商解決醫(yī)療糾紛應(yīng)當堅持自愿、合法、平等的原則，尊重當事人的權(quán)利，尊重客觀事實。醫(yī)患雙方應(yīng)當文明、理性表達意見和要求，不得有違法行為。協(xié)商確定賠付金額應(yīng)當以事實為依據(jù)，防止畸高或者畸低。對分歧較大或者索賠數(shù)額較高的醫(yī)療糾紛，鼓勵醫(yī)患雙方通過人民調(diào)解的途徑解決。醫(yī)療糾紛解決途徑及告知病人內(nèi)容雙方自愿協(xié)商；申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟；法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。發(fā)生醫(yī)療糾紛告知患者或者其近親屬下列事項：解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；有關(guān)病歷資料、現(xiàn)場實物封存和啟封的規(guī)定；有關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制的規(guī)定。患者死亡的，還應(yīng)當告知其近親屬有關(guān)尸檢的規(guī)定。投訴接待人員規(guī)范具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；社會適應(yīng)能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。投訴檔案管理制度建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)療機構(gòu)投訴檔案應(yīng)當包括以下內(nèi)容：2.1患者基本信息；2.2投訴事項及相關(guān)證明材料；2.3調(diào)查、處理及反饋情況；2.4其他與投訴事項有關(guān)的材料。3.保護與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。重大醫(yī)療糾紛報告制度發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應(yīng)當按照規(guī)定向海口市衛(wèi)健委主管部門報告，主管部門接到報告后，應(yīng)當及時了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。醫(yī)患雙方應(yīng)當依法維護醫(yī)療秩序。任何單位和個人不得實施危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序的行為。醫(yī)療糾紛中發(fā)生涉嫌違反治安管理行為或者犯罪行為的，應(yīng)當立即向所在地公安機關(guān)報案。公安機關(guān)應(yīng)當及時采取措施，依法處置，維護醫(yī)療秩序。醫(yī)患雙方選擇協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當在專門場所協(xié)商，不得影響正常醫(yī)療秩序。醫(yī)患雙方人數(shù)較多的，應(yīng)當推舉代表進行協(xié)商，每方代表人數(shù)不超過3人。醫(yī)療糾紛中醫(yī)務(wù)人員的法律責任未按規(guī)定制定和實施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度；未按規(guī)定告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等；開展具有較高醫(yī)療風險的診療活動，未提前預(yù)備應(yīng)對方案防范突發(fā)風險；未按規(guī)定填寫、保管病歷資料，或者未按規(guī)定補記搶救病歷；拒絕為患者提供查閱、復(fù)制病歷資料服務(wù)；未建立投訴接待制度、設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專(兼)職人員；未按規(guī)定封存、保管、啟封病歷資料和現(xiàn)場實物；未按規(guī)定向衛(wèi)生主管部門報告重大醫(yī)療糾紛；其他未履行本條例規(guī)定義務(wù)的情形。目錄醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責……………1醫(yī)療糾紛預(yù)防監(jiān)管制度…………1醫(yī)療風險防范監(jiān)管制度…………2糾紛預(yù)防工作中病歷管理制度…………………2醫(yī)患溝通制度……………4特殊檢查或使用高風險醫(yī)療器械告知制度……………………4投訴接待制度………